客户服务试卷

一、填空题（15分）1.服务是拥有（）却可给人带来某种利益或知足感，可供（）转让的一种或一系列活动。2.（）是一准时期内人们有支付能力并愿意购置某种物件的欲念。3.公司把产品销售出去后，鼓舞客户在碰到问题此后与公司联系反应出的客户种类是（）。4.着装的

TPO原则中，T、P、O分别指着装要考虑（

）、（

）、（

）。5.按客户对的公司忠诚度，可把客户分为（

）、（

）、（

）、（

）和（

）。6.在聆听的五个层次中，聆听者只听自己感兴趣的话题，属于（）聆听。7.交流的三因素指的是（）、（）、（）。二、判断题（15分）1.负责型关系指的是公司与客户不停联系，获得相关改良产品的建议。（）2.化妆要坚持避人修饰。（）3.按服务性质可将服务分为定点服务和巡回服务。（）4.花费者的购置动机其实不是相互孤立的，而是互相交织、互相限制的。（）5.采集客户信息的门路比较固定，为了节俭成本，一般不鼓舞公司开拓新渠道获守信息。（）6.在向客户说明专业性用语时，必定要多说专业术语，这样显得自己很专业，至于客户懂不懂那能够忽视不论。（）7.接客户电话要反响快速，电话铃声响起后，立刻拿起。（

）8.客户需求拥有多样性、

多变性、隐蔽性、复杂性，经过剖析客户购置心理来认识客户的真实要求，（）

是为客户供给优良服务的第一步。9.求名动机是指客户受他人影响，自觉或不自觉地模拟他人的购置行为而形成的购置动机。（

）10.移情的办理方式意味着服务人员老是要说很对不起。（）11.解决客户诉苦问题的重点是客户反应的问题终究是对仍是错。（）12.在描绘产品或服务内容时，应当只讲其长处，防止提到弊端，这样才能让客户产生较高的希望值。（）13.实行个性化服务，公司应当更多的关注大客户，而对一般客户或个别服务项目能够降低服务质量。（）14.老客户是指常常与公司发生交易、与公司有较长交易历史的客户，他们对公司的产品和服务有较深的认识，同其余公司没有交易来往。（）15.今日的市场环境中，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，而且成为新的收益增加点。（）三、单项选择题（10分）1.针对不一样的客户，要有针对性的供给不一样的服务，这指的是服务的（）。A.无形性B.不一致性C.无存货性D.不行切割性2.以下对于购置动机含义说法正确的选项是（）。人们生理或心理上某方面的缺少状态B.想获得某些需要的详细知足物的梦想人们又支付能力并愿意购置某种详细产品的欲念D.直接驱遣花费者推行某种购置活动的一种内部动力3.客户特别重视商品的品牌、产地、名誉等而不太重视商品的适用性反应的是（）。A.务实动机B.求新动机C.求名动机D.求廉动机4.凝视对方的时间占所有相处时间的1/3左右表示（）。A.友善B.重视C.小看D.敌意5.以下说法错误的选项是（）。A.若两方单行前进时，客服人员应走在客户左前面二三步地点B.进入他入房间时，若房内有自己熟习的人，最好反手关门面向对方C.若凝视对方的时间不到所有时间的1/3，则表示敌意D.浅笑要划分场合6.依据需求的冰山理论，产品、价钱、质量属于（）。A.显性需求B.隐性需求C.隐蔽需求D.深藏需求7.习惯性购置心理强，拥有较强的理智型与稳固性主要反应出（）的消操心理。A.女性客户B.青年客户C.中年客户D.老年客户8.与人交往时喜爱表现自己，突出自己，不喜爱听他人劝告，简单自得其乐，自尊心强的客户属于（）型客户。A.虚荣型客户B.神经质型客户C.好斗型客户D.刚强型客户9.在客户投诉的原由中，以下哪个不属于服务方面的问题（）A.服务质量惹起的投诉B.客户感觉惹起的投诉C.工作差错惹起的投诉D.因销售问题惹起的投诉10.将产品的特色与顾客的利益需求有效的联合，属于以下哪一种靠近顾客的方法（）A.介绍靠近法B.利用事件法C.问题靠近法D.利益靠近法四、多项选择题（12分）1.依照服务过程，可将服务分为（）。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.咨询服务2.客户信息的有效性主要表此刻（）。A.正确性B.针对性C.实时性D.全面性3.以下对于客服人员应具备的基本能力说法正确的选项是（）。A.注意力和察看力B.应变和剖析能力C.交际和创新能力D.语言表达和记忆能力4.以下对于客户交流的原则说法正确的有（）。A.不与客户争论B.顾全客户面子C.尽可能的采纳专业术语D.保护公司利益5.接打电话礼仪包含（）。A.接电话铃声可是三原则B.简单简要的通话C.规范的问候语D.仔细清楚的记录6.靠近客户的禁忌有（）。A.切忌与客户一起参加他圈子内的聚会B.切忌将情绪带到工作中C.切忌以同样的方式靠近不一样的客户集体D.切忌在客户眼序言行鲁莽五、简答题（18分）1.简述马斯洛的需求层次理论。2.简述凝视的部位及使用的场合。3.简述办理客户投诉的原则。六、填图（10分）1.达成聆听的层次图。2.填写以下图中三角形框出的凝视地区名称。七、剖析（20分）事例一（10分）小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了好多菜，此中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间能够放下新的菜品了，于是她不假考虑就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。此中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上边了”小李当日的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒畅，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在意这么一个肘子吗又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争执了起来。客人感觉面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李遇到经理的责备，向客人致歉。同时，酒店只得又从头做了一盘海参扒肘子给客人。1.在服务过程中，小李犯了哪些错误2.此事例给你什么启迪事例二（10分）张小姐去某餐厅买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就回来找餐厅。餐厅老板以为“你拿什么证明这个饺子是我们的”。相关媒体前往采访，餐厅老板说“你能够去找相关部门”餐厅老板特别义正词严为何由于他知道张小姐根本就找不到结果。无凭无据，哪都有卖饺子的，凭什么说就是我们餐厅的呢假如就地吃出来你能够去投诉，拿回家吃，没有事实依照，因此老板甚至能够对记者不理不睬。思虑题：1.张小姐的投诉属于哪一种原由2.餐厅老板对张小姐的投诉办理违反了哪些原则3.假如你是张小姐你会怎么做一、填空题（15分）1.无形特色，有偿转让2.需求3.被动型4.时间，场合，目的5.潜伏客户，老客户，新客户，忠诚客户6.选择性7.文字、语调、肢体动作二、判断题（15分）三、单项选择题（10分）四、多项选择题（12分）五、简答题（18分）1.马斯洛从人们的主观心理角度提出了“需要层次沦”，将人们的需要分为生理需要、安全需要，社会交往的需要、自尊的需要、自我实现的需要五个层次，以为低层次需要还没有获得知足的人一般不会产生高层次的动机。2.（1）公事凝望区，以双眼为底线，上到前额的三角部分,合用于洽商公事的正式场合；（2）交际凝望区，以双眼为底线，下到唇心的三角部分,合用于各样交际场合；（3）亲近凝望区，双眼到胸部之间,合用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。3.（1）踊跃面对是前提；（2）快速办理是原则；（3）以诚相待是根本；（4）换位思虑是重点。六、填图（10分）1.同理心聆听专注的聆听选择性聆听假装聆听置若罔闻2.亲近凝望区公事凝望区交际凝望区七、剖析（22分）事例一（10分）1.（1）未经客人赞同就把新上的菜放