旅游政策法规,旅游管理第十章旅游纠纷及其解决途径

1、第十章旅游纠纷及其解决途径主要内容容旅游纠纷纷的概述述协商与调调解仲裁旅游投诉诉诉讼第一节旅游纠纷纷概述一、旅游游纠纷的的含义和和类别1、旅游纠纠纷的含含义旅游纠纷纷，泛指指在旅游游过程中中，旅游游关系的的当事人人之间所所发生的的矛盾和和冲突2、旅游纠纠纷的类类别旅游企业业和旅游游者之间间或与旅旅游企业业之间发发生的纠纠纷旅游管理理部门与与旅游企企业或与与旅游者者之间的的纠纷客源发生生国和旅旅游接待待国之间间或者客客源发生生国企业业和旅游游接待国国企业之之间的纠纠纷二、对旅旅游纠纷纷范围的的界定实践中因因旅游行行为而引引发的纠纠纷，主主要发生生在旅游游者和旅旅游经营营者之间间根据我国国法律、法

2、规的的有关规规定，协协商、调调解、行行政处理理、仲裁裁、诉讼讼是解决决纠纷的的主要途途径第二节协协商商与调解解一、协商商与调解解概述民事诉讼讼法规定：当当事人有有权在法法律规定定的范围围内处分分自己的的民事权权利协商与调调解是解解决民事事纠纷的的一种重重要的非非诉讼解解决方式式二、协商商协商是指指争议发发生后，争议各各方就争争议事项项进行磋磋商，以以消除分分歧、解解决争议议的一种种方式协商作为为一种争争议解决决方式，其适用用可贯穿穿整个旅旅游纠纷纷争议解解决的各各个阶段段，甚至至在诉讼讼过程中中争议各各方也可可进行协协商协商的有有效性，主要取取决于争争议双方方就争议议事项能能否达成成一致意意见

3、只要协商商双方达达成的协协议不违违反国家家法律、法规的的规定不不侵害社社会公共共利益，其结果果便具有有法律效效力三、协调调协调是指指发生争争议后，在第三三人的主主持下，争议各各方就其其所争议议事项进进行协商商，通过过该第三三人的影影响来解解决纠纷纷。调解可分分为诉讼讼调解和和非诉讼讼调解调解中的的第三人人既可以以是行政政机关，也可以以是消费费都协会会，甚至至可以是是其他任任何自然然人和法法人调解应遵遵循自愿愿的原则则，调解解达成的的协议，只要不不违反法法律法规规，就应应作为解解决双方方旅游纠纠纷的依依据第三节仲仲裁裁一、仲裁裁的概念念及类别别1、仲裁的的概念仲裁又称称公断，是指双双方当事事人通

4、过过合意，自愿将将有关争争议提交交给作为为仲裁人人或公断断人的第第三者审审理，由由其根据据法律或或公平原原则做出出裁决，并约定定自觉履履行该裁裁决所确确定的义义务的一一种制度度。2、仲裁的的类别根据仲仲裁机关关以及仲仲裁事项项是否具具有国际际性分：国际仲裁和和国内仲仲裁以仲裁裁机构的的组织形形式作为为标准分分：临时时仲裁和机构仲仲裁以仲裁裁是否按按照法律律做出裁裁决为标标准分：依法仲仲裁和友好仲仲裁二、仲裁裁的法律律特征1、仲裁具具有一裁裁终局性性2、仲裁具具有排斥斥起诉性性3、仲裁的的结果具具有法律律效力三、仲裁裁协议1、仲裁协协议的概概念指当事人人在合同同中订立立的仲裁裁条款和和以其他他书

5、面方方式在纠纠纷发生生前或纠纠纷发生生后达成成的请求求进行仲仲裁的协协议合法的仲仲裁协议议应同时时具备以以下内容容：请求仲裁裁的意思思表示仲裁事项项选定的仲仲裁委员员会2、仲裁协协议无效效的情形形：所约定的的仲裁事事项超出出法律所所规定的的仲裁范范围无民事行行为能力力人或者者限制民民事行为为能力人人订立的的仲裁协协议一方采取取胁迫手手段，迫迫使对方方订立仲仲裁协议议的第四节旅旅游游投诉一、旅游游投诉概概述1、旅游投投诉的概概念及其其法律特特征指旅游者者、海外外旅行社社、国内内旅游经经营者为为维护自自身和他他人的旅旅游合法法权益，对损害害其合法法权益的的旅游经经营者和和有关服服务单位位，以书书面

6、或口口头的形形式向旅旅游行政政管理部部门提起起投诉、请求处处理的行行为旅游投诉诉的法律律特征：投诉者者应与其其所投诉诉的案件件有直接接的利害害关系被投诉诉者的行行为必须须具有违违法性必须有有损害事事实发生生被投诉诉者主观观上必须须有过错错投诉所所涉及的的纠纷必必须发生生在旅游游活动中中，或者者与旅游活活动有密密切关系系投诉的的受理机机关必须须是旅游游行政管管理部门门2、旅游投投诉制度度1991年6月1日，国家家旅游局局制定和和发布了了旅游投诉诉暂行规规定，作为我我国专门门用来处处理旅游游授诉的的部门规规章我国先后后发布了了旅行社质质量保证证金暂行行规定及其实施施细则、旅行社质质量保证证金赔偿偿

7、办法、全国旅游游质量监监督管理理所机构构组织与与管理暂暂行办法法、旅行社质质量保证证金赔偿偿试行标标准3、旅游投投诉与其其他旅游游纠纷解解决方式式的关系系旅游投诉诉与民事事诉讼的的关系二者的联联系：二者所处处理的纠纠纷的性性质一般般均属于于旅游民民事纠纷，因此此二者解解决纠纷纷所适用用的实体体法大体体相同。二者的区区别：主要表现现在两者者处理纠纠纷的程程序以及及法律效效力上受理机机关不同同依据的的程序法法律制度度不同产生的的法律效效力不同同旅游投诉诉与行政政复议的的关系二者的联联系：二者在程程序上存存在一个个法律程程序上的的先后顺顺序。当当事人对旅旅游授诉诉裁决不不服的，可向做做出该裁裁决的行

8、行政机关上级级机关申申请行政政复议。二者的区区别：从两种种程序的的处理对对象来看看，旅游游投诉所所处理的的对象是旅旅游纠纷纷本身，而行政政复议针针对的对对象却是行政机机关的具具体行政政作为的的是否合合法性从两种种制度的的设立宗宗旨来看看，行政政复议主主要是我我国加强行行政执法法监督，提供给给管理相相对人的的一种救济制度度，而旅旅游投诉诉则是旨旨在为直直接解决决旅游纠纷的投投诉者进进行及时时救济的的一种制制度旅游投诉诉与行政政诉讼当投诉者者或被投投诉者认认为旅游游行政管管理机关关及其工工作人员员的具体体行为侵侵犯到其其合法权权益，可可以依照照行政诉讼讼法向人民法法院提出出行政诉诉讼。行行政诉讼讼

9、所针对对的往往往是旅游游行政管管理部门门对旅游游投诉所所做出的的裁决是是否合法法进行最最终判断断，因此此，行政政诉讼是是对在旅旅游纠纷纷中受害害一方的的最终救救济机制制二、旅游游投诉管管理机构构与旅游游投诉受受理机构构1、旅游投投诉管理理机构与与旅游投投诉受理理机构的的关系旅游投诉诉管理机机构，是是指县级级以上（含县级级）的旅旅游行政政管理部部门旅游投诉诉受理机机构，是是旅游行行政管理理部门依依法设置置的一个个内部机机构，一一般是指指根据分分级设立立的原则则设置的的旅游质质量监督督管理所所质监所所无独立立法人资资格除质监所所外，还还有各级级人民政政府、各各级工商商行政管管理部门门、消费费者协会

10、会、旅游游经营者者等机构构和组织织有权受受理和处处理旅游游纠纷2、旅游投投诉受理理机构的的职责国家旅游游局的质质监所的的主要职职责：制定全全国旅游游投诉管管理的规规章制度度并组织织实施指导、监督、检查地地方旅游游行政管管理部门门的旅游游投诉管管理工作作对收到到的投诉诉，可以以直接组组织调查查并作出出处理，也可以以转送有有关部门处理受理对对省、自自治区、直辖市市旅游行行政管理理部门作作出的投投诉处理理决定不服的复复议申请请表彰或或者通报报地方旅旅游投诉诉处理工工作，组组织交流流投诉管管理工作作的经验与信息息管理旅旅游投诉诉的其他他事项县级以上上（含县县级）旅旅游行政政管理部部门质监监所的主主要职

11、责责： 贯彻彻执行国国家的旅旅游投诉诉规章制制度 受理理本辖区区内的旅旅游投诉诉 受理理下一级级旅游投投诉管理理机关作作出的投投诉处理理决定不不服的复复议申请请 协助助上一级级旅游投投诉管理理机关调调查涉及及本辖区区的旅游游投诉 向上上一级旅旅游投诉诉管理机机关报告告本辖区区内重大大旅游投投诉的调调查处理理情况 建立立健全本本辖区旅旅游投诉诉管理工工作的表表彰或通通报制度度 管理理本辖区区内旅游游投诉的的其他事事项三、旅游游投诉受受理1、旅游投投诉受理理的概念念及特征征旅游投诉诉受理是是指质监监所对投投诉案件件接受审审理的行行政行为为。具体体而言，是指管管辖权的的质监所所，接到到旅游投投诉者的

12、的书面或或口头的的投诉，经审查查符合受受理条件件，予以以立案审审理的行行为旅游投诉诉受理的的特征： 质监监所对旅旅游投诉诉的受理理应当符符合旅游游投诉的的受理条件件，且有有管辖权权 质监监所对特特定旅游游纠纷所所作出的的是否受受理的决决定应属于于具体行行政行为为的范畴畴2、投诉者者应具备备的条件件及投诉诉范围应具备的的条件：投诉者者应是与与本案有有直接利利害关系系的旅游游者、海海外旅行商、国国内旅游游经营者者和从业业人员。有明确确的被投投诉对象象、具体体的投诉诉请求和和事实依依据。投诉的的事项属属于旅游投诉诉暂行规规定所列的投投诉范围。投诉范围围：认为旅旅游经营营者不履履行合同同或协议议的认为

13、旅旅游经营营者没有有提供价价质相符符的旅游游服务的的认为旅旅游经营营者故意意或过失失造成投投诉者行行李物品品破损或或丢失的的认为旅旅游经营营者故意意或过失失造成投投诉者人人身伤害害的认为旅旅游经营营者欺诈诈投诉者者，损害害投诉者者利益的的旅游经经营单位位职工私私自收受受回扣和和索要小小费的其他损损害投诉诉者利益益的3、旅游投投诉受理理的程序序旅游投诉诉暂行规规定规定：旅旅游投诉诉管理机机关接到到投诉状状或口头头投诉，经审查查符合条条件的，应当及及时调查查处理；而不符符合受理理条件的的，应当当在7日内日通通知投诉诉者不予予受理的的决定，并说明明理由不符合旅旅游投诉诉受理范范围的情情况主要要有不属

14、于旅旅游投诉诉管理机机关的管管辖范围围投诉者不不是与本本案有直直接利害害关系的的旅游者者、海外外旅行者者、国内内旅游经经营人员员和从业业人员没有明确确的被告告不属于旅游投诉诉暂行规规定所规定的的受理范范围超过投诉诉时效四、旅游游投诉的的处理1、旅游投投诉的处处理程序序质监所受受理案件件后，调调查核实实案情，促进纠纠纷解决决或做出出处理决决定所必必须经过过的程序序：及时时将受理理决定通通知被投投诉者 被投投诉者在在规定期期限内做做出书面面答复调解做出处处理决定定制作作处理决决定书给违法法旅游经经营者行行政处罚罚2、被投诉诉者的书书面答复复旅游投诉诉暂行规规定规定：质质监所做做出受理理决定后后，应

15、当当及时通通知被投投诉者，被投诉诉者应当当在接到到通知之之日起30天内做出出书面答答复3、调解指旅游投投诉管理理机关主主持投诉诉者与被被投诉者者通过和和解解决决纠纷，达成协协议的行行为。其其法律特特征为：主体为为旅游投投诉管理理机关本身是是一种具具体行政政行为非必径径程序，但应尽尽量提倡倡调解调节应当当坚持的的原则尽量调解解调解自愿愿调解协议议书调解达成成以后，当事人人双方应应将其调调解所达达成的意意向用协协议的形形式固定定下来，即制作作“调解解协议书书”4、处理决决定及其其处理决决定书处理投投诉案件件的原则则以事实为为根据，以法律律为准绳绳处理投投诉案件件的基础础在调查核核实、事事实清楚楚、

16、证据据充分的的基础上上做出决决定处理决决定过错责任任的归责责原则投诉处处理决定定书内容包括括：投诉诉者、被被投诉者者的基本本情况；纠纷的的性质；处理方方式；旅旅游投诉诉管理机机关所认认定的事事实；做做出决定定的依据据；结论论。质监所所的处理理决定主主要有以以下几种种：属于投投诉者自自身过错错，可以以决定撤撤销立案案，通知知投诉者者并说明明理由。属于投投诉者与与被投诉诉者都有有过错，可以决决定由双双方各自自承担相相应的责任。双双方各自自承担责责任的方方式，可可以由双双方当事事人商定定，也可可由质监所决决定。完全属属于被投投诉者过过错的，可以决决定由被被投诉者者承担责责任。属于其其他旅游游服务单单

17、位的过过错，可可以决定定转送有有关部门门处理 5、行政处处罚和其其他处罚罚质监所在在做出投投诉处理理决定时时，可以以根据法法律、法法规的规规定，对对损害投投诉者权权益的旅旅游经营营者给予予行政处处罚没有相关关法律、法规规规定的，可以根根据旅游投诉诉暂行规规定的规定给给予处罚罚旅游投诉诉中的行行政处罚罚的法律律特征行政处罚罚的对象象是特定定的，仅仅针对损损害投诉诉者权益益的旅游游经营者者而言旅游投诉诉中的行行政处罚罚是旅游游投诉管管理机关关的一种种具体行行政行为为旅游投诉诉管理机机关的行行政处罚罚决定应应载入“投诉处处罚决定定书”，其生效效时间和和效力与与“投诉诉处理决决定书”相同旅游经营营单位

18、职职工的职职务行为为给投诉诉者造成成损害，该损害害赔偿责责任应由由其所在在单位来来承担，但在单单位承担担了赔偿偿责任以以后，可可以向该该责任人人进行追追偿第五节诉诉讼讼一、诉讼讼概述是公力救救济的典典型方式式，是现现代法治治社会保保障公民民权利的的最后堡堡垒，是是最终的的、具有有权威性性的纠纷纷处理机机制。诉诉讼的实实质是由由特定国国家机关关，在纠纠纷主体体的参与与下，处处理特定定社会纠纠纷的一一种最有有权威和和最有效效的机制制二、诉讼讼的概念念及法律律特征1、诉讼的的概念诉讼是指指法院、当事人人和其他他诉讼参参与人，在审理理案件的的过程中中所进行行的各种种诉讼活活动，以以及由这这些活动动所产

19、生生的各种种诉讼关关系的总总和2、诉讼的的法律特特征国家强强制性严格的的规范性性三、诉讼讼的类别别1、民事诉诉讼特征：诉诉讼标的的的特定定性；双方当事事人在诉诉讼上对对抗的特特殊性当事人处处分权利利的自由由性；解决纠纷纷的强制制性与最最终性2、行政诉诉讼行政诉讼讼与民事事诉讼的的最大差差别在于于，行政政诉讼所所处理的的诉讼标标的是具具体行政政行为是是否合法法。3、刑事诉诉讼案例14游客袁某某拿着720元人民币币来到旅旅游质监监部门，说是代代表全体体游客前前来讨个个公道。事情经经过是这这样的：袁某等等12名游客参参加一家家旅行社社组织的的“大连连四日游游”旅游游活动，在最后后一天下下午的旅旅游活动动时，因因旅游车车出现故故障，经经司机一一个多小小时的抢抢修，旅旅游车才才算发动动起来。此时，再游览览景点是是不可能能了，司司机只得得把游客客送往机机场。在候机大大厅，当当地接待待社、导导游员与与游客协协商解决决问题的的办法，接待社社只同意意赔偿景景点门票票30元，以及及因修车车损失游游览时间间30元，每人人合计60元人民币币。当时时，袁某某等人考考虑到飞飞机就要要起飞，于是就就代表全全体游客客与地接接社签订订了一份份调解协协议书。返回居居住地后后，袁某某发现这这份协议议书有