狮城中金国际广场物业管理投标书

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.狮城中金国国际广场场物业管管理投标标书目 录录1中金国国际广场场总体设设想和管管理模式式51.1物物业功能能及服务务分析51.1.11物业外外部环境境概述51.1.22物业情情况概述述61.1.33物业功功能及服服务需求求分析71.2物物业服务务需求综综述91.2.11功能分分布的区区域性91.2.22各功能能区域既既相对独独立又互互相关联联91.3总总体设想想和管理理模式101.3.11“区域管管理、分分级服务务”总体设设想101.3.22“区域管管理、分

2、分级服务务”管理模模式122管理指指标及措措施132.1管管理目标标132.2分分项管理理指标及及主要措措施143管理方方式和工工作计划划183.1管管理方式式183.1.11管理体体系193.1.22管理服服务流程程203.2工工作计划划234组织架架构及人人员配置置、培训训和管理理264.1物物业服务务中心组组织架构构264.2人人员配备备284.2.11配备原原则284.2.22岗位人人员配置置表294.2.33高素质质高效率率管理团团队304.3员员工培训训324.3.11培训原原则324.3.22培训内内容324.3.33培训方方式344.3.44培训的的评估考考核344.3.55培

3、训计计划344.4员员工管理理364.4.11聘用与与考核364.4.22量化管管理与规规范运作作374.4.33淘汰机机制385制度和和档案的的建立与与管理395.1制制度的建建立395.2档档案管理理运作415.2.11资料的的收集415.2.22资料的的整理、分分类和归归档425.2.33资料的的归档管管理435.2.44档案的的使用445.2.55档案的的销毁446物业的的早期介介入486.1工工作内容容486.2机机电设备备设施和和装饰装装修早期期介入的的重点497物业的的接管验验收527.1接接管验收收的标准准527.2接接管验收收的程序序537.2.11明确接接管职责责537.2

4、.22方法与与程序547.2.33现场接接管验收收的主要要项目和和接管标标准577.2.44资料的的接管578物业的的装修管管理598.1二二次装修修的管理理重点598.2装装修范围围控制598.3装装修管理理的要点点598.4装装修管理理流程609房屋及及公用设设施维修修养护629.1建建筑本体体及公用用管理的的重点分分析和管管理思路路629.1.11物业特特征629.1.22管理的的重点629.2物物业维修修养护计计划与标标准639.2.11物业维维修养护护计划的的编制依依据639.2.22物业维维修养护护计划的的制定职职责639.2.33制定物物业维修修养护计计划的流流程639.2.44

5、物业维维修养护护计划的的内容649.3建建筑本体体和公用用设施养养护流程程699.3.11维护保保养流程程示意图图699.3.22日常维维修流程程6910机电电设备设设施管理理7010.1机电设设备设施施管理的的整体思思路7010.1.1设备档档案管理理7010.1.2编制管管理计划划7210.1.3设备运运行管理理7310.2消防系系统的管管理7710.2.1重点分分析和管管理思路路7710.2.2日常巡巡视维护护保养计计划和标标准7910.3电梯系系统的管管理8210.3.1重点分分析和管管理思路路8210.3.2维保计计划和维维保标准准8310.4暖通系系统的管管理8410.4.1重点分

6、分析和管管理思路路8410.4.2维保计计划标准准8610.5供配电电系统与与发电机机的管理理8810.5.1重点分分析和管管理思路路8810.5.2维保计计划与标标准8910.6照明系系统的管管理9110.6.1重点分分析和管管理思路路9110.6.2维保计计划与标标准9210.7给排水水系统的的管理9210.7.1重点分分析和管管理思路路9210.7.2维保计计划与标标准9310.8智能化化系统的的管理9310.8.1重点分分析和管管理思路路9310.8.2运行维维护计划划和标准准9510.9节能降降耗101110.9.1重点分分析和思思路101110.9.2节能计计划和实实施103311

7、安全全、车辆辆、消防防管理105511.1安全管管理105511.1.1安全管管理的分分析105511.1.2安全管管理思路路和要点点105511.1.3岗位设设置原则则107711.1.4安全工工作流程程108811.1.5安全工工作标准准108811.2车辆管管理110011.2.1停车库库状况分分析110011.2.2停车库库的管理理思路和和要点110011.2.3停车场场管理流流程和标标准110011.3消防管管理111111.3.1消防管管理的分分析111111.3.2消防管管理的思思路和要要点111111.3.3消防管管理组织织架构113311.3.4消防管管理职责责113311.

8、3.5防火安安全检查查制度115512环境境管理方方案116612.1服务内内容116612.2管理结结构116612.3作业标标准117712.3.1保洁类类117712.3.2绿化类类养护要要求和标标准120012.3.3消杀类类125513客户户服务126613.1客户服服务特点点综合分分析126613.2“服务热热线”126613.3客户服服务流程程127713.3.1客户需需求处理理程序127713.3.2信息处处理工作作流程128813.3.3投诉处处理流程程129913.4延伸服服务设计计130013.4.1免费服服务130013.4.2有偿服服务131113.5客户服服务规范范

9、132213.6客户服服务人员员的礼仪仪形象要要求132214物业业服务的的应急处处理预案案138814.1应急预预案分析析138814.2应急预预案制订订要点138814.3应急预预案的处处理流程程139914.3.1火警讯讯号处理理程序140014.3.2火险报报警工作作流程141114.3.3火警处处理注意意事项142214.3.4火灾演演习流程程144414.3.5突发公公共卫生生事件处处理流程程预案145514.3.6突发停停电应急急预案145514.3.7跑水应应急预案案146614.3.8突发跑跑水事件件处理流流程149914.3.9盗窃事事件处理理150014.3.10打架斗斗

10、殴事件件处理150014.3.11抢劫事事件处理理151114.3.12凶杀事事件处理理152214.3.13交通意意外事故故153314.3.14台风、水水浸、火火灾等自自然灾害害事故153314.3.15刑事、治治安案件件发生处处理程序序154414.3.16防爆炸炸物品事事件应急急处理方方案15551中金国国际广场场总体设设想和管管理模式式【要点提示示】物业服务需求求分析：写字楼楼（A座座、B座座、C座座）、商商业（BB、C裙裙房）、停停车库（地地下）等等。物业特点点：各功功能区域域既相互互独立又又彼此关关联功能区区域的关关联性；设施设设备的关联联性；人人员的关关联性和和流动性性。物业管

11、理理模式设设想：区区域管理理，分级服服务。1.1物物业功能能及服11.2务分析析1.2.11物业外外部环境境概述办公楼汇智大厦、友友谊时代代大厦、飞飞雕国际际大厦、徐徐家汇国国际大厦厦、腾飞飞大厦、美美罗大厦厦、上海海实业大大厦、中中福实业业大厦、飞飞洲国际际广场、亚亚都商务务楼、圣圣爱广场场、均均瑶国际际广场等等商业状况港汇广场，东东方商厦厦，太平平洋百货货，汇金金百货，美美罗城，第第六百货货，太平平洋数码码广场，中中兴百货货商厦、汇汇联商厦厦、百脑脑汇、百百思买、大大千美食食林、建建国宾馆馆、华亭亭宾馆等等花园住宅亚都国际名名园、华华狮国际际公寓、东东方曼哈哈顿、莱莱诗邸、天天际花园园等文

12、体教育徐汇中学、交交通大学学等医疗机构上海市徐家家汇地段段医院、上上海医科科大学附附属儿科科医院、上上海市国国际妇幼幼保健院院等交通状况地铁一号线线徐家汇汇站，公公交线路路43、15、42、72、44、50、56、7322、93等1.2.22物业情情况概述述物业地点上海市漕溪溪北路2207-2377弄6号面积情况建筑面积11023344mm2，其中中：A座写字字楼面积积189943.3m22，B座写字字楼面积积211195.1m22，C座写字字楼面积积189966.7m22，B、C商商业裙房房面积1196000 mm2。楼层情况地下3层层，A座177层，B座7-23层层，C座7-24层层，裙房

13、6层层。功能布局地下三层停车场，共共3211个机械械式停车车位（另另有地上上29个个、自行行车7558个）A座写字楼楼共17层层，楼高558米。外墙采用用玻璃幕幕墙。配置6部部进口三三菱电梯梯，其中11部为消消防梯。配置大金金VRVV、HRRV系统统中央空空调。B座写字楼楼7-233层，楼高991米。外墙采用用玻璃幕幕墙。配置5部部OTIIS电梯梯，其中11部为消消防梯。配置中央央空调系系统，采用热热水锅炉炉供热。C座写字楼楼7-244层，楼高992米。外墙采用用玻璃幕幕墙。配置3部部OTIIS电梯梯，其中11部为消消防梯。采用分体体式空调调。B、C裙房房1-6层层。配置200部KOONE自自

14、动扶梯梯合3部部KONNE货梯梯。1.2.33物业功功能及服服1.22.4务需求求分析楼层分布功能描述客户群体常规物业服服务需求求侧重点点特色服务内内容安全环境设施设备客户服务地下三层停车场商场顾客客写字楼用用户、访访客内部员工工车辆安全全人员安全全保持停车车场的整整洁保证消防防器材1100%完好照明、通通风系统统完好监控、弱弱电系统统完好贵宾停车车引导靠近电梯梯间处设设置VIIP专用用车位按就近原原则安排排写字楼楼、商场场顾客固固定的停停车区域域A座B座C座写字楼写字楼用用户员工工外来访客客办公区域域外来人人员的接接待和控控制进出物品品控制公共秩序序的维护护舒适、整整洁的办办公环境境高水准的

15、的保洁服服务标准在大堂摆摆放植株，营造舒舒适环境境写字楼设设备后勤保保障，如：供供电、中中央空调调（A、BB座）、电电梯、照照明等消防、监监控系统统完好设立商务务中心，提供打印、快递、传真、电子邮件等商务服务用户夜间间或节假假日工作作的后勤勤服务写字楼大大堂设置置礼仪接接待人员员，提供服服务指引提供天气气变化、健健康防治治、防火火防盗等等温馨提提示提供雨天天伞套及及小件物物品保管管服务用户自用用部位受受托保洁洁服务，并对入入室清洁洁人员的的履历背背景进行行额外审审核并备备案B、C裙房房商业外来顾客客商场员工工公共秩序序的维护护防火、防防盗整洁、舒舒适的购购物环境境高标准准的清洁洁服务通过植株的

16、摆摆放营造造舒适环环境商场设备备的后勤勤保障，如：供电、中央空调、自动扶梯、照明等消防、监监控系统统完好故障设备备信息的的快速反反馈，如：取取款机、商商铺自用用设备等便捷的后后勤服务，包括投投诉、报报修接待待、内外外联系全面的服服务引导导，包括标标识、温温馨提示示、服务人员员引导等等设置便衣衣安全岗岗，以保障障营业场场所安全全商场内部部员工通通道设置置门岗配合营业业需要，提供所需的服务指引根据营业业场所服服务需求求，提供客客户温馨馨提示等等标识的建建议提供天气气变化、健健康防治治、防火火防盗等等温馨提提示提供雨天天伞套及及小件物物品保管管服务商场装修修监督、管管理1.3物物业服11.4务需求求

17、综述通过对中金金国际广广场的物物业类型型、客户户群体需需求的分分析，可可以看出出，中金金国际广广场的物物业管理理既具备备常规物物业管理理服务的的需求，又又具备自自身的特特殊服务务需求，如如写字楼楼、商业业裙房等等等，其其服务需需求具备备如下特特点。1.4.11功能分分布的区区域性中金国际广广场按照照功能可可以划分分为停车车场、写写字楼、商商业裙房房三大功功能区域域，每一一个功能能区域中中又因服服务部门门、客户户群体的的细分而而具备物物业服务务的差异异性。需需要在满满足功能能区域整整体服务务需求的的同时，进进一步细细化服务务方案、服服务流程程、服务务标准，才才能够全全方位满满足本物物业的物物业管

18、理理服务需需求。1.4.22各功能能区域既既相对独独立又互互相关联联中金国际广广场的三三大功能能区域，从从功能的的角度讲讲，既相相互独立立又互相相关联，主主要表现现在：功能区域的的关联性性如：B、CC座写字字楼与商商业裙房房相互连连接，各各楼层之之间通过过消防楼楼梯相互互连接，这这些接口口部位都都是安全全防范管管理的重重点。设施设备的的关联性性整个物业的的供配电电系统、弱弱电系统统、消防防监控系系统、给给排水系系统、供供暖系统统（B座座、BC裙房房）、垃垃圾处理理站、地地下车库库等等都都是各功功能区域域共用的的，但各各功能区区域作息息的时间间段有差差异，写写字楼需需要在工工作日使使用，商商场在

19、每每天的白白天营业业，商场场中的餐餐馆则是是早、中中、晚三三个用餐餐时间密密集使用用，这些些作息时时间段上上的差异异，对物物业管理理公司的的设施设设备管理理和节能能降耗都都提出了了很高的的要求。人员的关联联性和流流动性中金国际广广场的客客户群体体可分为为内部用用户和外外来客户户两大类类，而这这两类的的客户进进入本物物业的需需求都不不是单一一的，他他们需要要在本物物业各功功能区域域之间流流动。如如何才能能既保证证用户的的安全，又又满足客客户在楼楼内流动动的顺畅畅、方便便，这也也是物业业管理公公司的工工作难点点和重点点。安全和设备备管理是是本物业业的管理理服务重重点中金国际广广场作为为财富的的聚集

20、地地，在其其中的人人、财、物物都是物物业管理理安全保保卫工作作的重点点和难点点。如何何通过人人防、技技防、建建筑物防防范相结结合，并并与地区区公安部部门通力力合作，共共同保障障本物业业的安全全，才是是中金国国际广场场物业管管理的基基石。本物业中的的商业都都是重要要的对外外营业部部门，对对设备的的依赖性性很大。物物业管理理服务所所涉及的的设施设设备从动动力方面面为它们们的功能能型设备备提供后后勤保障障，设备备的日常常维护、保保养以及及紧急情情况的处处理预案案都是物物业管理理服务设设备管理理的重点点。1.5总总体设想想和管理理模式1.5.11“区域管管理、分分级服11.5.2务”总体设设想针对中金

21、国国际广场场的物业业管理服服务特性性，我们们提出“区域管管理、分分级服务务”的总体体服务设设想。所谓“区域域管理”即是按按照中金金国际广广场的功功能分区区，根据据各功能能区域的的物业服服务需求求特性，制制定符合合其特性性的物业业服务方方案、工工作程序序和标准准，并按按照功能能区域的的特性给给予实施施。“分级服服务”即依据据不同区区域在安安全保障障的重要要性、设设施设备备的配置置、环境境维护的的需求以以及客户户服务需需求等方方面的差差异性进进行层级级划分，制制定出有有针对性性地分级级服务控控制方案案并给予予实施。按照中金国国际广场场的功能能区域划划分，我我们将其其物业管管理区域域也分为为停车场场

22、、写字字楼、商商业裙房房三个功功能区。每每个区域域按照工工程保障障、环境境管理、秩秩序保障障、客户户服务44个专业业在不同同区域中中的需求求、标准准等的不不同划分分层级：工程保障按照各设施施设备对对不同区区域实施施保障的的重要性性分为基基础保障障、功能能保障和和技术保保障三个个层级，根根据各区区域层级级特点制制定相应应的维修修、养护护计划。环境保障根据中金国国际广场场不同的的清洁、绿绿化需求求分为环环境管理理、业务务配合、形形象维护护三个层层级，不不同层级级的清洁洁、绿化化工作的的实施方方式、标标准以及及人员的的配置、授授权都根根据区域域、层级级有所不不同。客户服务根据中金国国际广场场功能区区

23、域的划划分，针针对不同同区域分分为常规规服务和和延伸服服务两个个层级。其其中常规规服务包包括客户户档案管管理、投投诉报修修接待、问问询解答答协调等等工作；延伸服服务包括括商务服服务、租租售代理理服务等等。安全保障根据三个区区域对于于秩序保保障程度度的需求求不同分分为公共共秩序保保障和人人员安全全保障两两个层级级。公共共秩序保保障包括括治安管管理、车车辆管理理以及消消防管理理；人员员安全主主要针对对中金国国际广场场用户安安全的保保障和外外来人员员的管理理。1.5.33“区域管管理、分分级服11.5.4务”管理模模式如上图所示示，“区域管管理，分分级服务务”的总体体管理思思路，通通过“三个功功能区

24、域域划分，四四项专业业服务支支持”的总体体运作来来满足中中金国际际广场用用户的办办公、经经营等功功能定位位，实现现其物业业管理服服务功能能。细化区域、层层级物业业管理服服务需求求，提供供针对性性强的物物业管理理服务，狮狮城怡安安将于中中金国际际广场开开发商全全力配合合，以期期不断满满足、不不断提升升中金国国际广场场的物业业管理服服务内容容、服务务标准。2管理指指3标4及措施施【要点提示示】完成开发发商制定定的管理理目标。接管后三三年内达达到上海海市物业业管理优优秀大厦厦标准。实现166项服务指标承诺。4.1管管理目标标4.22一年内达到到物业各各项使用用功能正正常，使使物业各各项工作作有条不不

25、紊地开开展。二年内深化化管理服服务，提提高物业业管理水水平，提提升物业业管理形形象，进进行质量量管理体体系内贯贯标。三年内达到到上海市市物业管管理优秀秀大厦标标准。4.3分分项管理理指4.4标4.5及主要要措施序号指标名称国标管理指标测算依据管理应采用用的主要要措施1房屋及配套套设施完完好率98%以上上99%以上上（完好房屋屋建筑面面积+基基本完好好房屋建建筑面积积）/总总建筑面面积1000%1、根据据中金国国际广场场的具体体情况，22、参考建建设部物物业管理理条例及及有关法法规，33、编制房房屋本体体维修、养养护计划划以及配配套设施施大、中中修及维维护保养养计划，44、经开发发商或业业委会审

26、审批后实实施。5、将房房屋及配配套设施施的巡查查、保养养工作量量化分解解到人，66、由专人人控制质质量，77、日常维维护、定定期保养养、日常常巡视和和定期巡巡查相结结合。8、针对对房屋建建筑的结结构特点点及配套套设施材材料的特特性，99、进行科科学地维维护、保保养，110、延长其其使用寿寿命。11、严严格装修修审批、登登记、验验收制度度，122、对施工工过程进进行控制制、跟踪踪管理，113、及时纠纠正任何何有可能能损坏建建筑结构构、危及及配套设设施安全全的行为为。14、每每年由专专业技术术人员对对房屋及及配套设设施勘查查、鉴定定一次，115、根据勘勘查、鉴鉴定结果果，166、制定科科学的维维护

27、保养养方案并并组织实实施。2设备设施及及房屋零零修、急急修及时时率100%100%零修、急修修及时完完成次数数/零修修、急修修总数1000%1、以优优质高效效服2、务为宗旨，3、物业服4、务中心设立服5、务电话并向用户公开，6、实行24小时值班，7、受理各类零修、急修申报。8、接到到急修任任务，99、维修人人员155分钟内内赶到现现场并立立即处理理。零修修任务及及时完成成；一般般问题当当班处理理好；当当班处理理不100、了的问问题对用用户应有有交待。11、根根据中金金国际广广场配套套设备112、设施施的特点点，133、储备114、一定数数量常用用备155、件，116、以备117、急用。3设施设

28、备返返修率1%0.5%以以下返修次数/维修总总次数1000%1、加强强员工业业务技能能培训，22、提高维维修技术术。3、实行行分项工工程师负负责制，44、有针对对性地提提高维修修人员的的专业技技能。5、维修修工作效效率、返返修率与与维修人人员的工工作业绩绩考核挂挂钩。4大、中修工工程质量量合格率率100%100%工程合格数数/工程程总数1000%1、对工工程全过过程进行行质量跟跟踪监督督。2、对工工程质量量进行分分项检查查，3、严格把好验收关。4、工程程材料的的采购严严格按照照质量验验收控制制程序。5维修工程质质量回访访率重大维修1100%维修回访数数/总维维修数1000%1、实行行回访制制度

29、，22、对用户户申报的的重大维维修服33、务进行行1000%的回回访。回回访方式式多样化化，4、如上门回访、电话回访等。5、利用用计算机机建立维维修回访访档案。6、物业业服7、务中心总经理每季安排对用户专访，8、部门经理每月随机走访用户。6绿化完好率率98%以上上完好绿地面面积/绿绿地总面面积1000%1、实行行全员管管理，22、每一位位员工都都有责任任对环境境进行保保护，33、积极开开展宣传传工作，44、人人有有义务对对损坏绿绿化的行行为进行行制止，55、并认真真听取用用户意见见，6、接受用户监督。7、严格格审核绿绿化工作作计划，88、内容包包括时间间要求和和质量标标9、准。10、根根据各种

30、种植111、物的生生长特性性，122、制定科科学的日日常养护护、维护护计划，113、并结合合实际情情况认真真实施；根据周周围的环环境和人人文特点点修剪具具有艺术术性的造造型。14、每每周对绿绿化工作作完成情情况、工工作质量量进行检检查、考考核。7清洁保洁率率98%以上上保洁达标面面积/保保洁总面面积1000%1、采用用合理、科科学的作作业方式式，2、给用户营造一个良好的工作环境。3、垃圾圾分类处处理，44、日产日日清，55、封闭转转运，66、杜绝二二次污染染。7、定期期进行消消杀，88、区域内内无白蚁蚁、蚊蝇蝇、鼠害害。9、杜绝绝乱张贴贴现象。10、部部门经理理每月巡巡视检查查卫生保保洁质量量

31、情况，111、发现问问题及时时协调处处理。12、加加强环保保建设的的宣传工工作，113、对破坏坏环境卫卫生行为为及时制制止。8机电设备完完好率95%以上上（中小小）、999%以以上（大大型）99%以上上、消防防设施1100%完好的机电电设备数数/机电电设备总总数1000%1、把主主要机电电设备22、（如电电梯、空空调主机机等）分分包给专专业公司司进行维维护保养养，3、并对分包商的工作全过程严格监督。4、主要要机电设设备5、的日常巡视维护由各系统责任人负责，同6、时加强技术人员的专业培训，7、保证主要机电设备8、完好率达到100%。9、配备备10、专业工程技术人员，11、所有人员全部持证上岗，1

32、2、实行24小时值班制，13、发现问题及时处理。14、利利用设备备15、自身的监测、控制、诊断功能，16、借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，17、正确使用、精心保养、定期维护好设备，18、保证设备19、安全、优质、高效运行。20、制制定各系系统应急急处理方方案。9路灯亮灯率率99%以上上99.5%以上路灯完好数数/路灯灯总数1000%1、实行行维修管管理人员员、保安安两条线线巡视检检查制度度，2、发现问题及时处理。3、维修修保养责责任到人人，4、实行量化考核，5、日常保养与定期检修相结合。6、根据据路灯型型号、规规格，77、储备88、一定数数量的备备9、用件。10停车场、道道路完好好率99

33、%以上上停车场、道道路完好好面积/停车场场、道路路总面积积1000%1、指22、定专人人对停车车场、道道路标33、识系统统进行维维护，44、按规定定巡视检检查，55、维护保保养记录录建档备备6、查。7、利用用停车场场管理系系统对车车辆进行行有效监监管。8、制定定停车场场管理规规定，99、指100、定人员员对停车车场及配配套设施施进行巡巡视检查查、定期期保养，111、发现问问题及时时处理。11治安案件发发生率0物业辖区内内治安秩秩序良好好，无因因管理责责任引发发治安案案件。1、充分分利用闭闭路监控控等智能能化系统统，2、并执行24小时保安巡查制度，3、实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合立体

34、防范，4、做到人防、技防、物防相结合。5、成立立应急小小分队，66、处理应应急事件件。7、建立立中金国国际广场场用户、经经营单位位、施工工人员档档案，88、并于经经营单位位负责人人和施工工单位签签订治治安责任任书，99、对进入入中金国国际广场场的经营营、施工工人员，110、要求挂挂工作牌牌，111、并经查查验方可可放行。12、落落实保安安岗位职职责，113、明确责责任区域域。14、对对保安实实行准军军事化管管理，115、加强对对保安员员的培训训和考核核。16、对对保安员员工作进进行严格格检查。12火灾发生率率0.1以以下0公共区域无无火灾发发生1、实行行全员义义务消防防员制度度，2、根据中金国

35、际广场的实际情况制定消防应急方案，3、定期举行消防演练，4、开展消防知识和法规的宣传教育。5、实行行24小小时消防防值班制制度。6、消防防工作责责任到人人，7、日常巡查与定期检查相结合。8、装修修、动火火作业实实行严格格的申报报、审批批制度，99、并进行行跟踪、巡巡查管理理。10、充充分利用用火灾自自动报警警系统和和消防系系统的自自动探测测、自动动联动消消防设备备11、等功能，12、杜绝火灾事故的发生。13、消消防管理理人员全全部持证证上岗，114、熟练掌掌握消防防设施设设备155、的使用用方法。13投诉处理率率95%以上上100%已处理的投投诉次数数/投诉诉总数1000%1、以“用户至至上、

36、优优质高效效”为服22、务准则则，3、竭诚为用户提供一流的服4、务。5、加强强与用户户的沟通通，6、了解用户的愿望和要求，7、满足用户的需求。8、设立立24小小时投诉诉电话和和服9、务网站。10、接接到投诉诉，111、及时记记录并处处理，同同12、时建立档案，13、跟踪处理结果。14管理人员专专业培训训合格率率100%培训合格人人数/培培训总人人数1000%1、精编编科学、先先进、实实用的培培训教材材。2、选派派教学经经验丰富富的教员员，3、对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。15物业管理服服务满意意率95%95%以上上（对物业管管理服务务很满意意用户+满意用用户）/调查用用户总数数10

37、00%1、每半半年做一一次用户户意见调调查，22、将征询询到的信信息进行行统计分分析，33、及时纠纠正和采采取预防防措施。4、物业业服5、务中心总经理每周主持召开工作例会，6、总结经验教训，7、不8、断提高服9、务水平。16违章处理率率100%处理违章次次数/发发生违章章次数1000%1、严格格执行巡巡视检查查制度，22、及时纠纠正和制制止各种种违章行行为。3、通过过用户手手册、宣宣传栏等等，4、加强对有关规章制度的宣传，5、以取得用户理解和支持，6、从而7、避免和杜绝违章的发生。8、实行行违章处处理跟踪踪制，99、对违章章事件及及时处理理，100、处理后后记录归归档备111、案。5管理方方式

38、和工工作计划划【要点提示示】“三大功功能区域域划分，四项专业服务支持”运作方式；执行机构构、责任任机构和和监督机机构有机机结合的的“三位一一体”式管理理机制和和体系；导入ISSO90000/ISOO140000/OHSSAS1180000质量量/环境境/职业业健康安安全三位位一体管管理体系系。5.1管管理方式式通过对物业业类型和和客户需需求的分分析，我我们提出出“区域管管理、分分级服务务”的总体体设想，通通过“三大功功能区域域划分，四四项专业业服务支支持”的运作作方式来来支撑整整体管理理设想，并并达到所所承诺的的管理服服务目标标。管理理运作方方式示意意图如下下。5.1.11管理体体系为了确保各

39、各项管理理服务指指标的完完成，拟拟采用执执行机构构、责任任机构和和监督机机构有机机结合的的“三位一一体”式管理理机制和和体系，如如下图所所示：执行机构狮城城怡安中金国国际广场场物业服服务中心心为物业管管理服务的具具体执行行机构，向客户负责，保证各项工作和管理服务指标均达到规定的要求；根据计划划全面开开展各项项管理服服务工作作；在各项管管理服务中，严格遵遵照ISSO90000/ISOO140000/OHSSAS1180000质量量/环境境/职业业健康安安全体系系的要求求及程序序；对各项管管理服务环节节和管理理服务目标标负责；做好详细细的工作作记录，按时向客户提交管理服务报告；及时处理理客户对对物

40、业管管理工作作的意见见和建议议。责任机构狮城城怡安（上上海）物物业管理理有限公公司科学组建建精干高高效的管管理机构构和人员员队伍；制定管理理计划和和服务目标标；有力地支支持物业业服务中心心的工作作，包括人人事、财财务、物物料、设设备、品质质等全方方位的支支持和督督导；定期向客客户进行行满意率率调查，听取客户对物业服务中心工作的意见和建议，总结管理服务情况，不断提高管理服务水平。监督机构上海海赛达置置业发展展有限公公司、上上海怡成成房产有有限公司司审核物业业服务中心心呈交的的管理服服务报告告；组织对管管理工作作的抽验验、检查查，审查管管理服务情况况；通过会议议或其他他形式，评审项目管理状况，并交

41、流意见；及时将管管理服务中存存在的问问题向物物业服务中心心或公司司投诉；以其他方方式进行行监督。5.1.22管理服服5.11.3务流程程管理服务、计计划与控控制狮城怡安在在与委托托方相关关部门的的密切协协调沟通通下，通通过以下下循环方方式维护护卓越的的管理，从从而为顾顾客提供供完美的的服务。狮城怡安与与物业服服务中心心工作指指导流程程物业服务中中心基础础工作流流程导入ISOO90000/IISO1140000/OOHASS180000质质量/环环境/职职业健康康安全三三位一体体管理体体系。5.2工工作计划划早期介入阶阶段工作内容工程进度物业管理签签约后审核设计图图纸阶段段设备选型阶阶段内部装修

42、阶阶段设备安装调调试验收收阶段竣工验收物业接管入入伙阶段段研读项目设设计方案案，从物物业管理理角度初初步提出出合理建建议：1.1考核建筑设设计是否否满足物物业管理理需求1.2考查设备机机房设计计中的环环境、通通风要求求1.3考查空调工工程是否否从节能能和便于于管理角角度考虑虑完善1.4对消防设施施的设计计布局、产产品选型型等方面面提合理理建议1.5对安防监控控设计中中门禁、监监控点、红红外探测测器巡更更点布局局等方面面提出合合理化建建议1.6对管理用房房位置、设设计、装装修提出出合理建建议1.7考查项目公公共部位位建筑材材料的选选用1.8协助对项目目智能化化方案进进行优化化1.9其他考查时时所

43、考虑虑到的合合理建议议物业筹备阶阶段工作内容物管进度物管签约设备安装调调试、验验收阶段段竣工验收物管公司筹筹备期物业集中搬搬迁筹建物业服服务中心心2.1物业服务中中心机构构、岗位位设置工工程，技技术人员员到位2.2各项物管文文件、资资料的准准备2.3人员进场安安排及培培训工作作2.4编制集中搬搬迁方案案，并提提出有针针对性合合理化建建议2.5实际管理方方案的编编制2.6按启动费测测算列出出采购计计划楼宇验收交交接3.1参与各专业业工程、设设施设备备的验收收、测试试工作，对对不合格格处提出出整改建建议3.2参与工程竣竣工后的的政府相相关验收收3.3入伙前细致致、全面面的验收收接管3.4工程资料收

44、收集、整整理、归归档正常管理阶阶段工作内容物管进度1-10个个月11-200个月21-300个月31-400个月41-500个月51-600个月4.1档案的建立立和管理理4.2集中搬迁4.3管理体系的的建立和和试运行行4.4进行质量体体系内贯贯标4.5整治现场，初初步达到到市优标标准4.6节能方案的的确定和和实施6组织架架构及人人员配置置、培训训和管理理【要点提示示】管理团队队配备原则：高素质质、高效效率；员工配备备原则：爱岗敬敬业，诚守信信用；关键岗位位人员须须为党员员或经过过公安部部门政审审；组织构架架：成立立中金国国际广场场物业服服务中心心，下设四四个专门门部门；二层级、三三阶段、四四专

45、业员员工培训训管理体体系。6.1物物业服66.2务中心心组织架架构拟计划成立立的“狮城怡怡安中中金国际际广场物物业服务务中心”，下设设客户服服务部、行行政财务务部、物物业事务务部和物物业工程程部4个个专业部部门。按按照张弛弛有序的的原则，总总编制1113人人，作为为日常工工作的基基本队伍伍，总经经理1人人，副总总经理11人，总总经理助助理1人人，行政政财务部部1人，客客户服务务部8人人，物业业事务部部83人人，物业业工程部部18人人。组织构架及及人员配配置见下下图：6.3人人员配备备6.446.4.11配备66.4.2原则基于中金国国际广场场物业的的特点，并并结合物物业服务务行业的的特性，在在

46、物业管管理人员员配备上上我们将将遵循以以下原则则：服务意识强强物业管理是是一个服服务性行行业，为为用户提提供一个个安全舒舒适的工工作环境境是我们们物业管管理人的的职责。一一直高素素质的服服务队伍伍必然是是一个服服务意识识极强的的组合，我我们一直直非常重重视服务务意识的的培养，也也必然在在中金国国际广场场配备服服务意识识强的管管理服务务人员。精干高效着眼于管理理现代化化和组织织科学化化，为保保障优质质的物业业管理服服务，在在组织上上采用扁扁平构架架，根据据中金国国际广场场的功能能需要和和客户需需求，在在物业服服务中心心设四个个部门，即即客户服服务部、行行政财务务部、物物业事务务部和物物业工程程部

47、，由由物业服服务中心心总经理理直接调调配管理理。这样样既保证证服务的的高质量量，又实实现运行行的高效效率，达达到机构构精简，人人员精干干，工作作高效的的目的。重视文化素素质和专专业技能能各类人员的的配备，均均要求有有较高的的知识水水平和专专业技能能。根据据不同的的岗位设设置，配配备相应应文化水水平和专专业技能能的人才才，在此此基础上上，将通通过不间间断的物物业管理理专业知知识和综综合素质质培训，使使员工处处于不断断完善和和提高的的最佳工工作状态态。重视员工来来源和个个人素质质的考察察中金国际广广场是一一个综合合性物业业，其服服务人员员的可靠靠性尤为为重要。重重视员工工的来源源，特殊殊职位要要求

48、党员员或须经经过公安安部门的的政审，方方能入职职。由于于大楼功功能的多多样性和和高品质质，要求求其服务务人员具具有极强强的综合合素质，并并在工作作中持续续提升自自己，才才能满足足大楼及及楼内客客户的服服务需求求。6.4.33岗位人人员配置置表根据中金国国际广场场的服务务需求，拟拟订以下下岗位及及人员配配置。岗位人员配配置表序号岗位名称人数岗位地点1物业服务中中心总经经理1物业服务中中心2物业服务中中心副总总经理1物业服务中中心3物业服务中中心总经经理助理理1物业服务中中心小计3客户服务部部4客户服务部部经理1接待中心5客户服务部部副经理理1接待中心6客户服务6接待中心、大大堂小计8物业事务部部

49、7物业事务部部经理1物业服务中中心8物业事务部部副经理理1物业服务中中心9保安队长1相关岗位10保安领班4相关岗位11保安员36相关岗位12保洁领班4相关岗位13保洁员36相关岗位小计83物业工程部部14物业工程部部经理1工程部15物业工程部部副经理理1工程部16工程人员16相关岗位小计18财务部17出纳1财务室小计1合计113岗位人员配配备说明明1)岗位位设置和和人员配配备2)突出以以客户服服3)务为中中心的特特点；4)结合合本物业业的管理理服5)务需求求，6)在人员员配置上上更注重重专业岗岗位的配配置。6.4.44高素质质高效率率管理团团队实现中金国国际广场场的高效效服务运运作，需需要一支

50、支服务意意思强，善善管理、具具有高度度安全意意识和专专业技能能的物业业管理队队伍。狮狮城怡安安将针对对这一需需要，明明确任职职条件，精精心挑选选，严格格考核，组组建一个个具有专专业管理理职能的的精英管管理团队队。各类类管理专专业人员员任职条条件如下下：序号任职岗位任职条件1.物业服务中中心总经经理本科及以上上学历或或中级以以上技术术职称；五年以上物物业管理理从业经经验；持持物业管管理企业业经理上上岗证；知识面广，专专业技能能熟练；有较强的组组织管理理能力、协协调沟通通能力。2.物业服务中中心副总总经理本科及以上上学历或或中级以以上技术术职称；四年以上物物业管理理从业经经验；持持物业管管理企业业

51、经理上上方岗证证；有工程（或或财务、写写字楼、商商场）管管理经验验，知识识面广，专专业技能能熟练；有较强的组组织管理理能力、协协调沟通通能力。3.总经理助理理本科及以上上学历或或中级以以上技术术职称；三年以上物物业管理理从业经经验；持持物业管管理企业业经理上上方岗证证；有工程（或或财务、写写字楼、商商场）管管理经验验，知识识面广，专专业技能能熟练；有较强的组组织管理理能力、协协调沟通通能力。4.客户服务部部经理大专以上学学历；三年以上客客户管理理服务工工作经验验，二年年以上写写字楼物物业管理理或酒店店从业经经验；有较强的服服务意识识和综合合类知识识结构以以及优异异的沟通通协调能能力、亲亲和力强

52、强。5.客户服务部部副经理理大专以上学学历；二年以上客客户管理理服务工工作经验验；有较强的服服务意识识和综合合类知识识结构以以及优异异的沟通通协调能能力、亲亲和力强强。6.物业事务部部经理大专以上学学历；三年以上四四星级酒酒店管理理工作经经验，有有较强服服务意识识和综合合类知识识结构以以及优异异的沟通通协调能能力、亲亲和力强强。7.物业事务部部副经理理大专以上学学历；二年以上四四星级酒酒店管理理工作经经验，有有较强服服务意识识和综合合类知识识结构以以及优异异的沟通通协调能能力、亲亲和力强强。8.物业工程部部经理大专以上学学历；熟悉现代化化高层商商务办公公楼机电电设备系系统原理理，有丰丰富的工工

53、程管理理经验和和协调能能力，熟熟悉各专专业工种种机电设设备的应应急处置置方法、机机电设备备整个系系统的调调试和日日常工程程管理；五年以上物物业管理理工作经经验；工程相关专专业，持持物业管管理部门门经理上上岗证。9.物业工程部部副经理理大专以上学学历；熟悉现代化化高层商商务办公公楼机电电设备系系统原理理，有丰丰富的工工程管理理经验和和协调能能力，熟熟悉各专专业工种种机电设设备的应应急处置置方法、机机电设备备整个系系统的调调试和日日常工程程管理；三年以上物物业管理理工作经经验；工程相关专专业，持持物业管管理部门门经理上上岗证。10.各系统工程程主管本科以上学学历，中中级职称称，工业业自动化化或暖通

54、通等相关关专业；五年以以上物业业强电设设备维护护管理经经验；有物业强弱弱电、空空调等维维护管理理经验。11.值班、维修修技工中级技术等等级证书书和五年年以上物物业管理理工作经经验；特种工种持持上海市市劳动局局签发或或转审的的有效特特种作业业操作证证。12.出纳文员大专以上学学历，有有会计证证；二年以上出出纳工作作经验；二年以上资资料管理理工作经经验.13.各专业主管管、领班班大专以上学学历，三三年以上上相关专专业管理理经验，有有大厦创创优管理理经验。14.客户服务员员中专以上学学历，酒酒店管理理或服务务类相关关专业；二年以上物物业管理理或酒店店服务工工作经验验。15.安全管理员员车场管理员员具

55、备高中以以上文化化，具有有一年以以上工作作经验，身身高1770CMM以上，责责任心强强。16.监控中心管管理员具备高中以以上文化化，具有有一年以以上工作作经验，身身高1668CMM以上，责责任心强强，党员员（或通通过权威威部门政政审）。17.保洁员具备初中以以上文化化，具有有一年以以上工作作经验，责责任心强强。18.绿化工具备初中以以上文化化，具有有一年以以上工作作经验，责责任心强强6.5员员工培训训6.5.11培训原原则通过培训体体系的建建立，逐逐步建立立学习型型组织，推推进中金金国际广广场物业业管理水水平的不不断改进进、提高高；针对不同服服务岗位位、不同同素质级级别建立立符合员员工职业业与

56、企业业经营发发展相匹匹配的培培训计划划；通过培训计计划的开开发、实实施、监监督考核核、指导导、反馈馈，使员员工的培培训形成成一个完完整的系系统，从从而确保保企业拥拥有持续续性发展展的能力力。6.5.22培训内内容按员工职业业发展阶阶段划分分：入职职培训、上上岗培训训、在职职培训。入职培训物业管理理概论；中金国际际广场的的基本情情况；物业管理理质量、环环境、职职业健康康安全三三位一体体管理体体系、规规章制度度、管理理方针和和管理目目标；物业管理理基础知知识及强强化服务意识识专题培培训；安全教育育、消防防知识；礼仪礼节节；员工守则则、言行行规范；物业服务中心心保密规规定。上岗培训本部门、本本岗位职

57、职责培训训；本岗位工工作程序序、作业业内容、方方式、规规范培训训；本岗位业业务技能能、应知知应会培培训；物业服务中心心保密规规定。在职培训本岗位业业务技能能、技术术提高性性学习；相关岗位位业务概概要、技技能训练练；了解相关关法律法法规；物业服务中心心保密规规定。按人员层次次划分：一般管管理层、专专业技术术作业层层培训。一般管理层层（含工工程技术术人员）：本岗位专专业技术术知识、专专业职称称培训；物业管理理理论学学习，上岗取取证培训训；相关法律律法规知知识；管理体系系相关程程序文件件、作业业指导书。专业（业务务）技术术作业层层：上岗取证证培训；岗位业务务、技术术技能培培训及岗岗位竞赛赛；质量、环

58、环境、职职业安全全三位一一体管理理体系相相关文件件，作业指指导书学学习；了解相关关法律、法法规。6.5.33培训方方式内部培训；外部培训；岗位知识培培训；工作情景培培训；参观、交流流学习等等。6.5.44培训的的评估考考核培训前考核核了解员工现现状，制制定切实实可行的的培训计计划，确确定员工工培训的的需求方方向。培训中考核核根据实际情情况，边边培训、边边考核，理理论与实实践相结结合，对对没有按按要求做做的员工工进行督督导和指指正。培训后考核核分为实操和和书面考考评两种种，把考考评的结结果作为为评定员员工综合合成绩的的主要依依据。6.5.55培训计计划年度培训计计划内容容如下：岗位培训内容要求全

59、体员工1、物业业服2、务中心规章制度3、员员工手册册和相相关保密密规定；4、企业业发展史史、公司司规划、公公司理念念、组织织机构；5、职业业道德、敬敬业精神神、团队队精神、服服6、务意识识、质量量意识；7、消防防安全和和普法教教育；8、ISSO90000/ISOO140000/OHSSAS1180000质量量/环境境/职业业健康安安全三位位一体管管理体系系基础知知识；9、物业业管理基基础知识识；10、物物业应急急处理与与预防。1、客户户服2、务部组织对新员工及在职员工进行培训；3、客户户服4、务部定期对员工进行专题培训和考核；5、物业业实例参参观。管理人员：包括部部门经理理（主管管）、工工程师

60、以以上的人人员1、管理理手册、程程序文件件及各类类工作手手册；2、物业业管理法法规、行行业标33、准；4、ISSO90000 /ISSO1440000/OHHSASS180000质质量/环环境/职职业健康康安全三三位一体体管理体体系基础础知识；5、主管管专业的的技术知知识；6、管理理技巧和和领导艺艺术；7、物业业管理发发展新趋趋势；8、应急急处理与与预防。1、管理理人员须须参加物物业管理理从业人人员岗位位培训并并取得物物业管理理上岗证证；2、熟悉悉管理体体系文件件及运作作流程，33、熟悉各各种法规规、条例例，4、了解物业管理的发展动态，5、公共建筑的物业管理，6、不7、断提高业务知识水平和管理