北京移动市民主页用户需求研究报告0119

移动市民主页用户需求研究报告2011年1月研究背景研究背景——中国移动集团推动无线城市建设3中国移动李跃总裁指出：“建设“无线城市”已成为全球信息通信领域的大趋势，对发展经济、推动民生意义深远。而在后世博时代，中国移动将全面推动国内“无线城市”建设。”2010年上海世博会高峰论坛“中移动正在10多个省市与当地政府合作无线城市；已在27个城市建立了无线城市门户平台”无线城市建设发展形势2010年王建宙向市长汇报中国移动王建宙董事长提出：立足于改善民生和提升公共服务效率，建立“市民主页”，并以此作为无线城市基础应用平台和应用门户。“市民主页”的内容，可包括政务信息，交通信息和服务信息等。研究背景——市民主页对政府及居民的意义4即时有效提交意见建议自主定制政府信息服务随时获取政务便民信息便捷办理各种政务服务改善民生树立政府形象聚合平台提高办事效率简单精准获得民意反馈便捷渠道使得政令畅通提升政府亲民形象提升居民幸福指数研究目的及调研设计本次研究的目的在于：针对北京移动即将建设的“市民主页”，从政府和居民两个层面了解各自的需求：研究目的明确政府部门希望发布哪些信息明确政府部门信息发布内容样式及类别明确政府信息公布的格式了解政府发布信息的频率和发送量6针对政府针对居民了解居民想从政府方面获得哪些信息了解居民目前政务信息获取渠道及习惯了解居民在获取政务信息方面的不便了解居民在线办理的政务服务需求在明确需求的基础上打造北京移动移动市民主页更好地实现市民主页下达、征集、反馈的三方面功能调研方法设计7定量研究

利用大样本的数据采集，以数据描述居民需求定性研究以定性的形式深入了解政府的需求特点定性研究与定量研究的结合将更全面、更深入地帮助客户理解各方需求此次调研采取定性研究与定量研究相结合的方式开展调研电话访问深度面访研究方法定性研究方法9研究方法：一对一深度面访，单个访谈长度约40分钟被访者条件：政府各委办局负责信息发布的主要负责人访谈执行时间：2010年12月30日——2011年1月13日样本量构成：共访问7个各委办局相关部门人员，详细被访者信息见下表：序号单位名称被访者姓名部门/职务1北京市住宅和城乡建设委员会庞新颖信息中心2北京市地方税务局王晓虎纳税服务处3北京市教委网站吕丽网站管理4市计划生育委员会李磊信息中心5北京市交通委员会孙文剑新闻发布处6北京市工商行政管理局王晓静宣传处7北京市社区服务中心陈熹网络管理部定量研究方法10研究方法：计算机辅助电话访问（CATI）号码由益普索从自有号码资源库中提取单个访问长度约15分钟被访者条件：本人和家人没有在相关行业工作近3个月内没有参加过任何形式的市场研究活动年龄18-55岁在北京居住4年（含）以上访问执行时间：2011年1月13日——2011年1月18日样本量构成：共完成1004个有效样本，具体样本构成见下表：男女合计18-29岁30220050230-44岁24016140145-55岁6140101合计6034011004主要研究发现——定性研究定性研究从三方面开展市民主页业务设计的研究12信息交流居民关注热点市民主页建议政府信息发布、政民信息互动便民政务信息、服务办理信息业务整体定位、业务内容设想探究政府与市民交流过程中政府的深层次需求对市民关注的信息热点进行探索，作为定量研究的支撑从政府角度对业务的发展给出意见和建议信息交流——政府信息发布情况13信息交流政府信息发布内容全面、更新及时、渠道多样信息发布渠道目前政府各委办局信息发布的渠道多种多样，从传统媒体（电视、广播、报纸等）到新兴的网络媒体都有采用。网络已经成为政府部门信息发布的主要与重要渠道信息发布形式由于政府网站成为信息的主要发布载体，故信息形式结合网络特点，除有文字、图片等传统的形式外还有flash和音频视频等信息发布数量信息发布的数量包含政府工作的方方面面，故信息含量较大，更新频率随信息变动而随时更新，信息发布内容目前政府信息发布的内容主要涉及三类：政策信息（新政策及政策变动）发布、政务公开（机构设置、领导介绍、新闻发布等）和便民信息（办事服务、便民信息查询）等渠道内容数量形式信息发布信息交流——政民信息互动情况14政民信息互动以一方发起缺乏信息的互动交流信息交流互动渠道互动形式咨询答疑：居民对于政府办事流程、政策疑问等对各委办局提出咨询，由其进行解答；意见建议：居民对于各委办局有任何的意见和建议也可进行反馈；信息查询：大部分委办局的网站有专门的信息查询平台，如教委的教师资格、住建委的政策房备案查询等；调查：某些委办局网站针对网站建设进行了在线的用户调研。政府与居民的信息互动目前主要通过网站和热线进行；网站信息互动的形式主要是通过邮件和网站信箱留言实现；对于某些热点问题，各委办局还会以专题的形式答疑解惑；各委办局都具有独立的服务热线接待居民的咨询与投诉；各委办局都有独立、成熟的投诉问题接受渠道和成熟的处理流程。居民关注热点——便民政务信息方面15居民关注的热点信息内容与切身生活密切相关居民关注热点单位名称热点信息内容北京市住宅和城乡建设委员会新建商品房信息与楼盘查询合同网上签约信息查询房地产每日交易量查询两限房、经济适用房、廉租房资格审核备案北京市地方税务局车船税、个人所得税、房屋相关税费等税收政策纳税疑问咨询北京市教委网站各种考试的政策信息/在线报名/成绩查询/录取查询学校信息和周边状况及交通路线查询市计划生育委员会生育指标申领程序独生子女政策生育二胎政策北京市交通委员会实时路况查询公交换乘查询地铁/轨道交通线路查询旅游景点查询长途客运查询北京市工商行政管理局食品安全信息查询北京市社区服务中心家政服务、家庭维修等便民信息注：我们结合定性深访发现的热点信息内容并结合政府网站信息发布的主要内容设计了定量的调研问卷；针对不同的信息内容，居民关注和感兴趣的程度将在定量报告中给出具体结论以供业务设计参考。居民关注热点——服务办理信息方面16便民服务办理仅限于办事预约登记和表格下载居民关注热点各委办局自有网站首都之窗网站目前各委办局的的自有网站上都有关于办事服务的链接，但服务办理职能较弱，仅限于服务申请、预约和相应资料及表格的下载；鉴于某些政府服务办理的特性，需要当面提交材料及证明等相关文件，故网上的服务办理仅作为现场服务办理的辅助手段。由经信委牵头建设的政务门户网站——首都信息之窗都设置了各委办局的服务办理链接，或在首都之窗上进行服务办理，或链接到各委办局网站上进行；首都信息之窗网站的服务办理功能较各委办局的服务办理职能更弱，仅为相关资料及表格的下载和少量的预约服务。市民主页建议——业务整体定位17市民主页可突出移动化、个性化的差异化定位市民主页建议区别于政府网站区别于首都之窗各委办局政府网站主要职能为政策信息发布和提供便民服务，市民主页可从居民信息需求出发提供适合定制的个性化政务信息；鉴于线上便民服务办理功能的局限性，大部分服务仍需现场办理，故市民主页的业务重点应聚焦于信息提供而非服务办理。首都之窗政务便民信息承载内容纷繁复杂，涉及46个委办局的主要信息和服务，市民主页可集中实现可体现移动化、订制化的信息服务内容；市民主页可参考首都之窗的信息服务内容，作为缩略版的移动政务信息之窗。市民主页建议——业务内容设想(1)18市民主页建议交通委专属信息的实时查询计划生育政策的真对性解读结合实体墓地的网上祭奠服务权威性特殊性经济性交通委掌握着如长途客运、道路维护养护、汽车维修企业等内容纷繁的信息，可基于此为居民提供出行方面的权威性信息。计生政策信息不宜大力广泛宣传，故居民不甚了解，尤其是对于户籍情况对生育的影响、违规超生后续处理等问题更宜进行有针对性解读。可从网上购买贡品及服务，由工作人员代为祭奠，并将实体墓地的祭奠图片上传到网上，供祭奠人核实。经济高效地解决了异地祭奠的问题。市民主页可结合各委办局信息特色提供相关业务市民主页建议——业务内容设想(2)19市民主页建议个人纳税者的税务问题咨询食品安全信息随时随地查询结合地理图层的学校信息查询私密性便利性实用性针对个人纳税者对于纳税政策的疑问，可通过手机进行一对一的疑问解答，解决传统邮件回复方式的时延，又能保证纳税人的隐私。在手机上提供食品安全信息的查询，可以方便居民随时随地获取想要的食品安全信息，为食品消费提供安全保障。和地理图层相结合的学校信息及周边状况、交通路线等信息的查询可以便利的提供给居民全面丰富的生活信息。市民主页可结合各委办局信息特色提供相关业务主要研究发现——定量研究从两方面整体把握居民信息需求21交通教育卫生公安住房人力社保体育工商计生民政发改地税(%)卫生交通人力社保住房地税公安教委民政工商计生发改体育(%)为了整体把握居民的政务信息需求，我们从两方面进行了分析：如果提供相关政务信息服务，居民的喜欢程度如何；如果不提供相关政务信息服务，居民不能忍受的程度如何；我们发现，如果提供相关的政务信息服务，交通、教育、卫生三类信息是最受用户欢迎的；如果不提供相关政务信息，卫生、交通、人力社保三类信息的缺失是用户最不能忍受的。参考题目：A1.若北京市政府通过手机向您提供以下信息/服务，您感觉是无所谓、应有的、还是我喜欢的？参考题目：A2.若不提供以下信息/服务，您感觉是无所谓、可以接受、还是不能忍受？如果提供喜欢程度排序如果不提供不能忍受程度排序应用KANO模型将信息服务分类22如果提供服务会提升客户好感如果不提供服务不会降低客户好感基本服务重点服务远期业务惊喜服务如果提供服务不会显著提升客户好感如果不提供也不会明显降低客户好感如果提供服务不会提升客户好感如果不提供服务则会降低客户好感如果提供服务会提升客户好感如果不提供服务则会降低客户好感问卷如果北京市政府通过手机向您推送一些和您生活密切相关的政策信息，并提供一些便民服务办理，您觉得以下方面的内容如果提供，您感觉是“无所谓”、“应有的”、还是“我喜欢的”？如果不提供，您感觉是“无所谓”、“可以接受”、还是“不能忍受”？23政务信息服务总体分类正面影响力大小负面影响力重点服务惊喜服务基本服务远期服务小大惊喜业务：交通、教育、体育方面的政务信息服务属于能够给用户带来惊喜的服务，即如果提供，会提升用户的好感；但如果不提供，也不会降低用户的好感。重点业务：卫生、人力社保、工商方面的政务信息服务属于需要关注的重点服务，即如果提供，会提升用户的好感；如果不提供，则会降低用户的好感。基本业务：地税防敏的政务信息服务属于必须要有的最基础的业务，如果提供，不会提升用户的好感；如果不提供，则会降低用户的好感。远期业务：发改、住房、公安、计生、民政等方面的政务信息服务属于目前居民认为不重要的业务，如果提供，不会显著提升用户的好感；如果不提供，也不会明显降低用户的好感。市民主页关注重点服务和基本服务，提供必须的以及明显影响用户感知的政务信息服务。24政务信息服务细项分类小大正面影响力大小负面影响力重点服务惊喜服务远期服务基本服务为了便于聚焦政务信息服务提供的具体内容，我们将细项目的政务信息服务也按照对用户感知的正、负向影响进行了分类；从细项的分类我们发现，交通、公安等远期和惊喜的服务中的某些具体服务也是对用户而言是重要和必须的内容；在此也应首先关注重点服务和基本服务，其次着手提供惊喜服务，最后如有余力则准备提供远期的信息服务。Thankyou！张永炬（8610）65888899-1682yongju.zhang@如有任何疑问，请联系：©2008