中国互联网热点调查报告

1、图 22- SEQ 图图_2- * ARRABIIC 24 应该该改进方方面分布布环节改进因因素分析析 根根据对各各个环节节的满意意度评价价以及选选择因素素分析，建建立满意意度重重要性矩矩阵，如如图2-25所所示，其其中亟待待改进环环节为重重要性较较高而满满意度评评价较低低的商品品质量和和配送及及时性问问题；而而从购买买者认为为重要性性较高同同时比较较满意的的商品种种类上看看，网上上购物在在商品的的种类上上比传统统购物方方式具有有一定的的优势；而订单单准确、查查询方便便、信息息反馈及及时等方方面，购购买者满满意度指指数比较较高，说说明在经经历了多多年的购购物发展展后，网网上商家家的技术术和服务

2、务水平也也得到了了不断的的提高；在购买买者眼中中，页面面设计、价价格和售售后服务务也是网网络商家家需要注注意和改改进的地地方。重要性重要性2.52.00.0-.5-1.0满意度4.24.03.2售后服务商品质量付款安全性 配送及时性信息反馈及时性订单准确性商品种类查询方便性价格页面/界面设计 图 2- SEQ 图_22- * AARABBIC 25 满意意度重重要性矩矩阵 专家深度访访谈报告告一、网络购购物背景景资料世界上第一一笔网络络交易在在19994年完完成 资料来源：/GB/it/1065/2722711.html，而而中国在在19998年才才迎来了了第一笔笔网络交交易，迄迄今电子子商务

3、在在中国已已经走过过了5年年多的风风雨历程程。在这这5年的的时间里里，中国国的电子子商务发发展经历历了三个个发展阶阶段： = 1 * GB3 圈钱、烧烧钱，只只重视销销售额不不考虑盈盈利的不不健康、非非理性经经营方式式； = 2 * GB3 一些投投资者被被淘汰出出局，留留下的投投资者在在不断思思索如何何盈利问问题中慢慢慢趋于于理性； = 3 * GB3 电子商商务经营营者不仅仅重视自自身的发发展，更更重视整整个行业业的发展展。这三三个发展展阶段充充分说明明我国电电子商务务从不成成熟到逐逐渐成熟熟的发展展过程。 资料来源：/GB/it/1065/2722711.html在电子商务务初期，网网络

4、购物物几乎就就是电子子商务的的全部，但但随着网网络的快快速发展展，电子子商务的的日渐完完善，网网络购物物变成为为只是电电子商务务的一部部分。与与此同时时，网络络交易也也拥有了了适合自自身发展展的商业业模式。目目前国内内很多网网络购物物的商家家都是从从传统企企业转型型过来，有有些则是是通过风风险投资资的方式式进入到到互联网网行业，经经过几年年的考验验后，有有些被淘淘汰出局局，有些些勉强活活着，有有些却越越做越好好，究其其根本还还是各自自在经营营模式、经经营理念念上的差差别。而而在网络络购物日日渐规范范的今天天，很多多做得很很成功的的购物网网站又开开始注重重网络与与传统的的结合。根据中国互互联网络

5、络信息中中心（CCNNIIC）的的统计，截截至20004年年6月，中中国网民民数量已已经达到到87000万，约约占全国国人口的的6%。巨大大的网民民规模也也为网络络购物提提供了广广阔的发发展空间间。但网网络购物物的客户户群体只只能是网网民，而而网民占占我国人人口比例例还比较较低，相相对传统统购物群群体来说说，有一一定的局局限性。为为了解决决这个问问题，很很多网络络购物的的商家在在通过网网络进行行商品买买卖的同同时，也也会通过过传统方方式，比比如电话话订购、邮邮购等方方式进行行销售活活动。从从另一角角度来看看，网络络购物也也成为一一个让更更多消费费者了解解企业及及产品的的窗口，传传统商业业模式成

6、成为网络络购物的的一个有有效的补补充，两两者相辅辅相成，共共同促进进。从传传统到网网络，再再从网络络到网络络与传统统相结合合的演变变将会是是网络购购物发展展的一个个必经之之路。网络购物发发展至今今，网上上商品越越来越丰丰富，从从最初的的家庭日日用品、图图书、音音像制品品，到现现在的通通讯产品品，电子子产品。业业内专家家认为，由由于网络络的特殊殊性，规规格、标标准统一一的商品品更适宜宜作为网网络商品品进行销销售。比比如，国国外的名名牌服装装在世界界各地的的尺码都都是统一一的，只只要购买买者知道道商品尺尺码，在在哪里购购买、通通过什么么方式购购买都是是一样的的。另外外，就名名牌商品品而言，因因为网

7、络络购物的的进货渠渠道与传传统形式式的进货货渠道是是一样的的，名牌牌商品对对于商家家和购买买者都是是一种保保障，同同时也可可以减少少用户的的投诉。二、网络购购物与传传统购物物相比的的优势与与劣势 11、网络络购物和和网络商商店的优优势 网网络购物物作为一一种新兴兴的商业业模式，与与传统购购物模式式有很大大差别。而而每一种种新的商商业模式式，在其其出现和和发展过过程中，都都需要具具备相应应的环境境，网络络购物也也不例外外。近年年来网络络的快速速发展，人人们对网网络更多多的需求求都为网网络购物物提供了了发展的的环境和和空间。网网络购物物和传统统商业模模式的差差别也十十分明显显，二者者各有自自己的优

8、优缺点。首先，网络络商店中中的商品品种类多多，没有有商店营营业面积积限制。它它可以包包含国内内外的各各种产品品，充分分体现了了网络无无地域的的优势。在在传统商商店中，无无论其店店铺空间间有多大大，它所所能容纳纳的商品品都是有有限的，而而对于网网络来说说，它是是商品的的展示平平台，是是一种虚虚拟的空空间，只只要有商商品，就就可以通通过网络络平台进进行展示示，可以以把世界界的各类类知名品品牌全部部放在上上面，展展示在上上面。其次，网络络购物没没有任何何时间限限制。作作为网络络商店，它它可以224小时时对客户户开放，只只要用户户在需要要的时间间登陆网网站，就就可以挑挑选自己己需要的的商品。而而在传统

9、统商店中中，消费费者大多多都要受受到营业业时间的的限制。第三，购物物成本低低。对于于网络商商品购买买者，他他们挑选选、对比比各家的的商品，只只需要登登陆不同同的网站站，或是是选择不不同的频频道就可可以在很很短时间间内完成成，而且且可以直直接由商商家负责责送达，免免去了传传统购物物中舟车车劳顿的的辛苦，时时间和费费用成本本大幅降降低。而而对于传传统购物物来讲，这这一点是是无法达达到的。第四，网上上商品价价格相对对较低。网网上的商商品与传传统商场场相比相相对便宜宜，因为为网络可可以省去去很多传传统商场场无法省省去的相相关费用用，所以以商品的的附加费费用很低低，商品品的价格格也就低低了。而而对C22

10、C购物物网站来来说，用用户通过过竞价的的方式，很很有可能能买到更更便宜的的商品。另另外，在在传统商商场，一一般利润润率要达达到200%以上，商商场才可可能盈利利，而对对于网络络店铺，它它的利润润率在110%就可以以盈利了了。当然然网络商商品价格格的优势势，也有有它的局局限性，它它的价格格优势更更多的是是和较大大规模的的商场比比较，和和超市的的商品价价格是不不能进行行比较的的。第五，网络络商店库库存小，资资金积压压少。网网络商店店中很多多商品一一般是在在客户下下订单后后再进行行商品调调配，不不需要很很多库存存，从而而减少资资金的积积压。因因为网络络购物中中，商家家可以通通过消费费者下订订单和配配

11、送商品品的时间间差，进进行商品品的调配配，而传传统商店店就需要要在顾客客选购商商品的同同时提供供商品。当当然，不不同的商商品，具具有不同同的库存存需求，比比如对于于价格、样样式、功功能等方方面变化化不大的的商品，可可以有适适量的库库存。而而市场需需求、价价格变化化大的商商品，一一般都是是在接到到订单后后，再进进行商品品调配。这这样，一一方面可可以减少少不必要要的损失失，另一一方面也也会减少少资金的的积压。第六，商品品信息更更新快，而而且容易易。只要要将新商商品的图图片、介介绍资料料上传到到网上，或或者对商商品信息息、价格格进行修修改，购购买者就就可以看看到最新新的商品品信息了了，而且且立刻在在

12、全球范范围内统统一更新新。而在在传统商商业中，购购买者要要看到新新的商品品，就要要等到商商家拿到到商品，放放置到货货架后才才能够看看到。在在修改商商品信息息或调整整价格，特特别是要要在较大大地域范范围内统统一修改改时，在在时效性性上传统统商店就就更处下下风了。第七，商品品容易查查找。网网络商店店中基本本都具有有店内商商品的分分类、搜搜索功能能，通过过搜索，购购买者可可以很方方便的找找到需要要的商品品。而在在传统商商店中，购购买者寻寻找商品品就需要要用更多多的时间间和精力力。第八，网络络商店服服务的范范围广。网网络的无无地域、无无国界的的特点，使使网络商商店的服服务范围围不仅仅仅限定在在某个固固

13、定的区区域内。购购买者可可以通过过网络商商店买到到世界各各地的商商品。第九，网络络商店成成本相对对较低。目目前专门门有公司司为企业业提供搭搭建网络络购物平平台的服服务，他他们的目目标是使使企业以以最快的的速度、最最低的成成本、最最少的技技术投入入帮助企企业开展展网上交交易。因因此，企企业启动动网络购购物服务务的成本本很低，有有的甚至至为零。这这对于传传统商业业是无论论如何也也无法想想象和达达到的。提起网络购购物与传传统购物物相比的的优势，很很自然让让人想到到最主要要的优势势是价格格，但是是有些业业内专家家认为，价价格虽然然是一个个重要的的因素，但但不是最最主要的的因素，或或者说随随着网络络购物

14、的的发展，价价格因素素将不再再会成为为人们选选择网络络购物的的首要原原因，而而便利这这一因素素将会成成为更主主要的原原因。网网络购物物主要有有两种情情况：一一种是自自己购买买，直接接送到购购货者手手中。在在这部分分用户中中，有些些希望可可以得到到送货上上门的服服务，有有些希望望得到本本地没有有的商品品，网络络购物在在一定程程度上解解决了这这个问题题；另一一种是为为他人购购买礼品品，需要要送到第第三方手手中，那那么便利利对于购购买者来来说就很很重要，如如果自己己购买后后，再包包装、送送达，需需要一个个十分繁繁琐的过过程，但但是如果果通过网网络购物物网站的的一站式式服务直直接送到到朋友手手上，就就

15、十分方方便了。另另外，网网络产品品的丰富富性也是是一个比比较重要要的因素素，现在在更多的的用户可可以通过过网络商商店找到到自己想想要购买买而传统统商店中中不容易易找到的的产品，从从而起到到补充传传统商店店地域不不同或产产品短缺缺的弱点点。2、网络购购物相对对传统购购物模式式的劣势势与传统购物物相比，网网络购物物具有很很多优势势，但是是，这种种新兴的的商业模模式，同同样也存存在不容容忽视的的不足之之处。首先，信誉誉度问题题。信誉誉度问题题是网络络购物中中最突出出的问题题。无论论是买家家还是卖卖家，信信誉度都都被看成成是交易易过程中中最大的的问题。作作为买家家，商家家提供的的商品信信息、商商品质量

16、量保证、商商品售后后服务是是否和传传统商场场一样，购购买商品品后，是是否能够够如期拿拿到商品品等等，都都是购买买者所担担忧的问问题。其次，银行行卡网上上支付问问题。我我国网上上支付服服务目前前已得到到较大改改善，并并为网络络购物提提供了极极大便利利。但业业内专家家认为，目目前银行行卡支付付仍在一一定程度度上制约约着网络络购物的的发展。这这主要体体现在商商家和网网上支付付者两个个方面：一方面面，通过过网络进进行购物物的网民民中，很很多人看看中它的的便利，愿愿意选择择银行卡卡支付的的方式。但但由于提提供银行行卡支付付的商家家要向银银行支付付一定的的费用，所所以对于于利润很很低的商商品，商商家就有有

17、可能无无利可图图，而目目前网络络购物已已经不再再是以前前无利也也经营的的状态，因因此，商商家就不不愿意或或者禁止止让客户户在网上上通过银银行卡支支付方式式来购买买这些商商品。另另一方面面，网上上消费者者在初次次开通网网上支付付业务时时，有些些银行必必须要求求本人亲亲自到银银行营业业场所凭凭相关证证件开通通这项业业务，这这在无行行中就增增加了一一道网上上交易的的手续。这这在一定定程度上上阻碍了了网络购购物的进进一步发发展。但但是，随随着网络络购物的的发展和和银行在在服务体体系上的的竞争，银银行卡网网上支付付必将进进一步改改进、完完善，以以适应网网络经济济的发展展。第三，网络络安全问问题。从从网络

18、进进入人们们的生活活开始，网网络安全全问题就就一直存存在。在在网络购购物中，网网民对网网络安全全也有很很大担忧忧，诸如如用户的的个人信信息、交交易过程程中银行行账户密密码、转转账过程程中资金金的安全全等问题题。这些些顾虑无无疑给网网络购物物蒙上了了一层阴阴影。第四，商品品信息虽虽然发布布快，但但商品不不能及时时到位。互互联网信信息是无无国界的的，但是是很多商商品信息息上网后后，购买买者能够够看到，却却无法立立刻购买买到，主主要是因因为信息息在网上上发布，而而供货商商仍然是是传统企企业。传传统企业业的商品品配送无无法和互互联网信信息同步步，所以以会产生生信息快快于商品品的现象象。第五，配送送问题

19、。传传统购物物一般是是在选好好后，就就可以直直接付费费拿走，而而网络购购物就需需要一个个订货后后的等待待过程。目目前出现现了很多多物流公公司，他他们在为为网络购购物者送送货上起起到了很很大的作作用。在在目前的的商品配配送上，就就同城配配送而言言，最快快的一般般需要11个小时时，最长长的则需需要2天天时间。如如果购买买者需要要的东西西很急，网网络购物物一般就就不适合合。第六，商品品信息描描述不清清。由于于购买者者对网络络上的商商品的了了解只能能通过图图片和文文字描述述来完成成，而有有些商品品的描述述语言模模棱两可可，容易易使人对对商品的的认识产产生歧异异。当购购买者根根据自己己的理解解完成网网络

20、购物物交易，拿拿到商品品后，会会投诉商商品与自自己定购购的不一一致。通通常商家家的做法法是收回回所卖商商品。相相对于传传统购物物，网络络购物退退还商品品是一件件相对麻麻烦和有有成本风风险的事事情。因因此，网网络购物物的商家家进行商商品描述述时，尽尽量做到到描述语语言准确确，减少少购买者者对商品品的误解解，但是是，这还还是很难难避免双双方理解解差异的的产生。这这也就是是为什么么规格、标标准统一一的商品品更适宜宜作为网网络商品品进行销销售的另另一个重重要原因因。第七，网络络购物者者的数量量远远低低于传统统购买者者数量。对对于网络络购物来来说，他他主要的的客户是是上网的的网民，而而网民仅仅仅占到到中

21、国人人口总数数的6%，从数数量上明明显会少少于传统统商店的的购物客客户。目目前网络络购物占占整个购购物的比比例很低低，只有有1%左右。因因此网络络购物的的发展还还依赖于于网民的的发展与与普及。第八，网上上商店比比传统商商店数量量少。虽虽然网络络购物的的消费者者比传统统购物的的群体少少，但是是相比之之下，在在数量上上网络商商店与传传统商店店的差距距更大。这这将减少少人们购购物时比比较和选选择的余余地，网网络购物物需要更更多的网网络商店店来丰富富商品的的种类。第九，网络络购物者者缺少直直接购物物体验。从从商品交交换开始始，人们们就一直直体验着着交易完完成后获获得商品品后的满满足感。但但是在网网络购

22、物物上，购购买者却却不能体体验到在在网络交交易完成成后，立立刻拿到到商品的的满足感感，这种种满足感感的到来来往往要要滞后11-2天天。在某某种程度度上，网网络购物物在方便便的同时时，也减减少了购购物带来来的快乐乐。三、我国网网络购物物存在问问题及解解决对策策1、信息不不对称导导致信誉誉度问题题造成信誉度度问题的的一个重重要原因因就是信信息不对对称，它它有两方方面的含含义，一一方面是是商家不不发布虚虚假商品品、销售售信息，即即商家的的信誉度度；另一一方面是是网络购购物者提提交订单单后不无无故取消消，即买买家的忠忠诚度。目目前网上上诈骗可可以说是是商家信信誉度的的杀手。明明明是没没有商品品，却引引

23、诱网民民去购买买、汇款款，使汇汇款者两两手空空空，这种种网上诈诈骗事件件虽然少少有发生生，但其其在购物物网民中中产生的的负面影影响却较较深刻、长长久。商商家的信信誉度问问题需要要有一个个规则来来解决。但但是这个个规则由由谁来制制定，确确实一个个很难解解决的问问题。业业内专家家认为，首首先应该该是行业业自律；其次是是各个商商家联合合起来组组成行业业协会，这这样会对对网络购购物的发发展具有有积极的的促进作作用。如如果有一一个权威威机构定定期发布布网上商商家信誉誉度程度度情况，就就好像酒酒店的星星级评比比，有一一个统一一的标准准，这样样就在很很大程度度上，减减少了购购买者对对商家信信誉度的的担忧。当

24、当然，随随着网络络购物在在国内的的发展，这这些问题题正在逐逐步解决决。初次次进行网网络购物物的顾客客的客单单价一般般都相对对较低，随随着购买买者购物物次数的的增加，购购买者对对网络购购物的信信任度逐逐步增加加，同时时客单价价也会增增加。这这是解决决购买者者对商家家信誉度度的一种种方式通过过尝试来来增进对对网络购购物的信信任度。而而对于商商家，购购买者的的忠诚度度同样也也被看中中。如何何确定购购买者在在网上下下单后会会如期付付款、接接受商品品，这是是值得研研究的问问题。目目前商家家的解决决方法一一般会通通过先付付款，或或是预付付订金的的方式尽尽量避免免由于坏坏定单带带来的损损失。但但是这种种方式

25、一一般是以以降低交交易成功功率为代代价的。2、银行竞竞争促进进银行支支付卡问问题解决决现金流是网网络购物物的一个个重要环环节。CCNNIIC的历历次调查查数据显显示，我我国网络络购物付付款的支支付方式式中，采采取银行行卡网上上支付的的比例逐逐年增高高，从220011年底的的15.6%到20004年年6月的的37.9%，如图图2-226所示示。但由由于商家家与银行行的利润润问题，银银行支付付卡问题题还并未未得到根根本解决决，因此此现金流流仍是网网络购物物当前存存在的问问题之一一。图 2- SEQ 图_22- * AARABBIC 26 网络购购物网上上支付比比例行业的良性性竞争是是促进行行业发展

26、展、进步步的根本本。银行行业的竞竞争使得得银行客客户得到到了更好好的服务务。在网网络购物物中，商商家会选选择服务务更好、成成本更低低的银行行作为客客户选择择的支付付银行账账户。一一旦该问问题得到到根本解解决，则则网络购购物的交交易额和和交易量量将会大大幅增长长，从而而促进网网络购物物的规模模发展。3、搜索功功能解决决信息流流问题互联网为网网络购物物的信息息流提供供了很好好的平台台。目前前，网络络商店在在网上有有自己商商品的分分类、图图片展示示、资料料介绍、用用户评论论等信息息，还提提供商品品搜索功功能。相相对于网网络购物物的初期期阶段，这这已经有有很大的的进步了了，但这这不能满满足网络络购物日

27、日益发展展的需要要。对于于网络商商店而言言，更多多的问题题就集中中在商品品的供应应上，缺缺货往往往是目前前购买者者提出的的主要问问题。这这就需要要网络商商家根据据客户对对商品的的搜索，分分析出购购买者的的商品需需求信息息。目前前国内有有些商家家已经可可以通过过网络商商店的搜搜索功能能了解每每件商品品的查询询次数，购购买者查查询但是是店内没没有的商商品等信信息。根根据这些些信息，网网络购物物网站的的工作人人员再进进行商品品的采购购、补充充。通过过这种方方式，达达到供求求双方的的信息通通畅，大大大提高高交易的的成功率率。4、形成地地域化发发展解决决物流问问题目前很多网网络商店店都集中中在经济济相对

28、发发达的大大、中型型城市，主主要也是是考虑到到配送问问题。我我国的商商品配送送问题虽虽然得到到改善，但但主要集集中在大大中型城城市，一一些小城城市还采采用比较较落后的的运输方方式，比比如自行行车，这这样会使使配送的的最末端端环节变变得相对对较慢。为为解决这这一问题题，网络络购物应应该向本本地化、地地域化方方向发展展，比如如有些网网络商店店通过与与本地传传统购物物商家合合作或自自己开便便利店的的方式，解解决配送送问题，实实现优势势互补。5、引导人人们接受受网络购购物，培培养人们们的网络络购物习习惯网络购物毕毕竟是一一个新生生事物，对对于习惯惯了传统统购物的的人们来来说，接接受这种种方式还还需要较

29、较长时间间，也需需要媒体体的宣传传和引导导，培养养人们进进行网络络购物的的习惯。最最初的购购物行动动需要用用户亲自自体验，需需要购物物网站将将网络购购物操作作流程简简单化、傻傻瓜化，减减少客户户网络购购物的难难度和心心理障碍碍。当网网民有了了网络购购物的习习惯后，就就不容易易再改变变。目前前很多购购物网站站最忠诚诚的用户户都是具具有网络络购物习习惯的网网民，他他们不但但自身为为购物网网站带来来交易额额，同时时会把生生活中的的很多传传统购物物方式转转换成网网络购物物方式。6、降低网网络商店店门槛，让让更多传传统企业业开展网网络购物物服务对于中国的的网络购购物来说说，真正正要发展展壮大，必必须要让

30、让传统企企业都进进入到电电子商务务行列中中。但这这首先要要为此创创造网络络环境，降降低商家家进入网网络的门门槛，使使更多的的企业了了解网络络商店带带给他们们的便利利和效益益，让更更多的企企业进入入到网络络店铺，从从而提供供更多的的网络购购物场所所，使互互联网上上的商品品更丰富富，用户户有更多多的选择择。如果果没有足足够的购购物场所所，购物物网民的的单方面面增加会会造成网网络商品品在比较较、选择择上的单单一、匮匮乏。只只有供求求双方共共同发展展，才能能创造出出良好的的网络购购物环境境，推动动中国网网络购物物的发展展。7、网络购购物缺少少相应的的政策法法规、行行业规范范目前，国内内没有针针对网络络

31、购物的的政策和和法规，比比如税务务问题，网网络购物物行业规规则、规规范等。在在这种情情况下，很很多网上上商业活活动要遵遵循传统统商业的的政策，对对模式不不同的网网络购物物发展造造成了一一定程度度的阻碍碍。因此此，网络络购物呼呼唤相关关政策、法法规的出出台来保保障自身身的健康康发展。四、中国网网络购物物的发展展趋势网络购物的的经营者者在多年年的经营营之后，已已经比较较理性，知知道在我我国网络络购物的的发展中中应该去去做什么么和如何何做。没没有人怀怀疑我国国网络购购物会成成为互联联网应用用的一个个重要方方面，也也没有人人怀疑网网络购物物的巨大大市场规规模和美美好发展展前景。网网络购物物的繁荣荣需要时时间，需需要业界界的投入入，需要要网络的的发展。业业内专家家希望并并相信中中国的电电子商务务在一段段时间后后会达到到国际化化、标准准化水平平。随着网络购购物的发发展，网网络购物物会进行行一些资资源整合合，各家