商务接待礼仪教材

商务接待礼仪礼仪的基本概念汽车售后服务接待礼仪课程内容加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系建立并保持健康的心理状态构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌充分体现顾问式销售及服务的价值课程目标一、礼仪基本概念是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪“礼”敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物礼仪的诠释什么是礼仪礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则也是个人文化素质、素养、涵养的表现是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值”是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段什么是礼仪礼仪的本质-易之思之真诚恭敬愛不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。什么是礼仪汽车售后服务接待礼仪发型--短发，保持头发的清洁、整齐；脸妆--精神饱满，面带微笑；衣着--（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；

（西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线；指甲--短指甲，保持清洁；袜子--黑色或深色袜子；鞋--皮鞋光亮，无灰尘；男服务顾问仪表礼仪发型--文雅、庄庄重，梳梳理整齐齐，长发发要用发发夹夹好好。脸妆--化淡妆，，面带微微笑；套装--正规，大大方、得得体；指甲--不宜过长，并并保持清洁。。涂指甲油时时须自然色；；裙子--长度适宜；袜子--肤色丝袜，无无破洞；鞋--光亮、清洁；；除结婚戒指外外没有其他的的饰品世界上没有难难看的女人，，只有不懂得得打扮自己的的女人；端庄庄、优美、和和谐是最完美美的。女服务顾问仪表礼仪仪态包括：表情、距离、、聆听、声音音、体态、身身体语言请大家思考：：与人相处，你你希望对方是是一个什么样样子的表情？？在服务过程程中你会怎样样调整你的行行为？接待中的仪态态礼仪要与对方保持持正视的微笑笑；高于对方视线线的微笑会让让人感到被轻轻视；低于对方视线线的微笑会让让人感到有戒戒心；眼睛要有胆量量正视对方，，其次要有胆胆量接受对方方的目光（注意：是坦坦诚而不是瞪瞪）。“笑”应该贯穿服服务行为的整整个过程!微笑的注意事事项仪态礼仪与顾客交谈时时，两眼视线线落在对方的的鼻间，偶尔尔也可以注视视对方的双眼眼。恳请对方时，，注视对方的的双眼。为表表示对顾客的的尊重和重视视，切忌斜视视或只顾他人人他物，避免免让顾客感到到你非礼和心心不在焉。正确的目光是是自然地注视视。道别或握手时时，更应该用用目光注视着着对方的眼睛睛目光仪态礼仪目光接触的技技巧：服务顾问的眼眼神是坚定的的，因为你认认为提供的服服务是最好！！仪态礼仪70至80厘厘米（熟悉））1米至1.2米（陌生））2个手臂长（（站立）一个手臂长（（坐着）一个半手臂长长（一站一坐坐）合适的交谈距距离仪态礼仪声音的魅力:你知道吗？所所有的美国总总统都曾经受受过声音训练练。低沉的声音，，使你显得有有教养；更能能吸引人的注注意力并博得得信任；更能能释放语言的的魅力。声音仪态礼仪能够打动顾客客的声音:发音——没有浓重的地地方口音；尽量所有字的的发音都正确确;语法——正确;内容——不说令人厌恶恶的字眼;不要一再使用用口头禅;语速——适中;音调——不过高，声音音听起来圆熟熟和稳重服务顾问的声声音仪态礼仪女服务顾问：：背脊挺直，双双脚平行前进进，步履轻柔柔自然，避免免做作。男服务顾问：：抬头挺胸，步步履稳健、自自信，避免八八步。体态·行姿仪态礼仪体态·坐姿入坐后身体体垂直，腰腰杆挺直，，身体稍微微前倾表示示认真的倾倾听。错误的动作作：跷着脚，抖抖动的脚都都是不雅的的仪态。双手置于脑脑后，状示示疲倦的样样子。与客户恰谈谈时，手执执笔不断的的转动笔杆杆身体后仰，，座椅后倾倾。仪态礼仪拾东东西西的的姿姿势势女服服务务顾顾问问：：一脚脚在在前前，，一一脚脚在在后后，，两两腿腿向向下下蹲蹲，，前前脚脚全全着着地地，，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，，后后脚脚跟跟提提起起，，脚脚掌掌着着地地，，臀臀部部向向下下。。仪态态礼礼仪仪体态态·蹲姿姿Halftimenextwenhou没有有目目光光，，没没有有语语言言的的问问候候不是是发发自自内内心心的的问问候候只是是点点头头的的问问候候昂头的问问候撅着屁股股的问候候歪着头的的问候没有合紧紧膝盖的的问候问候的忌忌讳问候礼仪仪您好！欢欢迎光临临！我是是服务顾顾问××××，很很高兴为为您服务务！有什什么可以以帮您的的吗？电话用语语：您好好！XXX（（服务中中心名称称）我是是XXX。我能能为您做做点什么么吗？标准问候候语问候礼仪仪主动先向向顾客问问候；对方方没没有有注注意意，，也也不不要要不不问问候候；；站着着问问候候；；及时时的的问问候候；；针对对不不同同的的（（时时间间,地点点,情情况况））进进行行相相应应的的问问候候.。。问候候的的行行动动原原则则问候候礼礼仪仪握手手礼礼仪仪握手手一一定定要要伸伸右右手手，，伸伸左左手手是是不不礼礼貌貌的的。。伸出出的的手手掌掌应应当当垂垂直直，，这这是是通通常常的的习习惯惯。。掌心心向向下下，，会会有有显显示示傲傲视视之之嫌嫌掌心心向向上上，，有有谦谦卑卑之之态态握手手的的时时间间以以三三至至五五秒秒为为宜宜，，关关系系亲亲近近的的当当然然可可以以长长时时间间相相握握。。用力力大大小小也也应应适适度度用力力太太猛猛太太重重，，会会把把对对方方握握疼疼，，是是非非礼礼行行为为；；太轻轻甚甚至至用用指指稍稍微微碰碰一一点点，，会会让让对对方方觉觉得得你你在在敷敷衍衍、、冷冷淡淡他他。。握手礼仪握手的力度，，对男顾客可可以稍重些，，对女顾客则则应轻柔。一般人为表示示进一步亲近近，可以把左左手伸出，握握住双方已经经相握的双手手上，轻轻地地晃上几晃，，这都是允许许的。握手前要将手手套去掉。来来不及的时候候，应说一声声：“对不起起！”握手的方式握手礼仪喧宾夺主、贸贸然伸手；目光游移，心心不在焉、或或者漫不经心心；只顾与一人握握手，忽视或或冷淡别人；；出手时慢慢腾腾腾，或者置置之不理；别人在握手时时，插上去；；握手后，用手手帕擦手；带着手套与人人握手。握手的禁忌握手礼仪起身站立，走走上前双手或右手拿拿名片正面对着对方方外宾，将英文文的一面对着着对方递名片时，应应说：“请多多指教”，““多多关照照”，“常联联系”，或作作自我介绍与多人交换名名片，由近而而远，由尊而而卑交换次序：位位卑者应当首首先将名片递递给位尊者右手的拇指、、食指和中指指合拢，夹着着名片的右下下部分，使对对方好接拿，，以弧状的方方式递交于对对方的胸前。。递上你你的名名片——正确确做法法交换名名片的的礼仪仪左手递递名片片名片背背面对对着对对方名片颠颠倒着着面对对对方方名片举举得高高于胸胸部以手指指夹着着名片片给人人递上你你的名名片——错误误的做做法交换名名片的的礼仪仪他人给给自己己或交交换名名片时时，起身站站立，，面含含微笑笑，目目视对对方双手捧捧接，，或以以右手手接过过接过名名片后后，从从头到到尾认认真默默读一一遍，，意在在表示示重视视对方方接受他他人名名片时时，应应使用用谦敬敬语，，如“请请您多多关照照”，，“请请您多多指教教”双手接拿拿，认真真过目，，然后放放入自己己名片夹夹的上端端。同时交换换名片时时，可以以右手递递名片，，左手接接名片。。接受他人人的名片片—正确确做法交换名片片的礼仪仪无反映只用左手手接过接过名片片后看也也不看手头把玩玩弃之桌上上装入裤袋袋交予他人人接受名片片时，一一言不发发WRONG接受他人人的名片片—错误误做法交换名片片的礼仪仪向对方提提议交换换名片主动递上上本人名名片询问对方方：“今今后如何何向您请请教？””询问对方方：“以以后怎样样与您联联系？””服务人员员在必要要时要千千方百计计的留下下客户的的名片：：“王先先生可不不可以请请教一张张您的名名片？这这样我们们搞活动动可以邀邀请您参参加”？？向他人索索要名片片的方法法交换名片片的礼仪仪参加交际际应酬之之前，提提前准备备好名片片，进行行必要的的检查放在专用用的名片片包、名名片夹里里，也可可以放在在上衣口口袋里，，不要放在在裤袋、、裙兜、、提包、、钱夹里里名片存放放的方法法交换名片片的礼仪仪自己的公公文包及及办公桌桌抽屉里里，常备备名片接过他人人的名片片并看过过之后，，精心地地放入自自已的名名片包、、名片夹夹或上衣衣口袋内内，不能放在在其他随随意地方方入座的礼礼仪入座礼仪仪ADCB门洽谈室入入座的礼礼仪入座礼仪仪服务内容容介绍礼礼仪基本要求求：抬头，目目视前方方，挺胸胸直腰，，平肩，，双臂自自然下垂垂，收腹腹。女服务顾顾问：双脚并拢拢，脚尖尖分呈V字型，，双手合合起放在在腹前。。男服务顾顾问：两脚分开开，比肩肩略窄，，身体重重心放到到两脚中中间，双双手合起起放在背背后。体态·站姿介绍过程程中的站站姿五指合并并，并指指向所示示方向视线放在在对方的的眼睛上上灿烂的表表情介绍卖点点方向导导引的要要点顾客指示示礼仪送别礼仪仪注意事项项：先起身，，主动和和对方握握手道别别；送别时要要感谢对对方来店店送顾客离离开，表表明希望望能够再再一次见见面目送对方方离开直直至视线线消失顾客送别别礼仪总结令顾客感感觉舒适适及被尊尊重通过规范范的礼仪仪，让顾顾客感受受到我们们专业需要执行行和转训训，以标标准去要要求你的的同事9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。09:32:2509:32:2509:3212/22/20229:32:25AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2209:32:2509:32Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。09:32:2509:32:2509:32Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2209:32:2509:32:25December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20229:32:25上上午午09:32:2512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月229:32上午午12月-2209:32December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/229:32:2509:32:2522December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:32:25上午午9:32上午午09:32:2512月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。09:32:2509:32:2509:3212/22/20229:32:25AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2209:32:2509:32Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。09:32:2509:32:2509:32Thursday,December22,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2209:32:2509:32:25December22,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。22十二月月20229:32:25上午09:32:2512月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月229:32上上午午12月月-2209:32December22,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/229:32:2509:32:2522December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:32:25上上午午9:32上上午午09:32:2512月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。09:32:2509