物业项目经理实操办法

382/382项目经理实操手册客户服务部工作职责客服服务部治理架构在项目经理的指导下，组织和协调客户服务内、外部资源，提高项目客户服务能力和品质，降低业主、物业使用人投诉，提升业主住户中意度。客户关系治理职责组织开展日常业户接待工作，受理业户投诉报修；整合内、外部资源处理业户投诉与报修;组织实施业户访谈和回访，及时收集和掌握业户的意见，持续改进服务品质。组织实施业户装修、入住手续办理。组织实施业户钥匙治理与空置房的治理；组织实施业户资料（档案）治理，确保业户一户一档的有效性和准确性；组织开展社区文化活动；与小区业主大会、业主委员会建立和保持良好的联络渠道和沟通协作关系；与辖区房管局、街道办事处等政府机构建立和保持良好的沟通关系。业务治理职责负责实施项目物业服务费、水电费以及特约服务费用的收取，并确保完成费用收缴率考核指标；负责项目停车场服务关系的治理以及服务费用的收缴率的操纵。团队治理职责与公司项目单位横向单位保持沟通、合作关系；开展团队文化活动，落实团队建设；有序开展业务沟通会议，保持业务信息有效传递；落实客户服务团队的教育训练，不断提升客户服务业务水平。客户服务部经理岗位职责职位描述：受项目经理直接领导，牵头组织客户服务部的具体工作开展，其下级为各分区客户经理。任职资格大专以上学历，三年以上相关行业工作经历；亲和力强，注重细节，有主动服务意识，较强的考虑和解决问题能力、沟通及协调能力；善于团队协作，熟悉物业治理常用的法律法规。职位讲明现场质量管控：A做好客户中心人员安排、协调客户服务部工作，保证各项工作有条不絮的开展。B每天至少巡视一次项目现场治理情况，向各岗位了解业户关注点，在巡场中发觉的问题及时向专业对口部门进行协调并处理，做好巡场记录。C查看值班记录表和业户需求处理记录，及时安排人员跟进处置。D客户部经理在对客户服务中心现场监管的同时，应对等待的客户提供业务引导的服务以增强服务效率。当客户服务中心出现人员缺岗时，应及时做好调配和部位。打算管控制定客户部工作打算，结合实际情况做好分栋治理定岗定责。客户需求管控A重点关注业户投诉处理情况，及时跟进并协调解决。B每日检查处理中的业户需求进展情况，及时跟进并协调处理。C不定期开展业户需求工作处置回访工作。收费治理A制定合理的收费打算，按照收费打算合理安排工作岗位，每周对费用收取情况作出及时评估分析；B每天掌握应收账款的收费情况，督促更新收费信息，实施调整收费方式，确保应收账款进度。C依照业户的生活方式，制定灵活的收费方式，为业户的缴费提供便利，提升费用收缴率。客户服务手续督办负责督办业户入住、装修相关合同、协议的签订。重点关注手续是否完整，及时发觉问题并督促纠正。客户档案治理a负责督促、指导业户档案的建立与治理工作。B按照《业户档案治理作业指导书》重点检查业户档案内容（更新信息）及归档情况。C督促分区客户经理对客户档案实施持续维护。空置房治理拟定空置房巡查打算并组织实施，重点检查空置房巡查记录，发觉问题及时安排处理。社区文化a负责做好社区文化活动的宣传工作，配合项目经理制定社区文化活动打算、活动方案并配合组织实施。B拟定项目层面的社区文化活动打算、方案及组织实施。C配合公司层面的社区文化活动，积极与主办单位和部门进行沟通，确保活动顺利开展；d每次活动安排专人负责收集活动资料并妥善保管；E每月10日前负责编制《物业服务动态报告》，经项目经理审核后，在项目固定宣传栏进行公示。团队管控a制定客户部培训打算，并按打算组织实施。B每周召开一次部门工作例会，沟通业务及工作要求，贯彻落实公司及项目重点工作及方针、政策。C定期组织开展客户团队活动，提高客户团队工作积极性。定期组织开展客户团队活动，丰富职员业余文化生活。D落实职员考勤、绩效考核。E上下午各一次随机检查各岗位职员的工作情况，关于不符合要求的情况，应及时给与指导或处理。业务外联a协助项目其他部门或外包业务单位组织开展社区的治安、消防、工程维修、保洁绿化工作。B与公司、项目横向向单位保持沟通、合作关系。C与辖区水、电、气等政府职能部门及企事业单位建立良好的合作关系e与辖区街道办、居委会等政府机构建立联系、沟通渠道。其他完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。分区客户经理岗位职责职位描述在其直接领导客户服务部经理的带领下，对其分管责任区域的房屋、综合秩序、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等具体实施一体化综合协调治理。其虽不对秩序维护、共用设施设备维护、环境绿化等岗位行使治理职能，但作为业户的代言人，在对上述岗位职员绩效考核时，其评价将占特不大的比例。2、任职资格大专以上学历，形象气质佳。一年以上高档住宅物业或星级酒店服务工作经验，受过相关礼仪培训，一般话标准，有良好的服务意识，沟通应变能力以及亲和力强。3、职位讲明1）日常质量管控a负责分管责任区域物业服务日常质量治理工作，检查和督促各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决相关部门职员汇报的疑难问题；b、负责所辖区域巡视，发觉问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理情况。2)客户需求治理a及时了解、收集、整理各种业户所需服务信息，向直属上级汇报；b跟踪业户提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；c负责追踪、跟进其他部门所接客户服务部派发传递业务咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时回防将信息反馈于业户。D负责协调、配合其他部门处理业户投诉，处理业户投诉，针对不同程度的业户投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。E负责分管区域客户关系的治理和维护；d负责对业户的访问、回访和客户意见收集、调查、分析。并定期向上级汇报工作情况。3）分管区域服务团队协调a协助客户部及秩序维护部、工程维修部、财务、保洁、绿化等做好客户服务的相关工作。4）空置房治理负责分管区域内空置房的治理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对人员的传递。5）费用收取负责所辖区域内各种费用催收。6）社区文化治理负责协调参与社区活动组织和实施。7）其他完成上级领导交办的其他工作及其他部门需要配合的工作。分区客户经理巡查目的站在业户的立场，维护业户的利益，及时发觉不合格服务事项，并跟进改之，保证对业户服务过程操纵，保证服务品质。适用范围适用于分区客户经理所开展的各类巡查工作。工作程序1）巡查内容治安隐患的巡查公共设施设备安全完好状况的巡查；清洁卫生的巡查；园林绿化状况的巡查；装修违章的巡查、消防违章的巡查；空置房的巡查；利用巡查机会与住户沟通。2）巡查内容巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等：a“看”：通过观看发觉分管区域内服务中存在的问题；b“听”：从设施设备运行的声音来推断是否有故障；c“摸”通过用手触摸感受设施设备的使用状况。D调查了解：向业户或职员调查组团及公共设施设备的使用状况。3）巡查频次一般情况下，巡查每日2次；清洁状况巡查每日2次；装修施工巡查每日至少1次；空置房巡查每月1次，其他方面巡查每日1次。4）巡查要领a房屋本体巡查的工作要领；巡查楼梯间；巡查逃生通道；巡查电梯；巡查大厅、门厅、走廊；b公共配套设施设备巡查的工作要领：巡查水、电、气、通讯设施；巡查公共文体设施；巡查道路、广场、公共集散地；巡查停车库、停车场、自行车棚；c周边环境巡查：分管片区内是否有乱张贴、乱拉线等现象；是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象；是否有违章饲养家畜家禽等现象；卫生状况是否良好；d装饰装修巡查：每日详细记录施工进度，检查是否符合《装修手册》以及社区相关规定；e空置房巡查：祥见《空置房治理作业指导书》。5）问题处置要领a分区客户经理巡查发觉问题时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《工作检查记录表》中，巡查回来报告领导解决。B属公共设施设备破损丢失的，按《报修治理标准作业规程》处理。C属其他部门职职员作不力造成的，应通知其他相关部门在本服务区域内的队、班、组长前往处理，解决仍有困难需报项目领导。巡查中发觉的问题一般情况下一周内解决（有特不时效要求的，必须按时效要求处理）；专门情况需经客户部经理同意后方可适当延长；d属业户违章造成的问题，应由分区客户经理协调业户处理。E对巡查中发觉的重大问题，客户经理应及时向直属领导汇报，由相关责任人及时处理；6）巡查中发觉问题处理完毕后，客服部分区客户经理应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4、相关文件《空置房治理作业指导书》、《报修治理标准作业规程》5、记录《工作检查记录表》房屋零星交付手续办理目的明确业户零星交付房屋的工作流程，确保交付工作的正常进行。适用范围业户零星交付房屋（车位）手续的办理工作程序1）物料预备（客户部）业务办理所需资料：房屋验收表一份；物品领用表一份；业主档案袋一个（《前期物业服务协议》、《临时治理规约》、《商铺治理协议书》、《自由车位场地服务协议》、《消防安全责任书》一式2份、小区专用智能卡、资料袋一个（居家安防讲明书、业户手册、钥匙讲明、装修手册等相关资料）、银行提供托付代收服务的则提供《托付银行代收协议书》一式三份；2）身份识不（分区客户经理）查验开发公司出具的《交房通知书》、业主身份证原件、购房合同原件、如非业户本人，则需提供公正机关公证后的托付书，以及受托人身份证明。3）费用收缴（分区客户经理）向业户预收三个月的物业服务费，以及预存费。4）协议完善（分区客户经理）a、填写《长居情况登记表》；b签订《前期物业服务协议》、《临时治理规约》、银行提供托付代收服务的则签订《托付银行代收协议书》；c已购卖商铺业户则签订《商铺治理协议》d已购卖车位业户则签订《自有车位场地服务协议》。5）房屋验收（分区客户经理、工程人员）指定专人陪同业户验房，抄录水、电、气表底数，并请业户在《房屋验收表》上签验收意见，如业户对房屋质量有意见，按《遗留工程作业指导书》执行。6）物料移交（分区客户经理）向顺利收房的业户发放钥匙、智能卡、《业户手册》、《装修手册》、《弱电系统使用手册》小礼品7）资料的录入（分区客户经理）a将业户信息录入项目治理台账，如使用物业治理相关软件或财务软件的公司，还应将业户信息录入软件数据库；b将业户的纸质档案归入一户一档文件盒中存放。4、相关文件《遗留工程处理作业指导书》5、相关记录《常居情况登记表》业主卡发放与治理目的为规范小区业主卡上的治理，加强外来人员和进出车辆的治理，预防安全事故的发生。使用范围适用于客户服务部和秩序维护部。工作程序a如实将业户的真实信息登记到《业主卡发放登记表》中，并让领卡人签字确认，同时将业主的信息录入电脑台账。B物业服务中心免费为每户业主提供3张（含）业户卡，3张以上的则A按50元/张收取工本费，因此业户申领业主卡时，分区经理应该核查该户业主封卡记录，确认是否缴纳费用。业主卡挂失（客户经理）关于业主卡的挂失，由分区客户经理认真核对办理人有效证件，查询电脑记录确定挂失号码，登记《业主卡挂失登记表》后挂失，并依照需要补办新卡。职员卡办理部门职员因工作需要办理业主卡，需填写《业主卡办理申请表》，由部门负责人签字确认，项目经理审批后，由客户服务部进行办理并记录到《业主卡发放登记表》中。业主卡信息治理业主卡信息友客户部收集后，输入电脑，设置访问权限，专人对口负责治理。4.相关记录《业主卡发行登记表》装修管理1、目的将强对装修业务的监管，明确相关手续的办理流程，保障业户及公司的利益，确保房屋的安全及使用寿命。2、适用范围各服务中心业户装修的治理3、工作程序1）身份核实查验购房合同的原件（产权证）、业主身份证原件；如非业主本人，则需提供经公证机关公证后的托付书，以及受托人的身份证明。2）装修申请a业户申请装修时需提交以下资料：装修施工图纸；装修单位企业营业执照复印件（加盖鲜章）或承建资格证书原件及复印件（加盖鲜章）；施工单位负责人身份证原件、联系电话；施工人员身份证复印件；装修负责人、施工人员照片；原设计单位或有相应资质的设计单位提出的设计方案及政府主管部门的审批证明材料（需改变主体及承重墙结构）b填写《装饰装修申报登记表（住宅类）》/《装饰装修申报登记表（非宅类）》3）资料审核（工程主管）a对业户提交的装修方案及施工人员进行审核（包括人员身份、施工时刻及负责人联系方法）于三日内作出批复。B装修现场交底《房屋本体装修前确认表》、《装修注意事项及禁止行为交底讲明》。4）协议签订A.物业、业户、装修者三方共同签订《装饰装修治理协议》，业户装修者填写《装饰装修施工承诺书》。B办理房屋装饰装修施工证、装修人员出入证，填写《装修施工人员登记表》和《装修动态操纵表》中，并收取相应费用。5）装修巡查a.装修现场的监督工作由工程部和秩序部联合进行，巡查后需填写《装饰装修巡查表》b.业主若需动火施工，需办理相关手续，填写《装饰装修动火作业申请书》；c.业主若有违规装修现象，应由工程部主管开具《装修违章通知书》，并由工程主管送至业户签收，如业户拒不整改，物业服务中心应将业户违章情况向政府相关部门汇报。6）装修延期若业户装修需延期，需办理相关手续，填写《装饰装修期间延时申请表》。7）物资进出治理装修物资进出按《物品出门手续办理作业指导书》进行。9）装修验收a.业户向物业服务中心申请装修初验，由工程部派人对装修涉及阻碍到的相邻业户、公共设施设备、外立面等情况进行检查，填写《装饰装修完工检查表》b.装修初验结束后，业户或装修负责人应将装饰装修施工、装修工人出入证退还物业服务中心。C.装修初验一个月后物业服务中心共用设施设备维护部派人进行复检，办理装修治理结算，并请业户签字确认。10）相关记录《装饰装修申报登记表（住宅）》、《装饰装修申报登记表（非住宅）》《装修施工人员登记表》《装修动态操纵表》《房屋本体装修前确认表》《装饰装修施工成若书》《装修注意事项及禁止行为交底讲明》《装饰装修治理服务协议》《装饰装修期间延时申请表》《装饰装修动火作业申请表》《装饰装修巡查表》《装饰装修违约整改通知书》《装修完工检查表》《》装饰装修退款申请表》空置房治理目的为了使操纵方得到规范治理，保证房屋信息的准确性、及时性，并维护其正常功能。使用范围适用于已办理验收的空置房治理。工作程序1）定义空置房是指在已交付验收的住房或商铺，但待售、已售未入伙期间的房屋状态。2）职责分工a业户服务中心负责对空置房负责全面治理，包括空置房钥匙治理和信息治理等；b环境部负责空置房的定期保洁工作，保持空置房的清洁；c秩序维护部负责对空置房进行定期检查和巡视；d工程维护部负责空置房内设施的维护；3）空置房治理a客户部负责对房屋状态信息的收集、分析，及时编制、修订《物业空置房清单》，交开发商相关部门确认后，分发财务、秩序维护、保洁等相关部门各一份。客户部应依照操纵住房的变动情况、每月的检查情况、以及保洁员和秩序维护员反馈的信息，及时更新《物业空置房清单》并知会相关部门。B.客户部负责空置房钥匙的治理，建立空置房钥匙清单。对空置房缺少的钥匙，要注明去向，确定已遗失的要通过审批按配额补齐。凡进入空置房的人员都必须到客户部领取钥匙，进行登记后方可了领用。C.每月20日前由客户部组织相关人员对空置房进行一次全面检查、填制《品质检查记录表》，并及时组织整改。检查的内容包括：环境卫生状况、安全情况、主体、设施、设备的完好情况等。4）空置房保洁a空置房清洁频次：未售出的空置房室内卫生每半个月打扫一次。已售出但未入住房室内卫生每月扫一次。由环境部主管/领班安排保洁人员进行清洁，并提早知会客户部，保洁员到空置房保洁前应依照需要配置齐保洁工具，到客户部领取钥匙，并进行登记。B.保洁员在进入空置房前，应首先检查空置房外围是否有异常情况，门窗、门锁是否完好；进入房屋首先应检查房屋主体、设施、设备是否完好，若有异常情况要及时通知客户部。C空置房清洁的要紧内容有墙体除尘、除蜘蛛网；玻璃清洁；地面扫拖、消杀、植物养护等项目。D保洁完成后，保洁员应填制《空置房现场签到表》，收起工具，查看是否有遗漏，锁好门窗，将钥匙及时归还客户部，并登记。5）空置房的安全巡查a空置房的日常巡查由秩序维护队员负责，要紧从室外查看空置房门窗是否完好，室内是否有异常情况，倾听室内是否有异常声响等，发觉异常情况狂及时向操纵中心和客户部报告。B.秩序维护主管/领班负责安排秩序维护队员每周巡查一次空置房。首先，由秩序维护主管/领班知会客户部，由指定秩序维护队员到客户部领取钥匙，并登记后领用；秩序维护队员到空置房后先检查空置房外围安全情况，在进入空置房进行检查，检查内容要紧包括：门窗是否完好；水电设施是否完好；房屋主体是否被破坏如水渗。邻里违章修建破坏等，并添置《空置房现场签到表》，最后秩序维护队员管好门窗及时到客服部交换钥匙并登记，秩序维护员对检查结果给与记录、保存，并到客服部做号备案。6）空置房设施的维护客户部在接到保洁员、秩序维护员等空置房维护维修的信息后，应及时制定措施，明确责任，通知工程部进行该操纵住房的修缮和维护，属于开发商的问题请工程部协助解决，并进行督促和跟进；属于经开发商托付的小修项目，可直接通知工程部进行修补后，及时与开发商结算。4、相关记录《物业服务中心空置房清单》《品质检查记录表》《空置房现场签到表》业户报事受理目的明确业户报事处理工作的流程，确保业户所报事项得以快速有效解决。使用范围业户报事问题的处理。工作程序a报事登记明确业户的房号、联系电话、所报事项的具体内容、预约时刻、报事类不，并登记在《业户报事登记表》上。报事处置报事类不分为：特约维修、整改类、公区维修、邻里纠纷、投诉或建议；a按业户报事内容通知相关部门责任人至前台接单。B将报事生成《派工单》接单人在《派工同意登记表》上签字确认，并在完工后完善《派工单》上的任务。C责任人完工后将《派工单》送回客户前台，客户前台依照报事内容进行回访。3）档案治理客户主管定期对《业户报事登记表》和《派工单》进行检查，确认完成后将纸制《业户报事登记表》和派工单进行归档。相关记录《业户报事登记表》、《派工单接收登记表》《派工单》yeh业户报事处理目的明确业户报事处理工作流程，确保业户的所有报事得以快速有效解决。适用范围业户所有报事得处理工作程序1）信息收集a各部门在接到业户报事时均应在第一时刻内将信息转至业户客户中心；b在《业户报事处理记录表》上详细记录业户的姓名、房号、电话、投诉与报事事件。将业户的报事内容核实后依照内容通知相关部门核实，同时填写《业户报事汇总表》。2）信息核实相关部门应对投诉的内容进行调查，并将实际情况反馈至客户。3）信息处理a项目经理依照实际情况召集相关人员进行讨论，制定相关的纠正措施，纠正措施应明确责任人及完成时刻节点。B分区客户服务将处理意见与业户进行沟通，假如业户同意，则按双方达成的一致意见处理。假如业户不同意，则在公司底线基础之上进一步与业户沟通和协商，直至双方达成一致意见。C客户服务部经理协调相关部门按与业户达成的一致意见进行处理。4）信息回复在纠正措施实施完成当日将处理结果当面或电话响业户进行恢复，直至业户中意为止。5）信息统计客户服务部经理每月对投诉进行统计分析，并于26日将《业户报事统计分析表》报公司品质治理部，品质治理部形成案例库，总结经验和教训，提升处理投诉水平。备注如遇物业服务中心无法处理或重大的投诉应在第一时刻报告公司品质部。相关文件《业户报事受理作业指导书》、《回复、回访作业指导书》相关记录《业户报事登记表》《业户报事处理汇总表》《业户报事统计分析表》、《业户服务动态日报》、《业户报事的分类及处理原则》。回复、回访流程目的明确业户回复、回访工作流程，促进治理服务水平不断提高。适用范围报事得回复、回访工作程序回访要求a对需要回复、回访事宜进行汇总。b对反映事项、投诉2日内进行100%回复，3-7日内对处理结果进行100%的回访。c每日需对已完成的整改事项进行100%的回访、特约维修按每日总量的85%回访。回复、回访方式a科采纳电话、与业户面谈等方式实施回复、回访。B报事服务的回访结果填写在《派工单》备注内，投诉回访结果记录在《业户投诉处理记录表》上。3)回访执行抽查a按当月回访总量的10%进行抽查回访，服务质量回访中意率不低于95%。B对回访情况进行统计分析，掌握业户需求，关于不合格、未关闭项，进行跟踪回访、回复。相关文件《业户报事受理作业指导书》费用收取治理流程目的提高物管费收费率使用范围适用于所有业户物管费的收取工作程序对账单发放a每月28-30日由财务收银员打印出对账单，检查确认后交各分区客户经理再次核查，分区客户经理将对账单装进信封，依照业户所留地址进行发放。B如业户已入住，则由分区客户经理协同秩序维护人员一并进行发放并登记。C若有业户新迁至本小区常住，分区客户经理应更新业户收信地址，以免将业户信件寄错致使业户不能及时收到对账单。一次催收分区客户经理每月第2周（8-14）日查看未交费明细，致电与业户联系询问业户是否收到对账单，并告知业户物管费缴纳时刻为每月1-7日，为了业户自身物业的保值增值，请业户抽出时刻尽快到客服部交清物管费，对截止10日仍未缴上月物管费的业主，应了解未缴费的真实缘故。沟通完毕应将与业户沟通的内容，以及业户答复的缴费时刻登记到《物业费催缴记录表上》。若有因物业服务问题未交费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请客户部开单给相关部门，并跟进处理。2此催收分区客户经理每月第三周再次清理业户交费情况，列出名单请客户部群发短信提醒业户交费事宜。分区客户经理应随时查看《物管费催收你记录表》，依照业户答复的时刻再次与业户确认，对因物业服务问题未交费的业户，应查看业户提出的问题是否已解决，若已解决应及时回复、回访业户，并提醒业户缴纳物业费用，并将与业户沟通的内容以及业户答复的交费时刻再次登记到《物业费催收记录表上》。4）3次催收分区客户经理每月第四部（22-27）再次清理业户缴费情况，查看《物管费催收记录》，依照业户答复的缴费时刻再次与业户确认，对恶意欠费者可寄发律师函催款，函上列明滞纳金。5）欠费处理a针对长期没有时刻缴费的业户，分区客户经理以及客户部应引导业户办理交通银行代扣卡，客户部每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用，然后送银行扣取费用，对扣款不成功的业户，分区客户经理应电话告知业户及时到银行存钞票，并将催收记录登记《物管费催收记录表》上。B针对意见较大的业户，分区客户经理应主动积极上门沟通，了解业户的真实方法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至上层领导，不断提升服务品质，在提高业户中意度的同时提高收费率。4、记录《物管费催收记录费》物品出门手续办理目的明确物品出门的工作流程，确保建筑区划内的物品出入得到较好操纵。适用范围出门治理工作程序1)前期预备a小区业户、装修方搬运物资出门手续在客户部办理，《物资搬运出门放行条》是各类物资搬运出小区的唯一凭据；b非业户办理物资运出手续，则需跟业主确认申请人的身份、需开放行条的物品；c若系业户搬运大量物资出门，需关注其是否搬家，各类费用是否结清。2）放行条签发搬运物资申请人填写《搬运物资出门放行条》相关信息：时刻、房号、申请人姓名、物资名称和数量等。3）放行条核查秩序门岗收回《物资搬运出门放行条》，并按其中的内容进行一一核实放行。如遇大件贵重物品还需与客户部进行确认后才能放行；如遇超过放行条中的物品，需请申请人到客户部补办手续后才予以登记放行。4、相关记录《物资搬运出门放行条》车位治理1、目的明确已售车位、出租车位的治理流程2、适用范围物业服务中心地下、露天、架空车位的治理3.工作程序1）签订协议租赁车位签订《车位租赁服务协议》，已售车位签订《自有车位场地服务协议》一式两份（盖章有效）。协议中业户的房号、姓名、停放车辆牌照等信息填写完整准确。2）收费标准a按照政府相关标准、业户租用期限等收取相关费用；b收据应完整填写：缴费时刻、房号、车场卡号、缴费项目（车位使用费用）、有效期限、缴纳金额（大、小写）；3）开通智能卡通过智能卡治理软件为车场卡输入完整、准确信息后，转交业户投入正常使用；；4）记录档案对车位协议出租/出售情况进行登记并分类存档。5）备注露天车位要紧指小区内和商业周边的，地下停车位的包月出租只针对小区业户；商业部分也是业户优先。如政府出台新的相关收费标准时，收费标准将进行相应的调整。4、相关记录《自有车位场地服务协议》《车位租赁服务协议》《车位出租情况登记表》《车位出售情况登记表》业户（托付）钥匙治理目的明确业户钥匙的托管、收回流程，确保钥匙治理有序。适用范围业户托管钥匙的治理工作程序1）、专人专管钥匙治理须由客户部指定专人治理，治理业户因未收房、返修等缘故临时托付代保管的钥匙。2）钥匙接收a业户托管钥匙时，应委婉提醒其风险发生的可能；b受理业户临时托付钥匙时，应要求业户在《业户托付代管物品登记表》上进行签字登记；c将所有钥匙分类加以识不，并确保标识的清晰、准确及持久性；d填写《钥匙清单》，定期（每周一）清理，保证账实相符。3）钥匙借用相关人员领、借用业户临时托付钥匙时，须经部门经理或授权托付人同意，并严格填写《钥匙领（借）用登记表》，借用钥匙需当天归还，如需过夜借用业户的钥匙，必须通过部门负责人同意或其授权人后后方可借用。4）钥匙退还业户领回托管的钥匙时，钥匙治理员应要求业户在《业户托付代管物品登记表》上签字确认，及时销账。5）备注如业户托付治理的钥匙发生丢失或损坏，钥匙治理员应及时报告部门负责人，并向业户及时通报相关情况，妥善地对业户进行安抚、沟通解释，积极协商解决方法。相关文件《空置房治理作业指导书》《业户报事受理作业指导书》《业户托付代管物品登记表》《钥匙清单》《钥匙领用（借）用登记表》小区告示公布1、目的明确在小区内公布告示的工作流程。2、适用范围所有要在小区张贴的通知、海报等告示。3、工作程序1)资料审核A资料初审：由客户服务部经理审核告示内容，不适合在小区张贴的告示，则不能发出。B资料复审：若该通知能够公布，则由客户部打印出通知初稿，交项目经理审核。审核应在1个小时内完成。2）资料预备将审核通过后的稿件打印出来，经审核人签字确认盖上物业服务中心公章，并依照告示内容确定张贴的范围，复印所需要的份数。将原件存档，其余的通知巡逻岗来领取。3）资料张贴A各巡逻岗领取告示，同时在《通知、告示公布登记表》上签名登记。B巡逻岗对张贴告示及时回收，分区客户经理进行抽查，并确保告示在超过有效时刻后收回。C重要而内容繁多的告示还要在前台电脑桌旁张贴，提醒前台工作人员注意此事，以便回答业户对此内容的相关咨询。Xian相关记录《通知、告示公布登记表》业主及业主信息变更目的明确业主姓名变更工作流程，确保业户信息完整。适用范围业主姓名变更/房屋转让工作程序资料收集新业户需提供身份证、产权证原件确认。资料审核与原业主已办理完房屋交接手续，并已结清往常所有费用。资料变更a新业主填写《常住情况登记表》b将相关治理软件上的业主资料更新；c将《常住情况登记表》、新业主身份证复印件、产权证复印件等纸质资料存档。4、相关记录《常住情况登记表》重要邮件发放1、目的明确业主重要邮件收发流程，确保完整、及时、准确地将邮件交至业户。2、适用范围业户重要邮件的收发。3、工作程序a定义重要邮件指挂号信、包裹/单、汇款单、特快专递、杂志刊物等。b、邮件接收a)与邮局工作人员办理好邮件交接手续；c)将所收邮件登记《重要邮件收发记录表》上，并在收到邮件24小时内通知业户到客户服务部领取。c邮件领取业户凭身份证到客户部领取邮件，确认身份后，将邮件领给业户，并请业户在《重要邮件收发记录表》上签发。关于已书面通知业户但20日后仍无人签收的重要邮件按退件处理。d邮件退还如确实无法确定收件人地址，则收发人员应在对应记录的备注栏目注明无法投递的缘故及“返回邮局”的字样，并在次日将该邮件返还邮递员时请该邮递员在备注后签字确认。e工作核查客户主管定期对《重要邮件收发记录表》进行检查，并在审核处签字确认。4、相关记录《重要邮件收发记录表》拾遗物品治理目的明确拾遗物品处置的工作流程，规避法律风险。适用范围物业拾遗物品的治理工作程序1）拾遗登记拾遗物品应在《拾遗物品登记表》上进行完整的信息登记，登记信息包括：拾遗时刻、拾获物品名称及特征、拾获地点、拾获人、记录人等。2）拾遗治理一般物品转交物业服务中心库房治理员保管，价值500元以上物品交物业服务中心出纳保管。3）拾遗告知及时张贴遗失物品认领通知。4）拾遗领取业户认领失物时必须讲明失物的特征、遗失地点，出示有效身份证明后方能在《拾遗物品登记表》上签字确认。相关记录《拾遗物品登记表》社区文化活动治理目的丰富业户的业余文化活动，通过开展健康的文体康乐活动，加强物业服务人与业户的沟通，增进居民邻里之间的和睦关系，促进社区精神文明建设的开展。适用范围物业服务中心的社区活动和庆典联欢活动的开展。工作程序打算编制a每年12月5日前，客户部依照物业服务中心总体要求组织编制小区下年度社区文化活动打算，项目经理审核后，送公司审批；b公司品质治理部与物业服务中心对接后，统筹公司各物业服务中心的年度社区文化活动打算，于每年12月15日前报公司总经理审批；c公司总经理签署审批意见，决定打算实施与否。方案策划及内容a客户部经理按审批过的社区文化活动打算组织项目的实施方案策划。较大型的社区文化活动和常设的社区文化活动开展前必须编制实施方案。B客户部讨论项目实施方案的合理性与可行性，修改完善后报公司品质治理部审批。对实施过程中发觉需要调整打算或方案的事项，客户部经理及时提出报告请示更改。C物业服务中心应每半年至少组织开展一次对服务业户的法律法规、物业治理知识等宣传，不断提高业务的认同感。D物业服务中心每季度至少开展一次对服务业户的高空抛物、饲养宠物、噪音扰民等工艺宣传，提倡良好的生活氛围。F关于月季度工作打算中新增加的年度打算外的社区文化活动，应由社区文化专员拟定工作方案、经费预算，有项目经理审核后，报品质治理部和财务部审批。活动预备a客户部按实施方案提早做好社区文化活动的预备工作，组织协调相关单位、相关部门及相关人员共同落实活动过程的每一项细节事宜，确保活动的如期顺利进行。B项目经理检查各项活动预备工作，协调解决预备工作中部门间的障碍和对外联络中的障碍，处分不力行为，当需要公司的资源时，应及时提出，以保证预备工作的到位。活动实施a客服部按实施方案主持社区主题文化活动，物业服务中心各部门按方案要求执行相关任务。B活动期间秩序部负责安全防患工作，防止安全事故，处理应急事宜。C活动结束客户部组织现场清理，环境部负责环境卫生。D项目经理现场督导活动实施。E每次社区文化活动结束一周内，客户部整理活动资料，在服务项目内宣传。检查总结a社区文化活动、社区主题文化完成后，客户部应及时填写《社区文化活动实施效果评估表》。B客服部经理按公司质量标准检查社区文化服务的过程质量，对活动进行总结分析填写《社区文化活动实施效果评估表》，对不合格服务制定纠正与预防措施，并验证其有效性。项目审核后，将《社区文化活动实施效果评估表》报送公司品质治理部，品质治理部组织相关部门及相关人员总结经验，策划改进，使每次活动之后都能有所积存和有所提高。C活动所有文字、音像、图片、电子文本等资料由客户助理按公司文书档案治理方法收集归档。相关记录《社区文化活动实施效果评估表》物业及业主信息档案治理1.目的规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。2.适用范围适用于物业公司各类档案的治理。3.工作程序1）档案治理规定a本规定所指本规定所指的档案，是指在物业治理活动中形成的对国家、社会和企业有保存价值的各种形式文件的材料。B企业档工作实行统一领导、分级治理的原则。C各项目设立档案室，制定专职的档案人员，负责统筹协调、组织和治理本项目档案工作。D档案员必须忠于职守，保守企业和业主的秘密，接收档案专业培训，具备档案专业知识。E各部门应指定兼职档案员，负责本部门形成的文件材料积存、整理，并按规定向综合档案室移交档案。F凡本项目在物业经营治理活动中形成的对国家、社会和企业有保存价值的各种形式的文件材料都必须归档。归档的具体范围、时刻和要求按相关文件材料归档制度执行。G企业综合档案室对接收的档案要按照一定要求，编制必要的档案检索工具。H开展档案的鉴定，依照本企业档案保管期限的规定，定期对保管期限已满的档案进行审查鉴定，剔除确无价值的档案，经项目经理批准后进行销毁。K开展档案的统计工作。建立档案治理台账，对档案数量、档案借阅人次，档案的利用效果、编研情况进行统计。I认真做好档案库房治理。按照防火、防盗、防光、防尘、防虫、防高温、防潮湿、防有害气体等防护要求，做好档案库房的治理工作。G将档案治理现代化列入企业现代化治理的整体打算，努力实现企业档案治理信息化。2）各类文件材料的归档a归档范围：依照附件所列内容，结合企业实际工作，制定具体归档内容。b归档时刻：a）项目差不多建设、设备项目文件材料在其项目鉴定、竣工后或财务决算后三个月内整理归档，周期长的可分时期、单项归档。b)外购设备仪器或引进项目的文件材料在开箱验收或接收后及时登记，安装调试后归档。c)会计文件材料在会计年度终了后由会计部门整理归档，保管一年后向档案部门归移交。d)电子文件的逻辑归档实时进行，物理归档要与纸质文件归档时刻一致。e）磁带、照片及底片、胶片、实物等形式的文件材料应在工作结束后及时归档。f）需要及时归档的文件有：物业治理项目交接，差不多建设与设施设备类的变更、修改、补充的文件材料；企业内部机构变动和职工调动、离岗时留在部门或个人手中的文件材料；企业产权变动过程中形成的文件材料；其他临时活动中形成的文件材料。c归档要求：a）归档的文件材料应为原件。因故无原件的可归具有凭证作用的文件材料。b)文件材料归档后不得更改。c)归档的文件材料要齐全完整，同一份文件、一个问题的内容要完整。e）归档的文件材料字迹要符合长期保管需求，严禁使用易褪色的书写材料如圆珠笔、铅笔、复写纸、纯蓝（红）墨水等书写。f）对破损的文件材料要予以修复或托裱，用易于褪变、扩散的材料（热敏纸等）书写的文件，要予以复制并与原件一起归档。g）关于大于A4规格的文件，应按A4规格加以折叠，关于小于32开规格的文件，应按A4规格托裱。h）两个单位合作完成的项目，主办单位保存全套文件材料，协办单位保存与承担任务相关的文件材料，有合同、协议规定的，按其要求执行。i)非纸质文件材料应与其文字讲明一并归档。外文材料若有汉译文的应与汉译文一并归档，无译文的要译出标题后归档。j）具有永久、长期保存价值的电子文件，必须形成一份纸质文件归档。d归档份数：归档文件材料一般一式一份。重要的使用频繁的和有专门需要的可适当增加份数。e归档手续：向档案部门移交档案时，必须填写《归档文件移交清单》一式两份，归档时交接双方按清单交接清晰，确认无误后，双方签字，各留一份，以备查考。3）档案利用a本企业职员因工作需要，能够借阅与其工作有关的档案盒资料。b节约本企业的档案需办理登记手续吧，保密的档案履行相应的手续经主管领导批准后方可借阅。c本企业档案一般不外借，借阅时应该在档案部门指定的地点进行阅览。确需外借的档案，要经主管领导或办公室主任同意，按时归还，借阅一般不能超过7天。确因工作需要不能如期归还的应办理续借手续。d所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案进行更改或涂写。对借阅时造成的档案丢失、损坏或泄密的要追究当事人责任。e借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案员和借阅者当面核对清晰。f摘抄和复印档案资料的有关内容，必须按有关规定，经主管领导批准后方可复制。g借出档案只限在本部门有关人中查阅，不得转借其部门或个人，如需转借时应到档案室办理转借手续。h调离本单位的工作人员，必须清理移交档案文件后方可办理调离手续。i外单位人员借阅夲时档案须持有所在单位介绍信和本人工作证，并办理有关手续。4）档案保密a.档案治理人员必须严格遵守置业道德、遵纪守法、保守本企业和业主的机密。b档案治理人员应适当区分文件的密级并划分范围，采取保守保密措施，对不同密级范围的档案采取相应的保管措施和借阅制度.c档案治理人员不得私自将秘密文件、档案资料带出档案室，未经批准，不得将秘密档案、资料给无关人员阅读。在调换工作时，对所治理的档案要办理交接手续，离职后对所了解的机密情况，不得泄露。d有关部门需查阅机密以上档案须经企业主管领导批准。e不得与无关人员谈论涉密档案案内容。e下班时，应将涉密档案文件收起锁好，并关好门窗。f经批准销毁的档案材料和不需要归档的文件，应指定专人进行销毁，销毁机密文件应登记造册，并有人负责监消。g档案人员一旦发觉档案材料有丢失、损毁情况，应及时向有关领导报告，采取必要的挽救措施。5档案治理（1）接收档案必须认真验收，并办理交接手续；（2）案卷入库要做到卷目卡相符，排放整齐，便于查找，以保证提供利用快速准确；（3）治理人员要掌握各门类档案的特点和规律，熟知案卷摆放地点、上架顺序，做到调档、还档及时准确；（4）研究和改进档案爱护技术，定期对档案进行检查，发觉问题及时采取措施进行处理。（5）档案的接收、移除、鉴定、销毁、利用要有登记，统计准确。（6）借阅完毕的档案经核对无误后，要及时入库，以防丢失。(7)存放胶片、照片、录像带、磁带要用专用卷盒。（8）每年要对库藏档案进行全面的检查，认真核对，做到账物相符。对破坏或载体变质档案，要及时进行修补和复制，发觉档案发霉或虫害，必须采取消毒杀虫措施加以处理。6）档案鉴定销毁（1）企业成立档案鉴定小组，由主管领导，办公室主任、档案人员及业务部门负责人组成；（2）企业个部门在文件材料归档时，应依照本企业制定的《档案保管期限表》，准确区分档案的保管期限。（3）对保存在企业档案部门的期限届满的档案，先由企业档案部门进行初步鉴定，提出鉴定意见，交企业档案部门鉴定小组审核（4）销毁档案时，应指定两人以上进行监消，档案销毁前，监销人应认真核对要销毁的档案与销毁清册，（5）档案销毁后，监销人应认真核对要销毁的档案与销毁清册，档案销毁后，监销人应在销毁清册上签字，并注明销毁的时刻和方式（6）销毁档案时要严格执行保密规定，对销毁过程中出现失密或对单位造成损失的，将依照国家和单位有关规定进行处理。(7)档案销毁后，应将销毁清册，鉴定形成的材料及领导批示等，一并整理存入全宗卷，永久保存。档案人员岗位责任制1、主管档案工作领导（1）统一领导本公司档案工作，认真贯彻国家《档案法》和上级关于档案工作方针、政策、规定在本公司的实施。（2）及时协调解决档案工作中存在的问题。（3）负责本公司的档案的鉴定销毁审批工作。（4）监管执行档案工作岗位哲人制的考核及奖惩。2、档案部门负责人（1）认真贯彻执行上级关于档案工作的指示、规定及有关标准，发动和组织本公司档案工作人员全面完成档案工作任务。（2）审批或拟定本公司档案工作各项制度和年度档案工作打算、总结，并认真听取档案部门工作汇报、检查档案工作落实情况。（3）适时地召开全公司档案工作会议，总结布置档案工作，交流档案工作经念；研讨工作中存在的问题和解决方法。（4）负责组织企业专（兼）职档案人员的业务培训及学习，负责企业档案工作责任制的考评工作。（5）负责对借阅机密档案和外单位借阅档案的审批及对销毁档案鉴定的组织和鉴定工作。（6）参加本企业有关物业治理项目验收等有关活动。3、档案室专职（专责）档案人员（1）认真执行上级有关档案工作的指示要求，维护档案的完整、准确、系统。（2）负责本公司档案的收集、整理、保管、提供利用、鉴定工作，并按有关规定进行档案的销毁工作。（3）负责各有关部门（物业治理项目）档案工作的监督检查和业务指导工作，做好文件材料形成、积存、立卷归档工作，把好质量关。（4）认真执行档案入库的清点、登记、验收、移交目录、保管期限的确定工作，做到账物相符。（5）做好室藏档案的治理建立健全档案基础性工作，确保档案文件材料的齐全、完整、准确、系统和安全。（6）做好档案的保密和爱护工作，维护档案的完整与安全。（7）对档案库房、设备、专用工具等设施的添置和档案治理中的问题，及时向领导提出建议，对保管档案的安全、完整、保密负责。4、各部门（物业治理项目）主管档案工作的负责人（1）掌握本公司档案工作有关制度规定，熟知涉及到本部门的具体要求。（2）将档案工作列入本部门（物业治理项目）的工作内容之一，做到档案工作与本部门（物业治理项目）其他工作布置、检查|总结三同时，配备能适应本部门（物业治理项目）工作需要的兼职档案人员，并保持相对稳定。（3）督促兼职档案人员按时完成文件材料的积存、整理、归档工作，并对本部门档案的完整、准确进行审查。（4）督促搞好本部门（物业治理项目）文件材料平常立卷和整理、移交工作，部门成员应将开会带回、承办完毕的文件材料技术交给文档人员，以保证文件材料的齐全、完整。（5）负责对本部门（物业治理项目）档案人员和有关专业人员的档案考评工作。5、各部门（物业治理项目）兼职档案人员（1）实施本公司档案治理规定和制度，随时将本部门形成的档案文件材料进行收集、整理，按规定立卷后向档案室移交。（2）熟悉本部门各时期文件材料的形成情况，指导督促、协助本部门内人员做好文件材料的积存，整理并进行平常立卷（预立卷）工作。（3）对保存在本部门的档案，文件材料做好提供利用工作及安全爱护工作。6、本企业各专业技术人员、行政干部（1）对本部门在业务、行政、治理等各项工作中所形成的文件材料的完整、准确、系统负责。（2）对办理完毕的文件材料。应依照本部门文件材料归档范围交部门档案人员，任何个人不准将材料归为已有或久拖不交。（3）在物业项目接管和退出时，必须将文件收集齐全，及时立卷归档，并保持材料内容准确、字迹工整、图样清晰。协同本部门兼职档案人员做好保管期限和密级划分工作。7、相关记录《物业服务公司文件材料归档范围及保管期限表》投诉处理工作流程接待投诉记录并依照具体情况做如下处理重大投诉一般投诉做出将尽快妥善解决的承诺上报公司负责人上报项目经理公司负责人召开办公会议公司负责人组织解决项目经理组织解决回访确认后归档突发公共卫生事件应急工作程序图接到突发公共卫生事件的信息上报公司确认信息，通知主管做好防护上报政府有关部门通知医疗卫生机构，将病人及时送医或就地治疗封锁现场并查找缘故，若无法查明缘故，暂留全部在场人员及食品和就餐用具经政府有关部门同意，在项目区域公布紧急通知，提醒业主注意，并开展易感人群调查工作紧密配合医疗卫生机构开展防备工作，对项目区域消毒并做好预防宣传事件平稳后进行严格排查，确认事件完全平息后开发物业项目已关闭的公共场所做好事件发生和处理、结果的记录，并存档备查突发事件处理流程发生意外事件当事人或发觉人报告情况总值班室或监控室对申报事件进行推断上报物业治理公司受理处通知相关单位或人员请求外援处理（110、120、119物业项目服务中心自行处理突发事件处理后保洁部对事发觉场进行保洁处理工程部对现场进行维修物业项目服务中心爱护现场、协助政府相关部门调查事件的起因物业项目服务中心形成事件报告备案物业交付手续办理流程业主接到竣工交付通知到建设单位办理相关待续在规定时刻内，业主持竣工交付通知书、购房合同、身份证明及相关资料到物业项目服务中心填写住户档案物业服务人员协助业主验收房屋存在问题验收合格限期整改交付钥匙：抄水、电、气表数；填写验收交验表并在交验表上签字，双方各执一份竣工交付文件汇总、分类、装订、归档业主报修需求流程需要维修服务拨打报修电话无人接听讲明报修地点、维修内容、时刻、姓名联系电话不及时赶到受理并填写维修单拨打投诉电维修人员及时到场维修人员查看向业主讲明情况和费用不需要使用维修材料维修部门没有所需材料业主自备维修材料维修部门备有所需材征求业主意见购买材料不同意维修同意维修实施维修业主在维修单上签认不中意完工后，业主对维修界限评价，并在维修单上签认对维修质量不中意维修资料存档业主到物业项再次提供维修服务对二次维修仍不中意对服务态度不中意业户服务类过程记录清单序号表格名称对应作业文件备注1《工作检查记录表》《分区客户经理巡查作业指导书》2《常居情况登记表》《房屋零星交付手续办理作业指导书》3《业主卡发放行登记表》《发放与治理作业指导书》4《装饰装修申报登记表（住宅类）》《装修治理作业指导书》5《装饰装修申报登记表（非住宅类）》6《装修施工人员登记表》7《装修动态操纵表》8《房屋本体装修前确认表》9《装饰装修施工承诺书》10《装修注意事项及禁止行为交底讲明》11《装饰装修治理服务协议》12《装饰装修期间延时申请表》13《装饰装修动火作业申请表.》14《装饰装修巡查表》15《装饰装修违约整改通知书》16《装修完工检查表》17《装饰装修退款申请表》18《物业服务中心空置房清单》《空置房治理作业指导书》19《品质检查记录表》20《空置房现场签到表》21《业户报事登记表》《业户报事受理作业指导书》22《派工单接收登记表》23《派工单》24《业户报事登记表》《业户报事处理作业指导书》25《业户报事处理汇总表》26《业户报事统计分析表》27《业户服务动态日报》28《业户报事的分类及处理原则》29《物管费催收记录表》《费用收取作业指导书》30《物业公共服务费价目表》31《特约服务费价目表》工作检查记录表检查日期检查项目检查位置检查情况不合格情况描述责任人复查时刻复查结果检查人备注合格不合格常居情况登记表物业名称房号栋单元号业户姓名性不□男□女民族□汉□其他国籍□中国□其他；国籍中文身份证号户口所在地省市路（镇）号（村）工作单位工作单位所在地省市（县）区通讯地址邮政编码职业/职务联系电话固定电话:移动电话；E--mail QQ号特长/爱好紧急联络人与业户关系联系电话固定电话；工作单位移动电话；车辆信息车牌号码品牌颜色排气量小区车位号家庭常住成员资料请在下表内填写；姓名性不与业户关系身份证号工作（学习）单位联系电话特长与爱好常居情况登记表（附页）贴照片贴照片贴照片贴照片姓名；姓名；姓名；与业户关系；与业户关系；与业户关系；贴照片贴照片贴照片贴照片姓名；姓名；姓名；与业户关系；与业户关系；与业户关系；贴照片贴照片贴照片贴照片姓名；姓名；姓名；与业户关系；与业户关系；与业户关系；姓名；姓名；姓名；与业户关系；与业户关系；与业户关系；业户卡发行登记表填报部门：序号业户房号业户姓名卡号张数开通功能办理时刻实收金额业户签字备注装饰装修申报登记表（住宅类）小区（大厦）房间号码填表时刻业户姓名身份证号联系电话装修负责人身份证号联系电话装修单位营业执照装修期限年月日至年月日共计天作要紧装修项目1.客厅；2.主卧；3.次卧；4.书房；5.露台；6.阳台；7.入户花园；8.厨房；9.卫生间；10.花园；11.给排水；12.强弱电；13.其它；物业服务中心意见；经办人；物业服务中心经理（授权人）；业户确认；签名；备注；装饰装修申报登记表（非住宅类）小区（大厦）名称商铺号码填表时刻业户姓名身份证号联系电话装修申请人身份证号联系电话装修负责人身份证号联系电话装修单位营业执照号装修期限年月日至年月日共计天要紧装修项目1.店招（附图）；2.给排水；3.消防；4.土建；5.安装；6.强弱电；7.装修安全治理措施；8.其他；物业服务中心意见；经办人；物业服务中心经理（授权人）；业户确认；签名；备注；装修施工人员登记表装饰公司名称施工负责人联系电话装修房号姓名性不工种出入证号身份证号办证期限备注装修动态操纵表序号房号业户姓名装修公司/人是否有违章装修装修入场日期装修验收日期装修治理费结算日期备注房屋本体装修前确认表房号时刻房间项目验收结果处理意见确认客厅配电箱电路门窗墙、地面餐厅电路门窗强、地面卧房电路门窗墙、地面厨卫间电路门窗强、地面烟道给水试压通水闭水试验排水管地漏阳台墙、地面排水其他业户签名：物业经办人：装修公司经办人：备注以上项目正常打“√”，不正常写明具体问题。2、插座；左零右火；试压；冷热水管水压测试：闭水试验24小时。装饰装修施工承诺书XXXX物业服务有限公司；本人系项目栋单元号业户，现就房屋装修期间的施工内容作以下变动；1、2、3、4、5、本人对以上施工内容作如下承诺；以上施工可能阻碍相邻业户的主动征得相邻业户书面同意，并将相邻业户签名同意书报贵司备案。以上施工涉及承重安全、结构安全、外立面改变的，按相关法规规定报行政主管部门批准后施工，由此造成的后果由本人全部承担。以上施工过程中不再另行自建，若另行自建，其建筑部分所引起的所有问题由本人承担。施工期间遵守小区装饰装修的所有规定；施工过程中引起相邻业户（住户）投诉的，本人情愿主动协调，其纠纷自行解决。以上施工完成，其后建筑物所发生的质量问题本人承担全部责任。以上施工建筑物被行政主管部门或业户大会（业委会）责令拆除时，本人自愿无条件拆除。以上施工所引起的任何事宜与后果均与贵司无关。承诺人：年月日装修禁止行为及注意事项交底讲明一、装饰装修前检查：二、同意拆除室内非承重墙体的有关要求：三、露台上能够安装的物品有关要求：四、外立面上的门窗、栏杆、外墙颜色、墙体：五、毗连或共用排水管道：六、燃气热水器的安装位置在：七、改动（居家报警系统、宽带、光纤、电话）的要求：八、空调室外机、管道的安装要求：九、原设计的构筑物：十、花园装饰要求：十一、吊顶、木地板的安装注意事项十二、闭水试验、管道加压试验的要求与目的：十三、其他：备注：装饰装修人员不得在房间内留宿；当日施工离场，请认真检查并关闭水电阀门。房号：业户签字：年月日装修单位：年月日装修办经办人：年月日装饰装修延时申请表（存根）房号申请单位加班时刻事由：申请人签名（业户或装修负责人）：物业服务中心意见：经办人装饰装修延时申请表（存根）房号申请单位加班时刻事由：申请人签名（业户或装修负责人）：物业服务中心意见：经办人装饰装修动火作业申请表申请单位负责人施工单位监护人动火地点操作人动火时刻日期时刻安全措施起止动火作业内容签名：年月日客服部意见签名：年月日秩序维护部意见签名：年月日装饰装修动火作业申请表房号动火起止时刻秩序维护部意见签名：年月日备注：秩序维护巡逻时，请出示该表，同意安全检查装饰装修巡查表住户项目装修房号联系电话装修单位装修负责人联系电话装修期限巡查人日期巡查情况备注违约处理记录执行主席违约整改通知书（存根）(NO)被通知单位签收人签发单位签发时刻一、须整改事项：123二、处理要求：123三、处理情况：装饰装修违约整改通知书（NO）:一、须整改事项：1234二、处理要求：123备注：以上情况若有不明确之处，请与服务中心联系，联系电话XXXX物业服务有限公司物业服务中心年月日装饰装修完工检查表棟单元楼号业户姓名：联系电话装修单位：负责人：联系电话：检查日期：年月日编号：项目内容初检复检备注邻里侵害或隐患渗漏水共用墙体装修侵害纠纷其它共用设施、设备厨、卫共用排水管检修孔厨、卫吊顶检查口外墙面砖公共区域、楼道共用电器管线及设备其它外立面阳台及露台外立面空调外机安装花园装修其它外立面要求其它业户意见：签字：年月日物业服务中心：经办人：年月日复核：经办人：年月日装饰装修退款申请表住户姓名装修地点装修面积联系电话装修单位单位地址工长姓名联系电话入场时刻竣工时刻申请时刻竣工验收缴费记录施工证：元出入证押金：元出入证：个建渣清运费：元工程费：元临时电力供应费：元其他：元元元应退费用施工证押金：元出入证押金：元合计：元应扣费用装修违规扣款：元共用设施设备损坏赔偿：元合计：元实退费用1、年月日退款元。收款人签字：2、年月日退款元。收款人签字：合计：元业户意见装修公司签字工程验收人业户服务中心审核物业公司财务审核业户煤气开通登记表序号业户房号业户姓名联系电话预约时刻经办人备注煤气开通上门服务业户清单序号业户房号业户姓名联系电话预约时刻完成时刻煤气公司经办人业户签字物业服务中心空置房清单序号房号面积房屋状态（未售/已售）备注编制：审核：品质检查记录表序号检查情况述检查结论检查人责任部门（人）复查结果复查人复查日期备注不合格建议项签名日期签名整改期限空置房现场签到表房号内容时刻检查人检查情况时刻检查人检查情况时刻保洁员保洁内容时刻保洁员保洁内容业户报事登记表序号报事时刻房号报事内容类不受理人处理措施处理结果派工单接收登记表序号派工单编号接单人接单时刻返单时刻处理人备注派工单姓名房号联系电话受理人受理时刻预约时刻派工类不绿化保洁维修安全客服其他派工内容接单时刻接单人开工时刻完工时刻工作内容责任人：收费情况□材料费：¥元□服务费：¥元□合计：¥元业户意见服务质量：□特不中意□中意□一般□不中意业户签名：物品：□完好□损坏□丢失其他意见：备注业户报事处理记录表来源：总经理专线客服部操纵中心网络其它类不：投诉建议业户姓名房间号联系电话投诉/建议内容（可附页）：记录人：年月日处理措施：签名：年月日部门经理（授权人）意见：签名：年月日品质治理部意见（公司本部接收投诉、重大投诉/热点投诉时需签意见）：签名：年月日处理及回访结果：签名：年月日品质治理部验证结果：签名：年月日业户报事处理记录表（附页）记录人：年月日业户报事汇总表序号部门投诉/建议主题发生日期是否关闭业户报事统计分析表时刻投诉/建议合计物业服务中心回访方式业户中意度投诉类不数量已处理已回访电话登门其他中意一般不中意房屋治理类设备治理类秩序维护治理类环境治理类综合服务类业户纠纷类开发相关类其他类未完成缘故分析投诉类不未完成缘故分析备注房屋治理类设备治理类秩序维护治理类环境治理类综合服务类业户纠纷类开发相关类其他类受诉类不量/值分析：处理量/值分析：回访量/值分析：业户中意度分析：总体分析及预防措施：审核人：