银行大堂经理培训之岗位联动

岗位联动玩转厅堂银行大堂经理授课课件123如何玩转厅堂树立联动意识落实联动行为与不同岗位发生联动、如何联动情景模拟网点配备2名大堂经理，其中一名着急上厕所走开了，这时……突然涌进来一批客户在自助区等候办理业务智能区客户呼叫审核柜面又按铃“呼叫大堂经理”冲进来一位疑似被第三方欺骗的客户我们工作中常常会遇到类似该情景的状况，你作为大堂经理可有锦囊妙计？目录1联动意识立起来2联动流程转起来3联动效果显出来41.1大堂经理的“痛”指引取号接受咨询教授业务营销创收机具授权处理突发问题1.1大堂经理的“痛”忙到累瘫，事情还是一团乱1.1大堂经理的“痛”无暇营销，潜力客户白白从身边溜走1.1大堂经理的“痛”遇到力所不能及的状况，深感无助1.1大堂经理的“痛”大堂无序，客户不满意、领导不满意、自己也不满意大堂经理的“止痛药”何在？—找帮手！1.1大堂经理的“痛”大堂经理客户经理柜员智能机具其他大堂业务主管网点负责人1.2转转思维，“好帮手”就在身边大堂经理客户经理柜员智能机具其他大堂业务主管网点负责人1.2转转思维，“好帮手”就在身边情况反馈行动指导业务支持防范风险区域分工岗位替补业务分流营销协助问题处理业务协助客户转介合力营销树立全局观念，明晰网点各岗位各自发挥的作用与互助关系，让岗位功效流动起来。独行侠拯救不了江湖英雄齐聚才能制胜武林！1.2转转思维，“好帮手”就在身边1.2转转思维，“好帮手”就在身边联动意识获得“分身“借力“打力“玩转厅堂目录1联动意识立起来2联动流程转起来3联动效果显出来42.1联动流程转起来2.1站位&补位策略2.3人机联动显神通2.2联动有妙招大堂经理应站在客户的第一视线内能够便于大堂经理及时掌握银行网点内的场景便利原则客户便利原则自我便利原则2.1.1站位原则2.1站位&补位策略2.1站位&补位策略大型网点配备多名大堂经理中型网点配备三名大堂经理一般网点配备两名大堂经理小型网点配备一名大堂经理2.1.1站位原则迎候区自助区普通等候区VIP等候区2.1站位&补位策略大堂经理理财经理柜员大堂值班经理发现高端客户,临柜服务去理财室VIP等候区等候区自助区低柜有事情需要暂时离开一下灵活机动、严防“缺位”，打造流动型大堂

2.1站位&补位策略暂时离开或间隙休息时客流量大大堂人员缺乏时其他大堂经理其他岗位人员补位/兼顾补充补充柜员值班经理理财经理营业主任2.1.2补位原则2.1站位&补位策略补位原则业务承接岗位就近2.1站位&补位策略小结站位谨记“两个便利”原则站位要便于客户呼叫以及全局掌控补位谨记“业务承接、岗位就近”原则便于客户服务的延续，其他岗位增援2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员内外配合2.2.4与网点负责人岗位协作2.2.3与值班经理业务沟通2.2.2与客户经理合力营销大堂经理信息联动业务联动大堂经理柜员2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合——业务联动思考题：在你的实际工作中，大堂经理与柜员主要有哪些业务联动？2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合柜员智能机你好大堂，这位客户需要咨询理财信息。好的，我马上来1、大堂与柜面产生“营销联动”2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合柜员智能机你们这是什么银行？！怎么连这种小事都处理不了！叫你们行长过来！看来柜面需要帮助，我得过去看看2、大堂与柜面产生“解难联动”2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合柜员智能机我想开卡，有没有人指导一下？大堂有客户需要帮助，我赶紧去看看。3、大堂与柜面产生“补位联动”2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合——信息联动思考题：在你的实际工作中，大堂经理与柜员是通过什么方式沟通的？2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合——信息联动2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合对讲机——信息联动2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合呼叫猫——信息联动2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合转介卡——信息联动2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合

茶上茶上好茶

坐请坐请上坐客分三等暗语——信息联动2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合手势——信息联动2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合眼神——信息联动手势转介卡暗语对讲机呼叫猫眼神传信器大堂经理柜员我叫信息链巧妙借助各种“传信器“，才能确保信息链不断裂，形成顺畅的信息传递通道2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合——信息联动2.2强化联动有妙招2.2.1与柜员的内外配合【案例】：“眉目传情”巧通信2.2.2与客户经理的合力营销大堂经理客户经理客户较多无暇顾及？专业不足无暇顾及？2.2强化联动有妙招2.2.2与客户经理的合力营销及时合力，专业协作优质客户转推荐大堂经理客户经理2.2强化联动有妙招2.2.2与客户经理的合力营销大堂经理事前准备客户发现需求挖掘产品简介1、产品宣传资料2、二维码3、转介卡4、…….1、客户特征2、智能机具3、…….一次分流二次分流简短营销，勾起兴趣2.2强化联动有妙招2.2.2与客户经理的合力营销大堂经理事前准备客户发现需求挖掘产品简介转推荐客户经理加入营销是承接住了还是“摔”了，关键就在此！2.2强化联动有妙招2.2.2与客户经理的合力营销2.2强化联动有妙招【案例】：小技巧“转”出大商机11/5/2022转前：给予提示，留意客户反应，切勿勉强转时：保持客户信任感和营销连贯性转后：持续关注，适时跟进与合作转介的注意事项2.2.2与客户经理的合力营销2.2强化联动有妙招配合处理2.2.3与值班经理的业务沟通业务联动大堂经理值班经理2.2强化联动有妙招2.2.3与值班经理的业务沟通一般情况下的联动业务咨询风险防范协作特殊情况下的联动业务联动大堂经理值班经理配合处理2.2强化联动有妙招大额资金存取、转账业务交易授权等密码挂失、介质挂失以及电子银行类业务等大额资金交易二次审核授权疑难业务权限限制业务客户信息修改、查冻扣业务、无法界定的业务等2.2.3与值班经理的业务沟通特殊情况下的联动——容易发生“业务”与“服务”的矛盾2.2强化联动有妙招2.2.3与值班经理的业务沟通【案例】：大堂“桥”解客户忧2.2强化联动有妙招问题反馈指导处理2.2.4与网点负责人的岗位协助大堂经理网点负责人2.2强化联动有妙招【案例】：上下联动难题可解2.2强化联动有妙招2.2.4与网点负责人的岗位协助中高端客户到访引见、预约接待客流量、客户分布与窗口设置不匹配、临时离岗替岗问题客户异常表现（如突发疾病等）、媒体暗访、网点突发断电断网等现场客户严重不满、情绪激动，大堂初步处理无果

不同岗位调配贵宾客户接访突发事件应对现场投诉处理反馈&落实2.2.4与网点负责人的岗位协助2.2强化联动有妙招问题反馈指导处理2.2.4与网点负责人的岗位协助大堂经理网点负责人关注及时性、准确性、严重性关注处理效果、保持后续跟进2.2强化联动有妙招联动关注321：2.2强化联动有妙招三判二巧一共振2.3.1“小机具”创造“新时间”2.3.2“小机具”带来“好机会”2.3.3“小机具”更是“金管家”2.3人机联动显神通2.3人机联动显神通2.3.1“小机具”创造“新时间”客户自助办理业务有助缓解柜面业务压力，为大堂经理释放新的工作时间大堂教导客户使用自助机的过程，也是了解客户、营销客户的好时间2.3人机联动显神通“到店提示”推动大堂快速反映，服务高星级客户“e点通”展示客户持有产品详情，创造营销切入机会“九宫格”业务类别齐全，可为客户实现多方面查询（包括余额、星级等）“九宫格”设计角度亲民，客户可快速实现产品购买2.3.2“小机具”带来“好机会”2.3人机联动显神通关注我！你就可以随时知道厅堂内客户的概况与等候时间哦~有助大堂进行二次分流引导有助大堂联动柜台快速缓解等候时间较长客户的不满有助大堂及时删除空号，确保厅堂叫号的畅通2.3.3“小机具”更是“金管家”2.3人机联动显神通小组讨论：请分享实际工作中利用智能机的功能挖掘营销机会的示例2.3人机联动显神通【案例】：新机具“心”发现目录1联动意识立起来2联动流程转起来3联动效果显出来3.1联动效果显出来回归情景模拟网点配备2名大堂经理，其中一名着急上厕所走开了，这时……突然涌进来一批客户在自助区等候办理业务智能区客户呼叫审核柜面又按铃“呼叫大堂经理”冲进来一位疑似被第三方欺骗的客户请运用第二章关于各岗位联动的知识来解决这个难题？3.1联动效果显出来大堂