关于餐饮连锁总部职能规划暨流程规划报告

关于公司总部职能暨业务流程规划报告PRESENTED

BY

OfficePLUSCONTENTS

目录一二总部职能介绍1.餐饮连锁事业总部概述2.总部组织架构暨职能部门规划3.总部岗位编制暨预算公司业务流程规划1.公司内部对客服务流程图(总分关系图）2.新项目筹备开业流程（递进式关系图）3.门店督导管理流程（关系流程图）4.新品上市流程（递进式关系图）一总部职能介绍1餐饮连锁事业总部概述

无论经营何种企业，制造业也好连锁业也罢，或者是大型企业也好，小型个人公司也罢，其实一个企业体本身已具备了经营管理的功能，只不过是否能将这些功能加以组织化、规模化及分工化而已。

因此，即使是只有一人运作的门店，其也包含了采购，销售、财务、总务、营销……等功能，唯这些功能皆是由该人包办而已，这时，每一个功能并非像企业那么明显。

以连锁业而言，一旦终端点（门店）逐渐扩张之后，运作上所需的功能已无法完全由一个店或一、二人所能掌握，必须借助较多人来执行后勤支援管理的运作，此时便开始形成所谓的总部。

因此，所谓的总部即是除了门店销售运作的诸多单位(或功能)的统称。

总部规模的大小决定于店数的多少及所发展的形态，店数愈多，总部所需的机能分工愈齐备。1-1

连锁运作是否成功，总部当然责无旁贷，而总部是否坚强得足以负担应有的功能，却与规模大小及人数无直接关系，而主要取决于总部各组织机能是否有效并能适当的发挥作用，而非一味地借着店数的拓展而毫无限制地扩张，否则终将形成大而不当，结构松散且虚有其表的纸老虎。

不论是先有总部后有店的情况，或是先有店后才有总部的作法，总部主要扮演的角色其实都是一致的。

总部最主要的功能，总括说来就是“让门店能顺利运作的幕后支援系统”，也就是“掌握门店运作背后的那双黑手”.

因此，门店与总部两者之间，很难各自独立生存，虽然有时候会因彼此双方利益及权利义务的认知差距而可能导致某些冲突，但基本上双方还是一体两面的“命运共同体”，有着互助依存而生的密切的关系。1-2

门店依赖总部的程度虽视连锁经营形态不同而有所差异，但无论何种形态的连锁，其总部组织皆应具备下列条件，才可能真正担负起总部应有的责任。1》累积成功运作Know—how（秘诀；专门技术）的经验。在一个成熟的市场中，门店经营已无法仅靠个人的主观想法来运作，成功的运作策略除了必须累积过去的丰富经验之外，市场需求及运作利基点等，都必须通过客观的调查资料加以分析，二者互相结合并不断调整，才能发展出真正属于自己的Know—how（秘诀；专门技术）。

首先需确定门店的定位，也就是必须先明白地确立出究竟所经营的是什么样的门店？是百货公司？量贩店、超级市场？便利门店？还是专卖店？唯有门店定位明确后，方能继续思考顾客是谁？顾客在哪里？他们需要的是什么？要如何才能满足这些顾客？

……1-32》明确且可长期发展的理念。理念是企业经营的终极目标，连锁的经营常因点的扩散分布，而使经营决策层与门店之间的距离愈行愈远，尤其当各单位及每个共事人员在运作过程中无可避免地面临到问题与挫折时，如果没有很清楚的经营理念或实施架构的话，则不免将形成各自为政，甚至脱序的现象，因为缺乏总部提供的共同努力方向、未来发展蓝图及共同思考逻辑作为文化的依据。一旦有了清楚的理念，方可制定出各项经营策略及执行方针，管理者才可依执行状况，加以追踪评估及改善。

这样的架构循环，为的是让企业在发展过程中，不致于乱打散枪，以致忙于经营或绩效，到最后却忘了最初创业的任务及目的。3》健全且有效率的后勤支援系统。门店的各种需求是不容稍有迟疑的，一旦门店无法顺利运作，则将直接反应在顾客的流失率上，因此总部的功能，首要必须全力地让门店顺利运作，且能逐渐提高其效率：也就是尽量把繁琐复杂的工作由总部负担，门店运作则尽可能使其简单、方便，以快速缩短商品送到顾客手中的时间，同时又能有效收集回复贩售的种种信息（顾客信息反馈渠道）。后勤支援系统包括了物流配送能力、财物管理能力、资讯应用能力、商品采购开发能力、教育训练能力、店面开发能力、营销企划能力及门店辅导能力……等等，后勤系统愈强，相对的前线门店运作则愈顺畅，新店的拓展将更如虎添冀，连锁企业得以稳步地向前冲。

4》不断改善的研发能力。愈是竞争的环境，将愈无法一味固守过去成功的经验，如果无法创新发展，仅沿袭以往的模式，终将会发现过去的成功反而成为今日的负担。

因此总部必须不断且快速的发展出新的商品及服务，以满足顾客需求，同时吸引更多客源，另一方面总部也需持续努力的研究出更适合门店运作的各项运作系统，以不断提高总部与门店之间的运作效率，保持及创造店与总部双方的极大利益。5》》连锁锁店店总总部部应应具具备备的的机机能能。。在进进入入组组织织扩扩张张之之前前，，必必须须先先行行整整理理出出总总部部应应具具备备的的机机能能，，因因为为总总部部的的机机能能愈愈完完整整，，则则连连锁锁性性能能愈愈强强，，总总部部基基本本上上应应具具有有的的机机能能包包括括：：A．展展店店的的机机能能：连连锁锁发发展展销销售售的的其其实实就就是是连连锁锁运运作作体体制制。。如如何何将将这这套套连连锁锁运运作作体体制制推推销销出出去去，，同同时时又又能能使使门门店店及及总总部部双双方方皆皆有有获获利利，，是是总总部部的的首首要要任任务务，，如如此此才才能能奠奠定定此此连连锁锁体体系系日日后后的的发发展展基基石石，，因此此总总部部必必须须设设计计出出真真正正属属于于自自己己的的开开店店策策略略，，包包括括全全面面展展店店计计划划、、市市场场潜潜力力分分析析与与计计算算、、商商圈圈调调查查与与评评估估、、开开店店流流程程制制订订与与执执行行、、开开店店投投资资与与效效益益评评估估、、卖卖场场配配置置规规划划………等，，总总而而言言之之，，要要设设法法达达到到高高而而精精准准的的开开店店成成功功率率。。B．研研发发的的机机能能：研研发发机机能能对对连连锁锁而而言言，，是是非非常常关关键键性性的的机机能能之之一一。。连连锁锁企企业业经经历历了了初初创创关关卡卡后后，，要要能能继继续续守守成成的的话话，，只只有有不不断断研研究究发发展展出出适适合合顾顾客客的的商商品品及及服服务务，，研研究究机机能能是是否否能能发发挥挥，，必必须须考考虑虑针针对对差差异异性性商商品品(或服服务务)研究究，，在在顾顾客客可可以以接接受受的的合合理理价价格格之之内内，，考考虑虑除除了了对对商商品品及及服服务务的的研研发发处处，，如如何何使使连连锁锁运运作作更更加加效效率率化化，，以以及及使使连连锁锁不不断断升升级级，，也也是是研研发发机机能能的的范范畴畴。。必须须朝朝不不致致引引起起门门店店太太多多运运作作上上的的不不便便的的方方向向努努力力。。C．营营销销的的机机能能：：营销销是是较较广广义义的的说说法法，，涵涵盖盖了了商商品品采采购购及及引引进进门门店店的的促促销销与与活活动动、、整整体体形形象象的的塑塑造造与与建建立立、、广广告告媒媒体体的的运运用用等等等等，，故故营营销销的的任任务务在在于于如如何何通通过过各各种种工工具具、、手手法法及及种种种种可可行行且且具具体体事事项项，，来来提提高高门门店店的的营营业业额额。。D．教教育育训训练练的的机机能能：连连锁锁运运作作的的成成败败关关键键，，在在于于如如何何将将连连锁锁运运作作的的精精华华，，转转接接传传承承给给加加盟盟店店或或门门店店，，也也就就是是如如何何将将连连锁锁运运作作成成功功的的经经验验，，有有系系统统地地让让门门店店接接受受并并可可以以很很快快地地运运用用，，这这期期间间，，教教育育训训练练扮扮演演了了内内(总部部人人员员)、外外(加盟盟店店)部传传承承中中介介的的角角色色，，唯唯有有如如此此，，才才能能让让毫毫无无经经验验的的门门外外汉汉，，得得以以在在最最短短的的时时间间内内进进入入该该运运作作领领域域；；也也可可使使运运作作熟熟练练的的执执行行者者，，提提高高其其经经营营管管理理的的能能力力；；或或者者让让管管理理者者预预见见其其描描绘绘未未来来连连锁锁发发展展的的蓝蓝图图。。E．指指导导的的机机能能：：门店店一一旦旦执执行行运运作作，，许许多多毫毫无无止止境境的的运运作作问问题题将将接接踵踵而而至至，，如如果果仅仅靠靠教教育育训训练练单单位位的的训训练练课课程程，，势势将将缓缓不不济济急急且且可可能能会会应应接接不不暇暇，，因因此此总总部部以以指指导导人人员员辅辅导导门门店店的的机机能能将将是是必必要要的的，，一一则则可可以以做做为为总总部部与与门门店店之之间间的的桥桥梁梁，，避避免免其其有有所所断断层层；；二二则则指指导导人人员员可可以以快快速速地地提提供供最最好好的的经经营营技技术术给给门门店店，，协协助助门门店店运运作作更更有有绩绩效效。。F．财务务的机机能：：财务机机能是是发展展连锁锁的重重要关关键，，财务务健全全方不不致努努力到到最后后却不不得善善终，，所谓谓财务务的机机能包包含了了正确确的账账务及及会计计系统统、税税务处处理、、防弊弊与稽稽核、、善用用并调调度资资金……等等，，通常常财务务扮演演着较较为被被动而而守势势的角角色，，但若若能充充分发发挥其其机能能，则则也可可能因因此而而避免免发生生营运运危机机，甚甚至也也会因因其灵灵活调调度而而增加加了非非营业业方面面的收收入。。G．信息息搜集集的机机能：：此一机机能常常被遗遗忘或或轻忽忽，因因为繁繁杂的的运作作问题题及行行政作作业，，就已已使得得从业业人员员焦头头烂额额了，，如果果又缺缺乏较较宏观观长远远的视视野，，则往往往会会将此此一机机能视视为无无意义义且浪浪费成成本的的工作作。信息搜搜集主主要集集中在在经营营环境境的变变化，，经营营相关关资讯讯的整整合、、国际际国内内发展展派络络与趋趋势、、新观观念新新技术术及内内部营营运资资讯的的整合合……等等，，方可可建立立更科科学、、更宏宏观、、更长长远的的经营营观。。2总部组组织架架构暨暨职能能部门门规划划1-2-1组织架架构概概述1.所谓组组织架架构，也就就是通通过界界定组组织的的资源源和信信息流流动的的程序序，明明确组组织内内部成成员个个人相相互之之间关关系的的性质质，使使每个个成员员在这这个组组织中中，具有什什么地地位、、拥有有什么么权力力、承承担什什么责责任、、发挥挥什么么作用用，提提供的的一个个共同同约定定的框框架。。其作用用和目目的，，是通通过这这种共共同约约定的的框架架，保保证资资源和和信息息流通通的有有序性性，并并通过过这种种有序序性，，稳定定和提提升这这个组组织所所共同同使用用的资资源在在实现现其共共同价价值目目标上上的效效率和和作用用。这里的的资源源不仅仅仅是是物质质资源源，也也包括括加入入这个个组织织的每每个成成员的的体力力和脑脑力——人力资资源。。任何何一个个组织织都是是由一一个一一个独独立的的个人人组成成的。。如果没没有一一个共共同约约定的的框架架，对对这众众多的的独立立个人人在这这个特特定的的社会会群体体中的的相互互关系系和地地位作作用，，明确确地做做出界界定，，这个个组织织也就就不能能称其其为组组织，，而只只能是是一种种随聚聚随散散的社社会群群体，，也就就是一一个没没有共共同目目标、、人员员行为为无法法协调调的乌乌合之之众。。2.所谓组组织架架构设设计，，也就就是通通过对对达成成组织织目标标而必必须完完成的的事务务工作作进行行分析析、分分解，，并设设置分分别承承担事事务工工作相相对独独立而而又相相互依依存的的单位位、部部门和和岗位位，进进而以以此为为基础础界定定这个个组织织中成成员相相互之之间关关系的的性质质，以以及每每个成成员的的地位位和作作用。。1-2-2组织架架构图图1-2-2组织架架构图图3、在一个个特定定的组组织中中，成成员相相互之之间关关系的的性质质，以以及由由这种种性质质决定定的每每个成成员的的地位位和作作用，，直接接取决决于每每个成成员个个人在在为这这个组组织目目标的的达成成上承承担的的事务务工作作的大大小和和多少少。其所承承担的的事务务工作作越多多，与与组织织目标标达成成的关关系越越紧密密，他他在这这个组组织中中的地地位就就越高高，作作用就就越大大。反反之相相反。。但是是，在在特定定的组组织中中，一一定成成员的的地位位和作作用，，却绝绝不是是取决决于他他所能能为这这个组组织目目标的的达成成而承承担的的事务务工作作的大大小和和多少少。因为他他的能能力不不一定定都能能在为为这个个组织织目标标的达达成上上发挥挥出来来。这这一方方面是是因为为，这这个组组织是是否会会给他他提供供承担担充分分多和和充分分大的的事务务工作作的机机会；；另一一方面面是因因为，，他是是否有有这种种意志志意愿愿承担担充分分多和和充分分大的的事务务工作作。4、组织架架构设设计的的目的的和作作用，，也就就是对对为这这个组组织目目标的的达成成而承承担事事务工工作的的大小小、多多少，，与在在这个个组织织中的的地位位和作作用之之间，，事先先确定定一个个对应应关系系。从而一一方面面通过过这种种关系系的界界定，，把组组织成成员个个人的的意志志行为为诱导导到为为组织织目标标实现现的努努力上上来，，并规规范其其行为为模式式，以以保障障组织织目标标的达达成；；另一方面面，则是是让每个个成员根根据自己己希望在在这个组组织实现现的地位位和作用用，自主主地选择择所承担担事务工工作的大大小和多多少，进进而起到到激励组组织成员员工个人人为组织织目标的的达成多多承担事事务工作作的作用用。5、企业作作为一个个特定的的社会经经济组织织，有一一个完善善的，并并且根据据实际情情况变化化而不断断调整更更新的目目标体系系，是其其存在和和发展的的前提。。只有根据据实际情情况变化化而不断断调整更更新的目目标体系系，才能能把更多多的人吸吸引和稳稳定在这这个特定定的社会会组织之之中。但但是，企企业作为为一个特特定的社社会经济济组织，，首先就就必须有有特定的的架构，，为其资资源、信信息的流流动提供供流动的的方向和和程序约约束。这不仅是是因为形形成企业业目标体体系的决决策制定定，也必必须在企企业组织织的一定定层次上上由特定定的岗位位角色来来完成。。根据其其内容所所涉及问问题的多多少、影影响面的的大小，，把形成成企业目目标体系系的决策策的制定定活动，，分散到到企业组组织的不不同层次次、不同同方面，，让不同同的岗位位角色去去完成。。这本身身就是一一种资源源、信息息流动的的程序约约定。企业组织织不能把把大大小小小的决决策制定定工作，，都压在在企业老老板一个个人身上上，由企企业老板板――企业最高高领导人人一个人人闭着眼眼、捋着着须完成成。而且且，企业业决策的的贯彻实实施，更更是需要要有一个个事先达达成的、、组织成成员之间间相互关关系清楚楚、工作作责任明明确、活活动步调调协调的的约定。。不可能什什么事都都让企业业老板一一个人来来承担，，让他通通过自己己一个人人的努力力，把决决策所确确立的目目标变成成现实。。否则，这这个企业业也就不不能算作作一个企企业了，，而仅仅仅只能是是一个地地摊。相相对于企企业这样样的社会会经济组组织，做做什么事事、谁去去做，也也不能事事先连一一个约定定和安排排都没有有。否则则一盘散散沙，叽叽叽喳喳喳，闹闹闹哄哄，，企业组组织的目目标也就就根本无无法实现现，至少少不可能能有效地地实现。。正是从这这个意义义上讲，，企业组组织架构构直接是是企业组组织的骨骨骼，是是让企业业立起来来，有效效运行的的基础和和保障。。6、做企业业的人，，都会自自觉不自自觉地谈谈到企业业组织的的执行力力问题。。企业组组织的执执行力，，不仅是是企业组组织的成成员素质质高低的的问题，，而主要要是企业业组织架架构的设设计构建建问题。。所谓执行行力，也也就是企企业组织织下属员员工，把把企业组组织高层层决策形形成的目目标，分分析、分分解转换换成具体体、可操操作的办办法措施施计划后后，付诸诸实践，，贯彻落落实，变变成现实实的能力力。企业组织织的高层层决策，，能不能能及时有有效地贯贯彻落实实，不仅仅仅是一一个有没没有能人人的问题题，更重重要的是是有没有有机会让让能人发发挥作用用，并使使下属员员工的行行为活动动实现协协调的问问题。而这些都都得通过过企业组组织架构构的作用用来保障障。好的的决策，，必须有有强有力力的组织织架构予予以支持持，才能能贯彻实实施。否否则，再再好的决决策，也也只能是是空中楼楼阁，或或纸上谈谈兵，没没有丝毫毫意义。。1-2-2组织架构构图扁平化NAME股东大会HERE

股东大会招商部分公司人力行政部财务部仓储物流部法务部产品研发部联邦智造采购部企划部营运部品牌1品牌2

监事会薪酬委员会战略委员会审计委员会

总经办

董事会客服部董事会控制整个公司的宏观运作营运部负责门店培训/开发/督导/日常管理/市场调研等财务部负责公司财务核算/管理加盟事业部负责开发客源（加盟商/代理商）

仓储物流部负责物品/调配/流动/仓库等管理企划部品牌推广/营销方案/市场调研等人力行政部负责人事/行政/后勤等管理采购部采购物料/渠道开发管理产品研发部产品开发/质量控制总经办执行者与与整体协协调者法务部公司内外部法律支持信息部系统软硬件维护1-2-3总部职能能部门规规划拓展部负责开发发门店（加盟和和代理商商）3总部岗位位编制暨暨预算序号部门岗位名称定编人数月薪范围（单位：千元/K）备注1总经办总经理140-60K2常务副总经理230-50K3总经理助理14-7K4常务总经理助理14-7K5副总经理118-25K本岗位编制根据业务需要增加人数小计6126-199K6招商部经理18-12K7助理14-8K本岗位编制根据业务需要增加人数8招商客服专员23-5K本岗位编制根据业务需要增加人数小计415-25K9人力行政部经理18-12K人力行政主管15-7K本岗位编制根据业务需要增加人数1011人力行政文员13-4K本岗位编制根据业务需要增加人数小计316-23K1-3-1总部岗位编制制与预算算12营运部经理112-18K13主管25-8K本岗位编制根据业务需要增加人数14督导24-5K本岗位编制根据业务需要增加人数15培训专员14-6K16文员13-4K17维修专员13-5K小计836-54K18企划部经理18-15K19平面设计1-23.5-5K20文案13.5-5K21设计师14-7K22网络推广13-5K小计522-37K23财务部经理18-12K24总账/主管16-8K25成本会计14-6K26往来会计13-5K27出纳13-4K小计524-35K28法务部经理/顾问14-9K一般以顾问形式合作较多小计17-9K29产品研发部经理15-8K30主管14-7K本岗位编制根据业务需要增加人数31专员14-6K本岗位编制根据业务需要增加人数小计39-21K32仓储物流部经理15-8K33干货主管14-6K34冻货主管14-6K35干货专员13-5K36冻货专员13-5K37物流专员23-5K38订单专员23-5K小计931-50K39采购部经理15-7K注：采购渠道管理：老板直接管理。我不参与！40助理13-4K小计28-11K41客服部主管15-8K

前期合并到人力行政部42专员14-5K小计29-13K合计48人318-494K以上预算不含保险、住房和工作餐等注：1、上述编编制和预预算，（（薪酬参参考长三三角薪酬酬水平））仅供参参考。2、具体岗岗位编制制和预算算将根据据公司业业务需要要和市场场情况而而定。二公司业务务（部分分）流程程规划注：客户：门门店和终终端目标标人群收集、汇汇总、分分析客户户需求和和潜在需需求，并并分析主主要竞争争对手对对客提供供的需求求等信息息，通过过客户满满意度管管理专题题会不断断完善公公司服务务系统等等等。客户的需需求和潜潜在需求求不断被被满足满意度不不断提升升。和主要竞争争对手差差异化越越来越明明显，公司市场场份额越越来越大大，市场竞争争力会越越来越强强。2-1-1公司内部部对客服服务流程程图(总分关系系图）三角形极极具稳定定性！2.相关职能部门在接到客服部信息后第一时间对客户进行服务。客服部3.总办对服务进度和结果进行跟踪。5.定期召开专题会议“关于客户满意度管理”。1.客户需求信息传递到客服部，客服部第一时间把相关信息同时传递给总经办和相关职能部门。4.总办对客户进行回访（效率/态度/结果/意见/建议等），并挖掘潜在需求。.2职能部门3总经办11客户需求战略指导导：以市市场为导导向，以以客户为为导向！！企划部01加盟事业业部营建部（（联邦制制造）仓储物流流部门店试营营业134加盟事业业部工作事项项1.加盟洽谈谈；2.选址；3.签约；4.收款。联邦制造造工作事项项1.图纸设计计；2.材料采购购；3.装修；4.竣工验收收。仓储物流流部工作事项项1.设备/用具/物料等配配送。1.协同作战战！术有有专攻、、优势互互补！2.为加盟伙伙伴提供供一站式式服务！！2-1-2新项目筹筹备开业业流程企划部营运部企划部工作事项项1.市场调查查；2.营销方案案制定；；3.方案与营营运/财务等相相关部门门对接；；4.门店广告告物料准准备/布置/宣传/方案培训训等。营运部工作事项项1.人员培训训（服务务/产品技术术/财务管理理/人力管理理/设备系统统等）；；2.设备/用具/物料等所所需配比比下单到到仓储等等相关部部门。3.门店竣工验收收。营运部营运部门店开业成功功营运部工作事项项1.协助门店店验收配配送物品品；2.负责设备备安装调调试等；；3.门店开荒荒工作。。4.开业设备备/用具/物料等检检查。营运部工作事项项1.