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文档简介

1、物业服务中心管家部回访业主的工作程序目的通过对业主的回访， 确保及时了解业主的需求和要求， 发现问题、解决问题，为业主提供满意的服务。适用范围适用于 物业管理有限公司浩思家园服务中心管家部的各类回访工作。职责3.1 管家：负责对所受理的业主日常报修、投诉及其它专项服务事宜的的回访工作。3.2 管家主任：负责对业主投诉的回访及组织部门员工定期对业主的回访工作。3.3 管家部经理：负责监督检查管家回访工作的执行情况，掌握回访反馈信息， 了解客户需求， 同时直接负责重要客户/ 事件的回访工作。工作要求4.1 工作流程图投诉回访报修回访专项回访管家主任通过电话或登门走访的形式随时对业主投诉进行回访填写

2、回访记录表 相关内容管家维修 / 保修每日进管家主任每月进行专行日常回访题回访填写回访记录表填写回访记录表回访资料汇总统计分析管家统一管理归档4.2 回访工作要求回访前应做好充分的准备工作如：将业主基本情况以及投诉和维修情况及相关资料了解清楚，以便在回访时能够与其更好的沟通。在回访中要耐心听取业主意见，表示诚恳虚心接受对方批评意见。对业主的提问要如实回答，如不能当即答复的，应进一步预约时间予以回复，要求对业主所反映的问题件件有着落，事事有回音。回访时做好 回访记录表 ，并将业主的意见、 要求、建议、投诉进行及时逐条整理、分析并协调相关部门解决，如事情严重应立即上报主任及相关领导，以求尽快妥善解

3、决。4.3 回访方式电话回访；上门回访；书信回访；回访工作可采取与用户交谈、现场查看、 检查等方式综合进行。4.4 回访记录要求：电话回访应由回访人对回访意见在回访记录表中予以记录，其它方式的回访均应在回访工作结束后由业主签字确认。4.5 回访频次及时机每季度应进行一次专题回访；发生重大投诉时由管家主任及管家部经理负责对业主进行回访；管家主任每月至少要对数量为入住总量10%的业主进行近期服务专门回访，并在回访记录表上予以记录；对于业主重大报修、投诉必须在维修、投诉处理完毕后按照投诉处理标准程序中约定的时限及时对业主进行回访，并填写回访记录表。4.6 回访结果的处理对需要其它部门配合解决的问题及时填写内部信息联络单，并跟踪处理过程及结果；管家主任每月应对回访情况进行汇总，采纳业主有效合理的建议和意见，制作回访记录汇总统计表，报部门经理审核后上报项目总经理。针对回访中发现的共性问题管家应与责任部门进行沟通，由责任部门采取纠正措施，并报管家部经理及项目经理，由相关部门负责结果的跟进，并最终由项目总经理负责审核。记录要求回访的记录由管家进行统一管理存档。5 记录记录名称记录编号产生部门保存期限保存部门回访记录单HSJY04-GJ-B管家部永久管家部回访记录表HSJY04-GJ-B管家

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