导游带团技能概要课件

第7章导游人员的带团技能7.1导游员的组织技能7.2交际技能7.3照顾个体差异

第7章导游人员的带团技能7.1导游员的组织技能●学习目标

通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、交际技能理论知识，并具有导游服务相关的技能。●学习目标通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客导入案例：北京的导游小江接待了一个15人的法国老年旅游团。该团在京的日程安排得很紧凑：第一天晚上入境后，到饭店休息，第二天上午参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。导入案例：北京的导游小江接待了一个15

Day2:

在第二天游览过程中客人们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，认真听导游的讲解。只是在景区内的步行距离太长，团内的大部分人是老年人，有些人感到很劳累。晚上吃烤鸭的时候，气氛达到了高潮。回来后路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。

Day2:

Day3:

第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城上有人只登上一个敌搂，照了几张相便返回旅游车休息。导游小江只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上有的客人要求先回饭店休息一下再去吃饭、购物。结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求去王府井购物，其他4人坐出租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有种说不出的滋味。Day3:

Day4:

第四天上午，游览了天坛后，由于旅游者行动过慢而使时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求了客人对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始感觉不错，但越来越感到活动单调，并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还是感到很满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松时间。问题：姜小姐的带团技能如何？有哪些可以进行改善的地方？Day4:一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？导游员带团的特点与原则1.导游员带团的特点

(1)工作的流动性

(2)接触的短暂性

(3)服务的主动性

2.导游员带团的原则(1)游客至上原则(2)履行合同原则(3)等距离交往原则导游员带团的特点与原则1.导游员带团的特点2.导游员带团的原带团初期树立良好形象带团中期协调导游服务集体成员的关系协调旅游团成员的关系旅游活动安排要合理带团后期导游员带团阶段工作要点带团初期导游员带团阶段工作要点带团初期：树立良好形象1、树立良好形象的重要性展示中国人的良好国际形象增强旅游者对导游人员的信任感缩短旅游者与导游人员的心理距离

2、树立良好形象的基本要求重视第一印象维护良好形象注意最终印象“好的开始是成功的一半”带团初期：树立良好形象1、树立良好形象的重要性“好的开始是导游人员的仪态（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。导游人员的仪态（1）表情风度：维护良好的形象1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。维护良好的形象1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者接待中期协调导游服务集体成员的关系1、导游服务集体2、导游服务集体的协作共事3、导游服务集体建立良好协作关系

主动争取各方的配合尊重各方的权限和利益互相学习，勇担责任，建立良好友情接待中期协调导游服务集体成员的关系

搞好与领队、全陪的关系尊重他们的人格、工作、权利；互相沟通，避免公开冲突

导游员与司机的合作1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。3、协助司机做好安全行车工作。4、尊重司机，与司机同甘共苦。搞好与领队、全陪的关系饭店少给两间客房导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次旅游旺季时，他任全陪带一个26人的旅游团去黄山。照计划该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地接社代订。下车进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”饭店少给两间客房导游员小颜是个从事导游工作时间不山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。领队就这样轻而易举地解决了一个让小颜恼火、又让地陪赌气的问题。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11[点评、处理]

导游工作集体需“协作共事”。

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。导游带团技能概要课件协调旅游团成员的关系1、要善于搞好与旅游者的关系①正确认识导游人员的角色②尊重旅游者③对旅游者要公平④主动与旅游者交往，建立伙伴关系

2、导游人员要善于协调旅游者之间的关系①纯属旅游者间的矛盾②因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾

协调旅游团成员的关系1、要善于搞好与旅游者的关系案例：个别游客与团内其他成员不合群

H市某旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。

案例：个别游客与团内其他成员不合群全陪告诉他，这个旅游团除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。

全陪告诉他，这个旅游团除施先生外，其他都是一个单[点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨愉快。导游员在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委并采取措施使他回到旅游团这个大家庭中来。

请分析施先生旅途不愉快的原因：个体安插进群体全陪工作没跟上地陪发现为时已晚

[点评、处理]请分析施先生旅途不愉快的原因：

作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?

旅游团行程开始时，全陪就应将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；一路上全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?一、传递正确的审美信息二、激发旅游者的想象思维三、帮助旅游者保持最佳审美状态四、灵活运用观景赏美方法

旅游者审美行为调节技能一、传递正确的审美信息旅游者审美行为调节技能二、激发旅游者的想象思维（1）了解游客的想象形式（2）掌握激发游客审美想象的策略A利用原形激发想象长江三峡岸边的“神女峰”，庐山有酷似五位老人并坐的五老峰，河南省形如雄鸡报晓的鸡公山等都是利用原形开展联想的结果。B增加想象内容陕西武则天无字碑、云南石林阿诗玛等景点借助历史传说吸引游人C增加神秘性内容地球上有许多未解之谜，如古埃及金字塔、玛雅古文化、百慕大三角洲等都因其神秘性能够激发旅游者丰富的想象。二、激发旅游者的想象思维（1）了解游客的想象形式三、帮助旅游者保持最佳审美状态1.调节旅游者的情绪(1)补偿法(2)转移注意法(3)分析法2.保持、提高旅游者的游兴三、帮助旅游者保持最佳审美状态四、灵活运用观景赏美方法1.设计最佳的赏景路线2.运用静态观赏和动态观赏手段

3.保持适当的观赏距离和角度4.把握准确的观赏时机5.注意观赏节奏

(1)有张有弛，劳逸结合

(2)有急有缓、快慢相宜

(3)导、游结合四、灵活运用观景赏美方法1.设计最佳的赏景路线导游带团技能概要课件导游带团技能概要课件许多景象要在特定的时间出现，要求旅游者确切把握时机

①钱塘江大潮——农历八月十八（原因：地形因素：河口外大内小形如喇叭；受河水的顶托，潮水位被抬高。气候因素：适逢夏季，东南季风推波助澜。天文因素：每逢朔望，日地月在同一条直线上，天体引潮力最大，出现大潮。（因受摩擦力作用而滞后二至三天。）②青海湖的候鸟——5月份（原因：每年4月，大量候鸟飞到青海湖，5月产卵孵化，6月下旬开始飞走。因此这里观鸟的最佳时机是5月份。）③黄山云海-----最宜夏季前往（原因：①夏季雨水多，山中多云雾，景色丰富具有变化，②避暑效果）④其他例子——海市蜃楼、大理的“蝴蝶会”（4月15日）、傣族泼水节（3月3日）等

许多景象要在特定的时间出现，要求旅游者确切把握时机

导游带团技能概要课件旅游活动安排要合理1、根据景点内容安排旅游活动（1）尽量不雷同（2）“点”“面”相结合（3）游览与休息相结合旅游活动安排要合理1、根据景点内容安排旅游活动2根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动对东、西方旅游者的导游节奏对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏对不同个性心理特征旅游者的导游节奏根据旅游动机，把握导游节奏不同阶段旅游者的导游节奏2根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动对东、西方旅游者的导游（1）对东、西方旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做东方人1、比较含蓄、内向、善于控制感情2、思维方式是由抽象到具体的整体式1、可先给出结论，再讲具体事实。2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。3、内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性。西方人1、比较开放自由、感情外露，喜欢直截了当表示意愿。2、他们的思维方式是由具体到抽象的“分解式”。1、不能先下结论，看事实，由客人自己下结论。2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间。3、内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史。（1）对东、西方旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做东1、比（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做男性一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量区别对待，两者兼顾。女性1、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求。2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解。3、行动比较拖沓。区别对待，两者兼顾。（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏类型特点导游类型特点导游员如何做年轻人一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。1、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。2、反复强调群体活动秩序老年人与年轻人则相反1、日程安排劳逸结合，留有余地。2、照顾行动速度，提供超常服务。3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。类型特点导游员如何做年轻人一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤类型特点导游员如何做文化层次高修养性较好。不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。1、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。2、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者随众，通俗，直言。1、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。2、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。类型特点导游员如何做文化层次高修养性较好。1、要严格遵守旅（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做活泼型爱交往、爱讲话、爱表现兴趣多变（热情、灵活、感情外露）1、调动其积极性，活跃气氛。2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪。急躁型热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做稳重型感情少外露、不主动交往、自制力强处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪。1、尊重他，主动交谈，主动为其服务。2、当他提出要求，应设法满足。3、与之说话，速度可稍慢。4、旅游活动中尽量给予充足时间。忧郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。2、认真对待，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。3、不触及其心理隐私。4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。稳重型感情少外露、不主动交往、自制力强1、尊重他，主动交谈，旅游阶段旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段求安全、求新的心理对导游员有较大的依赖性1、提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。2、介绍旅游活动日程，下榻饭店3、树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序旅游中期阶段懒散心态和求全心理1、时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、丢三落四。2、旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足则不合作1通力合作，反复强调注意事项。2严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。3多提供针对性强的超常服务。4通过生动的讲解来提高游客游兴。旅游后期阶段体力消耗大，从兴奋到松懈。忙于个人事务1、振作精神，精心准备送行工作。2、给旅游者留下充足的时间。旅游旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段求安全、求(4)根据旅游动机，把握导游节奏观光型度假疗养型探亲访友型商务、会议型(4)根据旅游动机，把握导游节奏7.2交际技能与游客交往的原则：以礼待客以诚待客平等待客双赢无败7.2交际技能与游客交往的原则：与游客交往的技巧一、主动交流沟通了解游客接近与交谈提醒与劝服回绝与道歉与游客交往的技巧一、主动交流沟通导游寒暄的常见类型

（1）问候性：常说的是“你们好！”“大家好!”①典型问候型：常说的是“你们好!”、“大家好!”等等，这是导游交际过程中用得最多的一种问候语。

②传统意会问候型：主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”等等。这一类问语并不表示提问，只是见面时交谈开始的媒介语，并不需要回答。在导游交际过程中，比较适用于导游员跟游客熟悉以后的问候。

导游寒暄的常见类型

（1）问候性：（2）攀认型：是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥行文后，以达到与对方顺利接近的目的。导游员只要留心，就不难发现自己与游客有着这样和那样的共同点，像“同乡”、“自己所喜欢的地方”、“自己所向往的地方”“自己认为人间最好的去处”等等，就是与游客攀认的契机，就能与游客“沾亲带故”。如：“大家是广东人，我母亲出生于广东，我也算是半个老乡”、“大家都是上海人，我在上海读了四年书，上海可以说是我的第二故乡了。”（2）攀认型：（3）关照型

关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难。游客的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的，如果导游员在寒暄中能够有针对性地关注这些方面的问题，就能够一定程度地解除游客的某些必要的或者是不必要的担心，就能有效地活跃游客的情绪。

“昨晚大家休息得好吗”、“午餐大家吃得满意吗”、“一路上不累吧”。

（3）关照型

关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游

一个旅游团在冬季来北京观光，恰巧遇上了天下鹅毛大雪，着装、行车、步行、登山等都将受到一定的影响，有的游客对在北京的行程安全比较担忧。在启动出行的大巴上进行讲解时就可以不失时机地这样寒暄:“亲爱的朋友们早上好。我想大家一定是真的好!因为北京此时正呈现出难得一见的北国风光、千里冰封、万里雪飘的壮观景象。今天实在是个难得的日子，是我们可以亲自去体验毛泽东主席诗句意境的日子。老天就是这么有眼，我们就是这么幸运，给我们送来飘飘的雪花，那么就让我们快乐地启程，去当一次踏雪登长城的好汉吧!”

导游员的寒暄讲的是天气，但又将美好的雪景与游客的行程巧妙地结合起来，从而使游客减少了对天气变化所带来的不便的担心，情绪甚至慢慢高涨起来。这种寒暄完全是从关照游客的心理感受的角度出发的，自然也就容易被游客接受。

一个旅游团在冬季来北京观光，恰巧遇上无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好处。从交际心理学的角度看，恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理，使一方被另一方的感情所同化，体现着人们在交际中的亲和要求。无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好分寸，提醒的语言技巧

敬语式提醒——“请”、“对不起”“请大家安静一下”“对不起，您又迟到了”

协商式提醒——商量的口气例：游览过程中导游见一位老年游客行走比较吃力，显得很累，于是亲切地说“这儿地景色不错，我们不妨坐下来观赏一番”游客欣然同意。“您年纪大了，走得很累，我们坐下来歇一歇吧”很可能引起游客地反感，尤其是西方游客，说他们年纪大会引起他地不快。提醒的语言技巧敬语式提醒——“请”、“对不起”“请大家安静幽默式提醒——有趣、可笑而意味深长的词语。例：团队登车去游览，却有一位游客迟到了20多分钟，其他游客十分不悦，大家都数落他，使她感到很难堪。这时导游诙谐地说“没关系，上帝是宽厚仁慈的，迟到的人也能进天堂，天堂的大门是永远敞开的”，逗趣地语言使车厢内气氛大为缓和。相反：“请大家不要计较了，这位女士注意下次不要再迟到了。”这样不仅语气十分生硬，而且有可能引发团内矛盾。幽默式提醒——有趣、可笑而意味深长的词语。劝服的语言技巧诱导式劝服：循循善诱，导游人员通过有意识、有步骤的引导，讲情事实、利弊得失，使游客逐渐信服。例：某南方旅游团原计划第二天去八达岭长城游览，可是天公不作美，当晚下起了大雪，到八达岭的高速被封闭。导游人员告诉游客取消该项目，旅客感到很遗憾，有的游客说“这样一来，我们不仅看不到长城，连山上的雪景也看不到了。”大家心有不甘。导游人员这时说“对此我也深表遗憾，大家未能去长城，只好留给下一次了，不过看山上的雪景还是可以的，我们可以改道香山上去看雪景，你们看好不好？”游客纷纷表示同意。由于客观原因不得不取消去八达岭的游览项目，对游客来说是一种损失，然而经过导游人员的引导，改去香山看雪景，对游客又是有所得，并且香山还有不少景点可以游览。

劝服的语言技巧诱导式劝服：迂回式劝服：不对旅游者进行正面、直接得说服，而采取间接或旁敲侧击得方式进行劝说，“兜圈子”好处是不伤害游客得自尊心，又使游客易于接受。例：某旅游团有一个游客在游览中常常喜欢离团独自活动，出于安全和团队活动的整体性，导游员走过去对他说“先生，大家现在游览休息一会儿，很希望您过去给大家讲讲您在这个景点的新发现，作为我导游讲解的补充”，游客这时会心一笑，自动走过来。劝服的语言技巧迂回式劝服：劝服的语言技巧暗示式劝服：导游不明确表示自己的意思，而是采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟得劝说。例：有一位旅游者在旅游车内抽烟，使得车内空气浑浊。导游不便当着其他游客得面扫这位游客得兴，便向他摇摇头，然后用手捂着鼻子轻轻咳嗽两声。这位游客领悟到导游的意图，很不好意思的把烟熄灭了。

劝服的语言技巧暗示式劝服：劝服的语言技巧回绝的语言技巧

柔和式——温和的语言推托。例：某旅游团参观秦陵兵马俑一号坑时，部分游客提出拍照地请求，导游诚恳地对游客说“从感情上说，我很愿意帮助大家，但从执行规章制度地角度说，我实在无力相助”。让游客感到要求虽未达到，但导游是同情他们的，游客也就不再强求。

迂回式——对游客的发问或要求不正面表态，绕过问题从侧面予以回应或回绝。例：某美国游客问“你认为毛泽东好，还是邓小平好？”应反问“您能否先告诉我，是华盛顿好还是林肯好？”使被动变主动。回绝的语言技巧

柔和式——温和的语言推托。引申式——导游根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。例：团内一位客人一次在外用餐时，故意刁难导游说“这里的熟鸡不好吃，想吃生鸡。”导游沉思一下说“既然你想吃生鸡，好吧，我马上通知这家餐馆的老板，待会儿将生鸡给您送上来”这里，游客利用游客的话来回应，既自然又巧妙。诱导式——针对游客提出的问题进行逐层剖析，引导游客对自己的问题自我否定。例：导游人员采取回绝语言的两种情况：

1、游客的问题或要求是无理的或不合理的

2、游客的要求虽然是合理但是不可能办到的回绝的语言技巧

引申式——导游根据游客话语中的某些词语加以引申而产生新意的回道歉的语言技巧迂回式道歉——不直接道歉而采取其他方式求得原谅。例：旅客队下榻宾馆的早餐问题向导游表示不满，并提出要求换住其他宾馆。导游经与宾馆协商后，增加了早餐品种，得到了客人地谅解。此外还可以采用赠送纪念品、加菜或免费项目等道歉。自责式道歉——旅游供给方服务缺陷，导游要代人受过，勇于自责，缓和游客不满情绪。导游人员采取道歉语言的两种情况：

1、自身过失，包括语言不慎和工作失误，给游客造成身心伤害或损失。

2、相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。道歉的语言技巧迂回式道歉——不直接道歉而采取其他方式求得原谅二、营造愉快气氛关注游客情绪掌握游客心理与情绪变化的规律消除游客不良情绪用积极情绪感染游客提高旅游活动的情趣二、营造愉快气氛第7章导游人员的带团技能7.1导游员的组织技能7.2交际技能7.3照顾个体差异

第7章导游人员的带团技能7.1导游员的组织技能●学习目标

通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、交际技能理论知识，并具有导游服务相关的技能。●学习目标通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客导入案例：北京的导游小江接待了一个15人的法国老年旅游团。该团在京的日程安排得很紧凑：第一天晚上入境后，到饭店休息，第二天上午参观天安门、故宫，下午去颐和园、动物园，晚上吃风味餐、看京戏；第三天上午去八达岭长城，下午去定陵，晚上去王府井购物；第四天上午去天坛、雍和宫，午餐后乘下午的航班去西安。导入案例：北京的导游小江接待了一个15

Day2:

在第二天游览过程中客人们兴致很高，每到一处他们都拍照留念，认真听导游的讲解。只是在景区内的步行距离太长，团内的大部分人是老年人，有些人感到很劳累。晚上吃烤鸭的时候，气氛达到了高潮。回来后路上大家对当天的旅游安排非常满意，赞不绝口。

Day2:

Day3:

第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城上有人只登上一个敌搂，照了几张相便返回旅游车休息。导游小江只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他人导游。回去的路上有的客人要求先回饭店休息一下再去吃饭、购物。结果再次集合时，只有6个人去吃饭，其他人都想洗澡、休息了。晚饭后只有两个人要求去王府井购物，其他4人坐出租车回饭店。在送购物客人回饭店的路上，姜小姐心里有种说不出的滋味。Day3:

Day4:

第四天上午，游览了天坛后，由于旅游者行动过慢而使时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆匆到指定的餐厅用餐后便赶去机场了。一路上姜小姐征求了客人对此次在京旅游的意见，有人反映，刚开始感觉不错，但越来越感到活动单调，并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还是感到很满意，但希望根据老年人多的特点，多留出一些放松时间。问题：姜小姐的带团技能如何？有哪些可以进行改善的地方？Day4:一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？导游员带团的特点与原则1.导游员带团的特点

(1)工作的流动性

(2)接触的短暂性

(3)服务的主动性

2.导游员带团的原则(1)游客至上原则(2)履行合同原则(3)等距离交往原则导游员带团的特点与原则1.导游员带团的特点2.导游员带团的原带团初期树立良好形象带团中期协调导游服务集体成员的关系协调旅游团成员的关系旅游活动安排要合理带团后期导游员带团阶段工作要点带团初期导游员带团阶段工作要点带团初期：树立良好形象1、树立良好形象的重要性展示中国人的良好国际形象增强旅游者对导游人员的信任感缩短旅游者与导游人员的心理距离

2、树立良好形象的基本要求重视第一印象维护良好形象注意最终印象“好的开始是成功的一半”带团初期：树立良好形象1、树立良好形象的重要性“好的开始是导游人员的仪态（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。导游人员的仪态（1）表情风度：维护良好的形象1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。维护良好的形象1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者接待中期协调导游服务集体成员的关系1、导游服务集体2、导游服务集体的协作共事3、导游服务集体建立良好协作关系

主动争取各方的配合尊重各方的权限和利益互相学习，勇担责任，建立良好友情接待中期协调导游服务集体成员的关系

搞好与领队、全陪的关系尊重他们的人格、工作、权利；互相沟通，避免公开冲突

导游员与司机的合作1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。3、协助司机做好安全行车工作。4、尊重司机，与司机同甘共苦。搞好与领队、全陪的关系饭店少给两间客房导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次旅游旺季时，他任全陪带一个26人的旅游团去黄山。照计划该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地接社代订。下车进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”饭店少给两间客房导游员小颜是个从事导游工作时间不山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。领队就这样轻而易举地解决了一个让小颜恼火、又让地陪赌气的问题。领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11[点评、处理]

导游工作集体需“协作共事”。

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。导游带团技能概要课件协调旅游团成员的关系1、要善于搞好与旅游者的关系①正确认识导游人员的角色②尊重旅游者③对旅游者要公平④主动与旅游者交往，建立伙伴关系

2、导游人员要善于协调旅游者之间的关系①纯属旅游者间的矛盾②因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾

协调旅游团成员的关系1、要善于搞好与旅游者的关系案例：个别游客与团内其他成员不合群

H市某旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。

案例：个别游客与团内其他成员不合群全陪告诉他，这个旅游团除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。

全陪告诉他，这个旅游团除施先生外，其他都是一个单[点评、处理]

导游员是旅游活动的组织者，应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨愉快。导游员在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委并采取措施使他回到旅游团这个大家庭中来。

请分析施先生旅途不愉快的原因：个体安插进群体全陪工作没跟上地陪发现为时已晚

[点评、处理]请分析施先生旅途不愉快的原因：

作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?

旅游团行程开始时，全陪就应将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；一路上全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?一、传递正确的审美信息二、激发旅游者的想象思维三、帮助旅游者保持最佳审美状态四、灵活运用观景赏美方法

旅游者审美行为调节技能一、传递正确的审美信息旅游者审美行为调节技能二、激发旅游者的想象思维（1）了解游客的想象形式（2）掌握激发游客审美想象的策略A利用原形激发想象长江三峡岸边的“神女峰”，庐山有酷似五位老人并坐的五老峰，河南省形如雄鸡报晓的鸡公山等都是利用原形开展联想的结果。B增加想象内容陕西武则天无字碑、云南石林阿诗玛等景点借助历史传说吸引游人C增加神秘性内容地球上有许多未解之谜，如古埃及金字塔、玛雅古文化、百慕大三角洲等都因其神秘性能够激发旅游者丰富的想象。二、激发旅游者的想象思维（1）了解游客的想象形式三、帮助旅游者保持最佳审美状态1.调节旅游者的情绪(1)补偿法(2)转移注意法(3)分析法2.保持、提高旅游者的游兴三、帮助旅游者保持最佳审美状态四、灵活运用观景赏美方法1.设计最佳的赏景路线2.运用静态观赏和动态观赏手段

3.保持适当的观赏距离和角度4.把握准确的观赏时机5.注意观赏节奏

(1)有张有弛，劳逸结合

(2)有急有缓、快慢相宜

(3)导、游结合四、灵活运用观景赏美方法1.设计最佳的赏景路线导游带团技能概要课件导游带团技能概要课件许多景象要在特定的时间出现，要求旅游者确切把握时机

①钱塘江大潮——农历八月十八（原因：地形因素：河口外大内小形如喇叭；受河水的顶托，潮水位被抬高。气候因素：适逢夏季，东南季风推波助澜。天文因素：每逢朔望，日地月在同一条直线上，天体引潮力最大，出现大潮。（因受摩擦力作用而滞后二至三天。）②青海湖的候鸟——5月份（原因：每年4月，大量候鸟飞到青海湖，5月产卵孵化，6月下旬开始飞走。因此这里观鸟的最佳时机是5月份。）③黄山云海-----最宜夏季前往（原因：①夏季雨水多，山中多云雾，景色丰富具有变化，②避暑效果）④其他例子——海市蜃楼、大理的“蝴蝶会”（4月15日）、傣族泼水节（3月3日）等

许多景象要在特定的时间出现，要求旅游者确切把握时机

导游带团技能概要课件旅游活动安排要合理1、根据景点内容安排旅游活动（1）尽量不雷同（2）“点”“面”相结合（3）游览与休息相结合旅游活动安排要合理1、根据景点内容安排旅游活动2根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动对东、西方旅游者的导游节奏对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏对不同个性心理特征旅游者的导游节奏根据旅游动机，把握导游节奏不同阶段旅游者的导游节奏2根据旅游者的兴趣和爱好安排旅游活动对东、西方旅游者的导游（1）对东、西方旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做东方人1、比较含蓄、内向、善于控制感情2、思维方式是由抽象到具体的整体式1、可先给出结论，再讲具体事实。2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。3、内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性。西方人1、比较开放自由、感情外露，喜欢直截了当表示意愿。2、他们的思维方式是由具体到抽象的“分解式”。1、不能先下结论，看事实，由客人自己下结论。2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间。3、内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史。（1）对东、西方旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做东1、比（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做男性一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量区别对待，两者兼顾。女性1、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求。2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解。3、行动比较拖沓。区别对待，两者兼顾。（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏类型特点导游类型特点导游员如何做年轻人一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。1、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。2、反复强调群体活动秩序老年人与年轻人则相反1、日程安排劳逸结合，留有余地。2、照顾行动速度，提供超常服务。3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。类型特点导游员如何做年轻人一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤类型特点导游员如何做文化层次高修养性较好。不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。1、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。2、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者随众，通俗，直言。1、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。2、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。类型特点导游员如何做文化层次高修养性较好。1、要严格遵守旅（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做活泼型爱交往、爱讲话、爱表现兴趣多变（热情、灵活、感情外露）1、调动其积极性，活跃气氛。2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪。急躁型热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向。2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏类型特点导游员如何做稳重型感情少外露、不主动交往、自制力强处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪。1、尊重他，主动交谈，主动为其服务。2、当他提出要求，应设法满足。3、与之说话，速度可稍慢。4、旅游活动中尽量给予充足时间。忧郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑。2、认真对待，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。3、不触及其心理隐私。4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住。稳重型感情少外露、不主动交往、自制力强1、尊重他，主动交谈，旅游阶段旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段求安全、求新的心理对导游员有较大的依赖性1、提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。2、介绍旅游活动日程，下榻饭店3、树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序旅游中期阶段懒散心态和求全心理1、时间概念差、群体观念弱化、自由散漫、丢三落四。2、旅游活动的理想化，提出过高要求，不满足则不合作1通力合作，反复强调注意事项。2严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。3多提供针对性强的超常服务。4通过生动的讲解来提高游客游兴。旅游后期阶段体力消耗大，从兴奋到松懈。忙于个人事务1、振作精神，精心准备送行工作。2、给旅游者留下充足的时间。旅游旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段求安全、求(4)根据旅游动机，把握导游节奏观光型度假疗养型探亲访友型商务、会议型(4)根据旅游动机，把握导游节奏7.2交际技能与游客交往的原则：以礼待客以诚待客平等待客双赢无败7.2交际技能与游客交往的原则：与游客交往的技巧一、主动交流沟通了解游客接近与交谈提醒与劝服回绝与道歉与游客交往的技巧一、主动交流沟通导游寒暄的常见类型

（1）问候性：常说的是“你们好！”“大家好!”①典型问候型：常说的是“你们好!”、“大家好!”等等，这是导游交际过程中用得最多的一种问候语。

②传统意会问候型：主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”等等。这一类问语并不表示提问，只是见面时交谈开始的媒介语，并不需要回答。在导游交际过程中，比较适用于导游员跟游客熟悉以后的问候。

导游寒暄的常见类型

（1）问候性：（2）攀认型：是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥行文后，以达到与对方顺利接近的目的。导游员只要留心，就不难发现自己与游客有着这样和那样的共同点，像“同乡”、“自己所喜欢的地方”、“自己所向往的地方”“自己认为人间最好的去处”等等，就是与游客攀认的契机，就能与游客“沾亲带故”。如：“大家是广东人，我母亲出生于广东，我也算是半个老乡”、“大家都是上海人，我在上海读了四年书，上海可以说是我的第二故乡了。”（2）攀认型：（3）关照型

关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难。游客的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的，如果导游员在寒暄中能够有针对性地关注这些方面的问题，就能够一定程度地解除游客的某些必要的或者是不必要的担心，就能有效地活跃游客的情绪。

“昨晚大家休息得好吗”、“午餐大家吃得满意吗”、“一路上不累吧”。

（3）关照型

关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游

一个旅游团在冬季来北京观光，恰巧遇上了天下鹅毛大雪，着装、行车、步行、登山等都将受到一定的影响，有的游客对在北京的行程安全比较担忧。在启动出行的大巴上进行讲解时就可以不失时机地这样寒暄:“亲爱的朋友们早上好。我想大家一定是真的好!因为北京此时正呈现出难得一见的北国风光、千里冰封、万里雪飘的壮观景象。今天实在是个难得的日子，是我们可以亲自去体验毛泽东主席诗句意境的日子。老天就是这么有眼，我们就是这么幸运，给我们送来飘飘的雪花，那么就让我们快乐地启程，去当一次踏雪登长城的好汉吧!”

导游员的寒暄讲的是天气，但又将美好的雪景与游客的行程巧妙地结合起来，从而使游客减少了对天气变化所带来的不便的担心，情绪甚至慢慢高涨起来。这种寒暄完全是从关照游客的心理感受的角度出发的，自然也就容易被游客接受。

一个旅游团在冬季来北京观光，恰巧遇上无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好分寸，恰到好处。从交际心理学的角度看，恰当的寒暄能够使双方产生一种认同心理，使一方被另一方的感情所同化，体现着人们在交际中的亲和要求。无论是哪一种类型的寒暄，都要掌握好分寸，提醒的语言技巧