商务礼仪培训课件 38

商务礼仪辽宁大学.商学院辽宁

14

个城市2012年人均可支配收入排行榜

城市排名GDP（亿元）城镇居民人均可支配收入（元）增长率盘锦

1300

27900

/30562

15%

大连

7000

27480

/30150

12.7%

沈阳

6700

26430

/29340

13.3%

鞍山

2687

24279

14%

营口

1390

24028

15%

葫芦岛

715

23400

16%

锦州

1270

23398

16%

本溪

1130

22518

14%辽阳

1000

22195

14%

抚顺

1230

20960

14%

丹东

1022

19555

14.2%

铁岭

1015

18795

16%

朝阳

964

17440

16%

阜新

560

17240

14.7%

我们所要求的？？？自我实现需要尊重需要快乐需要安全需要生理需要尊重他人就是尊重自己对不同人的尊重体现的个人修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养你对我的尊重我对你的好感你对我的好感我对你的尊重能力力技术术知识识记忆忆训练练实践践员工工业业务务素素质质构构成成心态态：：心心理理准准备备据《金融融时时报报》报道道，，2013年1月，，一一家家欧欧式式礼礼仪仪学学校校在在北北京京正正式式开开幕幕。。该该学学校校提提供供4种培培训训课课程程：：一一个个是是周周末末课课程程，，周周六六周周日日两两整整天天，，两两万万块块钱钱，，具具体体就就是是餐餐桌桌礼礼仪仪。。有有一一个个月月的的课课程程，，四四整整天天，，每每个个周周六六，，具具体体的的是是着着装装和和餐餐桌桌礼礼仪仪，，价价格格是是三三万万八八。。最最多多人人有有兴兴趣趣的的是是3个月月的的课课程程，，分分成成淑淑媛媛和和女女主主人人课课，，淑淑媛媛课课程程是是十十整整天天，，女女主主人人课课是是12天，，淑淑媛媛是是8万，，女女主主人人是是10万。。以以淑淑媛媛礼礼仪仪课课为为例例，，年年轻轻女女性性应应了了解解各各国国文文化化，，学学习习问问候候礼礼仪仪，，互互相相介介绍绍及及交交换换名名片片，，了了解解着着装装风风格格搭搭配配、、餐餐桌桌礼礼仪仪、、晚晚宴宴及及娱娱乐乐礼礼仪仪、、谈谈话话话话题题及及禁禁忌忌、、礼礼物物送送赠赠及及惊惊喜喜制制造造、、插插花花及及餐餐桌桌装装饰饰。。学学校校负负责责人人何何佩佩嵘嵘女女士士表表示示：：教教授授礼礼仪仪课课程程，，不不仅仅仅仅是是要要分分清清叉叉子子与与筷筷子子这这么么简简单单，，是是要要在在礼礼仪仪方方面面掀掀起起一一场场真真正正的的文文化化革革命命。。礼礼仪仪真真正正的的含含义义是是““展展示示对对他他人人的的尊尊重重和和关关照照””。。第一章礼礼仪概述述一现代代礼仪的的本质和和要素礼貌：礼貌是人人与人之之间交往往中，通通过言谈谈、表情情、举止等表表示敬重重和友好好的行为为，体现现了一个个人的修养、、品质和和文明程程度。礼节：通常指人人们在交交际场合合，相互互表示尊尊重、友友好的惯用形形式。是是礼貌的的具体表表现方式式。没有有礼节无所谓谓礼貌，，有了礼礼貌，就就必然需需要具体体的礼节。礼仪：礼节、仪仪式的统统称。是人们在在人际交交往中，，自始至至终地以以一定的的、约定俗成成的程序序、方式式来表现现的律己己、敬人人的完整行为为。是人人类社会会为了维维系正常常生活秩秩序，而所所需要共共同遵循循的行为为规范。。三者本质质上表现现的是对对人的尊尊敬、友友善。——从个人修养养的角度来来看一个人内内在修养养和素质质的外在在表现。。——从交际的角角度来看交往的“艺术”。——从传播的角角度来看在人际交交往中进进行相互互沟通的的技巧。。礼仪是一种交交往的艺艺术、是是一种非非常重要要的沟通通技巧。。本质上表表现的是是对人的的尊敬、、友善。。1-16孔子：礼礼者，敬敬人也。。“礼”是一种道道德规范范：尊重重。是指指人们在在交往的的过程中中，要互互相尊重重、诚恳恳和善、、谦恭而而又分寸寸。“仪”是恰到好好处地向向别人表表示尊重重的具体体形式。。是礼的的外在表表现，是是礼在人人们的语语言、行行为、仪仪态等方方面的具具体表现现。自尊尊他尊重为本礼仪是关关于做人人的道理理，而不仅仅仅是做事事的规范范。不学礼，，无以立立。——孔子人无礼则则不生，，事无礼礼则不成成，国无无礼则不不宁。———荀子子仓廪廪实实而而知知礼礼节节，，衣衣食食足足而而知知荣荣辱辱。。———管仲仲一个个人人的的成成功功，，15％是是靠靠专专业业知知识识，，85％是是靠靠人人际际关关系系与与处处世世能能力力。。———安德德鲁鲁·卡内内基基世为人人处处为人人处处事理念念行动动礼仪仪教教会会我我们们？？第一一章章礼礼仪仪概概述述二礼礼仪仪的的功功能能从个个人人角角度度①有助助于于提提高高人人们们的的自自身身修修养养。。②有助助于于美美化化自自身身、、美美化化生生活活。。③有助助于于促促进进人人们们的的社社会会交交往往，，改善善人人们们的的人人际际关关系系。。④有助助于于净净化化社社会会风风气气。。第一一章章礼礼仪仪概概述述三、、礼礼仪仪的的含含义义及及特特征征礼仪仪的的含义1、礼仪是是一种行行为规范范（1）礼仪是是约定俗俗成的。。（2）礼仪发发挥作用用的领域域非常广广泛。（3）礼仪是是最基本本、最起起码的行行为规范范。第一章礼礼仪概述述2、礼仪是是内容与与形式的的统一从行为规规范的角角度看，，礼仪既既有内在在的基本本道德要要求，又又有外在在的具体体表现形形式。“礼”是是指人们们在交往往的过程程中，要要互相尊尊重、诚诚恳和善善、谦恭恭而又分分寸。“仪”是是礼的外外在表现现，是礼礼在人们们的语言言、行为为、仪态态等方面面的具体体表现。。第一章礼礼仪概述述礼仪的特征1、礼仪具具有多样样性（1）不同的的职业具具有不同同的礼仪仪规范比如：公公关人员员；教师师；护士士；翻译译等。（2）不同的的生活领领域具有有不同的的礼仪规规范社会生活活领域、、职业生生活领域域和家庭庭生活领领域。第一章礼礼仪概述述礼仪的特征2、礼仪具具有时代代性礼仪同其其他很多多事物一一样，是是社会历历史发展展的产物物，是人类在长长期的社社会实践践活动中中逐步形形成、发发展、完完善起来来的，是由由一定时时代的生生产关系系的性质质决定的的，这就就使礼仪仪具有了鲜明明的时代代性特点点。例如：“君为臣纲纲，父为为子纲，，夫为妻妻纲”“父义、母母慈、兄兄友、弟弟恭、子子孝”三拜九叩叩、抱拳拳礼、万万福礼总之，礼礼仪总会会打上时时代的烙烙印，总总会随着着时代的的发展和进步而而不断产产生新的的礼仪形形式。第一章礼礼仪概述述礼仪的特征3、礼仪具有有互动性礼仪是在人人与人相互互交往的过过程中，在在人与社会会发生关系系时发生作用的的，于是，，互动性就就成了礼仪仪的一个重重要特征。。例如：握手手礼、问好好4、礼仪具有有差异性“百里不同风风，千里不不同俗”，一个国家家、一个民民族、一个个地区因政治、、经济、文文化等的不不同必然会会产生不同同的礼仪，，于是礼仪不可避免免地具有了了一定的地地域性、民民族性，或或称差异性性。例：满族人人、美国人人第一章礼礼仪概述述礼仪的特征5、礼仪具有有适应性不同国家、、不同民族族、不同地地域的礼仪仪是可以互互相渗透、、互相适应、互互相学习和和接受的。。例：中国人人的着装；；中国人过过生日；中中国人结婚婚；生肖记年；；日本茶道道、书法；；日本管理理。由此可见，，随着信息息技术的不不断发展，，世界各国国之间、不不同民族之间、、不同地区区之间的交交往和沟通通将会日益益频繁，饱饱含文化内涵的礼仪仪将会更多多地相互影影响、相互互渗透、相相互适应。。第一章礼礼仪概述述四、礼仪仪的原则则敬人：“礼者，敬敬人也”给予：“欲将取之之，必先先与之”自律：“己所不欲欲，勿施施于人”宽容：“水至清则则无鱼，，人至察察则无徒徒”真诚平等适度沟通如何学习习礼仪了解内涵涵，基本本原则掌握行为为准则，，规范形成意识识内化为习习惯“礼仪者，，交际之之要，而而大有造造就习惯惯之力。。夫心能能正体，，亦能制制心。是是以平日日端容貌貌，正颜颜色，顺顺辞气，，则妄念念无自而而萌，而而言行之之忠信笃笃敬，有有不期然然而然者者。--教育家蔡蔡元培第四形象：内涵形象第三形象：社会交往形象第二形象：仪态形象第一形象：仪表形象礼仪形象层次图水平知识态度其它礼仪社交礼仪礼仪理论表情言谈举止仪容服饰形体礼仪形象层次图每一个细细节都是是你素养养的展现现!第一印象的重重要性两个图片在工工作中给你的的第一印象是是什么？P1P2“六秒钟”印印象60%仪容举止着着装40%声音谈话内内容真诚的态度得体的着装正确沟通的方方式微笑怎样才能有一一个好的第一一印象？点头礼握手礼脱帽礼鞠躬礼常用会面礼节节会面礼仪基本本规范：男士士首首先先向向女女士士致致意意；；年轻轻者者先先向向年年长长者者致致意意；；学生生首首先先向向老老师师致致意意；；下级级应应当当首首先先向向上上级级致致意意；；年轻轻的的女女士士年年岁岁大大的的多多的的男男士士的的时时候候，，应应首首先先向向男男士士致致意意。。会面面礼礼仪仪握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手握手手礼礼握手手的的礼礼仪仪何时时要要握握手手?遇见见认认识识人人与人人道道别别某人人进进你你的的办办公公室室或或离离开开时时被相相互互介介绍绍时时安慰慰某某人人时时握手手礼礼仪仪握手手的的先先后后顺顺序序（1）原原则则：：“尊尊者者决决定定””原原则则———在两两人人握握手手时时，，各各自自首首先先应应确确定握握手手双双方方彼彼此此身身份份的的尊尊卑卑，，然然后后以以此此来来决决定定伸伸手手的的先先后后。。应应由由位位尊尊者者首先先伸伸出出手手来来，，位位卑卑者者予予以以响响应应。。（2）具具体体表表现现年长长者者与与年年幼幼者者：：年年长长者者先先伸伸手手；；上上级级与与下下级级：：上上级级先先伸伸手手；；；；先到到者者与与后后两两者者：：先先到到者者先先伸伸手手；；女女士士与与男男士士：：女女士士先先伸伸手手；；（3）特特殊殊情情况况公务务场场合合：：伸伸手手的的先先后后次次序序主主要要取取决决于于职职位位、、身身份份；；休闲场合合：伸手手的先后后次序主主要取决决于年纪纪、性别别、婚否否；接待来访访者：主主人先伸伸手；客人告辞辞时：客客人先伸伸手。握手的方方式行礼时行行至握手手对象约约1米处，双双腿立正正，上身身略向前前倾，伸出右手手，四指指并拢，，拇指张张开与对对方相握握。握手手时应用用力适度度，上下稍许许晃动三三四下，，随后松松开手来来，恢复复原状。。注意的问问题①神态：：理当神神态专注注，面带带微笑，，目视对对方，热热情、友友好、自然然。②姿势：：起身站站立，双双方彼此此距离约约为1米左右。。③手位：：a、单手相相握：平等式握握手——双方手掌掌都垂直直于地面面友善式握握手——主动握手手者掌心心向上控制式握握手——主动握手手者掌心心向下b、双手相相握：用右手握握住对方方右手后后，再以以左手握握住对方右手的的手背（（手腕、、手臂、、右肩））。④力度：：握力大大约为两两公斤左左右。⑤时间：：应控制制在3秒钟左右右。注视对方方的双眼眼平等式握握手男士之间间的握手手力度稍大大女士之间间的握手手力度稍轻轻男士与女女士之间间的握手手力度稍轻轻握手的禁禁忌（1）不要用用左手与与他人握握手。（2）不要在在握手时时争先恐恐后，应应避免交交叉握手手。（3）不要戴戴着手套套、墨镜镜、帽子子与他人人握手。。（4）不要在在握手时时面无表表情、不不置一词词，也不不要长篇篇大论，，点头哈哈腰，过过分热情客客套。（5）不要在在握手时时仅握住住对方的的手指尖尖，（6）不要只只递给对对方一截截冷冰冰冰的手指指尖。（7）不不要要在在握握手手时时把把对对方方的的手手拉拉过过来来、、推推过过去去，，或或者者上上下下左左右右抖抖个个没没完完。。（8）不不要要以以肮肮脏脏不不洁洁或或患患有有传传染染病病的的手手与与他他人人握握手手。。（9）不不要要在在与与握握手手之之后后，，立立即即擦擦拭拭自自己己的的手手掌掌。。（10）不不要要拒拒绝绝与与他他人人握握手手。。握手手的的时时机机当你你与与人人道道别别。。当你你遇遇见见认认识识的的人人。。当某某人人到到你你的的办办公公室室以以及及当当他他离离开开时时。。当你你在在餐餐厅厅遇遇见见熟熟识识的的人人。。在商商业业或或社社交交场场合合当当有有人人为为你你介介绍绍时时，，或或你你要要离离开开他他们们时时。。当你你向向某某人人道道贺贺时时（（在在演演讲讲或或颁颁奖奖之之后后））。。别人人向向自自己己送送礼礼或或祝祝贺贺时时。。当你你安安慰慰某某人人时时，，在在这这情情况况下下，，握握手手可可能能会会持持续续几几秒秒钟钟，，这这时时你你可可以以将你你的的另另一一只只手手放放在在两两人人握握着着的的双双手手上上，，表表示示借借着着两两人人等等握握的的双双手手传传达同同情情，，慰慰问问之之意意。。久别别重重逢逢的的老老朋朋友友、、同同事事；；迎接接客客人人引引来来及及拜拜访访辞辞别别时时考考考你你？？判断断对对误误判断断对对误误（（答答案案））正确确：：右右手手握握手手错误误：：左左手手握握手手判断对对错错判断对对错错（答案案）错误：左左手握手手判断对错错判断对错错拥抱抱礼礼合十礼吻手手礼礼鞠躬礼礼方寸之地地，大千千世界名片的规规格:90x54mm名片的交交换递交：要双手递递过去，，以示尊尊重对方方。将名名片放置置手掌中中，用拇拇指夹住住名片，，其余四四指拖住住名片反反面，名名片的文文字要正正向对方方，以便便对方观观看。同同时，讲讲一些““请多联联系、请请多关照照、我们们认识一一下吧””之类的的友好客客气的话话语。接拿：应应恭恭敬敬敬，双双手捧接接，点头头致谢，，并应认认真的看看看名片片上所显显示的内内容，最最好将名名片上的的姓名、、职务（（较高的的职务））读出声声来，然然后细心心地把名名片放进进名片夹夹或笔记记本里。。商务礼仪——名片交换名片的的礼仪＊双手呈递递，以表示示对对方的的尊重。＊将名片的的文字正向向对方。＊在递交名名片的同时时作一下简简单的自我我介绍。＊在多人交交换名片时时，要注意意讲究先后后顺序。＊在未确定定对方的来来历之前，，不要轻易易递出名片片。交换名片的的礼仪空手的时候候必须双手手接受。接过名片后后，要马上上过目。初次见面，，如果一次次同时接受受多张名片片，一定要要记住哪张张名片的主主人是哪位位先生哪位位小姐。当对方递给给你名片之之后，如果果自己没有有名片或没没带名片，，应当首先先对对方表表示歉意，，再如实说说明理由。。名片的存放放名片放在哪哪里？衬衣左侧口口袋或西装装的内侧口口袋。口袋不要因因为放置名名片而鼓起起来。不要要将将名名片片放放在在裤裤袋袋里里。。会客客前前检检查查和和确确认认名名片片夹夹内内是是否否有有足足够够的的名名片片交换换名名片片的的四四种种标标准准化化做做法法交易易法法：：主主动动将将名名片片给给对对方方。。激将将法法：：递递名名片片时时说说：：“能否否有有幸幸和和您您交交换换一一下下名名片片？？”谦恭恭法法：：“不知知道道以以后后如如何何向向您您请请教教？？”平等等法法认认识识你你很很荣荣幸幸，，不不知知道道以以后后怎怎么么和和你你联联系系？？”外行行的的表表现现无意意识识地地玩玩弄弄对对方方的的名名片片。。把对对方方名名片片放放入入裤裤兜兜里里。。当场场在在对对方方名名片片上上写写备备忘忘事事情情。。先于于上上司司向向客客人人递递交交名名片片。。

职业人的递接名片标准递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己谢谢谢合合作作!案例例1：一一口口痰痰的的故故事事中国国长长江江医医疗疗设设备备厂厂准准备备引引进进“大输输液液管管“生产产线线欲欲与与美美国国客客商商约约瑟瑟先先生生合作作。。经经过过详详细细的的考考察察，，约约瑟瑟先先生生对对企企业业的的发发展展和和管管理理很很满满意意，，他他已已经经决决定定要与与范范厂厂间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。第二天一早，翻译送来了约瑟先生的信，信中写到：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我．．．．．．”中国乘客斗斗殴瑞士士航班返航航据奥地利《航空先驱报报》报道，由于于两名中国国乘客2012年9月2日在从苏黎黎世飞往北北京的航班班上打架斗斗殴，飞机机被迫返航航。另据英英国广播公公司（BBC）报道，这这架载有大大约200名乘客的空空客A340客机在空中中飞行6个多小时后后，于2日傍晚在苏苏黎世降落落，两名年年龄分别为为27岁和57岁的中国男男子被当地地警察带走走。瑞士日日报《Blick》证实，两名名醉酒的中中国人因座座椅靠背问问题发生争争吵并大打打出手，还还将劝架的的乘务长打打伤。据报道，这这架瑞士航航空公司飞飞往北京的的客机航班班号为LX-196，原计划飞飞行9小时50分钟抵达北北京。两名名27岁和57岁中国男乘乘客在该航航班上醉酒酒斗殴，迫迫使这架载载有200名乘客的空空客A340飞机掉头返返航，当时时飞机已飞飞行了3个多小时，，位于俄罗罗斯上空。。该报援引引这架航班班上的乘客客的讲述称称，这两名名乘客的座座位一前一一后，在飞飞机上就餐餐期间，前前面的年轻轻男乘客将将座椅靠背背后倾，而而坐在后排排的年老乘乘客觉得自自己的就餐餐空间狭小小，烦闷不不安，并大大喊起来，，一怒之下下突然跳起起击打前座座男子的头头部。两两人在地上上扭打场面面一片混乱乱，年轻的的男子挨打打后立刻反反击，死死死扼住年长长者的脖子子。双方此此后均摔倒倒在走廊里里继续扭打打。当乘务务长过来试试图阻止两两人打架时时，两人在在混乱中将将乘务长打打伤。最后后在机上其其他乘务人人员和乘客客的协助下下，两名醉醉汉均被制制服，年老老的乘客还还被暂时绑绑在了机舱舱尾部。后续处理飞机于当地地时间2日夜间返回回苏黎世，，两名肇事事者下飞机机后均被苏苏黎世机场场警察带走走，并接受受警方的审审讯。其他他乘客入住住苏黎世当当地酒店，，费用由瑞瑞航支付，，3日乘坐其他他航空公司司的航班飞飞往北京。。瑞士航空公公司发言人人指出，当当时该航班班在飞行了了3小时15分钟到达莫莫斯科东部部上空时，，机长决定定返回苏黎黎世。机长长认为，在在莫斯科迫迫降将面对对复杂的行行政手续，，不如返回回苏黎世更更方便。瑞瑞航已保证证给予其他他乘客赔偿偿。大学生因行行李摆放起起冲突刺刺伤室友获获刑两年据《北京晨报》报道同是湖南籍籍的大学生生小文与小小亮均是房房山区某大大学的学生生。2011年11月9日22时许，在大大学学生宿宿舍内，小小文等三人人与同宿舍舍的小亮因因行李摆放放问题发生生口角，因因双方互不不相让，原原本的口角角也逐步演演变成互相相辱骂和推推搡。很快快，四人便便互相殴打打起来，在在一阵混乱乱当中，小小文趁其他他人不注意意，用随身身携带的折折叠刀将小小亮背部扎扎伤。经法法医鉴定，，小亮身体体所受损伤伤程度为重重伤，伤残残程度为八八级，伤残残率达到30%。为此，小小亮向法院院提起了刑刑事附带民民事诉讼，，要求小文文赔偿护理理误工费、、住院伙食食补助费、、伤残赔偿偿金、鉴定定费等费用用，共计372846元。法院认为，，小文故意意伤害他人人身体，致致人重伤，，其行为已已构成故意意伤害罪。。小文犯罪罪时尚未成成年，对其其可依法减减轻处罚。。对小亮主主张的赔偿偿请求中不不合理及过过高的部分分，法院不不予支持。。故法院最最终判决小小文犯故意意伤害罪，，判处有期期徒刑两年年，同时赔赔偿小亮179888元。两名年年轻人在外外求学恰被被分在同一一宿舍，两两人本该互互相帮助，，却因行李李摆放问题题起冲突，，进而演变变成刑事犯犯罪。海尔集团员员工基本礼礼仪规范员工基本礼礼仪铁则：：微笑、亲亲切、热诚诚、迅速让顾客所认认同、信赖赖的5种礼仪、态态度方式：：1表情：面带带微笑2言语：简洁洁清楚3动作：敏捷捷灵活4工作：干净净利落5态度：朝气气蓬勃9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:30:1610:30:1610:3012/22/202210:30:16AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2210:30:1610:30Dec-2222-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。10:30:1610:30:1610:30Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2210:30:1610:30:16December22,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。22十二二月202210:30:16上上午10:30:1612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:30上上午12月-2210:30December22,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2210:30:1610:30:1622December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:30:16上上午10:30上上午10:30:1612月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。10:30:1610:30:1610:3012/22/202210:30:16AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2210:30:1610:30De