店长管理手册 课件

金华联店长管理手册营运部

2015年9月金华联店长管理手册1

目录第一章.店长角色与职责第二章.店长应具备的技能第三章.店长应掌握的数据第四章.店长工作流程第五章.店长日常管理事项第六章.店长考勤考纪管理规定第七章.店长如何带好团队

目录2第一章店长的角色与职责

第一章3一、店长角色1、门店的代表者：店长对外代表门店的形象，对门店的行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客、与社会各界的公共关系2、部属的教导者：店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任

3、目标的实现者：店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指标4、卖场的指挥官：店长指挥员工按照公司规范标准和门店各项计划开展工作，通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、人员调配等开展工作5、庞大的系统供应链无法比拟，货品、促销、新奇特等资源明显拉大竞争的距离。5、分析者：店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，防止可能发生的情况6、规划者：店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标7、鼓励者：店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神8、协调者：店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧优化岗位、继续精简人员，培育一职多能:9、控制者：控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等。一、店长角色1、门店的代表者：店长对外代表门店的形象，对门4二、店长职责

1、目标管理:了解公司下达的销售目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营标；并制定计划，领导全体员工完成目标。2、上传下达：目标的实现者：1）具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用，2）坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况，3）负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任。3、商品管理：1）掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任；2）店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节。4、卖场管理：负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体的管理。5、促销管理：执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果。6、人员管理：收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。7、资产管理:保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。8、保密管理:保证公司文件、数据、资料等安全。9、财务管理：严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责。二、店长职责1、目标管理:了解公司下达的销售目标、毛利目标5第二章

店长应具备的技能第二章6序应掌握技能说明1商品知识熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等2电脑知识及数据管理能力能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公。司的电脑系统分析和整理各种销售数据3诚实品德

诚实可信，保守公司机密，不与他人勾结非法图利，不索取贿赂，不假借公司名义在外招摇撞骗4各项规章制度熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/运用5组织管理能力有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划，对预算费用进行有效控制，完成公司下达的各种工作任务6沟通能力能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通，激励员工，促进团队合作7指导员工能力具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力8处理抱怨能力能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响，掌握卖场经营技术及顾客服务技巧序应掌握技能7序应掌握技能说明9营运企划能力具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力10改善业务能力具备不断改善服务品质、努力创新的能力11客观判断能力具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法12竞争能力具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段13学习训练能力具备学习、再学习及自我训练的能力，善于在工作中不断提升序应掌握技能8店长不能有的品质

序说明1越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2推卸责任，逃避责任3私下批评公司，抱怨公司现状4不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造突出业绩5有功劳时，独自享受6不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9不愿严格管理店员，只想做老好人店长不能有的品质

序说明9

第三章店长应掌握的数据

10一、店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额的累加来客数营业额/客单价客单价营业额/来客数人效数据人效销售净额/员工人数利润/周转率毛利率毛利额/销售总额损耗率盘损额/帐面应有商品周转率销售净额/{(期初+期末存货)/2}一、店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法销售数据11范围数据数据计算方法收银数据收银速度销售金额/上机时间误差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数卖场数据坪效销售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数

店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法收银数据收银速度销售金额/上机12二、店长应分析的数据项目

内容

商品销量分析1店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析。2通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。商品结构分析按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名分析A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重点；C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50名，应逐步给予淘汰。费用增减的分析费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、维修、租金等费用的增减与上月的比较。人效与坪效的分析1当月与上月的对比。2本期与历史同期的对比。3本店与同类店的对比二、店长应分析的数据项13店长应分析的数据项目

内容

损耗分析店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施：1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点）2、对干货商品的损耗分析3、其他物品的损耗盘点分析1、分析门店库存状况是否过分偏离2、分析盈亏状况3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施商圈及客流分析1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度店长应分析的数据项目14第四章

店长工作流程

15店长一日工作流程（7:30-21:30）

时段

工作项目

工作重点

7：30-8：00班前会议及培训1>传达相关总部指令2>当天的营业目标3>当日的重点提示4>促销信息传达及安排5>新进理货员在职培训（不定期）6>定期在职培训7>业务技能培训

8：00-8：30整理及补货店内核查（重点是营运达标细则及安全）8:30-8:45查看电脑信息1>接收总部信息和指令2>对昨日的销售进行确认向总部上传3>了解当日调价信息及时标价确认8:45-9:15员工出勤情况的确认出勤、休假、病事假、人员分配、服装仪容及工牌检查店长一日工作流程（7:30-21:30）时段工作项目16店长一日工作流程（7:30-21:30）

时段

工作项目

工作重点

巡视卖场1>卖场商品陈列、补货、促销以及清洁卫生情况检查（重点检查前行陈列及空档缺货情况）2>对收银员、找零金、备用品以及服务台情况的检查昨日营业情况确认

1>营业额（进行环比、同比）2>来客数（进行环比、同比）3>客单价（进行环比、同比）

9:15-10:00各类别调价执行及商品跟进销售计划2>调价执行3>标价检查4>缺货跟踪营业问题点追踪1>对昨天营业额未达到目标的类别进行分析,并加以改善分析各时段的商品销售情况，做好归纳检查商品库存，并指导理货员进行要货（按20/80商品重点管理）对人流高峰时段的人力支援及调度，收银排队不超过五人店长一日工作流程（7:30-21:30）时段工作项目17店长一日工作流程（7:30-21:30）

时段

工作项目

工作重点

10:00-11:001.卖场态势追踪1>缺货确认追踪2>重点商品、季节商品、商品陈列与展示确认3>各区域人员的工作状态了解2.库存情况确认了解仓库、冷藏库、冷冻库的库存品种、库存数量及管理状况,并做出指示11:00-12:30

营业高峰状况确认1>各部门商品表现及促销活动效果2>后场人员高度支援收银3>服务台加强促销活动宣传13:30-15:301、市调1>竞争店调查同地段竞争店与本店营业状况比较2>商品清洁卫生，促销等环境改善情况2、部门会议1>各部门(柜组）协调事项2>如何达到今日的营业目标店长一日工作流程（7:30-21:30）时段工作项目18

店长一日工作流程（7:30-21:30）

时段

工作项目

工作重点

15:30-16:301>时段、部门营业额确认、日营业目标达成情况、各部门营业额确认及高峰时段销售情况2>全场态势巡视、检查与指示卖场、后场人员，

16:30-18:30营业问题点追踪1>后勤人员高度支援场卖场收银或促销活动2>收银台开台数、找零金确保正常状况3>商品齐全及量感化4>服务台配合促销5>人员交接班迅速且不影响对顾客的服务

18:30-22:30实施代理负责人接班注意事项交代晚间营业注意事项及关店事宜店长一日工作流程（7:30-21:30）时段工作项目19

第五章

店长日常管理事项

20（一）例会制度管理序号例会内容10:00-11:00营运部营采例会营运部每星期三召开营采例会。解决门店各类各阶段存在的主要问题及需求，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务等。每天晨会由店长主持，每天早晨举行，及时传达公司信息、要求、提出当前工作的主要事项，分派下期的工作目标。（一）例会制度管理序号例会内容10:00-121（二）店长办公室管理序号办公室区域内容1墙面、柱子、天花板保持干净、整洁，无灰尘、无污渍，无蜘蛛网；不乱写、乱画、乱贴。2办公设备、桌、椅、凳保持干净、整洁，无灰尘、无污渍，摆放整齐。3办公区及后场区域内不可有家属及亲朋逗留，店长不可长时间逗留在办公室，不可玩电脑、打游戏、炒股。人走灯灭。（二）店长办公室管理序号办公室区域22（三）交接班管理序号例会内容1值班店长交接班当班店长必须详尽记录当班期间所发生的事情，下一班急需解决的事项及公司各部门需口头传达的通知等。交接班本要签上责任人和日期，以分清重点、明确责任，有根可插，有据可查。2各区域交接班交接班本包括：生鲜区域交接班本，干货区域交接班本以及分管货架组员间的交接班本。记录每天来货情况（到货率、缺货率、到货数量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供应商退场、商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信息等）以及下一班需做重点事项等。各区域组长需每日查阅，及时汇总，重点反馈，店长需每周跟踪，分管店长每周不定期抽查一次。（三）交接班管理序号例会23交接班管理序号例会内容3服务台交接班服务台交接班本需记录赠品信息、登记送货情况、投诉、失物处理等事项的概况，分管店长每周不定期抽查一次。4防损员的交接班防损员的交接班内容包括：办公设备的交接（锁匙）、安全设备的交接、员工违规行为记录（迟到、早退、代打卡等）、当班情况记录以及其他事项交接，交接人均需签名确认，发现问题及时上报反馈。5收银员交接班收银是商品销售的终端，可直接获取商品信息（商品停销、电脑无商品信息、价格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顾客意见等。收银组织应及时做好当班记录，及时反馈。交接班管理序号例会24（四）锁匙管理门店各种锁匙繁多，保管、交接不当很容易出现管理上的漏洞，严重的甚至会导致财产的丢失。锁匙种类门店现有的锁匙有:卷闸门锁匙、后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙、保险柜锁匙及备用锁匙、POS机钱箱锁匙、烟酒柜锁匙、储物柜锁匙等其他必备锁匙。锁匙保管

1、对店面的出、入口卷闸门锁匙（大门及后区门），应加装两套门锁，锁匙由店长（值班经理）与防损主管各持一套。早上开门前或晚班下班清场后，由防损值班员与值班经理分别锁上各自门锁。2、理货区后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙由防损主管保管。若防损主管调岗、辞退时，所管钥匙应全部转交新的防损主管，新防损主管应及时将全部钥匙更换。3、保险柜锁匙由收银主管保管，锁匙不得配制，收银主管应经常更换保险柜密码，收银主管调岗、辞退时，必须交回保险柜锁匙，同时，新收银主管应及时更换保险柜密码。POS机钱箱锁匙由收银主管单独保管，在电脑系统出现短暂故障、停电、POS机钱箱打不开时由收银主管操作使用。

（四）锁匙管理25锁匙管理门店各种锁匙繁多，保管、交接不当很容易出现管理上的漏洞，严重的甚至会导致财产的丢失。4、烟酒柜锁匙在营业时间内由专柜营业员保管，营业结束后交由收银主管放入保险柜保存。锁匙报失锁匙保管责任

1、门店锁匙丢失后应立即上报店长，更换新的门锁，严禁私自配备钥匙。2、锁匙的保管遵循“谁保管，谁负责”的原则，对保管不善或遗失锁匙而造成公司财产损失的，视情节严重给予保管人以处罚；锁匙责任人调离岗位时应全部更换锁匙。锁匙管理26（五）证照管理连锁店门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照（正、副本）、注册税务登记证、企业法人营业执照、食品卫生许可证、环境卫生许可证、酒类零售许可证、烟草零售许可证、文化经营许可证、计生用品专营许可证等；还包括营业人员的健康证。（五）证照管理连锁店门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照27证照办理1、门店正常营业所须的各种执照的办理均由总经理办公室统一申请办理。办妥后交由店面悬挂于办公室内，需年审、变更、补办时交回总经理办公室代办。2、营业人员所需各证件由各人自行办理，若因无该类证件，导致相关部门扣留、罚款的个人，一切后果自负。3、合作经营单位及其工作人员同样要求具备以上条款。证照保管1、营业所须的各种执照通常是悬挂在办公室醒目的地方，健康证交给所在门店的收银主管或文员保管，过期后需重新办理，调岗或离职时方可取回。2、门店受到各监督部门、市级以上的部门颁发的荣誉称号、荣誉证书(如《不经销假冒伪劣商品》《信誉好商店》扁牌等)，应悬挂于营业场所醒目位置。证照使用1、需要使用各种证照原件办理业务的，必须由经手人办理借用手续。证照报失1、发现各种证照遗失，必须立即上报公司领导和有关部门。2、公司依据具体情况对遗失证照及时进行申明作废等处理通报。证照管理责任

各种证照遵循“谁掌管，谁负责”的原则，店面管理人员调离岗位时认真做好交接工作，由于保管、鉴用不善或遗失而造成公司损失的，将后果追究相关责任人的相应责任。

证照1、门店正常营业所须的各种执照的办理均由总经理办公室统一28

第六章

店长考勤考纪管理要求

29根据《员工手册》第九章第二条“考勤考纪”要求，现对门店店长考勤考纪做如下管理要求：1、公司实行指纹考勤制度。2、指纹打不上的必须书面报备营运部、人事部，经同意后改为每天电话考勤至营运部。3、每天打卡以记录出勤时间，未打卡且无离岗登记视为旷工；4、应准时上下班，不得迟到、早退、脱岗、旷工、代班；5、上班时间开始后5分钟后（含5分钟）到岗者视为迟到；上班时间结束前5分钟（含5分钟）离岗者视为早退，违者每次扣除本人当月绩效分值3分；6、月累计迟到、早退达5次（含5次），将视为较严重违纪一次；7、迟到、早退一次时间达30分钟的，扣除本人当月绩效分值5分；8、未办理离岗手续脱岗或迟到、早退一次时间达一个小时，视为旷工半天，旷工半天者，除扣除旷工半天的工资，同时扣除本人当月绩效分值5分；9、未办理离岗手续脱岗或迟到、早退一次时间超过一个小时，视为旷工一天，旷工一天者，除扣除旷工一天的工资，扣本人当月绩效分值10分。10、因公务需要外出，须经营运部同意，并填写“离岗登记”（营运部会不定时进行核查，查实不实者，每次扣除本人当月绩效分值10分，并且视为不诚实，公司将在年度干部竞聘时考虑不予续聘）。根据《员工手册》第九章第二条“考勤考纪”要求，现对门店店长考30

管理要求11、既无指纹考勤且又未填写“离岗登记”，不得以外出公务等为理由，每次扣除本人当月绩效分值5分；12、上、下班均无指纹考勤且又未填写“离岗登记”，视为旷工半天；13、全天无指纹考勤且又未填写“离岗登记”，视为旷工一天；14、未履行请假手续或假期已满未经续假而擅自不到职，根据实际缺勤天数按旷工处理；15、旷工期间工资不发，年度旷工达5天或连续旷工达2天者，还将全额扣除当年度年终奖励；16、加班首先应按实际班次打卡，然后根据实际加班时间另行打卡。17、公司将根据考勤纪录实行奖惩，年内的考勤记录将作为年终考核的依据。18、门店长应于当月末提报次月休班表至营运部，不可带班、若有外出团购相关事宜须向营运部报备，营运部将做好记录，以便核查，否则造成缺卡情况按上述条款执行。19、假期超过三天（含三天），应书面报营运部、人事部，经总经理审批后，视为有效假期。20、凡是每次巡店和电话查岗，店长没有合理理由不在岗的除参照门店长考勤考纪管理要求执行外并处罚50元；并填写罚款单以现金的形式缴纳公司财务部（查岗须在工作时间范围内）管理要求11、既无指纹考勤且又未填写“离岗登记”，不得以外31第七章店长如何带好团队第七章32团队精神简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，也就是个体利益和整体利益的统一后而推动团队的高效率运转团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协作方式所产生的真正的内心动力。没有良好的从业心态和奉献精神，就不会有团队精神。团队精神简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。33团队目标

目标是十分重要的团队要素，而帮助团队设定明确的目标可以遵循以下五大步骤：团队的目标达成一致。团队动态取决于团队需要实现的目标和每名团队成员的个性。让团队专注于核心优先事项，从而由外向内形成统一。团队应该利用主要贡献列表制定一份任务明细，言简意赅地陈述团队为哪些工作而存在。团队任务明确之后，就要开列紧要事项清单——确定团队必须完成的工作和团队成员实现核心目标所必需的互动方式。利用团队的任务和紧要事项清单来界定参与规则。团队目标目标是十分重要的团队要素，而帮助团队设定明确的目标34表现一

凝聚力成大业的孙中山、毛泽东，都有一个共同点，就是能将千百万人的心连在一起，这是十分独特的能力。我们跟随一个领导者，就是希望他能创造一个环境，结合众人的力量，营造一个未来！正是这种凝聚力，在创造着人类的历史。试想如果团队成员远离你，甚至因为你的言行让他们失望而放弃对事业的追求，你还会成功吗？表现一凝聚力35表现二合作大海是由无数的水滴组成的，每个人都是团队中的水滴。21世纪，个人敌不过团队。个人的成功是暂时的，而团队的成功才是永久的。直销团队的成功靠的是团队里的每位成员的配合与合作。如同打篮球，个人能力再强，没有队友的配合也无法取胜。打比赛时5个人就是一个团体，有人投球、有人抢篮板、有人战术犯规，其目的都是为了实现团队的目标。表现二合作36表现三士气没有士气的团队，是缺乏吸引力、凝聚力、战斗力的，而士气旺盛的团队，无论在任何环境，遇到任何困难，都是无往而不胜的。刘邓大军挺进中原，狭路相逢勇者胜，就是最好的证明。就是这种士气，让不可能变成了可能，从此解放战争掀开了新的一页。直销团队应该是充满士气、昂首向前的团队。团队需做到五个统一：统一的目标、统一的思想、统一的规则、统一的行动、统一的声音。表现三士气37统一目标目标是团队的前提，没有目标就称不上团队，因为先有了目标才会有团队。有了团队目标只是团队目标管理的第一步，更重要的是第二步统一团队的目标，就是要让团队的每个人都认同团队的目标，并为达成目标而努力的工作。统一思想如果团队的思想不统一，你说东他说西，就像人在做思想斗争时会降低行动效率一样，团队思想不统一也会降低效率。统一规则一个团队必须有它的规则，规则是告诉团队成员该做什么，不该做什么。不能做什么是团队行事的底线，如果没有设定底线，大家就会不断的突破底线，一个不断突破行为底线的组织是不能称其为团队的。统一行动一个团队在行动的时候要相互的沟通与协调，让行动统一有序，使整个流程合理的衔接，每个细节都能环环紧扣。统一声音团队在做出决策后声音一定要相同，不能开会不说，会后乱说，当面一套，背后一套。如果一个团队噪音太多会大大的降低团队的效率。在团队内部有观念的冲突是合理的，但在决定面前大家只能有一种声音。我培训过的一家美资企业做得非常好，他们的管理层推动大家在会上激烈的争吵，甚至可以和总经理争吵，但会上产生的决议大家都要严格的执行不能有任何不协调的声音。统一目标38重要性

团队建设的好坏,象征着一个企业后继发展是否有实力,也是这个企业凝聚力和战斗力的充分体现。团队建设首先应该从班子做起,班子之间亲密团结

,协作到位,管理者心里始终要装着员工,支持员工的工作,关心员工的生活,用管理者的行动和真情去感染身边的每位员工,平时多与员工沟通交流

,给员工以示范性的引导,扑捉员工的闪光点,激发员工工作的积极性和创造性

,更重要的是管理者要沉下身去和员工融为一体,让员工参与管理,给员工创造一个展示自己的平台,形成一种团结协作的氛围

,让员工感到家庭的温暖,在这个家庭里面分工不分家,有福同享,有苦同担,个人的事就是团队的事,团队的事就是大家的事。对待每个人、每件事都要认真负责，做到以上几点，建设一支好团队就并不难。重要性团队建设的好坏,象征着一个企业后继发展是否有实力39建设建议

第一：人才是团队最宝贵的资源。热忱投入、出色完成本职工作的人，是团队最宝贵的资源和资本。第二：尊重人，为优秀的人才创造一个和谐，富有激情的工作环境，是上至老总下至部门主管一切工作的核心和重点。第三：我们尊重每一个员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权力，所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等，为员工提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单真诚的人际关系。第四：打造培养自己的管理团队，是公司人才理念的具体体现，持续培养专业的富有激情和创造力的队伍，让每一个员工都成长为全面发展，能独当一面的综合性人才，是企业一项重要使命。建设建议第一：人才是团队最宝贵的资源。热忱投入、出色完成本40建设建议第五：我们倡导健康丰盛的人生，工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感，在工作之外我们鼓励所有的员工追求身心健康，追求家庭的和谐，追求个人生活的极大丰富。第六：学习是一种生活方式.希望每一位员工，以空杯的心态，培养自己的学习能力，迅速提升自己各方面的工作技能和综合素质。我们鼓励各种形式的沟通，提倡信息共享，反对思想黑箱操作，反对任何形式的官僚主义。建设建议第五：我们倡导健康丰盛的人生，工作不仅仅是谋生的手段41四戒一戒：“团队利益高于一切”团队首先是一个集体，由“集体利益高于一切”这个被普遍认可的价值取向，自然而然地可以衍生出“团队利益高于一切”这个论断。但是，在一个团队里过分推崇和强调“团队利益高于一切”，可能会导致两方面的弊端。一方面是极易滋生小团体主义。团队利益对其成员而言是整体利益，而对整个企业来说，又是局部利益。过分强调团队利益，处处从维护团队自身利益的角度出发常常会打破企业内部固有的利益均衡，侵害其他团队乃至企业整体的利益，从而造成团队与团队，团队与企业之间的价值目标错位，最终影响到企业战略目标的实现。四戒一戒：“团队利益高于一切”42二戒：“团队本身的内斗

在团队内部引入竞争机制，有利于打破另一种形式的大锅饭。在团队内部引入竞争机制，有利于团队结构的进一步优化。引入竞争机制，一方面可以在内部形成“比、学、赶、超”的积极氛围，推动每个成员不断自我提高；另一方面，通过竞争的筛选，可以发现哪些人更能适应某项工作，保留最好的，剔除最弱的，从而实现团队结构的最优配置，激发出团队的最大潜能。二戒：“团队本身的内斗

在团队内部引入竞争机制，有利于打破43三戒：“团队内部皆兄弟”

不少企业在团队建设过程中，过于追求团队的亲和力和人情味，认为“团队之内皆兄弟”，而严明的团队纪律是有碍团结的。这就直接导致了管理制度的不完善，或虽有制度但执行不力，形同虚设。纪律是胜利的保证，只有做到令行禁止，团队才会战无不胜，否则充其量只是一群乌合之众，稍有挫折就会作鸟兽散。指出谁是团队里最差的成员并不残忍，真正残忍的是对成员存在的问题视而不见，文过饰非，一味充当老好人。宽是害，严是爱。对于这一点，每一个时刻直面竞争的团队都要有足够的清醒认识。三戒：“团队内部皆兄弟”

不少企业在团队建设过程中，过于追求44四戒：“牺牲‘小我’，才能换取‘大我’”团队的每个成员都要牺牲小我，换取大我，放弃个性，追求趋同，否则就有违团队精神，就是个人主义在作祟。团队的综合竞争力来自于对团队成员专长的合理配置。只有营造一种适宜的氛围：不断地鼓励和刺激团队成员充分展现自我，最大程度地发挥个体潜能，团队才会迸发出如原子裂变般的能量四戒：“牺牲‘小我’，才能换取‘大我’”团队的每个成员都要牺45团队核心法则

一、听从分派，不折不扣，立即执行。二、全力以赴，成功与借口不能幷存。三、珍惜，珍惜你所拥有的并抱持感恩之心。四、倾听，专注于听进，听懂。五、团队精神，没有完美的个人，只有完美的团队，忠诚是最大的美德。六、先思后动，考虑周全，而后行动，避免犯错。七、言行一致，实事求是。说到，做到。八、认真、用心、努力、负责任；凡事都应该遵循的原则。九、绝不讲负面消极，专注于正面积极。十、绝对服从，铁打的团队，铁打的纪律。团队核心法则一、听从分派，不折不扣，立即执行。46做法态度执行制度从我做起做态执行制度从我做起47金华联店长管理手册营运部

2015年9月金华联店长管理手册48

目录第一章.店长角色与职责第二章.店长应具备的技能第三章.店长应掌握的数据第四章.店长工作流程第五章.店长日常管理事项第六章.店长考勤考纪管理规定第七章.店长如何带好团队

目录49第一章店长的角色与职责

第一章50一、店长角色1、门店的代表者：店长对外代表门店的形象，对门店的行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客、与社会各界的公共关系2、部属的教导者：店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任

3、目标的实现者：店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指标4、卖场的指挥官：店长指挥员工按照公司规范标准和门店各项计划开展工作，通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、人员调配等开展工作5、庞大的系统供应链无法比拟，货品、促销、新奇特等资源明显拉大竞争的距离。5、分析者：店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，防止可能发生的情况6、规划者：店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标7、鼓励者：店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神8、协调者：店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧优化岗位、继续精简人员，培育一职多能:9、控制者：控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等。一、店长角色1、门店的代表者：店长对外代表门店的形象，对门51二、店长职责

1、目标管理:了解公司下达的销售目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营标；并制定计划，领导全体员工完成目标。2、上传下达：目标的实现者：1）具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用，2）坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况，3）负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任。3、商品管理：1）掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任；2）店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节。4、卖场管理：负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体的管理。5、促销管理：执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果。6、人员管理：收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。7、资产管理:保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备。8、保密管理:保证公司文件、数据、资料等安全。9、财务管理：严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责。二、店长职责1、目标管理:了解公司下达的销售目标、毛利目标52第二章

店长应具备的技能第二章53序应掌握技能说明1商品知识熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等2电脑知识及数据管理能力能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公。司的电脑系统分析和整理各种销售数据3诚实品德

诚实可信，保守公司机密，不与他人勾结非法图利，不索取贿赂，不假借公司名义在外招摇撞骗4各项规章制度熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/运用5组织管理能力有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划，对预算费用进行有效控制，完成公司下达的各种工作任务6沟通能力能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通，激励员工，促进团队合作7指导员工能力具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力8处理抱怨能力能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响，掌握卖场经营技术及顾客服务技巧序应掌握技能54序应掌握技能说明9营运企划能力具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力10改善业务能力具备不断改善服务品质、努力创新的能力11客观判断能力具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法12竞争能力具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段13学习训练能力具备学习、再学习及自我训练的能力，善于在工作中不断提升序应掌握技能55店长不能有的品质

序说明1越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2推卸责任，逃避责任3私下批评公司，抱怨公司现状4不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造突出业绩5有功劳时，独自享受6不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9不愿严格管理店员，只想做老好人店长不能有的品质

序说明56

第三章店长应掌握的数据

57一、店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额的累加来客数营业额/客单价客单价营业额/来客数人效数据人效销售净额/员工人数利润/周转率毛利率毛利额/销售总额损耗率盘损额/帐面应有商品周转率销售净额/{(期初+期末存货)/2}一、店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法销售数据58范围数据数据计算方法收银数据收银速度销售金额/上机时间误差实收金额-应收金额误算率错误金额天数/上机天数卖场数据坪效销售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数

店长/助理应了解的数据范围数据数据计算方法收银数据收银速度销售金额/上机59二、店长应分析的数据项目

内容

商品销量分析1店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析。2通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。商品结构分析按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名分析A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重点；C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50名，应逐步给予淘汰。费用增减的分析费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、维修、租金等费用的增减与上月的比较。人效与坪效的分析1当月与上月的对比。2本期与历史同期的对比。3本店与同类店的对比二、店长应分析的数据项60店长应分析的数据项目

内容

损耗分析店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施：1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点）2、对干货商品的损耗分析3、其他物品的损耗盘点分析1、分析门店库存状况是否过分偏离2、分析盈亏状况3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施商圈及客流分析1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收入、消费水平、学历等）2、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度店长应分析的数据项目61第四章

店长工作流程

62店长一日工作流程（7:30-21:30）

时段

工作项目

工作重点

7：30-8：00班前会议及培训1>传达相关总部指令2>当天的营业目标3>当日的重点提示4>促销信息传达及安排5>新进理货员在职培训（不定期）6>定期在职培训7>业务技能培训

8：00-8：30整理及补货店内核查（重点是营运达标细则及安全）8:30-8:45查看电脑信息1>接收总部信息和指令2>对昨日的销售进行确认向总部上传3>了解当日调价信息及时标价确认8:45-9:15员工出勤情况的确认出勤、休假、病事假、人员分配、服装仪容及工牌检查店长一日工作流程（7:30-21:30）时段工作项目63店长一日工作流程（7:30-21:30）

时段

工作项目

工作重点

巡视卖场1>卖场商品陈列、补货、促销以及清洁卫生情况检查（重点检查前行陈列及空档缺货情况）2>对收银员、找零金、备用品以及服务台情况的检查昨日营业情况确认

1>营业额（进行环比、同比）2>来客数（进行环比、同比）3>客单价（进行环比、同比）

9:15-10:00各类别调价执行及商品跟进销售计划2>调价执行3>标价检查4>缺货跟踪营业问题点追踪1>对昨天营业额未达到目标的类别进行分析,并加以改善分析各时段的商品销售情况，做好归纳检查商品库存，并指导理货员进行要货（按20/80商品重点管理）对人流高峰时段的人力支援及调度，收银排队不超过五人店长一日工作流程（7:30-21:30）时段工作项目64店长一日工作流程（7:30-21:30）

时段

工作项目

工作重点

10:00-11:001.卖场态势追踪1>缺货确认追踪2>重点商品、季节商品、商品陈列与展示确认3>各区域人员的工作状态了解2.库存情况确认了解仓库、冷藏库、冷冻库的库存品种、库存数量及管理状况,并做出指示11:00-12:30

营业高峰状况确认1>各部门商品表现及促销活动效果2>后场人员高度支援收银3>服务台加强促销活动宣传13:30-15:301、市调1>竞争店调查同地段竞争店与本店营业状况比较2>商品清洁卫生，促销等环境改善情况2、部门会议1>各部门(柜组）协调事项2>如何达到今日的营业目标店长一日工作流程（7:30-21:30）时段工作项目65

店长一日工作流程（7:30-21:30）

时段

工作项目

工作重点

15:30-16:301>时段、部门营业额确认、日营业目标达成情况、各部门营业额确认及高峰时段销售情况2>全场态势巡视、检查与指示卖场、后场人员，

16:30-18:30营业问题点追踪1>后勤人员高度支援场卖场收银或促销活动2>收银台开台数、找零金确保正常状况3>商品齐全及量感化4>服务台配合促销5>人员交接班迅速且不影响对顾客的服务

18:30-22:30实施代理负责人接班注意事项交代晚间营业注意事项及关店事宜店长一日工作流程（7:30-21:30）时段工作项目66

第五章

店长日常管理事项

67（一）例会制度管理序号例会内容10:00-11:00营运部营采例会营运部每星期三召开营采例会。解决门店各类各阶段存在的主要问题及需求，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务等。每天晨会由店长主持，每天早晨举行，及时传达公司信息、要求、提出当前工作的主要事项，分派下期的工作目标。（一）例会制度管理序号例会内容10:00-168（二）店长办公室管理序号办公室区域内容1墙面、柱子、天花板保持干净、整洁，无灰尘、无污渍，无蜘蛛网；不乱写、乱画、乱贴。2办公设备、桌、椅、凳保持干净、整洁，无灰尘、无污渍，摆放整齐。3办公区及后场区域内不可有家属及亲朋逗留，店长不可长时间逗留在办公室，不可玩电脑、打游戏、炒股。人走灯灭。（二）店长办公室管理序号办公室区域69（三）交接班管理序号例会内容1值班店长交接班当班店长必须详尽记录当班期间所发生的事情，下一班急需解决的事项及公司各部门需口头传达的通知等。交接班本要签上责任人和日期，以分清重点、明确责任，有根可插，有据可查。2各区域交接班交接班本包括：生鲜区域交接班本，干货区域交接班本以及分管货架组员间的交接班本。记录每天来货情况（到货率、缺货率、到货数量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供应商退场、商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信息等）以及下一班需做重点事项等。各区域组长需每日查阅，及时汇总，重点反馈，店长需每周跟踪，分管店长每周不定期抽查一次。（三）交接班管理序号例会70交接班管理序号例会内容3服务台交接班服务台交接班本需记录赠品信息、登记送货情况、投诉、失物处理等事项的概况，分管店长每周不定期抽查一次。4防损员的交接班防损员的交接班内容包括：办公设备的交接（锁匙）、安全设备的交接、员工违规行为记录（迟到、早退、代打卡等）、当班情况记录以及其他事项交接，交接人均需签名确认，发现问题及时上报反馈。5收银员交接班收银是商品销售的终端，可直接获取商品信息（商品停销、电脑无商品信息、价格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顾客意见等。收银组织应及时做好当班记录，及时反馈。交接班管理序号例会71（四）锁匙管理门店各种锁匙繁多，保管、交接不当很容易出现管理上的漏洞，严重的甚至会导致财产的丢失。锁匙种类门店现有的锁匙有:卷闸门锁匙、后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙、保险柜锁匙及备用锁匙、POS机钱箱锁匙、烟酒柜锁匙、储物柜锁匙等其他必备锁匙。锁匙保管

1、对店面的出、入口卷闸门锁匙（大门及后区门），应加装两套门锁，锁匙由店长（值班经理）与防损主管各持一套。早上开门前或晚班下班清场后，由防损值班员与值班经理分别锁上各自门锁。2、理货区后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙由防损主管保管。若防损主管调岗、辞退时，所管钥匙应全部转交新的防损主管，新防损主管应及时将全部钥匙更换。3、保险柜锁匙由收银主管保管，锁匙不得配制，收银主管应经常更换保险柜密码，收银主管调岗、辞退时，必须交回保险柜锁匙，同时，新收银主管应及时更换保险柜密码。POS机钱箱锁匙由收银主管单独保管，在电脑系统出现短暂故障、停电、POS机钱箱打不开时由收银主管操作使用。

（四）锁匙管理72锁匙管理门店各种锁匙繁多，保管、交接不当很容易出现管理上的漏洞，严重的甚至会导致财产的丢失。4、烟酒柜锁匙在营业时间内由专柜营业员保管，营业结束后交由收银主管放入保险柜保存。锁匙报失锁匙保管责任

1、门店锁匙丢失后应立即上报店长，更换新的门锁，严禁私自配备钥匙。2、锁匙的保管遵循“谁保管，谁负责”的原则，对保管不善或遗失锁匙而造成公司财产损失的，视情节严重给予保管人以处罚；锁匙责任人调离岗位时应全部更换锁匙。锁匙管理73（五）证照管理连锁店门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照（正、副本）、注册税务登记证、企业法人营业执照、食品卫生许可证、环境卫生许可证、酒类零售许可证、烟草零售许可证、文化经营许可证、计生用品专营许可证等；还包括营业人员的健康证。（五）证照管理连锁店门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照74证照办理1、门店正常营业所须的各种执照的办理均由总经理办公室统一申请办理。办妥后交由店面悬挂于办公室内，需年审、变更、补办时交回总经理办公室代办。2、营业人员所需各证件由各人自行办理，若因无该类证件，导致相关部门扣留、罚款的个人，一切后果自负。3、合作经营单位及其工作人员同样要求具备以上条款。证照保管1、营业所须的各种执照通常是悬挂在办公室醒目的地方，健康证交给所在门店的收银主管或文员保管，过期后需重新办理，调岗或离职时方可取回。2、门店受到各监督部门、市级以上的部门颁发的荣誉称号、荣誉证书(如《不经销假冒伪劣商品》《信誉好商店》扁牌等)，应悬挂于营业场所醒目位置。证照使用1、需要使用各种证照原件办理业务的，必须由经手人办理借用手续。证照报失1、发现各种证照遗失，必须立即上报公司领导和有关部门。2、公司依据具体情况对遗失证照及时进行申明作废等处理通报。证照管理责任

各种证照遵循“谁掌管，谁负责”的原则，店面管理人员调离岗位时认真做好交接工作，由于保管、鉴用不善或遗失而造成公司损失的，将后果追究相关责任人的相应责任。

证照1、门店正常营业所须的各种执照的办理均由总经理办公室统一75

第六章

店长考勤考纪管理要求

76根据《员工手册》第九章第二条“考勤考纪”要求，现对门店店长考勤考纪做如下管理要求：1、公司实行指纹考勤制度。2、指纹打不上的必须书面报备营运部、人事部，经同意后改为每天电话考勤至营运部。3、每天打卡以记录出勤时间，未打卡且无离岗登记视为旷工；4、应准时上下班，不得迟到、早退、脱岗、旷工、代班；5、上班时间开始后5分钟后（含5分钟）到岗者视为迟到；上班时间结束前5分钟（含5分钟）离岗者视为早退，违者每次扣除本人当月绩效分值3分；6、月累计迟到、早退达5次（含5次），将视为较严重违纪一次；7、迟到、早退一次时间达30分钟的，扣除本人当月绩效分值5分；8、未办理离岗手续脱岗或迟到、早退一次时间达一个小时，视为旷工半天，旷工半天者，除扣除旷工半天的工资，同时扣除本人当月绩效分值5分；9、未办理离岗手续脱岗或迟到、早退一次时间超过一个小时，视为旷工一天，旷工一天者，除扣除旷工一天的工资，扣本人当月绩效分值10分。10、因公务需要外出，须经营运部同意，并填写“离岗登记”（营运部会不定时进行核查，查实不实者，每次扣除本人当月绩效分值10分，并且视为不诚实，公司将在年度干部竞聘时考虑不予续聘）。根据《员工手册》第九章第二条“考勤考纪”要求，现对门店店长考77

管理要求11、既无指纹考勤且又未填写“离岗登记”，不得以外出公务等为理由，每次扣除本人当月绩效分值5分；12、上、下班均无指纹考勤且又未填写“离岗登记”，视为旷工半天；13、全天无指纹考勤且又未填写“离岗登记”，视为旷工一天；14、未履行请假手续或假期已满未经续假而擅自不到职，根据实际缺勤天数按旷工处理；15、旷工期间工资不发，年度旷工达5天或连续旷工达2天者，还将全额扣除当年度年终奖励；16、加班首先应按实际班次打卡，然后根据实际加班时间另行打卡。17、公司将根据考勤纪录实行奖惩，年内的考勤记录将作为年终考核的依据。18、门店长应于当月末提报次月休班表至营运部，不可带班、若有外出团购相关事宜须向营运部报备，营运部将做好记录，以便核查，否则造成缺卡情况按上述条款执行。19、假期超过三天（含三天），应书面报营运部、人事部，经总经理审批后，视为有效假期。20、凡是每次巡店和电话查岗，店长没有合理理由不在岗的除参照门店长考勤考纪管理要求执行外并处罚50元；并填写罚款单以现金的形式缴纳公司财务部（查岗须在工作时间范围内）管理要求11、既无指纹考勤且又未填写“离岗登记”，不得以外78第七章店长如何带好团队第七章79团队精神简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，也就是个体利益和整体利益的统一后而推动团队的高效率运转团队精神的形成并不要求团队成员牺牲自我，相反，挥洒个性、表现特长保证了成员共同完成任务目标，而明确的协作意愿和协