某酒店的管理政策及人事行政管理制度

1、M大酒店的管理思想酒店管理是个科学的经营管理过程，是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最大的接待能力，确保实现经济效益和社会效益的动作过程。酒店经营的的内涵是是在国家家政策、法法规的指指导下，以以市场为为中心，充充分利用用市场规规律，通通过对市市场的双双向信息息交流，决决策酒店店的经营营方向、目目标、内内容、方方式。酒酒店管理理的内涵涵则是为为了达到到经营目目标，对对酒店拥拥有的人人、财、物物、力进进行科学学合理的的测定、调调配和组组合，使使酒店形形成最大大的接待待服务能能力。酒酒店的管管理者必必须把管管理与经经营有机机地结合合起来，既既

2、懂管理理，又懂懂经营，这这才是实实现现代代化管理理的关键键。一、酒店管管理意识识酒店经营管管理的理理论和思思想就是是酒店意意识，也也就是管管理者要要具有酒酒店经营营管理意意识，在在经营管管理意识识的支配配下具有有服务意意识。因因此，必必须在经经营管理理过程中中树立以以下几方方面的意意识。1、商品意意识：酒酒店服务务进入社社会领域域，具有有社会性性，它满满足宾客客的需要要，具有有一定的的使用价价值。创创造使用用价值要要耗费各各种劳动动，这种种耗费需需要消费费者付费费补偿，于于是服务务就具备备了价值值。不过过，服务务是一种种特殊商商品，在在于其具具有无形形性。宾宾客到酒酒店消费费，未从从酒店带带走

3、一个个实物的的产品，而而是感受受到了一一个服务务的过程程。2、全面质质量管理理意识：酒店服服务作为为一种商商品具有有使用价价值，必必须具有有质量程程度。服服务质量量是指酒酒店提供供的服务务在使用用价值上上，包括括有形的的和无形形的，物物质的和和精神的的，适合合并满足足宾客需需求的程程度。酒店服务在在生产和和销售过过程中要要进行全全面质量量管理，确确保质量量的完整整性和合合理性。服服务质量量是一个个全面具具体概念念，是一一个系统统概念，它它包括设设备设施施、服务务水平、实实物产品品和安全全保卫四四个方面面，服务务水平是是重要方方向。为为确保酒酒店服务务管理，必必须有明明确的质质量标准准，必须须对

4、服务务设施、服服务过程程、饮食食品和安安全保卫卫等方面面定出具具体的服服务程序序与标准准，把酒酒店有形形的设施施、饮食食品和无无形的服服务质量量标准进进入量化化的规格格，以满满足宾客客的共性性需求和和个性需需求。3、服务意意识：树树立服务务意识是是酒店立立业之本本。因为为，酒店店是服务务行业，是是以服务务的形式式向社会会提供劳劳动，参参与社会会交换与与分配，从从而获得得经济效效益和社社会效益益。酒店店全体员员工的服服务工作作既是祖祖传责任任的体现现，也是是祖传价价值的体体现。必必须明确确宾客付付费在交交换过程程中他应应该得到到“物有所所值”的相应应服务；宾客是是酒店的的衣食父父母，是是酒店生生

5、存之源源，酒店店必须立立足于尊尊重宾客客，站在在宾客的的立场上上，想客客人所想想，做客客人所需需，为客客人提供供一流的的服务。4、系统管管理意识识：酒店店是由多多种业务务、多个个部门组组成复杂杂系统，它它是由相相互作用用、相互互依赖的的若干部部门结合合而成的的具有特特定功能能并处在在一定环环境之中中的有机机整体。系系统管理理意识强强调目标标、强调调系统的的有效性性。系统统目标代代表酒店店根本的的、长远远的利益益，达到到系统目目标，维维护系统统的整体体利益，是是酒店各各子系统统的共同同利益所所在。系系统管理理意识对对各子系系统强调调责任。酒酒店系统统的全部部任务和和目标都都以一定定的指标标形式分

6、分解到各各子系统统。因此此，在确确立系统统意识的的同时，必必须确立立责任意意识，以以责任意意识指导导自己的的行为。5、效益管管理意识识：酒店店是一个个经济实实体，它它的经营营活动目目的是为为取得经经营效益益，即经经济效益益和社会会效益。树立效效益管理理意识，提提高经济济效益，是是酒店对对社会贡贡献的体体现，是是取得并并增加酒酒店和员员工物质质利益的的基本条条件。效效益管理理意识体体现在如如下几方方面：善善于开源源，增加加收入，灵灵活经营营，开拓拓市场，加加强核算算，控制制成本。酒酒店管理理有其自自身的规规律，酒酒店管理理是酒店店管理者者的意识识作用于于酒店业业务的活活动。有有了正确确的意识识，

7、有了了科学的的管理理理论和思思想，才才是酒店店成功的的先决条条件。二、酒店管管理职能能酒店是多种种业务、多多个部门门合成的的有机整整体。为为了满足足种类宾宾客的多多种需要要，便形形成了酒酒店庞杂杂的业务务和繁复复的事务务；为确确保提供供一流的的服务，必必须确立立酒店管管理的内内容。通通过酒店店管理过过程，执执行管理理的职能能，以达达到预期期的经营营目标，故故要执行行以下几几方面的的管理职职能。1、管理的的决策计计划职能能：酒店店管理的的决策计计划职能能体现在在酒店经经营目标标和规定定实现目目标的途途径方法法管理上上。决策策计划职职能包括括确定目目标前对对市场状状况与酒酒店状况况的了解解分析、决

8、决策目标标、制订订计划、确确定执行行计划的的途径和和方法等等。2、管理的的组织职职能：为为达到酒酒店的决决策目标标，管理理者要通通过组织织职能对对酒店结结构进行行合理的的设置，对对人、财财、物进进行合理理的调配配，确定定各级各各部门的的责、权权、利并并督导执执行。酒酒店管理理的组织织职能贯贯穿整个个经营业业务活动动中，是是管理的的重要的的职能。3、管理的的指挥职职能：管管理的指指挥职能能是管理理者赁借借的权力力和权威威，对指指挥对象象发出的的指令，使使之服从从代表决决策计划划的管理理者的意意志并执执行。为为了实现现酒店目目标决策策，必须须保证酒酒店的人人、财、物物按决策策目标统统一方向向、统一

9、一行动。在在酒店管管理指挥挥中，是是以现代代管理的的等级链链为原则则，即微微型垂直直领导，做做到令出出一头，令令行禁止止。4、管理的的协调职职能：酒酒店是具具有多种种功能的的综合性性企业。为为使各部部门保持持自身的的有效性性，并且且不偏离离酒店的的总目标标，就必必须由管管理者执执行管理理的协调调职能。现现代化酒酒店实行行分工负负责、相相互协作作的原则则，这样样既可提提高工作作效率，又又可提高高单位的的工作质质量。5、管理的的控制职职能：酒酒店管理理的控制制职能是是管理人人中接受受酒店的的市场信信息和内内部信息息，按决决策目标标和核定定的标准准对酒店店的经营营活动进进行监督督、调节节、检查查、分

10、析析，使之之不发生生偏差而而依预计计目标正正常动作作，以达达到预期期目的。酒酒店是生生产无形形服务产产品的企企业，其其生产方方式主要要是手工工的劳动动，制约约人们的的劳动过过程，只只能靠控控制职能能。控制制职能是是通过对对各种业业务活动动的过程程的结果果制订一一个明确确的有质质有量的的标准。标标准体现现在服务务过程的的程序与与标准中中，体现现在对有有形服务务的无形形服务的的数量标标准的质质量标准准上。三、酒店管管理思想想的实施施对酒店管理理意识、管管理职能能的正确确认识，形形成了科科学的、现现代管理理思想。在在管理思思想的指指导下，建建立科学学、现代代化的管管理模式式和组织织机构。1、管理模模

11、式：MM大酒店店实行总总公司领领导下的的总经理理负责制制，建立立垂直领领导、逐逐级负责责的领导导体制。总公司决策策层：批批准酒店店经营方方针、经经营目标标，审批批年度预预算和决决算。以总经理为为代表，总总监组成成的经营营管理层层；以部部门经理理组成的的业务管管理层；以主管管和领班班组成的的督导执执行层；以服务务员组成成的操作作层，共共五个层层次。2、酒店的的组织原原则：酒店形成和和机构设设置必须须适应经经营的需需要；坚持等级链链垂直领领导的原原则；提倡团结协协作的原原则；注意劳动节节约的原原则。四、企业文文化1、对企业业文化的的认识：企业文文化是在在经营活活动过程程中，逐逐步形成成并为全全体员

12、工工共同遵遵守的奉奉行的价价值观念念、基本本信念和和行为准准则，它它是酒店店管理成成功之灵灵魂。企企业文化化的形成成将成为为酒店生生存和发发展的内内在动力力；增强强企业的的凝聚力力；提高高酒店的的整体素素质水平平，对建建设“有理想想、有道道德、有有文化、有有纪律”的新型型职工队队伍有不不可替代代的作用用。2、共同价价值观念念：企业业的价值值观处于于企业文文化中的的主导地地位和支支配地位位，是企企业文化化的核心心。我们们的主体体价值观观念是“热忱诚诚恳地为为宾客提提供一流流的服务务是每位位员工的的天职。”全体员工价值观念的形成，便决定了我们的行为取向，并提供了强大的精神支柱和规范行为。3、企业精

13、精神的确确立：企企业精神神的确立立是由全全体员工工对价值值观念的的一致认认同所决决定的。酒酒店把“热忱诚诚恳地为为宾客提提供一流流的服务务是每位位员工的的天职”的价值值观念变变为企业业的群体体意识、员员工的道道德观念念、工作作及生活活规范和和价值标标准，成成为酒店店群体行行为准则则。使员员工以自自己的企企业为自自豪而产产生巨大大的凝聚聚力。4、保持中中华民族族的传统统美德：继承中中华民族族传统美美德，坚坚持自强强不息、奋奋勇拼搏搏的优秀秀品德；追求真真理、崇崇尚气节节、注重重情操、求求是务实实。在为为提供服服务的过过程中，倡倡导“德诚于于中、礼礼形于外外”的美德德，使宾宾客在酒酒店有“宾至如如

14、归”的感觉觉，进而而产生“宾去思思归”的感受受。5、企业文文化的建建立要“以人为为本”：酒店店企业文文化的建建设主体体为企业业的全体体员工，他他们的积积极性、智智慧和创创造精神神是企业业塑造成成功企业业文化的的最浓厚厚基础和和力量源源泉。企企业文化化建设中中要以人人为本，提提高整个个企业成成员的素素质，通通过教育育、培训训、启迪迪、激励励和熏陶陶等方式式，逐步步培养职职工的价价值观念念、道德德规范和和行为准准则，形形成高素素质的群群体，参参与企业业之间的的竞争。五、酒店组组织机构构图总公司或董事长总公司或董事长酒店总经理酒店总经理副总经理副总经理营销部总监营销部总监名城桑拿夜总会中餐厅西餐厅保

15、安部物业部公关销售部财务部办公室工程部管家部前厅部名城桑拿夜总会中餐厅西餐厅保安部物业部公关销售部财务部办公室工程部管家部前厅部第二章人人事行政政办公室室第一节总经理理办公室室M大酒店的的管理体体制实行行总公司司领导下下的总经经理负责责制。酒酒店设决决策委员员会，由由总经理理、副总总经理、总总监组成成，通过过总经理理办公室室会议实实施。总经理办公公室决定定酒店管管理的各各项决策策，制定定各项政政策、方方针、规规定、发发出各项项指令并并督导控控制各部部门的执执行情况况；根据据各种信信息、资资料、研研究市场场动向、特特点和发发展趋势势，分析析酒店经经营管理理状况和和竞争态态势，确确定经营营方针、管

16、管理制度度、拟定定决策方方案、经经营目标标和财务务计划，报报总公司司审批后后执行；根据客客人需要要、市场场变化和和各部门门经营管管理的实实际，分分析存在在问题，拟拟定的审审批各部部门的实实施方案案；负责责酒店人人才的培培训、管管理的使使用，负负责酒店店中层以以上管理理人员（包包括主管管级）的的任免、选选拔、培培训、考考核、晋晋升审批批工作；根据国国家的有有关方针针政策、劳劳动管理理规定，制制订酒店店的劳动动工资、奖奖金、劳劳动福利利等各种种制度与与方案；制订并并审批酒酒店财务务预算方方案、财财务管理理制度，总总公司批批准后执执行，并并随时掌掌握预算算执行情情况，控控制酒店店奖金使使用的成成本消

17、耗耗，确保保酒店经经济效益益；研究究、制订订酒店重重大活动动、促销销活动，督督导有关关部门管管理人员员贯彻执执行；研研究落实实酒店安安全制度度、消防防安全制制度的卫卫生管理理制度。总总经理办办公室的的工作任任务是总总经理、总总监的工工作完的的，在总总办主任任及文员员的具体体协助下下，成为为酒店经经营管理理的中枢枢的指挥挥中心。酒店总经理理办公室室组织机机构总经理总经理副总经理副总经理营销总监营销总监办公室主任和、任办公室主任和、任人事文员培训主管人事文员培训主管司司机（二）总经经理办公公室工作作制度、岗岗位职责责及工作作规范程程序一、工作制制度纪律制制度1、严格遵遵守酒店店作息制制度，不不迟到

18、，不不早退，不不旷工，严严格请销销假制度度。2、严禁在在办公室室内大声声喧哗、闲闲聊、吃吃东西，非非公事不不得串岗岗。3、严禁在在办公室室打扑克克、睡觉觉、下棋棋或有赌赌博行为为。4、不得在在办公室室接待亲亲戚朋友友。5、严肃酒酒店纪律律，不得得向外界界透露酒酒店机密密。6、爱护公公物，如如有遗失失或故意意破坏要要严肃处处理。7、节约酒酒店能源源，注意意开空调调时出入入关门、关关窗，人人离灯熄熄，关电电脑。8、节约用用水，不不得在酒酒店内洗洗刷不属属于办公公用的物物件或私私人物品品。9、节约办办公室用用品，不不要随意意浪费纸纸张。安全制制度成立安全小小组，设设置安全全负责人人及安全全员。认真酒

19、店制制定的治治安、安安全、保保卫工作作防范能能力。加强“五防防”教育，对对立安全全意识，增增强防范范能力。办公室灭火火器材放放在指定定位置，注注意检查查罐内气气体存量量及使用用期。积极配合保保安部工工作，严严格执行行保安条条例。卫生制制度体质室内清清洁，不不乱丢烟烟蒂、废废纸、杂杂物。窗明几净，地地面无杂杂物。保持桌面整整洁，不不乱摆入入，办公公用品摆摆放整齐齐。注意个人卫卫生，保保持衣着着整齐，在在岗时要要求化淡淡妆，着着制服。会议制制度每周例会，总总结本周周工作情情况，传传达上级级指示、精精神，进进行下周周工作安安排。培训制制度认真学习并并熟记员员工手册册，规规范办公公室人员员的行为为。适

20、时进行酒酒店消防防安全，培培训，认认识消防防安全工工作的重重要性，防防患于未未然。负责对新入入职员工工的培训训工作。定期请交管管部门工工作人员员对驾驶驶员进行行交通法法规培训训，以提提高司机机人员驾驾驶素质质。印章使使用管理理制度酒店的行政政印章，适适用于以以酒店名名义制发发的各类类文件、公公函、报报表等。由由办公室室主任负负责保管管。使用酒店行行政印章章，须有有总经理理审批的的“行政用用章审批批单”，并填填写“用章登登记本”，经办办人签字字后方能能使用。酒店办公室室印章，适适用于酒酒店内部部行文，以以办公室室名义制制发各种种酒店规规章制度度、通知知等。由由办公室室行政文文员负责责保管。使用办

21、公室室印章，须须有总经经理审批批的“下发文文件审批批章”，由办办公室主主任签批批，做好好用章登登记后方方能使用用。酒店行政主主办公室室印章由由专人负负责保管管，未经经领导批批准不得得擅自转转交他人人代管。不得私自携携带印章章外出。如如遇特殊殊情况，需需报经领领导批准准。不得私自在在空白信信笺、介介绍信上上加盖印印章。如如遇特殊殊情况，需需报经领领导批准准。档案管管理制度度文书档案，凡凡是反映映酒店工工作活动动、具有有查考利利用价值值的文件件、材料料，以及及与外单单位签订订的各种种合同均均属文书书档案归归档范围围。包括括：酒店店制订的的各项规规章制度度，酒店店与不相相隶属单单位协商商工作中中形成

22、的的有查考考利用价价值的文文件、材材料；酒酒店的正正式行文文，即上上行文、下下行文、平平行文级级单位发发来的、与与酒店业业工作有有关的、需需贯彻执执行的文文件、材材料等。文书档案的的整理本本着文件件材料形形成的规规律和特特点，保保持文件件之间的的有机联联系、区区别不同同价值、便便于保管管和利用用的原则则进行操操作。卷内文件材材料应区区别不同同情况进进行排列列，密不不可分的的文件材材料应排排列，即即批复在在前、请请示在后后；正件件在前、附附件在后后；印件件在前、定定稿在后后。装订的案卷卷，应统统一在有有文字的的每页材材料正面面的右上上背面的的左上角角与流水水而号。不装订的案案卷，应应卷内每每份文

23、件件、材料料的右下下角逐件件编写件件号。填写卷内文文件目录录及卷内内备考，须须用钢笔笔或签字字笔填写写，卷内内目示放放在卷首首，卷内内备考表表入在卷卷尾。卷内文件材材料应去去掉金属属物，对对破损的的文件材材料应裱裱糊整齐齐，字迹迹已扩散散的应复复制并与与原件一一并立卷卷。保密制制度文件存入地地点应安安全保密密，又便便于利用用的查考考。重要文件在在酝酿、起起草、修修改、讲讲座过程程中要注注意保密密。各种草稿、讲讲座稿、未未定稿注注意保存存。重要文件不不得随意意带走。因因公外出出确需带带出时，需需经有关关领导批批准。在公文处理理的整个个过程中中，均不不准无关关人员接接触，不不得向无无关人员员泄露文

24、文件内容容。不得随意复复印秘密密文件，确确因工作作需要，应应经有关关领导批批准后方方可行。证照的的管理制制度酒店的照包包括：营营业执照照、机构构代码证证、国家家税务登登记证、地地方税务务登记证证、特种种待业经经营证、道道路运输输许可证证、卫生生许可证证、环保保证、用用工许可可证等。每年准时完完成各种种证的年年审工作作，保证证证照的的正常使使用。做好各种证证照的管管理工作作，不得得随意带带离酒店店。因公公外出确确需带出出时，需需经有关关领导批批准，并并做好借借用手续续，登记记在案，并并督促经经办人限限期归还还。有关业务需需提酒店店证照复复印件并并加盖印印章的，需需经有关关领导批批准，登登记在案案

25、，关复复印件上上注明“仅供办办理XXX之用”方能使使用。文件收收发制度度酒店文件的的处理一一般为登登记、分分办、批批办、承承办、核核稿、签签发、印印刷、用用印、传传递、归归档、销销毁等。凡酒店的收收文，由由办公室室签收登登记；经经理收文文，由总总经理办办公室签签收，属属领导新新收信件件，一律律交收件件人亲自自拆封。文件登记后后，根据据总经理理的批示示，转交交有关管管理人员员传阅，或或需转交交有关部部门阅办办者，由由文员送送交并请请有关人人员登记记，签收收。阅读文件要要按规定定范围，秘秘密级以以上文件件须到总总经理办办公室阅阅读，均均不可带带出办公公室，因因工作需需要借阅阅文件时时，要办办理手续

26、续，用完完后及时时退还，不不准丢失失。实行文件催催办制度度，各部部门或个个人承办办的文件件，必须须按规定定期限办办理，不不准拖延延积压，负负责办理理文件的的人员，对对着手处处理的文文件，要要件件有有落实，事事事有下下文，转转办要及及时，催催办有结结果，杜杜绝积压压误事。文件处理完完毕，根根据文出出立卷，归归档的规规定，及及时收公公文定稿稿、正本本和有关关材料整整理立卷卷。文件要根据据店内文文件、政政府文件件的不同同、秘密密级别的的不同，办办理存档档、移交交手续。各级管理人人员调动动，调离离工作时时，应将将文件资资料清理理、移交交。没有存查价价值的文文件，经经过认真真检查、鉴鉴别后，由由主管领领

27、导批准准，总经经理办公公室定期期销毁。（三）岗岗位职责责岗位名名称：总总经理直接上司：董事长长管理对象：副总经经理、总总监具体职责：贯彻执行国国家的有有关方针针、政策策和待业业的有关关法规。执行总公司司领导下下的总经经理负责责制。在在经营管管理中具具体落实实垂直领领导、层层层负责责的领导导管理制制度，规规定各级级管理人人员的职职权范围围。根据市场动动向和发发展趋势势，结合合酒店经经营的实实际情况况，研究究制订酒酒店发展展规划，制制订酒店店经营目目标，提提出酒店店改造、增增加服务务项目投投资，报报总公司司批准后后组织实实施。主持制订并并完善酒酒店的各各项规章章制度，确确定酒店店组织机机构，协协调

28、各部部门之间间关系，建建立酒店店内部科科学、合合理、有有效的运运行机制制。制定酒店人人事政策策，审批批酒店管管理人员员的任免免决定，制制定人力力资源开开发计划划，负责责中层以以上管理理人员的的培养和和使用，督督导酒店店的培训训工作。审批并签发发酒店人人事管理理、财务务管理、财财产管理理、安全全生产、卫卫生管理理、劳动动工资分分配方案案。研究、制订订酒店的的年度财财务计划划，报总总公司审审批后负负责实施施。审批批各种重重要合同同。研究并掌握握市场变变化和发发展，制制订销售售政策，制制订价格格体系。研研究确定定酒店公公差计划划，提高高企业的的社会形形象。贯彻“宾客客至上，服服务第一一”的经营营宗旨

29、，审审批各部部门的管管理制度度、岗位位职责、服服务程序序与标准准，确保保酒店标标准化、程程序化、制制度化管管理目标标的实现现。搞好企业文文化，激激发广大大员工的的积极性性，关心心员工生生活，不不断改善善员工的的工作条条件，增增强企业业的凝聚聚力。负责重要客客人的接接待工作作，保持持与社会会各界的的广泛联联系。定期向总公公司汇报报工作，执执行总公公司的各各项决策策。岗位名名称：副副总经理理直接上司：酒店总总经理管理对象：前部经经理、管管家部经经理、洗洗涤部主主管岗位职责：执行总经理理的指令令，全面面管理房房务部的的工作。负责制订房房务部各各属下部部门的服服务程序序与标准准，并督督导各部部门执行行

30、。督导前厅部部的服务务工作，确确保接待待服务优优质水平平。督导管家部部的工作作，确保保各项服服务质量量的落实实及降低低成本。督导洗涤部部的工作作，确保保洗涤质质量符合合要求。协调房务部部内部的的关系，加加强合作作，协调调房务部部与其它它部门的的关系，确确保接待待与住宿宿服务工工作的正正常动作作。与客人建立立良好的的关系，处处理客人人的投诉诉，总结结、分析析、归纳纳客人投投诉，并并提出改改进办法法。督导落实各各部门的的培训计计划。定期对属下下进行考考核评估估，按奖奖惩制度度实施奖奖惩。完成总经理理交办的的其它工工作。岗位名名称：营营销总监监直接上司：酒店总总经理管理对象：高级销销售经理理、客房房

31、经理、营营销主任任。岗位职责：执行总经理理的指令令，全面面负责和和督导营营销部和和物业部部的工作作。确保酒店各各项规章章制度在在属部门门的贯彻彻落实。确保酒店安安全生产产管理制制度，设设备管理理制度的的落实。确保酒店安安全管理理制度，消消防管理理制度的的落实。负责酒店物物业对外外招租的的组织领领导工作作及租金金的收缴缴工作。负责对公安安部门的的联系与与沟通，与与各租户户建立良良好的关关系。督导属下各各部门的的工作，定定期对属属下进行行考核评评估。完成总经理理交办的的其它工工作。岗位名名称：办办公室主主任直接上司：酒店总总经理管理对象：人事文文员、培培训主管管、司机机岗位职责：对总经理负负责，在在总经理理领导下下，带领领本室人人员努力力完成日日常的各各项工作作。正确行使职职权。协助总经理理做好必必要的对对外和对对内沟通通、协调调工作。协助总经理理监督、检检查各部部门对酒酒店各项项规章制制度的执执行情况况。协助总经理理考核有有关管理理人员的的工作实实绩和综综合表现现，向总总经理提提出晋升升、留用用或处分分的意见见。签发酒店对对内对外外的行政政性文件件。协助律师顾顾问做好好有关法法律方面面的工作作。组织安排总总经理办办公室议议和行政政例会，做做好会议议记录