大型商场服务礼仪培训教材

服务礼仪

“礼仪”一词的来源

很久以前，凡尔赛宫有一个美丽的花园。但是，不爱护花园的人们践踏花园，使众多花朵全被毁坏了。

于是，宫殿的人们就竖起了“严禁入内”的招牌。“招牌”在法语中叫做“埃其开多”。后来“埃其开多”一词就不仅指的是“招牌”的意思，而是指“不要践踏心灵的花园”，进而被引伸为“礼仪、修养”。礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪如果第一次的印象不佳，将很难有第二次机会。所以在日常的工作中，应注意个人礼仪。大家应该都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。学习内容一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男员工]男员工在仪表方面应注意以下事项：1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线9.一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧

10.短指甲，保持清洁 11.皮鞋光亮，深色袜子12、全身3种颜色以内

应杜绝的现象[女女员员工工]女员员工工在在仪仪表表方方面应应注注意意以以下下事事项：：1.发发型型文文雅雅、、庄庄重重，，梳梳理理整整齐齐，，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，，不不扎扎马马尾尾巴巴；；2.化化淡淡妆妆，，面面带带微微笑笑；；3.着着正正规规套套装装，，大大方方、、得得体体；；4.指指甲甲不不宜宜过过长长，，并并保保持持清清洁洁。。涂涂指指甲甲油油时时须须自自然然色色；；5.裙裙子子长长度度适适宜宜；；6.肤肤色色丝丝袜袜，，无无破破洞洞（（备备用用袜袜））；；7.鞋鞋子子光光亮亮、、清清洁洁；；8、、全全身身3种种颜颜色色以以内内。。应杜杜绝绝的的现现象象正确确的的站站姿姿是是抬抬头头、、目目视视前前方方、、挺挺胸直直腰腰、、双双臂臂自自然然下下垂垂、、收收腹腹、、双双腿并并拢拢直直立立、、脚脚尖尖分分呈呈V字字型型或或成成丁字字步步，，比比肩肩略略窄窄，，将将双双手手合合起起，，放在在腹腹前前或或身身后后。。站姿姿二、、仪仪态态站姿姿坐姿姿[动动作作要要领领]在他他人人之之后后从从座座位位左左侧侧走走近近座座椅椅，，背背对对其其站站立立，，右右腿腿后后退退一一点点，，以以小小腿腿确确认认一一下下座座椅椅，，然然后后随随势势坐坐下下。。必必要要时时，，可可以以一一手手手手扶扶座座椅椅的的把把手手。。入座座时时要要轻轻，，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/3，，坐好好后后占占椅椅面面3/4左左右右。。后背背轻轻靠靠椅椅背背，，双双膝膝自自然然并并拢拢（（男男性性可可略略分分））。。若着着裙裙装装，，应应用用手手将将裙裙子子稍稍向向前前拢拢一一下下，，不不宜宜将将裙裙子子下下摆摆东东撩撩西西扇扇，，也也不不许许当当人人整整理理服服饰饰。。[男职员]可可将双腿分开开略向前伸，，如长时间端端坐，可双腿腿交叉重叠，，但要注意将将上面的腿向向回收，脚尖尖向下[女职员]入入座前应先将将裙角向前收收拢，两腿并并拢，双脚同同时向左或向向右放，两手手叠放于左右右腿上。如长长时间端坐可可将两腿交叉叉重叠，但要要注意上面的的腿向回收，，脚尖向下。。坐姿错误的坐姿正确的坐姿蹲姿适用情况整理工作环境境；给予客人帮助助；提供必要服务务；捡拾地面物品品；自我整理装扮扮。动作要领一脚在前，一一脚在后，两两腿向下蹲，，前脚全着地地，小腿基本本垂直于地面面,后腿跟提提起，脚掌着着地，臀部向向下。注意事项：不要突然下蹲蹲；不要距人过近近；不要方位失当当；不要毫无遮掩掩；不要蹲着休息息。微笑——专业业形象先入为为主微笑则是表情情中最能赋予予人好感，增增加友善和沟沟通，愉悦心心情的表现方方式。一个对对你微笑的人人，必能体现现出他的热情情、修养和他他的魅力，从从而得到人的的信任和尊重重。阳光灿烂的微微笑标准微笑微笑不花费一一分钱，但却却能给你带来来巨大好处；；微笑会使对方方富有，但不不会使你变穷穷；它只要瞬间，，但它留给人人的记忆却是是永远；没有微笑，你你就不会这样样富有和强大大；有了微笑，你你就会富而不不贫；微笑能给家庭庭带来幸福；；能给生意带来来好运，给你你带来友谊；；它会使疲倦者者感到愉悦；；使失意者感到到欢快；使悲哀者感到到温暖；它是疾病的最最好药方；微笑买不着、、讨不来、借借不到、偷不不走；微笑是无价之之宝；有人过于劳累累，发不出微微笑；把你的微笑献献给他们，那那正是他们的的需要。请在一张纸上上写下你所面面临的烦恼。谁偷走了你的的微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

工作中的烦恼恼偷走了你的的微笑。情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走走了你的微笑笑。情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷偷走了你的微微笑。境由心造怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励微笑服务的魅力

甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”什么是微笑服服务？消除隔阂

“举手不打笑笑脸人”“一笑消怨愁愁”有益身心健康

“笑一笑,十十年少”获取回报调节情绪微笑服务的魅力

恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

不要表达过度微笑练习目光接触的技技巧视线向下表现现权威感和优优越感，视线向上表现现服从与任人人摆布。视线水平表现现客观和理智智。人的容貌是天天生的，但表表情不是天生生的。林肯的一位朋朋友曾向他推推荐某个人为为内阁成员，，林肯却没有有用他。他的的朋友很不理理解：因为那那个人的资力力、经验、水水平都很胜任任。于是走去去问林肯为什什么。林肯说说：“我不喜喜欢他那副长长相。”“哦哦？可是，这这不太苛刻了了吗？他不能能为自己天生生的面孔负责责呀！”林肯肯说：“不，，一个人过了了40岁就该该对自己的脸脸孔负责。””林肯的话说明明了一个真理理：人的面部部表情同其它它体态语言一一样，是可以以熏陶和改变变的，是由人的内在在变化、文化化修养、气质质特征所决定定的。握手的礼仪何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办办公室或离开开时被相互介绍时时三、礼节握手动作要领伸手的先后顺顺序是上级在在先、主人在在先、长者在在先、女性在在先。握手时时间一般在2、3秒或4、5秒之间间为宜。握手手力度不宜过过猛或毫无力力度。要注视视对方并面带带微笑。交叉握手与第三者说话话（目视他人人）摆动幅度过大大戴手套或手不不清洁鞠躬运用场合遇到客人或表表示感谢或回回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人人时，30度度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客客人，视线由由对方脸上落落至自己的脚脚前1.5米米处（15度度礼）及脚前前1米处（30度礼）。。男性双手放放在身体两侧侧，女性双手手合起放在身身体前面必须伸直腰、、脚跟靠拢、、双脚尖处微微微分开，目目视对方。然后将伸直的的腰背，由腰腰开始的上身身向前弯曲。。弯腰速度适中中，之后抬头头直腰，动作作可慢慢做，，这样会令人人感觉很舒服服。鞠躬注意事项只弯头的鞠躬躬不看对方的鞠鞠头部左右晃动动的鞠躬双腿没有并齐齐的鞠躬驼背式的鞠躬躬可以看到后背背的鞠躬鞠躬礼的正确确运用手式——垂手手动作要领双手指尖朝下下，掌心向内内，在手臂伸伸直后分别紧紧贴于两腿裤裤线之处；双手伸直后自自然相交于小小腹处，掌心心向内，一只只手在上一只只手在下地叠叠放或相握在在一起。双手伸直后自自然相交于背背后，掌心向向外，两只手手相握在一起起。手式——递物物动作要领双手为宜，不不方便双手并并用时，也要要采用右手，，以左手通常常视为无礼；；将有文字的物物品递交他人人时，须使之之正面面对对对方；将带尖、带刃刃或其它易于于伤人的物品品递于他人时时，切勿以尖尖、刃直指对对方。手式——展示示一是将物品举举至高于双眼眼之处，这适适于被人围观观时采用；二是将物品举举至上不过眼眼部，下不过过胸部的区域域，这适用于于让他人看清清展示之物。。手式——指引引动作要领横摆式：即手手臂向外侧横横向摆动，指指尖指向被引引导或指示的的方向，适用用于指示方向向时；直臂式：手臂臂向外侧横向向摆动，指尖尖指向前方，，手臂抬至肩肩高，适用于于指示物品所所在；曲臂式：手臂臂弯曲，由体体侧向体前摆摆动，手臂高高度在胸以下下，适用于请请人进门时；；斜臂式：手臂臂由上向下斜斜伸摆动，适适用于请人入入座时。行走动作要领要求注意稳重重与干炼。头部抬起，目目光平视，双双臂自然下垂垂，手掌心向向内，并以身身体为中心前前后摆动。伸直膝盖，尤尤其是前足着着地和后足离离地时，膝部部不能弯曲。。男士步幅以一一脚半距离为为宜，女士步步幅以一脚距距离为宜。抬脚时，脚尖尖应正对前方方，不能偏斜斜。沿直线行走，，即两脚内侧侧应落在一条条直线上。双臂以身为轴轴前后摆动幅幅度30－35度。注意：有急事事不要跑可小小步快走引路在走廊引路时时应走在客人左左前方的2、、3步处。引路人走在走走廊的左侧，，让客人走在在路中央。与客人步伐保保持一致，偶偶尔后望，确确认客人跟上上。引路时要注意意客人，适当当地做些介绍绍。在楼梯间引路路时上时客先，下下时客后，保保证安全让客人走在正正方向（右侧侧），引路人人走在左侧。。途中注意引导导提醒拐弯或有楼梯梯台阶的地方方应使用手势势电话礼仪接电话、问候候接听电话要及及时，铃响三三声内接听，，先问好；接外线电话要要报公司名称称，转来的电电话应报部门名名称和自己的的姓名；如接电话稍迟迟一点，应该该致歉，说声声“让您久等了了”。通话后，在对对方挂断后再再挂断话筒面对面沟通与与电话沟通的的区别面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调电话注意事项项（1）听到电话铃响响，若口中正正嚼东西，不不要立刻接听听电话，应迅迅速吐出食物物，再接电话话听到电话铃响响，若正嬉笑笑或争执，一一定要等情绪绪平稳后再接接电话接电话时的开开头问候语要要有精神电话交谈时要要配合肢体动动作如微笑、、点头讲电话的声音音不要过大，，话筒离口的的距离不要过过近或过远电话注意事项项（2）若是代听电话话，一定要主主动问客户是是否需要留言言接听让人久等等的电话，要要向来电者致致歉电话来时正和和来客交谈，，应告诉对方方有客人在，，待会给他回回电工作时朋友来来电，应扼要要迅速地结束束电话接到投诉电话话，千万不能能与对方争吵吵办公礼仪-不在公共共办公区吸烟烟、扎堆聊天天、大声喧哗哗；节约水电电；禁止在办办公家具和公公共设施上乱乱写、乱画、、乱贴；保持持卫生间清洁洁。-饮水时，，如不是接待待来宾，应使使用个人的水水杯，减少一一次性水杯的的浪费。-不得擅自自带外来人员员进入办公区区，会谈和接接待安排在洽洽谈区域。礼貌用语要做做到“七声””“十十字”“七声”即即问候候声、征询声声、感谢声、、道歉声、应应答声、祝福福声、送别声声“十字”即即您好好、请、谢谢谢、对不起、、再见见面问好停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好谢谢大家9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。10:13:2310:13:2310:1312/23/202210:13:23AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2210:13:2310:13Dec-2223-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。10:13:2310:13:2310:13Friday,December23,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2210:13:2310:13:23December23,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。23十十二二月月202210:13:23上上午午10:13:2312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2210:13上上午12月-2210:13December23,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2310:13:2310:13:2323December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:13:23上上午10:13上上午10:13:2312月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。10:13:2310:13:2310:1312/23/202210:13:23AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2210:13:2310:13Dec-2223-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。10:13:2310:13:2310:13Friday,December23,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2210:13:2310:13:23December23,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。23十十二月202210:13:23上上午10:13:2312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月2210:13上上午午12月月-2210:13December23,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2310:13:2310:13:2323December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。10:13:23上上午10: