员工职业素养4

4.5职业化管理技能城市轨道交通员工职业化技能小故事——汉斯＆比尔的故事汉斯和比尔是发小，两人一起长大，是非常要好的朋友。长大后两人决定要为故乡的父老乡亲做点事情，同时也为自己找到一种职业，作为养家糊口的营生。由于家乡缺水，他们准备为乡亲们解决一下饮水的问题。两人各自准备了一定的资金出门创业去了……2022/12/12首先快速找到距离较近的水井买来水桶和扁担每天担水到村里，向村民卖1元/桶，每天可以跑10次，每天可以赚10元比尔：富有学识，机智灵敏，善于思考但在头一个月，他却没有给村里带来一滴水。那他在做什么呢？他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水现状，说明在那里，水的价格比城里更高，利润更好三个月后汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车，以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的生活比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、铺水管、造水站汉斯：身强力壮，吃苦耐劳，人缘好他的方法是——2022/12/12比尔：比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证水质干净，无污染。很快，本村80％以上的人家成了比尔水站的用户。比尔拥有30％的经营者利润汉斯马上做出反应：1、降价－0.3元/桶;2、全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队”，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰尘。但却只保住了不到20％的用户价格战、服务战、口水战·····竞争不断升级，一年后汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩托车的油钱......比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里，每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥汉斯：半年后2022/12/12比尔：现在据说汉斯在省城火车站摆了个卖茶叶蛋的摊子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族”，或是给公司做搬运工，十分辛苦，勉强维持生计比尔承包了省城自来水公司，并在多个地方的自来水公司拥有股份，成为著名的私营企业家，据说最近还承担了公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意越做越顺汉斯：2022/12/12哲理启示：思路决定出路职业化管理技能什么是职业化管理技能职业化技能与通用管理能力职业化技能是企业员工对工作的一种胜任能力，通俗地讲就是你有没有这个能力来当这个工作任务。通用管理能力是指不同职业群体中体现出来的，具有共性的管理技能和管理知识要求，是超越于某个具体职业与行业（如市场营销管理者、人力资源管理者等）特定知识和技能的，一切管理者应当共同具备的、最重要的、最基本的能力和才干。职业化管理技能PDCA循环5W2H法鱼刺图AAR行动后反思……一、PDCA循环1、PDCA的概念与与含义美国质量量管理专专家戴明明博士首首先提出出，所以以又称为为“戴明明环环”。。它是是全全面面质质量量管管理理所所应应遵遵循循的的科科学学程程序序。。全面面质质量量管管理理活活动动的的全全部部过过程程，，就就是是质质量量计计划划的的制制订订和和组组织织实实现现的的过过程程，，这这个个过过程程就就是是按按照照PDCA循环，，不停停顿地地周而而复始始地运运转的的。PDCA的含义义P（Plan）--计划，根据据任务务的目目标和和要求求，制制定科科学的的计划划；D（Do)--执行，实施施计划划；C（Check)--检查，检查查计划划实施施的结结果与与目标标是否否一致致；A（Action)—反馈、、处理理，对总结结检查查的结结果进进行处处理，，成功功的经经验加加以肯肯定并并适当当推广广、标标准化化；失失败的的教训训加以以总结结，未未解决决的问问题放放到下下一个个PDCA循环里里。PDCA的适用用领域域PDCA精神是是发现现、改改善各各种管管理困困难。。循环理理论存存在于于所有有领域域，大大至企企业的的策略略管理理、环环保污污染管管理，，小到到部门门的项项目管管理、、教育育训练练、自自我管管理等等等。。它被被人们们持续续地、、正式式或非非正式式地、、有意意识或或下意意识地地使用用于自自己所所做的的每件件事和和每项项活动动。2、PDCA循环分分析说说明PDCA循环作作为全全面质质量管管理体体系运运转的的基本本方法法，其其实施施需要要搜集集大量量数据据资料料，并并综合合运用用各种种管理理技术术和方方法。。如下下图所所示，，一个个PDCA循环一一般都都要经经历以以下4个阶段段(图1所示)、8个步骤骤（图图2所示）。如图图所所示示：：计划(Plan)：是指建立改善的目标及行动方案

1）是分析过去的事实，提出未来的假设，据以设计行动的方案，使能实现预期的目标2）计划阶段：找出存在问题的原因；分析产生问题的原因；找出其中主要原因；拟订措施计划（预计效果）四个步骤。处置(Action)指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生

广泛检讨，汇集各方意见，拟订下一阶段的工作计划或行动方案。查核(Check)指确认是否依计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划

追踪计划是否落实，执行是否彻底，预期效果是否体现；如执行过程效果不良，马上考虑修改计划，作第二次改善，再确认效果。

实施（do）：又称执行，是指依照计划推行

一种情况是做对的事(DoRightThing)另一种情况把事做对(DoThingRight)做事的优先次序，首先要找对问题，做对计划，然后再把计划的事做好做对，执行出真知。APCDPDCA内容PDCA四个个阶阶段段：：PDCA8个步步骤骤：：①分分析析现现状状，，发发现现问问题题；；②②分分析析问问题题中中各各种种影影响响因因素素；；③③分分析析影影响响问问题题的的主主要要原原因因；；④④针针对对主主要要原原因因，，采采取取解解决决的的措措施施；；Why--为什么要要制定这这个措施施？What--达到什么么目标？？Where--在何处执执行？Who--由谁负责责完成？？When--什么时间间完成？？How--怎样执行行？5W1H5W1H分析法也也叫六何分析析法，是一种种思考方方法，也也可以说说是一种种创造技技法。是是对选定定的项目目、工序序或操作作，都要要从原因（何因why）、对象（何事what）、地点（何地where）、时间（何时when）、人员（何人who）、方法（何法how）等六个个方面提提出问题题进行思思考。这这种看似似很可笑笑、很天天真的问问话和思思考办法法，可使使思考的的内容深深化、科科学化。。PDCA8个步骤⑤执行行，按措措施计划划的要求求去做；；

⑥检检查，，把执行行结果与与要求达达到的目目标进行行对比；；

⑦标标准化化，把成成功的经经验总结结出来，，制定相相应的标标准；⑧⑧把把没有解解决或新新出现的的问题转转入下一一个PDCA循环中去去解决。。通通常，，七种工工具是指指在质量量管理中中广泛应应用的直直方图、、控制图图、因果果图、排排列图、、相关图图、分层层法和统统计分析析表等。。3、PDCA循环特点点处理阶段段是PDCA循环的关关键。因因为处理理阶段就就是解决决存在问问题，总总结经验验和吸取取教训的的阶段。。该阶段段的重点点又在于于修订标标准，包包括技术术标准和和管理制制度。没没有标准准化和制制度化，，就不可可能使PDCA循环转动动向前。。PDCA循环，可可以使我我们的思思想方法法和工作作步骤更更加条理理化、系系统化、、图像化化和科学学化。它具有如如下特点点：特点之一一：大环环带小环环类似行星星轮系，，一个公公司或组组织的整整体运行行的体系系与其内内部各子子体系的的关系，，是大环环带小环环的有机机逻辑组组合体。。例如：对于公司检修而言，编写方案在p阶段，p阶段又有自己的pdca1、现状分析（P）2、编写方案（D)3、方案检查(C)4、方案完善、定稿(A)特点之二二：不断断前进、、不断提提高PDCA循环就像像爬楼梯梯一样，，一个循循环运转转结束，，生产的的质量就就会提高高一步，，然后再再制定下下一个循循环，再再运转、、再提高高，不断断前进，，不断提提高。特点之三三——门路式上上升PDCA循环不是是在同一一水平上上循环，，每循环环一次，，就解决决一部分分问题，，取得一一部分成成果，工工作就前前进一步步，水平平就进步步一步。。每通过过一次PDCA循环，都都要进行行总结，，提出新新目标，，再进行行第二次次PDCA循环，使品品质治理的的车轮滚滚滚向前。PDCA每循环一次次，品质水水平和治理理水平均更更进一步PDCA循环原理缺点：随着更多项项目管理中中应用PDCA，在运用的的过程中发发现了很多多问题，因因为PDCA中不含有人人的创造性性的内容。。他只是让让人如何完完善现有工工作，所以以这导致惯惯性思维的的产生，习习惯了PDCA的人很容易易按流程工工作，因为为没有什么么压力让他他来实现创创造性。所所以，PDCA在实际的项项目中有一一些局限。。案例：内部部员工培训训计划(P):收集培训需需求,明确培训目目的,确定培训负负责人,培训内容,培训师,需要参加培培训的人员员,时间,地点,培训形式及及需要哪些些条件,培训资料,策划如何评评价这次培培训。实施(D):发通知,确认参加,举办培训,培训记录。。检查(C):通过调查\访谈\测验\实践检验等等方式检查查是否达到到了培训目目的,培训安排是是否有问题题,培训师在内内容和形式式上有没有有需要改进进的地方,培训资料是是否满足需需要,参训人员还还有没有其其他建议和和要求。处理与改进进(A):把成功的和和行之有效效的地方固固化下来,形成标准;把需要改进进的地方明明确下来,制订改进计计划.进入下一个个PDCA循环。二、5W2H分析法5W2H►来源以及作作用:5W2H分析法含义义5W2H分析法又叫叫七何分析析法，是二战中中美国陆军军兵器修理理部首创，，简单、方方便，易于于理解、使使用，富有有启发意义义，广泛用用于企业管管理和技术术活动，对对于决策和和执行性的的活动措施施也非常有有帮助，也也有助于弥弥补考虑问问题的疏漏漏。发明者用五五个以w开开头的英语语单词和两两个以H开开头的英语语单词进行行设问，发发现解决问问题的线索索，寻找发发明思路，，进行设计计构思，从从而搞出新新的发明项项目，这就就叫做5W2H法。。►5W2H的的内含：当然，在不不同领域中中，人们赋赋予5W2H的具体体含义是不不一样的。。1、when2、where3、who4、what5、why6、how7、howmuch1、时间2、地点3、人物4、是什么么5、为什么么6、怎样做做7、多少钱钱►5W2H扩扩展义：1、W：what做做什么工工作内容？？扩展含义：：要做什么么；做准备什么么；需要协助什什么；要预防什么么；什么……2、W：when什什么时间间做，什么么时间完成成？扩展含义：：什么时间间开始；什么时间结结束；什么时间是是关键节点点；什么时间………►5W2H扩扩展含义：：3、W：where在在哪做？从从何处开始始做？扩展含义：：在什么地地方做；从什么地方方开始做；；到什么地方方结束；什么地方………???4、W：why为为什么做做？目的是是什么？扩展含义：：为什么要要做；-------是否否可省去？？为什什么么要要这这样样做做；；-------是是否否有有其其他他方方法法更更简简单单为什什么么出出现现这这样样的的结结果果；；-------为为了了今今后后工工作作少少犯犯同同样样的的错错误误►5W2H扩扩展展含含义义：：5、、W：：who谁谁？？扩展展含含义义：：由由谁谁来来做做；；由谁谁来来主主管管；；由谁谁来来监监督督；；由谁谁来来协协助助；；由谁谁…………6、、H：：how怎怎么么做做？？扩展展含含义义：：过过程程怎怎么么监监控控；；怎么么提提高高效效率率；；怎么么实实施施；；怎么么…………►5W2H扩扩展展含含义义：：7、、H：：howmuch做做多多少少？？花花费费多多少少？？扩展展含含义义：：要要做做多多少少；；要花花费费多多少少费费用用；；量化化的的目目标标是是什什么么；；节约约多多少少；；………WHAT———是什什么么？？目目的的是是什什么么？？做做什什么么工工作作？？WHO——谁？由谁来来承担？谁谁来完成？？谁负责？？WHEN——何时？什么么时间完成成？什么时时机最适宜宜？WHERE——何处？在哪哪里做？从从哪里入手手？WHY——为什么？为为什么要这这么做？理理由何在？？原因是什什么？HOW——怎么做？如如何提高效效率？如何何实施？方方法怎样？？HOWMUCH——多少？做到到什么程度度？费用产产出水平如如何？5W2H含含义综合：：三、鱼刺图图万事皆有因因:问题无时无无刻不在我我们周围。。问题是我们们的朋友，，但是它是是大多数人人不愿意碰碰到的朋友友。我们需要秉秉持着找朋朋友的态度度来找出问问题，及其其发生的原原因。下面介绍一一种分析方方法，教我我们如何正正确找出产产生问题的的真正原因因。1、鱼刺（骨骨）图分析析鱼骨图的定定义:1953年，日本管管理大师石石川馨先生生所提出的的一种把握握结果（特特性）与原原因（影响响特性的要要因）的极极方便而有有效的方法法，故名“石川川图”。因其形状很很像鱼骨，，是一种发发现问题““根本原因因”的方法法，是一种种透过现象象看本质的的分析方法法，也既称为““鱼骨图””或者“鱼鱼刺图”。问题的特性性总是受到到一些因素素的影响，，我们通过过头脑风暴暴法找出这这些因素，，并将它们们与特性值值一起，按按相互关联联性整理而而成的层次次分明、条条理清楚，，并标出重重要因素的的图形就叫“特性性要因图””、“因果果图”。鱼骨图的用用法:鱼骨图是一一个非定量量的工具，，可以帮助助我们找出出引起问题题潜在的根根本原因。。它使我们们问自己己：问题题为什么么会发生生？使项项目小组组聚焦于于问题的的原因，，而不是是问题的的症状。。能够集中中于问题题的实质质内容，，而不是是问题的的历史或或不同的的个人观观点。以团队努努力，聚聚集并攻攻克复杂杂难题。。辨识导致致问题或或情况的的所有原原因，并并从中找找到根本本原因。。分析导致致问题的的各原因因之间相相互的关关系。采取补救救措施，，正确行行动。2、因果分分析图的的绘制方方法的一一般步骤骤(１)确定要分分析的问问题。(２)确定造成成质量问问题的因因素分类类项目。。(３)将上述项项目分别别展开。。(４)将上述原原因再展展开，(５)注明因果果图的名名称、绘绘制者、、绘制时时间、参参加分析析的人员员等。案例P112志愿者引引发的投投诉四、AAR行动后反反思AAR，，即AfterActionReview，行动后学学习机制制，又称行动后反反思（AAR））或事后回顾，是目前知知识管理实实践中应用用得最为广广泛的工具具之一。AAR起源AAR最早早是美国陆陆军所进行行的一项任任务后的检检视方法；对美国陆军军来说，使使用这种方方法的好处处是当新的的理解被产产生时，可可以马上响响应到行动动上，他们们使用AAR解决了了许多问题题。AAR定义到如今，AAR已已经延伸了了其概念，，一般的定定义如下：：AAR是一个简单而有效效的过程，供供团队用来来获取从过过去的成功功和失败中中得到的经验教训，以便改进进未来的表表现。它为为团队提供供反思一个个项目、活活动、事件件或任务的的机会，以以便下次可可以做得更更好，它是是一个结合合了技术和和人的因素素的快速报报告的方法法或工具。。如何操作AAR？HowtodoHowtodo－怎么做：：AAR实施过程的的6个步骤：Step1：当初行动动的意图是是什么(Whatwastheintent)当初行动的的意图或目目的是什么么？当初行动时时尝试要达达成什么目目标？Step1Step2：发生了什什么(Whathappened)实际上发生生了什么事事？为什么么？怎么发发生的？如何操作AAR？HowtodoStep2Tips：要真实地重重现过去所所发生的事事，并不容容易，人类类的知觉是是有很多偏偏差的，而而且不同人人的视角也也常是不同同的。在这这里，我们们推荐大家家使用两种种方法︰(1)依时时间间顺顺序序重重组组事事件件；；(2)成员员回回忆忆他他们们所所认认为为的的关关键键事事件件，，并并优优先先进进行行分分析析。。Step3：从从中中学学到到什什么么(Whathavewelearned)我们们从从过过程程中中学学到到了了什什么么新新东东西西？？如果果有有人人要要进进行行同同样样的的行行动动，，我我会会给给他他什什么么建建议议？？如何何操操作作AAR？HowtodoStep3Step4：可可如如何何将将学学习习转转化化为为行行动动(Whatdowedonow)接下下来来我我们们该该做做些些什什么么？？哪些些是是我我们们可可直直接接行行动动的的？？哪些些是是其其它它层层级级才才能能处处理理的的？？是否否要要向向上上呈呈报报？？另外外，，可可采采用用三三种种时时间间长长度度来来辅辅助助思思考考︰(1)短期期行行动动-可以以被被快快速速采采行行、、并并可可立立即即产产生生效效益益的的行行动动；；(2)中期期行行动动-影响响系系统统、、政政策策、、以以及及组组织织的的行行动动；；(3)长期期行行动动-与基基本本策策略略、、目目标标、、及及价价值值观观有有关关的的行行动动.。如何何操操作作AAR？HowtodoStep4Step5：采采取取行行动动(Takeaction)知识识是是存存在在于于行行动动中中的的，，知知识识必必须须透透过过应应用用才才会会发发挥挥效效用用，，必必须须产产生生某某些些改改变变才才是是所所谓谓的的学学习习。。如何何操操作作AAR？HowtodoStep5Step6：分分享享给给别别人人(Tellsomeoneelse)谁需需要要知知道道我我们们生生产产的的这这些些知知识识？？他们们需需要要知知道道什什么么？？要把把「「有有用用知知识识」」有有效效地地传传递递给给组组织织其其它它「「需需要要的的人人」」。。如何操操作AAR？HowtodoStep6在AAR过程中中，需需要注注意哪哪些关关键点点？将焦点点放在在少数关关键性性的议题题上，，不必必过多多分析析，AAR并不讲讲求面面面俱俱到，，而要要抓住住重点点。包含群群体中中的所有成成员。因为为角度度不同同，互互相补补充完完善。。根据多多样化化的观观点以以及结结构化化的步步骤来来进行行。角角度很很重要要，宜宜从多个角角度进行分分析，，而不不是一一面倒倒。结构化化也很重重要，，可使使过程程和结结论描描述清清晰有有条理理。能迅速速的反反映到到行动动中，，在行动动之后后马上上执行行。形式可可以很很正式式也可可以不不正式式，但但尽量量让行行动与与学习习间的的循环时时间越越短越越好。AAR对我有有什么么帮助助？常言道道，一一个错错误第第一次次犯是是错误误，第第二次次是失失误，，第三三次就就是愚愚蠢！！如何何不做做愚蠢蠢的事事，就就要个个人有有AAR（行动动后反反思））的意意识和和管理理系统统。AAR在组织织内的的最大大价值值是经经验分分享，，知识识重用用，避避免重重蹈覆覆辙。。如果企企业里里每个个员工工都树树立了了AAR的意识识，并并在工工作中中