决定零售药店发展的核心讲义

零售药店客类管理初探--任志伟讲师简介任志伟现任太极集团绵阳制药有限公司陕西营销中心首席培训师；拥有多年医药企业培训管理经验。案例啤酒与尿布的故事说明了什么？你会把妇科药和儿科药放在一起陈列吗？你为什么会这样做？你认为合理吗？决定零售药店发展的核心一、客类管理的概念二、零售药店如何实施客类管理三、客类管理注意事项课程大纲定义：树立以客户为中心的观念，设置详细的顾客分类标准，对客户进行细分，并通过客户分类管理实现效益。客类管理就是选择零售客户进行分类，以贴近顾客、分析顾客，同时也对终端消费者进行分类，提供差异化的服务，以降低成本。一、客类管理概念品类管理和客类管理的区别由大型供应商主导以产品为核心的经营理念由零售终端主导以顾客为核心的经营理念客类管理理论模型客类管理理论模型二、客类管理的实施步骤第一步：吸引顾客进店第二步：数据分析，优化产品结构第三步：提高进店顾客成交率第四步：提高成交顾客客单价第五步：建立高效顾客回应体制二、、客客类类管管理理的的实实施施步步骤骤第一一步步：：吸吸引引顾顾客客进进店店1、、品品牌牌影影响响力力2、、装装潢潢陈陈列列设设计计3、活活动动4、服服务务形形象象5、商商品品形形象象6、购购物物环环境境店面面装装潢潢陈陈列列设设计计赏赏析析店面面装装潢潢陈陈列列设设计计赏赏析析店面面装装潢潢陈陈列列设设计计店面面装装潢潢陈陈列列设设计计赏赏析析活动动吸吸引引社区区活活动动公益益活活动动促销活动动二、客类类管理的的实施步步骤第二步：：数据分析析，优化化产品结结构二、客类类管理的的实施步步骤第二步：：提高进进店顾客客成交率率1、陈列列设计2、pop设计计陈列设计计赏析POP设设计赏析析二、客类类管理的的实施步步骤第三步：：提高成成交顾客客客单价价1、顾客分析析2、商品结构构3、专业药药学服务务4、销售售技巧提提高二、客类类管理的的实施步步骤顾客分析析顾客分类类管理顾客需求求分析核心顾客客分析第三步：：提高成成交顾客客客单价价顾客管理理顾客分类类管理（（消费者者目测和和收银台台录像））1、根据据顾客的的年龄、、性别、、收入等等信息进进行有效效分类2、根据据顾客的的购买习习惯、偏偏好程度度划分进进行分类类3、根据据顾客的的消费金金额、忠忠诚度进进行分类类顾客需求求分析顾客需求求分析核心顾客分分析核心顾客之之会员分析析核心顾客之之会员分析析二、客类管管理的实施施步骤第三步：提提高成交顾顾客客单价价2、商品品结结构构（以以顾顾客客需需求求为为中中心心配配置置商商品品））二、、客客类类管管理理的的实实施施步步骤骤第三三步步：：提提高高成成交交顾顾客客客客单单价价3、专业业药药学学服服务务（（为为顾顾客客提提供供健健康康解解决决方方案案））●健康康指指导导●联合合用用药药目前前营营业业员员药药学学服服务务现现状状上海海各各个个零零售售药药店店客客品品数数如何何关关联联用用药药关联联用用药药原原则则：：主药药+辅助助用用药药+保健健食食品品+医疗疗器器械械+食疗疗常见见组组合合：：化化学学药药+中成成药药口服服药药+外用用药药治疗疗用用药药+保健健用用药药药物物治治疗疗+物理理治治疗疗二、、客客类类管管理理的的实实施施步步骤骤投诉诉处处理理流流程程的的建建立立投诉诉处处理理禁禁忌忌语语言言第五五步：：高效效顾顾客客投投诉诉体体制制的的建建立立二、、客客类类管管理理的的实实施施步步骤骤投诉诉处处理理流流程程的的建建立立原原则则L---Listening专心心倾倾听听、、表表示示尊尊重重C---Care表示示关关心心S---Satisfaction使顾顾客客抱抱怨怨满满意意T---Thanks感谢谢顾顾客客第五五步：：高效效顾顾客客投投诉诉体体制制的的建建立立二、、客客类类管管理理的的实实施施步步骤骤投诉诉处处理理禁禁忌忌语语言言“这种种问问题题连连三三岁岁的的小小孩孩都都会会”“一分分钱钱，，一一分分货货”“不可可能能，，绝绝不不可可能能有有这这种种事事发发生生”“我绝绝对对没没有有说说过过那那种种话话”“我不不会会，，没没办办法法”“这是是公公司司的的制制度度”“改天天我我再再和和你你联联系系”第五五步：：高效效顾顾客客投投诉诉体体制制的的建建立立三、、客客类类管管理理需需要要注注意意的的问问题题必须须建建立立真真正正以以顾顾客客为为中中心心的的服服务务理理念念谢谢谢大大家家