商务礼仪讲座3

商务礼仪培训

主讲：吕思博

60%外表仪表

40%声音谈话内容三秒钟印象礼仪的概念个人形象行动计划个人修养电话礼仪办公礼仪谋面礼仪其它常见礼仪礼仪的概念良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养职业态度-有责任感—敢于承担责任；-善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；-以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；-客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；个人修养职业态度-创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；-坚持原则—不唯上，不唯权；-开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；-团队精神—团队合作，尊重他人；个人修养职业态度-适应—适应公司文化，工作方式；-勤奋—努力工作，不断学习；-有序—利落、有条不紊；-高效—追求效率和效益。-敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；-主动—主动承担工作；个人形象仪表男式服饰女士服饰商务便装行为举止练习一一形形象象诊断断自我诊诊断相互诊诊断集体诊诊断个人形形象：：仪表表头发-应保持持适当当长度度，整整洁、、干净净，保保持经经常修修剪，，不宜宜涂抹抹过多多的头头油、、发胶胶，不不应有有头皮皮屑等等；-男士：：不宜宜留长长发，，脑后后的头头发不不得接接触到到衬衣衣的领领口处处，头头发不不得遮遮盖住住耳朵朵，鬓鬓角不不要过过长；；-女士：：披肩肩发要要整齐齐，不不要看看上去去没有有经过过梳理理，不不要留留怪异异的发发型，，头发发帘不不要长长过眉眉头，，挡住住眼睛睛。个人形象：：仪表脸部口腔-口味应保持持清新，牙牙缝不要有有食物残渣渣。-男士：尽可可能不要留留胡子，即即使留也应应整齐，脸脸部应保持持干净，注注意鼻毛不不要露在外外面；-女士：不宜宜化过浓的的妆，眉毛毛、嘴唇不不要用例如如黑色等怪怪异颜色化化妆。个人形象：：仪表指甲-不要留长指指甲，女士士不要涂抹抹颜色过于于鲜艳的指指甲油。香水-男士：应尽尽量使用名名牌的男士士专用香水水；-女士：不宜宜喷洒味道道过于浓重重、气味过过于怪异的的香水，应应以气味芬芬芳、清淡淡为好。个人形象：：男士服饰饰帽子-商务工作不不可戴帽子子、围巾。。服装-正式的商务务礼仪中，，男士必须须着西装、、衬衣并打打领带；个人形象：：男士服饰饰西装-西装一定要要笔挺，颜颜色以藏青青、深蓝、、灰色和米米色为主，，不要穿白白色、红色色、黑色（（正式晚宴宴可穿黑西西装）和绿绿色的西装装。新西装装袖口的标标签要拆掉掉。一般穿穿西装只扣扣第一个扣扣子，如果果是三个扣扣的西装，，可以扣前前两个扣子子，坐下时时应解扣，，站起后应应随手将扣扣系上；个人形象象：男士士服饰衬衣-衬衣要干净、、整齐，尽量量不要穿带有有明花、明格格的衬衣，最最好穿质地好好的长袖衬衣衣；浅颜色衬衬衣不要太薄薄；袖口、领领口要干净、、平整；袖口口要系好，袖袖子应比西装装的袖子长出出1公分，并能盖盖住手背；领领角有扣的衬衬衫即使不打打领带也要扣扣上；不打领领带时，衬衣衣第一个扣子子要解开；不不要穿太旧、、起泡或起球球的衬衣；个人形象：男男士服饰领带-领带的颜色不不要浅于衬衣衣，尤其不要要黑衬衣白领领带；不要带带怪异的领带带（如：皮的的、珍珠的））；除本公司司统一配置领领带外,最好不要带印印有其它公司司名称的领带带；领带下摆摆应长过皮带带扣少许；穿穿毛衣或马甲甲时，领带应应放在毛衣、、马甲的里面面即贴住衬衣衣。个人形象：男男士服饰腰带-一定是黑色皮皮腰带，腰带带扣不要太花花，不可打其其它色腰带，，也不能太旧旧。裤子-裤子不得有褶褶，要有裤线线，不要太短短，应盖住鞋鞋面。个人人形形象象：：男男士士服服饰饰皮鞋鞋-男士士的的皮皮鞋鞋应应以以深深色色为为主主，，如如黑黑色色、、棕棕色色或或灰灰色色，，不不要要穿穿太太陈陈旧旧的的皮皮鞋鞋，，要要干干净净，，跟跟不不要要太太高高。。袜子子-应穿穿深深色色质质地地好好的的袜袜子子，，如如棕棕、、深深蓝蓝、、黑黑或或灰灰色色，，不不要要穿穿质质薄薄透透明明的的袜袜子子，，尤其是不不能穿白白袜子。。个人形象象：女士士服饰帽子-女士在商商务场合合也不应应戴帽子子，晚宴宴除外。。服装-女士应以以职业装装为主，，穿套装装时上衣衣不要脱脱掉，商商务场合合不要穿穿着无袖袖的上衣衣，切忌忌袒胸露露背、透透亮、领领口过低低、过于于怪异或或露脐。。个人形象象：女士士服饰裙子、裤裤子-不要穿超超短裙、、牛仔裙裙或带穗穗的休闲闲裙；裤裤子要整整齐，不不要穿过过瘦的裤裤子，也也不要穿穿吊脚裤裤或三五五裤。鞋-鞋子应与与服装相相配，不不要穿露露脚趾的的鞋；尽尽量不要要穿凉鞋鞋上班或或是去商商务场合合；颜色色不要过过于鲜艳艳，鞋跟跟不要太太高或太太细或有有破损，，鞋面要要干净，，装饰物物不宜过过多；无无跟鞋会会使女士士缺少女女人味。。个人形象象：女士士服饰袜子-必须穿袜袜子。高高筒袜的的上端应应被裙子子盖住。。袜子质质地、颜颜色与裙裙子、鞋鞋的颜色色要相配配。不要要穿带花花、白色色、红色色或其它它鲜艳的的袜子。。长筒袜袜不能有有破损。。提包-女士用用的提提包不不一定定是皮皮包，，但必必须质质地好好，庄庄重，，并与与服装装相配配。不不能拎拎纸袋袋或塑塑料袋袋。不能背背双肩肩背包包，更更不要要只拿拿一个个化妆妆包。。个人形形象：：商务务便装装商务便便装：：商务活活动中中较为为随意意的服服装。。商务便便装的的着装装时间间-一般在在星期期五和和周末末；-但如果果有正正式活活动或或见客客户，，还要要穿正正式的的服装装。个人形形象：：商务务便装装商务便便装的的基本本要求求-可不着着西装装上衣衣；-可不打打领带带，但但衬衣衣第一一个扣扣子应应解开开；-可穿质质地好好带领领的T恤衫，，不要要透明明或上上面有有字；；-可穿非非运动动类的的便装装皮鞋鞋，不不能穿穿运动动鞋和和布鞋鞋；-最好不不穿牛牛仔裤裤。个人形形象：：工作作证的的佩戴戴您如何何看待待您的的工作作证（（胸卡卡）？？您佩戴戴工作作证（（胸卡卡）的的方式式正确确吗？？工作证证是表表明自自己身身份的的一种种标志志，佩佩戴应应郑重重其事事个人形形象：：行为为举止止要-与人交交谈要要时刻刻表示示关注注，始始终保保持微微笑，，肯定定处微微微点点头；；-保持同同他人人80cm_1m的距离离；-说话、、交谈谈与对对方视视线应应经常常交流流，（（每次次3—5秒），，其余余时候候应将将视线线保持持在对对方眼眼下方方到嘴嘴上方方之间间的任任一位位置，，重要要的时时刻眼眼神尤尤其要要与对对方有有交流流；个人形形象：：行为为举止止要-语速适适中；；-手势明明确、、适度度，指指示物物体时时要并并拢手手指引引导他他人的的目光光；-站立时时，挺挺胸、、抬头头、收收腹，，手自自然下下垂，，行走走时身身体略略微前前倾，，视线线注视视前方方，步步伐沉沉稳；；-坐在办办公桌桌前姿姿势应应给人人以精精神饱饱满、、积极极的印印象。。个人形形象：：行为为举止止不要-视线游游移或或面无无表情情；-大声笑笑闹或或窃窃窃暗笑笑；-精神萎萎靡不不振；；-语速过过快；；-手势过过于夸夸张；；-用手指他他人或做做嘲弄、、侮辱他他人的手手势；-走路路时时后后仰仰、、摇摇晃晃、、跳跳动动或或眼眼向向下下看看;-坐姿姿懒懒散散、、翘翘脚脚或或抖抖动动。。抬头头，，目目视视前前方方，，挺挺胸胸直直腰腰，，肩肩平平，，双双臂臂自自然然下下垂垂，，收收腹腹，，双双腿腿并并拢拢直直立立，，脚脚尖尖分分呈呈ＶＶ字字型型，，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。。也也可可两两脚脚分分开开，，比比肩肩略略窄窄，，双双手手合合起起，，放放在在腹腹前前或或背背后后。。站姿姿站姿姿轻轻轻入入座座，，至至少少坐坐满满椅椅子子的的２２／／３３，，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，，双双膝膝自自然然并并拢拢（（男男性性可可略略分分开开））。。对对坐坐谈谈话话时时，，身身体体稍稍向向前前倾倾，，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。。如如果果长长时时间间端端坐坐，，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，，但但要要注意意将将腿腿向向回回收收。坐姿姿坐姿姿一脚脚在在前前，，一一脚脚在在后后，，两两腿腿向向下下蹲蹲，，前前脚脚全全着着地地，，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，，后后脚脚跟跟提提起起，，脚脚掌掌着着地地，，臀臀部部向向下下。。研讨讨：：如如何何拾拾起起地地上上的的钥钥匙匙？？蹲姿姿30度行行礼礼15度行行礼礼45度行行礼礼行礼礼微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、、修修养养和和魅魅力力。。在在面面对对客客户户、、宾宾客客及及同同仁仁时时，，要要养养成成微微笑笑的的好好习习惯惯。。微笑笑电话礼仪接听电话流程程转接电话流程程电话留言流程程接听电话礼仪仪接听电话技巧巧拨打电话礼仪仪电话礼仪：接接听电话流程程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：转转接电话流程程问对方是否愿愿意等待转接接并解释转接接原因转接电话感谢对方等待待对方接受转机机对方不愿意等等候请对方留言电话礼仪：电电话留言流程程请对方留言写下留言检验留言的准准确性电话礼仪：接接听电话礼仪仪接电话、问候候-接听电话要及及时，铃响三三声内接听，，先问好；-接外线电话要要报公司名称称，转来的电电话应报部门门名称和自己己的姓名；-如接电话稍迟迟一点，应该该致歉，说声声“让您久等等了”。电话礼仪：接接听电话礼仪仪留言-若对方要找的的人不在，应应主动询问对对方是否希望望留言或转告告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；；-记录后复述内内容，切记准准确、全面，，尤其是记下下人名、地名名、日期与数数字等。-电话机旁应备备有纸、笔，，可供随时记记录；电话礼仪：接接听电话礼仪仪通话后-应轻放话筒，，并应在对方方挂断后再放放话筒；-留言或转告要要立即执行，，将来电所托托事项填写在在“电话留言言便条”上，，以口头形式式传达，或以以便条形式传传递。电话礼仪：接接听电话技巧巧在谈话开始时时，写下客户户的名字，在在与对方交谈谈时，经常对对对方指名或或道姓称呼；；上司如果不接接电话，应设设法圆场，不不让对方感到到难堪和不安安；对于自己不了了解的人或事事情不能轻易易表态，尤其其是否定，应应有不拒绝任任何可能的机机会的意识；；通话时如果有有他人过来，，不得目中无无人，应点头头致意，如果果需要与来人人讲话，应讲讲“请您稍等等”，然后捂捂住话筒，小小声交谈；电话礼仪：拨拨打电话礼仪仪拨打前-时间与时机的的选择得当；；-谈话对象的选选择准确，重重要的内容应应在打电话之之前用笔写出出。接通后-对相识的人，，简单问候即即谈主题；-对不相识的人人，先讲明自自己的身份、、目的，再谈谈问题；-用您好、请、、谢谢、对不不起等礼貌用用语。电话礼仪：拨拨打电话礼仪仪拨打中-表达全面、简简明扼要。-需谈论机密或或敏感话题时时，电话接通通后要先问对对方谈话是否否方便；-交谈中如有事事情需要处理理，要礼貌告告知对方，以以免误解，未未讲清的事情情要再约时间间并履行诺言言。情况处理-如所找对象不不在，应委托托他人简要说说明缘由，主主动留言，留留下联系方式式和自己的姓姓名；-记住委托人姓姓名，致谢。。练习你问问我答1、一位客户打打电话来，抱抱怨你的一位位同事，说他他态度不好，，答应提供服服务却未能兑兑现。你既要要保护同事和和公司的信誉誉，又要使客客户得到安慰慰和帮助。2、你接到一位位客户的电话话，抱怨他买买的熊猫手机机品质不好，，给他增加了了很多麻烦。。他非常恼火火，情绪激动动，言语有些些过激，如何何处理？电话礼仪：常常见问题讨论论能使用电话免免提功能吗？？能先问对方是是谁吗？如对对方问你是谁谁，应怎样回回答？如对方向你要要你同事的私私人联系方式式，你怎样做做？如对方打错电电话，应怎样样处理？如对方的语言言听不懂怎么么办？如电话突然中中断，应如何何处理？办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪办公礼仪：办办公环境公共办公区-不在公共办公公区吸烟、扎扎堆聊天、大大声喧哗；节节约水电；禁禁止在办公家家具和公共设设施上乱写、、乱画、乱贴贴；保持卫生生间清洁；在在指定区域内内停放车辆。。-饮水时，如不不是接待来宾宾，应使用个个人的水杯，，减少一次性性水杯的浪费费。-不得擅自带外外来人员进入入办公区，会会谈和接待安安排在洽谈区区域。-最后离开办公公区的人员应应关电灯、门门窗、及室内内总闸。办公礼礼仪：：办公公环境境个人办办公区区-办公桌桌位清清洁，，非办办公用用品不不外露露，桌桌面码码放整整齐。。-当有事事离开开自己己的办办公座座位时时，应应将座座椅推推回办办公桌桌内。。-下班离离开办办公室室前，，使用用人应应该关关闭所所用机机器的的电源源，将将台面面的物物品归归位，，锁好好贵重重物品品和重重要文文件。。办公礼礼仪：：注意意事项项打断会会议不不要敲敲门，，进入入会议议室将将写好好的字字条交交给有有关人人员；；当来访访者出出现时时应由由专人人接待待，说说“您您好，，我能能帮您您做些些什么么吗？？”；；办公时时间不不大声声笑谈谈，交交流问问题应应起身身走近近，声声音以以不影影响其其他人人员为为宜；；当他人人输入入密码码时自自觉将将视线线移开开；不翻看看不属属于自自己负负责范范围内内的材材料及及保密密信息息；对其他他同事事的客客户也也要积积极热热情；；在征得得许可可前不不随便便使用用他人人的物物品；；同事之之间相相互尊尊重，，借东东西要要还，，并表表示感感谢。。办公礼礼仪：：外出出礼仪仪需要离离开办办公室室时应应向主主管上上级请请示，，告知知因何何事外外出，，用时时多少少，联联系方方式；；若上级级主管管不在在，应应向同同事交交代清清楚；；出差在在外时时，应应与主主管领领导保保持经经常联联系，，一般般应保保持每每天联联系；；如遇到到住处处变动动，手手机不不通，，E-mail无法联联系时时，应应及时时告诉诉公司司以提提供其其它联联系方方式。。谋面礼礼仪会面接待来来访拜访谋面礼礼仪：：会面面会面流流程问候候介绍绍交换名名片谋面礼礼仪：：会面面问候礼仪仪问候-热情大方方，注视视对方眼眼睛。握手-有力，手手掌不能能有汗，，幅度适适度，不不提倡双双手握手手；-不要握住住不放，，不要刻刻意用力力，也不不要软滑滑无力，，女士如如果想握握手应出出手干脆脆、大方方。谋面礼仪仪：会面面介绍礼仪仪主方主持持介绍——有序原则则-由职务低低的人（（或熟悉悉对方的的人）来来主持介介绍；-被介绍方方如需要要介绍的的人多于于两人时时应从职职务高者者到职务务低者介介绍；-作为第三三方介绍绍另两个个人相互互认识应应将职务务低者介介绍给高高者，年年轻者介介绍给年年长者，，公司内内人员介介绍给公公司外人人员，男男士介绍绍给女士士。谋面礼仪仪：会面面交换名片礼仪仪取名片-名片应事先准准备好，放在在易取的地方方，不要现从从包、名片夹夹里取。递名片-应站立，双手手递送，名片片上端对着递递名片者，让让自己的名字字冲着对方；；如果是中英英文双面的，，应将对方熟熟悉的语言那那面向上。-拿到对方的名名片，应认真真阅读对方的的姓名、职务务、机构，再再注视一下对对方，以示尊尊重，也能将将名片与人联联系起来，更更快认识对方方；谋面礼仪：会会面交换名片礼仪仪看名片-如果是外国人人，还可请教教其名字发音音。谋面礼仪：会会面交换名片礼仪仪放名片-如同时收到多多张名片，应应将名片依次次叠放在桌上上，名片顶端端冲着相应的的人，字冲着着自己。收名片-如没有桌子，，可将名片收收起，放在上上衣兜里（提提包里）。谋面礼仪：接接待来访接待来访流程程准备接待告辞预约谋面礼仪：接接待来访接待来访礼仪仪预约-应给全客人联联系方式，如如电话、手机机、寻呼机号号码等，以及及详细地址。。准备-保持接待区整整洁有序；接接待人员应有有良好的精神神面貌；接待待所需用品应应放在易于取取用的地方。。谋面礼仪：接接待来访接待来访礼仪仪接待-当客人到达时时，接待人员员应立即停下下手上的工作作，主动向客客人问好，并并帮助客人提提拿重物。-主动与客人交交流，回答客客人问题应热热情耐心，用用词准确。告辞-客人告告辞，，应专专人引引导客客人离离去，，并将将客人人送到到公司司门口口，感感谢客客人的的来访访，告告辞。。-一定要要准备备饮用用水，，并随随时给给客人人蓄满满。谋面礼礼仪：：拜访访拜访流流程联系拜拜访确认拜拜访准备备赴约约结束拜拜访谋面礼礼仪：：拜访访拜访礼礼仪联系拜拜访-约定时时间、、地点点，告告知对对方到到访人人员的的姓名名和身身份。。确认拜拜访-提前一一天确确认访访问，，若有有变化化，应应尽早早通知知对方方。准备-出行前前再次次检查查所需需名片片、备备件工工具、、维修修单据据等资资料，，以及及笔、、本等等记录录用品品。谋面礼礼仪：：拜访访拜访礼礼仪赴约-准时赴赴约，，最好好留出出几分分钟时时间检检查衣衣着、、发型型，如如有可可能，，可进进洗手手间检检查整整理；；结束束拜拜访访-离开开前前，，留留下下相相关关资资料料或或名名片片。。-重要要约约会会应应提提前前5分钟钟到到达达。。-致谢谢；；其它它常常见见礼礼仪仪使用用通通讯讯工工具具礼礼仪仪电梯梯礼礼仪仪乘车车礼礼仪仪进出出门门礼礼仪仪使用用通通讯讯工工具具礼礼仪仪重要要会会议议（（特特别别是是会会见见客客户户时时））应应关关闭闭手手机机、、BP机或改为震动动方式；尽量不要接听听，如有必要要接听手机电电话，一定要要离位，但要注意，与与客户谈话做做此举动往往往会引起客户户不满，尽管管他并不表示示出来；不要借用客户户的手机打电电话。电梯礼仪乘坐电梯不要要同时按上下下行按钮；乘电梯应先下下后上，千万万不能堵在门门口，应让出出通道；先上的人员应应主动按住按按钮，以防电电梯门夹人；；出入电梯应以以方便为主，，如有可能也也要注意通常常的礼仪，如如女士、老人人优先；乘坐滚梯时应应站在滚梯的的右边。进入电梯后应应自觉面对电电梯门靠边站站立；进出门礼仪关门时应注意意后边的人。。推、拉门时时如后面有人人跟近，一定定不要马上松松手，应等对对方能够将门门扶住时才松松手，以免门门自动回关，，伤到他人；；如果你前面有有人为你撑开开门时，应加加快脚步，用用手扶住门，，并道谢；如果是过小的的转门，不要要两人挤在一一起。礼仪的概念个人形象行动计划个人修养电话礼仪办公礼仪谋面礼仪其它常见礼仪仪行动计划勿以善小而不不为，勿以恶恶小而为之。。天下大事必成成于细天下难事必成成于毅行动计划永远以一个提提供服务者的的姿态出现，，你永远不会会得罪对方，，这不是灵丹丹妙药而是正正确的姿态。。谢谢大家!9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。11:29:2311:29:2311:2912/22/202211:29:23AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2211:29:2311:29Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。11:29:2311:29:2311:29Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2211:29:2311:29:23December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月202211:29:23上上午午11:29:2312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:29上午12月-2211:29December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2211:29:2311:29:2322December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:29:23上午午11:29上上午11:29:2312月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。11:29:2311:29:2311:2912/22/202211:29:23AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2211:29:2311:29Dec-2222-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。11:29: