服务替代行销策略培训课件实用课件

服务替代行销策略服务替代一、我们今天的目的：

改变现状

改变行为

改变思想

改变信念一、我们今天的目的：

思路决定出路

性格决定命运学习成就未来思路决定出路21世纪国与国之间的竞争是什么？企业和企业之间的竞争是什么？两个国家前3000家企业的竞争学习力才能获得的关键是什么？人才人才与人才之间的竞争是什么？才能21世纪国与国之间的竞争是什么？企业和企业之间的竞争是什么？

学习能力=竞争能力=生存能力

---摘自《学会生存》

服务替代行销策略培训课件实用课件

你未来最大的竞争优势,就是比你的竞争对手学得更多，学得更快！

-----彼得.圣吉你未来最大的竞争优势,就是比你

你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会！

－－杰克.韦尔奇你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会！教育是最好的

投资，培训是最好

的福利，是管理的

一部分．

——张瑞敏

教育是最好的

投资，培训是最好

的福利，是管理的

一部分

经验是负债，学习是资产，过去曾经成功的经验，有可能是今天失败的原因。(有价值的经验可值得我们去模仿和创新)

－－李嘉诚

今天学习什么?

服务替代行销策略!今天学习什么?服务替代

二十一世纪企业与企业之间的竞争就是服务与服务之间的竞争!二十一世纪企业与企业之间的竞争就是服务与服务之间小天鹅的4、3、2、1概念

40%通过朋友的介绍购买30%看到商品听了介绍购买20%受到广告的诱惑购买10%通过其他原因购买小天鹅的4、3、2、1概念

40%通过朋友的介绍购买尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀。

美国营销策略计划所调查：91%的顾客会避开差服务公司80%的人去找更好服务的公司甚至：20%的人为得到好服务宁愿多花钱。

尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀。美国营销策略计划所今天探讨的服务营销内容:1．为什么要优质服务？2．正确的服务营销理念。3.服务的理念与方法.4．审视我们的服务品质。5．我们应该做什么？今天探讨的服务营销内容:1．为什么要优质服务？1.为什么要优质的服务:

乔·吉拉德：“二五零定律”

好的服务会传播8个人差的服务会传播40个人顾客是真正的衣食父母1.为什么要优质的服务:

乔·吉拉德：“二五零定律”好顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源顾客不满意：顾客不满意不再购买教播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环顾客不满意：顾客不满意不再购买教播流言销量减少信誉下降品牌受好顾客的自白书

我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客好顾客的自白书

我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏客户抱怨歌

你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我把我的钞票还给我客户抱怨歌

你说过有空来看我2.正确的服务营销理念---先做人再做事1、感恩的心是服务的原动力，以诚感人。2、随时留意客户的需要，主动服务。3、提前计划，充分准备，付诸行动。4、客户有急难之事，尽力相助。5、保持联络、见缝插针，随时服务。2.正确的服务营销理念---先做人再做事1、感恩的心是服务的做好服务必须具备的素质:个人素质广博的知识

健康的心理

为他人着想

积极适应不断变化的市场形式提供不同层次的服务多与顾客接触

做好服务必须具备的素质:个人素质业务素质:

了解顾客的期望

一切以顾客为中心

营造顾客至上的环境

学会倾听顾客的意见

完善顾客服务

转变销售额至上的原则观念

满足顾客需求

业务素质:了解顾客的期望拥有必要的知识

:商品的名称、商标和产地；商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；商品的使用方法；商品的售后服务的承诺。拥有必要的知识:3.服务的理念与方法!3.服务的理念与方法!微笑是一种服务!

百货大王华纳克认为：向顾客微笑是一本万利的事，费时短又不费事，可是对业务却有无形的帮助。希尔顿：如果我们旅馆只有一流的设备，而没有一流服务生的微笑的话，那就像一家永远不见温暖阳光的旅馆，又有什么情趣可言呢？

微笑是一种服务!百货大王华纳克认为：☺微笑是全世界的通用语言

☺微笑的价值☺微笑必须采取主动☺微笑可以练习☺微笑是全世界的通迷人的微笑的长期苦练出来的:

原一平曾经假设各种场合与心情，自己面对着镜子，练习38种笑。经过长期苦练之后，他的笑才达到炉火纯青的地步。原一平深深体会出，最美的笑容就是婴儿的笑容，天真无邪，无法抗拒。迷人的微笑的长期苦练出来的:

原一平曾经假设沃尔玛的服务观(国外大型百货商店)1、尊重个人原则，努力做到做好。2、10英里规则、三米微笑问候。3、太阳落山原则：员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。沃尔玛的服务观(国外大型百货商店)赞美是一种服务!了解人性，每一个人都喜欢被赞美，因为在这个世界上，没有人能够拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，其实内心同样还是觉得飘飘然的。赞美是一种服务!了解人性，每一个人都喜欢被赞美，因为

你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友；

你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足；你赞美你欣赏的异性，他（她）会变成你的情人。

赞美时放开喉咙挖苦时咬住舌头服务替代行销策略培训课件实用课件赞美的方法：

１、具体的描述２、别出心裁，与众不同３、意想不到之处赞美的方法：客户的异议处理

是一种服务:客户的异议处理

是一种服务:

客户不满的原因:

①商品质量差

②商品使用不当

③客户误会时产生

④销售人员待客不当

客户不满的原因:①商品质量差

处理步骤:

第一步:对不满事实进行道歉和承认；第二步:倾听、转移情绪、问一些开端问题；第三步:针对问题提出一种公平的化解方案；第四步:对带来的不便或伤害给予附加的补偿；第五步:遵守诺言；第五步:有跟进行动。处理步骤:第一步:对不满事实进行道歉和承认；

“三变法”

①撤换当事人；②改变场所；

③改变时间。“三变法”①撤换当事人；处理不满的十句“禁语”

:①“这种问题连三岁小孩都会。”

②“一分价钱一分货。”

③“不可能，绝不可能有这种事情发生。”

④“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。⑤“嗯……这个问题我不大清楚”。

⑥“我绝对没有说过那种话。”

⑦“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”。⑧“这是本店的规矩”。⑨“总会有办法的。”

⑩“您先回去吧，改天我再同您联系!”

处理不满的十句“禁语”:①“这种问题连三岁小孩都会。”客户服务人员不准给客户如下答复：否定或拒绝式答复接待客户头不抬，回答客户摸棱两可推卸责任在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任”

遇到问题不积极解决客户服务人员不准给客户如下答复：电话接听也是一种服务:充分做好接电话的准备；接通电话后，要先自报姓名；确定对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事；通话时应简洁明了；把对方的话记在纸上；重点再复述一遍；自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；电话接听也是一种服务:接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应向通话人解释，并尽量留言；对方语音太小时要礼貌地直接告知；需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢；拨错电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应向通话人解释，并尽量接待也是一种服务:接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象；接待熟悉的客户要突出热情，要使他们有如逢挚友的感觉；接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪；接待也是一种服务:接待女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿；接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。接待女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、聆听也是一种服务:

了解人性，每个人都“好为人师”，学会聆听，做一个好的听众。

聆听也是一种服务:为什么要认真听？对他人是一种鼓励有助于拥有全部的信息改善关系解决问题人与人之间的进一步理解为什么要认真听？对他人是一种鼓励提高有效的积极倾听的技能使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问、复述避免中间打断说话者不要多说提高有效的积极倾听的技能使用目光接触有助于认真听的10个做法：1、为听做准备2、保持兴趣3、保持开放的心态4、以诚恳的态度去听5、听主要精神有助于认真听的10个做法：1、为听做准备6、不分心7、记笔记8、帮助讲话者不断引导9、反馈10、克制听的目的是要了解人，而不是去判断人。听不是用耳听，而是用心听。6、不分心服务的方法:

1.温馨的服务2.创新的服务3.锁定客户的高附加值服务服务的方法:

1.温馨的服务客户ABC的分析方法:

必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上.根据20/80原则他们创造的价值往往是企业利润的80%，只有找到这些最有价值的客户，提高他们客户满意度，剔除负价值客户.企业才会永远充满生机，事实证明，力图让所有客户满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到。客户ABC的分析方法:必须将客户按价值分成不同的等级和层1.温馨的服务

1.温馨的服务

小天鹅的1、2、3、4、5

一双鞋—上门服务自带一双专用鞋二句话—进门一句话“我是小天鹅服务×××”服务后的一句话“今后有问题我们随时听候你的召唤。三块布—一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布四不准—不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费五年保修—整机免费保修五年小天鹅的1、2、3、4、5

一双鞋—上门服务自带一双专用温馨服务的内容:1、感谢客户

1）打电话2）写信

3）写卡片4）当面致谢2、定期联系

1）（生日、重大节日）贺卡、致信

2）小礼物

3）建立客户服务档案温馨服务的内容:1、感谢客户餐饮服务循环圈

停车---迎宾----落座----点菜----催厨-----上菜----结帐-----送客

餐饮服务循环圈

2.创新的服务服务替代行销策略培训课件实用课件美国诺顿百货公司的创新服务

1、他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫

2、会为试衣间忙着穿各种衣服的顾客准备饮食

3、会按顾客要求到别家商店购买他们找不到的品,然后打七折卖给顾客；

4、会拿着各种可供选择的衣服或皮鞋，到懒得出门或不能抽空到店里买东西的顾客那里；

5、会到天寒地冻的天气替顾客的汽车暖车，以便他们能在店里多些时间买东西；

6、会替准备赶赴宴会的顾客紧急送衣服；

7、他们甚至会替把车停在店外的顾客给付罚单。美国诺顿百货公司的创新服务

1、他们会替要参加重要会3.锁定客户的高附加值服务服务替代行销策略培训课件实用课件附加值服务：举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。超越期望值服务：远远超出顾客的预料之外，意想不到、令人难忘、深受感动、四处传扬美名。附加值服务：举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值5、审视我们的服务：

我们的服务特征测试：导向性：倾向于人或产品？实际性：生理的、精神的、感情的？时间性：持续时间、频率？方位性：在企业处还是顾客处？适应性：弹性和适应性符合不同需求？数量性：服务多少人？是否统计？监管和培训：有培训吗？有多少监管？5、审视我们的服务：我们的服务特征评估我们的现状:客户对我们最不满意的有哪些？客户对我们的满意度评价如何？客户的抱怨会告诉谁？什么途径？我们的硬件、软件有那些是不尊重客户的？还有那些可以改进的更好？评估我们的现状:客户对我们最不满意的有哪些？5、研讨题：我们应该做什么？1、我们的服务工作存在着哪些不足之处呢？2、打算如何改善？我们可以提供哪些附加值服务呢?我们可能提供哪些超越期望值令人难忘的服务呢？5、研讨题：我们应该做什么？1、我们的服务工作存在着哪些达到或超越客户的期待：P→D→C→AAPCDA

A

PCC

PDDP：PLAN计划D：DEED执行C：CHECK检查A：ACTION改善达到或超越客户的期待：P→D→C→AAPCDAAPCC丰田的致胜之道:戴明的质量管理：（PDCA）循环:1、计划阶段：（PLAN）看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。2、执行阶段：（Do）实施改进并收集相应的数据。3、检查阶段：（Check）对改进的效果进行评估，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。4、处理阶段：（Act）如果改进效果好，则加以推广。如果改进效果不好，则进入下一个循环。丰田的致胜之道:戴明的质量管理：（PDCA）循环:举例:客户服务管理的标准化确立举例:客户服务管理的标准化确立卓越服务品质的15个C:承诺(Commitment)一致性(Consistency)专业能力(Competence)理解力(Comprehension)沟通(Communication)同理心(Compassion)礼仪(Courtesy)冷静(Composure)信任性(Credibility)

卓越服务品质的15个C:承诺(Commitment)信心(Confidence)接近性(Contact)配合性(Cooperation)能力(Capability)决断力(Criticalness)信心(Confidence)建立服务标准的原因:确保服务质量的稳定减少顾客心理上的购买风险提供优质服务绩效评判依据，促使你持续改进提供员工行为指南，增强信心。建立服务标准的原因:什么是有效的服务标准?

明确具体

可衡量

以顾客的要求为依据

什么是有效的服务标准?制订服务标准的三个着手点:

产品质量程序快捷程度设定合理的时间标准减少不必要的环节，缩短反馈渠道个人接触特征制订服务标准的三个着手点:确定服务顺序

:首先，站在顾客的角度，把企业的整体服务划分为几个环节。然后，按顾客与企业接触的先后顺序排列。确定服务顺序:分解具体步骤:将每一个环节分解为具体的服务步骤

.分解具体步骤:甄别提升顾客满意度的关键要素更为重要的是要辨别出在每一个步骤中，哪些因素会影响顾客满意度。站在顾客的角度想一想：在这一步中，什么样的服务将促使顾客满意度的提升？甄别提升顾客满意度的关键要素把关键要素转化为服务标准:将“关注与友好”转化为具体的、可衡量的服务标准：包括产品的、程序的和个人的.

把关键要素转化为服务标准:运作服务标准:

培训员工，达到标准

检查标准执行情况通报检查结果奖励优秀员工定期审核服务标准培训宝鉴

运作服务标准:调查和监控客户服务质量:

派监督人员巡查进行隐蔽性调查分析财务数据调查顾客满意度调查和监控客户服务质量:派监督人员巡查调查顾客满意度

:制订内部调查计划调查谁？什么内容？谁主持调查?选择市场调研公司参与调查过程，监控调查质量培训宝鉴调查顾客满意度:制订内部调查计划制订服务改进战略

:识别薄弱环节

分析竞争者

基准营销

设置质量小组

制订服务改进战略:识别薄弱环节

调查目的

调查对象

全面衡量顾客满意程度，了解目前的服务水平所有外部顾客的抽样调查

了解员工对自己工作的满意程度

全公司范围的员工调查要及时了解顾客服务的反馈信息

顾客出门时调查了解顾客服务中最急需改善的因素流失顾客了解顾客服务中最有成效的因素

忠诚顾客了解竞争者的相对优劣势竞争者的顾客

根据调查目的，选择调查对象

调查目的调查对象全面衡量顾客满意程度识别薄弱环节

（1）应优先重视

（2）目前公司优势

（3）低优先考虑

（4）不必要的优势

服务因素对客户的重要性顾客满意度

高低高服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)识别薄弱环节（1）应优先重视（2）目前公司优势（3）低(1)对顾客来说很重要，但满意度较低的服务要素：通常来说，这是企业首先需要改善的方面。(2)对顾客来说很重要，且满意度较高的服务要素：这是企业的服务优势所在，企业应尽力将这些优势保持，并继续扩大。(3)对顾客来说不太重要，且满意度也较低的服务要素：这些要素虽然也是企业将来要改进的方面，但顾客并不十分在意，这些方面即使做得再好，也难以大幅提高顾客满意度。所以，企业可将它们暂时搁置，在处理完一项、二项要素之后再考虑不迟。(4)对顾客来说不太重要，但满意度较高的服务要素：则属于一种不必要的过度行为。通俗地说，这叫费力不讨好。从成本效益的角度来看，这是不经济的行为。企业可以摒弃这些做法，将资源投入到更能影响顾客满意度的方面。

服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)(1)对顾客来说很重要，但满意度较低的服务要素：通常来说，这结论：

提供优质服务争做服务标兵创建服务明星！服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)结论：服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)服务预祝你…服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)预祝你…服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)服

感谢让我参与您的人生

祝您:健康如意

谢谢!!!

服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)服务替代1.命题者暗中将两个概念调换，造成选项中表述概念的属性、本质特征、作用、发展趋势等概念内涵的改变，乍看与原文的说法一样，但仔细推敲就会发现实际上并不是一回事。2.从理论上说，宗教是中国文化的整体结构中不可或缺的组成部分，宗教与中国文化的各种形态构成了具有内在统一性的完整的文化共同体。这是一种动态互补结构，宗教与中国文化整体之间在长期的历史行程中彼此认同，相互影响，共同发展。3.命题者设置选项时在事物的性质上设置干扰，有意将阅读材料中肯定了的事物加以否定，或者将否定了的事物加以肯定。在阅读文章或选项句时，要注意区别作者对每一种事物的观点态度，特别注意含有作者观点态度的语句。4.文化自信，当然不是文化的自我自信。文化并非主体，主体是人。在当代中国，文化自信的主体是中国共产党和中华民族。要坚定文化自信，不能只看到物，看到文化的载体，而要理解中华文化的深层内涵。无论是文物还是典籍，都只是文化的载体，而灵魂是载体中的内在精神。5.心态强起来应增强自尊自信。中华民族是一个自尊自信的民族，自尊自信是中华民族精气神的集中体现。新时代，自尊自信源于深入了解“我们从哪里来”“我们走向何方”6.心态强起来应更加理性平和。理性平和就是冷静全面看待事物，不为不良情绪所左右；就是辩证客观分析问题，不偏激也不片面；就是实事求是解决问题，不扣帽子不打棍子。7.只有清醒认识我国历史走向、准确定位我国历史方位，才能更加自尊自信。只有不断增强自尊自信，才能更加敢于正视自身不足、敢于承认别人长处，进而取长补短，更好迈向伟大复兴。8.一个国家的社会心态与其发展实际密切相关，是时代的“晴雨表”“风向标”；它同时会影响每个社会成员的价值取向和行为方式，甚至影响整个国家发展大局。积极健康的社会心态是个人、社会、国家发展进步的重要社会心理基础，也是国家软实力的重要组成部分。9.事物和事理有时往往是比较复杂的，要对某一事物的特点准确、清楚地说明，还必须根据事物本身的条理性和特征，选取合理的顺序进行说明。合理的说明顺序，是指能充分表现事物或事理本身特征的顺序，它必须清晰、有层次地展现事物各方面，也需要符合人们认知事物的规律。服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)服务替代行销策略培训课件PPT实用课件(共81页)1.命题者暗中将两个概念调换，造成选项中表述概念的属性、本质服务替代行销策略服务替代一、我们今天的目的：

改变现状

改变行为

改变思想

改变信念一、我们今天的目的：

思路决定出路

性格决定命运学习成就未来思路决定出路21世纪国与国之间的竞争是什么？企业和企业之间的竞争是什么？两个国家前3000家企业的竞争学习力才能获得的关键是什么？人才人才与人才之间的竞争是什么？才能21世纪国与国之间的竞争是什么？企业和企业之间的竞争是什么？

学习能力=竞争能力=生存能力

---摘自《学会生存》

服务替代行销策略培训课件实用课件

你未来最大的竞争优势,就是比你的竞争对手学得更多，学得更快！

-----彼得.圣吉你未来最大的竞争优势,就是比你

你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会！

－－杰克.韦尔奇你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会！教育是最好的

投资，培训是最好

的福利，是管理的

一部分．

——张瑞敏

教育是最好的

投资，培训是最好

的福利，是管理的

一部分

经验是负债，学习是资产，过去曾经成功的经验，有可能是今天失败的原因。(有价值的经验可值得我们去模仿和创新)

－－李嘉诚

今天学习什么?

服务替代行销策略!今天学习什么?服务替代

二十一世纪企业与企业之间的竞争就是服务与服务之间的竞争!二十一世纪企业与企业之间的竞争就是服务与服务之间小天鹅的4、3、2、1概念

40%通过朋友的介绍购买30%看到商品听了介绍购买20%受到广告的诱惑购买10%通过其他原因购买小天鹅的4、3、2、1概念

40%通过朋友的介绍购买尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀。

美国营销策略计划所调查：91%的顾客会避开差服务公司80%的人去找更好服务的公司甚至：20%的人为得到好服务宁愿多花钱。

尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀。美国营销策略计划所今天探讨的服务营销内容:1．为什么要优质服务？2．正确的服务营销理念。3.服务的理念与方法.4．审视我们的服务品质。5．我们应该做什么？今天探讨的服务营销内容:1．为什么要优质服务？1.为什么要优质的服务:

乔·吉拉德：“二五零定律”

好的服务会传播8个人差的服务会传播40个人顾客是真正的衣食父母1.为什么要优质的服务:

乔·吉拉德：“二五零定律”好顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源顾客不满意：顾客不满意不再购买教播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环顾客不满意：顾客不满意不再购买教播流言销量减少信誉下降品牌受好顾客的自白书

我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客好顾客的自白书

我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏客户抱怨歌

你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我把我的钞票还给我客户抱怨歌

你说过有空来看我2.正确的服务营销理念---先做人再做事1、感恩的心是服务的原动力，以诚感人。2、随时留意客户的需要，主动服务。3、提前计划，充分准备，付诸行动。4、客户有急难之事，尽力相助。5、保持联络、见缝插针，随时服务。2.正确的服务营销理念---先做人再做事1、感恩的心是服务的做好服务必须具备的素质:个人素质广博的知识

健康的心理

为他人着想

积极适应不断变化的市场形式提供不同层次的服务多与顾客接触

做好服务必须具备的素质:个人素质业务素质:

了解顾客的期望

一切以顾客为中心

营造顾客至上的环境

学会倾听顾客的意见

完善顾客服务

转变销售额至上的原则观念

满足顾客需求

业务素质:了解顾客的期望拥有必要的知识

:商品的名称、商标和产地；商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；商品的使用方法；商品的售后服务的承诺。拥有必要的知识:3.服务的理念与方法!3.服务的理念与方法!微笑是一种服务!

百货大王华纳克认为：向顾客微笑是一本万利的事，费时短又不费事，可是对业务却有无形的帮助。希尔顿：如果我们旅馆只有一流的设备，而没有一流服务生的微笑的话，那就像一家永远不见温暖阳光的旅馆，又有什么情趣可言呢？

微笑是一种服务!百货大王华纳克认为：☺微笑是全世界的通用语言

☺微笑的价值☺微笑必须采取主动☺微笑可以练习☺微笑是全世界的通迷人的微笑的长期苦练出来的:

原一平曾经假设各种场合与心情，自己面对着镜子，练习38种笑。经过长期苦练之后，他的笑才达到炉火纯青的地步。原一平深深体会出，最美的笑容就是婴儿的笑容，天真无邪，无法抗拒。迷人的微笑的长期苦练出来的:

原一平曾经假设沃尔玛的服务观(国外大型百货商店)1、尊重个人原则，努力做到做好。2、10英里规则、三米微笑问候。3、太阳落山原则：员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。沃尔玛的服务观(国外大型百货商店)赞美是一种服务!了解人性，每一个人都喜欢被赞美，因为在这个世界上，没有人能够拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，其实内心同样还是觉得飘飘然的。赞美是一种服务!了解人性，每一个人都喜欢被赞美，因为

你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友；

你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足；你赞美你欣赏的异性，他（她）会变成你的情人。

赞美时放开喉咙挖苦时咬住舌头服务替代行销策略培训课件实用课件赞美的方法：

１、具体的描述２、别出心裁，与众不同３、意想不到之处赞美的方法：客户的异议处理

是一种服务:客户的异议处理

是一种服务:

客户不满的原因:

①商品质量差

②商品使用不当

③客户误会时产生

④销售人员待客不当

客户不满的原因:①商品质量差

处理步骤:

第一步:对不满事实进行道歉和承认；第二步:倾听、转移情绪、问一些开端问题；第三步:针对问题提出一种公平的化解方案；第四步:对带来的不便或伤害给予附加的补偿；第五步:遵守诺言；第五步:有跟进行动。处理步骤:第一步:对不满事实进行道歉和承认；

“三变法”

①撤换当事人；②改变场所；

③改变时间。“三变法”①撤换当事人；处理不满的十句“禁语”

:①“这种问题连三岁小孩都会。”

②“一分价钱一分货。”

③“不可能，绝不可能有这种事情发生。”

④“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。⑤“嗯……这个问题我不大清楚”。

⑥“我绝对没有说过那种话。”

⑦“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”。⑧“这是本店的规矩”。⑨“总会有办法的。”

⑩“您先回去吧，改天我再同您联系!”

处理不满的十句“禁语”:①“这种问题连三岁小孩都会。”客户服务人员不准给客户如下答复：否定或拒绝式答复接待客户头不抬，回答客户摸棱两可推卸责任在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任”

遇到问题不积极解决客户服务人员不准给客户如下答复：电话接听也是一种服务:充分做好接电话的准备；接通电话后，要先自报姓名；确定对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事；通话时应简洁明了；把对方的话记在纸上；重点再复述一遍；自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；电话接听也是一种服务:接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应向通话人解释，并尽量留言；对方语音太小时要礼貌地直接告知；需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢；拨错电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应向通话人解释，并尽量接待也是一种服务:接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象；接待熟悉的客户要突出热情，要使他们有如逢挚友的感觉；接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪；接待也是一种服务:接待女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿；接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。接待女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、聆听也是一种服务:

了解人性，每个人都“好为人师”，学会聆听，做一个好的听众。

聆听也是一种服务:为什么要认真听？对他人是一种鼓励有助于拥有全部的信息改善关系解决问题人与人之间的进一步理解为什么要认真听？对他人是一种鼓励提高有效的积极倾听的技能使用目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势提问、复述避免中间打断说话者不要多说提高有效的积极倾听的技能使用目光接触有助于认真听的10个做法：1、为听做准备2、保持兴趣3、保持开放的心态4、以诚恳的态度去听5、听主要精神有助于认真听的10个做法：1、为听做准备6、不分心7、记笔记8、帮助讲话者不断引导9、反馈10、克制听的目的是要了解人，而不是去判断人。听不是用耳听，而是用心听。6、不分心服务的方法:

1.温馨的服务2.创新的服务3.锁定客户的高附加值服务服务的方法:

1.温馨的服务客户ABC的分析方法:

必须将客户按价值分成不同的等级和层次，只有这样企业才能将有限的时间、精力、财力放到高价值客户身上.根据20/80原则他们创造的价值往往是企业利润的80%，只有找到这些最有价值的客户，提高他们客户满意度，剔除负价值客户.企业才会永远充满生机，事实证明，力图让所有客户满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到。客户ABC的分析方法:必须将客户按价值分成不同的等级和层1.温馨的服务

1.温馨的服务

小天鹅的1、2、3、4、5

一双鞋—上门服务自带一双专用鞋二句话—进门一句话“我是小天鹅服务×××”服务后的一句话“今后有问题我们随时听候你的召唤。三块布—一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布四不准—不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费五年保修—整机免费保修五年小天鹅的1、2、3、4、5

一双鞋—上门服务自带一双专用温馨服务的内容:1、感谢客户

1）打电话2）写信

3）写卡片4）当面致谢2、定期联系

1）（生日、重大节日）贺卡、致信

2）小礼物

3）建立客户服务档案温馨服务的内容:1、感谢客户餐饮服务循环圈

停车---迎宾----落座----点菜----催厨-----上菜----结帐-----送客

餐饮服务循环圈

2.创新的服务服务替代行销策略培训课件实用课件美国诺顿百货公司的创新服务

1、他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫

2、会为试衣间忙着穿各种衣服的顾客准备饮食

3、会按顾客要求到别家商店购买他们找不到的品,然后打七折卖给顾客；

4、会拿着各种可供选择的衣服或皮鞋，到懒得出门或不能抽空到店里买东西的顾客那里；

5、会到天寒地冻的天气替顾客的汽车暖车，以便他们能在店里多些时间买东西；

6、会替准备赶赴宴会的顾客紧急送衣服；

7、他们甚至会替把车停在店外的顾客给付罚单。美国诺顿百货公司的创新服务

1、他们会替要参加重要会3.锁定客户的高附加值服务服务替代行销策略培训课件实用课件附加值服务：举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。超越期望值服务：远远超出顾客的预料之外，意想不到、令人难忘、深受感动、四处传扬美名。附加值服务：举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值5、审视我们的服务：

我们的服务特征测试：导向性：倾向于人或产品？实际性：生理的、精神的、感情的？时间性：持续时间、频率？方位性：在企业处还是顾客处？适应性：弹性和适应性符合不同需求？数量性：服务多少人？是否统计？监管和培训：有培训吗？有多少监管？5、审视我们的服务：我们的服务特征评估我们的现状:客户对我们最不满意的有哪些？客户对我们的满意度评价如何？客户的抱怨会告诉谁？什么途径？我们的硬件、软件有那些是不尊重客户的？还有那些可以改进的更好？评估我们的现状:客户对我们最不满意的有哪些？5、研讨题：我们应该做什么？1、我们的服务工作存在着哪些不足之处呢？2、打算如何改善？我们可以提供哪些附加值服务呢?我们可能提供哪些超越期望值令人难忘的服务呢？5、研讨题：我们应该做什么？1、我们的服务工作存在着哪些达到或超越客户的期待：P→D→C→AAPCDA

A

PCC

PDDP：PLAN计划D：DEED执行C：CHECK检查A：ACTION改善达到或超越客户的期待：P→D→C→AAPCDAAPCC丰田的致胜之道:戴明的质量管理：（PDCA）循环:1、计划阶段：（PLAN）看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。2、执行阶段：（Do）实施改进并收集相应的数据。3、检查阶段：（Check）对改进的效果进行评估，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。4、处理阶段：（Act）如果改进效果好，则加以推广。如果改进效果不好，则进入下一个循环。丰田的致胜之道:戴明的质量管理：（PDCA）循环:举例:客户服务管理的标准化确立举例:客户服务管理的标准化确立卓越服务品质的15个C:承诺(Commitment)一致性(Consistency)专业能力(Competence)理解力(Comprehension)沟通(Communication)同理心(Compassion)礼仪(Courtesy)冷静(Composure)信任性(Credibility)

卓越服务品质的15个C:承诺(Commitment)信心(Confidence)接近性(Contact)配合性(Cooperation)能力(Capability)决断力(Criticalness)信心(Confidence)建立服务标准的原因:确保服务质量的稳定减少顾客心理上的购买风险提供优质服务绩效评判依据，促使你持续改进提供员工行为指南，增强信心。建立服务标准的原因:什么是有效的服务标准?

明确具体

可衡量

以顾客的要求为依据

什么是有效的服务标准?制订服务标准的三个着手点:

产品质量程序快捷程度设定合理的时间标准减少不必要的环节，缩短反馈渠道个人接触特征制订服务标准的三个着手点:确定服务顺序

:首先，站在顾客的角度，把企业的整体服务划分为几个环节。然后，按顾客与企业接触的先后顺序排列。确定服务顺序:分解具体步骤:将每一个环节分解为具体的服务步骤

.分解具体步骤:甄别提升顾客满意度的关键要素更为重要的是要辨别出在每一个步骤中，哪些因素会影响顾客满意度。站在顾客的角度想一想：在这一步中，什么样的服务将促使顾客满意度的提升？甄别提升顾客满意度的关键要素把关键要素转化为服务标准:将“关注与友好”转化为具体的、可衡量的服务标准：包括产品的、程序的和个人的.

把关键要素转化为服务标准:运作服务标准:

培训员工，达到标准

检查标准执行情况通报检查结果奖励优秀员工定期审核服务标准培训宝鉴

运作服务标准:调查和监控客户服务质量:

派监督人员巡查进行隐蔽性调查分析财务数据调查顾客满意度调查和监控客户服务质量:派监督人员巡查调查顾客满意度

:制订内部调查计划调查谁？什么内容？谁主持调查?选择市场调研公司参与调查过程，监控调查质量培训宝鉴调查顾客满意度:制订内部调查计划制订服务改进战略

:识别薄弱环节

分析竞争者

基准营销

设置质量小组

制订服务改进战略:识别薄弱环节

调查目的

调查对象

全面衡量顾客满意程度，了解目前的服务水平所有外部顾客的抽样调查

了解员工对自己工作的满意程度

全公司范围的员工调查要及时了解顾客服务的反馈信息

顾客出门时调查了解顾客服务中最急需改善的因素流失顾客了解顾客服务中最有成效的因素

忠诚顾客了解竞争者的相对优劣势竞争者的顾客

根据调查目的，选择调查对象