销售培训办法

52/52销售培训手册（1.0版）2016年10月

目录TOC\o"1-4"\h\z\u序 5（一）企业简介 5（二）营销理念 6（三）学习目标 6一、基础篇 7（一）销售的概念 7（二）优秀的销售人员应该具备哪些条件 7（三）如何样从优秀的销售人到成功的销售人 81、必经时期 82、要满足的三大要素 9（四）销售人员的层次 9（五）商务礼仪 121、差不多准则 122、黄金准则 133、构成商务礼仪的个人构素 133.1仪容仪表 133.2衣着 143.3讲话的礼仪注意 153.4礼貌的礼仪 153.5举止的礼仪注意事项 154、构成商务礼仪的行为构素 164.1如何接递名片 164.2接拨电话注意的事项 164.3商务宴请要注意的事项 174.4握手礼仪注意事项 174.4乘车注意事项 18（六）销售人员的武器装备 181、必带武器装备 182、随机携带武器装备 193、关键性武器装备 19（七）如何样做好时刻治理 201、时刻治理管的是什么 202、时刻治理的差不多原则 203、时刻治理的有效性体现在哪几个方面 204、时刻治理的技巧 21（八）如何与客户进行更好的沟通 211、沟通的意义 212、沟通的概念 213、沟通的三个时期 214、实现成功沟通的两个重要条件 225、与不同类型的人沟通的方法 22（九）提高工作效率的两个方法 231、SMART目标法 231.1目标设定的原则 231.2目标分解 232、目标达成的PDCA程序工作法 24（十）销售人员访问八步曲 24二、提高篇 26（一）营销的概念 26（二）销售与营销的要紧区不有哪些 26（三）营销观念的演进 27（四）销售的层次 28（五）销售过程中异议的处理 281、正确认识异议 282、异议的不同类型 293、异议的通常处理方法 29（六）马斯洛需求理论介绍 30（七）产品的三个层次与客户的核心需求 31（八）客户价值表现与销售价值呈现 31（九）FAB销售法介绍 321、什么是FAB销售法 322、FAB销售法与传统销售法的区不 323、使用FAB法时容易出现的问题及应对 324、FAB销售法的应用逻辑表 33（十）从销售员到销售顾问的转变 341、销售顾问扮演着身角色 342、什么缘故要转变为销售顾问 343、成为销售顾问要从哪些方面提高 34（十一）从单兵作战到团队协同的转变 351、什么缘故要强调团队协同 352、团队建设的原则 353、成功团队的四个要素 35三、深度篇 36（一）工业品营销的特点 361、市场结构 362、购买者行为 363、决策 364、产品 365、价格 376、渠道 377、促销 37（二）6W+6O理论在工业品营销的应用 38（三）客户的分类 错误！未定义书签。（四）大客户的定义 39（五）客户的信息搜集 39（六）如何对客户进行分析 39（七）客户访问的流程 401、新客户访问流程 402、老客户回访 403、客户访问要注意哪些问题 41（七）客户的治理 41

序（一）企业简介青岛傑航工业设备有限公司坐落于漂亮的海滨都市青岛，并在潍坊机床城设立展示体验中心，是一家专业从事机床销售及售后维修与保养服务于一体以及数控工艺优化车间效率提升的综合技术性企业。

青岛傑航工业设备有限公司自成立，一直坚持“质量第一、诚信经营、合作共赢”的企业理念，立足现在，着眼以后，在与客户的共同成长中逐步进展壮大，赢得了社会各界的广泛认可和充分确信。公司从售前、售中、售后建立完善的治理体制，公司拥有机床夹具刀具专用机床等方面高素养的专业设计团队，设计力量雄厚，能为客户提供科学、完善、个性化的设计方案；施工经验丰富，能为客户制造规范、精细、人性化的安装服务；售后体系健全，建立定期回访制度，能为客户营造放心、舒心、贴心化的使用感受。公司坚持以质量求生存，以技术求进展，以服务求成长，用最实惠的价格，最专业的服务，与客户手拉手、心贴心，寻求双方利益结合点，实现双方价值最大化凭借高质量的产品，良好的信誉，优质的服务，用一流的技术，一流的服务，一流的质量服务宽敞客户，以及依靠公司团队的拼搏精神，为公司的品牌、诚信、服务作出不懈的努力，立志成为业内最具竞争力的机电设备公司。（二）营销理念理念：以客户价值为驱动，整合供应商、厂家、代理商渠道各项资源，为客户提供系统性的增值解决方案！口号：以系统性解决方案为客户制造更高价值！（三）学习目标成为一个合格的销售人；实现销售观念的转变；实现销售角色的转变；迈向个人职业生涯的成功；为公司的进一步进展壮大贡献自己的潜能；一、基础篇（一）销售的概念销售确实是把什么产品或服务，在什么时刻和地点，以什么价格及交付方式出售给什么人，达成交易。其强调地是产品的出售，即交易的实现。（二）优秀的销售人员应该具备哪些条件（三）如何样从优秀的销售人到成功的销售人1、必经时期如上图所示，简单的讲确实是三个方面的成长时期：人的成长，技术技能的成长，方法的学习与使用。从业务操作及管控能力讲：单兵作战能力以及个人治理能力客户治理能力以及团队治理能力项目治理能力以及协调策划能力2、要满足的三大要素（四）销售人员的层次（五）商务礼仪1、差不多准则2、黄金准则3、构成商务礼仪的个人构素3.1仪容仪表3.2衣着男士着装注意事项TOP原则：注意在（T）时刻、（O）场合以及（Ｐ）地点上的不同衣领衣袖要整洁洁净忌讳上身重色，下身浅色要拆除衣袖上的商标要熨烫平坦，尤其注意领带要扣好纽扣，三粒扣上二或中一，两粒扣上一要不倦不挽要慎穿毛衫，正装内不要配休闲毛衫要巧配内衣，浅色衬衣内不要穿深色或色彩鲜艳的内衣要少装东西注意皮鞋袜子颜色与西装的搭配的选择3.3讲话的礼仪注意礼貌当先，真诚为主谈吐要带“长”（职务），公共场合忌讳称兄道弟讲话的前提和基础在于“听”，“听”明白了你才可能讲明白与客户讲话要做到：不接话、不抢话、不插话、不讲废话、不讲无法兑现的话3.4礼貌的礼仪问候：你好请求语：请感谢语：感谢致歉语：对不起告不语：再见眼到：凝视客户，随客户转移口到：客户问询，恰当的赞扬和应和意到：心领神会的微笑、点头手到：及时提供、帮忙3.5举止的礼仪注意事项行、坐要规矩，不要晃、乱动、翘二郎腿；体姿要正，挺胸、抬头，眼神盯客户双眉之间，不可直瞪客户眼睛，也不可眼神游移，看东看西，左顾右盼；出入厅堂、电梯等自己要后进后出；躯体距离离客户距离不要太近，一米距离为佳；4、构成商务礼仪的行为构素4.1如何接递名片向上级或客户递名片要双手递，名片方向是收方能正常阅读名片上的文字假如是坐着，应起身同意对方递来的名片辈份较低者，领先以右手递出个人的名片到不处访问时，经上司介绍后，再递出名片同意名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务同意名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋或商务包，幸免由裤子后方的口袋掏出尽量幸免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片，客户的名片要认真阅读和经历，幸免重复掏出阅读上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片4.2接拨电话注意的事项连通讲：你好！听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要赶忙接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要先一直电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵，耐心地听，不要打断或者反对，等客户情绪平稳后再提出解决方法听不清或者信号不行效果差时讲：对不起，先生/女士，电话信号不行，您能再讲一遍吗？或者，请您先挂机，我给您打过来。轻挂机公共场合勿大声拨打电话，尤其是讲公事挂机原则：地位高者先挂电话，上级部门人先挂电话，客户先挂电话4.3商务宴请要注意的事项点菜前要询问客户有什么忌口的没有，其喜爱吃哪类食物，并征询其意见工作时刻饮酒要适量，主动斟酒；回民不敬酒；视情况再敬酒，千万不冒失座次分主次，勿做上宾座；主座一定是邀请人，即埋单的人。主座是指距离门口最远的正中央位置。主座的对面坐的是邀请人的助理。主宾和副主宾分不坐在邀请人的右侧和左侧，位居第三位、第四位的客人分不坐在助理的右侧和左侧倒酒：红酒不超半分（三分之一最合适），白酒八九分茶七分，啤酒满杯正确地使用餐巾使用公筷母匙为客户挟菜，新上菜要让客户先品尝，给客户倒酒喝汤不发出声音，吃饭不咂嘴嘴内有食物，不要张口与人交谈要在食物咽下后且嘴边处理洁净

敬酒要站起来离座要讲：失陪一下，立即回来4.4握手礼仪注意事项何时握手？遇见认识人与人道不某人进你的办公室或离开时相互介绍时安慰某人时如何样握手？男人间握手要有力，但不猛力，要含住对方虎口位置深握，熟悉客户可久握，陌生不可男人握女士手，要轻握，握住女士手指部分浅握，不可停留时刻太长，要一沾即放4.4乘车注意事项上车前先为客户、女士或领导拉车门，其车位为驾驶座后座，再上车主动坐副驾位置先下车，给后排的客户、女士或领导拉开车门乘车离开时要摇下车窗向客户挥手告不送客户离开时要送到电梯口或门口，并目送客户完全离开视线方可转回（六）销售人员的武器装备1、必带武器装备2、随机携带武器装备3、关键性武器装备（七）如何样做好时刻治理1、时刻治理管的是什么“时刻治理”实质是对工作的治理，探究如何减少时刻白费，以便有效地完成既定工作目标。时刻治理的目标是让我们的工作更具有效性，从而提高个体（个人）和整体（企业）的竞争优势。2、时刻治理的差不多原则明确目标有打算、有组织地进行工作分清工作的轻重缓急合理地分配时刻与不人的时刻取得协作制定规则，遵守纪律3、时刻治理的有效性体现在哪几个方面4、时刻治理的技巧（八）如何与客户进行更好的沟通1、沟通的意义与客户进行建设性的正式及非正式的对话、交流，消除你与客户、产品与客户需求、企业与企业之间的分歧和异议，增加认知，取得谅解，达成一致，促就合作的成功与连续。2、沟通的概念将信息传送给对方，并希望得到对方做相应反应效果的过程。3、沟通的三个时期导入调动兴趣：什么能够调动兴趣，查找趋同的话题目的：建立初步的了解手段：自我介绍或发问因素：信心表征：语速，语音，手势，目光内涵：专业过渡传递信息获得信息输出信息力度：方向、内容、节奏引导：试图向销售引导的技巧结论结果推断是否是一个真实客户是否是一个有效客户是否是一个有增长潜力的客户4、实现成功沟通的两个重要条件倾听，听清晰客户表达表现的外在和潜在信息先站在客户的角度上去考虑，查找与客户相同的地点并展现出来5、与不同类型的人沟通的方法操纵型:方法：简明扼要，讲问题、提方案，重点在受益和价值，促使他果断、自主地决策，任何时候都不能忽视他。分析型:方法：详细明确，摆事实，讲逻辑，阐述合理性和细节，使其感到有把握，合乎逻辑，是正确选择。倡导型:方法：重情感，多交流，使其感受良好，有远见，独特，创新求异。平易型:方法：突出安全性，利用从重心理，合乎一般理俗。（九）提高工作效率的两个方法1、SMART目标法1.1目标设定的原则1.2目标分解工作要以目标为导向，同时要对设定的目标进行必要的分解2、目标达成的PDCA程序工作法（十）销售人员访问八步曲事先约定时刻做好预备工作：仪容仪表、武器装备、可能出现情况的应对动身前在与访问对象确认一次,算好时刻动身至客户办公场所前：礼貌敲门进入室内：耐心等待见到访问对象沟通商谈告辞并预约下次访问

二、提高篇（一）营销的概念营销是为了满足人类需要和欲望，去实现潜在交换的人类社会活动。（二）销售与营销的要紧区不有哪些项目销售营销导向以厂家、产品为导向（正向）以客户需求为导向（逆向）时刻今天的交易侧重于改日的销售推广方式以推为主拉推结合的方式需求满足易忽视客户的真正需求强调满足客户的真正需求交易即时性、易中断可连续性推广策略以产品为主产品、价格、渠道、促销的有机协作（三）营销观念的演进简要描述基于产品驱动的营销观念：注重从产品、价格、渠道、促销四个方面来进行营销策略制定、实施。该营销观念是以产品为核心来满足客户的需求。基于客户驱动的营销观念：注重从客户的角度来进行营销策略的制定实施，强调考虑客户购买的综合成本、便利性、核心需求以及与客户之间的沟通。基于价值驱动的营销观念：该观念强调要从整个社会供应链、价值链以及营销链的角度，整合各个链条的资源，实现整体价值的一体化和优化。从而提升各链条的效率，达到积极而广泛的社会效应，实现进展的共赢及永续。（四）销售的层次我们要卖什么？（五）销售过程中异议的处理1、正确认识异议异议是买方感兴趣的一个信号。因此，你收到的来自客户的异议越多，你越有可能做成这笔生意。不要可怕或担心客户的异议与质疑，相反要利用异议带来的机会，引导客户走向你的销售逻辑中去。2、异议的不同类型异议类型要紧表现价格异议客户对你销售的产品的价格、价值或效能提出异议。能力异议客户是对质量、能力或卖方的真实性、卖方的公司或正在销售的产品或服务持怀疑态度。虚假异议借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意；提出许多异议，但都不是那个客户真正在乎的异议，即使满足了这些异议也可不能签单成交真实异议客户表达目前对产品没有需要；直接切入问题，表达明确信息，对产品各项性能、指标、价格等具体表现有怀疑和质询。隐藏异议表面的许多异议，事实上都不是真实的异议；客户表面不赞同也不否定，表现对你的推介兴趣不大3、异议的通常处理方法预测和预备：对客户可能的异议要预备应对方案面对突然的异议要保持积极心态和姿体语言：微笑应对，不要气急败坏的争辩认真倾听：不要打断和立即反驳客户读明白客户的异议：真异议、假异议、隐藏异议读明白异议能揭示真正需求，了解双方分歧所在及差距设计解决方案并与客户正式坦诚沟通，缩小、消除客户异议并取得一致认知树立专家形象：不仅要明白得销售技巧，还精通技术和产品知识，能为客户提供增值方案，能给客户提供系统性的解决方案非正式处理，私下商谈解决（六）马斯洛需求理论介绍（七）产品的三个层次与客户的核心需求（八）客户价值表现与销售价值呈现提高效率，增加产量提高效率，增加产量降低成本，减少费用提高质量，提升形象降低风险，扩大业务产品特征、特性技术能力（精度等）及参数产品选型及配套培训、调试及服务承诺等FAB客户的核心价值解决方案的价值呈现（九）FAB销售法介绍1、什么是FAB销售法FAB销售法是将产品本身的特点、产品所具有的优势、产品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑组合顺序加以阐述，形成完整的系统的销售方法。Feature:产品特征，产品的特点和属性Advantage：产品优点，与竞争对手的不同之处Benefit：产品利益，带给客户的利益和价值所在2、FAB销售法与传统销售法的区不项目传统销售法FAB销售立场厂家、产品客户需求方式推拉推结合逻辑性弱强需求满足产品本身、单一性解决方案、整体性销售力弱强系统性弱强3、使用FAB法时容易出现的问题及应对问题：夸大是最容易出现的问题。解决：实事求是，用事实讲话问题：啰嗦和语言组织混乱。解决：简洁明了，用简单的话阐述问题：面面俱到，没有不可能的，看起来产品就没有任何的不足。解决：主次分明，集中重要的，略化次要的问题：永久只有一套讲辞，机械的背诵和推介。解决：因人而异，不同的对象，内容要有所调整4、FAB销售法的应用逻辑表推介对象特征（F）优点（A）利益（B）它是什么它能做什么它能带来什么利益因为……因此……对您来讲……使用者生产治理者采购者经营治理者老总（十）从销售员到销售顾问的转变1、销售顾问扮演着身角色产品、技术专家解决方案提供者客户潜在需求发觉者客户价值提供者优化顾问培训教练辅导员2、什么缘故要转变为销售顾问从业务员到销售顾问的转变是行业营销进展的需要；从业务员到销售顾问的转变是个人销售业绩增长的需要；从业务员到销售顾问的转变是个人职业进展的需要；从业务员到销售顾问的转变是公司核心能力培育的需要；从业务员到销售顾问的转变是竞争优势猎取和建立的需要；3、成为销售顾问要从哪些方面提高能够发觉和挖掘客户的实际需求及潜在需求；产品认知能力和技术解决能力突出；熟悉客户，熟悉客户的行业规则及标准，熟悉客户的客户；能够设计和提供顾客意料之外的增殖性解决方案，提升各方面客户价值，发挥系统性解决效用；熟悉销售各项技巧，能巧妙的引导客户；（十一）从单兵作战到团队协同的转变1、什么缘故要强调团队协同销售越来越讲究效率，不仅仅是快鱼吃慢鱼的问题对复合能力的要求越来越高，个体专门难达到要求系统性要求出售价值的观念要求整合企业各方面的资源，形成合力，为客户提供更高价值的解决方案2、团队建设的原则你既为自己也为不人的利益工作你的成功不代表着团队的成功，团队的成功一定有你的成功用语言和行动来支持自己的团队开诚布公公平坦诚讲出你的感受保密表现出你的才能我为人人，人人为我不抛弃，不放弃3、成功团队的四个要素能力互补分工明确协作配合监督领导三、深度篇（一）工业品营销的特点1、市场结构市场规模：产值大、客户少；地理分布集中：技术、资源条件限制，区域产业集群等；游牧式特征明显，随国家产业政策、投资及客户的转移而转移；合作竞争：为了分散风险和寻求竞争优势，越来越多采纳战略联盟等深度合作。2、购买者行为组织行为：采购以组织的形式为主；理性/任务动机优先：通常理性而非冲动性心理因素主导；买卖关系稳定：关系建立需要专门长时刻，但更稳定、紧密和长久；专业人士采购。3、决策明确分为几个时期：需求分析、市场调研、供应商联络、比较、采购申请、审批等等；常是群体决策：涉及多层面、多人次，如购买执行者、阻碍者、决策者、批准者、使用者等等；具有严格的程序。4、产品许多是为客户定做的；同类产品中的差异性也较大，如性能、适用范围、质量；服务、运