商务电话礼仪与行销课件

快乐电话行销主讲：姚佳伶快乐电话行销主讲：姚佳伶1课程概要：商务电话礼仪充分准备找到决策者别出心裁的开场白介绍产品解除异议成交课程概要：商务电话礼仪2商务电话礼仪内容概要：打电话的礼仪打电话的礼貌语接电话的礼仪不打骚扰电话电话礼仪三注意商务电话礼仪内容概要：31、打电话的礼仪：准备好记事本，记下本次电话的重点先报出自己的身份，再确认对方是谁了解对方当时是否方便接听电话简单的表述自己的用意在记事本上记下下次联络的时间、地点等适时询问对方是否听清楚你所表达的内容如果对方的声音很小，不妨这样说：“对不起，我的电话机点有问题，听不太清楚，请您大声一点好吗？”1、打电话的礼仪：准备好记事本，记下本次电话的重点42、打电话的礼貌语“很抱歉，在百忙之中打扰您了，您现在方便接听电话吗？”“真不好意思，每次都打扰您！”“麻烦您了，非常感谢！”“拜托了，真是感激不尽。”2、打电话的礼貌语“很抱歉，在百忙之中打扰您了，您现在方便接53、接听电话礼仪1、电话的开头语事关公司的形象，所以，接听电话时，保持姿势端正，态度温和，语音清晰，切记装腔作势。电话语为“您好！公司”2、及时接听电话，不让电话铃响超过三声，当来不及接听时，请致以谦意“很抱歉，让您久等了。”3、通话中间请向对方确认信息。4、常用电话礼貌语：“好的”、“请稍候片刻”、“有什么需要帮您转达的吗？”5、注意：切记说“不知道”3、接听电话礼仪1、电话的开头语事关公司的形象，所以，接听电64、不打骚扰电话早上9：00以前、晚上9：00以后是属于别人的家庭时间，尽量不要打电话。他人用餐时间尽量不要打电话。如果实在有急事，请在电话接通时说一句：“很抱歉这么早给您打电话，失礼了！”、“很抱歉这么晚给您打电话，失礼了！”、“很抱歉这时候给您打电话，失礼了！”4、不打骚扰电话早上9：00以前、晚上9：00以后是属于别人75、电话礼仪三注意说话不要太快不要将自己的好恶情绪表现出来微笑温和的语气语态会给人留下好印象5、电话礼仪三注意说话不要太快8讨论：您认为一个优秀的电话行销人员要具备哪些条件？讨论：您认为一个优秀的电话行销人员要具备哪些条件？9王牌营销的基本理论

产品知识

销售技巧

态度、热情和目标王牌营销的基本理论

10第一讲、充分准备态度准备确立目标安排工作环境掌握产品知识了解您的客户准备要传递的信息第一讲、充分准备态度准备11一、作好态度准备对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。罗森塔尔效应——在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。（老鼠的故事）一、作好态度准备对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积121、态度准备打电话时，即使每有人看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。您的自我形象越好，你就越有可能信心十足。端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。1、态度准备打电话时，即使每有人看见你，也要表现出自信的样子132、体现“我能够”做的态度具有“不能做”态度的人思维消极，感觉无力。具有“我能够做”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。2、体现“我能够”做的态度14我怎么这么傻？我的老板是个讨厌的监督者我犯错，但我能够从中吸取教训下次我会……我应该更加明确老板的要求如何与她相处是一个挑战，我要……无能为力的想法有能力的想法我怎么这么傻？我犯错，但我能够从中吸取教训无能为力的想法有能153、带上你的笑容当您微笑着说话，你的自信、你的热情与友好就会自然而然地体现在你的语音中。3、带上你的笑容16二、确立目标你要打电话的次数你与决策者联系的次数你的销售次数其他二、确立目标你要打电话的次数171、工作效率高低的影响因素每个电话需要多长的时间你销售的是什么产品与一个客户建立关系的难度如何你联系客户的数目是多少你使用的是什么样的通讯设备你的客户名单是怎样得到的1、工作效率高低的影响因素每个电话需要多长的时间182、你如何安排好自己的工作环境？我有一个没有环境噪音干扰的工作地点我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法我估计了我在一个地方可呆的时间长短，并训练自己在这段时间内可拨打多少个电话。我有一个放在显眼处的钟表，这样我就能够监控自己的时间要求。我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单。我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息。2、你如何安排好自己的工作环境？我有一个没有环境噪音干扰的工19三、掌握产品知识产品出厂方面的知识产品安全性方面的知识产品效用性方面的知识厂家义务支持方面的知识三、掌握产品知识20四、了解你的客户以前的帐目卷宗其他的销售代表行业出版社报纸的商务栏目股票的价格竞争对手使用你的产品或服务的情况四、了解你的客户以前的帐目卷宗21五、准备要传递的信息介绍你自己认定你的顾客你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合顾客的需要准备好应对异议懂得何时设法结束谈话保证说话不离题注重相关信息的逻辑性（5W）五、准备要传递的信息介绍你自己22第二讲、找到决策者

方法一、以礼貌赢得接线人接纳。方法二、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语。方法三、慎用专业词汇，打造第一影响。方法四、利用暧昧咨询，防止泄露业务底牌。方法五、臆造特征事件得到拍板人的姓名。第二讲、找到决策者方法一、以礼貌赢得接线人接纳。23方法六、当总机说不时，不妨转向其他部门。方法七、利用既成事实，解除接线任的戒心。方法八、提供便利回答方式，引导接线人说“行”。方法九、适时沉默，以凭借语气突破防线。方法十、误导接线人，封杀过多提问。方法六、当总机说不时，不妨转向其他部门。24第三讲、别出心裁的开场白魅力声音个性语言态势语言提升感染力开场白的设计引起顾客的兴趣第三讲、别出心裁的开场白魅力声音251、魅力声音充满热情与活力平淡、漠然的声音：乏味、对对方的话题不感兴趣、可能带有敌意。热情、亲切的声音：热爱工作、对对方的话题感兴趣、乐于帮助对方或渴望给予帮助。1、魅力声音充满热情与活力26把握你的语速控制你的音量注意你说话的语气控制你的语调避免使用鼻音说话把握你的语速272、个性语言简洁专业自信条理性2、个性语言283、态势语言提升声音的感染力微笑端正的坐姿3、态势语言提升声音的感染力294、开场白的设计礼貌的问候，以及自我介绍，赢取对方的好感介绍打电话的目的，突出产品或服务的价值，以吸引对方的注意力聆听需求，通常一两个问题结束。4、开场白的设计礼貌的问候，以及自我介绍，赢取对方的好感305、引起客户兴趣陈述价值陈述企业的与众不同谈及服务过的客户的同行公司谈及客户熟悉的话题赞美对方5、引起客户兴趣陈述价值31赞美是沟通中的润滑剂赞美与客户的专业、工作相关的东西赞美客户的公司，以刺激对方的自豪感赞美是沟通中的润滑剂32第四讲、介绍产品聆听客户的需求识别客户的需求五种巧妙的产品推介技巧第四讲、介绍产品聆听客户的需求33一、聆听客户的需求聆听的障碍环境干扰——布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接受的缺损。一、聆听客户的需求341、信息质量低下信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效果。信息发出者不善于表达或缺乏表达愿望的，导致信息质量低下。1、信息质量低下信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信352、聆听者的主观障碍个人偏见“先入为主”自我中心爱走神一心二用反应迟钝2、聆听者的主观障碍个人偏见363、有效聆听3、有效聆听374、坚持自己的观点不要在对方拒绝的时候轻易的改变自己的观点必要时重申自己的观点，但不要说：是的，但是……4、坚持自己的观点385、认识客户的需求完全清楚证实明确5、认识客户的需求完全396、明确的需求我想……我希望……我要……我正在找……我期望……6、明确的需求我想……40二、五种巧妙的产品推荐技巧三段论法——独特卖点、独特商业价值、锁定利益触发对方的情感推介法（满足对方的拥有感和占有欲）不怕货比货的推介法巧言秒语沟通法描绘语言影像推介法二、五种巧妙的产品推荐技巧41第五讲：解除异议内容概要：嫌货才是买货人异议产生的原因客户异议处理技巧第五讲：解除异议内容概要：42一、嫌货才是买货人客户提出异议是营销活动中必然出现的现象客户提出异议既是营销的障碍，但也为成交创造了机会。一、嫌货才是买货人客户提出异议是营销活动中必然出现的现象43二、异议产生的原因原因在于客户原因在于销售员本人原因在于产品本身二、异议产生的原因原因在于客户441、原因在于客户拒绝改变情绪处于低调没有意愿无法满足客户的需要预算不足借口、推脱客户抱有隐藏式的异议1、原因在于客户拒绝改变452、原因在于销售人员本身销售员无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语事实调查不正确不当的沟通姿态过高，处处让客户词穷2、原因在于销售人员本身销售员无法赢得客户的好感463、原因在于产品本身产品的销售质量本身不能满足客户的需求产品定价策略不妥当销售信誉不佳3、原因在于产品本身47三、处理异议的原则做好事前准备选择恰当的时机——在客户异议尚未提出时解答

异议提出后立即回答

暂时保持沉默

不予回答争辩是销售的第一大忌销售人员要给客户留面子三、处理异议的原则做好事前准备48第六讲：成交内容概要：克服两种阻碍成交的心理倾向在电话中发现购买信号成交法则有效的成交技巧第六讲：成交内容概要：49一、克服两种阻碍成交的心理倾向害怕提出购买请求认为客户会主动提出购买一、克服两种阻碍成交的心理倾向害怕提出购买请求501、认为客户会主动提出购买研究表明：只有3%的顾客会主动提出购买。1、认为客户会主动提出购买研究表明：512、销售人员必须了解顾客何时会产生购买意图如何识别出顾客的购买意图2、销售人员必须了解顾客何时会产生购买意图523、在电话中发购买信号沉默提问提及所有权3、在电话中发购买信号沉默53练习：辨别以下的那些提问可以认为是顾客发出的购买信号？练习：辨别以下的那些提问可以认为是顾客发出的购买信号？541、白色的家具会不会变色？2、是否可以分期付款？3、如果我购买你们的产品，是否能派人上门安装？1、白色的家具会不会变色？554、如果我购买100台，折扣是多少？5、有没有别的颜色？6、能够使用多久？7、你们的家具保修几年？多长时间包换？8、我家离这里远，你们能不能送货上门？4、如果我购买100台，折扣是多少？564、当客户谈及以下问题最快的交货时间及限制条件产品的运输、储藏、保管与拆装等有关购买问题关于产品的使用与保养注意事项、零配件供应等最迟答复购买的日期及相关要求开始讨价还价，试图亚低价格对产品等提出很具体的修改意见与要求用假定的口吻与话语谈及购买4、当客户谈及以下问题最快的交货时间及限制条件57二、成交法则保持自信的态度（不考虑对方买不买，只考虑买多买少。）考虑客户的特点保留一定的成交余地保留一个强有力的问句——练习：用问的方式介绍产品不可轻言放弃二、成交法则保持自信的态度（不考虑对方买不买，只考虑买多买少58三、有效的成交技巧直接请求成交法非此即彼成交法

假定成交法压力成交法

可靠性成交法三、有效的成交技巧直接请求成交法591、直接请求成交法注意事项：应在客户发出明显的购买信号时才提出购买请求营销员应主动提出成交信息提出成交要求时应注意语气不应过于紧张、兴奋发现客户心理压力过大时应采取措施适当缓和。1、直接请求成交法注意事项：602、非此即彼成交法在客户犹豫的时候请问您是选择A还是B呢？2、非此即彼成交法613、假定成交法让顾客想象已经拥有这件产品后的喜悦3、假定成交法让顾客想象已经拥有这件产品后的喜悦624、压力成交法适合已经动心的顾客。告诉顾客现在是优惠期，过了XXX期限，价格将恢复原价或是名额已经快要没有了。4、压力成交法适合已经动心的顾客。635、可靠性成交法运用名人见证或已经成功的有说服力的例子

。5、可靠性成交法运用名人见证或已经成功的有说服力的例子。64只有我们真心照顾客户的利益，顾客才会照顾到我们的利益！商务电话礼仪与行销65做弱者，求同情；宁做傻，勿装精；说好话，要中听；他人言，仔细听；送礼物，要精心；多奉献，少索取

公关工作三字经

做弱者，求同情；宁做傻，勿装精；公关工作三字经66快乐电话行销主讲：姚佳伶快乐电话行销主讲：姚佳伶67课程概要：商务电话礼仪充分准备找到决策者别出心裁的开场白介绍产品解除异议成交课程概要：商务电话礼仪68商务电话礼仪内容概要：打电话的礼仪打电话的礼貌语接电话的礼仪不打骚扰电话电话礼仪三注意商务电话礼仪内容概要：691、打电话的礼仪：准备好记事本，记下本次电话的重点先报出自己的身份，再确认对方是谁了解对方当时是否方便接听电话简单的表述自己的用意在记事本上记下下次联络的时间、地点等适时询问对方是否听清楚你所表达的内容如果对方的声音很小，不妨这样说：“对不起，我的电话机点有问题，听不太清楚，请您大声一点好吗？”1、打电话的礼仪：准备好记事本，记下本次电话的重点702、打电话的礼貌语“很抱歉，在百忙之中打扰您了，您现在方便接听电话吗？”“真不好意思，每次都打扰您！”“麻烦您了，非常感谢！”“拜托了，真是感激不尽。”2、打电话的礼貌语“很抱歉，在百忙之中打扰您了，您现在方便接713、接听电话礼仪1、电话的开头语事关公司的形象，所以，接听电话时，保持姿势端正，态度温和，语音清晰，切记装腔作势。电话语为“您好！公司”2、及时接听电话，不让电话铃响超过三声，当来不及接听时，请致以谦意“很抱歉，让您久等了。”3、通话中间请向对方确认信息。4、常用电话礼貌语：“好的”、“请稍候片刻”、“有什么需要帮您转达的吗？”5、注意：切记说“不知道”3、接听电话礼仪1、电话的开头语事关公司的形象，所以，接听电724、不打骚扰电话早上9：00以前、晚上9：00以后是属于别人的家庭时间，尽量不要打电话。他人用餐时间尽量不要打电话。如果实在有急事，请在电话接通时说一句：“很抱歉这么早给您打电话，失礼了！”、“很抱歉这么晚给您打电话，失礼了！”、“很抱歉这时候给您打电话，失礼了！”4、不打骚扰电话早上9：00以前、晚上9：00以后是属于别人735、电话礼仪三注意说话不要太快不要将自己的好恶情绪表现出来微笑温和的语气语态会给人留下好印象5、电话礼仪三注意说话不要太快74讨论：您认为一个优秀的电话行销人员要具备哪些条件？讨论：您认为一个优秀的电话行销人员要具备哪些条件？75王牌营销的基本理论

产品知识

销售技巧

态度、热情和目标王牌营销的基本理论

76第一讲、充分准备态度准备确立目标安排工作环境掌握产品知识了解您的客户准备要传递的信息第一讲、充分准备态度准备77一、作好态度准备对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。罗森塔尔效应——在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。（老鼠的故事）一、作好态度准备对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积781、态度准备打电话时，即使每有人看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。您的自我形象越好，你就越有可能信心十足。端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。1、态度准备打电话时，即使每有人看见你，也要表现出自信的样子792、体现“我能够”做的态度具有“不能做”态度的人思维消极，感觉无力。具有“我能够做”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。2、体现“我能够”做的态度80我怎么这么傻？我的老板是个讨厌的监督者我犯错，但我能够从中吸取教训下次我会……我应该更加明确老板的要求如何与她相处是一个挑战，我要……无能为力的想法有能力的想法我怎么这么傻？我犯错，但我能够从中吸取教训无能为力的想法有能813、带上你的笑容当您微笑着说话，你的自信、你的热情与友好就会自然而然地体现在你的语音中。3、带上你的笑容82二、确立目标你要打电话的次数你与决策者联系的次数你的销售次数其他二、确立目标你要打电话的次数831、工作效率高低的影响因素每个电话需要多长的时间你销售的是什么产品与一个客户建立关系的难度如何你联系客户的数目是多少你使用的是什么样的通讯设备你的客户名单是怎样得到的1、工作效率高低的影响因素每个电话需要多长的时间842、你如何安排好自己的工作环境？我有一个没有环境噪音干扰的工作地点我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法我估计了我在一个地方可呆的时间长短，并训练自己在这段时间内可拨打多少个电话。我有一个放在显眼处的钟表，这样我就能够监控自己的时间要求。我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单。我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息。2、你如何安排好自己的工作环境？我有一个没有环境噪音干扰的工85三、掌握产品知识产品出厂方面的知识产品安全性方面的知识产品效用性方面的知识厂家义务支持方面的知识三、掌握产品知识86四、了解你的客户以前的帐目卷宗其他的销售代表行业出版社报纸的商务栏目股票的价格竞争对手使用你的产品或服务的情况四、了解你的客户以前的帐目卷宗87五、准备要传递的信息介绍你自己认定你的顾客你正在介绍的产品或服务的特征和利益要符合顾客的需要准备好应对异议懂得何时设法结束谈话保证说话不离题注重相关信息的逻辑性（5W）五、准备要传递的信息介绍你自己88第二讲、找到决策者

方法一、以礼貌赢得接线人接纳。方法二、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语。方法三、慎用专业词汇，打造第一影响。方法四、利用暧昧咨询，防止泄露业务底牌。方法五、臆造特征事件得到拍板人的姓名。第二讲、找到决策者方法一、以礼貌赢得接线人接纳。89方法六、当总机说不时，不妨转向其他部门。方法七、利用既成事实，解除接线任的戒心。方法八、提供便利回答方式，引导接线人说“行”。方法九、适时沉默，以凭借语气突破防线。方法十、误导接线人，封杀过多提问。方法六、当总机说不时，不妨转向其他部门。90第三讲、别出心裁的开场白魅力声音个性语言态势语言提升感染力开场白的设计引起顾客的兴趣第三讲、别出心裁的开场白魅力声音911、魅力声音充满热情与活力平淡、漠然的声音：乏味、对对方的话题不感兴趣、可能带有敌意。热情、亲切的声音：热爱工作、对对方的话题感兴趣、乐于帮助对方或渴望给予帮助。1、魅力声音充满热情与活力92把握你的语速控制你的音量注意你说话的语气控制你的语调避免使用鼻音说话把握你的语速932、个性语言简洁专业自信条理性2、个性语言943、态势语言提升声音的感染力微笑端正的坐姿3、态势语言提升声音的感染力954、开场白的设计礼貌的问候，以及自我介绍，赢取对方的好感介绍打电话的目的，突出产品或服务的价值，以吸引对方的注意力聆听需求，通常一两个问题结束。4、开场白的设计礼貌的问候，以及自我介绍，赢取对方的好感965、引起客户兴趣陈述价值陈述企业的与众不同谈及服务过的客户的同行公司谈及客户熟悉的话题赞美对方5、引起客户兴趣陈述价值97赞美是沟通中的润滑剂赞美与客户的专业、工作相关的东西赞美客户的公司，以刺激对方的自豪感赞美是沟通中的润滑剂98第四讲、介绍产品聆听客户的需求识别客户的需求五种巧妙的产品推介技巧第四讲、介绍产品聆听客户的需求99一、聆听客户的需求聆听的障碍环境干扰——布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接受的缺损。一、聆听客户的需求1001、信息质量低下信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效果。信息发出者不善于表达或缺乏表达愿望的，导致信息质量低下。1、信息质量低下信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信1012、聆听者的主观障碍个人偏见“先入为主”自我中心爱走神一心二用反应迟钝2、聆听者的主观障碍个人偏见1023、有效聆听3、有效聆听1034、坚持自己的观点不要在对方拒绝的时候轻易的改变自己的观点必要时重申自己的观点，但不要说：是的，但是……4、坚持自己的观点1045、认识客户的需求完全清楚证实明确5、认识客户的需求完全1056、明确的需求我想……我希望……我要……我正在找……我期望……6、明确的需求我想……106二、五种巧妙的产品推荐技巧三段论法——独特卖点、独特商业价值、锁定利益触发对方的情感推介法（满足对方的拥有感和占有欲）不怕货比货的推介法巧言秒语沟通法描绘语言影像推介法二、五种巧妙的产品推荐技巧107第五讲：解除异议内容概要：嫌货才是买货人异议产生的原因客户异议处理技巧第五讲：解除异议内容概要：108一、嫌货才是买货人客户提出异议是营销活动中必然出现的现象客户提出异议既是营销的障碍，但也为成交创造了机会。一、嫌货才是买货人客户提出异议是营销活动中必然出现的现象109二、异议产生的原因原因在于客户原因在于销售员本人原因在于产品本身二、异议产生的原因原因在于客户1101、原因在于客户拒绝改变情绪处于低调没有意愿无法满足客户的需要预算不足借口、推脱客户抱有隐藏式的异议1、原因在于客户拒绝改变1112、原因在于销售人员本身销售员无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语事实调查不正确不当的沟通姿态过高，处处让客户词穷2、原因在于销售人员本身销售员无法赢得客户的好感1123、原因在于产品本身产品的销售质量本身不能满足客户的需求产品定价策略不妥当销售信誉不佳3、原因在于产品本身113三、处理异议的原则做好事前准备选择恰当的时机——在客户异议尚未提出时解答

异议提出后立即回答

暂时保持沉默

不予回答争辩是销售的第一大忌销售人员要给客户留面子三、处理异议的原则做好事前准备114第六讲：成交内容概要：克服两种阻碍成交的心理倾向在电话中发现购买信号成交法则有效的成交技巧第六讲：成交内容概要：115一、克服两种阻碍成交的心理倾向害怕提出购买请求认为客户会主动提出购买一、克服两种阻碍成交的心理倾向害怕提出购买请求1161、认为客户会主动提出购买研究表明：只有3%的顾客会主动提出购买。1、认为客户会主动提出购买研究表明：1172、销售人员必须了解顾客何时会产生购买意图如何识别出顾客的购买意图2、销售人员必须了解顾客何时会产生购买意图1183、在电话中发购买信号沉默提问提及