华夏EAP咨询串讲课件

2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司1EAP实务技能培训

考前串讲

单淮方

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司1EAP实务2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司2考试题型分配比例一、单选题、多选题共40题（40分）1、EAP国际通用基础20题（20分）

EAP咨询师和EAP运营师必答题2、EAP咨询技术20题（20分）咨询师必答题

EAP运营管理20题（20分）运营师必答题二、问答题（40分）三、论述题（20分）2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司2考试题型分2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司3考试内容总结

一、EAP国际通用基础2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司3考试内容总2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司4EAP的定义员工帮助（EAP）是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，增强员工和工作场所的有效性。

（

EAP董事会2003年6月审核通过）2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司4EAP的2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司5员工帮助的本质应用行为及行为健康知识；做出准确评估；采取适当行动；以改进工作场所的生产率及健康运作。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司5员工帮助的2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司6组织为什么需要EAP解决工作场所问题提高生产率向员工提供支持在吸引和保留员工上有竞争力遵守国家法律和规章促进工作场所和谐减少事故和安全隐患向员工家属提供支持减少工作压力2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司6组织为什么2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司7EAP工作的三大领域EAP项目设计，执行，管理；向组织提供EA服务；向员工及其家庭成员提供EA服务。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司7EAP工作2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司8七大核心技术功能2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司8七大核心技2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司9EAP体现的价值企业将:员工将:管理者将:.提高生产效率.降低成本.保留人才.增强企业凝聚力.减少缺勤及旷工率.降低事故发生率.减少医疗成本.了解员工的真实问题.提高员工士气.增加员工归属感.树立企业人文关怀的形象.提高工作绩效.提高生活质量.提高工作满意度.增进身心健康.降低工作压力.改善人际关系.促进工作和生活平衡.减少员工的投诉.有效改善与被管理者之间的关系.避免涉入私人问题.有利于保持绩效期待.避免提供错误建议.有更多的时间关注其他问题.提高追求目标.更有效的领导团队2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司9EAP体现2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司10EAP实施流程2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司10EAP2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司11

EAP按照服务来源可以分为四种：以管理为基础的内部模式；以契约为基础的外部模式；以资源共享为基础的联合模式；以专业化和灵活性相结合的混合模式。EAP服务模式—结构2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司11EAP2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司12EAP服务模式—资助者组织管理者工会和管理者党群\工会政府2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司12EAP服2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司13EAP服务模式—服务内容覆盖问题的种类电话或当面服务次数限制2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司13EAP服2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司14EAP服务模式—EAP与其他服务的集成治疗职业健康和安全工作/生活健康促进2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司14EAP服2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司15

如何选择一个EAP模式可根据以下因素选择合适的EAP模式：员工人口统计数据；员工地点；工作组织的规模；文化差异；工作性质；雇主希望EAP服务达到的目标；其他。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司15如何选EA项目的组织保障EAP顾问委员会成员：管理层和主要员工群体的代表能促进交流和宣传的资源党群、政工部作为企业思想政治工作的主体，人资部作为优化人力资源的主体，工会作为维护员工利益的主体。162022/12/17华夏EAP咨询技术EA项目的组织保障EAP顾问委员会162022/12/15华EAP顾问委员会

目的：推动EAP识别工作场所的需求并帮助EAP发现相应解决方案共享信息建议新的服务172022/12/17华夏EAP咨询技术EAP顾问委员会

目的：172022/12/15华夏EAP咨2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司18EAP六个关键概念1、聚焦工作场所

清晰聚焦组织和员工的工作场所需求是EAP服务成功的基础。2、自愿的

自愿原则贯穿EAP服务的始终，即便员工在管理者的强烈推荐之下，EA人员也要尊重员工的意愿和选择。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司18EAP六2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司19EAP六个关键概念3、中立（平衡）

EAP服务是平衡对待组织、管理者与员工各方问题的解决者。是对和组织达成的协议目标负责，而不是单对其中的某一个人负责。4、多重客户

EAP同时服务于组织、管理层、员工。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司19EAP六2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司20EAP六个关键概念5、保密

EA人员的基本素质和遵守的原则。但要清楚保密例外和如何与管理层沟通。6、双向服务

EAP既向组织也向个人提供服务。

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司20EAP六2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司21EAP实操过程中的关键词1、人口统计学数据组织人员基本情况调查。是EA人员在制定EAP政策、服务项目设计、培训计划前必须掌握的基本资料。2、预先干预

在组织政策发展中，帮助组织评估、处理影响组织绩效潜在的危机，做到“预先干预”。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司21EAP实2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司22EAP实操过程中的关键词3、转介自我转介–顾名思义—员工自己主动前来要求服务，通常占总比例的90%左右；管理层转介：非正式–善意的建议，不包含强迫性；正式–带有一定的强迫性，因为明确表示不合作会有相应后果。通常有文档记录。

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司22EAP实2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司23EAP实操过程中的关键词EAP客户转介转介的目的；是为了让员工的问题和服务类型相匹配；有利于问题解决，改进工作业绩，提高员工福利。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司23EAP实EAP与管理相结合EAP与管理相结合的价值与机遇是：1、是管理与心理科学的双向突破2、会产生新专业、新职种、新行业3、会创造诸多财务外收益4、为个人成长提供快速通道2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司24EAP与管理相结合EAP与管理相结合的价值与机遇是：20222022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司25EAP咨询师心理咨询师共同点多重客户：组织及内部的工作人员人人人在工业社会的工作领域人的出生到死亡现实人生组织健康及绩效提升针对个人心理健康健康深入组织内部，EAP公司心理咨询室或热线心理咨询室及热线职场社会工作个体咨询个体咨询调研，策划，宣传，培训，评估，咨询，报告心理咨询心理咨询企业管理知识，人力资源知识，心理服务手段各种心理服务手段心理服务手段聚焦，短期，快速，有效不限时间，次数有效

EAP咨询师与心理咨询师的异同2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司25EAP咨2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司26

EAP咨询师2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司26内容纲要向组织提供EA服务向员工及其家庭成员提供EA服务内容纲要向组织提供EA服务向员工及其家庭成员提供EA服务

向组织提供EA服务的两大内容：管理层咨询管理层转介2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司28向组织提供EA服务的两大内容：2022/12/15北京华夏管理层咨询（一）人力资源政策性咨询规章调整才岗适配职业规划福利改善2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司29管理层咨询（一）人力资源政策性咨询2022/12/15北京

（二）行为事项咨询：

过多的和/或有规律的迟到、缺勤、旷工过多的跳槽过多的出现工作拖延、工作效率下降员工行为对顾客\销售商和同事的伤害员工的人际交往和员工与组织交往药物和酒精滥用等员工生活方式危机和健康危机（抽烟、肥胖）

2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司30（二）行为事项咨询：

过多的和/或有规律的迟到、缺勤、旷工（三）风险管理咨询突发性灾难工伤、伤害性死亡、自杀危机事件重大疾病和事故、残疾暴力/攻击/威胁/骚扰冲突性问题沟通性问题组织文化认同情绪问题和心理问题压力问题

2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司31（三）风险管理咨询2022/12/15北京华夏塞科技术发展有

管理者来咨询：EA人员首先要搞清管理者是要求帮助解决员工个人问题，还是要求帮助解决管理者个人问题。如果是要求帮助解决员工个人问题，鼓励管理者就问题员工向EAP转介。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司32管理者来咨询：2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限管理层转介

为管理工作绩效的管理层提供支持和帮助帮助他们识别和管理受困扰员工，改善工作环境，提高员工工作绩效。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司33管理层转介

为管理工作绩效的管理层提供支持和帮助2022/1管理层转介

内容1、鼓励组织管理层就问题员工向EAP转介2、给予建议2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司34管理层转介

内容2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限管理层转介

方法1、关注管理层所关注的问题首先把管理者作为你的客户，提供服务；倾听管理者为什么要寻求EAP；管理层对EAP有何期待；2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司35管理层转介

方法2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限管理层转介

2、保持专注于工作场所事项关注出勤、行为、同事关系、生产率；帮助管理者用行为术语界定对员工的评价；引导管理层，避免谈论员工的个人事项；2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司36管理层转介

2、保持专注于工作场所事项2022/12/15北管理层转介

3、管理层转介的类型：正式转介：有书面文档，非正式转介（或建议）：不包含书面文档。以上两种转介情况，员工参与咨询均是自愿。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司37管理层转介

3、管理层转介的类型：2022/12/15北京华管理层转介

4、EAP对管理层转介的指导EAP应有一组设计良好的管理层转介流程；应对所有的管理者提供与EAP有关的管理培训。回顾保密程序；为管理者转介设置时间；请管理者与EAP保持电话联系。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司38管理层转介

4、EAP对管理层转介的指导2022/12/15管理层转介

5让管理者做好转介的准备6、对管理者的情绪做出适当反馈2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司39管理层转介

5让管理者做好转介的准备2022/12/15北京管理层转介原则1、界定EAP角色EAP是中立（平衡）的问题解决者；2、EAP向管理者提供咨询，

管理者和员工仍要对工作绩效负责；3、EA专业人员并不负责为组织“搞定”每一件事；4、接触EAP不会对员工的职业生涯造成损害；5、如果员工表现不佳，接触EAP也不能保护他/她。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司40管理层转介原则2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公管理层转介EAP保密原则在管理层转介的过程中在没有得到许可的情况下，EAP政策允许EAP透露:2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司41管理层转介EAP保密原则在管理层转介的过程中2022/12/管理层转介员工参加或没有参加EAP咨询；员工同意或不同意遵守EAP的建议；对于如何处理员工情形，提出一般性建议。如果工作中的员工随时可能自杀；如果工作中的员工需要紧急精神科或医疗帮助；如果员工威胁要伤害工作场所的其他人。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司42管理层转介员工参加或没有参加EAP咨询；2022/12/15管理层转介不能与管理层交流的问题：管理层不需要知道的员工个人信息；EA专业人员自己对客户的猜测和“诊断”；EAP职责范围以外的建议。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司43管理层转介不能与管理层交流的问题：2022/12/15北京华向员工及其家庭成员提供EA服务

向员工及其家庭成员提供EA服务内容：1、工作场所问题2、员工家庭生活3、成瘾问题4、身心疾病、心理问题、精神疾病5、灾难\危机事件干预、自杀干预。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司44向员工及其家庭成员提供EA服务

向员工及其家庭成员提供EA服向员工及其家庭成员提供EA服务

EAP的关键特性之一是：多重客户它在工作场所向多重客户提供服务的角色。谁是当前客户。谁是潜在客户。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司45向员工及其家庭成员提供EA服务

EAP的关键特性之一是：20向员工及其家庭成员提供EA服务ＥＡＰ咨询中ＥＡ人员应当始终贯彻的原则有保密原则平衡（中立）原则2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司46向员工及其家庭成员提供EA服务ＥＡＰ咨询中ＥＡ人员应当始终贯向员工及其家庭成员提供EA服务个人接触EAP的途径：自我转介—客户自愿前来经理转介—客户在经理的建议下前来。正式—非正式—2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司47向员工及其家庭成员提供EA服务个人接触EAP的途径：2022向员工及其家庭成员提供EA服务EA个人服务整体流程评估—收集资料，识别问题；计划—形成有针对性、独特咨询方案；实施—针对需求，确定服务模式（短程4-6次）激励—鼓励改变，积极行动；跟踪—服务促进。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司48向员工及其家庭成员提供EA服务EA个人服务整体流程2022/向员工及其家庭成员提供EA服务识别隐藏问题是准确评估的关键隐藏问题的分类：工作问题：来访者耻于讨论的问题EAP必须筛选出的精神科疾病2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司49向员工及其家庭成员提供EA服务识别隐藏问题是准确评估的关键2

焦点解决短程咨询焦点解决短期咨询的基本态度包括：正向积极的态度去病理化强调复原的态度聚焦未来比追溯过去更有意义2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司50焦点解决短程咨询焦点解决短期咨询的基本态度包括：2022/焦点解决短程咨询焦点解决短程咨询技术中的主要架构包括：

目标架构例外架构假设架构2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司51焦点解决短程咨询焦点解决短程咨询技术中的主要架构包括：20焦点解决短程咨询

焦点解决短程咨询技术的赞美包括：Ａ、直接赞美Ｂ、间接赞美Ｃ、自我赞美2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司52焦点解决短程咨询焦点解决短程咨询技术的赞美包括：2022/2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司53案例一一位部门经理告诉你，他们部门有一位核心技术员工原来工作很优秀。因为最近母亲有病，经济上很紧张就偷了企业的原材料卖了。这件事已被其他员工发现。现在这位员工很后悔，情绪低落，担心企业给以处分或下岗。工作注意力不集中，经常出差错。经理说他很困惑，一是不愿意看到自己领导的员工受处分，EAP能不能帮忙给HR解释，不要给这位员工处分。二是怎么才能帮助员工重新振作起来。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司53案例一一2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司54

问题：当你接到咨询案例时，你要考虑思路：一、还需要收集什么额外的信息人口学资料组织人力资源管理的政策组织的纪律和纠正程序2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司54问题：2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司55二、谁是你的客户：

当前客户潜在客户2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司55二、谁是2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司56

三、评估这是EAP项目中的什么服务1、要求帮助解决组织问题管理层咨询：人力资源政策性咨询行为事项咨询

风险管理咨询—偷窃情绪问题心理问题

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司56三、评2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司57

2、要求帮助解决员工个人问题管理层转介管理者来咨询，EA人员首先要搞清管理者是要求，帮助解决员工个人问题，还是要求帮助解决管理者个人问题；如果是要求帮助解决员工个人问题，鼓励管理者就问题员工向EAP转介。

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司572、要2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司58

四、管理层转介时EAP咨询师要做什么？1、鼓励组织管理层就问题员工向EAP转介2、把管理层当客户，倾听管理者为什么要寻求EAP。3、管理层对EAP有何期待；给予建议和支持。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司58四、管2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司594、管理者可能不愿意为管理员工的工作而承担责任，期望EAP能解决所有问题时：EAP咨询师要解释EAP角色；EAP是中立（平衡）的问题解决者。

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司594、管理2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司60

EAP咨询师并不负责为组织“搞定”每一件事；接触EAP不会对员工的职业生涯造成损害；如果员工表现不佳，接触EAP也不能保护他/她。5、保密原则。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司60EAP2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司61案例二一位40岁女性HR经理来咨询：来访者一年前处理过一起员工工作期间突然死亡案，经法医鉴定为工作过度劳累和情绪激动引发心脏病所致。求助者查阅资料后得知，身强力壮的年轻人也可因突发心脏病死亡。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司61案例二一2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司62

春节前去超市，人多拥挤，觉得透不过气来，突然胸闷、心慌，仿佛心脏能从嘴里跳出来，出汗、全身颤抖，非常害怕、紧张，迅速乘车到医院看急诊，经检查未发现器质性病变。回来后想到公司里那个死亡员工，觉得“自己会不会也和他一样突发心脏病死去”。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司62春节前2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司63

近一个月来，不论在家还是在单位经常出现突然心慌、气短，快要憋死的感觉，每次发作持续十几分钟就自行缓解，等急救车来后就像正常人一样。不发作时生活、工作无明显异常。曾服用过安定类药物，但无明显效果。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司63近一个2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司64

现在不敢一个人待在家里和办公室，不敢到人多的地方去，害怕心脏病突然死亡，需要有人陪着。

现在非常痛苦的是单位领导和同事以及家人都认为她装病，不想工作。她觉着活着没意思。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司64现在不2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司65

问题：一、这是EAP项目中什么服务？面向个人的EA服务身心疾病、心理问题、精神疾病2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司65问题：2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司66

二、你如何处理该案例1、评估还需要收集其他额外资料；如何识别隐藏问题。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司66二、你2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司67

2、计划形成有针对性、独特咨询方案。3、实施确定服务模式：

EAP客户转介：临床心理学心理咨询2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司672、计2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司68

4、激励从一个新的视角，帮助来访者考虑解决问题；灌输积极预期，利用来访者过去的成功行为的经验，进行强化，朝着好的方向发展。

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司684、激2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司69

5、跟踪支持恢复及行为改变；帮助防止旧病复发，并解决进一步的工作问题；EA人员要在转介后对来访者进行跟踪寻访；跟踪寻访是为了促进服务。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司695、跟2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司70

论述题如何设计EAP主管/经理培训2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司702022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司71如何设计EAP主管/经理培训在EAP项目实施的过程中EA人员要对管理层做相应的培训。如何让一个培训达到有效的目的，是需要认真的设计。也是一个值得讨论的问题。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司71如何设计2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司72如何设计EAP主管/经理培训一、培训目标EAP策略的回顾EAP覆盖的问题帮助主管/经理如何识别问题员工帮助主管/经理如何识别酗酒和药物滥用如何记录绩效的问题何时以及如何得到EAP的咨询何时以及如何完成向EAP的转介主管/经理转介的障碍2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司72如何设计2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司73如何设计EAP主管/经理培训工作/生活平衡健康促进压力管理团队建设危机干预2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司73如何设计2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司74如何设计EAP主管/经理培训培训最重要的目的是：让主管/经理把EAP做为一个可利用的资源，以帮助主管应对困难问题。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司74如何设计2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司75如何设计EAP主管/经理培训如果主管/经理感觉到EAP是一种专业指导资源，理解并尊重主管/经理的角色，主管/经理的反应会积极，培训更加有效。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司75如何设计2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司76如何设计EAP主管/经理培训

如果主管/经理感觉到，EAP培训只是另外的一些期望或需要满足的责任，主管/经理就不愿意主动接触EAP.2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司76如何设计2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司77如何设计EAP主管/经理培训二、培训设计应考虑的事项：学习是必须的吗？管理层对培训的认可人口学统计资料确定培训目标可以利用的时间房间位置和设置2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司77如何设计2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司78如何设计EAP主管/经理培训成人学习：使用互动技术，如案例的讨论使用音频和视频公开报名还是管理层安排2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司78如何设计2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司79

谢谢2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司79

谢2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司80EAP实务技能培训

考前串讲

单淮方

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司1EAP实务2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司81考试题型分配比例一、单选题、多选题共40题（40分）1、EAP国际通用基础20题（20分）

EAP咨询师和EAP运营师必答题2、EAP咨询技术20题（20分）咨询师必答题

EAP运营管理20题（20分）运营师必答题二、问答题（40分）三、论述题（20分）2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司2考试题型分2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司82考试内容总结

一、EAP国际通用基础2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司3考试内容总2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司83EAP的定义员工帮助（EAP）是企业可以利用的资源，它通过核心技术，预防、识别和解决个人及生产率问题，增强员工和工作场所的有效性。

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EAP董事会2003年6月审核通过）2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司4EAP的2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司84员工帮助的本质应用行为及行为健康知识；做出准确评估；采取适当行动；以改进工作场所的生产率及健康运作。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司5员工帮助的2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司85组织为什么需要EAP解决工作场所问题提高生产率向员工提供支持在吸引和保留员工上有竞争力遵守国家法律和规章促进工作场所和谐减少事故和安全隐患向员工家属提供支持减少工作压力2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司6组织为什么2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司86EAP工作的三大领域EAP项目设计，执行，管理；向组织提供EA服务；向员工及其家庭成员提供EA服务。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司7EAP工作2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司87七大核心技术功能2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司8七大核心技2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司88EAP体现的价值企业将:员工将:管理者将:.提高生产效率.降低成本.保留人才.增强企业凝聚力.减少缺勤及旷工率.降低事故发生率.减少医疗成本.了解员工的真实问题.提高员工士气.增加员工归属感.树立企业人文关怀的形象.提高工作绩效.提高生活质量.提高工作满意度.增进身心健康.降低工作压力.改善人际关系.促进工作和生活平衡.减少员工的投诉.有效改善与被管理者之间的关系.避免涉入私人问题.有利于保持绩效期待.避免提供错误建议.有更多的时间关注其他问题.提高追求目标.更有效的领导团队2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司9EAP体现2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司89EAP实施流程2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司10EAP2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司90

EAP按照服务来源可以分为四种：以管理为基础的内部模式；以契约为基础的外部模式；以资源共享为基础的联合模式；以专业化和灵活性相结合的混合模式。EAP服务模式—结构2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司11EAP2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司91EAP服务模式—资助者组织管理者工会和管理者党群\工会政府2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司12EAP服2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司92EAP服务模式—服务内容覆盖问题的种类电话或当面服务次数限制2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司13EAP服2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司93EAP服务模式—EAP与其他服务的集成治疗职业健康和安全工作/生活健康促进2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司14EAP服2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司94

如何选择一个EAP模式可根据以下因素选择合适的EAP模式：员工人口统计数据；员工地点；工作组织的规模；文化差异；工作性质；雇主希望EAP服务达到的目标；其他。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司15如何选EA项目的组织保障EAP顾问委员会成员：管理层和主要员工群体的代表能促进交流和宣传的资源党群、政工部作为企业思想政治工作的主体，人资部作为优化人力资源的主体，工会作为维护员工利益的主体。952022/12/17华夏EAP咨询技术EA项目的组织保障EAP顾问委员会162022/12/15华EAP顾问委员会

目的：推动EAP识别工作场所的需求并帮助EAP发现相应解决方案共享信息建议新的服务962022/12/17华夏EAP咨询技术EAP顾问委员会

目的：172022/12/15华夏EAP咨2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司97EAP六个关键概念1、聚焦工作场所

清晰聚焦组织和员工的工作场所需求是EAP服务成功的基础。2、自愿的

自愿原则贯穿EAP服务的始终，即便员工在管理者的强烈推荐之下，EA人员也要尊重员工的意愿和选择。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司18EAP六2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司98EAP六个关键概念3、中立（平衡）

EAP服务是平衡对待组织、管理者与员工各方问题的解决者。是对和组织达成的协议目标负责，而不是单对其中的某一个人负责。4、多重客户

EAP同时服务于组织、管理层、员工。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司19EAP六2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司99EAP六个关键概念5、保密

EA人员的基本素质和遵守的原则。但要清楚保密例外和如何与管理层沟通。6、双向服务

EAP既向组织也向个人提供服务。

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司20EAP六2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司100EAP实操过程中的关键词1、人口统计学数据组织人员基本情况调查。是EA人员在制定EAP政策、服务项目设计、培训计划前必须掌握的基本资料。2、预先干预

在组织政策发展中，帮助组织评估、处理影响组织绩效潜在的危机，做到“预先干预”。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司21EAP实2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司101EAP实操过程中的关键词3、转介自我转介–顾名思义—员工自己主动前来要求服务，通常占总比例的90%左右；管理层转介：非正式–善意的建议，不包含强迫性；正式–带有一定的强迫性，因为明确表示不合作会有相应后果。通常有文档记录。

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司22EAP实2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司102EAP实操过程中的关键词EAP客户转介转介的目的；是为了让员工的问题和服务类型相匹配；有利于问题解决，改进工作业绩，提高员工福利。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司23EAP实EAP与管理相结合EAP与管理相结合的价值与机遇是：1、是管理与心理科学的双向突破2、会产生新专业、新职种、新行业3、会创造诸多财务外收益4、为个人成长提供快速通道2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司103EAP与管理相结合EAP与管理相结合的价值与机遇是：20222022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司104EAP咨询师心理咨询师共同点多重客户：组织及内部的工作人员人人人在工业社会的工作领域人的出生到死亡现实人生组织健康及绩效提升针对个人心理健康健康深入组织内部，EAP公司心理咨询室或热线心理咨询室及热线职场社会工作个体咨询个体咨询调研，策划，宣传，培训，评估，咨询，报告心理咨询心理咨询企业管理知识，人力资源知识，心理服务手段各种心理服务手段心理服务手段聚焦，短期，快速，有效不限时间，次数有效

EAP咨询师与心理咨询师的异同2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司25EAP咨2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司105

EAP咨询师2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司26内容纲要向组织提供EA服务向员工及其家庭成员提供EA服务内容纲要向组织提供EA服务向员工及其家庭成员提供EA服务

向组织提供EA服务的两大内容：管理层咨询管理层转介2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司107向组织提供EA服务的两大内容：2022/12/15北京华夏管理层咨询（一）人力资源政策性咨询规章调整才岗适配职业规划福利改善2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司108管理层咨询（一）人力资源政策性咨询2022/12/15北京

（二）行为事项咨询：

过多的和/或有规律的迟到、缺勤、旷工过多的跳槽过多的出现工作拖延、工作效率下降员工行为对顾客\销售商和同事的伤害员工的人际交往和员工与组织交往药物和酒精滥用等员工生活方式危机和健康危机（抽烟、肥胖）

2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司109（二）行为事项咨询：

过多的和/或有规律的迟到、缺勤、旷工（三）风险管理咨询突发性灾难工伤、伤害性死亡、自杀危机事件重大疾病和事故、残疾暴力/攻击/威胁/骚扰冲突性问题沟通性问题组织文化认同情绪问题和心理问题压力问题

2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司110（三）风险管理咨询2022/12/15北京华夏塞科技术发展有

管理者来咨询：EA人员首先要搞清管理者是要求帮助解决员工个人问题，还是要求帮助解决管理者个人问题。如果是要求帮助解决员工个人问题，鼓励管理者就问题员工向EAP转介。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司111管理者来咨询：2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限管理层转介

为管理工作绩效的管理层提供支持和帮助帮助他们识别和管理受困扰员工，改善工作环境，提高员工工作绩效。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司112管理层转介

为管理工作绩效的管理层提供支持和帮助2022/1管理层转介

内容1、鼓励组织管理层就问题员工向EAP转介2、给予建议2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司113管理层转介

内容2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限管理层转介

方法1、关注管理层所关注的问题首先把管理者作为你的客户，提供服务；倾听管理者为什么要寻求EAP；管理层对EAP有何期待；2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司114管理层转介

方法2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限管理层转介

2、保持专注于工作场所事项关注出勤、行为、同事关系、生产率；帮助管理者用行为术语界定对员工的评价；引导管理层，避免谈论员工的个人事项；2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司115管理层转介

2、保持专注于工作场所事项2022/12/15北管理层转介

3、管理层转介的类型：正式转介：有书面文档，非正式转介（或建议）：不包含书面文档。以上两种转介情况，员工参与咨询均是自愿。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司116管理层转介

3、管理层转介的类型：2022/12/15北京华管理层转介

4、EAP对管理层转介的指导EAP应有一组设计良好的管理层转介流程；应对所有的管理者提供与EAP有关的管理培训。回顾保密程序；为管理者转介设置时间；请管理者与EAP保持电话联系。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司117管理层转介

4、EAP对管理层转介的指导2022/12/15管理层转介

5让管理者做好转介的准备6、对管理者的情绪做出适当反馈2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司118管理层转介

5让管理者做好转介的准备2022/12/15北京管理层转介原则1、界定EAP角色EAP是中立（平衡）的问题解决者；2、EAP向管理者提供咨询，

管理者和员工仍要对工作绩效负责；3、EA专业人员并不负责为组织“搞定”每一件事；4、接触EAP不会对员工的职业生涯造成损害；5、如果员工表现不佳，接触EAP也不能保护他/她。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司119管理层转介原则2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公管理层转介EAP保密原则在管理层转介的过程中在没有得到许可的情况下，EAP政策允许EAP透露:2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司120管理层转介EAP保密原则在管理层转介的过程中2022/12/管理层转介员工参加或没有参加EAP咨询；员工同意或不同意遵守EAP的建议；对于如何处理员工情形，提出一般性建议。如果工作中的员工随时可能自杀；如果工作中的员工需要紧急精神科或医疗帮助；如果员工威胁要伤害工作场所的其他人。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司121管理层转介员工参加或没有参加EAP咨询；2022/12/15管理层转介不能与管理层交流的问题：管理层不需要知道的员工个人信息；EA专业人员自己对客户的猜测和“诊断”；EAP职责范围以外的建议。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司122管理层转介不能与管理层交流的问题：2022/12/15北京华向员工及其家庭成员提供EA服务

向员工及其家庭成员提供EA服务内容：1、工作场所问题2、员工家庭生活3、成瘾问题4、身心疾病、心理问题、精神疾病5、灾难\危机事件干预、自杀干预。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司123向员工及其家庭成员提供EA服务

向员工及其家庭成员提供EA服向员工及其家庭成员提供EA服务

EAP的关键特性之一是：多重客户它在工作场所向多重客户提供服务的角色。谁是当前客户。谁是潜在客户。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司124向员工及其家庭成员提供EA服务

EAP的关键特性之一是：20向员工及其家庭成员提供EA服务ＥＡＰ咨询中ＥＡ人员应当始终贯彻的原则有保密原则平衡（中立）原则2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司125向员工及其家庭成员提供EA服务ＥＡＰ咨询中ＥＡ人员应当始终贯向员工及其家庭成员提供EA服务个人接触EAP的途径：自我转介—客户自愿前来经理转介—客户在经理的建议下前来。正式—非正式—2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司126向员工及其家庭成员提供EA服务个人接触EAP的途径：2022向员工及其家庭成员提供EA服务EA个人服务整体流程评估—收集资料，识别问题；计划—形成有针对性、独特咨询方案；实施—针对需求，确定服务模式（短程4-6次）激励—鼓励改变，积极行动；跟踪—服务促进。2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司127向员工及其家庭成员提供EA服务EA个人服务整体流程2022/向员工及其家庭成员提供EA服务识别隐藏问题是准确评估的关键隐藏问题的分类：工作问题：来访者耻于讨论的问题EAP必须筛选出的精神科疾病2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司128向员工及其家庭成员提供EA服务识别隐藏问题是准确评估的关键2

焦点解决短程咨询焦点解决短期咨询的基本态度包括：正向积极的态度去病理化强调复原的态度聚焦未来比追溯过去更有意义2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司129焦点解决短程咨询焦点解决短期咨询的基本态度包括：2022/焦点解决短程咨询焦点解决短程咨询技术中的主要架构包括：

目标架构例外架构假设架构2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司130焦点解决短程咨询焦点解决短程咨询技术中的主要架构包括：20焦点解决短程咨询

焦点解决短程咨询技术的赞美包括：Ａ、直接赞美Ｂ、间接赞美Ｃ、自我赞美2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司131焦点解决短程咨询焦点解决短程咨询技术的赞美包括：2022/2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司132案例一一位部门经理告诉你，他们部门有一位核心技术员工原来工作很优秀。因为最近母亲有病，经济上很紧张就偷了企业的原材料卖了。这件事已被其他员工发现。现在这位员工很后悔，情绪低落，担心企业给以处分或下岗。工作注意力不集中，经常出差错。经理说他很困惑，一是不愿意看到自己领导的员工受处分，EAP能不能帮忙给HR解释，不要给这位员工处分。二是怎么才能帮助员工重新振作起来。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司53案例一一2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司133

问题：当你接到咨询案例时，你要考虑思路：一、还需要收集什么额外的信息人口学资料组织人力资源管理的政策组织的纪律和纠正程序2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司54问题：2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司134二、谁是你的客户：

当前客户潜在客户2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司55二、谁是2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司135

三、评估这是EAP项目中的什么服务1、要求帮助解决组织问题管理层咨询：人力资源政策性咨询行为事项咨询

风险管理咨询—偷窃情绪问题心理问题

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司56三、评2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司136

2、要求帮助解决员工个人问题管理层转介管理者来咨询，EA人员首先要搞清管理者是要求，帮助解决员工个人问题，还是要求帮助解决管理者个人问题；如果是要求帮助解决员工个人问题，鼓励管理者就问题员工向EAP转介。

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司572、要2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司137

四、管理层转介时EAP咨询师要做什么？1、鼓励组织管理层就问题员工向EAP转介2、把管理层当客户，倾听管理者为什么要寻求EAP。3、管理层对EAP有何期待；给予建议和支持。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司58四、管2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司1384、管理者可能不愿意为管理员工的工作而承担责任，期望EAP能解决所有问题时：EAP咨询师要解释EAP角色；EAP是中立（平衡）的问题解决者。

2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司594、管理2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司139

EAP咨询师并不负责为组织“搞定”每一件事；接触EAP不会对员工的职业生涯造成损害；如果员工表现不佳，接触EAP也不能保护他/她。5、保密原则。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司60EAP2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司140案例二一位40岁女性HR经理来咨询：来访者一年前处理过一起员工工作期间突然死亡案，经法医鉴定为工作过度劳累和情绪激动引发心脏病所致。求助者查阅资料后得知，身强力壮的年轻人也可因突发心脏病死亡。2022/12/15北京华夏塞科技术发展有限公司61案例二一2022/12/17北京华夏塞科技术发展有限公司141

春节前去超市，人多拥挤，觉得透不过气来，突然胸闷、心慌，仿佛心脏能从嘴里跳出来，出汗、全身颤抖，非常害怕、紧张，迅速乘车到医院看急诊，经检查未发现器质性病变。回来后想到公司里那个死亡员工，觉得“自己会不会也和他一样突发心脏病死去”