客户信息管理规范

广东有线广播电视网络股份有限公司PAGEPAGE47>广东有线广播电视网络股份有限公司>客户管理规范第页共75页广东有线广播电视网络股份有限公司BOSS业务规范客户管理规范版本号：1.0.0广东有线BOSS重构业务组二〇〇九年十二月

版本变更页文件变更记录文件名称：客户信息管理规范文件编号：版本变更描述时间制作审核批准第一版新版发行广东有线BOSS重构业务组20091203

目录1 目的 62 管理组织 73 定义 84 客户概念在公司管理中的视图 104.1 客户概念在公司运营中的地位 104.2 客户、用户、帐户关系 104.3 客户生命周期 115 客户管理基本规则 126 客户信息分类 146.1 客户信息视图 146.2 客户基本信息 146.2.1 客户基本信息表格（表6-1） 166.3 客户服务信息 196.3.1 客户服务视图表（表6-2） 206.4 客户扩展信息 226.5 客户帐户信息管理 236.6 客户信息的展现 246.7 客户标识码定义 276.7.1 客户标识码的定义 276.7.2 客户标识码的构成 276.7.3 客户标识码的管理 277 集团客户与集团个人客户 307.1 集团与个人客户管理关系 307.2 集团客户关键成员信息 308 客户信息建立、变更 328.1 主动型客户新建流程 328.2 潜在型客户新建流程 348.3 客户资料变更 359 客户的认证管理 389.1 客户证件登记 389.1.1 商业和集团客户 389.1.2 个人客户 389.1.3 购买虚拟卡业务的客户 399.2 客户密码认证 399.2.1 一般客户 399.2.2 特殊客户 399.3 客户的密码管理 3910 客户评价及管理 4111 客户信用度管理 4311.1 制定信用度规则 4311.2 维护信用度 4311.3 监控信用度 4412 客户忠诚度管理 4512.1 制定客户忠诚度培养计划 4512.2 执行客户忠诚度培养计划 4612.3 评估客户忠诚度培养计划 4813 客户挽留与赢回 5013.1 制定客户挽留与赢回方案 5013.2 执行客户挽留与赢回方案 5214 客户级别管理 5514.1 业务定义与要求 5514.2 分级分类的范例 5614.3 客户服务等级（范例） 5714.4 服务等级的变更管理 5815 客户积分管理 6015.1 说明 6015.2 术语和定义 6015.3 业务说明 6115.4 积分计算 6115.4.1 积分计算要素生成 6115.4.2 积分类型参数管理 6215.4.3 积分规则管理 6215.4.4 赠送积分管理 6315.4.5 客户积分调整管理 6315.5 积分回馈管理 6315.5.1 积分回馈产品管理 6415.5.2 积分回馈规则管理 6515.6 积分帐户管理 6515.6.1 积分帐户管理 6615.6.2 积分消减及返销管理 6615.6.3 积分过期失效管理 6715.6.4 积分冻结与解冻 6716 客户服务协议管理 6817 客户档案电子化管理 7017.1 要素与结构 7017.2 客户合同、协议信息管理 7017.3 客户业务、产品宣传资料管理 7017.4 销售技术演示方案宣传资料管理 7117.5 客户档案管理流程 71目的客户信息是指广东有线从多种业务处理渠道所获得的，所有对客户情况的表述，它是公司资源的重要组成部分。为保障客户信息的有效传递和合理使用，因此在使用和传递过程中要加强对该部分信息的保密、控制和管理。管理组织广东有线的客户管理规定和客户信息管理职能属于XXXXX部，由该部门对客户信息进行增加、变更、注销，并对信息的准确性、完整性承担责任。客户管理涉及岗位：客户经理、资料管理岗、客户代表（营业员）客户经理岗位职责：负责公司各项产品、业务的推广和销售工作，拓展目标市场，按时完成公司下达的销售任务。负责分析客户需求，为客户提供全方位广电产品服务，协助客户解决问题。负责与客户沟通，维系客户关系；负责分析行业或区域市场特点，收集市场的竞争信息，制定相应的客户拓展方案。客户资料管理员岗位职责：贯彻执行国家和广电总局、省广电局关于客户档案工作的政策、法律、法规,以及上级和本市档案局制订的有关档案管理的规定、办法、细则。制订实施本单位客户档案管理年度工作计划。做好客户档案材料的收集，整理，保管，统计，鉴定和提供借阅等工作。编制检索工具，使用电子计算机管理档案，提高档案工作效率。对接收的档案材料要严格把好质量关，不符合案卷质量的要退回原部门重做，直至达标才能接收；要认真做好接收登记，及时整理和分类排架。并按照规范化、标准化的要求，指导各营业点、分部资料员做好材料的收集、整理和装钉工作。要作好档案的统计鉴定工作，及时准确地按要求做好档案的统计年报工作。对已达到保管期限和超过保管期限的档案，并按规定做好档案的销毁工作。切实做好档案的保护工作，认真做好"七防"工作(防尘、防光、防潮、防火、防盗、防高温、防虫鼠)，保持库房清洁和整齐，确保客户档案材料的完整与安全。严格执行国家有关保密工作规定，执行本单位档案的保密制度,维护档案的完整与安全。定义客户：曾经使用、正在使用或将来可能使用广东有线产品的个人和组织。为了更好服务广东有线的客户，便于企业开展各类营销活动，将广东有线客户分为个人客户、商业客户、集团客户三大类。客户也是指以产权关系界定的、在同一登记证件名下的广东有线产品的所有者（人或组织）。广东有线产品的租赁者作为终端产权关系的一种特殊情形，也视同为客户。个人客户：曾经使用、正在使用或将来可能使用广东有线产品并使用标准服务流程和标准服务合同的个人。例如：家庭CM客户、家庭多机顶盒客户、居民客户、高清、标清、互动个人客户、租户。个人客户也是指一个使用广东有线（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人，个人客户包括个人大客户和普通个人客户。个人大客户 使用业务量大、通信费用高或者是具有战略意义的那部分客户。各地按实际操作情况由低到高分为不同等级。商业客户：曾经使用、正在使用或将来可能使用广东有线产品的组织，商业客户的服务对象定义为以营业执照和机构代码等书面形式登记的的法人。例如：广东有线提供信号服务的宾馆白云宾馆、订购付费频道的酒吧、华南理工大学、写字楼。公司不准备对商业客户的内部用户提供标准的服务。集团客户：曾经使用、正在使用或将来可能使用广东有线产品的团体，对集团客户的服务对象包含其下属客户，对集团客户本身仅进行合同资料管理。例如：广铁、三网通。集团个人客户:纳入集团管理的广东有线的个人客户。客户统一视图：客户统一视图是对客户数据进行搜集和分类整理后形成的信息集合，是企业洞察客户需求，开展精确营销的基础。根据在营销工作中的用途和获取难易程度，将客户统一视图中信息分为客户基本信息视图、客户服务信息视图和客户扩展信息视图三个层次。客户接触 广东有线与客户之间通过各种服务界面的一次交互称为一次客户接触，一次客户接触的结果包括：销售线索，销售机会，（销售）订单及服务请求（包括主动服务和被动服务）。主动服务 主动服务是指为提高客户的忠诚度，由广东有线主动发起向客户提供的各种服务，主要包括客户挽留、客户回访、客户关怀、客户调查、信息发布等服务。品牌 从市场的角度看，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，从系统角度看，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。付款方式 是客户支付广东有线产品服务费的方法，包括托收、非托收（现金）等。付费方式 广东有线的产品的预付费、后付费属性。付费计划 付费计划是指客户缴纳服务费用的付款方式、付费的帐户以及客户化帐单格式。付费计划包含不同的产品的不同的付款方式。也支持同一产品优惠到期自动变换为标准收费。预付费业务客户预先购买一定价值的使用时长，用户使用时，对其实时计费，从预先购买的时长里减去本次费用，直至预付金额全部用完。广东有线CRM模块结构

市场营销是CRM的销售行为的依据，包含市场计划、营销活动管理、主动营销三大部分。市场计划模块是公司行政层根据公司计划和市场反映制定市场计划的工具，是营销活动管理与主动营销的目标；它包含制定计划、执行计划、监控/评估计划。营销活动管理对市场计划进一步细化，并且进行往下分配及其执行跟踪，它包含营销活动制定、分派、执行、跟踪、反馈主动营销是营销活动的一种细化，对客户进行主动营销；包含销售任务定制、销售机会管理、销售团队管理、销售合同管理产品由服务和费用组成，产品包含软硬件产品及其服务性产品，比如节目产品、设备产品、一次性费用等。产品管理对产品与促销方案的产生、投入销售、下架进行管理，是CRM进行客户服务的基础，包含产品生命周期和营销方案管理。产品生命周期管理是对软硬件、服务性产品进行配置、上架、变更、下架处理；它包含产品目录管理、产品定义、定价计划、产品规则、产品上架、产品变更、产品下架。营销方案是对产品进行打包和二次批价；促销方案管理对促销方案进行配置及其上下架管理，为客户提供一定的优惠，达到促销目的。它包含营销方案定义、营销方案资费、营销方案规则、营销方案上架、营销方案下架。客户信息管理是对客户的基本资料进行管理，基本资料包括客户自然属性与社会属性。自然属性，客户自身拥有的信息，比如姓名、身份证等；社会属性，客户与社会上其他群体形成的关系，比如客户关系等。客户信息管理包括对个人客户资料管理、集团客户资料管理、特定客户资料管理、客户关系管理。综合受理是CRM的中心，指广电通过各种服务渠道向客户提供满足客户需求的各种服务，它贯穿广电用户的整个生命周期：入网、服务变更、退网。入网是自然人（客户）享受广电服务的入口；广电客户入网后，成为广电用户，享受广电提供的服务；它包含个人入网、集团入网、特约客户入网。服务变更是广电提供的所有服务的集合，提供产品订购、停开、过户、迁移等等活动；它包含服务状态变更、服务产品变更、服务资源变更、服务地址变更。退网指广电用户因为某种原因，不愿意再享受广电任何服务的行为；它包含退网申请、退网结算、退网确定。客户服务特指callcenter，指局方通过callcenter给客户提供的被动或主动服务，包含客户受理、主动服务两大模块客户受理是客户通过电话等手段，对广电业务进行建议、投诉、保障、预约服务。属于广电被动服务，包含投诉、建议、故障、预约处理。主动服务是callcenter通过电话等手段，对广电客户进行主动服务，它包含客户回访、客户关怀。客户评价管理是广电对他客户进行分析评价，并对不同的客户进行不同的服务处理提供依据，以提高客户的整体满意度；它包含规则配置、信用度管理、级别管理、忠诚度管理、预警与挽留。它有主动评价和自动评价两种方式。客户概念在公司管理中的视图客户概念在公司运营中的地位客户、用户、帐户关系 客户生命周期所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，如在广电行业，所谓的客户生命周期，指的就是客户从成为广东有线的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离网的过程。更为准确地说：所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪一家广电运营商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的管理，离网倾向的预警和挽留直到客户离网后进行赢回的整个过程。这个过程包括了11个关键的价值创造环节，即客户的购买意向，新增客户的获取，客户每月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理，交叉销售/叠加销售，话费调整，签约客户的合同续签，客户在品牌间转移的管理，对离网的预警和挽留，对坏账的管理，对已流失的客户进行赢回。这些环节实际上包括了广东有线日常经营工作的各个重点。这11个环节环环相扣，形成一条营销价值链，也是广东有线制订客户策略的入手点。客户生命周期管理是围绕着这11个关键价值创造环节，利用丰富的客户数据进行深入分析，设计针对单个客户的个性化策略，继而通过广东有线与客户间的大量的接触点，执行这些策略。在生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。广东有线将客户生命周期划分为5个阶段。阶段A:客户获取。发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。阶段B:客户提升。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。阶段C:客户成熟。使客户使用新产品，培养客户的忠诚度。阶段D:客户衰退。建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。阶段E:客户离网。该阶段主要是赢回客户。客户管理基本规则客户拥有基本客户信息，并根据客户类型的不同，可以细分出各种不同的扩展信息。个人客户、商业客户、集团客户都是客户的一种，通过客户证件或营业执照可唯一识别一个客户。军官证、身份证、户口本等法律效应的证件。客户之间根据企业管理和市场的需要，建立各种关系。客户间关系有：从属关系、上下级关系、平行关系、亲情关系，集团归属关系、雇用关系等。集团客户作为服务对象，也是一个独立客户，集团客户和集团内的客户之间通过客户关系建立起集团归属关系。一个客户拥有零或多个用户。客户可以发起创立新用户的动作。一个客户只拥有一个帐户（账本总称），一个账户支持多个账本。一个客户可以拥有一个或多个住宅地址信息。一个用户最终必须且只能归属一个客户。一个客户可以开通多个用户。客户与用户之间的关系是拥有关系。用户和用户之间存在某种关系,如:依赖关系、从属关系等。用户与帐户之间，不产生直接关联关系，而是通过产品与帐目及其支付关系关联。一个用户可以订购一到多个广东有线提供的产品；产品和产品之间的约束关系（组合、依赖、互斥等）影响到用户对产品的订购。用户可以直接申请营销方案，以对产品的使用价格进行影响。客户拥有资源，包括卡资源，设备资源等（产权关系），用户使用客户拥有的资源（使用关系），例如：租户使用客户的资源。不同的人在同一地址开通了不同业务，是以多个客户存在。客户子类型：例如个人客户有居民户、租户等用户：是承载广电服务的最小载体。它与资源只是种占用关系，通过占用资源享受广电服务，占有资源由订购产品实现。例如：数字智能卡、宽带MAC地址、专线、模拟电视终端、三网通终端。一张智能卡上订购基本包和付费包，按一个用户定义（一个用户对应一个计费对象）。客户－客户关系：客户与客户之间的关联关系。例如：集团客户，亲情关系。客户－用户关系：拥有关系，一个客户可以拥有多个用户。例如：客户开通数字主机用户，客户开通宽带用户。客户－帐户关系：一个客户拥有一个帐户。表示客户在广电登记的帐户用户－基本资料：用户的基本属性资料，一个用户拥有一系列的基本资料。例如：业务类型、用户类型、计费类型（低保）等。用户－产品：描述用户订购拥有的产品关系，用户可以订购一个到多个产品。用户也可以申请多个营销组合，间接拥有产品。用户－资源占用：一个用户可以占用客户拥有的一个或多个资源。例如：智能卡，机顶盒、一体机。（高清/标清机顶盒，没录入，无法区分）客户信息分类客户信息视图是指以客户为中心，站在客户角度的跨越客户生命周期的全方位客户信息的集合和展现，包括客户基本信息、服务信息和扩展信息。服务信息与扩展信息的关系是,先应该有客户通过接触服务信息,然后有客户各种产品消费行为和公司给予客户的评价信息。客户基本核心信息客户基本核心信息是用于客户识别、客户归并的信息。主要来源于客户办理业务的过程中。包含以下几类信息：客户识别信息、客户信息、帐户信息、用户信息。主要包括：客户识别信息（标识码）对客户进行唯一性鉴别，主要有客户标识码一个信息项。客户标识码是按特定编码规则对客户进行唯一标识的数字编码，由系统在新客户进入系统时自动生成。客户属性包括个人客户、商业客户、集团客户客户身份信息是描述客户身份的信息，也用于客户身份的真实性验证，包括客户名称、证件类型、证件地址、客户现地址信息。商业客户还需要明确行业编码、客户级别以及客户总部所在地信息。个人客户要尽可能明确客户职业信息。客户关联关系信息描述客户间相互关联，包括客户关联关系信息、关联客户标识码，商业、集团客户还包括集团级客户编码、省级客户编码以及大客户类别。客户关联关系主要有担保关系、支付关系、隶属关系、平行关系、亲情关系、雇用关系等。（系统支持生成新的客户关系类型）一个客户同时可以与多个客户发生关联关系。关联客户标识码是某种类型的关联关系所对应的客户的标识码。如：商业客户之间具有隶属关系时，需要记录上级客户标识码。省级集团客户编码由广东有线对客户进行统一编码，4位数字。客户认证信息主要包括客户密码，客户密码由6位密码（暂定每位均为数字）组成，用于营业受理、96956号、网上客户服务等。客户历史信息包括客户入网时间、客户资料建立时间、客户资料变更时间。客户入网时间指客户拥有的第一个广东有线产品的入网时间。客户资料建立时间为系统生成该客户身份资料的时间。客户资料变更时间指因客户归并、资料维护等原因，客户资料发生变化的时间。用户信息包括产品代码、用户标识码、用户地址、产权类型、帐户信息。用户名、用户标识、用户地址以及用户级别属性。资源拥有包括：用户订购属性、订购关系。产品代码为客户所拥有的广东有线产品在产品目录中的代码。用户标识码指用户的唯一性代码，如数字电视产品用户的智能卡号、专线用户的专线编号、宽带用户的MAC地址等。用户地址为产品的安装使用地址。设备产权类型为客户购买或租赁。帐户信息包括帐户编号、缴费方式、银行帐号、帐单投递方式、帐单投递地址。

客户核心基本信息表格（表6-1）类别信息项名称说明商业客户、集团客户个人客户客户识别信息客户标识码按照编码规则生成的广东有线客户标识码客户身份信息客户名称以登记证件名为准的客户名称证件类型如：单位公章、工商营业执照、身份证、护照、军官证、港澳台通行证、户口本（16岁以下客户）证件有效时间客户生日证件号码证件地址客户登记证件上的地址客户现地址客户现在实际居住的地址行业编码商业、集团客户的行业信息客户级别客户级别分成五级客户职业个人客户的职业信息客户关联关系类型担保关系客户间建立担保关系，担保客户向被担保客户承担担保义务，如：担保客户需承担受担保客户的欠费。支付关系客户间建立支付关系，支付客户可以通过自己的帐户替受支付客户支付所发生的广东有线费用。隶属关系商业、集团客户的上下级隶属关系，如：分支机构和总部关系。平行关系平行关系是指商业、集团客户具有平行的关联关系，如：连锁店等。亲情关系亲情关系是指个人客户之间具有的社会亲情关系，如：父子关系等。雇佣关系雇用关系是指商业、集团客户与个人客户之间建立的雇佣关系，如：公司与员工关系等。关联客户标识码某种类型的关联关系所对应的客户的标识码。如：商业、集团客户之间具有隶属关系时，需要记录上级客户标识码集团级客户编码广东有线集团公司对大集团级客户的统一编码，4位数字省级客户编码省公司对省级客户统一编码，4位数字客户类别针对全省级大客户、本地级大客户客户认证信息客户认证类型一般客户、特殊客户客户认证密码6位密码（暂定每位均为数字），用于营业厅、96956号、网上客户服务中心提供的业务受理、业务查询和自助缴费等权限列表与客户约定的业务权限集合客户历史信息客户入网时间以客户所拥有的广东有线产品中入网时间最早的为准客户资料建立时间系统生成该客户身份资料的时间客户资料变更时间因客户归并、资料维护等原因，客户资料发生变化的时间用户信息产品代码客户所拥有的广东有线产品对应的代码用户标识码如数字电视用户智能卡、专线用户的专线编号终端产品编号可以统一识别的终端产品号码用户地址产品的安装、使用地址服务级别分多级网络信息网络信息码管理属性1安装属性管理属性2维护属性管理属性2其他分片属性终端设备产权类型客户购买或租赁账户信息帐户信息帐户编号广东有线与用户约定的付费帐户编号支持缴费方式如：银行划帐、现金缴费、信用卡代扣等方式银行帐号N帐单投递方式如：信函、传真、E_mail等方式钱袋帐单投递地址缴费方式为银行划帐时对应的银行帐号客户服务扩展信息客户服务扩展信息是用于客户接触、服务过程、客户评价的信息，主要来源于客户管理、渠道营销服务过程中。主要包括如下类型的信息：接触信息、服务请求信息、订单信息。客户联系信息主要有客户通信地址、客户邮政编码、客户联系电话、客户E_mail等。客户联系人信息是针对商业、集团客户指定进行业务联系的人员的信息，主要有联系人姓名、联系电话、联系人通信地址、联系人邮政编码、联系人E_mail、以及联系人的详细信息。客户群信息标属客户统计属性和客户子群等相关客户分群信息。统计属性是客户归属的客户群体类别标识，按照客户群划分标准确定，以便于掌握不同客户群体的消费特征，做好统计分析、营销策划和产品开发等。统计属性分为集团、商业客户、个人客户三种统计属性。客户子群按照客户细分标准进行分群的信息。如：按照价值段进行划分的A、B、C、D、E等分级信息，按照区域划分、按照行业划分等。客户订单信息业务增加、变更中的服务变更信息，业务变更中的客户资料变更信息，订单付费计划变更的相关业务对应信息。客户联络过程接触信息客户咨询信息、客户查询信息、客户投诉信息、客户建议信息、客户障碍申告信息、客户关怀信息等。渠道信息是渠道与客户接触过程对应的关联信息，主要有客户管理归属地信息，收入服务责任所落实的营销服务属性信息（一般对应直销渠道），渠道关系建立时间和客户经理联系方式等。客户评价信息是根据客户评价规则确定的客户信息，主要包括：客户价值等级、客户积分、客户信用等级、客户忠诚度等级、其他评价等信息。客户洞察信息是在客户市场调研洞察分析中，确定的客户特征信息，主要有客户分群信息，客户客户所处的生命周期状态（如：潜在客户、增长型客户、衰退型客户、潜在离网客户），客户增长、下降、离网等特征，客户拥有的产品的数量。

客户服务扩展视图表（表6-2）类别信息项名称说明商业客户集团客户个人客户客户联系信息客户通信地址客户邮政编码客户联系电话固定电话和移动电话客户E_mail客户联系人信息联系人客户指定进行业务联系的人员。联系人电话联系人的固定电话或移动电话联系人通信地址联系人邮政编码联系人E_mail联系人详细信息性别联系人详细信息目前仅针对商业客户和集团客户年龄生日婚姻状况工作单位所在部门职务籍贯最高学历兴趣其他联系人其他联系人电话其他联系人信息项与第一联系人相同，可有多个联系人信息客户决策信息主要决策人商业、集团客户主要决策人决策人类型如法人代表、部门负责人、经办人等决策人联系电话决策人家庭电话客户群信息客户统计属性商业客户、个人客户、集团客户客户子群A、B、C、D、E、F或其他聚类子群渠道信息客户管理归属地客户管理归属地的区域代码营销服务属性收入服务责任所落实的渠道（一般对应直销渠道）渠道关系建立时间客户的收入服务责任调整至某渠道的时间客户经理收入服务责任落实的客户经理客户经理联系电话固定电话或移动电话客户服务信息客户服务等级分等级服务对应的服务等级客户服务满意度客户满意度调查得到的结果客户接触联络过程信息客户咨询信息咨询时间、咨询内容客户查询信息查询时间、查询内容客户投诉信息投诉时间、投诉内容客户建议信息建议时间、建议内容客户故障申告信息申告时间、申告内容客户关怀信息关怀时间、关怀内容客户扩展外围信息客户扩展信息外围视图是更加深入的客户社会活动特征信息，主要用于产品和服务开发、品牌设计和管理等工作，竞争策略制定等工作。外围视图信息通过客户经理的深入接触、营销活动以及市场调查或第三方资料获得。主要包括：客户行为（消费行为、产品使用）信息、营销信息、客户评价信息。如：个人客户的个人信息、商业、集团客户的客户结构信息、客户消费信息、客户财务信息、客户的发展战略、客户使用其他运营商产品的相关信息等。客户评价信息是根据客户评价规则确定的客户信息，主要包括：客户价值等级、客户积分、客户信用等级、客户忠诚度等级、其他评价等信息。客户洞察信息是在客户市场调研洞察分析中，确定的客户特征信息，主要有客户分群信息，客户客户所处的生命周期状态（如：潜在客户、增长型客户、衰退型客户、潜在离网客户），客户增长、下降、离网等特征，客户拥有的产品的数量。客户信用信息信用度是基于对客户属性、身份、消费额、消费行为、争议行为等各方面因素综合提取，在一定模型下综合分析评估，按照一定的算法得出的对客户信用等级的量化评价指标，同时它也是判定客户欺诈行为一个重要参数。而信用度管理主要负责信用度及调整，客户信用度可作为客户级别、特殊名单管理的依据。客户评价信息客户价值等级客户评价的规则待定客户积分客户信用等级客户忠诚度等级其他评价客户洞察信息客户分群客户对应的分群客户生命周期状态客户所处的生命周期状态。如：潜在客户、增长型客户、衰退型客户、潜在离网客户。客户增长特征按照增长型客户的消费等信息得出的增长特征客户下降特征按照衰退型客户的消费等信息得出的下降特征客户离网特征按照潜在离网客户的消费等信息得出的离网特征客户拥有产品或服务数量客户的帐户信息管理客户通过设立的帐户来支付发生的费用，每个客户可以有零到1个帐户。一个帐户中有1-N个银行帐号以及现金袋或其他储备袋构成，是客户拥有的用来支付有线网络公司特定产品费用的实体。每个帐户可以有一到多个支付方案。一个帐户可以给多个服务产品（例如模拟电视、数字电视、数据业务）的全部或部分费用进行付费，产品的费用可由一个或多个帐号付费，它们之间的关系通过帐务关系定制来描述。帐务关系定制描述帐户中的哪个帐号为那些产品的费用帐目缴纳费用。系统的帐户信息记录客户累计缴纳费用和每月缴纳的费用。如果客户采用银行托收的方式缴纳一次性和月租费用、节目包套餐费用，则需在客户资料中记录下客户的托收银行、帐号等信息；同时还需记录每个帐号每月缴纳的费用，以及每个租用节目包套餐业务缴纳费用的情况。帐户信息有客户标示，帐户有效期、缴费渠道、帐期方案、信用额度（透支额度）、缴费银行、银行帐号、帐单寄送信息、货币类型、担保人标示、付费计划标识、开户时间、销户时间。帐户基本信息指帐户的一些最基本的信息，包括帐户标识、帐户名称、帐户类型、客户标识、本帐户的上级帐户标识、计划支付方案等。支付方案描述包括付款方式、对应帐户、优先级等信息。计划支付方案依据收费渠道的不同分类分为多个子类实体，如现金、预付费、信用卡、银行支付方案实体等，不同的子类实例记录不同的付款信息，如信用卡号、银行帐号、余额帐本标识等。使用者可以根据实际收费渠道的增加派生新的子类，也可以建立不同的分类方法，以适应业务需求变化。多数情况下每个帐户只有一种支付方式，但也允许定义多种付款方式，按照默认或优先级等条件选择使用。若客户有欠费，则需记录客户欠费的总金额和费用明细、欠费时间。需要增加帐户管理岗位，负责规划系统中客户帐本类型种类。客户信息的展现BOSS系统可根据不同的应用需求，灵活定制的不同客户信息视图：按照不同的客户分类定制视图VIP领导特殊名单信息视图：领导客户的信息应该屏蔽。只能允许特殊权限的人员可以看到，比如VIP维护人员才能看到此视图。个人客户信息视图：可包括客户基本信息、个性化的信息（兴趣爱好、生日、所属行业、消费习惯等）、客户服务信息、消费情况（历史欠费、欠停次数等）等。个人大客户信息视图：可包括客户基本信息、个性化的信息（兴趣爱好、生日、所属行业、关键纪念日等）、客户评价信息（客户等级、等级变更情况等）、客户服务信息、消费情况（历史欠费、欠停次数等）、客户行为分析（客户消费分析）等。集团客户信息视图：可包括集团客户基本信息、集团客户付费关系、集团附加信息（关键纪念日、企业规模、机构分布情况、企业盈利情况、企业行业分析等）、集团组织结构（支持包括跨市机构信息）、集团客户等级、集团客户服务信息、集团关键人员信息、消费情况（缴费记录、信用评级等）、集团客户行为分析（消费分析、消费分布情况、客户关怀效果分析、客户发展潜力等）等。按照不同的使用角色定制视图查询权限普通营业员信息视图：可查询客户基本信息、客户服务信息、客户欠费等。客户经理信息视图：可查询客户基本信息、客户服务信息外，重点关注客户评价信息、客户行为分析信息、消费情况等。合作伙伴操作员信息视图：可查询客户基本信息、与合作伙伴提供的业务相关的订购信息及消费信息。客户通过自助服务渠道也可查询自己的基本信息。通过电子渠道进行查询的信息限制为基本信息。按照不同的使用角色控制查询的客户范围普通营业员可查询除特殊人群以外的所有客户基本信息。客户经理可根据不同的级别限制查询的范围，一般只能够查询其负责跟进的客户对象的信息。合作伙伴操作员只能查询使用其提供的产品（业务）的相关客户的基本信息。客户通过自助服务渠道只能够查询自己的基本信息，或者存在亲属关系的或附属关系的客户基本资料。分部的操作查询视图：营业角色安装维护角色为不同的使用角色定制最关注的信息视图，有效减低客户信息访问频率，提高客户信息获取效率。客户信息的关联视图。随着业务的不断发展，系统中所记录的客户关系也变得错综复杂。对客户信息的关联视图的使用也越来越频繁。通过客户间关系、用户间关系、帐户间关系建立不同客户信息视图间的关联系，有效提高客户经理、管理人员对客户信息检索的效率。对客户信息视图定制的版本进行控制，保留历史版本。支持历史版本的回退和查询功能。系统客户信息视图可通过不同的渠道展现出来。包括：营业前台、呼叫中心、网上营业厅、短信/彩信、掌上营业厅等。根据不同渠道信息的容量，决定客户信息视图的输出信息量。对于营业前台、呼叫中心两个主要的客户信息视图使用平台，需要提高客户信息视图的使用效率。系统需要支持信息视图页面与相关客户信息维护页面之间的灵活跳转，简化前台人员的操作模式。系统前台支持对大批量数据查询的缓存功能，有效提升客户信息检索的效率。客户标识码定义客户标识码的定义客户标识码是广东有线标识客户身份的编码，采用全省统一的编码规则，由企业CRM系统生成，是客户统一视图重要的组成部分；客户标识码用于客户识别，在各级的前后台系统中统一对客户身份进行标识，保证客户身份的唯一，实现客户信息共享。客户标识码的构成广东有线客户标识码采用xx位纯数字编码。根据需要确定16位数字，前2位地市代码，12位为身份码不足12位的用0填充。最后两位为保留使用，暂用0填充。客户标识码的管理１、客户标识码生成客户标识码CRM系统在客户入网时生成，除发生客户归并等原因外，客户标识码生成后终身不变。同一个人，以前用军官证，转业到地方后有身份证，如何办？２、客户归并客户归并是确保客户有效管理的必要手段，在以下几种情况中可以进行客户归并工作：客户提出客户资料归并需求后，按照客户归并流程实施客户归并。两个或两个以上客户均通过同一有效证件办理生成的客户，客户经理经得客户同意后可以进行归并。通过营销政策引导，如开展客户积分活动、销售客户级套餐或客户级优惠等营销手段和策略，引导客户主动进行客户归并。客户归并过程中，客户的账户、用户资料不随客户归并而变化，客户归并后不使用的客户标识码予以注销。３、客户分拆（集团客户）客户拆分（一个客户分拆为两个或两个以上客户）是客户提出需求，完成客户认证后，对客户的产权关系进行拆分，将部分广东有线产品/用户重新对应到相应客户的过程，通过客户拆分或广东有线产品、用户过户等营业处理进行客户拆分。客户分拆时，被分拆客户的标识码保持不变，新产生客户的标识码由系统生成。４、客户变更当客户在本市区网内迁移、客户属性调整等时，客户标识码不改变。当客户跨市域迁移时，客户标识码同时注销并保存历史记录。由迁入地生成新的客户标识码。５、客户注销客户资料注销是指客户下所有的广东有线产品或业务注销后，产权关系中止时，可以对客户资料进行注销，系统应记录该客户的注销时间，并保留历史记录。可根据以下几种情况，对客户资料进行注销。被动注销，客户提出注销申请后，经客户身份和缴费确认，通过办理客户注销手续后，对其广东有线产品或业务全部注销，该客户即注销。主动注销，当客户资料进行归并后，客户完全没有广东有线产品和业务关系时，该客户即注销。综合业务支撑系统，在对客户资料校验后，其客户没有广东有线产品和业务关系时，该客户即注销。客户欠费，完成坏帐处理后，可以进行客户注销，客户变成注销状态。集团客户资料管理【业务定义】集团客户包括在网集团客户、潜在集团客户、流失集团客户。集团客户资料管理提供其基本资料的维护功能，确保客户资料的真实、准确、完整，是企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。集团客户资料管理实现集团客户核心资料、集团组织结构等数据的维护管理。【功能要求】提供集团客户资料的建档、修改功能。提供集团客户关键资料的维护，包括集团客户联系人、集团决策人（包括领导人）等相关信息。保留集团客户资料变更历史，支持集团客户资料信息的回溯查询。支持集团客户内部组织结构的维护。集团客户的组织结构可以是分层的树状结构，其分支机构或部门可能跨区、跨省、跨地市，甚至是不同的法人。支持对集团客户及其组织架构进行新建、合并和拆分等操作。按照集团客户组织结构，客户经理可以分级、分层、分地域对不同层次的集团客户资料查询和维护。支持对集团客户的关键资料进行授权管理，确保客户资料的完整性、安全性。支持集团客户资料的归档管理，包括集团客户基本信息、服务信息等。为在网集团客户、潜在集团客户分配相应的客户经理。客户经理可以定期维护集团客户的资料，开展个性化营销活动。潜在集团客户包括可能成为中国移动服务对象的集团客户和竞争对手的集团客户等。【业务要素】集团客户基本信息集团基本信息：集团客户标识、集团客户编号、跨省集团客户编号、集团客户统一付费编号、集团客户名称、法人代表标识、法人类别、行业类别、企业类型、注册资金、区域特点（全国、跨省、省内等）、企业规模、客户状态、所在地市等。联系属性：集团客户地址、邮编、联系电话、传真、企业网址、企业E-Mail地址、联系人姓名、联系地址、联系人手机、联系人电话、联系人传真、联系人E-Mail、客户经理等。集团客户扩展信息集团信息化收入、集团支付总额、当前用户数、不同运营商手机数（中国移动手机数、联通手机数、小灵通数）、年营业额、年利润、集团纪念日、通信预算及投向、集团支付方式（实报实销、限额报销、限额补助、个人付费等）、其他通信产品使用情况、电脑数、计算机局域网情况、其他信息化设施及使用情况、最感兴趣的移动业务、最希望的优惠方式、移动信号覆盖情况、员工平均话费、报销话费人数、话费报销金额等。集团客户组织结构信息组织结构信息是集团、子集团、部门、个人信息之间的从属关系的树状结构的描述。主要包括：集团客户标识、集团客户名称、部门标识、部门名称、部门职能、职员标识、职员岗位、职员名字等。集团客户成员管理【业务定义】集团客户成员分集团关键个人客户和集团普通个人客户。关键成员是指集团客户内的领导人、联系人、个人高价值客户。【功能要求】提供集团个人客户的建档、修改功能。提供集团客户（含跨区集团客户）与成员之间关系的建立、解除、修改、查询等功能。提供集团个人客户的批量导入功能。提供集团个人客户管理，根据集团名称或集团个人客户号码等查询出集团个人客户的基本信息，并可对集团个人客户基本属性修改。保留集团个人客户资料变更历史，支持集团个人客户资料信息的回溯查询。支持集团个人客户批量导出功能，根据集团名称或集团个人客户号码等查询出集团个人客户的信息，并生成文件导出。支持集团关键成员社会关系管理，根据集团名称或集团个人客户号码等查询出集团关键成员信息，对关键成员社会关系进行增加、删除、修改。支持对集团个人客户的关键资料进行授权管理，确保客户资料的完整性、安全性。支持集团个人客户资料的归档管理，包括客户基本信息、服务信息等。支持集团客户成员关系资料的归档管理。【业务要素】1、集团个人客户基本信息客户基本属性：客户名称、客户类型、客户状态历史（起始时间、终止时间、客户状态）、性别、语言、国籍、证件类别、证件号码、证件有效期、网站注册名、认证密码、会员资格、会员编码、会员有效期、证件地址、出生年月等。联系属性：联系电话、邮政编码、通信地址、传真号码、电子邮件地址、联系人、联系人电话、联系方式、家庭地址、工作单位、客户经理、优先联系方式等。俱乐部会员信息：卡类别、卡号、行业、职位、婚姻、信仰、教育程度、爱好、重视的节日、喜好的礼物、额外优惠的选择、最方便的服务选择、新业务了解程度（0-不了解1-略有了解2-比较了解3-非常了解）、客户经理、操作时间、亲情号码序列、离会员最近的营业厅、重要亲属信息、收入、归属区域等。工作信息：工作单位名称、工作部门、工作类别、工作常用联系方式、登记时间等。客户消费信息：客户标识、消费类别、消费频率、平均消费费用、平均消费数量、消费（计量）单位、消费爱好、登记时间等。帐务属性：帐号、欠费等级、催付状态、告警标识、付款方式等。用户属性：用户状态、用户积分、信用额度、产品订购及资费信息、入网方式、开户时间、入网渠道等。2、集团关键成员信息成员客户标识、成员名称、归属集团客户标识、职务、重要成员角色信息（如领导总经理、部门经理、联系人等）、如领导总经理、部门经理、联系人等）、号码、号码类型、联系地址、邮编、联系电话、传真、E-MAIL、性别、生日、爱好、重要纪念日、客户经理评价等。3、关键成员社会关系集团客户与集团个人客户集团与个人客户管理关系集团客户成员分集团关键个人客户和集团普通个人客户。关键成员是指集团客户内的领导人、联系人、个人高价值客户。功能需求：提供集团个人客户的建档、修改功能。提供集团客户与成员之间关系的建立、解除、修改、查询等功能。提供集团个人客户的批量导入功能。提供集团个人客户管理，根据集团名称查询出集团个人客户的基本信息，并可对集团个人客户基本属性修改。保留集团个人客户资料变更历史，支持集团个人客户资料信息的回溯查询。支持集团个人客户批量导出功能，根据集团名称查询出集团个人客户的信息，并生成文件导出。支持集团关键成员个人客户的社会关系管理，根据集团名称查询出集团关键成员信息，对关键成员社会关系进行增加、删除、修改。支持对集团个人客户的关键资料进行授权管理，确保客户资料的完整性、安全性。支持集团个人客户资料的归档管理，包括客户基本信息、服务信息等。支持集团客户成员关系资料的归档管理。集团客户关键成员信息一个集团客户可以有几个关键成员客户。关键成员名称、归属集团客户标识、职务、重要成员角色信息（如领导总经理、部门经理、联系人等）、如领导总经理、部门经理、联系人等）、联系地址、邮编、联系电话、传真、E-MAIL、性别、生日、爱好、重要纪念日、客户经理评价等。关键成员社会关系，社会关系：关系类别（夫妻、父子、兄弟、姐妹、母女等）、号码、号码类型、姓名、爱好、职位、单位等。商业客户、集团客户资料变更管理集团客户包括在网集团客户、潜在集团客户、流失集团客户。集团客户资料管理提供其基本资料的维护功能，确保客户资料的真实、准确、完整，是企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。集团客户资料管理实现集团客户核心资料、集团组织结构等数据的维护管理。需要支持的功能：提供商业、集团客户关键资料的维护，包括集团客户联系人、集团决策人（包括领导人）等相关信息。保留商业、集团客户资料变更历史，支持集团客户资料信息的回溯查询。支持商业、集团客户内部组织结构信息的维护。集团客户的组织结构可以是分层的树状结构，其分支机构或部门可能跨区、跨地市。支持对商业、集团客户及其组织架构进行新建、合并和拆分等操作。按照商业、集团客户组织结构，客户经理可以分级、分层、分地域对不同层次的集团客户资料查询和维护。支持对集团客户的关键资料进行授权管理，确保客户资料的完整性、安全性。支持集团客户资料的归档管理，包括集团客户基本信息、服务信息等。为在网集团客户、潜在集团客户分配相应的客户经理。客户经理可以定期维护集团客户的资料，开展个性化营销活动。潜在集团客户包括可能成为广东有线服务对象的集团客户和竞争对手的集团客户等。客户信息建立、变更、注销销售管理过程定义销售过程管理是指客户经理针对特定客户的业务需求从售前、售中到售后的过程的管理。销售过程管理功能描述销售过程管理有以下功能：（1）销售机会管理分类管理客户的销售机会，销售机会的来源有市场活动产生的销售机会、客户反馈带来的销售机会、营销系统根据客户购买特征自动挖掘产生的销售机会等多种销售机会。（2）业务项目设计业务项目设计包含业务设计方案和业务设计客户反馈的工作处理业务方案设计是客户经理针对客户对业务的需求，邀请相关的技术部门人员对客户广播电视宽带业务进行业务设计，同时存档具体的设计方案、设计人员以及客户的反馈意见，并对设计方案进行归类管理和分级管理。业务设计方案的内容包括：方案类别、方案主题、项目经理、客户经理、设计人员、创建日期、方案目的、方案内容、相关附件、附件说明。记录客户对已定稿的方案提出的意见，即客户反馈。（3）销售预算和销售费用管理对销售过程中的各项费用进行预算、预算的审批、销售费用记录、统计、分析的工作过程。（4）客户走访管理客户经理记录与客户（包括潜在客户）联系过程中的交流过程能够将广东有线与客户的所有联络记录下来，包括围绕改客户开展的工作（市场、销售、服务）及工作进展情况。客户联络记录包括：联络日期，联络方式（上门拜访、电话联系等），联络进程与主题，联络工作描述，客户经理信息。（5）销售合同和协议管理对客户签订销售合同的管理的工作过程，对各类合同进行管理，可以处理各种合同附件及相关文件。合同的数据属性包括：客户名称、项目类型、项目编号、客户经理、项目负责人、项目名称、合同名称、合同编号、合同内容、合同金额、签订时间、方案信息、创建时间、相关附件。处理操作包括：新增合同、修改合同、删除合同、引入合同附件。（6）项目管理项目管理是为完成客户的服务而实施的工程项目的项目管理和项目追踪的工作过程。项目管理包含项目、工程任务、工程跟踪。潜在客户资料管理功能描述（1）潜在客户管理：潜在客户是指目前尚未使用广东有线产品和服务的的自然人或法人实体。客户经理在系统终端上录入、修改潜在客户的基本资料以及扩展资料（具体参见客户资料模型），对同一个潜在客户资料的录入可以分多次进行，第二次以后的资料通过修改方式录入到系统中。广东有线可以批量倒入整个楼盘的资料作为潜在用户资料。删除/注销潜在客户信息，此潜在客户下属的所有信息都随之注销。恢复注销潜在客户信息，将一个已注销的潜在客户资料恢复。自动记录客户经理的ID、创建日期、客户ID。（23）客户基本资料和变更资料的管理：客户基本资料变更管理，修改客户基本资料信息包括：客户名、客户密码、客户证件类别、证件号码、邮政编码、联系人姓名、联系人证件类别和证件号码以及联系电话等客户基本信息；更改帐户信息，包括：付款方式、银行代码、银行账号等信息。客户扩展资料变更管理，在客户基本资料在系统中生成之后，客户经理可以通过客户扩展资料变更管理对客户扩展资料进行统一集中管理。主要功能包括：新增客户扩展资料，除标准客户资料内容外，还可以录入任意多的客户附加属性。修改客户扩展资料，除标准客户资料内容之外，还可以增加、删除、修改任意多的大客户附加属性。自动记录操作员的信息，如：客户经理ID或操作员ID等。（34）客户的升、降级管理：客户升、降级管理自动提供所有满足升（降）级标准的评估数据，也可人工录入评估的个人、集团数据，统计评估数据总数。对于待评估用户可查询该用户的费用情况。可选择需要进行评估的用户，指定评估人员，将这些用户资料发送至评估人员进行评估，并可随时查看评估情况。对于评估通过的客户档案，将自动进入客户管理流程。（45）客户流失管理：客户流失是指客户申请离网，撤销所有业务的使用。客户流失管理可对离网流失客户进行原因调查、挽救工作，记录这些情况，并根据客户关联其相关信息。将客户流失原因调查结果上报主管，将客户流失原因调查结果、挽救记录提交至重要事件库以便查询。（56）业务流失管理：业务流失指客户的通信业务出现异动现象，包括：业务量发生变动的情况，以及客户撤销对某些业务的使用等。业务流失管理可对业务流失进行原因调查，记录这些情况，并根据客户关联其相关信息。将业务流失原因调查结果上报主管，将业务流失原因调查结果、提交至重要事件库以便查询。（67）客户亲情服务管理：包括客户纪念日的设定和客户亲情预警管理。客户纪念日的设定主要是对客户具有纪念意义的日期，例如生日、特定的节假日等的设定及管理。客户经理设定对客户亲情服务的预警日期，设定预警方式，例如通过手机短信、email、联机方式等。系统根据客户纪念日设定中设置的预警时间，自动根据设定的预警方式，向客户经理发出预警信息，提示客户经理应该对客户采用什么服务方式以及服务内容。（78）客户服务停开管理：帐务系统提交客户的服务被动停开请求，客户经理根据帐务系统提供的信息以及与该客户相关的其他信息，决定是否对该客户采取限制服务或取消限制服务的措施，并将决定上报客户经理主管进行审批，根据审批结果下发工单给生产调度系统执行相关措施。（89）客户催缴管理：帐务系统传送客户欠费催缴请求，客户经理根据帐务系统传来的信息以及汇总相关的客户信息进行判断，决定选择适当的催缴措施，并将决定上报客户经理主管审批，由客户经理或相关部门、系统执行催缴工作。

客户资料建立、修改定义与实现定义业务受理包括改客户资料、改帐户资料几个方面。改客户资料：登记客户修改身份资料和联系资料的申请，产生申请单。改帐户资料：登记客户修改帐户资料的申请，产生申请单。功能描述更改客户资料对客户的身份资料和联系资料进行修改，支持客户的分户和合户。更改帐户资料对帐户的资料进行修改。帐户资料包括：帐户名称、帐户类型、银行帐号、付费名称、银行编码、帐单寄送方式、邮政编码、寄送地址、寄送内容、备注。并支持帐户的分户和合户。指在BOSS系统内建立客户档案的过程。客户信息的新建有两种途径。主动型客户：客户主动在营业厅前台发起并建立客户资料，同时开通广东有线的业务形成用户；潜在型客户：由楼盘开发商或其他商业机构提供的客户资料，是广东有线的潜在用户。客户信息接建时不直接面对客户，该类客户正式开通广东有线服务产品时，需先通过客户信息更改激活，并完整其他类目信息。主动型客户新建流程主动型客户业务开通流程解释类别内容参与者客户、楼盘供应商或其途径提供营业厅、大客户经理涉及岗位前台营业岗、大客户经理流程描述客户持本人有效身份证件到营业前台办理开通手续营业员审核条件，包括黑名单验证及核对客户属性客户填写《广东有线客户信息调查表》营业员录入客户核心基本信息营业员依据信息调查表录入客户拓展信息和外延信息客户选择服务认证方式。如客户选择密码服务，需客户输入并确认服务密码。系统提交，形成新的客户标识码。业务规则黑名单验证通过客户证件号码或决策人证件号码较验该客户是否有不良历史记录。如果有不良历史记录，告知用户具体原因，黑名单解除后才予以办理。营业员询问客户以哪种客户类型开户，并告知客户发票使用人姓名必须同客户姓名。客户属性分个人客户、商业客户、集团客户。根据客户的需求和提供的证件类型定义，客户不能随便更改客户属性。有效身份证明包括个人客户的居民身份证、临时身份证、军官证、港澳通行证、营业执照、盖有单位公章的单位证明。个人客户凭本人身份证明，商业客户凭营业执照及决策人证件办理、集团用户凭单位证明或营业执照及决策人证件办理。客户的基本信息为必填信息。包括客户名称、客户类型、客户证件类型及证件号码、证件地址、居住地址；商业客户、集团客户录入企业名称、地址、证件类型及号码、决策人类型（法人代表、单位负责人、经办人）、行业信息。客户的拓展信息为选填信息。包括常用电话、手机号码、通信地址、E-MAIL地址、邮政编码或决策人类型（法人代表、单位负责人、经办人）、电话、通信地址、联系电话、邮政编码及E-MAIL。客户的外延信息为选填信息。包括性别、年龄、生日、婚姻状况、工作单位、所在部门、职务、籍贯、最高学历、兴趣、毕业院校。服务认证方式包括密码认证、开户人证件、委托证明等三种方式。业务表单《广东有线客户信息登记表》备注说明潜在型客户新建流程潜在型客户新建流程图业务开通流程解释类别内容参与者楼盘供应商或其途径大客户经理涉及岗位大客户经理流程描述大客户经理根据合同管理岗位提供的合同明细,主动联系楼盘开发商楼盘开发商提供电子文档或纸质文档大客户经理审核条件,并与开发商及时完成核对与审核.大客户经理批量导入电子文档,纸质文档通过客户信息新建模块录入导入或录入过程中如发现资料错漏或重复现象,需反馈给楼盘开发商,并及时更新信息系统提交，形成新的客户标识码。业务规则潜在客户需具备大部分核心信息，客户名称、客户证件类型、客户证件号码、现居住地址为必选字段；客户联系电话为可选字段。客户属性分个人客户、商业客户、集团客户。根据客户的提供的证件类型定义。业务表单《广东有线楼盘用户清单》备注说明客户资料变更客户基本资料发生变化时发起的申请。已经使用广东有线产品服务的客户主动申请变更基本资料，可通过三种途径更改资料。潜在用户在申请使用广东有线服务产品前，需通过客户资料变更激活，并补充基本信息、服务信息和扩展信息。潜在用户只能通过营业厅前台办理不能通过网络办理业务。业务流程图客户资料变更流程类别内容参与者客户、营业厅、大客户经理、客服中心涉及岗位营业岗前台大客户经理话务岗流程描述客户须持客户证、本人有效身份证件到营业前台办理信息变更手续。客户口述需求，营业员审核条件。营业员操作录入BOSS，打印业务单。客户签名确认。客户拨打客服热线，通过服务密码，话务员根据客户申请修改客户资料。客户口述需求，通过电话录入服务密码，系统核对身份。话务员受理需求，确认提交。客户登录广东有线网上营业厅，凭服务密码及短信验证码办理。客户登录个人业务办理主页客户选择个人资料修改项，修改需要更新的资料。系统生成较验码发往客户有效手机号码，系统通过验证后提交成功。业务规则营业厅前台可修改任何客户资料。个人客户修改客户名、客户证件号码、证件地址需公安机关开具的证明材料，其他信息由客户自行发起凭密码修改。集团客户凭联系人证件或服务密码修改，修改集团客户、商业客户地址、企业名称需单位提供证明或营业执照，修改决策人资料需提供单位证明及决策人证件。客服热线修改资料需凭服务密码，只受理客户拓展信息和外延信息。网上营业厅只限于修改客户拓展信息和外延信息。潜在用户只限于营业厅前台办理更改业务业务表单《广东有线业务受理单》相关证明材料备注说明客户的认证管理客户在营业前台、96956号、网上电子渠道购买广东有线产品、办理广东有线业务、查询、资料变动、自助缴费等时，需要对客户有效身份进行确认。客户认证有两种方式：一是直接核对有效登记证件；二是在无法出示登记证件的情况下核对客户密码。客户证件登记客户证件登记是客户购买广东有线产品或变更产品的产权归属时出示的有效证件，用以明确产品的产权所有人或组织。记录客户登记证件，并以此界定广东有线产品的产权关系。商业和集团客户以营业执照、组织机构代码证等作为有效证件。1、单位营业执照（组织机构代码证）副本原件；2、盖红色公章的营业执照（组织机构代码证）复印件；个人客户登记证件以居民身份证、户口簿、军人身份证件、武警身份证件、护照、部队干部离休证、港澳台通行证等为有效证件。1、居住在中华人民共和国境内的中国公民，为居民身份证或者临时居民身份证；2、居住在中华人民共和国境内的十六周岁以下的中国公民，为户口簿；3、中国人民解放军军人，为军人身份证件；中国人民武装警察，为武装警察身份证件；4、香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证；台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证或者其他有效旅行证件；5、外国公民为护照。购买虚拟卡业务的客户暂不要求记录登记证件。客户密码认证客户密码认证基于客户产权关系的认证，涉及到客户产权关系及客户私密信息的内容均要求进行客户密码认证。客户可以在营业受理、96956号营销服务、网上客服等客户接触的渠道使用客户密码，用于办理业务、费用查询、自助服务等方面。为兼顾客户对使用便利性和安全性的要求，可将客户分成一般认证客户、特殊认证客户两类，相应的客户认证方式规定如下：一般客户一般客户通过“客户身份证件号标识码（或产品号码）＋客户认证密码”或“智能卡号/cm号＋客户认证密码”方式进行认证。认证通过后，客户即可进行业务受理、查询或自助缴费。客户认证密码为6位数字，由客户通过营业厅、网上客服、96956号进行密码的修改。特殊客户对于特殊客户可以与客户约定认证通过后的业务权限，根据约定的权限办理相应的业务。特殊客户的设定范围可以根据实际情况进行调整。特殊客户的权限约定方式根据实际情况规定。客户的密码管理【业务定义】客户服务密码管理是指对密码的生成、输入、存放、传递、打印等进行管理的功能。客户凭此密码可以通过广东有线各渠道办理需要身份认证的业务和享用需要身份认证的服务。通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为。新客户签约入网时可以设置服务密码。客户在营业厅设置完成后服务密码立即生效，修改时需验证。【功能要求】支持基于客户进行服务密码管理。支持初始服务密码的生效限制和业务办理权限控制。支持在不同渠道使用统一的服务密码进行身份认证。支持密码在系统中采用密文的形式存放和传递。支持密码输入时隐藏显示。支持简单密码管理，针对输入简单密码进行预警或者限制。支持初始密码的生成、打印封装功能。支持密码生成的日志记录。客户评价及管理客户评价与管控支持是以客户为主线，对客户的信用度、忠诚度等进行综合评估，对评估的结果进行监控和相应的处理。在发现客户出现衰退或离网现象时，主动发起对客户的挽留和赢回。信用度是依据客户在广东有线消费额、支付状况和客户自身的各方面信息对客户在广东有线所具备的支付能力、意愿的一种预测和评估。客户信用等级计算的数据来源主要是客户的消费、缴费、自身的属性以及其它一些行为，信用度的计算还可以参考客户的社会信用度。客户的信用度是对客户的业务处理的一个重要参考指标。客户积分是对客户的有效消费情况的累计。主要用于配合市场营销活动、刺激客户消费。客户衰退指客户的忠诚度下降，包括使用广东有线产品的业务量出现异动现象，如：业务量减少，以及客户撤销对某些业务的使用等。客户离网指客户取消了所有产品/服务的使用。客户评价与管控支持从功能上分为四大部分：1）客户信用度管理客户信用度管理负责监控客户信用度的变化情况，并依据客户信用度的变化触发其它模块或其它系统对客户的一些业务处理。涉及的业务处理有订单受理、欠费催缴、支付手段等等。如客户信用度低于一定水平，则在受理客户订购产品时强制客户使用预付费的支付方式。而对于信用度高的客户在一定的欠费时间内不进行催缴。2）客户积分管理客户积分管理负责采集客户积分。支持积分活动中赠送积分、兑换积分等等与积分相关的活动。3）客户忠诚度管理客户忠诚度管理针对处于成熟期的客户，包括通过客户忠诚度计划来保持客户，以及当客户忠诚度降低时提示进行客户挽留。4）客户挽留与赢回客户挽留针对衰退的客户。目的是使客户继续使用现有产品和服务。客户挽留管理流程的触发条件是客户衰退，或是客户合同到期、订购的营销活动商品到期、租赁到期等。客户的衰退表现为忠诚度的降低。当客户忠诚度降低到一定的阀值，就必须根据规则对其实施挽留计划。客户赢回针对即将离网和已经离网的客户，目的是使有离网要求的客户继续使用电信的产品和服务，或使离网客户重新使用电信的产品和服务。客户赢回管理流程的触发条件是客户申请取消产品/服务或是客户已经离网。客户积分管理说明客户积分管理是对与客户积分相关信息进行管理的功能。包括：积分的计算、积分回馈管理、积分的查询统计等功能。客户积分规则管理包括：积分生成、调整、计算的规则维护等。为提高用户忠诚度,开展公司新业务,刺激客户消费,特定此积分管理规则。术语和定义字母名词解释X消费积分根据用户的消费额度计算的积分。J奖励积分根据一定的条件奖励给客户的积分，奖励积分包括在网奖励积分、按时缴费奖励（信用积分）、增值业务奖励积分、预存收视费（信息费）奖励、其他奖励积分。Z在网奖励积分根据客户连续在网时间积分。A按时缴费奖励根据客户连续按时交费的信用记录积分。ZZ增值业务奖励积分为激励增值业务发展对客户使用公司指定的增值业务项目给予加分。Y预存收视费（信息费）奖励等为鼓励客户预缴费，客户预缴费时给予一定的奖励积分。Q其他奖励积分根据业务要求单独制定的一次性赠送积分。Ｘ消减积分根据规则进行积分扣减，包括回馈消减积分、扣减积分。H回馈消减积分指用户参与公司推广的积分回馈需扣减的积分。K扣减积分指因客户恶意欠费、违约、诋毁我公司形象等各种损害我公司利益、信誉的行为或应予扣分的其他事项而扣减的积分。G过期失效积分超出规定有效期的积分即为过期失效积分。Ｙ月消费积分当月消费积分累计称为“月消费积分”。Ｎ年消费积分当年各月消费积分累计称为“年消费积分”。Ｚ总消费积分所有消费积分累计称为“总消费积分”。N年度积分年度积分=年消费积分+年奖励积分G过期失效积分超出积分有效期未进行兑换的积分。H已兑换积分客户已经兑换的积分称为“已兑换积分”Ｈ回馈积分回馈积分=消费积分+奖励积分-消减积分-过期失效积分；回馈积分是可用于兑换的积分余额。字母名词解释X消费积分根据用户的消费额度计算的积分。J奖励积分根据一定的条件奖励给客户的积分，奖励积分包括在网奖励积分、按时缴费奖励（信用积分）、增值业务奖励积分、预存收视费（信息费）奖励、其他奖励积分。Z在网奖励积分根据客户连续在网时间积分。A按时缴费奖励根据客户连续按时交费的信用记录积分。ZZ增值业务奖励积分为激励增值业务发展对客户使用公司指定的增值业务项目给予加分。Y预存收视费（信息费）奖励等为鼓励客户预缴费，客户预缴费时给予一定的奖励积分。Q其他奖励积分根据业务要求单独制定的一次性赠送积分。Ｘ消减积分根据规则进行积分扣减，包括回馈消减积分、扣减积分。H回馈消减积分指用户参与公司推广的积分回馈需扣减的积分。K扣减积分指因客户恶意欠费、违约、诋毁我公司形象等各种损害我公司利益、信誉的行为或应予扣分的其他事项而扣减的积分。G过期失效积分超出规定有效期的积分即为过期失效积分。Ｙ月消费积分当月消费积分累计称为“月消费积分”。Ｎ年消费积分当年各月消费积分累计称为“年消费积分”。Ｚ总消费积分所有消费积分累计称为“总消费积分”。N年度积分年度积分=年消费积分+年奖励积分G过期失效积分超出积分有效期未进行兑换的积分。H已兑换积分客户已经兑换的积分称为“已兑换积分”Ｈ回馈积分回馈积分=消费积分+奖励积分-消减积分-过期失效积分；回馈积分是可用于兑换的积分余额。业务说明积分计算积分计算是指根据客户的消费情况、在网时间、客户信用、积分奖励条件等对客户的积分进行计算处理的功能。主要包括：积分计算要素的生成、积分计算规则的设置及生成。积分计算要素生成【业务定义】积分计算要素生成是指对参与积分计算的各种业务参数定期生成功能，积分计算要素为客户属性。具体的业务参数如：客户入网时间、在网年限、产品分类月消费额度、累计月消费额度、产品分类年消费额度、累计年消费额度、预缴额度、有无实欠费帐单、缴费历史记录（包括缴费时间与帐单时间差、连续缴费时间等），以及集团客户的成员数、集团成员累计消费额度、高价值成员比例等等。【功能要求】支持区分品牌、子品牌抽取客户入网时间和在网年限。支持产品消费额度分类设置，该要素不区分品牌，例如“简约实用包”为基本产品类；“VOD点播产品”、“VOD包月”、“VOD高考”、“上海文广”、“央视风云”、“普通宽带产品”等为增值产品类；“专线协议”为专线专网类。根据该参数设置分别生成各产品类消费额度。支持区分品牌、子品牌抽取预缴额度。系统后台定期对各积分计算要素抽取；可以根据参数的设置制定抽取时间。积分类型参数管理【业务定义】积分类型参数管理是指对积分种类的设置可以灵活实现不同基本积分组成不同的积分种类。【功能要求】支持积分的种类设置积分种类来支持不同营销手段。积分种类可分级设置，例如第一级为消费积分和奖励积分，第二级消费积分又分为基本消费积分和增值业务消费积分；第二级奖励积分下又分在网奖励积分、按时缴费奖励（信用积分）、增值业务奖励积分、预存收视费（信息费）奖励、其他奖励积分。支持积分类型与的用户积分帐户对应关系设置。积分规则管理【业务定义】积分计算规则管理是指对积分的初始值、积分的计算规则、积分业务规则、积分计算时间参数等进行管理，例如：消费积分的计算公式、规则的有效期、规则对应的客户群。【功能要求】支持积分规则的增加、删除、修改、查询等操作。支持对不同渠道、不同客户群设置不同的积分计算规则，包括支持对集团客户、个人客户设置不同的积分规则。例如:客户类型（集团客户、个人客户），所属区域(到乡镇可多选)、业务支付方式（多选）、服务等级（多选）、信用等级(多选)、计费类型(多选)支持多种积分计算要素组合生成积分规则。支持客户积分计算处理过程中的优惠处理。如：客户每消费1元获得积分1分，当客户消费积分达到15000分后，客户每消费1元获得积分1.5分。支持积分生成周期的设定。支持设置积分自动生成时间。支持设置积分规则生成”自动／手动”属性。支持积分生成结果通过多种方式传递给最终客户等，如：OSD、电子邮件（电视）、短信等。赠送积分管理【业务定义】赠送积分管理是指依据一定的积分赠送规则对附合条件的用户赠送积分，该积分为奖励积分的一种。【功能要求】支持奖励积分赠送标准管理。例如：客户接受市场调赠送1０分、客户主动修改（变更）用户资料赠送10分、客户提出有价值的合理化建议赠送20-100分等等。支持客户赠送积分限制条件管理。例如每一自然年内最高奖励次数不超过３次、年度累计赠送奖励积分不超过300分。客户积分调整管理【业务定义】客户积分调整管理是指对允许操作员手工修改客户积分值。【功能要求】支持积分批量或单个调整。支持积分调整的权限管理。可查询积分调整记录。积分回馈管理积分回馈规则管理是指对客户在享受积分回馈时的积分回馈规则管、积分兑换物品及积分回馈后的积分帐户的管理等。回馈积分=消费积分+奖励积分-消减积分-过期失效积分。积分回馈管理主要包括：积分兑换回馈产品管理、积分回馈规则管理、和积分帐户管理。积分回馈产品管理【业务定义】积分回馈产品管理指对可用于积分兑换的物品的管理。对积分回馈产品可按各种属性进行分类管理基础业务产品、增值业务产品、第三方产品或服务等。基础业务、增值业务产品指广电的付费电视、宽带数据增值业务等；第三方产品或服务指非广电产品以及与外部优势资源整合形成的服务。【功能要求】1．支持积分回馈产品按区域分类管理，可将将兑换物品划分为市、区域两个个类别。2．支持积分回馈产品按物品属性分类管理，可将兑换物品划分为业务类、服务类、定制终端及配件类、实物类、其他类等类别管理。业务类：业务类分为基础业务产品、增值业务产品、第三方产品等。基础业务、增值业务产品指广东有线自有的业务；第三方产品或服务指非广电产品以及与外部优势资源整合形成的服务。服务类：服务类产品包括如上门杀毒服务、电脑保养、24小时客户经理服务、高尔夫俱乐部、VIP讲堂等俱乐部活动或服务。定制终端及配件类：定制终端及配件类包括定制机顶盒/智能卡、上网终端等。实物类：指由合作方提供的如电器、门票、游戏点卡等物品分类。积分兑换物品分类表

类别

举例说明

居家日用、文具类、玩具

厨房用品、文具、玩具、家具、工艺品、保健器材、家用电器等；

运动休闲类

运动产品、户外用品等

服装、服饰类

珠宝、手饰、箱包、皮具、领带、T恤、手表、眼镜

化妆品类

香水、化妆品等

电脑软硬件类

PDA、主板、内存、硬盘等

数码类

数码相机、闪存卡、CD、耳麦、MP3网游点卡等装备类

游戏币、金币、装备等

图书、音像类