烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版课件

1、烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版2022/9/25烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版2022/9/24老师介绍破冰活动报数分组22烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版老师介绍22烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版31 2 3 4 5 4 3 2 1三星梯形拍分组展示3烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版31 2 3 4 5 4 3 2行业行为规范建设背景行业行为规范建设的要求职业道德正确处理各类关系职业技能修炼塑造职业化行为职业礼仪构建良好的形象目 录4烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版行业行为规范建设背景

2、目 录4烟草行业行为规范之职业化修炼X一、行业行为规范的背景5烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版一、行业行为规范的背景5烟草行业行为规范之职业化修炼XX10 努力建设一支有理想、讲大局、能吃苦、乐奉献的高素质员工队伍，是实现“卷烟上水平”基本方针和战略任务的重要保证。行业行为规范是规范员工工作行为、提升员工队伍综合素质的有效抓手，是践行“两个至上”共同价值观的具体体现。张保振6烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 努力建设一支有理想、讲大局、能吃苦、乐奉献的高素质员从外部环境看，行业面临的体制机制、烟草控制、构建和谐、国际竞争四大挑战越来越紧迫和严峻，需要我们认真应对。姜成康7烟

3、草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版从外部环境看，行业面临的体制机制、烟草控制、构建和谐、国际竞体制机制-我们所处的时代和环境8烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版体制机制-我们所处的时代和环境8烟草行业行为规范之职业化修炼忠于国家是公务员的天职服务人民是公务员的根本宗旨恪尽职守是公务员的立身之本公正廉洁是公务员的基本品质4123关于印发公务员职业道德培训大纲的通知国公局发201110号9烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版忠于国家是公务员的天职服务人民是公务员的根本宗旨恪尽职守是公国家提倡公务员职业道德意义1、贯彻落实“德才兼备，以德为先”用人标准2、增强政府和公务员队伍的公

4、信力、巩固党的执政基础10烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版国家提倡公务员职业道德意义1、贯彻落实“德才兼备，以德为先”11关于中央企业开展管理提升活动的指导意见 国资发改革201223号主要目标：力争用2年时间，通过全面开展管理提升活动，加快推进中央企业管理方式由粗放型向集约化、精细化转变，全面提升企业管理水平，为“做强做优、培育具有国际竞争力的世界一流企业”工作奠定坚实基础。阶段安排:分为3个阶段6个环节。 第一阶段:从2012年3月至2012年8月。本阶段分为2个环节，即动员启动、学习提高环节和自我诊断、找准问题环节。 第二阶段:从2012年9月至2013年8月。本阶段分为2个环

5、节，即制订方案、细化措施环节和专项提升、全面整改环节。 第三阶段:从2013年9月至2014年2月。本阶段分为2个环节，即检查评价、持续改进环节和总结经验、表彰先进环节。 二一二年三月十三日烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版11关于中央企业开展管理提升活动的指导意见 社会现象透析个体事件导致的结果 红十字会 三亚市募集善款急剧下降，未来的慈善事业堪忧市长公开道歉 郭美美微博炫富 三亚天价菜事件 爱国者员工微博抱怨为什么受伤的总是”我”引发的思考他们仅仅是个人行为吗？谁为他们的行为买单 爱国者反应向全体武汉市民道歉12烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版社会现象透析个体事件导致的结

6、果 红十字会 三亚市募集善款急剧体制机制-我们所处的行业13烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版体制机制-我们所处的行业13烟草行业行为规范之职业化修炼XX 对于垄断企业的制约，比如说中石油、中石化，现在我们拿它一点办法也没有。因为它既不受法律的约束，又不受道德的约束。郎咸平社会如何看待烟草14烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 对于垄断企业的制约，比如说中石油、中石化，现在我们垄断行业的风吹草动，一次次把烟草推向了风口浪尖讨论：有人认为取消烟草是最大的公德，你如何看待？15烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版垄断行业的风吹草动，一次次把烟草推向了风口浪尖15烟草行业行烟草

7、控制我们所受的监督与约束16烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草控制我们所受的监督与约束16烟草行业行为规范之职业化2011年01月6日中国政府正面临“国际爽约”风险加入世界卫生组织烟草控制框架公约五年来，我国控烟政策履约得分仅为37.3分（百分制），离及格线相差甚远，排在缔约国的最末几名。 “烟灰缸奖”世界卫生组织有统计数据显示，目前已有111个国家本国烟草制品包装上印制了醒目的危害警示，其中44个国家使用了大面积图标；74个国家全面禁止任何形式的烟草广告、促销与赞助，包括慈善捐助。17烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版2011年01月6日“烟灰缸奖”世界卫生组织有统计数据

8、显示，科技部：中式卷烟正走正常程序参评国家科技奖2012年04月09日新京报30名院士联名抵制烟草技术参评国家科技奖2012年04月10日中国科学报4月9日，秦伯益、钟南山等30位院士联名致信本报，对“中式卷烟”项目入选国家科学技术进步奖候选项目表示严重关切。18烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版科技部：中式卷烟正走正常程序参评国家科技奖18烟草行业行为规1919烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版1919烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草行业

9、行为规范之职业化修炼XX10修订版“警惕烟草业干扰控烟”，这是5月31日世界第25个无烟日的主题烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版“警惕烟草业干扰控烟”，这是5月31日世界第25个无烟日的主我们内部的事件广西来宾日记门广东汕尾“最牛的局长”顺德烟草稽查队员索贿事件23烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版我们内部的事件广西来宾日记门广东汕尾“最牛的局长”顺德烟草稽自觉遵守法律法规、行业纪律，是对烟草人最基本的要求。自律行业形象的树立，与烟草员工的言行举止息息相关。 我国目前正处于经济转轨时期，经济体制深刻变革，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，社会活力明显增强，同时社会结构和社会

10、组织形式发生深刻变动，人们思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增强。姜成康24烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版自觉遵守法律法规、行业纪律，是对烟草人最基本的要求。自律行业 “潜心做事、低调做人”是行业的行为信条和每个员工必须遵守的行为准则，是加强行业作风建设的重要任务。烟草行业实行特殊体制，是社会关注的热点，一言一行都要十分慎重。姜 成 康2011.4.12在全国烟草行业政治工作会议上的讲话25烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 “潜心做事、低调做人”是行业的行为信条和每个员工必须构建和谐我们与利益相关者的关系26烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版构建和谐我们

11、与利益相关者的关系26烟草行业行为规范之职业上为国家创利税，下为社会谋福利，与国家共发展，与客户共盈利。烟草行业的发展离不开员工的付出，离不开烟农的耕耘，离不开零售户的合作，离不开消费者的支持，更离不开国家、政府的爱护。我们必须解决如何才能和谐相处的问题在“大市场、大企业、大品牌”的目标和全力提升行业竞争力的战略之下，整个行业上下要形成一条心，价值认同，行为协同，不断推进行业的可持续健康发展。（团结协作）27烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版上为国家创利税，下为社会谋福利，与国家共发展，与客户共盈利。我们为什么要建设行为规范28烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版我们为什么要建设

12、行为规范28烟草行业行为规范之职业化修炼XX二、行业行为规范建设的要求29烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版二、行业行为规范建设的要求29烟草行业行为规范之职业化修炼X什么是行为规范30烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版什么是行为规范30烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版十二五期间，依托行为规范文本全员轮训一遍；职业素养的提升，员工行为的规范是一项长期工作，不可能一蹴而就。因此，我们需要更加重视在企业内部打造自己的讲师队伍或行动标兵，各单位在“十二五”期间，必须培养一批人员比例不低于员工总数3%的合格的企业文化内训师；烟草行业行为规范建设在“十二五”期间，总体建设工作确

13、定为“1445行为规范如何建设31烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版十二五期间，依托行为规范文本全员轮训一遍；行为规范如何建设31.围绕一个中心： 文化的核心是“人”，行为规范的核心就是努力建设一支高素质、职业化的员工队伍，实现行业员工“行为上水平”，推动行业“卷烟上水平”。2.关注四大内容： 行业行为规范的内容总体上可归纳为“德、礼、能、技”四大板块。32烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版1.围绕一个中心：32烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修3.践行四种方法： 要将行为规范建设工作真正落到实地，在实施过程中必须做好“教、训、练、考” （即教材学习、培训宣贯、比武演练、考

14、评提升）四种方法的结合。33烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版3.践行四种方法：33烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修开展线上学习 部署一个平台通过以点带面 做好100%培训强化内训力量 打造一支队伍规范到岗到人 人手一本教材上下共同努力 创建一种模式4.认真抓好“五个一工程”：五个一工程34烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版开展线上学习 部署一个平台通过以点带面 做好100%培训行为规范建设的目标35烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版行为规范建设的目标35烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修三、（烟草行业）职业道德36烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版三

15、、（烟草行业）职业道德36烟草行业行为规范之职业化修炼XX社会公德主要解决行业和社会共处的问题。职业道德是员工必须遵循的工作准则。个人品德是针对行业员工的期望与要求。 37烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版社会公德主要解决行业和社会共处的问题。职业道德是员工必须遵循文化与行为的关系行为特征法规制度价值趋向企业文化 礼仪等外在形象 服务于文化的价值趋向企业文化价值观制度体系外部表象 制约行为的制度体系 文化力、企业精神38烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版文化与行为的关系行为特征法规制度价值趋向企业文化 礼仪等外在文化、价值观价值观、制度外在形象39烟草行业行为规范之职业化修炼X

16、X10修订版文化、价值观价值观、制度外在形象39烟草行业行为规范之职业化例如：办公政务类 职业价值：运行中枢、联接纽带 行为规范：当好参谋，提前谋划提前多少时间？ 保障运行，主动协调协调谁？ 督办有力，强化执行需要强化执行的有哪些？ 优质服务，热情周到热情体现在哪些方面？各岗位、职位应该考虑制定的40烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版例如：办公政务类各岗位、职位应该考虑制定的40烟草行业行为规 沃尔玛对营业员的服务态度要求是怎样演化的？案例分析：制度化改变行为 沃尔玛对营业人员提出要求，在与顾客相遇时，不要等到顾客到跟前时才打招呼，要提前表示友善地问候。但这个要求如何理解和具体执行呢？

17、 十步原则露出八颗牙齿 微笑 服务 编入工作流程 写进员工手册什么化？什么化？什么化？什么化？41烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 沃尔玛对营业员的服务态度要求是怎样演化的？案例分析：按上述的案例，请各位应对所在的岗位或职位行为规范的某一条，写出一些量化标准！时间10分钟42烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版按上述的案例，请各位应对所在的岗位或职位行为规范的某一条，写四个部分的逻辑关系社 会 角 度 岗 位 角 度 职 业 角 度 个 人 角 度 43烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版四个部分的逻辑关系社 会 角 度 岗 位 角 度 在日常生活和商务活动中，我们判断一

18、个人：更多的是根据他的品格而不是根据他的知识；更多的是根据他的心地而不是根据他的智力；更多的是根据他的自制力、耐心和纪律性而不是根据他的天才。品格的力量 44烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版在日常生活和商务活动中，我们判断一个人：44烟草行业行为规范案例讨论客户经理帮客户调配卷烟违法吗？ 零售户老刘订了2条中华，没过2天就卖出去了，于是找客户经理小王帮忙，客户经理小王了解到零售户老李订了5条中华，但一直没有卖出去，就帮忙给老刘调配来3条，老刘千恩万谢，夸赞客户经理帮助零售户解决了大问题，还向烟草公司写了表扬信，烟草公司对小王的做法亦大加赞扬，并要求在全公司推广小王的经验。45烟草行业

19、行为规范之职业化修炼XX10修订版案例讨论客户经理帮客户调配卷烟违法吗？ 零售户老刘订了观点A：小王的做法是很正常的，不但不违法，还要鼓励和支持。观点B：小王的做法属于违规行为，不但不能提倡，反而应禁止。老刘从渠道外进货，应当受到查处。观点C：小王的做法是不妥的，应当受到查处，但老刘并没有违法，不应当受到处罚。46烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版观点A：小王的做法是很正常的，不但不违法，还要鼓励和支持。41.践行“两个至上”；2.承担社会责任；3.自觉奉公守法；4.弘扬诚信厚德。烟草人的社会公德47烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版1.践行“两个至上”；烟草人的社会公德47烟

20、草行业行为规范之儒人需！国家利益的需要，消费者利益的需要！恪守“两个至上”建立行为准则，构建和谐烟草48烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版儒人需！恪守“两个至上”建立行为准则，构建和谐烟草48烟职业道德行为表现 员工行为特征共同价值观两个至上价值创造的源泉 高效率、服务导向、业绩导向团队合作凝聚力量的关键文化品格和而不同的文化品性 行为导向的文化基调 诚信谦和的企业形象 关注整体、良好人际沟通、服务导向、正直诚信彼此尊重、互相理解、坦诚沟通、豁达包容行为导向、关注过程、关注形象正直诚信、自信从容、言行有度49烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版职业道德行为表现 员工行为特征共同价

21、值观两个至上价值创基于公司价值观的行为规范讨论：基于您所在的岗位，您认为遵守岗位信条有待改进的行为行为有哪些？忠诚度能力50烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版基于公司价值观的行为规范讨论：基于您所在的岗位，您认为遵守岗烟草人的职业道德51烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草人的职业道德51烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订不因水清而偏用，不因水浊而偏废视频江河之道：黄河混，长江清石墨与钻石：内在外在价值团结协作的行为表现是欣赏、接受、赞美他人52烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版不因水清而偏用，不因水浊而偏废视频江河之道：黄河混，长江为什么要学会赞美？53烟草行

22、业行为规范之职业化修炼XX10修订版为什么要学会赞美？53烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修发现你同事的优点：这个世界从来不缺少美，缺少发现美的眼睛54烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版发现你同事的优点：54烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修赞美（尽情描述他人的长处）赞美的角度： 自信度： 教养度： 可信度 ： 成就感： 近期的业绩状况：55烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版赞美赞美的角度：55烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订烟草人的个人品德56烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草人的个人品德56烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订案例讨论营销中心

23、干部开完会，回去传达公司削减成本的政策，他说：“ 兄弟们，公司要削减成本，部门活动经费取消了，其实这个活动经费额也不大，削减吧，也不见得能替公司省多少，我争取了好几次，上面不同意，兄弟们，干活吧.”57烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版案例讨论营销中心干部开完会，回去传达公司削减成本的政策，他说建立正见、正思维、正语、正念、正精进！改变不良的注意力才是成长的开始！关注在那里，产出就在那里！58烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版建立正见、正思维、正语、正念、正精进！改变不良的注意力才是成处人要谦虚，处事有原则物壮则老，盛极必衰满招损，谦受益59烟草行业行为规范之职业化修炼XX10

24、修订版处人要谦虚，处事有原则满招损，谦受益59烟草行业行为规范之职“三德”的核心在于对“责任”的定义和应用责任：敢于抉择，慎在于畏小，智在于治大60烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版“三德”的核心在于对“责任”的定义和应用责任：敢于抉择，慎在烟草人有哪些责任？61烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版烟草人有哪些责任？61烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修四、职业技能修炼开口能讲，提笔能写，遇事能办，同行能比62烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版四、职业技能修炼开口能讲，提笔能写，遇事能办，同行能比62烟案例讨论你是信息中心副科长，部门内有一负责电脑硬件维护的员工，职务

25、不高，但资历很深。他常常迟到早退，同事共同参与的打扫卫生活动，他经常不参加，同事不在时，还拿人家的杯子喝水，翻人家的抽屉，而且喜欢占单位的小便宜，如把私人打的费拿来报销等，让单位很头疼。此人工作中业绩虽不突出，但也没有什么大错。请问：该如何处理这样的员工？63烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版案例讨论你是信息中心副科长，部门内有一负责电脑硬件维护的员工行为规范是个不断修炼的过程从认知到理解从理解到认同从认同到遵守从遵守到维护64烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版行为规范是个不断修炼的过程从认知到理解64烟草行业行为规范之心里暗示的改变方式强制行为的改变方式修炼的两种方法65烟草

26、行业行为规范之职业化修炼XX10修订版心里暗示的改变方式修炼的两种方法65烟草行业行为规范之职业化一个人的“德”会通过态度、行为、形象等自觉不自觉得表现出来；别人不关注你是如何说的，但肯定会关注你是如何做的！而且是由所有人来判断！大家对德的关注度高于其它！无法掩饰而且判断德的水平普遍高于能力！66烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版一个人的“德”会通过态度、行为、形象等自觉不自觉得表现出来；文字、用词 7% 内容的认同声调、语气 38% 情绪感受的认同身 体 语 言 55% 意义、认知上的认同我是谁？活动语言行为很重要67烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版文字、用词 7% 内容的

27、认同语言妈妈亲了我叔叔 也亲了我烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版妈妈亲了我叔叔 如何建立个人影响力综合管理办公室D。在去年刚刚上班的时候，他满心欢喜，眉宇之间的激动之情溢于言表，连走路都比原来快了三分。每天上班也来得很早，见了人都是自己先主动打招呼，办公室里的饮水机没水了，他也赶紧扛上一桶新的去换上。但渐渐地他感觉到每天这样做很累，没有原来活得那么自在和自然。随着新鲜感的淡化和激情的减退，他不再像原来那样积极了，于是同事们便在私下议论说D没有原来表现好了，真是时间长了，本性露出来了。 我们帮他分析一下这究竟是为什么？ 69烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版如何建立个人影响力综

28、合管理办公室D。在去年刚刚上班的时候，他把保护他人热情放在首位批评使人知道什么是错的但常常让人不知道什么是对的表扬直接告诉人们什么是对的尽管他可能不知道什么是错的案例讨论：人力资源管理部，一个科员回到工位时说：都做了3遍了，都没有通过，这不让做第四遍呢！70烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版把保护他人热情放在首位批评使人知道什么是错的案例讨论：70烟如何给领导汇报工作营销中心A曾对我倾诉他的“困苦”：销售业绩长期不佳，综合分析发现，并不是销售人员工作不努力或缺乏销售能力，而是公司的薪酬激励制度存在严重缺陷，对营销人员的奖惩极不对等没完成销售指标，加倍惩罚；超额完成了任务，奖励甚微。营销

29、队伍的积极性始终调动不起来，很多经理也向主管领导反映过该问题，但领导没有明确表态，经理们也无所适从，当时，A也跟领导提及了销售分配政策的问题，他自认为自己已经尽力了，他很无奈，尽管他不想这样下去。有什么更好的解决办法呢？71烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版如何给领导汇报工作营销中心A曾对我倾诉他的“困苦”：销售业绩如何给不同人格特质的上司汇报工作第一种人喜欢控制事物，推行流程，关注的重点是当下。第二种人对人比较有兴趣，比较关注对人的影响。第三种人重视的是达成目标，所以会先从行动开始。第四种人对想法比较有兴趣，会在提案中强调概念。72烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版如何给不同

30、人格特质的上司汇报工作72烟草行业行为规范之职业化如何进行工作沟通思想政治工作办公室在全公司牵头发起了一项大型的活动，A因为出差在外，没有参加此次活动。就将自己工作委托给了B,根据往年的经验全员参与度在60%以上,今年公司为了提升参与度，加大了各项投入,乐观估计可达80%以上。本来以为可以静待好消息的，可是活动结束后，B告诉他，这次活动参与度只有50%。听到这个消息，他大惑不解，问道：“为什么搞成这样？”B于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由：“因为这次选的场地不好。”“因为这次请的主持人不好，没有翩动性，很多人中途退场。”“因为准备时间紧，活动时间安排在节假日，很多员工没有来。”“因为”

31、他越听越火，最后实在听不下去了，打断了B的话：“说一大堆理由，于事无补，有什么用？”B见他这种态度，也没好气地回答：“我很努力了，我就这种能力了，要不你试试看？”可想而知，结果是双方都愤愤不平。73烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版如何进行工作沟通思想政治工作办公室在全公司牵头发起了一项大型提问（接纳）调整焦点：聚焦方法选择推动与承诺 74烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版提问（接纳）74烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版常见的不规范的行为案例75烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版常见的不规范的行为案例75烟草行业行为规范之职业化修炼XX1改变工作行为给他人的感

32、觉现场演示：某职员给专卖监督管理处处长汇报工作情景模拟1、没有眼神、微笑、称呼的演练：2、有眼神、微笑、称呼演练的对比；76烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版改变工作行为给他人的感觉现场演示：某职员给专卖监督管理处处长 A先生是某市烟草专卖局专卖科科长，老张是该市多年的卷烟零售户，拥有两家店，分属于不同区域。两人在一次同乡会上认识后，经常来往且私交不浅。某次打假行动中，老张因销售渠道外卷烟（另一店）被烟草专卖局查获，按照规定应给予5%10%的罚款处罚，此事件交由谢某处理。老张找到谢某说情，希望考虑其两店的情况，不做罚款处理。案例讨论：该如何处罚？77烟草行业行为规范之职业化修炼XX10

33、修订版 A先生是某市烟草专卖局专卖科科长，老张是该市多年的卷烟处理复杂问题的技能处理敏感关系的技能复杂场景下，沟通实战技能处理危机事件的技能今天，我们锻炼以下技能78烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版处理复杂问题的技能今天，我们锻炼以下技能78烟草行业行为规范案例1：如何管理上级的“小舅子” 人力资源管理部，A经理的一个烦恼是，他的一位下属小B，据说具有特殊关系的，向来工作一塌糊涂，却即将被任命为A的助理。 小B以前经常为A经理说：A哥，要多带带我哦。A经理是个实在人，常常手把手带小B，花费了许多心血。A经理具有多年的专业积累，对工作非常敬业，但小B的态度往往令他无法忍受。小B非常任性

34、随意，对A经理的苦心无动于衷，甚至完全无视A经理权威。上级还经常给A经理说：你带带他。A经理就在这种状态下工作，曾有好几次，他差点被小B气出了心脏病。但A经理的一腔怨气完全不能发泄。坦率地说，很多员工，已经忍小B很久了。有好几次，在提到员工的意见时，上级居然说，员工的话，算得了什么？ 这样的刺头，动不得他，忍不得他，合作也难，不合作也难，A经理如何是好？79烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版案例1：如何管理上级的“小舅子” 人力资源管理部，A 部门某新同事小王，头脑灵活，人也很勤快，最近日常岗位工作较忙，且主管领导和分管高层领导都又吩咐安排了些事情，忙得他头晕目转，恰在此时，爱人忽然又

35、得了急性肠炎，花钱倒不说，女儿的吃喝拉撒及接送的工作又落到他的头上，于是，在某一次，你刚巧将东西忘记在办公室，看到他在加班，寒暄几句后，他跟你抱怨说“最近几天都在加班，可是公司又不给加班费，真是XX郁闷”，听了几句这样的话后，你该如何面对和处理呢？案例2：小王的烦恼80烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 部门某新同事小王，头脑灵活，人也很勤快，最近日常岗位五、职业礼仪81烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版五、职业礼仪81烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版人无礼则不立（生），事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子82烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版人无礼则不立（生）

36、，事无礼则不成，国无礼则不宁。82烟草行业视 听 触 味 嗅外刺激内感受内视觉内听觉内感觉经验元素新事物的感悟本体角度认知角度空间角度情绪角度等储忆判断个人对他人行为认知过程分析83烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版视 听 触 味 仪容 指社交场合中，身体不着装的部位。主要指头、头发、脸、手脚等部位，指人的容貌。仪容原则 遵循的两个原则就是仪容干净、整洁和修饰避人 一、礼仪基础知识1、仪容84烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 仪容一、礼仪基础知识1、仪容84烟草行业行为规范之职业化一、礼仪基础知识85烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版一、礼仪基础知识85烟草行业行为规

37、范之职业化修炼XX10修订一、礼仪基础知识86烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版一、礼仪基础知识86烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订仪 表 是指人的外表，包括服饰、形体容貌、修饰（化妆、装饰品）、发型、卫生习惯等内容。一、礼仪基础知识2、 仪表87烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版仪 表一、礼仪基础知识2、 仪表87烟草行业行为规范之职业化 仪表基本原则TPO 原则(根据时间、地点、场合着装)三色原则(全身不超过三种颜色)三一律(腰带、公文包、鞋统一色调）三大禁忌（商标、鞋袜、领带）西服纽扣 （扣上不扣下，中间是潇洒） 一、礼仪基础知识2、仪表88烟草行业行为规范之职业

38、化修炼XX10修订版 仪表基本原则一、礼仪基础知识2、仪表88烟草行业行前腹式一、礼仪基础知识3、仪态-女士站姿腰际式迎宾式89烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版前腹式一、礼仪基础知识3、仪态-女士站姿腰际式迎宾式89两侧式一、礼仪基础知识3、仪态男士站姿前握式后背式90烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版两侧式一、礼仪基础知识3、仪态男士站姿前握式后背式90烟正位坐姿一、礼仪基础知识3、仪态女士座姿双腿斜放式91烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版正位坐姿一、礼仪基础知识3、仪态女士座姿双腿斜放式91烟双腿交叉式 一、礼仪基础知识3、仪态女士座姿3架腿式前伸后屈式92烟草

39、行业行为规范之职业化修炼XX10修订版双腿交叉式一、礼仪基础知识3、仪态女士座姿3架腿式前伸后一、礼仪基础知识3、仪态男士坐姿93烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版一、礼仪基础知识3、仪态男士坐姿93烟草行业行为规范之职 上身正直、双肩放松，目光平视、面带微笑、双臂自然摆动 行走时应从容自然，男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅不要： 低头、手放在裤子口袋，左顾右盼，脚步太沉重而发出较大声响，两肩左右摇摆晃动，弯腰驼背 一、礼仪基础知识3、仪态行走94烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 上身正直、双肩放松，目光平视、面带微笑、双臂自然摆动一、 腰部到头为一条直线，可分为1

40、5度、30度、45度、90度鞠躬礼礼。正式场合，男士行鞠躬礼应双腿并拢，两臂自然下垂。女士应用前腹式。一、礼仪基础知识3、仪态鞠躬95烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 腰部到头为一条直线，可分为15度、30度、45度、90高低式蹲姿基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，在前的脚掌完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在高的腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。一、礼仪基础知识3、仪态女士蹲姿96烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版高低式蹲姿一、礼仪基础知识3、仪态女士蹲姿96烟草行业行 指指点点 双手抱臂 摆弄手指 手放口袋3、仪态禁忌一、礼仪基础知识97烟草行业行为规范之职业化修炼XX10修订版 指指点点3、仪态禁忌一、礼仪基础知识97烟草行业行介绍顺序-地位低的介绍给地位高的。-把职务低介绍给职务高的。-把男