现代商务礼仪指引与训练课件 70

有“礼”走遍天下

——现代商务礼仪指引与训练

高岳前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界她们给你的感觉有什么不同？

顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字

胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，

会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕

迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，

不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与

身份。

衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要

挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相

匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的

个性。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色

与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份

和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，

不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。

与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱

包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

男士西装选择的技巧

面料色彩

图案

款式

造型

尺寸做工穿西装装的七七原则则*要拆除除衣袖袖上的的商标标*要熨烫烫平整整*要扣好好纽扣扣*要不倦倦不挽挽*要慎穿穿毛衫衫*要巧配配内衣衣*要要少少装东东西不同款款式的的领带带*斜纹：：果断断权威威、稳稳重理理性，，适合合在谈谈判、主主持会会议、、演讲讲的场场合*圆点、、方格格：中中规中中矩、、按部部就班班、适适合初次次见面面和见见长辈辈上司司时用用*不不规规则图图案：：活泼泼、有有个性性、创创意和和朝气，较较随意意，适适合酒酒会、、宴会会和约约会领带夹夹：已婚人人士之之标志志，应应在领领结下下3/5处处女士套套裙选选择的的技巧巧面料色彩图案点缀尺寸造型款式化妆妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏膏*胭脂*唇膏*香香水水站立立男性站站姿：：双脚平平行打打开，，双手手握于于小腹腹前。。当下下列人人员走走来时时应起起立：：客户户或客客人；；上级级和职职位比比自己己高的的人；；与自自己平平级的的女职职员。。女性站站姿双脚要要靠拢拢，膝膝盖打打直，，双手手握于于腹前前。站姿姿就座座男性座座姿：：一般从从椅子子的左左侧入入座，，紧靠靠椅背背，挺挺直端端正，，不要要前倾倾或后后仰，，双手手舒展展或轻轻握于于膝盖盖上，，双脚脚平行行，间间隔一一个拳拳头的的距离离，大大腿与与小腿腿成90度度。如如坐在在深而而软的的沙发发上，，应坐坐在沙沙发前前端，，不要要仰靠靠沙发发，以以免鼻鼻毛外外露。。忌讳讳：二二郎腿腿、脱脱鞋、、把脚脚放到到自己己的桌桌椅上上或架架到别别人桌桌椅上上。女性座姿：：双脚交叉或或并拢，双双手轻放于于膝盖上，，嘴微闭，，面带微笑笑，两眼凝凝视说话对对象。坐姿行走走男士：抬头挺胸，，步履稳健健、自信。。避免八字字步。女士：背脊挺直，，双脚平行行前进，步步履轻柔自自然，避免免做作。可可右肩背皮皮包，手持持文件夹置置于臂膀间间手势势（1））指引：需要用手指指引某样物物品或接引引顾客和客客人时，食食指以下靠靠拢，拇指指向内侧轻轻轻弯曲，，指示方向向。招手：向远距离离的人打打招呼时时，伸出出右手，，右胳膊膊伸直高高举，掌掌心朝着着对方，，轻轻摆摆动。不不可向上上级和长长辈招手手手势势（2）握手：手要洁净、干干燥和温暖。。先问候再握握手。伸出右右手，手掌呈呈垂直状态，，五指并用，，握手3秒左左右。不要用用左手握手。。与多人握手手时，遵循先先尊后卑、先先长后幼、先先女后男的原原则。若戴手手套，先脱手手套再握手。。切忌戴着手手套握手或握握完手后擦手手。握手时注注视对方，不不要旁顾他人人他物。用力力要适度，切切忌手脏、手手湿、手凉和和用力过大。。与异性握手手时用力轻、、时间短，不不可长时间握握手和紧握手手。掌心向上上，以示谦虚虚和尊重，切切忌掌心向下下。为表示示格外外尊重重和亲亲密，，可以以双手手与对对方握握手。。要按按顺序序握手手，不不可越越过其其他人人正在在相握握的手手去同同另外外一个个人握握手。。鞠躬躬与客户户交错错而过过时，，面带带微笑笑，行行15度鞠鞠躬礼礼，头头和身身体自自然前前倾，，低头头比抬抬头慢慢。接送客客户时时，行行30度鞠鞠躬礼礼。初见或或感谢谢客户户时，，行45度度鞠躬躬礼。。行礼的的方式式30度度行礼礼15度度行礼礼45度度行礼礼视线线与顾客客交谈谈时，，两眼眼视线线落在在对方方的鼻鼻间，，偶尔尔也可可以注注视对对方的的双眼眼。恳恳请对对方时时，注注视对对方的的双眼眼。为为表示示对顾顾客的的尊重重和重重视，，切忌忌斜视视或光光顾他他人他他物，，避免免让顾顾客感感到你你非礼礼和心心不在在焉。。距离离70至至80厘厘米米（（熟熟悉悉））1米米至至1米米2（（陌陌生生））2个个手手臂臂长长（（站站立立））一个个手手臂臂长长（（坐坐着着））一个个半半手手臂臂长长（（一一站站一一坐坐））目光光接接触触的的技技巧巧视线向下下表现权权威感和和优越感感，视线向上上表现服服从与任任人摆布布。视线水平平表现客客观和理理智。二、介绍绍、称呼呼、致意意自我介绍绍在不妨碍碍他人工工作和交交际的情情况下进进行。介绍的内内容：公公司名称称、职位位、姓名名。给对方一一个自我我介绍的的机会。。您好！我我是康佳佳集团上上海分公公司的业业务代表表，我叫叫陈启明明。请问，我我应该怎怎样称呼呼您呢？？介绍他人人顺序：把职位低低者、晚晚辈、男男士、未未婚者分分别介绍绍给职位位高者、、长辈、、女士和和已婚者者。国际惯惯例敬敬语（（姓名名和职职位））。如：王王小姐姐，请请允许许我向向您介介绍仵仵志忠忠总监监。介绍时时不可可单指指指人人，而而应掌掌心朝朝上，，拇指指微微微张开开，指指尖向向上。被介绍绍者应应面向向对方方。介介绍完完毕后后与对对方握握手问问候，，如：：您好好！很很高兴兴认识识您！！避免对对某个个人特特别是是女性性的过过分赞赞扬。。坐着时时，除除职位位高者者、长长辈和和女士士外，，应起起立。。但在在会议议、宴宴会进进行中中不必必起立立，被被介绍绍人只只要微微笑点点头示示意即即可。。称呼呼国际惯惯例：：称男性性为先先生，，称未未婚女女性为为小姐姐，称称已婚婚女性性为女女士、、夫人人和太太太。。中国特特色：：同志、、大爷爷、大大叔、、大妈妈、大大娘、、大哥哥、大大姐（（内地地与北北方））。根据行政职职务、技术术职称、学学位、职业业来称呼。。如：陈总总、吴局长长、王教授授、刘工、、陈博士、、曹律师、、龚医生。。称呼随时代代而变化。。服务业（（酒店、餐餐饮）人员员过去称服服务员，现现在大都称称先生、小小姐。致意意点头：适合于肃静静场合（图图书馆、音音乐厅、电电影院）和和特定场合合（酒会、、舞会）。。经常见面面的人相遇遇时，可点点头相互致致意，而不不必用有声声语言来问问候。在社社交场合遇遇见仅有一一面之交者者，也可相相互点头致致意。点头的方式式：面带微笑，，头部微微微向下一点点即可。微笑笑自然、真诚诚、不露牙牙，不出声声。切忌做做作和皮笑笑肉不笑。。鼓掌掌两臂抬起，，张开左掌掌，用合拢拢的右手四四指（拇指除外外）轻拍左左掌中部，，节奏要平平稳，频率要一致致。鼓掌时时，姿态要要端正，并并伴以微笑。三、与女性性交往的礼礼仪绅士风度女士优先原原则行路路并肩：女士在右（（考虑安全全。下同））前后后：：女士士在在前前（（除除非非前前面面有有障障碍碍物物或或危危险险））上楼楼：：女士士在在前前下楼楼：：女士士在在后后乘车车给女女士士让让座座。。乘坐坐火火车车和和巴巴士士时时，，如如不不拥拥挤挤，，男男士士应应先先上上车车，，接接应应女女士士或或为为女女士士找找座座位位。。到到站站后后，，男男士士先先下下，，接接应应女女士士。。乘出出租租车车时时，，男男士士后后上上先先下下，，拉拉开开和和关关闭闭车车门门，，协协助助女女士士上上下下车车。。男男士士坐坐在在女女士士旁旁边边，，或或坐坐在在司司机机旁旁边边。。社交交先向向女女主主人人问问候候。。女主主人人走走来来时时，，应应当当起起立立。。与站站着着的的女女士士交交谈谈时时不不能能坐坐着着。。与陌陌生生女女士士交交谈谈要要有有分分寸寸。。餐饮饮在餐餐馆馆约约会会，，男男士士不不能能迟迟到到。。同时时到到餐餐馆馆时时，，女女士士先先进进门门、、入入坐坐，，男男士士在在旁旁协协助助。。点菜菜应应先先征征求求女女士士意意见见，，但但叫叫菜菜、、卖卖单单由由男男士士负负责责（（女女士士做做东东除除外外））。。用餐餐时时照照顾顾身身边边的的女女士士。。用完完餐餐后后，，协协助助女女士士拿拿东东西西，，并并走走在在前前面面开开门门。。四、、交交换换名名片片的的礼礼仪仪名片片放放在在什什么么地地方方？？衬衣衣左左侧侧口口袋袋或或西西装装的的内内侧侧口口袋袋。。口袋袋不不要要因因为为放放置置名名片片而而鼓鼓起起来来。。不要要将将名名片片放放在在裤裤袋袋里里。。养成一个基本本的习惯：会客前检查和和确认名片夹夹内是否有足足够的名片如何递交名片片？右手的拇指、、食指和中指指合拢，夹着着名片的右下下部分，使对对方好接拿，，以弧状的方方式递交于对对方的胸前。。双手接拿，认认真过目，然然后放入自己己名片夹的上上端。同时交换名片片时，可以右右手递名片，，左手接名片片。如何接拿名片片？外行的表现无意识识地玩玩弄对对方的的名片片。把对方方名片片放入入裤兜兜里。。当场在对方方名片上写写备忘事情情。先于上司向向客人递交交名片。五、会客室室入座的礼礼仪您该坐哪个个位置？六、共同乘乘车或电梯梯的礼仪如何共同乘乘车？如何共乘电电梯？先按电梯，，让客人先先进。若客客人不止一一人时，可可先进电梯梯，一手按按“开”，，一手按住住电梯侧门门，对客人人礼貌地说说：“请进进！”进入电梯后后，按下客客人要去的的楼层数。。侧伸面对对客人。如如无旁人，，可略做寒寒暄。如有有他人，应应主动询问问去几楼，，并帮忙按按下。到目的地后后，一手按按“开”，，一手做请请出的动作作，说：““到了，您您先请！””客人走出出电梯后，，自己立即即步出电梯梯，在前面面引导方向向。七、电话礼礼仪您会接电话吗？不让铃声响响得太久，，应尽快接接电话。若若周围吵嚷嚷，应安静静后再接电电话。接电电话时，与与话筒保持持适当距离离，说话声声大小适度度。嘴里不不含东西。。因为有急急事或在接接另一个电电话而耽搁搁时，应表表示歉意。。热情问候并并报出公司司或部门名名称。如：：“您好！！康佳集团团！”如果果对方打错错电话，不不要责备对对方，知情情时还应告告诉对方正正确的号码码。确认对方方单位与与姓名，，询问来来电事项项，按５５W１H的原则记录录。听对方讲讲话时不不能沉默默，否则则对方会会以为您您不在听听或没有有兴趣。。扼要汇总总和确认认来电事事项。谢谢谢对方方，并表表示会尽尽快处理理。说声“再再见”，，对方挂挂后再挂挂。上班时在在电话里里不谈私私事，不不闲聊。。您会打电话吗？？准备好电电话号码码，确保保周围安安静，嘴嘴里不含含东西，，琢磨好好说话内内容、措措词和语语气语调调。如无急事事，非上上班时间间不打电电话。给给客户家家里打电电话，上上午不早早于8点点，晚上上不晚于于10点点。拨错号码码，要向向对方表表示歉意意。做自我介介绍，扼扼要说明明打电话话的目的的和事项项。询问问和确认认对方的的姓名、、所在部部门和职职位。记记录对方方谈话内内容并予予以确认认。如果对方不在在，而事情不不重要或不保保密时，可请请代接电话者者转告。相反反，应向代接接电话者询问问对方的去处处和联系方式式，或把自己己的联系方式式留下，让对对方回来后回回电话。感谢对方或代代接电话者，，并有礼貌地地说声“再见见”。您埋怨过代接接电话的人吗吗？（1）来电找的人不不在时：告诉诉对方不在的的理由，如出出差。如对方方问到，应尽尽量告诉他所所找的人什么么时间回来。。礼貌地询问对对方的工作单单位、姓名和和职位，主动动询问对方是是否留言，如如留言，应详详细记录并予予以确定，并并表示会尽快快转达。如果对方不不留言，则则挂断电话话。对方挂挂后再挂。。接到抱怨和和投诉电话话时，要有有涵养，不不与对方争争执，并表表示尽快处处理。如不不是本部门门的责任，，应把电话话转给相关关部门和人人士，或告告诉来电者者该找哪个个部门，找找谁和怎么么找。您埋怨过代代接电话的的人吗？（（2）来电找的人人正在接电电话时，告告诉对方他他所找的人人正在接电电话，主动动询问对方方是留言还还是等一会会儿。如果留言，，则记录对对方的留言言、单位、、姓名和联联系方式。。如果等一会会儿，则将将话筒轻轻轻放下，通通知被找的的人接电话话。如果被叫人人正在接一一个重要电电话，一时时难以结束束，则请对对方过一会会儿再来电电话。切忌忌让对方莫莫名地久等等。打手手机机的的讲讲究究在双双向向收收费费的的情情况况下下，，说说话话更更要要简简洁洁明明了了，，以以节节约约话话费费。。先拨客客户的的固定定电话话，找找不到到时再再拨手手机。。在嘈嘈杂杂环环境境中中，，听听不不清清楚楚对对方方声声音音时时要要说说明明，，并并让让对对方方过过一一会会儿儿再再打打过过来来或或您您打打过过去去。。在公共场场合打手手机，说说话声不不要太大大，以免免影响他他人或泄泄露公务务与机密密。在特定场场合（如如会场、、飞机上上、加油油站等））要关闭闭手机。。八、怎样样拜访客客户？1、约定定时间和和地点事先打电电话说明明拜访的的目的，，并约定定拜访的的时间和和地点。。不要在在客户刚刚上班、、快下班班、异常常繁忙、、正在开开重要会会议时去去拜访。。也不要要在客户户休息和和用餐时时间去拜拜访。2、需要要做哪些些准备工工作？阅读拜访访对象的的个人和和公司资资料。准准备拜访访时可能能用到的的资料。。穿着与仪仪容。检查各项项携带物物是否齐齐备（名名片、笔笔和记录录本、电电话本、、磁卡或或现金、、计算器器、公司司和产品品介绍、、合同））。明确谈话话主题、、思路和和话语。。３、出发发前最好与客客户通电电话确认认一下，，以防临临时发生生变化。。选好交通通路线，，算好时时间出发发。确保提前5至至10分钟到到。4、到了客户户办公大楼门门前再整装一次。。如提前到达，，不要在被访访公司溜达。。5、进入室内内面带微笑，向向接待员说明明身份、拜访访对象和目的的。从容地等待接接待员将自己己引到会客室室或受访者的的办公室。如果是雨天，，不要将雨具具带入办公室室。在会客室等候候时，不要看看无关的资料料或在纸上图图画。接待员员奉茶时，要要表示谢意。。等候超过一刻刻钟，可向接接待员询问有有关情况。如受访者实在在脱不开身，，则留下自己己的名片和相相关资料，请请接待员转交交。6、见到拜访访对象如拜访对象的的办公室关着着门，应先敲敲门，听到““请进”后再再进入。问候、握手、、交换名片。。客户请人奉上上茶水或咖啡啡时，应表示示谢意。7、会谈谈注意称呼、遣遣词用字、语语速、语气、、语调。会谈谈过程中，如如无急事，不不打电话或接接电话。8、告辞辞根据对方的反反应和态度来来确定告辞的的时间和时机机。说完告辞辞就应起身离离开座位，不不要久说久坐坐不走。感谢谢对方的接待待。握手告辞辞。如办公室室门原来是关关闭的，出门门后应轻轻把把门关上。客客户如要相送送，应礼貌地地请客户留步步。九、接待预约约和临时访客客1、接待预约约访客看到客户后，，微笑着打招招呼。如坐着着，则应立即即起身。握手和交换名名片。将客户引到会会议室。奉茶茶或咖啡。会谈。会谈结结束。送客。。2、接待临时时访客确认访客所在在单位、姓名名、拜访对象象、拜访事宜宜和目的。如本人无时间间接待，尽量量安排他人接接待，不要让让访客空手而而归。如果暂暂时脱不开身身，则请访客客在指定地点点等候，并按按约定时间会会见访客。看到访客后，，微笑着问候候，并握手和和交换名片。。如果访客找的的是本人，则则直接带访客客到会议室会会谈。如果访客找的的是其他人，，则迅速联系系受访对象，，告之访客的的所在单位、、姓名和来意意。依受访者的指指示行事：1、带到会客客室。奉茶或或咖啡。告之之受访对象何何时到。2、、将访客带到到办公室，将将其引导给受受访对象后告告退。3、告告诉访客，受受访者不在或或没空接待，，请访客留下下名片和资料料，代为转交交。约定其他他时间来访。。表示歉意。。礼貌送客。。十、餐饮礼仪仪1、您会奉茶茶或咖啡？准备好杯子、、杯垫、托盘盘、奶精、糖糖、抹布等器器具。各项器器具要洁净、、完好无缺。。不管份数多少少，一律使用用托盘端送。。右手拿抹布布，以便茶水水或咖啡洒在在桌面上时，，可以立即擦擦拭。先将托盘放在在桌面上，再再端送给客人人。若会客室室关着门，