商务礼仪经典教材

2009年2月商务礼仪1商务礼仪及特征商务礼仪：在商务交往中应该遵守的行为规范和准则，是一种交往艺术。礼仪的特征：1、规范性：女人看头，男人看腰。2、对象性（灵活性）。五不问：收入、年龄、婚姻家庭、收入、健康、个人经历。3、沟通性（对等性），根据不同的交往对象实行不同的礼仪。个人形象电话礼仪谋面礼仪用餐礼仪商务礼仪商务礼仪商务礼仪统计表明

42%的人对领带等服饰搭配不当不满意62%的人对嚼口香糖不满意65%的人对皮鞋不干净不满意85%的人对衣服有皱折不满意100%的人对没有礼貌不满意妆容女性淡妆上岗，男性保持面部干净，每天刮胡子指甲保持短而干净，勿留长指甲；女员工可涂透明或肉色的指甲油发型须清洁、大方、自然，无头皮屑；不染发，不留怪异的发型男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领女性头发太长的应扎起来或盘起来鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻孔。嘴巴、牙齿清洁，无食品残留物，无异味。个人形象-仪容仪表妆容的注意事项1、分清场合：晨妆的明朗，晚妆的亮丽，社交妆的美艳，结婚妆的清纯，工作妆的清淡。2、1米味原则：忌过量使用芳香化妆品，忌“香弹”，含蓄才有魅力3、统一香型原则。4、忌当众化妆、补妆，顾影自怜。（发现问题就地解决，“黄色娘子军”）5、忌工作时谈化妆。个人形象-仪容仪表服装干净、整齐上岗时必须穿统一的标志服穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好衬衣的下摆要塞在裤子或裙子里，女员工穿短装上衣除外男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅灰为宜个人礼仪-姿态站姿（挺胸、抬头、收腹、提臀）坐姿走姿手姿蹲姿眼神[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。走姿姿潇洒洒、、稳稳健健、、文文雅雅、、持持重重忌带带响响，，忌自自由由主主义义，，如如连连蹦蹦带带跳跳等等。。手势势三三原原则则1、、宜宜少少不不宜宜多多处变变不不惊惊、、临临阵阵不不乱乱，，避避免免张张牙牙舞舞爪爪，，指指手手画画脚脚。。2、、使使用用规规范范化化避免免掌掌心心向向下下的的手手势势，，打打的的动动作作，，舒舒筋筋活活血血，，嘎嘎嘎嘎作作响响。。3、、注注意意地地域域性性差差别别中国国人人同同性性携携手手并并肩肩而而西西方方人人异异性性携携手手并并肩肩。。中国国人人““这这边边来来””与与西西方方人人叫叫狗狗[蹲蹲姿姿]如果果你你在在拾拾取取低低处处的的件件时时，，应应保保持持大大方方、、端端庄庄的的蹲蹲姿姿。说明明：：一一脚脚在在前前，，一一脚脚在在后后，，两两腿腿向向下下蹲蹲，，前前脚脚全全着着地地，，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面后后腿腿跟跟提提起起，，脚脚掌掌着着地地，，臀臀部部向向下下。。眼神托尔斯斯泰说说：““眼睛睛能够够传达达出87种种表情情而且且各不不相同同”。。1、视视线部部位：：发髻髻以下下，下下颌以以上忌：胸胸、腹腹、腿腿2、视视线方方向：：上视视、侧侧视、、俯视视、仰仰视四四位。。3、视视线时时间：：正视视时间间为总总时间间的1/3。忌：激激光扫扫描，，始终终不渝渝。4、目目光：：散光光柔视视。商务礼礼仪禁禁止的的几种种声响响吃、喝喝咳嗽喷嚏吐痰打哈欠欠擤鼻涕涕打嗝排气仪容仪仪表-饰物物饰物戒指、、项链链的佩佩带以以少为为宜，，不戴戴夸张张的饰饰物尽量不不带胸胸针饰物佩佩带原原则－－同质质同色色工号牌牌上的的相片片、姓姓名、、工号号等应应面向向客户户，不不可遮遮掩男士：：衬衫、、领带带、西西装配配色问问题（（三色色原则则）衬衫太太瘦西装袖袖子过过长西装配配运动动式皮皮鞋裤腿腿太太短短，，裤裤腿腿管管太太大大白色色袜袜子子商务务着着装装的的典典型型问问题题女士士：：外套套过过紧紧或或过过于于时时装装化化以休休闲闲装装、、礼礼装装代代替替商商务务装装夏装装太太薄薄，，缺缺少少质质感感；；夏夏装装太太透透整深深衬衬裙裙；；领领口口过过低低长筒筒袜袜，，破破损损（（忌忌三三节节腿腿）），，鞋鞋跟跟，，过过高高过过细细忌穿穿皮皮裙裙。。（皮皮裙裙一一般般被被认认为为是是红红灯灯区区人人士士的的职职业业装装，，第第三三只只眼眼睛睛看看世世界界的的人人们们穿穿着着））商务务着着装装的的典典型型问问题题一把把可可以以折折成成很很小小的的雨雨伞伞一双新袜袜子一包纸巾巾一个化妆妆包一个针线线盒商务礼仪仪着着装装礼仪建议女士士的公事事包中放放入以下下物品电话礼仪仪接听电话话拨打电话话电话礼仪仪中的注注意事项项电话中处处理不满满的技巧巧接听电话话原则电话铃响响五声之之内接起起；告知对方方自己的的姓名；；电话机旁旁准备好好纸笔进进行记录录；确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事项等重重要事项项。让对方等等待，要要说明原原因及等等候时间间；有原因的的中断电电话，要要解释说说明，并并告知回回电的时时间，并并遵守约约定。确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事项等重重要事项项。打电话顺顺序准备工作作；问候，告告知自己己的姓名名；确认电话话对象；；陈述电话话内容；；结束语；；放回电话话听筒。。选择恰当当的时间间、实际际和谈话话对象；；打好腹稿稿，表达达准确，，简明扼扼要；准备好所所需资料料、文件件确认对方方信息，，避免打打错电话话；准备备好好所所需需资资料料、、文文件件；；讲话话内内容容要要有有次次序序、、简简洁洁、、明明了了；；通话话时时间间不不宜宜过过长长；；注意事项（一一）接听、致电电原则上要热热情、自信、、专业、有礼礼貌；拿起听听筒后先问““您好”并报报本单位名；；听到重要的信信息应口头重重复一遍以确确认并随手记记下；柜台电话必须须及时接听，，振铃不得超超过五声；柜柜台上有用户户时，接电话话时，接电话话时间不宜过过长；如在上班时间间接到私人电电话，应长话话短说。注意事项（（二）电话打错了了，要主动动道歉；打电话的一一方或者长长辈、上级级、女士先先放电话；；尽量不要使使用免提功功能；如谈论机密密或敏感的的问题，应应在接通后后问对方是是否方便；；声音适中、、清晰、柔柔和，注意意力集中；；带着微笑说说话，对方方看不到你你的微笑，，但能感到到你快乐而而和煦的心心情。注意事项（（三）平定情绪耐心聆听真诚致歉主动表示解解决问题的的态度解决问题愉快结束通通话商务礼仪电电话话礼仪电话中处理理不满的技技巧练习一宏运公司是是联想电脑脑公司的代代理公司，，现宏运公公司业务代代表王先生生和经理李李小姐与电电脑公司华华北区张经经理见面，，商谈有关关业务方面面事宜。此此前王先生生曾与张经经理有过业业务接触，，而李小姐姐一直未见见过张经理理。请三位上台台预演他们们3人见面面时的情景景商务礼仪社社交交礼仪商务礼仪－－谋面礼仪仪谋面礼仪相互介绍问问候握手互互换名片请落座问问茶茶约定下次见见面时间位低者尊者商务礼仪社社交交礼仪年长客人职位高年轻同事职位低介绍顺序男性女性商务礼仪社社交交礼仪官方人士外籍同事非官方人士士本国同事介绍顺序握手礼仪右手前伸，，紧握对方方，停顿2-3秒伸手的秩序序：长辈、、上级、主主人、女士先伸手手握手的禁忌忌喧宾夺主、、贸然伸手手；目光游移，，心不在焉焉、或者漫漫不经心；；只顾与一人人握手，忽忽视或冷淡淡别人；伸手时慢慢慢腾腾，或或者置之不不理；别人在握手手时，插上上去，形成成交叉握手手；带着手套与与人握手或或于握手后后用手帕擦擦手；握手力度过过猛或毫无无力度。接递名片礼礼仪递名片双手持名片片应说“请多多关照”，，“请多指指教”接名片双手接回，，读出对方方的名字与与职位称呼对方的的名字接递名片礼礼仪名片应放在在…谁应先递……应如何递……索取名片四四种技巧1、平等交交易法将欲取之，，必先与之之，先行将将自己的名名片递出。。2、激将法法在递名片的的同事说：：“能不能能有幸跟你你交换一下下名片？””3、谦恭法法不知道以后后能不能继继续向您请请教？该如如何向您请请教？4、平等法法以后如何跟跟你取得联联系？迎来送往礼礼仪－引路路1、在走廊廊引路时A、应走在在客人左前前方的2、、3步处。。B、引路人人走在走廊廊的左侧，，让客人走走在路中央央。C、要与客客人的步伐伐保持一致致。D、引路时时要注意客客人，适当当地做些介介绍。迎来送往礼礼仪－引路路2、、在在楼楼梯梯间间引引路路时时让客客人人走走在在正正方方向向（（右右侧侧）），，引引路路人人走走在在左左侧侧。。3、、途途中中要要注注意意引引导导提提醒醒客客人人拐弯弯或或有有楼楼梯梯台台阶阶的的地地方方应应使使用用手手势势，，并并提提醒醒客客人人““这这边边请请””或或““注注意意楼楼梯梯””等等。。迎来来送送往往礼礼仪仪－－搭搭乘乘电电梯梯1、、电电梯梯没没有有其其他他人人的的情情况况A、、在在客客人人之之前前进进入入电电梯梯，，按按住住““开开””的的按按钮钮，，此此时时请请客客人人再再进进入入电电梯梯。。B、、如如到到大大厅厅时时，，按按住住““开开””的的按按钮钮，，请请客客人人先先下下。。2、、电电梯梯内内有有人人时时无论论上上下下都都应应客客人人、、上上司司优优先先。。迎来送往往礼仪－－搭乘电电梯3、电梯梯内A、先上上电梯的的人应靠靠后面站站，以免免妨碍他他人乘电电梯。B、电梯梯内不可可大声喧喧哗或嬉嬉笑吵闹闹。C、电梯梯内已有有很多人人时，后后进的人人应面向向电梯门门站立。。迎来送往往礼仪－－开门次次序1、向外外开门时时A、先敲敲门，打打开门后后把住门门把手，，站在门门旁，对对客人说说“请进进”并施施礼。B、进入入房间后后，用右右手将门门轻轻关关上。C、请客客人入坐坐，安静静退出。。此时可可用“请请稍候““等语言言。2、向内内开门时时A、敲门门后，自自己先进进入房间间。B、侧身身，把住住门把手手，对客客人说““请进””并施礼礼。C、轻轻轻关上门门后，请请客人入入坐后，，安静退退出。用餐20忌1、用餐餐时响声声大作2、剔牙牙时放肆肆，当众众展览，，自我欣欣赏，废废物利用用，随手手一弹3、乱吐吐废物4、一次次入口太太多5、用餐餐时吸烟烟6、宽衣衣解带7、边吃吃边谈8、替人人布菜9、挑三三拣四，，反复推推敲。10、下下手取菜菜，站起起取菜用餐20忌（二二）11、餐具具作响12、用餐餐具指人13、品位位餐具14、跟人人抢菜15、捡掉掉下的食物物16、走动动吃喝17、吹搅搅汤料18、不听听祝酒辞19、大谈谈趣事20、非议议饭菜总结－－礼礼仪的基本本要求1、尊重为为本自尊尊重自己的的职业：混混、瞎混尊重上级是是天职，尊尊重同事是是本分，尊尊重下级是是美德，尊尊重客户是是规范，尊尊重所有人人是教养2、善于表表达接待三声：：来有迎声声，问有答答声，去有有送声3、灵活运运用祝大家成功功谢谢大家9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。11:23:1911:23:1911:2312/22/202211:23:19AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2211:23:1911:23Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。11:23:1911:23:1911:23Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2211:23:1911:23:19December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月202211:23:19上上午11:23:1912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:23上午12月-2211:23December22,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2211:23:1911:23:1922December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:23:19上上午午11:23上上午午11:23:1912月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。11:23:1911:23:1911:2312/22/202211:23:19AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2211:23:1911:23Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。11:23:1911:23:1911:23Thursday,December22,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2211:23:1911:23:19December22,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。22十二月月202211:23:19上午午11:23:1912月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月2211:23上午12月-2211:23December22,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2211:23:1911:23:1922December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。11:23:19上上午11:23上午11:23:1912月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、阅读一一切好书书如同和和