客房服务员理论知识试卷

称名位单线IIIIiiII此过称名位单线IIIIiiII此过I超

准不IIII!III

题

答I一总分得分得分平分人号准客房服务员（初级）理论知识试卷注意事项1、考试时间：90分钟。2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一、单项选择（第1题一一第80题、选择一个正确的答案，将相应的字胃填入题内的括号中、每题1分，满分80分。）1、按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不，道德可划分为三个组成部分，其中不包括（）A、家庭美德B、职业道德C、社会公德D、社会良知2、保护国内外客人的合法财产不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、国际B、服务C、安全D、社会公益3、发生火灾无法控制时，应立即关闭房门，迅速从（）疏散人群。A、窗户B、楼梯C、电梯D、消防通道4、佛教寺院内都设有钟、撞钟时要撞（）下。A、81B、54C、108D、495、干粉灭火器主要可用于扑灭燃烧液体、电器着火以及档案资料、纺织品和贵重仪器着火等情况，它具有（）、无毒及无腐蚀等特点。A、不导电B、导电C、价格低廉、D、贵重6、按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、（）和超豪华型饭店。A、小型饭店B、大型饭店C、豪华型饭店D、标准型饭店生7、封蜡有水性和油性两种，其中油性蜡一般用于（）。-A、塑料地面B、瓷砖C、地毯D、木质地面:8、在中国，清真寺的朝向都是朝（）。主A、西方B、南方C、北方D、东方考9、走客房是属于彻底清扫的房间，其卫生间洁具，应做到洁净、消毒、完好和:（）。:A、湿润B、光亮C、卫生D、干燥:10、开夜床是晚间客房整理的重要步骤，开床时应注意（）。:A、开床的方位和角度B、客人习惯:C、枕头的朝向D、床单的正反面

11、客人认领遗留物品，需要（）。入、签名B、出示身份证并签名C、出示当时的住宿凭证D、出示该物品的购买凭证12、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应（）。A、由领班为其开门，并在房内陪同B、将钥匙给工作人员自己开门C、通知服务员开门，并按要求在房内陪同D、请其出示工作证后发给钥匙13、（）原液易腐蚀棉织品和金属品，且易伤皮肤，如有接触应尽快用清水冲洗。A、漂白粉B、高锰酸钾C、“八四”消毒液D、来苏水14、房间内的家具设备消毒应采用（）的方法。A、抹布粘消毒液擦试B、喷洒消毒液C、浸泡D、消毒液刷洗15、当客人突发疾病时，客房服务员应（）。A、为其购药B、及时报告上级C、按客人嘱附，为其取药D、给其服药）。B、速送医院治疗D、防传染、防误会、防病情严重16、饭店对于患有传染病的客人，通常应该（A、）。B、速送医院治疗D、防传染、防误会、防病情严重17、住客在房间内禁止（）。C、喝酒。、赌博）以上，以免机器过热，引发火灾。C、C、喝酒。、赌博）以上，以免机器过热，引发火灾。C、2小时D、1小时）。B、将灭火器喷射对着火源D、将保险销拨去18、使用吸尘器时应注意不能连续吸尘（A、30分钟B、40分钟19、泡沫灭火器在使用时，首先应该（A、将灭火器靠近火源C、将灭火器颠倒握牢20、客房门上的防盗设施除门锁外还应有（）。入、防盗链和防盗说明B、防盗链及窥镜C、旅客须知和窥镜D、旅客须知和报警器）。21、宾客私自饮用卫生间内无任何标记的自来水、而引起腹泻，其主要责任在于（A、饭店B、客人自己命自来水公司D、客房服务员）。22、木质家具保养注意事项中错误的做法是（）。A、湿物品不能放在木质家具上B、不能靠近暖气片C、不要将开水杯置于上面D、为避免发霉而经常关门闭窗23、为延长地毯使用寿命，减少地毯的污秽，积极而又经济、有效的措施是（）。A、干洗B、湿洗C、在出入口放置踏脚垫D、及时除迹24、电话机出现故障时，客房服务员应（）。A、通知电话总机报修B、填写维修单报修C、将机身打开检查D、请邮电局来人检查25、卫生间恭桶漏水，不仅会影响客人休息，还会影响（）。A、水龙头的使用B、卫生消毒效果C、地漏使用D、卫生洁具的保洁

26、楼层服务员领用服务用品，应填写《客房用品申报表》，经（）审批后，到楼层小库房领取。A、客房部经理B、台班服务员C、台班领班D、客房中心主管27、除客房设备、服务态度、服务技能会引起客人投诉外，下列选项中常引起投诉，且责任在饭店的是（）。入、自来水无标记B、无法购到机票C、做床不标准D、客房电器漏电28、对于一些较复杂问题的投诉，在弄清事情真相之前，服务员应（）。入、立即作出表态B、对客人说出处理办法C、向客人说明处理步骤。、不予立即表态29、得知宾客即将退房，台班服务员应注意检查（）、酒吧结帐单和洗衣事项。A、钥匙归还情况B、客人用餐情况C、宾客行李情况D、代办委托事项30、重要客人离店时，服务员应列队欢送，并且要行（）。A、鞠躬礼B、握手礼C、鼓掌礼。、注目礼31、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（）。A、不必理会B、应立即熄灭C、查房后扔掉D、应扔进废纸篓32、客房清扫准备工作中，了解（）是最重要的一个环节。A、清扫程序B、需清扫客房的状况C、房间方位D、客情33、对服务员来说，贵宾房意味着要（）。入、重点服务B、特殊服务C、规范服务D、常规性服务34、有些饭店将空房放在清扫顺序的第一位，是因为（）。A、无人干扰清扫B、无人居住C、清扫简单，可供及时出租D、无需更换物品35、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水。目的是为了（）。入、冲洗速度快C、节约清洁剂36、客房壁橱内通常备有（A、入、冲洗速度快C、节约清洁剂36、客房壁橱内通常备有（A、衣架、棉被、鞋篮C、花篮、拖鞋、衣架）等物品。B、冰箱、衣架、拖鞋D、棉被、衣架、雨伞37、走客房清扫的质量要求是（）。A、客房物品无毒无害B、客用物品齐全C、房内设备工作正常D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净38、客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（）。A、就近坐下，注意坐姿B、婉言谢绝C、坐在客房沙发上D、坐在床上39、晚间整理客房时，睡衣一般应放在（）。A、沙发上B、床头柜上C、床上D、衣柜里40、客房日常卫生清扫其中包括（）。A、冰箱除霜B、清洗浴帘C、地面喷药D、擦抹窗台41、基督教教堂建筑的主要形式有罗马式、（）和哥特式。A、巴洛克式B、路易十三式C、拜占庭式D、路易十五式42、清洁剂是化学药品的一种，声洁剂的酸碱性质通常以（）。_A、W值表示B、AH值表示C、PH值表示D、kg值表示43、客房内的杯具物品每天应用蒸气消毒柜消毒，消毒时间应为（）。A、5分钟以上B、10分钟以上C、20分钟D、30分钟

44、服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应（）。A、将开水放在房门口B、悄悄开门，放进房间C、电话通知客人来取D44、服务员每天早晨送开水时若客人尚未起床应（）。A、将开水放在房门口B、悄悄开门，放进房间C、电话通知客人来取D、暂时不送45、接待访客时，服务员应热情有礼，并要（）。A、详细告知住客的姓名、房号B、详细告知住客的活动C、详细回答有关住客的问题D、详细登记访客的姓名地址和证件号码46、客衣服务的主要工作内容包括收取、清点客衣和（）等。A、填写洗衣单B、保管洗衣费C、检查客衣有无破损情况D、洗涤客衣47、在收取清点客衣时，若发现衣物件数与洗衣单不符，服务员应（）。A、在洗衣单上注明B、立即向客人说明、核对C、按客人所填为准D、交给洗衣房清点48、服务员提供擦鞋服务时，为防止混淆客人的鞋，应（）。A、按房号顺序依次进行B、用心记下每双鞋的号码C、坚持使用有房号的鞋篮D、擦好后请客人辨认49、到期的酒水、食品不可食用，因此服务员（）。A、应将到期的酒水、食品处理掉B、应及时更改商标日期C、应以旧换新D、应提前调换将到期的酒水、食品50、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（A、在当班记录本上说明C、请客人交还租借物51、饭店提供托婴服务，一般应（A、免收服务费命收外出游玩费52、当某代修物品不能如期修好时A、向领班汇报C、做出补偿）。B、转告下一班次服务员D、告诉客人还给下一班次的服务员）。B、只收伙食费D、收取一定的服务费服务员应该（B、向客人道歉）。D、向客人解释，并讲清可以完成时间A、礼遇、规格B、经济耐用C、舒适卫生D、价值规律54、在接待信教客人时，服务员布置房间应撤除宾客（）的物品，以示对客人尊重。A、宗教信仰B、宗教崇拜C、宗教忌讳D、不常使用55、为使客房的整体色调和谐美观，客房内地毯、床罩、厚窗帘的颜色宜用（）颜色。A、不同B、对比命相反D、相近56、楼层房态表的主要内容是（）。A、客房清扫情况B、客房物品的使用情况C、空客房情况D、客房使用情况57、如果客人是晚上抵达饭店，服务员应把房间壁灯打开，并做好（）。A、清洁卫生B、开水服务C、行李服务D、寝前整理58、在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称（）。A、同志B、太太C、夫人D、女士59、下列行为举止正确的是（）。A、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑60、客房服务员清扫房间时应（）进房。A、按进房程序B、直接开门C、报完身份后D、敲一次门后61、服务员接听电话时正确用语是（）。A、喂，您好B、您好，找谁C、您好，哪位D、您好！xx服务台62、人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的（）特征。A、兴趣B、气质命个性。、性格63、客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以（）感。A、方便细致B、安全宁静C、安全方便D、宾至如归64、标准间客房内应放置（）。A、一张双人床B、两张单人床C、一张单人床D、一张双人床，一张单人床65、卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指（）。A、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶。、毛巾、浴巾、地巾66、三星级饭店标准客房内的家具设备配置要使客人具有（）。A、享受感B、豪华感C、高级享受感D、实用感67、“禁烟标志牌”应放于客房的（）上。A、电视机B、床头柜C、茶几D、写字台68、我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、（）等几方面。A、宾客意见B、服务质量C、服务质量和管理水平、宾客意见D、服务与管理水平69、我国饭店组织机构设置遵循的原则是（）。A、精简、高效、实用B、精简、高效、规范C、精简、高效、合理D、合理、规范、效率70、饭店必须有一套完整严格的（）来保证系统的正常运转。A.Z作制度B、民主管理制度C、岗位责任制D、规章制度71、饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的（）。A、仪表要求B、仪态要求C、仪容要求D、服饰要求72、客房服务员面对客人服务完毕时应（）以示尊重。入、立即离开B、道声“再见”C、先后退两步再转身离开D、鞠躬后再离开73、普通套房的一次性服务用品一般配备（）。A.二套B、一套C、三套D、不少于三套74、起火必须具备三个基本条件：有可燃物、（）和氧气。A、热能B、木材C、热源D、热力75、据调查，在建筑火灾中，其中因烟雾和有毒气体造成的人员缺氧窒息和中毒死亡的人数占总伤亡人数的（）以上。A、50%B、60%C、70%D、80%76、以下物品属于旅游日用品的有（）A.口香糖B.字画C.饮料D.草帽77、属于一般清扫的房间是（）。入、外出刚返回客人的客房B、长住房C、住人房D、查客房78、微笑是最重要的（）语言A、体态B、行为C、沟通D、身体79、影响控制客房状况的因素，除去部门间沟通不畅以外，还包括入住、换房（）等直接因素A.退房关闭楼层B、保留房C、维修房D、关闭楼层80、房间内小酒吧是一项方便客人的服务，但一般都存在漏帐问题，饭店允许和控制漏帐率一般不超过（）A、1%B、3%C、5%D、10%二、判断题（第81——第100题，将判断结果填入括号中，正确的填“^”错误的填“X”。每题1分，满分20分。）81、（）服务质量的优劣是饭店分等定级的依据之一。82、（）开夜床时，一人住双床间应开临近窗户的那张床或客人用过的床。83、（）普通套间与标准间不同，其设施设备应讲究规格，体现豪华。84、（）服务员态度冷淡是客人投诉的重要原因之一。85、（）仪容是指服务人员的面貌、表情、衣着打扮和态度。86、（）客人从对面走来时，员工要放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说“您好”等礼貌用语。87、（）选料广博、讲究鲜爽、调料独特等等是粤菜的基本特征。88、（）入住登记时，贵宾的证件是不需要登记的。89、（）礼貌是人们在社会交往中，人与人之间必须遵循的行为规范。90、（）为了衬托饭店气氛，服务员在岗时，应化浓妆以显示饭店风貌。91、（）服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。92、（）为保持消毒的效果，恭桶用药液消毒后，不应用水清洗。93、（