全面认识KPI关键绩效指标

1、第三部分分 原理理图解“助您成成功”，应用图图解(11)成功的过过程愿望和目目标助您成功功”，应用图图解(22)行动、任务与与方案 检查、衡衡量与标标准“助您成成功”，应用图图解(33)指标、标准与与目标 田永亮第第二阶段段的过程程“助您成成功”，应用图图解(44) 应用用走向成成功的过过程 第四部分分 理论论总结全全面认识识关键绩绩效指标标(1)什么是是田永亮亮、以及及前面提提到的多多个企业业的例子子中，我我们可以以感觉到到，“”是“实现目目标，走走向成功功”过程中中的一项项重要的的管理技技术。但但是究竟竟什么是是？要应应用好它它，就得得对它进进行严密密的定义义。 “”是“关键绩绩效指标标”

2、的意思思，这是是从英文文“”直接翻翻译的汉汉语意义义，常在在评价工工作、管管理工作作任务时时用它，但但为什么么用“关键绩绩效指标标”来衡量量，而不不用别方方式进行行要求呢呢？比如如，用经经济指标标，用检检查汇报报，用信信任、承承诺等，肯肯定有其其深刻的的意义。 实际上上，“指标”这个词词在人们们的生活活和工作作中已经经常常用用到了，如如国民经经济指标标是“国民生生产总值值”，企业业的指标标常常是是“收入”和“利润”，脂肪肪肝的指指标是转转氨酶等等。把“关键绩绩效”与“指标”合起来来，到底底是什么么含义呢呢？ 一般对对管理比比较重视视的企业业，常常常接受过过西方管管理技术术的培训训，或者者接受过

3、过绩效管管理咨询询的企业业，大部部分企业业员工都都知道三三个字母母，但真真要问一一问“”是什么么含义，许许多人对对它的理理解还是是模糊、很不清清晰的。 在许多多文献中中，对的的定义和和解释也也比较模模糊。例例如，经经常看到到书中提提到制订订“关键绩绩效指标标”要符合合原则，其其中的“A”是“可达到到的”。寻找找和设立立“指标”要“可达到到”什么？指标只只是个衡衡量工具具，它的的要求只只有合适适和准确确，制订订“目标”才要量量力而行行，要“可达到到的”，说明明他们把把指标与与目标混混淆了！ 在理解解“关键键绩效指指标”概念以以及应用用时更重重要的疑疑问是，为为什么它它是“关键”的？为为什么只只有

4、“专家、顾问们们”找出的的指标是是“关键”的，是是“”？而企企业自己己就难以以保证找找到“关键的指标标”？能否否有科学学和通用用的方法法找到“”？如果果技术是是个科学学的管理理技术，那那么掌握握了这项项技术的的人都应应该可以以找到“”。 由此看看来，要要进行工工作管理理，应用用好，就就有必要要真正理理解的意意义。首首先可以以从“指标”入手，推推敲一下下“指标”的含义义，然后后再给一一个定义义。 指标的的含义 指标在在生活工工作中经经常用到到，在此此我们要要仔细地地研究一一下，它它究竟表表示了什什么意思思。 指标是是衡量递递进程度度的工具具 指标是是衡量递递进程度度，形容容和限定定被衡量量对象，

5、将将其表示示得更清清晰的工工具；这这个“递进”可以表表示为多多少、好好坏、变变化、状状况等可可以分解解说明的的概念。 “描述述张三有有成就，月月收入1100000元，有有车有房房。”这一句句话是说说张三的的一种状状况，对对象就是是“张三”，细分分起来，这这当中有有五个指指标。 收入，是是最明显显的指标标，也可可以用来来衡量其其它人。 生活物物质状况况，也是是一个指指标，在在上面的的表述中中，实际际上是可可用“无车无无房”、“有房无无车”“有车车有房”等来说说明的。 成就的的程度，也也是个指指标，它它用收入入、物质质生活状状况来表表达。 描述可可以用“成就”表示，也也可以用用“成就、个性”，“成

6、就、个性、外貌”这种递递进的组组合表示示描述的的深浅，“描述”就是一个指标。 这一句句话是用用“描述”来“说明”的，若若不用“描述”，可以以用“记录”、“展览”、“（摄影影后）放放影”来“说明”，表达达一种难难度和表表现上的的递进，因因此这里里隐含了了一个“说明”指标。 上述五五个指标标给出对对被说明明者的一一个比较较清晰的的概念。 从上面面的例子子中看到到，站在在应用者者的立场场上，只只要可以以理解为为表达“递进”的程度度关系，它它就是个个指标，当当然“递进”也包含含了负向向递进，即即递减。 指标说说明了限限定范围围 指标将将被衡量量对象形形容限定定在它所所规定的的范围内内。 这里有有两层限

7、限定，一一层是衡衡量工具具本身，即即选择用用什么指指标。 选择了了“描述”而未用用“描绘”，即用用言语表表示张三三的状况况，而不不是用画画笔画出出张三的的状况，就就是选定定“描述”做指标标；“描绘”同样可可以做指指标，可可以用素素描，用用水彩；也可以以用漫画画，用写写生等，站站在要表表达自己己意思的的人的立立场上，它它们都表表达一种种递进的的程度。 选择了了“成就”而未用用“印象”，即未未描述对对张三的的印象；就是选选择确定定用成就就做指标标。 另一层层是这个个指标所所指的内内容。 对于“描述”这个指指标而言言，它的的内容不不是“印象”，是成成就；“成就”这个指指标，没没有用“名声”、“地位”

8、表示，收收入和生生活物质质状况是是它的内内容；生生活物质质状况没没有用“衣着”、“吃喝”，没有有用“有无果果园、花花园、海海滩”等表示示，车和和房是它它的内容容；收入入同样可可以用“物质（奖奖励）”、“期权股股票”来示，这这里限定定于用“人民币币元”表示。 我们看看到，要要说明一一个对象象，指标标可以有有许多种种，选定定了指标标，就等等于选定定了一个个形容的的范围；而指标标的内容容也可以以有许多多种，将将指标的的内容确确定，就就等于在在下一层层次又限限定了“说明和和形容”你的对对象的内内容。 指标可可以分解解、嵌套套 指标可可以分解解、嵌套套，目的的是把意意思表达达的更精精确。 收入可可以分解

9、解成月基基本收入入、提成成、项目目奖金等等。生活活物质状状况用“有车有有房”表示，可可以分解解成有“什么样样的车，什什么样的的房”，当同同样几个个人都有有车有房房时，车车可以用用国产车车、进口口车细分分衡量，房房可以用用海边别别墅、山山中别墅墅、城市市楼房等等细部指指标进行行分解。 分解的的目的是是对你要要说明的的事项表表述清楚楚，只有有你认为为它清楚楚了，就就不必再再分解；若你认认为它不不清楚，即即可向你你需要的的方向继继续分解解。 如前面面说的收收入，什什么时候候给钱、由谁给给、在哪哪里给等等等继续续分解，这这要视说说话人想想要清楚楚什么，要要清楚到到什么程程度。 过去看看病，只只要老郎郎

10、中（医医生）眼眼观手摸摸即可得得出结论论，而现现在要在在不同的的医院看看，要化化验、透透视、等等等，再再往后发发展，可可能还要要检查，要要搞清楚楚基因等等。科学学向前发发展，你你要求的的程度也也在发展展，这是是无穷的的。从“衡量”你病的的情况来来说，这这些都是是指标，它它们是在在一步步步向更精精细的方方向分解解，把你你的病了了解得更更清楚。 指标分分解、嵌嵌套的目目的是把把指标的的内容说说明的更更清楚，这这种分解解、嵌套套可以是是无穷的的，只要要站在说说明者和和应用者者的角度度，分解解后达到到需要的的程度就就可以了了，如果果达不到到，每一一个指标标都可以以继续分分解。 指标有有刻度和和单位 指

11、标隐隐含了它它的刻度度和单位位，要准准确理解解时，必必须将刻刻度和单单位定义义清楚。 衡量，就就有多少少；形容容，也有有个程度度，这些些多少和和程度就就构成了了指标内内容级别别的刻度度，同时时刻度上上的值也也保持着着特有的的单位。 收入用用人民币币表示，但但它的刻刻度和单单位不一一定用元元表示的的，有时时是用千千元来表表示它们们的差别别，这时时的刻度度单位就就是“千元”。 物质生生活状况况，我们们刚才用用有没有有车、有有没有房房作刻度度，实际际上也可可能是有有几个车车、几套套房做刻刻度。 成就的的程度的的由“收入”指标、“物质生生活状况况”指标构构成，它它的刻度度受这两两个指标标的影响响，同时

12、时它还可可添加“功劳”指标、“名声”指标等等内容，这这样成就就程度的的刻度就就成了“收入”，“收入、物质生生活状况况”，“收入、物质生生活状况况、功劳劳”，“收入、物质生生活状况况、功劳劳、名声声”这样五五个刻度度； 同样“描述”的刻度度受成就就的刻度度的影响响，它也也可加入入“谈吐”、“个性”、“喜好”作为刻刻度。 “描述述张三有有成就，月月收入1100000元，有有车有房房。”这句话话，在说说话人的的场合，隐隐含了各各个指标标的范围围和它的的刻度，但但对于不不熟悉说说话人其它它人需要要清楚地地了解它它的含义义时，就就必须将将刻度单单位定义义和说明明清楚了了。 指标的的刻度是是为了满满足表达

13、达递进程程度的需需要，不不同情况况下“刻度和和单位”可以有有多种类类型，有有的指标标上只有有若干个个刻度，比比如“是、否否”两个刻刻度，有有的指标标上的刻刻度可以以无数多多个，为为了表示示清楚指指标的内内容，这这些刻度度和单位位也需要要明确。 全面认识识关键绩绩效指标标(2)指标使使对象具具体化 应用指指标时，即即具体化化了指标标刻度上上的点位位，并且且隐含了了极性 收入是是“100000元元”，即是是说收入入在以元元为单位位刻度的的100000点点位上，或或在以“千元”为单位位的点位位10上上。 生活物物质状况况是“有车有有房”，即生生活物质质状况在在：无车车无房、有车无无房、无无车有房房、

14、有车车有房，这这些刻度度的“有车有有房”上。 指标应应用时，包包含了向向什么方方向递进进的“极性”。 这里收收入极性性的一般般的理解解是“人民币币元越多多越好”，但在在另一些些环境中中可能不不是这样样。比如如一个公公司分配配股票和和人民币币，股票票每股也也合人民民币1元元，但它它一直处处于上涨涨期，这这样每人人每月的的收入的的“股票加加人民币币合计1100000元”，根据据每个人人的表现现决定股股票和人人民币的的比例，在在这种情情况下，收收入的极极性是“人民币币元越少少越好”。 每个指指标在应应用时都都有它的的极性，这这也正合合了指标标中文字字的“指”，它表表示了方方向，什什么方向向是需要要的

15、。当当然这个个方向是是在指标标确定的的范围中中，收入入就是确确定在“人民币币元”之中，而而不是“（给）假假期”、“物质（奖奖励）”。 在充分分理解了了指标的的概念后后，我们们就可以以分析理理解关键键绩效指指标了。 助你成成功的技技术 是先进进管理方方法 “是一一种先进进的管理理方法。”这是刚刚接触时时说出的的话。 我们听听到很多多企业的的老总都都这样说说。因为为这种方方法是从从管理技技术先进进的西方方国家传传入的，国国内数的的着的先先进的企企业，都都在应用用技术方方法。大大多数追追求管理理提升的的企业，也也都想引引入这种种方法。 我们还还常常可可听到的的一些表表述有： “是科科学衡量量工作成成

16、果的方方法。”在这个个说法中中，提到到了“衡量”这个词词。 “是寻寻找和建建立关。”这里提提到了“关键业业绩”和“指标”的概念念。 “是能能够管理理绩效的的方法。”这个定定义关键键绩效指指标的方方法进了了一大步步，认为为“能够管管理”，也就就是将需需要的绩绩效有条条理地组组织和协协调起来来，说是是一套管管理绩效效的方法法。 是战略略导向的的绩效指指标 “是战战略导向向的绩效效管理系系统”这种说说法强调调了的重重要性，可可区别于于其它绩绩效管理理系统。 在技术出出现之前前的大部部分绩效效管理方方法，很很少能够够完整分分解组织织的战略略目标；针对个个人的绩绩效评价价，一般般是评价价工作者者的品德德

17、怎么样样、工作作能力如如何、工工作态度度是否好好、工作作量做了了多少，所所谓“德能勤勤绩”考核法法，这种种方法往往往容易易脱离企企业、团团队的目目标，没没有系统统性。 什么叫叫“战略导导向”，因为为是从战战略目标标，或者者说是从从总目标标上分解解而来的的；总目目标分解解出第一一层的，第第二层从从第一层层分解而而来；第第三层从从第二层层分解而而来；这这样，每每一层都都导向上上一层，最最终导向向最高目目标，因因此而形形成了战战略导向向。 的分解解与工作作计划、工作任任务、组组织结构构有关，这这些指标标也会落落实在企企业的每每个人身身上，成成为每个个人的绩绩效考核核指标，由由此形成成了一个个绩效指指

18、标的系系统。 “是战战略导向向的关键键绩效指指标系统统，它是是应用头头脑风暴暴和鱼骨骨图，分分解出，建建立关键键绩效指指标的方方法。”这个定定义就比比较专业业了，它它阐述了了的制订订过程，并并且说明明这个制制订过程程中有“关键结结果领域域”、“关键成成功因素素”，得出出的结果果是“关键”绩效指指标“系统”。 是量化化分解的的关键指指标 “是战战略导向向层层分分解量化化的关键键绩效指指标系统统，能够够帮助把把握工作作方向，准准确衡量量工作成成果，是是一种先先进的绩绩效管理理方法。”这是对对认识非非常深刻刻的人才才能说出出的概念念，它强强调了四四点： 第一，是是战略导导向的，这这在前面面已经说说过

19、了； 第二，量量化，这这个认识识给人的的印象很很深，以以为都数数据化了了，实际际上并非非如你想想象得那那么完美美，这在在下面的的分析中中可以发发现； 第三，在在工作过过程中能能够把握握，或者者说帮助助你掌控控工作方方向，它它是通过过让你明明确认识识到工作作做到哪哪一步，哪哪个程度度，还差差多少，并并且是用用一组的的指标说说明这个个问题，这这样你就就知道工工作的哪哪些部分分做多了了，哪些些部分做做少了，离离总目标标还有多多远等，从从而调整整工作； 第四，对对工作成成果进行行评估，得得到准确确结果，“准确衡量”这是一个不容易达到的高水平状态； 第五，是是一种先先进的管管理系统统；从前前面的表表述中

20、就就会发现现，如果果企业的的各个组组织单元元都进行行管理的的话，它它的先进进性、系系统性、科学性性，真是是无可比比拟的，可可以说是是上了一一个大大大的台阶阶。 这个定定义中，最最出彩和和最难做做的是“层层分分解”、“把握方方向”，看似似简单，但但大多数数情况下下难以正正确认识识到，更更难以真真正做到到。 是以事事实为基基础的管管理技术术 “是一一种找到到关键衡衡量指标标，明确确阶段目目标，使使总目标标分解落落实的管管理方法法。”这是一一种通俗俗且比较较全面的的表述，它它包含了了“总目标标分解”、“建立衡衡量指标标”、“选择关关键衡量量指标”、“建立次次一层的的细部目目标”、“用衡量量指标设设定

21、阶段段目标”、“进行过过程管理理”、“将目标标进行量量化”、“可衡量量判断总总目标的的达到情情况”等一系系列概念念。 “是以以事实为为基础，从从最高目目标向下下分解，建建立团队队和个人人的绩效效衡量指指标体系系，以检检查计划划、行动动过程和和绩效结结果，使使绩效向向预期方方向突出出发展，促促进目标标达成的的一项管管理技术术。”这是一一种更全全面、更更专业的的定义。 事实为为基础，对对绩效达达到程度度的判断断，都是是以具体体的事实实为依据据的，减减少人为为的、不不确定性性、容易易产生歧歧义的判判断； 团队和和个人，在在从总目目标的分分解过程程中，都都将落实实到责任任人身上上，如果果是团队队，则首

22、首先落实实到团队队，然后后从团队队落实到到个人； 计划和和行动，的分解与工作方案相关联，监控工作过程，并体现在工作计划和工作行动上； 过程和和结果，好好的体系系，必然然即包括括结果指指标，也也包括过过程指标标，是全全程的检检查衡量量； 管理技技术，它它需要进进行专门门学习理理解和学学会应用用，需要要专业者者给予辅辅导训练练； 预期方方向，指指标可以以指示工工作的方方向，这这个方向向就是预预期的总总目标和和各个阶阶段的要要求； 高效促促进，由由于有了了明确的的方向，用用指标刻刻度显示示行为、活动、成果的的进展，有有一种目目标牵引引加速前前进的意意味； 突出发发展，所所有都体体现一个个统一的的目标

23、，目目标方向向集中，使使得精力力集中资资源集中中，能够够更快和和更有效效地达到到目标； 促进绩绩效，能能够知道道绩效达达到多少少，超过过了多少少、欠缺缺了多少少，有了了一个明明确的衡衡量，即即便有差差距，也也知差距距多大，用用了多少少成本。 全面认识识关键绩绩效指标标(3)职能职职责、价价值树是“关键绩绩效指标标”，很多多人就把把这个“关键”当作“重要”理解，因因此出现现了的泛泛化。只只要认为为某个指指标重要要，它是是多个指指标中选选出的一一个，就就把它也也称作。职能职职责及价价值树是是两种典典型的泛泛化。 第一种种是把职职能职责责的主要要要求转转化制订订成绩效效指标，把把它们也也称作关关键绩

24、效效指标。企业的的组织结结构是为为实现企企业的战战略目标标而设立立的，每每个组织织单元都都为上一一级组织织服务，分分解和承承担上级级的任务务，从每每个组织织单元发发挥的功功能出发发，这样样也可以以形成一一套相互互关联的的指标体体系。但但这种指指标关系系会显得得比较松松散，分分解关系系不太紧紧密，而而且是相相对静态态的，不不能说是是严格意意义的。 第二种种是把企企业的价价值树转转化为绩绩效指标标，称作作。企业业的价值值树是从从要实现现的最终终价值出出发，通通过价值值实现的的分解，建建立起一一个价值值关联关关系的价价值树。这种提提法常常常用杜邦邦财务模模型来分分解，因因为杜邦邦财务模模型是从从净资

25、产产收益率率为起点点进行分分解的，表表示的都都是财务务“价值”。但是是财务指指标一般般都是滞滞后的，而而且大都都表示结结果，与与实际工工作有一一定的差差距。 应该说说，各种种泛化的的，减清清了企业业从实际际工作角角度分解解建立的的难度和和复杂度度，对于于一般工工作环境境、工作作内容变变化比较较大的企企业作用用就比较较有限。 是的一种种，错！ “是战战略导向向的绩效效目标管管理系统统，现代代最常用用的平衡衡计分卡卡法。”“法分分解目标标中，常常用的是是法，将将目标分分为财务务、顾客客、内部部流程、学习创创新四大大领域。”这些提提法是不不准确的的，曲解解了与的真正正含义。 在此以以前，我我们已经经

26、将法定定义的清清楚完整整地阐明明了，如如果把技技术再向向前迈一一步，加加上技术术，那就就错了。 虽然最初初是将组组织的关关键领域域分了四四个的的建立立起来的的，但已已经完全全革新了了的概念念，成为为一个崭崭新的系系统。 系统中中带有时时间发展展的动态态概念，有有超前指指标和滞滞后指标标，有绩绩效板块块间的相相互支持持与需求求，并且且这些绩绩效板块块形成一一个完整整的绩效效发展循循环，它它们包括括了动态态发展的的各个方方面，等等等，这这些都是是系统所所不具备备的。 不能把把说成的一一种，这这样说，除除了与是两个个概念差差别较大大的系统统外，再再有就是是防止把把系统固固化到系系统之中中，认为为将分

27、成成财务、顾客、内部流流程、学学习创新新四个，就就是的了。这这样做，首首先违背背了系统统的要求求，使找找到的不不符合实实际需要要，其次次是这并并不符合合系统的的要求。 如果仅仅为固定定的四个个的话，田田永亮的的是什么么？雷锋锋的是什什么？还还有前面面例子中中提到的的治病、房地产产、连锁锁店、等等等，它它们的都都是分为为财务、顾客、内部流流程、学学习创新新四个方方面吗？如果硬硬性做成成这四个个方面，它它们是不不符合要要求或要要求的。这些方方面的问问题，可可以从，助您成功这本书中找到答案。 助你成成功的技技术 对所形形容说明明的对象象具有“指标”同样的的作用，即即对“对象”的递进进程度进进行衡量量

28、、限定定衡量的的领域、能够分分解和嵌嵌套、隐隐含有刻刻度和单单位、应应用时即即将其落落实到刻刻度上的的点位且且隐含有有极性，这这样一些些的特点点。但它它不称作作“指标”，而称称作“关键绩绩效指标标”还有它它另外的的一些特特点。 分解关关联，建建立指标标网络体体系 是按一一定方式式分解建建立的指指标体系系；从总总目标开开始，先先确定构构成总目目标的一一级，再再从一级级分解到到二级，再再分解到到三级，这这样一级级一级的的分解，构构成了一一个体系系；在这这个体系系内，下下一级是是上一级级的组成成部分，对对上一级级产生支支持，上上一级由由于下一一级构成成，需要要下一级级的支持持，这样样它们形形成了一一

29、个指标标的网络络体系。 过去用用财务指指标管理理企业，一一个重要要的原因因是它不不能体现现包含工工作过程程要求的的整体指指标网络络，不能能把握全全局，而而用，它它是从总总目标分分解下来来的，是是实现总总目标的的整体，这这也是企企业家们们越来越越多地采采用体系系的原因因之一。 保证关关键，是是各种可可能的优优选 从指标标的特性性我们可可以看到到，一个个指标的的内容表表述可以以有很多多很多种种。任何何一个总总目标，也也都可以以有无穷穷多的分分解方法法，向哪哪条路分分解是对对的？任任何对象象，如果果你愿意意去找它它的形容容限定词词，可以以有无数数个，但但哪个是是最需要要的？这这个“对的”、“需要的的

30、”本身就就有非常常多的判判断标准准，要想想有答案案，我们们必须找找到一种种科学的的，符合合逻辑的的方法。 技术给给了你一一套最佳佳分解和和建立指指标的方方法，保保证你找找到的是是最优的的，是最最“关键”的指标标。 指引方方向，是是九九归归一的聚聚焦 是个指指标体系系，每一一个不但但有它具具“极性”方向的的指引，而而且众多多都是朝朝着总目目标的方方向，形形成了九九九归一一的指标标网络，就就向参天天大树归归于一个个树干埋埋入大地地。因为为的建立立过程就就是从总总目标分分解进行行的，一一级级的的分解建建立起指指标体系系，每一一个指标标指向上上一个指指标，最最底层的的指标都都通过这这种链接接方式通通向

31、总目目标，聚聚焦于总总目标的的发散的的网。 当作目目标，刻刻度点都都可是目目标 实际上上，目标标是你所所期望实实现的一一个状况况，换句句话说，就就是你希希望达到到的一个个点位。达到没没有？是是多了还还是少了了，这里里就有个个程度概概念，目目标是个个标准，用用它来检检查是否否达到了了这个标标准。 目标= 期望望实现的的标准= K 刻度上上的点位位 + 这个衡衡量的尺尺子，是是衡量未未实现的的状况或或未来某某一点的的状况，那那么这个个尺子上上的点一一旦固定定下来，这这个点就就成为一一个目标标。 总目标标分解的的，每一一个上都都有希望望达到的的目标，都都可以据据此制订订目标。 量化量量化，分分段定性

32、性也是量量化 既然是表表达递进进程度的的，人们们总是希希望它能能够绝对对量化，比比如收入入是1000000元还是是100001元元，这样样清晰明明确。实实际上量量化也是是有程度度的，在在一种情情况下差差1元可可接受，在在另一种种情况下下是不可可接受的的，比如如计算利利息和汇汇率时，大大数情况况下需要要精确到到元的万万分位。因此只只要用能能够把对对象衡量量表达得得清楚，就就可以称称量化了了。 用“无车无无房、有有车无房房、无车车有房、有车有有房”表示“生活物物质”状况，用用这四段段能够表表达清楚楚，就行行。在企企业体系系中常有有“工作进进度”这样一一个指标标，如果果用几种种进度的的状况能能够表示

33、示，这种种分段定定性也是是一种量量化。 度量事事实，给给出客观观准确答答案 作为指指标，专专用于表表示在实实现总目目标过程程中各个个部分的的进程；所有进进程都是是要实际际发生的的，用去去衡量，就就是衡量量客观事事实，就就是对客客观实现现给予形形容和定定义；而而在制订订时就这这种针对对进程设设计了它它的刻度度和单位位；所以以说，是是对客观观事实进进行度量量，给出出客观的的评价。正因为为的这个个特点，才才使很多多的企业业积极导导入体系系，用企企业的各各个方面面的真实实数据而而不是管管理者拍拍脑袋的的判断，来来管理企企业、掌掌控企业业、推动动企业发发展。 第五部分分 应用用指南应应用走向向成功(1)

34、一、确确定清晰晰明确的的目标 愿望和和目标都都是人们们希望实实现的一一种想法法，但目目标更具具体和清清晰。目目标包含含在愿望望、想象象、理想想之中，日日常随便便说的“目标”常常是是不具体体的，在在进行工工作管理理或者说说进行绩绩效管理理时，就就要认识识清楚目目标究竟竟是什么么，要尽尽可能地地剔除虚虚幻的部部分，使使目标清清晰、具具体。明明确目标标时，可可以用很很多限定定词来准准确地描描述出尽尽可能清清晰和具具体的目目标，使使它在实实现目标标的过程程中不至至产生歧歧义。 目标有有两种，一一种是在在某个时时间点上上就可以以判断目目标是否否实现了了，这种种目标必必须将其其要求实实现的时时间、状状态、

35、数数量、质质量等定定义清楚楚；另一一种目标标是表明明一个工工作努力力的方向向，这种种目标没没有一个个确切的的实现时时间点，只只要在要要求的方方向上，成成果积累累到一定定的程度度，就越越接近目目标或者者就越超超过目标标；这种种目标也也需要把把它指明明的方向向定义清清楚。战战略目标标就是这这样一种种目标。 “学习习雷锋”是个愿愿望，它它包含了了“要成为为新雷锋锋”这个目目标，但但是还不不够具体体，“得到民民众认可可的新雷雷锋”，加了了“得到民民众认可可的”这个限限定词，才才使目标标比较清清晰，工工作的方方向也就就更明确确了。 通过“数量、质量、成本、时间、特别属属性等”将目标标量化是是最常用用的方

36、法法，但是是目标具具体化的的表现形形式远远远不止这这些。 目标可可以层层层嵌套，总总目标中中有次一一级的目目标，次次一级目目标中还还有更次次一级的的目标。细部的的目标往往往是具具体活动动的目标标，与工工作者的的行为比比较接近近，容易易让人印印象深刻刻，相对对而言，总总目标就就容易被被忽视。 目标的的嵌套是是为了对对工作提提出更细细的要求求，为了了把工作作的各个个部分落落实。每每一个更更细的要要求，就就是需要要达到的的分目标标。每一一个总目目标的分分目标达达到了，总总目标也也就实现现了。因因此制订订细部的的分目标标也很重重要。 可以用用原则来来判断目目标是否否制订的的好。原原则表述述为： “S”

37、，具体体的：目目标必须须尽可能能具体； “M”，可衡衡量的：目标达达到与否否要有清清楚并且且可衡量量； “A”，可达达到的：设定的的目标必必须是通通过努力力可达到到，难以以达到的的目标是是没有意意义的； “R”，相关关的：尽尽可能体体现其客客观要求求与其它它任务的的关联性性； “T”，以时时间为基基础的：必须定定义清楚楚实现目目标具体体时间。 制订分分目标，需需要有一一套科学学的方法法，否则则就可能能遗漏或或者出现现偏差。 设立明明确的目目标过程程中，常常犯的错错误有： 1、没没有目标标，按常常规或习习惯，按按事物的的自然发发展要求求，努力力向前做做； 2、目目标不具具体，不不明确，有有很多幻

38、幻想的成成份； 3、把把任务当当目标，以以为把事事情做完完，目标标就达到到了； 4、目目标太大大，与能能力、给给定的资资源不相相符，导导致总是是完不成成； 5、把把眼前做做的事当当成目标标，没有有分析真真正的目目标是什什么； 6、刚刚开始对对总目标标认识清清楚，在在实现目目标过程程中，陷陷入具体体的小目目标之中中，忽视视了总目目标的存存在。 二、应应用头脑脑风暴、鱼骨图图工具 设立明明确的目目标，是是走向成成功的第第一步，接接下来就就要对目目标的组组成部分分、如何何实现目目标等方方面进行行分析。这时会会用到两两个重要要的管理理工具，一一个是头头脑风暴暴，它促促进把各各种意见见开发出出来；另另一

39、个是是鱼骨图图，它帮帮助把问问题按一一种逻辑辑层次组组织起来来。 所谓头头脑风暴暴，就是是为克服服群体压压力，克克服群体体抑制不不同意见见，鼓励励创造性性思维的的工作方方法。它它旨在营营造一种种鼓励大大家畅所所欲言，尽尽可能汇汇集各种种意见的的氛围。不论有有人提出出看来多多么可笑笑的意见见，在没没有进行行讨论之之前，都都不得进进行批评评或嘲笑笑。通过过同脑风风暴法，可可以把实实现目标标的各种种影响因因素找出出来。 头脑风风暴法可可以分为为非结构构化的头头脑风暴暴法与结结构化的的头脑风风暴法。非结构构化的或或自由滚滚动式的的头脑风风暴为团团队成员员提供了了自由的的提出见见解和意意见的机机会，这这

40、种方式式鼓励成成员任意意地贡献献出尽可可能多的的主意，直直至没有有人再有有新东西西可增加加了。结结构化的的头脑风风暴法就就是对于于团队负负责人或或会议主主持人提提出的问问题，团团队成员员一个接接一个地地提出自自己的见见解。每每人每次次只能提提一个。当某个个成员再再也没有有新的主主意时，可可以跳过过，所有有的见解解都应记记录下来来。的家家庭会议议使用的的是非结结构化的的头脑风风暴法。 有时，个个人也可可以通过过头脑风风暴来提提出问题题的各种种解答。个人头头脑风暴暴是先把把针对目目标提出出的问题题写出来来，然后后不要停停笔，不不管想到到什么答答案都一一一记录录下来，直直到暂时时没有答答案为止止。然

41、后后再一个个个地分分析每个个答案的的合理性性等，筛筛选答案案。个人人头脑风风暴需要要从不同同的角度度去思考考问题，可可以对上上一观点点进行逆逆向思维维，以另另外一种种观点与与立场来来提出新新的观点点。 头脑风风暴的要要点是创创造宽松松的氛围围，鼓励励开发各各种各样样的观点点，但这这样也会会带来另另外一个个问题，因因为参与与同脑风风暴的在在对问题题的认识识上，个个人的经经历上、认识上上都有很很大的差差距，寻寻找出来来的很多多因素全全部涌现现在一起起，这些些答案往往往是杂杂乱的、不在同同一个逻逻辑层面面上。因因此，在在头脑风风暴之后后，就需需要分析析归纳总总结，这这时就应应用到另另外一个个管理工工

42、具鱼骨图图。 所谓鱼鱼骨图，就就是通过过图形的的方式，分分析各种种特定的的问题或或状况的的可能原原因，把把它们按按逻辑层层次表示示出来的的管理工工具。 在使用用鱼骨图图工具时时，要注注意它的的本质是是一个逻逻辑关系系图，是是一个表表示因果果关系的的图表。所以，在在制作鱼鱼图时，应应该注意意每一层层的鱼刺刺是否在在同一逻逻辑层面面上，是是否有交交叉或者者重叠的的部分。有重叠叠的就要要把它们们的范围围分开或或重新选选择鱼刺刺；另外外，鱼头头与第一一级的大大鱼刺之之间，大大的鱼刺刺与次一一级的小小鱼刺之之间，应应该存在在一种连连续的支支持关系系，这样样才能画画出正确确的鱼骨骨图。 应用头头脑风暴暴和

43、鱼骨骨图常犯犯的错误误： 1、没没有给参参与“头脑风风暴”的人充充分讲解解它的应应用方法法和注意意事项； 2、与与会者不不积极思思考，会会场不够够热烈，没没有充分分发挥各各人的想想象力； 3、没没有创造造一个平平等的、互相启启发的环环境，与与会者受受到职位位级别的的影响； 4、不不注意充充分发挥挥想象力力，互相相批评，纠纠住问题题不放，思思路打不不开； 5、头头脑风暴暴没有规规定主题题，问题题不集中中，结果果说出的的观点是是非常分分散； 6、应应用鱼骨骨图时，没没有首先先明确鱼鱼头，没没有把目目标明确确地摆出出来； 7、没没有将头头脑风暴暴罗列的的种种答答案进行行分析归归纳集中中，仍然然堆在一

44、一起； 8、鱼鱼骨图的的鱼刺之之间不在在同样一一个逻辑辑层面上上，鱼刺刺太多； 9、小小鱼刺鱼鱼大鱼刺刺之间没没有因果果、支持持关系。应用走向向成功(2)三、应应用、法头脑风风暴是个个工具，设设立问题题后才应应用它，这这些问题题就是在在分析目目标实现现方法中中的提供供的内容容。分析析目标实实现的方方法有关关键成功功领域法法、关键键成功因因素法、关键策策略目标标法、关关键业务务板块法法。一般般常用的的是、，在应应用时会会不自觉觉地应用用到，下下面对它它们进行行一一解解释。 关键成功功领域法法建立，就就是分析析目标成成果的组组成部分分，选出出若干关关键的成成果领域域，然后后对这些些成果进进行提出出

45、衡量指指标，从从而建立立的方法法。采用用方法寻寻找，一一般从下下列问题题的提问问和分析析中找到到。必须在在哪些方方面取得得成绩？成果分分为哪几几个方面面？目标标由哪几几个结果果构成的的？站在在客观的的角度，我我们应该该做到什什么？完完成什么么？把成成果分成成几个部部分，这这几个部部分完成成了，就就说明目目标达到到了。关键成功功因素法法建立，就就是分析析要达成成目标的的影响因因素，选选出最关关键的若若干因素素，再找找出针对对这些影影响因素素的衡量量指标，从从而建立立的方法法。采用用法，可可以提出出下列问问题，以以帮助自自己理清清思路，找找到关键键成功因因素。什什么能够够促使我我们成功功？影响响成

46、功的的因素是是什么？我的短短板是什什么？我我必须解解决什么么问题，才才能顺利利实现成成功？把把哪几个个问题解解决了，我我们就是是在一步步步走向向成功。关键业务务板块法法建立，即即将现行行工作业业务方面面划分成成若干业业务板块块，选出出若干关关键的业业务板块块，分别别对这些些业务板板块提出出的方法法。应用用法，一一般会提提出下面面几个问问题，指指导分析析思路，找找到。我现在在的工作作分哪几几部分？在我的的工作中中，那些些方面的的任务、行动是是对成功功的影响响最大的的？按完完整的任任务行动动划分，工工作分为为哪几个个方面？业务工工作分哪哪几个板板块，主主要的是是什么？做好这这几个方方面的事事，我们

47、们就成功功了。关键策略略目标法法建立，就就是分析析制订达达成目标标的工作作思路，制制订出若若干工作作策略，然然后再提提炼出衡衡量这些些策略实实现的指指标，从从而建立立的方法法。在制制订策略略时，可可以提出出以下问问题：怎怎么实现现自己的的目标？实现目目标的策策略是什什么，方方针是什什么？按按什么方方法和思思路去工工作？首首先要干干什么，满满足什么么要求，然然后还需需要做什什么？为为什么要要这么干干，先订订出方法法和思路路。用、进行头头脑风暴暴时，常常犯错误误：1、不知到到有、，随便便把构成成目标的的因素罗罗列在一一起；22、没有有针对应应用的方方法提出出问题，把把思路集集中，这这些问题题即为上

48、上面各方方法应用用中要问问的诸如如“怎么做做”、“做什么么”的问题题；3、分不清清楚、之间的的差别，原原因交叉叉、问题题的范围围交叉重重叠；44、很容容易全部部变成用用法，即即“实现目目标，从从我们的的哪几块块业务入入手”；5、每每个分析析对象都都有它的的特点，适适合用的的，用；适合用用的，用用了，关关系混乱乱，思路路不清。四、运用用多元分分析技术术找“主要因因素”多元分析析找“主要因因素”技术，是是综合应应用关键键策略目目标、关关键成功功领域、关键成成功因素素、关键键业务板板块技术术，充分分析，为为总目标标建立包包含、，分析析并最终终选定主主要因素素，然后后再提炼炼出衡量量这些策策略实现现的

49、指标标，从而而建立的的方法。应用各各种方法法制订的的比较如如下表：制订方法法的比较较方法 分析对象象和分析析过程 确定内容容 适用情况况 类型多元分析析法找主主要方面面循环。怎么做做？定下下思路和和方案；做到什什么？把把哪些做做好，就就可成功功；要做做些什么么？抓住住最重要要的部分分，突出出重要部部分的成成果；停停顿一下下，再思思考提问问一遍，反反复进行行。 依次初步步定下、，然后后再继续续反复修修正，最最后确定定出若干干方面 各种情况况全部适适用，尤尤其适合合处理复复杂的情情况 各种类型型的关键策略略目标资源情况况，环境境的影响响，与目目标相关关的各个个方面，工工作思路路、工作作方法、工作策

50、策略、工工作行为为怎么做做？面对对复杂的的环境，设设想各种种工作路路线工作思路路，工作作方案，并并计划出出各个步步骤的行行动措施施（但计计划在实实施过程程中，根根据情况况可以有有变化） 适应于各各种情况况可以不不确定、模糊，需需创新或或重新分分析，不不受原方方法约束束环境，资资源，结结果，过过程，行行动关键成功功领域目标做得得好，“好”可分为为几个部部分，各各是什么么？做到到什么？哪几个个方面做做到，就就等于达达成了目目标分析结果果的几个个部分，并并考虑达达成这几几个部分分的行动动及其路路线结果可以以明确分分成几个个部分，并并可依此此管理结果，行行动关键成功功因素促进达成成目标的的因素，需需要

51、注意意和努力力的短板板要做什什么？把把“该”做的事事做好，就就等于成成功几个客观观和自身身影响成成功的关关键节点点或做法法，确定定关键经经营活动动有些部分分对成功功有明显显的阻碍碍，需要要加强(运营)努力，结结果关键业务务板块工作组成成及其分分类，找找出最能能够体现现成绩的的部分做做哪些？保持基基本的业业务，做做好重点点的关键键业务最重要的的几块业业务部分分，抓住住它们的的重点业务明显显地可分分若干块块行动，结结果，应用多元元分析技技术应注注意的问问题是：1、应应用时要要先理解解各种方方法，使使参与头头脑风暴暴的人清清楚地知知到、；或者者分步一一个个地地让参与与者知道道它们之之间的差差别；22

52、、首先先分析，确确立工作作思路，按按循环反反复进行行分析；3、确确定主要要方面时时，按、的顺序序，一一一确定，并并可以反反复检查查确定；4、是建建立实现现目标的的工作策策略，一一定要先先分析清清楚，否否则只会会使工作作重复过过去的模模式；55、可能能会找到到很多和和重叠的的、，在筛筛选时，尽尽可能将将问题集集中，限限定在55个左右右；应用走向向成功(3)五、衡衡量主要要因素，建建立关键键绩效指指标回顾顾一下前前面的步步骤，设设立明确确的目标标，应用用头脑风风暴找到到主要因因素，用用鱼骨图图将按层层次清理理出来；这其中中主要因因素可以以是、当中的的一个。头脑风风暴和鱼鱼骨图是是工具，其其应用的的

53、内容是是，借它它们可以以将问题题分析得得更清楚楚，并减减少遗漏漏。头脑脑风暴是是反复进进行的，第第一次头头脑风暴暴列出了了许多主主要因素素后，就就要停下下头脑风风暴进行行讨论，分分析筛选选，将一一个确定定后，开开始选择择一个，分分析下一一层次的的问题，这这时又开开始应用用头脑风风暴，然然后又停停下来，如如此反复复。鱼骨骨图又叫叫“特性要要因图”、“因果分分析图”，它是是一层层层分析找找原因，找找组成部部分的图图形工具具。应用用它时一一定注意意，从目目标开始始按各种种方法找找原因或或组成部部分，找找完后再再找下一一层时，千千万要停停下来，因因为我们们的目的的不是要要找原因因，是要要找，就就是说找

54、找到原因因后就找找它的衡衡量指标标。有时时可以做做两个鱼鱼骨图，一一个找原原因的，一一个是将将其转变变为衡量量指标的的，如在在找治病病的时，先先画出治治病行动动的鱼骨骨图，再再转画成成图。重复复一遍这这个过程程，当写写下总目目标，画画出鱼骨骨图，填填上第一一层后，要要进行第第二次分分析时，问问题就不不是找它它的原因因或组成成因素了了，而是是“怎么样样衡量这这个？”“用什什么来检检验它的的成果，检检验它达达到目标标没有，检检验它工工作的程程度？”这就是是说要找找的衡量量指标。这里，我我们可以以再明确确一下有有关指标标的一些些概念。指标，就就是衡量量目的对对象达到到与否，差差多少或或者超过过多少，

55、给给出一个个明确的的判断或或度量，是是个量度度词。目目标是与与指标共共生的描描述状况况或结果果的明确确说明。对于能能具体到到达到时时间点、数量、质量的的目标，它它们的关关系是目目标= 数据 + 量量度词 （+ 时间概概念 + 极性性概念）这个量度词即是指标，如收入10000元，指标是“收入 元”，目标是“收入达到10000元”。也就是目标= 刻度上的点位 + 对于表示方向的目标，可以表示为指标 = 目标 + 实现目标程度的含义或表示如“获得群众认可的新雷锋”目标中，“获得群众认可为新雷锋的程度”即为指标指标必须表示出“递进程度”的概念，用来衡量你的对象。有时候，先提出主要因素的标准，或若干个衡

56、量标准，这样也可便于理解的衡量指标。标准是对照、参照的对比物；衡量标准是带数值的指标，用以对比说明对象达到要求的程度。也就是把标准的数值、确定的状态点去掉，留下表示这些数值或状态点的单位，就是衡量指标。对提出衡量指标时，一般是从一个较长的时间过程来看的，也就是用指标衡量达到程度的时间跨度比较长；这样，确定了衡量指标后，再根据的特点分析确定这个衡量指标的衡量周期；根据需要，可以设置指标的最短衡量周期，以便于检查和监控主要因素的变化进程。衡量主要因素变化进程的指标可能有多个，选定就目前资源下最能体现变化的指标，即建立了这个的一级衡量指标，即。随后再做下一级的鱼刺，分析这每个所包括的含义，它可以用哪

57、些下一级的组成，这样就分解出了第二级的，如此分解下去，即可建立这个总目标的体系。在建立关键绩效指标的过程中，应注意的问题有：1、目标、指标、衡量指标概念不清，相互矛盾；2、找到了主要因素后，按鱼骨图的原理，继续找下一级的原因或组成部分，没有转到制订对的衡量指标上来；3、认为只有可衡量数据的才是指标，“是、否”或定性衡量的不是要找的指标； 4、找主要因素的，也可以进行“头脑风暴细致分析”，但并没有这样，随便定一个，不考虑其应用过程的问题；5、对于表示方向的目标，应用“指标 = 目标 + 实现目标程度的含义或表示”，将可作为目标、行为状态的表述，转化为指标的表述。 六、找到到和确定定在实际工工作中

58、，寻寻找关键键业绩指指标，往往往没有有固定或或者单独独使用一一种方法法，而是是综合使使用几种种方法，通通过循环，找找到，然然后对这这些提出出衡量指指标，即即是找到到了。在在寻找的的过程中中，最容容易犯的的错误是是找到了了各个领领域后，没没有找出出衡量该该领域的的指标，而而是找到到了很多多行动步步骤，将将衡量指指标与任任务的概概念混淆淆在一起起。寻找找的目的的是为了了通过衡衡量，牵牵引与指指导行动动者达到到他想要要的目标标。但在在寻找到到后，还还有一步步非常重重要的工工作要去去作，就就是要定定义。作作为衡量量指标的的，是一一个标尺尺，可以以用它来来对目标标、行动动、过程程、结果果进行衡衡量，所所

59、以，本本身就需需要非常常的清晰晰的细致致，也就就是定义义清楚，才才具有可可操作性性，才能能达到当当初的目目的。一一般的定定义可以以包含这这几个方方面的内内容“：项目 定义意义的名称的称谓，这这种称谓谓应该是是可以表表达出衡衡量的概概念在其其中。可可以从名名称中感感受到程程度的概概念。如如：达标标率、质质量等级级；让人明白白大概的的范围与与性质。的定义的定义就就是对的的进行简简要的描描述，描描述出它它的性质质。如：总资产产周转率率：总资资产在一一个会计计年度内内周转的的次数。客户集集中度：占销售售额前三三名的客客户在总总销售额额中的比比例。在名称的的基础上上，对进进行更为为明确的的规定，让让人理

60、解解的内容容。的目的描述出为为什么要要制订该该。如：与客人人沟通的的次数的的意义是是：通过过对该指指标的考考核，保保障与服服务人员员与客户户进行足足够的沟沟通，及及时了解解客户需需求。为什么要要该指标标，不要要该指标标可以吗吗？的计算公公式如何计算算该，如如：总资资产周转转率销销售额/（年年初的总总资产年末总总资产）/2在具体的的操作中中，如何何计算该该，确计计算方法法，避免免产生歧歧异。的指标极极性的指标性性质是通通过的计计算公式式后，该该指标是是越高越越好，还还是越少少越好，还还是保持持在一个个范围内内最好。如：销销售增长长率的性性质是越越高越好好。差错错率是越越少越好好。初步说明明指标刻