餐饮服务管理

第九章餐饮服务管理餐饮服务内容1餐饮服务质量管理2第1节餐饮效劳内容一、餐饮效劳概述二、餐饮效劳所需的根本技能三、餐饮效劳的主要环节〔一〕效劳与餐饮效劳的相关概念Service:Itcostsmoretogivepoorservicethengoodservice.科特勒对效劳的定义：“效劳是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。效劳的产生，可与某一实体产品有关，也可能无关。〞效劳就是我们的事业——马里奥特。〔效劳性企业出售的是承诺〕Whatisfoodandbeverageservice?一整套餐具，包括在餐台上使用的全套用具，台布、盘子、杯子、烛台、壶、餐巾、刀、叉等。〔传统说法〕对餐饮企业而言：效劳意味着供给食物和饮料、伺候客人用餐的动作和方式。〔狭义〕广义的餐饮效劳：不仅限于提供餐饮的纯熟技巧，而且综观餐饮场所的各项设施设备、人员、态度、效率、价格等因素均应包括在内。〔二〕餐饮效劳的特征与挑战看不着：效劳的无形性，无专利留不住：时间、场景的综合带不走：生产、消费、销售同一变化多：制作者、效劳员、客人的个体差异，制约因素众多。进入易，提升难：技术含量上下的幅度大，特色经营难。1、西餐效劳方式西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式。起源于欧洲贵族家庭和王宫，经过多年演变，各国和各地区都形成了自己的特色，并逐渐为饭店餐馆使用。西餐效劳常采用的方法有法式效劳、俄式效劳、美式效劳、英式效劳和综合式效劳等。〔三〕餐饮效劳类型〔1〕法式效劳FrenchStyleService适用：主要用于高档西餐零点用餐；特点：最豪华、最细致和最周密的效劳；注重效劳程序和礼节礼貌；效劳节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高。根本原那么：主效劳员——负责接收点菜、烹饪加工最后程序、桌面效劳及结账等环节；辅效劳员——负责传递单据、物品、摆台、撤台等环节。右上右撤，左边上面包、黄油、配菜〔2〕俄式效劳RussianStyleService适用：主要用于高档西餐宴会用餐；特点：大量使用银质餐具；讲究礼节、风格典雅；体贴个人照顾；根本原那么：厨房加工完毕后的每一道菜肴配一个银质大浅盘；效劳员用右手、顺时针从客人右侧将餐盘依次放在客人面前；效劳员左手托大浅盘，右手拿效劳叉匙，从客人左侧、逆时针派菜，派菜前向客人展示菜肴，按需分量分夹；〔3〕美式效劳AmericanStyleService适用：一般西餐零点和宴会用餐；特点：简单和快捷，一名效劳员可以看数张餐台；根本原那么：菜肴在厨房中烹制装好盘，效劳员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的效劳桌上；效劳员用右手、顺时针从客人右侧上菜；效劳员用右手、从客人右侧撤掉餐具；效劳员用右手、从客人右侧斟倒酒水。特点：家庭的气氛很浓，用餐的节奏较缓慢；根本原那么：效劳员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉装盘，并配上蔬菜，效劳员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。〔4〕英式效劳EnglishStyleService〔5〕综合式效劳综合式效劳是一种融合了法式效劳、俄式效劳和美式效劳的综合效劳方式；通常，使用美式效劳上开胃菜、沙拉和汤，使用俄式效劳上主菜，使用法式效劳对某菜进行烹调或切配表演。通常不同的宴会主题，餐饮效劳组合方式也不同，这与宴会的种类和需求，宴会消费水平相关。是以中国传统的餐饮效劳、地方特色的餐饮效劳为根底，结合法式效劳、俄式效劳、美式效劳和英式效劳等效劳方法而成。由于中国地域广，民族多，因此各地中式效劳各有特色。2、中餐效劳方式柜台效劳：快速流动，便捷效劳，客人在柜台边点菜，可以在餐桌边用餐，也可以在带走，例如餐前小吃、寿司等经常使用该形式。自助效劳：客人自取食品，统一结帐，分为一次付费与按取用菜品付费两种。优点—可以展示食品，利于客人自由交谈，选择时机多，所需效劳员少；缺点—客人需排队取用，需附加设备，份量难控制，不如餐桌效劳优雅；外卖效劳：便捷，本钱低；无法完全控制质量与卫生，餐饮流程不完整。包装密闭、上门速度的重要性。客房送餐效劳：餐用具的齐全，菜品外观、口感的保持，结帐与撤台的速度与准确。3、其他效劳方式

托盘

餐巾折花

摆台

斟酒餐饮服务基本技能

点菜

上菜分菜

撤换餐具〔一〕使用托盘的意义1、是效劳员进行环节的一项根本技能；2、是文明效劳的表现；3、表达餐厅效劳环节的标准化，可以提高餐饮效劳质量和效劳效率；要做到“手不离盘〞餐饮服务技能之一—托盘〔二〕托盘的种类及用途托盘材料：金属制品〔铝、不锈钢、银等〕木制品塑料制品胶木制品形状：方形、长形、圆形规格：大、中、小种类：用途：1、大、中方形托盘，一般用于托送份量较重的食物、酒水和盘碟等；2、大、中圆形托盘和小方形托盘，一般用于摆、换、撤餐具、酒具、斟酒、送菜、送咖啡等；3、小圆盘多用于递送帐单、收款以及递送信件等。〔三〕托盘的操作方法1、轻托〔胸前托〕一般用来为客人斟酒、派菜、撤换餐具等，重量在5kg左右，由于轻托在客人面前进行操作，其熟练、准确、优雅显得更为重要。1〕理盘：保持干净、放入垫布；2〕装盘：重物高物在内、轻物矮物在外，间隔合理3〕托盘：90度，掌心中空、手腕灵活4〕行走：保持盘平、肩平、头正、身直5〕卸盘要领：平〔眼、手、肩〕、稳〔协调〕松〔放松、协调〕2、重托〔肩上托〕主要用于托运较重的菜点、盘碟等，重量在10kg左右。1〕理盘2〕装盘：重叠摆放，形状为金字塔形要求：重量分布均匀，摆放合理平稳，物品间有一定距离。3〕托送：托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴、盘后不靠发。4〕行走：保持盘平、肩平、头正、身直1、要习惯使用托盘；2、托盘斟酒时，应随时调节托盘重心3、不可将托盘越过客人头顶4、不能把托盘放在客人的餐桌上。5、托盘不使用时，效劳员必须按餐厅标准和要求放在指定位置，不可到处闲置6、当托盘内无物品时，仍应保持正确托盘姿态行走，不可单手拎着行走。〔四〕托盘的本卷须知〔一〕餐巾折花的作用1、卫生保洁2、美化席面3、传递信息餐饮服务技能之二—餐巾折花餐巾，又称口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品，折成各种花型后，也成为餐台布置中的艺术装饰品。1、按餐巾折花摆放方式

—杯花：将折好的花型放入水杯内，取出即散

—盘花：技法简单、折叠迅速、造型美观

—环花：将餐巾平整卷好，套在餐巾环内，较简洁、雅致。〔二〕餐巾折花的种类和运用2、按质地分棉布制：吸水去污性强，易折叠造型涤纶化纤布：弹性好，平整挻括，但去污性差纸面巾：本钱低3、按餐巾成型后的外观造型分类(1)植物类造型(2)动物类造型(3)实物类造型餐巾的规格：一般为45cm或55cm见方最大有69cm见方最小的10cm见方〔三〕餐巾折花的根本技法1、折叠2、推折3、卷4、穿5、翻拉6、捏压折叠〔四〕餐巾花的摆放插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度。主花摆至主位。欣赏面朝向宾客席位。不同品种的花形同桌摆放时，将形状相似的餐巾花错对称摆放。〔五〕餐巾折花应注意的事项1、操作前要洗手消毒；2、在干净的托盘或餐盘中操作；3、操作时不允许用嘴叨、咬；4、放花入杯时要注意卫生、手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹，注意花的欣赏面。5、了解客人对餐巾花款式的禁忌；6、选好花型，掌握要领，一次成型。1〕日本忌讳荷花，并认为梅花为不详之花；2〕英国忌用大象图案，把孔雀看做淫鸟、祸鸟，孔雀开屏被认为是自我炫耀吹嘘；3〕法国忌用黑桃图案，讨厌仙鹤图案；4〕美国讨厌蝙蝠，认为是凶神恶煞的象征；5〕意大利忌用菊花，其盛开季节是扫墓时刻；花型禁忌花型选择

根据酒席宴会的性质：婚宴可选择并蒂莲、彩蝶等、寿宴可选择仙鹤、瑶池寿桃等、洽谈生意宴请可选择春笋、花蕾等；

根据宴会规模：大型宴会时，主宾席应选用品种较名贵、叠工精细、美观醒目的花型；其他每桌可选用一类或一种花型；单桌时，可用2-3种花型相搭配

根据菜单内容：如上蝴蝶冷盘，可选择花卉花型；上凤凰冷盘，可选择飞禽花型；以海鲜为主筵席，可选择鱼虾花型；

根据季节：春选迎春、月季；夏选荷花、玉兰花；秋选菊花、枫叶；冬选梅花、天竹等；根据接待对象动物类餐巾花孔雀开屏万象更新植物类餐巾花马蹄莲慈姑叶实物类餐巾花乘风破浪星形扇面也叫餐台设计，也就是将各种进餐用具按照一定的要求摆放在餐桌上。包括：餐台排列、席位安排、抖铺台布、餐具摆放、装饰台面等。餐饮效劳技能之三—摆台〔一〕中餐摆台1〕台型安排中心第一先左后右近高远低以右为上以远为上居中为上〔一〕中餐摆台2〕席次安排主人副主人主宾第三宾客第四宾客副主宾主人副主人1278346558764213翻译翻译陪同陪同3〕桌面摆放站在主人位，铺台布〔推拉式、撒网式、抖单式〕拉椅定位摆餐具〔骨碟→味碟→汤碗汤匙→筷架筷子〕摆酒具〔葡萄酒杯→白酒杯→水杯〕摆公用餐具〔骨碟→筷子→汤匙〕餐巾折花、放入水杯摆牙签筒或牙签摆烟灰缸、火柴调整桌椅中餐摆台的要求1〕所摆设的台面要确保卫生2〕餐桌椅的排列要整齐协调、井然有序3〕台面设计要尊重宾客的风俗习惯4〕根据就餐形式和规格设计台面，配备餐具等、用具；5〕花台的设计要符合宴席的性质，力求造型逼真，艺术美观；6〕餐具摆放时要有条理、应先后有序，操作顺手。〔二〕西餐摆台1〕台型安排根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参加宴会的人数、宴会厅的形状、面积等来制定方案。一般使用方台或长方台，异型餐台由小餐台拼成，常见的有一字型、马蹄形、V形、E形、正方形等。一字型口字型E字型马蹄型T型2〕座次安排一种是主人和主宾的席位安排在餐台的横向中间另一种坐法是主人和副主人坐在长台纵向的两端第一主人第二主人第一主宾第二主宾第三主宾第四主宾A.外交式——尊右、分坐第一主宾第一主人第三主宾第四主宾第二主人第二主宾翻译翻译翻译翻译假设带译员法式座次英式座次主宾8主人主宾夫人主人夫人567910111213141516主宾8主人主宾夫人主人夫人56791011121314法式座次英式座次假设携带夫人主次以远近而定、右高左低第一主人第一客人客二主三主二客三主四主五客四客六客五主六主桌234主人副主人1234681210141357119大型宴会分桌时A太太A先生C太太C先生B太太D先生B先生E太太B先生B太太C先生C太太D太太D先生B.家庭式——男女宾客、同姓夫妇穿插落座E先生E太太E先生D太太A先生A太太3〕桌面摆放站在主人位，铺台布拉椅定位摆餐盘〔展示盘→面包盘〕摆刀叉〔主餐刀叉→沙拉刀叉→甜食刀叉→黄油刀〕摆酒具〔红葡萄酒杯→白葡萄酒杯→水杯〕餐巾折花摆花瓶、烛台、胡椒瓶〔右〕、盐瓶〔左〕摆烟灰缸、火柴调整桌椅西餐宴会摆台西餐宴会摆台西餐零点摆台西餐摆台本卷须知摆台前要洗手，台面上摆上蜡烛台；摆放刀、叉、勺餐具时，应持柄端。摆台时，要及时检查餐、酒具，发现不清洁或有破损的要立即更换。台花、蜡烛等装饰物品应适当放得低些，以免阻碍客人的视线，台花应用鲜花或绢花。桌上的水杯不能撤，只有待客人离座前方能撤去。餐桌中央应留有充分余地，以便放菜盘及其它零星台料。摆台的整体要求餐具正确、顺序正确间距符合要求、餐位对称从主人位开始顺时针进行摆台餐具的拿法正确，店标朝向客人一次定位、无明显声响整体美观协调〔1〕擦干净瓶身〔2〕检查酒水质量〔3〕了解各种酒品的最正确奉客温度冰镇〔降温〕、温酒〔升温〕〔4〕准备酒杯〔一〕斟酒前的准备环节餐饮效劳技能之四—斟酒中餐斟酒前的准备环节1〕斟酒前，检查桌面上的酒杯是否准备好。2〕零点餐效劳应按客人要求准备酒水。3〕根据各种酒品的饮用习惯，提供特殊任务。西餐斟酒前的准备环节1〕斟酒前准备好各种与酒相配的酒杯；2〕酒杯摆放前要检查及擦拭光亮；3〕白葡萄酒、玫瑰葡萄酒和香槟酒，供给前要冷冻1-2小时，同时准备好冰桶、冰块及冰桶架，红葡萄酒那么准备好酒篮；4〕准备好开瓶器。常见的开瓶器主要有：扳手、酒钻和组合开瓶器三类。〔二〕斟酒的要领1〕斟酒的姿势与位置2〕斟酒量3〕斟酒顺序：主宾→主人→副主宾→副主人→其他宾客，顺时针进行4〕斟酒方法〔2cm、逆时针〕快、稳、慢、旋

A、站位准确、托盘悬位椅子外B、斟酒顺序正确、酒品先后正确C、不溢不洒D、酒瓶不碰撞、不掉落E、匀速斟酒、动作优雅〔三〕斟酒要求斟酒量中餐白酒斟八分量红葡萄酒斟1/2杯白葡萄酒斟2/3威士忌酒斟1/6杯白兰地酒斟1/6杯〔1OZ〕伏特加酒斟至杯八成满特基拉酒斟至杯八成满香槟酒分两次斟：先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟满2/3杯。啤酒顺杯壁斟，斟至1/2杯时，对着杯壁慢速斟倒至泡沫占1/4杯，酒液占3/4杯即可。〔1〕冰镇〔2〕擦瓶

〔3〕冰箱冷藏〔4〕溜杯降温处理〔1〕水烫〔2〕冲泡指将热的酒液或饮料倒入冷的酒液或饮料中。〔3〕火烤先将酒液倒入耐热器皿中，再把器皿连同酒液一起在火上烤热的方法。〔4〕燃烧先将酒液〔烈性酒〕到入酒杯中再用火柴或打火机点燃的方法。升温处理餐饮效劳技能之五—点菜递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。请效劳员代其点菜的三种情况：1、茫然型：客人对餐厅比较陌生，同时这类宾客在性格上往往是犹豫不决、拿不定主意的2、习惯型：他们对餐厅及产品非常了解，对效劳员非常熟悉和信任，知道效劳员对他很了解，能够提供符合他们心愿的产品和效劳方式3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友〔一〕呈递菜单1.点菜效劳位置左侧用双手递上，端正站在客人左后侧，左手握订单，右手执笔，站立姿势要美观大方2.本卷须知不可身体前倾，贴近客人不可用笔指着菜单不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单〔二〕点菜1.熟悉菜单1〕菜肴的制作方法2〕菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量3〕菜肴烹调时间4〕菜肴的营养价值及食疗作用情景一:客人开始点菜：“这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？〞效劳员:“不知道，我没吃过。〞情景二:客人:“佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？〞效劳员:“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。〞客人:“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？〞效劳员：这-----客人不悦地说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。〞

正确推销方法：1、“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口中咸透出清香。2、‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的根底上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为群众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就懂了，容易推销了。〞情景三:叶先生点了一份海鲜炒饭，一新入职效劳员出品时把扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。客人问：“这是什么炒饭？〞效劳员答复：“是海鲜炒饭。〞客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有炒仁，没有其他海鲜？〞效劳员无以答复，就转身去找上司，对于此事，叶先生非常生气。点评：1、效劳员不熟悉菜式的成份，不要直接参与效劳客人；2、走菜时不了解其出品，需询问厨师、上司或同事；3、上菜时没有给客人介绍菜名；4、当客人询问时自己不能解决，不应该一声不吭就走开，应告诉客人：“请稍等，我将告之我的上司为您解决。〞2、推销菜肴1〕针对不同宾客对象进行推销不同就餐目的不同民族、不同地区不同职业、收入不同年龄、性别、健康状况

不同就餐目的填饱肚子或请人吃便餐宾客慕名而来品尝菜肴以改善生活为目的以团聚为目的以宴请为目的以约会为目的本餐厅的风味特色菜突出菜肴丰富与高档家庭不易制作的偏高档菜肴中低档经济实惠菜肴突出菜肴品种齐全突出菜肴的香甜可口不同年龄、性别、健康状况老年人年轻人女宾穿着入时的爱美女士儿童体质欠佳的宾客脑力劳动者体力劳动者酥软、滑嫩、易消化造型别致、口味特别甜酸味有助于美容食品色彩鲜艳、口感香脆滋补性菜肴精细少油、高营养低热量味重、量大、高热量2〕注意推销语言技巧采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言A先生，您要饮料吗？B先生，您要什么饮料？C先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？3〕及时向宾客建议漏点的菜4〕客人点菜过多或重复时要提醒5〕如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。3、填写点菜单餐桌号、进餐人数、日期、菜品、效劳员姓名4、复述确认，告客人大约等待的时间5、下单案例分析:一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，效劳员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，效劳员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。这位效劳员犯了两个错误:一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当。如果知道无货，可换个方式向客人说明;“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。〞这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受效劳员推荐的其它菜。“先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。“这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。

总步骤

接受点菜提供建议

记录内容填写点菜单复述确认

模拟对话客人：小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？效劳员：这----，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好，菜单上都有，还是您看菜单自己挑吧。客人：好吧，我自己来点。效劳员：请问先生要些什么酒和饮料？客人：一人来一罐青岛啤酒吧，饮料有哪些品种？效劳员：对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊？客人：矿泉水？效劳员：先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。客人：那么哪种更好呢？效劳员：那当然是冒汽泡的那种好啦！客人：那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。思考：这名效劳员在点菜效劳中有哪些缺乏？〔三〕点菜根本要求1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)

2.客人的表情与心理。〔1〕“看〞，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。

〔2〕“听〞，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

〔3〕“问〞，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)

4.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容)具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。

5.知识与技能。

——对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。——根据观察来判断宾客的要求。

——掌握业务知识与技能。询问是否点菜：

MayItakeyourorder?Whatwouldyouliketoorder?Excuseme,areyoureadytoordernow?询问加工程度：

Howwouldyoulikeyoursteak?Howwouldyoulikeustocookyoursteak/eggs?告知时间：

Iamafraidthe…willtakeabout15minutestoprepare.TheFrenchtoastwilltakeabout15minutestomake,wouldyoumindwaiting?国家推出“职业点菜师〞这一新型职业资格论证餐饮服务技能之六—上菜分菜〔一〕中餐上菜分菜1、上菜1〕上菜时机一般应根据餐别，各地的上菜规矩和习惯、宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握。2〕上菜顺序冷菜，热炒、大菜、汤、点心，水果上菜原那么先冷后热、先咸后甜、先菜后点、先浓后淡、先优质后一般先上冷菜，后上热菜；上热菜时，先上高档菜重点菜一般菜；先上本店名菜时令菜其他菜；先上咸味菜，后上甜味菜；适当穿插一些汤汁略多的烩、煮菜；水果是在宾客就餐即将完毕时上。冷碟：要求选料质精形美，诱发食欲。分为独碟、双拼、三镶、四配、六样、八齐，全系冷食，一般配置四道，多至二十四道。热炒：以色艳味美、鲜香爽口为佳，份量不宜多，通常为四到六道。大菜：即主菜，是筵席的台柱，包括头菜、荤素大菜，具体有肉类菜、禽蛋类、鱼鲜菜、果蔬菜等。在质、量等方面均超过其他菜品。汤品：按入席顺序分为首汤、二汤、配汤和座汤。首汤是开席见汤，二汤是随头菜，配汤跟荤素大菜，座汤置于大菜末座。汤可以是羹、粥、乳、汁等。饭菜或面饭：是筵席最后上的便菜之一，供下饭用，或者直接充当主食。点心：随汤品或饭菜入席，咸随咸，甜随甜，品种有糕、饼、酥、卷、饺、面等，至少一、两道，多者四至八道。果品：主要用鲜果，也用干果、果脯、蜜饯，多为双色、四样，用于解腻消食。香茗：通常只用一种，有时将红茶、绿茶、花茶、乌龙茶备齐任选，在开席前、撤席后或休息间上茶。中式宴会的菜品程式零点餐厅：效劳较灵活，效劳员应注意观察，以不打搅宾客为宜，严禁从主人和主宾之间、老人、小孩和穿着时髦的宾客旁边上菜；宴会餐厅：一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有的在副主人右边进行。3〕上菜位置1、核对菜单2、认真把关：色、形、卫生、盛器、分量3、端法卫生4、注意菜肴摆放布局5、餐桌上严禁叠盘子，随时撤去空菜盘餐桌保持清洁、美观6、菜肴应从主宾起按顺时针方向从右侧围台送上7、跟上菜肴佐料4〕上菜本卷须知5〕中餐上菜操作流程几种特殊菜肴上菜的方法易变形的炸炒菜肴锅巴类菜肴原盅炖品类菜肴泥纸包、荷叶包菜肴又称为让菜，是效劳员将已上桌的菜肴分派给客人。需进行分菜：名贵菜、特殊菜、整体菜、汤菜〔一〕分菜前的准备环节1〕熟练掌握分菜技术2〕准备好分菜工具、餐具3〕清洁分菜台2、分菜〔二〕分菜用具与方法用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、长把汤勺等。1〕效劳叉、勺：适用分派丝、片、丁、块类菜肴2〕效劳勺、效劳筷：多用于餐台分菜3〕汤勺、筷子：分汤4〕刀、叉、勺：分带骨带刺的菜肴分菜方法

餐位分菜法转台分菜法

旁桌分菜法备餐室分类法〔三〕分菜本卷须知注意卫生动作利索分量均匀合理搭配跟上佐料几种代表性菜肴的分菜方法分让鱼类菜肴，要先剔除鱼骨分让拔丝菜肴，必须配上凉开水分让鸡鸭等整形类菜肴，要先用刀叉剔除骨头，再按菜肴自身结构分割派发分让烤乳猪那么应用刀片分让冬瓜盅〔二〕西餐上菜程式正规西餐上菜顺序：①头盘②汤③副菜④主菜⑤蔬菜类菜肴⑥甜品⑦咖啡或茶现西餐通常上菜顺序：①头盘②汤③色拉④主菜⑤甜品⑥咖啡或茶名称方法从客人的侧面效劳员的手围绕餐桌的方向开始于法式〔餐车〕摆盘右右顺时针主人左侧的女士俄式上菜左右逆时针主人右侧的女士管家式摆盘左〔客人夹菜〕右逆时针主人右侧的女士美式摆盘右右顺时针主人左侧的女士英式摆盘右右顺时针主人左侧的女士易于欣赏——讲究造型艺术，注意宾客的风俗习惯，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形状、盛具等几方面考虑，如鸡可对鸭，鱼可对虾等，同形状，同颜色菜肴也可对称。方便取用——中餐酒席大拼盘：大菜中的头菜一般摆在桌子中间或转台边上，汤菜一般摆在桌子中间；——摆菜位置要适中，放餐具前，间距要适当；尊重主宾——比较高档的菜，有特殊风味菜，先摆在主宾位置上，一般每上一道菜应移至主宾前，以示尊重，上道菜移至副主人一侧；——酒席中的头菜，其看面要对正对主位，将最正确欣赏面朝向主宾造型美观——摆放时要注意荤素，色彩，口味及形状的合理搭配。——一般为一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形状，以使台面始终保持整齐美观。撤换餐具是指效劳人员把顾客使用完毕的，多余的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下来，并根据需要换上干净的餐具、用具的效劳过程。餐饮服务技能之七—撤换餐具1、撤换骨碟、小汤碗〔1〕吃完冷盘后，或上甜品前〔2〕食完带骨、带核的菜肴后〔3〕食用带糖醋、浓汁的菜肴后要及时换碟〔4〕高档宴会几乎每上一道菜都要撤换一次骨碟，以示菜肴的名贵及周到的效劳。〔5〕翅碗每次使用后就应及时地撤下。〔6〕宾客失误，将餐具跌落在地上要立即更换。〔7〕上菜不及时时，也可以更换骨碟，既可以分散客人的注意力，又显示效劳周到。〔一〕中餐撤换餐具的操作要求2、撤换菜盘及时观察客人的用餐情况，待要上新菜时，效劳员要先伸出右臂．示意某道根本吃完的菜，主动地询问“可以撤掉吗?〞1〕撤盘位置与上菜位置相同2〕注意轻拿轻放，谨慎小心3〕严禁从客人头顶上越过4〕上菜和撤盘不能双手交叉进行5〕撤盘一定要为下一道菜准备条件6〕一定要保持餐桌清洁撤盘方法西餐效劳中，每当客人吃过一道菜，就必须撤走客人用过的餐盘及刀叉，然后再上一道菜。如果客人将刀叉分别放在餐盘两边呈“八〞字形，说明宾客还将继续食用，不能贸然撤去当客人将刀叉平行放在盘上，表示可以撤盘。〔二〕西餐撤换餐具的操作要求撤盘时，按顺时针方向依次进行，站在客人的右侧，左手托盘，右手操作。将餐刀餐叉分类放入托盘，然后再撤餐盘。西餐撤换餐具也可以采用徒手式撤盘，它具有灵活简便的优点。〔三〕撤换烟灰缸烟灰缸中有2—3个烟蒂时，应及时更换。以一换一以二换一〔四)收拾台面收拾餐具的顺序是：先收口布、香巾，再收贵重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。〔一〕餐前准备环节〔二〕开餐效劳环节〔三〕就餐效劳环节〔四〕餐后结束环节三、餐饮效劳的主要环节餐前准备工作环境准备人员的分工与准备餐前会的召开整理餐厅物品准备及摆台调节好灯光与室光人员的分工个人形象的准备检查准备工作班前会的内容效劳人员素质准备职业道德老实守信、谦恭、合作、服从、责任性、自律敬业精神身心健康业务能力效劳礼仪：仪容仪表、仪态举止、言谈礼仪效劳技能：端托、餐巾折花、摆台、斟酒烹饪知识：原料、口味、制作、上菜方式酒水知识：产地、口味、成分效劳人员业务准备信息准备

客史档案、营业任务安排、前后台联系卫生准备

食品卫生、器具卫生、环境卫生、人员卫生器具材料准备

热水箱、茶叶、桌椅、间隔距离、工作台内的餐具、各类单据等开餐服务工作迎宾服务接受点菜热情迎宾拉椅让座递送菜单接受点菜送巾递茶分送点菜单用语礼貌姿态优美动作规范注意次序送上香巾主动开茶迎领客人

微笑：当客人走近餐厅门口时，微笑并问候。迎领：左前方1米，左手并拢，自然向前平伸，不时回头示意，尽量不要绕行。拉椅：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，在宾客欲坐时，顺势将椅子推向前方。

递送菜单：女士、长辈、主宾、地位高的客人引座技巧1〕注意人数，到来的先后次序。2〕不要变换桌座，往返寻找。3〕不认识的不要拼桌。4〕先领位在明显之处。5〕平均分配带位，不集中一个区域。6〕常客的偏爱位子。7〕华美衣着、漂亮客人位于中央。8〕孩童不碍通道。9〕年长、行动不便者在出入口隐蔽处。10〕残缺者：方便、隐蔽处。11〕服装、态度怪异者：不明显处。12〕年轻情侣：安静处。13〕单独用餐者：较不现眼处。14〕少数人：不大餐桌。15〕女士：面向中央，不面向墙壁。喜欢看人也喜欢被人看。16〕让客人自己选择喜欢的位子。引座技巧就餐服务工作上菜及餐中服务准确掌握上菜时机提高服务效率增强应变能力特殊、意外、紧急情况的处理1、餐厅即将关门，客人到餐厅用餐，怎么办？2、餐厅营业时间已结束，客人仍在用餐，怎么办？3、客人要求效劳员合影，或者向效劳员敬酒，如何应对？4、客人点菜单上没有的菜品，怎么办？5、客人点菜又因急事不要，如何应对？6、客人点菜过多或等待时间过长，提出不要，如何处理？7、客人在餐厅醉酒，怎么办？8、开餐时突然停电，怎么办？9、当供给菜品提价，客人食用后不愿付增加的款项时，怎么办？10、遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用餐，怎么办？11、主人、主宾离席讲话时，负责主桌的效劳员应该做什么？12、主人、主宾离席讲话时，其他效劳员应该注意什么？13、座位已满，仍有客人要到餐厅用餐，如何应对？14、效劳过程中不慎弄脏客人的衣服，如何处理？15、自带酒水的效劳？16、遇到带小孩的顾客，应提供哪些特殊效劳？17、遇到自己的亲朋来用餐，怎么办？解酒良方水果类：雪梨：取雪梨2-3个，洗净切片捣成泥状，用纱布包裹压榨取汁饮服。甘蔗：洗净去皮后榨汁饮用。荸荠：取10多只荸荠榨汁饮用，最适宜于高粱酒等烈性酒醉患者。蔬菜类：生萝卜汁、生姜、芹菜餐后结束工作结帐送客总结收尾收台总结送客要领送客的注意事项结帐方式结帐的注意事项结帐收银不可正面询问结帐，以免误会赶客。盘点退酒类别与数量，填写退酒单。查看客人用过的菜与点菜单是否符合，帐单应详细明了，消除顾客顾虑。埋单：不要使客人陷入给为难境地。签帐要核准；付款方式：现金、签单、信用卡。对逃帐要软性处理。送客及其他工作检查是否有客人遗留物品送客并向客人发出再次邀请台面清洁与整理客史档案的记录。。。。第2节餐饮效劳质量管理1、效劳质量的概念效劳质量是指效劳水准能满足效劳需求的特性的总和。“效劳〞包含为顾客所提供的有形产品和无形产品；“效劳需求〞是指被效劳者——顾客的需求。

一、餐饮效劳质量概述餐饮顾客的需求物美与价廉热情与诚恳及时与周到礼貌与尊重平安与卫生亲切与友好舒适与方便谅解与抚慰1、有形产品质量餐饮设备设施质量餐饮实物产品质量：菜点酒水、客用品、效劳用品效劳环境质量

二、餐饮效劳质量的内容2、无形产品质量礼貌礼节职业道德效劳态度效劳技能效劳效率平安卫生其他：劳动纪律、效劳方式、效劳标准化、程序化等日本的杉木辰夫对效劳品质的界定：内部品质：看不见的卫生、合作精神、适度硬件品质：菜品质量，装潢，建筑物的外观软件品质：气氛、广告的真实度即时反响：速度心理品质：效劳员的态度整体效劳产品质量的衡量实物产品：菜肴、饮料效劳：熟练、优雅、沉着气氛：舒适、协调〔一〕控制根底1、制定效劳规程1〕标准化 标准化是指在向宾客提供各种具体效劳时所必须到达的标准，应到达以下要求：设施、设备的质量标准必须和餐厅的等级和规格相适应；产品质量标准必须和价值相吻合，表达质价相符的原那么；效劳质量标准必须以“宾客至上，效劳第一〞为根本出发点，做出具体规定。

三、餐饮效劳质量控制制定标准是一项非常复杂的工作，主要有以下8方面内容：设备、设施质量标准 接待效劳标准 效劳操作标准 语言、动作标准产品质量标准平安卫生标准礼节、仪容标准工作效率标准

2〕程序化 程序化是指接待效劳工作的先后次序，以标准化为根底，通过效劳程序使各项效劳工作有条不紊地进行。3〕制度化 制度化是指用规章制度的形式把餐饮效劳质量的一系列标准和程序固定，使之成为质量管理的重要组成局部。

2、收集质量信息3、抓好全员培训〔二〕管理分析1、ABC分析法1〕收集效劳质量信息；客人意见书、投诉处理记录、各种原始记录等方式2〕分类统计制作效劳质量问题统计表；

质量问题问题数量比率%累计比率%a.菜肴质量1737.7837.78b.服务态度1533.3371.11c.服务技能613.3384.44d.安全卫生48.8993.33e.其他问题36.67100.00E.g.某餐饮部在上季度共发现效劳质量问题45例，其中:3〕根据统计表绘制巴雷特曲线图；

17402040608010037.78%71.11%84.44%93.33%100%abcde频数频率影响质量的各种因素左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的上下从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示；4〕分析找出主要质量问题；类别累计比率%程度A类问题0-70主要问题a.菜肴质量/b.服务态度B类问题70-90次要问题c.服务技能C类问题90-100一般问题d.安全卫生/e.其他问题A类问题——数量少但是是餐饮效劳质量的关键，影响大，是管理的重点C类问题——数量多但是不是关键环节，与A类问题正相反，B类问题居中2、因果分析图法又称鱼刺图，树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具，它通过带箭头的直线，将质量问题与原因之间的关系表现出来。1〕用ABC法找出现有的质量问题；2〕讨论分析找出产生问题的各种原因；由大到小、由粗到细、追根溯源，直到能采取具体措施为止。3〕罗列找到的各种原因，按其因果关系画出因果图。

影响效劳质量的原因较多，有五大类：人：首先，餐饮效劳工作与顾客的健康、心理等密切相关；其次，餐饮效劳工作是面向人的工作，面对面的效劳是它的主要形式；设施：设施是饭店向顾客提供优质效劳的物质根底，设施的完备和完好程度直接影响到顾客的需求满意程度。材料：包括有形的物质材料〔如食品材料〕和无形的材料〔如各种信息〕；方法：它包括效劳技能、效劳方式、效劳程序、效劳技巧以及管理方法等。环境：效劳环境直接影响到顾客的需求满意程度，这种影响是综合性的。菜肴质量厨师原因原料原因设备原因方法原因技术不好缺乏培训使用不当设备陈旧缺乏资料方法不好替代品不够规格〔三〕控制方法

1、TQC〔全面质量管理〕全人员、全方位、全过程、全方法PlanActionDoCheck