中浩云物业管理投标书

1、中浩云花园物业管理投标书PAGE PAGE 116 上海陶然居物业管理有限公司1、公司简介上海陶然居物业管理有限公司成立于二00六年十月，是由上海中浩云房地产发展有限公司与上海中宁物业管理中心合作组建，以物业管理服务为核心业务的专业化物业管理企业，是一家以发展物业管理及相关产业为主的具有独立法人资格的公司。目前物业管理资质暂定为三级。办公地址为新村路1321号5楼。上海陶然居物业管理公司将面向中高档物业，依托中浩云房地产发展有限公司的强大开发实力和中宁物业的专业管理品牌来拓展物业。公司秉承“为居者着想”的理念，以“专业管理，以人为本；为业主服务，为城市管理服务”为企业宗旨发扬“团结、协作、真诚

2、、奉献”的企业精神，把为业主提供高品质的服务、让业主满意作为公司的目标，使业主居住舒心、生活开心、漫步赏心、出门放心。一流团队：团队的的和谐运运作，是是企业做做大，做做强的根根本。陶陶然居物物业倡导导“以人为为本”，公司司把高品品位、高高档次、高高质量的的服务建建立在高高素质的的人才基基础之上上。公司司管理服服务架构构由总经经理室、人人力资源源部、工工程部、物物业管理理部、计计划财务务部、品品质保证证部和若若干管理理等职能能部门构构成。公公司注重重团结、协协作的工工作氛围围，建立立了一支支高素质质的团队队。公司司部门经经理均具具有从事事物业管管理 55年以上上的工作作经历，中中级以上上专业职职

3、称；管管理人员员大专以以上文化化程度，具具有物业业管理资资格证书书；专业业技术主主管等具具有相应应专业中中级以上上技术职职称。公公司倡导导每位员员工以陶陶然居为为荣，自自觉践行行“为居者者着想”的服务务理念，使使全体员员工在物物业工作作实践中中不断发发挥其创创造性、能能动性，为为广大业业主提供供优质高高效、热热情周到到的服务务。专业的管理理：公司司强调高高起点，吸吸取了先先进的物物业管理理经验。建建立有一一套完整整、规范范的管理理规章制制度，较较好的保保障了公公司物业业管理的的正常运运作。公公司十分分重视对对员工服服务意识识的培养养和教育育，要求求员工必必须严格格按照“树立服服务意识识、端正正

4、服务态态度、掌掌握服务务技能、提提高服务务质量”，同时时根据IISO990011质量体体系要求求，制订订了一套套既符合合标准又又与物业业管理实实际相结结合的程程序文件件及各个个岗位的的作业文文件，使使每个员员工明确确谁来做做、怎样样做，既既注重过过程，更更看重结结果。要要求管理理无盲区区，服务务无缺陷陷，工作作无差错错，住户户无怨言言。陶然然居物业业将“为居者者着想”作为企企业的服服务理念念，着眼眼于“更仔细细、更到到位、更更标准”，最终终使业户户更满意意。展望未来，公公司以成成为业主主最信赖赖的朋友友、成为为社会认认可的物物业管理理品牌企企业为使使命，以以“国优”为标准准要求自自己，走走品牌

5、之之路，为为争创全全国一流流物业管管理品牌牌而不懈懈奋斗，为为行业的的健康发发展做出出积极贡贡献。陶陶然居团团队正以以百倍高高昂的士士气找寻寻一切具具有发展展可能的的契机，努努力扩大大企业规规模，传传播企业业特色，竭竭诚尽力力为每一一位业户户提供卓卓越服务务。2、合作意意向2.1 物业业概况由上海中浩浩云房地地产发展展有限公公司开发发的“中浩云云花园”以其优优秀的建建筑设计计、先进进的硬件件设施、便便利的交交通及健健康生活活领跑者者的理念念定位，它它将成为为万里城城的地标标，展现现二十一一世纪现现代居住住区的时时代特征征。项目的基本本情况：1、地址：上海市市普陀区区富平路路 2999弄。2、项

6、目区区域四至至东邻： 新新泉路； 西邻： 广广泉路；南邻： 交交通路；北邻： 富富平路。3、主要技技术经济济指标：总用地面面积8887166M2总建筑面面积18827332.551M2 , （包包括地下下室建筑筑等面积积） 其中：住宅面面积： 14339000.855M2 （115幢、221个门门洞） 幼儿园园建筑面面积：551311.3MM2 商业建建筑面积积： 30018.32MM2 物业管管理及社社区活动动用房面面积：114088.299M2 地下室室建筑面面积：3331335.998M2（包括括地下车车库及机机房等） 住住宅分118层和和24层层两类,最高建建筑677.955M、地地上

7、最高高24层层,商业业及社区区活动用用房1 2层层,地下下车库11层；幼幼儿园为为三层。 建筑容容积率： 2.228 建筑密密度： 15.28 机动车车停车位位：9772辆（地地面停车车：1775辆、地地下停车车：7997辆） 非机动动车停车车位：115800辆总绿地面面积： 323315.43MM2绿化率： 550集中绿化化率： 39居住总户户（套）数数：14431户户（套） 、项目目主出入入口一处处：位于于小区北北面富平平路中部部。 项目次出入入口一处处：位于于小区西西侧广泉泉路。幼儿园沿东东侧新泉泉路设有有单独出出入口。5、地下机机动车库库：本项项目设置置一地下下机动车车库，泊泊位数77

8、97个个，分三三个双车车道出入入口，并并与每幢幢住宅塔塔楼相通通。6、主要设设备设施施电梯：442台。（每每门洞22台，22梯3户户）供水：生活用用水：在地下室设设南北二二水泵房房：1号泵房内内设一不不锈钢生生活水葙葙，有效效容积为为1700M3 ,安装装8套116台生生活用供供水泵（一一备一用用），供供北部88幢高层层生活用用水，在在8幢高高层屋顶顶设9只只水箱（110号搂搂为二门门洞设二二水箱）,每只屋屋顶水箱箱的有效效容积为为18MM3 。2号泵房设设一不锈锈钢生活活中水箱箱，有效效容积为为1900M3 ，安装装7套114台生生活用供供水泵（一一备一用用）供南南部7幢幢高层生生活用水水，

9、在每每幢高层层屋顶设设12只只水箱（77、111、133、144、155号楼为为二门洞洞每幢设设二水箱箱）每只只水箱有有效容积积为188M3 。 幼幼儿园供供水由幼幼儿园地地下水泵泵房变频频水泵组组供给。 消防防供水： 所有住住宅塔楼楼及商业业等用房房为一个个室内消消防系统统。在地地下车库库内设置置集中水水泵房，供供消防用用水。 幼幼儿园：独立设设置稳高高压消防防给水系系统，不不设高位位水葙。 排水系系统：室室外采用用雨、污污水分流流、生活活污废水水直排入入城市污污水管网网。雨水水直排城城市雨水水管网。 建筑设设备动监监控系统统（BAAS）: BBAS系系统对给给排水系系统、电电气设备备、及其

10、其他用电电设备进进行监视视和自动动控制。 安防系系统：地地下车库库内设置置消防安安防控制制中心，服服务整个个小区的的安防系系统。2.2 合作作意图 “一一流的物物业需要要一流的的管理”这样才才能使物物业保值值、增值值，才能能使业户户安居乐乐业； 贵方方要求在在物业管管理市场场上招聘聘一家具具有一定定的经营营管理规规模，经经营管理理合格，已已经营管管理相似似物业77万平方方米以上上的，而而且拥有有高层住宅宅小区管管理经验验的物业业公司； 我公公司已具具备管理理“中浩云云花园”的资质质和能力力，而且且一旦接接受委托托管理后后，将采采用“上海陶然然居企业业标准”，在管管理中导导入ISSO90001质

11、质量管理理体系，来来提升“中浩云云花园”的管理理档次，达达到贵方方对物业业公司提提出的管管理目标标； 我公公司十分分愿意以以全权委委托管理理的方式式介入“中浩云云花园”的物业业管理，并并在接受受全权委委托后将将崭新的的管理理理念带入入“中浩云云花园”。改善、升升华、精精雕小区区的环境境，为业业户营造造一个“安全、舒舒适、亲亲情、保保值（增增值）”的学习习、生活活氛围。2.3 合作前前提 “中中浩云花花园”宣布竣竣工入住住前，须须对其物物业管理理范围内内的房屋屋、设备备、设施施等进行行全面“开荒”清洁，尤尤其是对对小区道道路、地地面、门门窗、下下水道、设设备机房房及其他他公共部部位等。“开荒”工

12、作可由贵方委托施工单位操作，亦可委托物业公司实施，费用与贵方协商解决。 为保保证“中浩云云花园”管理品品质和物物业管理理的顺利利开展，贵贵方须免免费提供供一定面面积的场场地作为为物业管管理的办办公、仓仓库、休休息用房房； 为保保证“中浩云云花园”物业管管理正常常开展，我我们将按按照本企企业的管管理要求求和实际际情况，添添置一些些必要的的设备和和工具，对对办公用用房进行行简单装装修（细细目见费费用测算算）。产产生费用用与贵方方协商解解决。2.4、服服务定位位在上海四亇亇示范居居住区之之一的万万里示范范居住区区内，又又崛起了了一个新新型现代代化居住住小区“中浩云云花园”。万里里示范居居住区作作为普

13、陀陀区的一一大型示示范居住住区，其其商贸、交通、餐餐饮、娱娱乐大型型绿地等等设施都都配套齐齐全，开开发十年年来形成成的独特特人文背背景和优美美舒适的的居住环环境， 而“中浩云云花园”的设计、建建设将无无疑是万万里居住住区内的的又一亮亮点。作为最终实实现“中浩云云花园”宏伟规规划的执执行者，上上海中浩浩云房地地产发展展有限公公司在肩肩负起“中浩云云花园”18万平平方米开开发量的的重任之之初，就就把“中浩云云花园”定位于于“名家风风范的设设计理念念与舒适适生活的的居住理理念紧密密结合的的高品质质生态住住宅小区区”，从而而对“中浩云云花园”赋予了了全新的的阐释。为了呼应发发展商的的定位，我我们将在在

14、“中浩云云花园”的物业业管理初初创时期期植入现现代化的的超前管管理服务务理念，讲讲究经典典式管理理与个性性化服务务的有机机结合，讲讲究现代代文明与与传统人人伦的协协调统一一，创建建具有鲜鲜明特色色的名流流管家型型的新模模式。充分利用高高科技智智能化设设施，辅辅以科学学化管理理手段，建建立一套套完整的的智能化化管理体体系，把把物业管管理逐步步引入人人机对话话的无纸纸化管理理阶段，提提高管理理绩效，提提升管理理等级。同时将ISSO90001：20000质量量管理体体系和IISO1140001环境境管理体体系引入入物业管管理工作作标准中中，以国国际认证证的一流流标准作作为检验验日常管管理服务务水平的

15、的标准之之一。在在物业管管理中既既注重以以两个“ISOO”国际质质量标准准为行为为准则，为为业户提提供高质质量的现现代管理理服务和和高品质质的居住住生活环环境，又又注重体体现把中中国传统统居住文文化融入入自然、造造化自然然的天人人合一的的人文自自然观，体体现“以人为为本”的服务务思想，为为业户塑塑造高品品位的现现代居住住文化。要求管理无无盲区，服服务无缺缺陷，工工作无差差错，住住户无怨怨言。陶陶然居物物业将“为居者者着想”作为企企业的服服务理念念，着眼眼于“更仔细细、更到到位、更更标准”，最终终使业户户更满意意。3、指标承承诺3.1 管理理目标我公司正式式接管“中浩云云花园”后，将将使其达达到

16、以下下管理服服务总目目标（除除委托方方本身因因素、委委托方提提供数据据资料与与实际情情况差异异较大、政政府政策策变化及及不可抗抗力等因因素外）： 通过过良好的的物业管管理使“中浩云云花园”保值、增增值，真真正为业业主营造造一个方方便、快快捷、温温馨、舒舒适的居居家环境境； 在管管理中导导入ISSO90001质质量管理理体系、IISO1140001环境境管理体体系。 执行行上海海市物业业管理行行业规定定。 执行行物业业管理条条例 入住住第一年年达市优优标准,入住第第二年创创建市优优小区3.2 保证体体系我公司实施施ISOO90001质量量管理体体系、IISO1140001环境境卫生管管理体系系的

17、认证证。同时时，制订订了“企业标标准”。“中浩云云花园”接管后后，我公公司将导导入认证证体系及及企业标标准。并并制订了了适合“中浩云云花园”的三级级操作文文件。3.3 承诺指指标序号指标名称国家评分标标准及指指标承诺指标1房屋及公建建配套设设施完好好率98%100%2房屋零修、急急修及时时率99%100%3维修工程质质量合格格率及回回访率100%100%4清洁保洁率率99%100%5小区内治安安案件发发生率1以下1以下6路灯完好率率85%98%7电梯及大型型、重要要机电设设备完好好率98%99%8消防设施完完好率100%100%9绿化完好率率95%97%10道路完好率率90%98%11停车场、

18、车车库完好好率100%12火灾发生率率1以下无13智能化系统统运作的的正常率率95%14收费项目备备案率100%15违章处理率率95%100%16业户有效投投诉率与与处理率率1%月与995%1%月与995%17业户对物业业管理满满意率95%95%18房屋外观完完好率98%19公共娱乐设设施完好好率95%100%3.4 对策措措施 提供供不定时时的巡查查工作，确确保管理理运作、保保安情况况正常运运作； 各项项管理制制度完善善，各种种规定、公公约上墙墙公布； 所管管辖区域域卫生无无死角；提高绿绿化存活活率；治治安良好好；环境境清洁；辅助设设备及建建筑物完完好； 管理理人员及及服务人人员上岗岗要佩带

19、带标志，规规范制服服，设立立立岗、巡巡岗、监监视岗及及服务岗岗并有明明确的岗岗位职责责及考核核标准； 建立立各种档档案资料料、报修修、养护护记录； 各种种收费项项目、标标准公开开，收费费基本合合理，并并接受贵贵方及业业主监督督； 制订订中、大大修理年年度计划划，并负负责实施施。通过过不断的的完善，真真正达到到使贵方方及业主主名下的的物业保保值、增增值； 制定定并组织织员工培培训计划划的实施施； 结合合创优评评比标准准，进一一步提高高物业管管理水平平。4、项目预预算管理处经理经理助理保洁绿化主管保安主管管理处经理经理助理保洁绿化主管保安主管设备主管业户服务部保安部保洁绿化部设备部业户服务员保安领

20、班门岗监控巡岗保洁工绿化工强弱电工管道沟路工给排水管道工4.2 管理处处人员配配备岗位设置人员配备岗位设置人员配备管理处经理理1人保安主管1人管理处经理理助理1人保安班长4人业户接待(内勤/档案/接待/出纳)4人保安、巡视视员32人保洁绿化主主管1人监控岗4人维修主管1人保洁领班1人水电维修工工3人保洁组长4人弱电维修工工(兼资资料员)1人保洁工16人管道、泥、沟沟路工2人绿化（外包包）合计76人4.3 费用预预算编制制说明1、委托方方的要求求、物业业地理位位置及总总体功能能的定位位；2、国家及及上海市市物业管管理有关关法律法法规；3、同类相相似物业业水平；4、业户消消费水平平；5、上海市市现

21、有物物价水平平；6、本预算算未含会会所、地地下（上上）停车车管理，其其运行成成本将另另行测算算；7、委托方方提供的的数据以以及口头头提供的的数据，若若实际情情况与其其有较大大差异，双双方应予予以协商商，再作作相应调调整。4.3.11 人人事费用用1、根据220000年国家家有关规规定，在在编人员员的计提提费率为为工资的的61%，其中中养老金金22.5%、失失业保险险金2%、医疗疗保险金金12%、公积积金7%、福利利14%、工会会经费22%、职职工教育育基金11.5%；2、非在编编人员人人事费用用月计提提费以1100元元/人月月计算。3、非上海海户口人人员综合合保险费费：1887元/人月计计算。

22、4.4 开办费费用预算算（见附附表一）4.5物物业管理理费用预预算（见见附表二二）5 管理理内容及及标准5.1前前期介入入工作要使今后的的物业管管理顺利利进行，物物业管理理的前期期介入将将会起到到至关重重要的作作用。我我公司在在正式接接受委托托后，将将根据委委托方物物业施工工进度的的实际情情况，对对“中浩云云花园”制订科科学、成成熟、相相应的物物业管理理前期介介入工作作计划，并并按计划划和阶段段开展各各项工作作，为将将来的物物业管理理工作顺顺利开展展打下坚坚实的基基础。5.1.11前期介介入内容容规划设计阶阶段在规划设计计阶段，规规划设计计人员、管管理人员员各自立立场不同同，规划划人员仅仅从设

23、计计技术角角度考虑虑问题，往往往忽视视了以后后小区的的使用功功能及管管理问题题，结果果造成小小区建成成后管理理上的矛矛盾和漏漏洞很多多，整体体布局上上的缺陷陷以后往往往难以以弥补，因因此小区区在规划划设计之之初，作作为前期期介入的的物业管管理人员员就需要要参与小小区规划划设计方方案的讨讨论，要要从管理理的角度度看规划划设计方方案是否否合理，力力求使小小区的设设计方便便日后的的物业管管理工作作。监控和消控控中心的的设置；小区人车分分流的设设计；公共照明开开关设置置位置；公共照明开开关开闭闭形式；物业管理用用房的位位置设计计；信报箱的设设立；公共告示栏栏的配置置；家用空调穿穿墙孔和和室外机机座位置

24、置的预留留。5.1.22 建建设施工工期间在“中浩云云花园”建设施施工阶段段施工质质量直接接关系到到投入使使用后使使用功能能的正常常发挥，抓抓好小区区建设的的施工质质量是物物业管理理前期介介入的重重要内容容。在小小区建设设过程中中，物业业管理前前期介入入人员会会经常到到现场了了解工程程进度、施施工情况况，在参参与过程程中逐步步对小区区物业的的硬件增增加了解解，对有有些影响响使用功功能的问问题早发发现、早早协调、早早解决，为为物业管管理工作作奠定良良好的基基础。5.1.22.1 建筑设设计建议议 参与与设计图图纸会审审，对于于尚未完完善的设设计方案案提供建建议。 根据据物业外外观设计计（部分分使

25、用结结构图纸纸），对对物业的的整体建建筑结构构提供建建议。 根据据物业使使用需要要及市场场需求，对对物业的的各布局局构思、分分割组合合及规划划提供建建议。 对物物业建筑筑材料选选用提供供建议。 对物物业的绿绿化及各各项辅助助设施安安排提供供建议。5.1.22.2 楼宇服服务系统统建议 对对物业的的保安系系统配置置提供建建议。 对于于物业的的水、电电、煤气气、空调调等各种种能源计计量提供供建议，在在方便业业户使用用的基础础上，对对于物业业能源管管理提供供硬件保保证。 对物物业的机机电系统统设计提提供建议议，包括括用电设设计、给给排水设设计等。5.1.22.3 设备、设设施安排排及采购购建议 对物

26、物业可能能需添加加的设施施设备提提供建议议。 对物物业的设设备维修修保养提提供建议议，最大大程度降降低及避避免日后后管理设设施修改改而增加加的费用用，并促促进管理理运作畅畅顺进行行。 根据据物业环环保、节节能及便便于今后后日常使使用等角角度出发发，建议议开发商商采购适适当的设设备。 参参与设备备、设施施招标及及评标工工作，建建议在选选择供货货商时，选选择能够够提供较较完善售售后服务务的单位位。 从从今后使使用者角角度建议议开发商商选择各各类适当当的设施施及配备备，并提提供是否否适合日日后使用用者需要要的意见见。特别建议：“中浩云花花园”的规划划设计过过程中，开开发商求求水、景景交融、新新颖独特

27、特、方便便业户、故故而在硬硬件设备备设施的的布置上上比较充充分，对对物业管管理者提提出了相相当高的的要求。因因此，及及早介入入将有助助于管理理者全面面掌握设设备设施施的技术术特性和和运作方方法，为为今后顺顺利接手手管理作作好充分分的准备备。5.1.33 物业业销售阶阶段在物业销售售期间，良良好的物物业管理理形象及及物业管管理品牌牌会吸引引大量的的购房者者，同时时也有助助于贵司司树立物物业品牌牌形象。物业管理前期介入人员将根据实际情况，参与贵司的物业销售宣传推广活动。 参参与发展展商对售售楼处和和样板房房设计方方案的讨讨论，将将营销理理念融贯贯到售楼楼处和样样板房设设计中去去，增加加物业的的附加

28、值值，体现现出物业业的高尚尚品质。 对对售楼处处和样板板房实施施模拟性性管理服服务，通通过形象象化的广广告效应应，使投投资者能能够比较较直观地地了解小小区的良良好环境境和今后后能享受受到的优优质物业业管理服服务，从从而促进进销售。 协协助开发发商顺利利获得项项目有关关文件和和各类许许可证。 设设立物业业管理咨咨询台，解解答购房房者提出出的物业业管理问问题，作作出切合合实际的的提供优优质管理理服务的的承诺。 参参与营销销策划、广广告宣传传等方案案设计讨讨论，从从投资者者的角度度出发，对对销售价价格的定定位、物物业管理理费的定定位等提提供专业业意见，以以利于更更好地贴贴近实际际需求。5.1.44

29、竣工工验收阶阶段为保证物业业入伙后后的物业业管理工工作顺利利开展，必必须对物物业有全全面的了了解，如如果物业业公司在在物业交交付使用用时才介介入管理理，就无无法对物物业情况况了如指指掌。物物业管理理前期介介入人员员将定期期视察施施工现场场，参与与工程例例会，及及时提出出维护发发展商利利益和保保证施工工质量的的专业意意见和建建议，协协助开发发商做好好使用功功能的验验收，对对各种设设备、管管线都逐逐一检查查。 建设设工程进进度进入入中期和和管线配配套进场场后，定定期参与与施工工工程例会会及考察察施工现现场，一一方面熟熟悉了解解隐蔽工工程、施施工进度度，另一一方面对对可能存存在的隐隐患提出出意见。

30、参与与设备单单机调试试、设备备联动调调试及系系统调试试并提出出整改意意见。 制订订验收接接管计划划，为顺顺利交楼楼打好基基础。 对房房屋质量量设施设设备的验验收提供供建议，提提高一次次合格率率。 接管管项目建建设全部部技术资资料，建建立技术术档案。 保安安和相关关管理人人员进入入看管，保保护物业业设施、设设备完好好无损。 同供供电、供供水、煤煤气、电电视、通通讯、环环保、环环卫、警警署、园园林、街街道、居居委会等等相关部部门建立立联系。 做好好入伙前前的各项项准备工工作。接管验收流流程图签定前期物物业管理理委托合合同后， “中浩园园花园”项目小组参参与开发发商工程程部的有有关工作作，熟悉悉现场

31、、旁听工程例例会。同同时，以以书面形形式递交交各类建建议书，提出完善小小区使用用功能的的各项建建议。配合楼盘盘营销 提前二个月月招聘小小区操作作人员，并并进行岗岗前 收收集相关关图纸及及培训，服务务中心挂挂牌办公公 工程程技术资资料文件制作，制制定各类类物业管管理文件件，（如如住宅宅使用公约、小小区装修修管理规规定）等等业户入入住资料料， 制定相相关接管管验收标标准，准备楼宇接接管验收收资料 对对验收人人员进行行培训由开发商、施施工单位位、物业业服务中中心三方方共同验验收不合格合格注明存在问问题系施施工单位位整改 签收收整改完毕 服服务中心心正式接接管，开开展业务务 资资料存档档5.1.55

32、规规章制度度制订为了使今后后“中浩云云花园”的物业业管理更更能有序序地对物物业进行行管理，在在物业正正式交付付验收前前，物业业管理前前期介入入人员将将设计今今后物业业管理模模式，制制订相应应的规章章制度及及编制有有关文件件，印制制各种证证件，进进行机构构设置、人人员聘用用、人员员培训等等前期工工作。住宅使用公公约；装修管理办办法；装修管理协协议；入伙手续书书；代办服务委委托书；保管钥匙委委托书；保管钥匙承承诺书；房屋验收表表；钥匙签收表表；业主信息表表；施工人员登登记表；安全责任书书。5.2 业户户服务5.2.11 基基本要求求实行周一至至周日008:330-221:000的业业户服务务制度。

33、小区经理实实行周六六、周日日业户接接待制度度。业户服务人人员应按按公司规规定统一一着装，佩佩带胸牌牌，仪表表仪容整整洁端庄庄。在服务过程程中热情情、周到到，文明明用语，主主动询问问并及时时为业户户提供服服务。及时、认真真做好工工作日志志、注记记、账册册等记录录工作，字字迹清晰晰、数据据准确。5.2.22 业户入入伙现场房屋交交接业户户满意率率1000%后，办办理入住住手续；凭业户户有效资资料，热热情主动动一次完完成入住住手续，准准确率1100%；向业业户宣传传介绍小小区物业业管理规规定和装装修房屋屋的禁止止行为，业业户知晓晓率1000% 协助助开发商商销售工工作。全全天候接接待客户户看房，33

34、65天天12小小时办理理进户手手续，一一个窗口口接待业业户咨询询。同时时在销售售现场提提供物业业管理咨咨询，解解释业户户提出的的相关问问题，热热情介绍绍物业和和房屋使使用功能能情况。 制作作统一标标识和小小区管理理规章制制度，设设置在小小区醒目目位置，迎迎接业户户的入住住。 设立立入住服服务“窗口”，一条条龙办理理入住手手续，简简洁高效效。 合合理安排排业户入入住时间间，错开开入住高高峰，节节约业户户办理手手续时间间，加强强节假日日的入住住管理。 对对于有特特殊要求求的业户户，提供供预约上上门服务务。 向业业户宣传传企业宗宗旨，质质量方针针，小区区管理规规章，发发放用用户手册册。 与业业户签订

35、订住宅宅使用公公约、治治安、消消防安全全责任协协议书等等管理规规则，以以合同的的形式明明确责、权权、利关关系，为为有效管管理提供供保障。 陪同同业户 验收房房屋的设设备、设设施。业业户验收收合格后后，再办办理和移移交房屋屋各类钥钥匙。向向业户系系统介绍绍装修过过程中的的注意事事项，做做到事先先告知装装修禁止止行为。 陪同同业户进进行单元元验收并并移交钥钥匙，对对业户提提出的质质量整改改要求记记录在案案，敦促促责任方方及时做做好整改改。业户入住工工作流程程发出入伙通通知书销售现场咨咨询出售售/出租条件销售 业户户身份确确认及资资 整改改完成料 办理业业户入伙伙手续商 财财务部安安排收取取购楼尾款

36、，办办理有关关手续 NNO 业 户户 验 楼 相应问问题整改改 YEES物业服务中中心收取取 交交钥匙给给业户并并记录独独相关管理费费用。 立份份表读数数物业服 签署住宅使用公约，务 介绍绍业户户手册等等中 有关关入住事事项心 签署楼楼宇接受受确认书书办理装修有有关手续续 交楼楼成功5.2.33装修管管理装修阶段的的人员活活动情况况复杂，业业户、装装修工程程队、建建筑工程程人员、维维修人员员及管理理人员等等交错，这这就对小小区的物物业整体体应运管管理、保保安、清清洁等提提出了更更高的要要求。公公司特派派出富有有经验的的管理人人员前往往协助，成成立装修修管理小小组，分分工负责责，跟踪踪管理，从从

37、装修开开始至验验收，既既对房屋屋设施实实施管理理，又为为业户起起到装修修监理的的作用。装修管理流流程图客户或其委委托人领领取装装修管理理手册并并提交装装修图纸纸，同时时缴纳相相关费用用。1、填写单单元装修修确认表表；2、办理临临时出入入证；3、工程设设备部审审核装修修图纸，安安排跟进进；4、收取临临时出入入证工本本费。专职人员：1、检查施工单元内电器使用和防火情况；2、装修有否违反装修管理协议；3、及时制止违反装修规定之单元施工人员，并及时报告物业服务中心经理查办；专职人员：1、检查施工单元内电器使用和防火情况；2、装修有否违反装修管理协议；3、及时制止违反装修规定之单元施工人员，并及时报告物

38、业服务中心经理查办；4、每周填报施工单元进度。保安、电梯服务员：1、按物业服务中心通知，于单元外张贴施工员登记；2、每天巡查施工批准装修告示内容，包括施工人数；3、协助装修施工人员准确运送物料；4、监察各主要通道出入人士；保安、电梯服务员：1、按物业服务中心通知，于单元外张贴施工员登记；2、每天巡查施工批准装修告示内容，包括施工人数；3、协助装修施工人员准确运送物料；4、监察各主要通道出入人士；保洁：1、监察施工单元之施工进度，会否影响小区整体保洁；2、清理建筑垃圾；3、保持小区各主要通道、走廊等顺畅、整洁。违章处理1、情理手手段。说说服业户户及时整整改；2、行政手手段。及及时向行行政主管管部

39、门报报告；3、法律手手段。对对住宅装装修进行行规范管管理，必必要时也也可按法法律程序序解决。装修管理为为期612个个 月，共共分五阶阶段：5.2.33.1 告知阶阶段 装修修高峰期期，物业业服务中中心将向向业户和和施工人人员宣传传装修法法规并告告知装修修严禁的的行为，包包括不能能敲承重重墙，不不能擅自自移动公公共管道道，严禁禁封闭检检修孔和和地漏等等。 特别别告知不不能擅自自移位智智能化设设施，否否则会影影响其使使用功能能，甚至至导致误误报警，以以至影响响整个安安全防范范系统。 告知知业户装装修管理理期间容容易影响响邻里关关系的注注意事项项，如挖挖墙洞、鞋鞋箱、打打穿地搁搁栅、擅擅自安装装太阳

40、能能热水器器、小型型家用锅锅炉、卫卫星接收收装置等等。 告知知业户不不得进行行所有影影响外立立面观瞻瞻的行为为，如球球门衣架架、擅自自封闭阳阳台、随随意安装装空调外外机、随随意敲？墙洞等等。5.2.33.2 登记记和签约约阶段 接受受业户装装修申请请并要求求业户提提供装修修合同、装装修企业业证明文文件等相相关资料料。 审批装装修施工工图，并并输入计计算机系系统中，进进行跟踪踪管理。 签订装装修管理理协议、装装修责任任书。 开具施施工已登登记证证，张贴贴在分户户门上。 办理临临时出入入证。5.2.33.3 物料料运送阶阶段 为为了确保保楼道、小小区的整整体环境境不因装装修造成成较大破破坏，将将实

41、行建建筑垃圾圾袋装化化，定时时上门收收集。同同时为了了减少楼楼道、电电梯轿箱箱的意外外损坏，还将包装楼道扶手和电梯轿箱，对已铺设地砖（大理石）的楼道采取地面防护措施防止搅拌水泥砂浆时堆砌的损坏，使我们的装修管理更加精细化。5.2.33.4 装修修施工阶阶段 此此阶段重重点强调调安全第第一。无无论管理理人员、装装修施工工队还是是业户，都都必须遵遵守物业业制定的的安全守守则，以以防发生生意外。如如单元内内楼板禁禁止切割割或挖掘掘；业户户单元内内设施的的更改，易易燃物体体的管理理及处置置等，公公司将有有特定的的规定监监管以保保证安全全，如容容易影响响相邻关关系的公公共管道道、楼板板、隔墙墙等。当当业

42、户单单元内的的自用智智能化系系统、公公用部位位、设备备发生损损坏或使使用不安安全时，及及时检修修，装修修管理员员每周填填报业户户装修进进度表，以以便重要要时期的的重点管管理，物物业服务务中心装装修管理理人员按按下列承承诺提供供服务：报修接待以以礼相待待、热情情诚恳、耐耐心、不不推诿并并出示报报修凭证证。设立报修箱箱和违反反装修举举报电话话，提供供24小小时报修修。凡水电急修修和险情情项目，接接到报修修后155分钟内内到现场场处理，其其他一般般修理项项目300分钟到到现场，及及时解决决。5.2.33.5 完工核核验阶段段 业业务服务务部装修修管理人人员将对对施工完完成的户户室进行行核验，检检查是

43、否否与原登登记的施施工平面面图相符符，并检检查施工工人员是是否工完完场清。同同时管理理人员也也将倾听听相邻住住户对施施工的反反映，并并将检查查情况、反反映情况况登记在在案，归归入业户户档案资资料袋中中。完工工核验合合格后，收收回施工工人员出出入证。对策措施：1、成立管管理小组组 由由管理处处经理任任组长，工程主管任副组长，公司工程部委托专职人员，共同负责装修管理的日常实施和对突发事故的处理。 业业户接待待兼任登登记手续续办理，保保洁领班班兼任业业户装修修宣传员员，公司司派驻小小区的专专业工程程师任装装修方案案审批员员，保安安队长兼兼任装修修队伍培培训员和和消防安安全监督督员，文文档负责责办理各

44、各类证件件的发放放。2、建立巡巡查制度度 由由保安队队员、电电梯服务务员和部部分保洁洁人员组组成的装装修管理理现场巡巡查小组组。其工工作主要要是协助助装修管管理小组组对物料料运送、建建筑垃圾圾等进行行维护和和管理。主主要任务务：维护装修修期间小小区及楼楼宇各楼楼层的正正常公共共秩序。查验进出出人员的的出入证证、材料料的出门门证及施施工许可可证。及时发现现和制止止违章装装修现象象并向装装修管理理小组报报告。及时发现现、制止止在装修修现场私私动明火火、乱接接电源等等危险苗苗头，并并记录在在案。有效预见和和机智处处理突发发事件并并及时报报告。认真填写写巡视情情况及处处理结果果，应跟跟踪的有有反馈记记

45、录。3、运用多多种手段段及时处处理违章章A情理手手段业户出现违违章装修修，做到到以理说说服业户户，以情情感化业业户，争争取业户户的支持持和理解解，使业业户自觉觉接受整整改要求求。B行政手手段 向业业户发放放违章整整改单，在在业户不不愿整改改的情况况下，向向行政部部门报告告，并同时与业户户所在单单位联系系，必要要时可向向新闻媒媒介反映映情况，取取得行政政和舆论论上的支支持，通通过行政政/舆论论压力督督促业户户整改。C法律手手段 业户户装修申申报手续续中，物物业服务务中心与与施工队队签订具具有法律律效力的的治安/消防管管理协议议，划清清双方的的责、权权，对住住宅装修修进行规规范管理理。必要要时，可

46、可依据合合同协议议，按法法律程序序解决。5.2.33.6 业户户搬迁进进户期 及时时掌握业业户搬迁迁进户的的确切时时间，妥妥善安排排业户搬搬入时间间。 制定定搬迁进进户时间间表，派派专人到到场指挥挥，保证证进户工工作安全全、及时时、顺利利。 及时时疏通出出入通道道，保证证搬场车车辆与其其他车辆辆通行无无阻。 加强强对燃放放爆竹的的消防安安全管理理。 业户户搬迁进进户后立立即清扫扫公共区区域并对对公共设设施完好好状况进进行检查查。 登门门向已入入住的业业户表示示祝贺，建建立物业业服务中中心与业业户的业业务和感感情联络。5.2.44 业业户接待待公开办事制制度、公公开办事事纪律、公公开收费费项目和

47、和标准（按按物业管管理行业业规范执执行）。根据业户的的需求，及及时提供供延伸服服务。业户接待的的形式：设立接待“窗口”，受理理业户的的报修、咨咨询等。报修电话全全天244小时开开通受理理报修，008:330-221:000受理理业务接接待。走访业户，征征求与收收集业户户对管理理与服务务等方面面的意见见、建议议。受理业户的的信访、书书面意见见、建议议。公司服务质质量投诉诉电话：6644031170，72小小时内给给予回复复。实行维修服服务回访访制度，回回访率1100%。5.2.55 档档案管理理管理处负责责建立业业户档案案，业户户档案一一户一袋袋；业户档案的的管理办办法按公公司档案案室要求求操作

48、；文档管理员员负责业业户档案案的收集集、整理理、归档档、利用用；业户服务部部主管应应在每月月5日前前把上月月的有关关业户资资料、产产权清单单、租赁赁清单送送管理处处文档管管理员签签收；管理处经理理每季度度检查一一次业户户档案工工作，对对发现问问题用书书面通知知整改；业户档案内内容-入伙通通知单-住宅使使用公约约-装修管管理办法法-装修管管理协议议-入伙手手续书-代办服服务委托托书-保管钥钥匙委托托书-保管钥钥匙承诺诺书（复复印件）-房屋验验收表-钥匙签签收表-业主信信息表-入伙资资料签收收表-施工人人员登记记表-安全责责任书-装修施工工单位资资质证书书（复印印件）-身份证明明身份份证、暂暂住证

49、、护护照、临临时户口口等（复复印件）-治安许许可证-权籍资料料（购房房合同、产产权证、付付房款证证明）-各类付费费资料（有有偿服务务、代收收代付等等）-投诉、回回访记录录-各类服务务记录-业主大事事记5.2.66 权籍资资料管理理业户服务部部主管要要掌握管管理区域域内入住住业户的的权属情情况，负负责业户户资料的的收集，并并将业户户相关的的资料记记录在管管理手册册中，管管理手册册要动态态的反映映业户产产权的转转移、使使用权的的变更情情况；能能正确反反映业户户权属转转移、变变更的时时间和方方式；业户服务部部主管负负责编制制产权清清册、租租赁清册册，并输输入计算算机；产权清册内内容房屋类型；使用面积

50、、建建筑面积积；土地分摊面面积；使用情况；附设设施情情况；车库使用情情况。g. 其他他。业户服务部部主管每每月出一一份产权权清单、租租赁清单单，清单单要系统统正确反反映目前前实际情情况；管理处经理理负责审审核产权权清单、租租赁清单单。每月月一次抽抽查管理理手册，对对于抽查查中发现现记录不不规范或或不及时时登录权权属变更更情况，管管理处经经理应书书面通知知，进行行整改。5.2.77 收收费管理理收费项目合合理、合合法、公公开。管理处应从从入伙通通知书发发出之日日的次月月起向业业主收取取管理费费，管理理费的收收取标准准按市政政府（职职能部门门）决定定执行；每项收费都都应开具具正规的的发票或或收据，

51、应应字迹清清晰、数数据准确确。每月15日日将“付款请请求书”送交业业户，请请业户于于当月220日前前付费，逾逾期由业业户服务务员上门门收款。收费项目：按分等等定价的的服务等等级标准准收费（有有偿服务务在提供供服务后后，请业业户确认认签字、结结算）。准确、及时时做好实实收账册册，统计计应收费费用、实实收费用用以及欠欠收费用用，做好好收费报报表。管理服务费费的收支支账目每每半年公公布一次次，接受受业户的的监督和和查询。5.2.88业户征征询业户评议表表的发放放与回收收管理处半年年按统一一规定的的“业户评评议表”样式发发放，数数量以不不低于220%入入伙业户户数为准准，发放放对象应应尽量避避免在年年

52、度内重重复；管理处在发发放“业户评评议表”时应写写明发放放时间（一一般为每每半年末末）、发发放对象象，落实实发放人人和回收收人及回回收时间间（以发发放日起起算半月月内），并并做好相相关记录录；管理处在每每半年后后第一个个月5日日前把上上半年“业户评评议表汇汇总分析析”及“业户评评议表”原件（十十天内返返还管理理处保存存）交公公司物业业管理部部。统计技术方方法及运运用按统计技技术控制制程序中中推荐方方法（排排列图、因因果图）实实施应用用；管理处经理理组织统统计人员员和相关关人员，对对汇总的的“业户评评议表”结果进进行评价价分析，运运用排列列图，找找出服务务过程中中的薄弱弱环节、运运用因果果图，分

53、分析产生生问题的的原因，实实施控制制，予以以改进，并并保存过过程中所所有的记记录；运用排列图图，从影影响服务务质量诸诸多问题题中，找找出关键键的少数数（在全全部问题题中占880%比比重的11至2个个问题），为为制定措措施提供供条件。运用因果图图，从人人、机、料料、法、环环五个方方面分析析服务质质量（结结果）与与各影响响因素（原原因）之之间的关关系。必必须从大大到小、从从粗到细细，分层层次地进进行分析析，直到到可以采采取措施施为止；对服务过程程中存在在的问题题按检检验和试试验的控控制程序序、不不合格品品的控制制程序、纠纠正和预预防措施施控制程程序和和统计计技术控控制程序序中有有关规定定执行；管理

54、处每年年一月五五日之前前对上年年度统计计技术应应用效果果进行总总结，同同时对今今后统计计技术应应用提出出适宜性性建议并并报管理理部。5.2.99 特特约服务务为管理区域域内对本本公司改改进工作作、品牌牌建设有有重大影影响的业业户，在在特定情情况下提提供VIIP优质质服务。服务宗旨便民、利民民、优化化业户的的生活质质量。服务原则微利保本、量量入为出出。服务标准凡推出的服服务项目目，保证证服务质质量，对对每一项项服务实实行投诉诉反馈制制度，质质量标准准以相关关行业的的服务要要求为准准。特约服务内内容特约服务是是物业服服务中除除公共性性服务外外其余为为业户提提供服务务的活动动，这些些服务是是根据业业

55、户的需需求而设设立，主主要有：便民服服务、特特约服务务和代办办服务几几项内容容。便民服务便民服务是是管理公公司为提提高社会会效益而而开展的的一些无无偿性服服务,可可开展的的服务项项目：-借针线包包、打气气筒；-设立便民民小药箱箱；-邮件、报报纸收发发服务。 有偿服务务有偿服务是是为了满满足业户户的特殊殊需要而而提供的的个别服服务，是是物业公公司受业业户委托托开展的的一项服服务活动动，该项项服务只只要有业业户需要要，我们们都应尽尽可能提提供，真真正体现现管理公公司全方方位服务务特点。一一般可提提供的项项目有：-各种卫生生、清洁洁服务工工作；-提供装修修服务。代办服务物业管理公公司的代代办服务务是

56、为了了满足不不同层次次的业户户服务需需求。代代办服务务项目应应是多样样的，管管理处可可根据小小区客观观条件和和实际需需要统筹筹安排，一一般可开开展的项项目有：-代办交费费、代办办保险；-代办订购购车船票票、飞机机票；-代订书报报杂志、代代购物品品；-房屋中介介，租赁赁服务；-代办煤气气、电话话、有线线电视-其他委托托服务。服务承诺开展特约服服务收费费根据服服务要求求和服务务标准，本本着收支支平衡，略略有盈余余的精神神与业户户协商定定价；对于业户提提出的特特约服务务要求，一一般情况况当场予予以答复复，特殊殊情况22天内答答复；业户对于提提供服务务上的投投诉，224小时时内给予予答复，属属于服务务

57、上问题题即作整整改，并并书面向向业户征征询意见见；服务人员在在服务过过程中乱乱收费、向向业户索索要劳务务费或徇徇私舞弊弊，一经经发现严严肃处理理。同时时管理处处书面向向业户道道歉退还还费用并并加赔同同等金额额。5.2.110 社区活活动寓亲情服务务于小区区社区活活动之中中，创建建高品位位的人文文环境。业户服务部部根据具具体情况况提出活活动计划划，在实实施过程程中可根根据实际际情况在在管理处处经理批批准后对对计划做做适当调调整。业户服务部部在每次次活动开开展前，拟拟定活动动的实施施计划，并并报管理理处经理理批准。业户服务部部根据审审批意见见制定活活动的具具体方案案。业户服务部部有关人人员应组组织

58、协调调各部门门完成活活动的前前期准备备工作，并并向小区区用户发发出活动动通知。活动进行时时，管理理处指定定的有关关人员应应注意安安全防范范工作，保保障消防防通道的的畅通，防防止意外外事故的的发生。管理处应邀邀请业委委会委员员、单位位代表主主持或参参加活动动的颁奖奖仪式。管理处相关关部门人人员在活活动结束束后应及及时清理理现场。业户服务部部在每次次活动结结束后，以以专文形形式向小小区用户户通报活活动情况况与效果果。社区活动的的形式多多种多样样，管理理处将视视实际情情况来开开展社区区活动，具具体形式式如下：组织球类、棋棋类、牌牌类等活活动；组织小区内内小朋友友美术、舞舞蹈、唱唱歌、书书法、摄摄影等

59、比比赛；积极配合业业委会开开发儿童童游乐场场，会所所（包括括亲子室室、阅览览室、健健身房等等）；定期开展社社区文化化研讨会会；建立沟通例例会，及及时听取取业委会会对物业业管理的的建议和和意见（每每季度一一次）；5.3保保安管理理为业户提供供安全、舒舒适、尊尊重的居居住环境境。5.3.11 基基本要求求保安人员应应按公司司规定统统一着装装、佩带带胸牌、上上岗前应应列队整整装、仪仪表仪容容整洁端端庄，上上岗时应应佩带通通讯、警警械装备备、精神神饱满、微微笑服务务。值岗岗时不准准吸烟、闲闲聊、阅阅读书报报、做与与保安服服务无关关的事。不不准在服服务区域域内倚墙墙而立或或占用公公共、客客用、办办公设施

60、施休息。值岗时与业业户、访访客交谈谈，应使使用文明明、规范范用语，不不得使用用“命令”、“要求”类用语语及禁忌忌语。业户需要帮帮助时（如如开关车车门、提提拿重物物、扬招招及预约约出租车车、扶老老携幼等等），应应主动及及时提供供服务，对对业户及及访客的的询问，应应热情接接待。为保障业户户和访客客的人身身、财产产及小区区物业的的安全，保保安人员员应认真真值守，实实施正常常的小区区公共部部位的安安全保卫卫防范性性工作，尽尽到善良良管理人人的注意意义务。对对突发事事件应按按各类应应急预案案迅速作作出反应应，果断断作出适适当处置置，即时时报告上上级，并并做好记记录。认真贯彻“上海中中宁物业业让您更更满意