亿利购物广场运营管理手册

1、龙山亿利购物广场运营管理手册（初步方案）为加强和规范对龙山亿利购物商业广场的物业和经营秩序管理，保障商户和租用（使用）人的合法权益，树立和维护商场的形象和商誉，营造良好的经营和消费环境，制定本运营管理手册。本手册对广场的各商户及租用（使用）人均有约束力，均应自觉接受商管公司的管理。以下管理中心是指龙山亿利购物广场日常管理中心。广场管理中心的管理范围：供水、供电、供气、供暖、通讯、空调、照明、电梯、排污、消防、保安等设施设备的公共区域的正常运行、养护和维修；公共区域的环境卫生的清（保）洁、绿化、美化工作；公用休闲设施的养护和维修；停车场的管理商铺的装修管理商场的对外宣传、推广活动；广场经营秩序；

2、品牌招商工作处理商户及租用（使用）人与顾客的投诉处理接待工作；本手册规定的由广场管理中心管理和负责的其他事项。营业时间管理 为确保整体经营形象，各商铺应按统一营业时间要求进行开、闭店，经营方不得以任何借口违反开闭店时间或自行终止经营。如需进货，经营方需指定他人看管并确保商铺处于经营状态，因节假日等原因需要调整、减少或延长营业时间的，经营方须按广场管理中心广播通知或现场管理人员通知为准。秩序管理确保铺位门前通道顺畅及顾客安全，不得占道经营。未经许可经营方不得挪用或改动购物广场内的设备、设施、用品及基础装修等。经营方有责任维护店铺内安设的消防设施。经营方有责任维护店铺内治安、消防工，并积极配合广场

3、管理中心做好全面的防盗防火工作。经营方遇到盗抢、失火等灾害时，应及时、冷静地控制局面，采取有效措施将损失降至最低，同时应迅速向广场管理中心或公安机关报告，寻求协助。经营方不得在商铺范围外堆放物品或陈列商品。如有违反，在广场管理中心管理人员发出通知（含口头通知）30分钟后，经营方仍未进行撤除的，广场管理中心有权强行进行撤除并不对任何损失承担责任。经营方不得在店铺内自行增加用电设备，乱拉乱接新的电源及插座或将原有电源、插座作任何改动，遮挡或悬挂物品，不得在非餐饮商铺使用电炉、电热水器及生火煮食。店铺用电只能使用购物广场提供的指定电源，确需要增加电源时必须向广场管理中心申请，书面同意后才可施工、使用

4、。严禁超负荷用电或盗用购物广场及其他店铺的用电。各店铺严禁燃点香烛或燃烧其他物品，以确保购物广场的防火安全。严禁在商品城内进行赌博等违法犯罪活动，一经发现将移送公安机关处理。10、各店铺严禁使用喇叭或排放噪音、异味、发出敲击震荡或其他形式干扰其他店铺的正常经营。经营方不得在店铺内供人居住或饲养宠物。经营方应按商管公司规定的进、出货时间，使用规定的通道进出货。各店铺间应公平竞争，不得有恶意中伤对方，破坏对方经营的行为。经营方应诚信经营，不得强买强卖、不得出售假冒伪劣商品、不得误导或欺骗消费者。在发生销售纠纷时，应积极配合商管公司的协调工作。广场实行24小时安保巡视制度，广场管理中心成立一支正规专

5、业的安保队伍，对广场进行24小时监控，协助公安机关维护广场秩序，保障商户、顾客、员工的生命财产安全。广场停车场执行安保巡视和监控24小时值班（暂时不收费）制度，广场管理中心说明：我们提供免费停车场、安排人员巡视、对停车场进行监控，我们对广场停车场发生盗窃事件、损坏车辆事件慨不承担任何责任，广场将第一时间保留证据、维护现场、通知公安机关处理。广场管理中心成立专业的物业工程部，对广场所有设备设施进行维护保养检修，涉及广场工程有关问题由该部门进行处理，工程部对广场突发事件、对商户需求将在第一时间现场处理、限时完成到位。各商铺内的设施设备需维修、调换的，广场管理中心提供有偿服务。清洁卫生管理各店铺应以

6、良好的卫生水准保持店铺内卫生整洁，确保橱窗、门面明亮清洁。店铺的垃圾、废水应自行清理、袋装、并放置于广场管理中心指定的位置或盛器中，不得堆、倒于通道、其他店铺或非指定位置内，经营方拆装商品，装修所产生的包装物、废料等，应依物管公司的指定路线自行清扫运走，不得弃置不管，营业人员不得随地吐痰、乱扔烟头纸屑。营业方因装修所产生的垃圾、杂物，由经营方自行清理至广场管理中心指定位置并承担相应费用，施工期间经营方应做好围离等安全措施及清洁工作。公共区域卫生清理由广场管理中心外包专业保洁公司清理，始终保证广场洁净明亮。保洁合同内容对所有商铺公开。每月支付合同薪酬，必须达到90%商铺以上认可。广场管理中心成立

7、专业的物业保洁部，广场所有清洁卫生事宜全由该部门负责，保洁部由专人对广场卫生进行跟踪，执行证据收集、处罚到位。广告招牌及促销管理为保持整个购物广场形象、格调的统一，经营方所有店铺招牌的设计、大小尺寸、放置位置、内容均应经商管公司书面同意。未经广场管理中心许可严禁在店铺外（含玻璃间隔外部）悬挂、张贴、摆放任何指示牌，广告灯箱、海报、标贴、模型等，否则广场管理中心有权随时拆除并向经营方收取拆除费用。经营方确需在店铺范围外摆设指示牌、广告灯箱、模型机张贴海报等，须向广场管理中心书面提出申请，经广场管理中心书面同意并承担相应费用后，按广场管理中心确定的方案执行。对广场管理中心为促销所举办的各项企划活动

8、经营方应积极配合，并分担相关费用。如涉及费用分担，广场管理中心应事先通知经营方并与经营方协商确定。不得在铺位内或公共区域张贴转让、转租信息，如需经营变更，需在广场管理中心登记报备，广场管理中心将在指定位置，以统一方式进行公告。经营管理经营方需文明经营，诚信经营，杜绝假冒伪劣商品的销售。经营方应按租约约定及购物广场规定的业态、业种进行经营，不得擅自变更经营内容，经营方如需要增加或变更经营内容，需经广场管理中心书面确认。广场管理中心为进行经营分析，需每日统计经营方的营业情况，经营方应积极并真实的报告相关数据。经营方应严格按照国家法律法规要求使用及管理销售人员，并加强销售人员服从现场管理的培训及教育

9、。投诉管理 在经营过程中若发生顾客投诉，经营方需积极配合广场管理中心的协调及处理。1、广场管理中心成立客服部专门负责顾客投诉处理。2、对顾客投诉事件必须第一时间给予处理意见。3、在合情合理的基础上，让顾客满意是我们的追求。七、装修管理（一）、申请装修：业主、租户（使用）人，在办公完商铺的接管验收手续后需要装修的，必须提前7-10天到广场管理中心领取申报装修的有关资料，并提供如下资料：装修设计方案和图纸；施工单位资质证书复印件一份；施工人员身份证复印件一份，近期免冠1寸照片一张；缴纳2000元的装修保证金。备注：广场管理中心须在3个工作日（大型商铺7咯工作日）内给予答复并办理好相关手续。（二）、

10、装修施工1、 施工人员在施工期间和进入商场，必须左胸前佩戴广场管理中心发给的工牌、以备物业管理公司随时进行督察。必须按照广场管理中心审核后的施工方案和图纸进行施工。不准改动商铺内的消防烟感探头、喷洒头、空调等设施设备。各商铺如在装修施工中改动和破坏消防、空调等设施设备和违反广场管理中心的装修管理规定时，应自行给予修复（恢复原状），物业管理公司并要扣除相应的装修违约金。装修验收合格后，广场管理中心退回装修保证金（无息），收回各商铺装修施工人员工牌。八、违反以下规定，经营方应承担相应的违约责任：编号违约行为违约金（单位：人民币次）备注（一）资产管理001破坏消防设施200责令修复、上报消防管理部门

11、002侵占、破坏购物广场商城内设置根据实际情况照价赔偿，并承担一切后果003私自改动或破坏购物广场内电气工程及基础装修200责令恢复，并承担一起后果（二）商品管理004在店铺外堆放物品，陈列商品，经商管公司通知30分钟后仍未撤除100强制撤除005将包装物、装修废料、垃圾堆放在非经营方店铺内，经物管公司通知30分钟后来拆除50屡犯加倍处罚006盗窃他人或店内财务、商品100 移交公安机关007未经广场管理中心同意超范围经营，违反业态，业种限制，拒不调整的500责令整改，严重影响经营次序的，用纸业主方中止租约008售出商品有质量问题不予修、换、退的200警告，恢复影响，屡犯加倍处罚009认定出售

12、假冒、伪劣产品的1000通知业主方中止租约，并要求承担一切赔偿责任010出售商品时误导或欺骗消费者情节轻微的200警告、恢复影响011出售商品时误导消费者情节严重的200通知业主方中止租约012强买强卖，经教育服从管理的500警告，恢复影响013强买强卖，经教育，态度蛮横、不服管理的1000通知业主方中止租约014被质量监督部门、消协认定侵犯消费者权益或被媒体舆论机构作负面报道，造成购物广场负面影响的5000视情节进行教育、警告、恢复影响，情节严重的通知业主方中止租约，并承担因此造成的一切损失（三）人员管理015迟开业10分钟以上或早停业10分钟以上100屡犯加倍处罚016全体停业2000停业

13、超过全年开业时间的3%则视为严重违约、通知业主方中止租约017对广场管理中心管理人员公然侮辱或实行暴力的500情节严重通知业主方中止租约，移交公安机关处理并赔偿018在非餐饮店铺内使用电饭煲、电热水器及生火煮饭100屡犯加倍处罚019未经广场管理中心统一，在店铺外悬挂、张贴、摆放任何指示牌、广告灯箱、海报、模型等100广场管理中心有权强行拆除并没收020店铺及公共区域张贴转租、转让信息50广场管理中心有权强行拆除并没收，屡犯加倍处罚021在楼梯间、消防栓等公共安全区域放置障碍物200责令整改并对造成的一切后果负责022不按约定渠道排污、排水200责令整改023未经广场管理中心同意擅自派发广告5

14、0责令整改024在店铺内点明火包括（香火蜡烛）、燃烧它物，打扑克、打麻将、赌博、吸毒贩毒、卖淫嫖娼2000屡犯加重处罚，视情节移送公安机关处理025玻璃门外开20屡犯加倍处罚026工作时间在店内未佩戴识别卡20027未着制服、衣冠不整、穿拖鞋上岗理人员工作的50屡犯加倍处罚036在非餐饮店铺内饮酒100屡犯加倍处罚037不服从广场管理中心现场管理人员顺导，当众顶撞100责令整改、视情节要求撤换促销人员038经广场管理中心协调，不积极配合解决，被动接受广场管理中心处理意见的50责令整改，屡犯加倍处罚039拒不解决、态度蛮横、情节严重、影响购物广场形象的200屡犯加倍处罚（四）安全管理040消防检

15、查不合格的500视清洁警告、违约、通知业主方中止租约041携带易燃易爆品进入商场200042检查不符合装修要求的，未按期整改的300视情节警告、违约、通知业主方中止租约043装修损坏购物广场设备、设施的100以上照价赔偿，并承担一起后果（五）用电管理044丢失或损改电表，影响购物广场查电的500责令恢复045死接电灯，偷换灯具，使用电量超负荷的500责令恢复046死接插座增加用电量的500责令恢复注：表内各条款由购物广场现场管理人员执行，以开具经营违约处罚书的形式通知违约店铺。违约店铺应在收到处罚书之日起2日内到广场管理中心指定部门缴纳罚金，逾期未缴者加倍处罚。经营方应将其所属销售人员的姓名、

16、身份证复印件、近照等造表送至广场管理中心管理部门存档。九、实施与纠正1、规定若与双方签定的合同有歧义时，本规定的有关规定优先适用。2、本管理规定由广场管理中心按实际需要进行修订、公布、实施。广场管理中心修改或增删届时通知经营方。如经营方未能支付违约金，广场管理中心将通知业务并从租约保证金中扣款，经营方不得有异议。同时经营方需于3日内向业主补足该保证金，如经营方未补足保证金，业主将视同违约处理。购物广场所列相关规定，是将全体商户利益置于首位，是切实保护购物广场整体商业形象的行为。为确保全体商户的共同利益，各经营商户应积极主动遵守上述规定。龙山亿利购物广场管理中心 年 月 日附件一日工作流程8:0

17、0保安员打开员工通道门，开始在员工通道门口执勤，步步高员 工可以进入。广场员工于9:00前打卡完毕。保洁人员进场清理卫生。广场车库卷帘门开启。8:30电工开启广场5分之一通道照明。各楼层员工允许进入员工通道，对商铺进行卫生。楼层巡视员进行巡视8:45客服员播放背景音乐和天气预报等。物业工程部开启新风机组。商户均已开门完毕。8:55各楼层安全通道门全部打开。营业区域照明已经打开。电梯开启，扶梯开启上行梯。商场导购员门前就位，准备迎客。商场卫生基本完成。9:00播放迎宾曲。主通道门打开。现场主管对现场进行检查。9:20各部门对商场业务进行巡检。物业工程部开启下行梯。9:30（视情况）视情况开启空调和风幕机。19:00（视