KTV卫生管理规章制度

1、PAGE PAGE 60KTV卫生管理制度一、电器 1、灯具是否完好，营业前打开镶边灯，其它灯光关闭，保持室内灯光柔和，营业中打开射灯，要求对准茶几，当客人离开后立即恢复待业状态，进行卫生清扫，完毕后关闭所有灯具。 2、电电视图像像是否清清晰，频频道设置置是否正正常，功功放、音音箱是否否正常，无杂音音、电流流声音等等，试音音是否正正常，检检查完毕毕确认正正常后，除VOOD设备备（电脑脑）不作作关闭外外，其它它设备立立即关闭闭，其操操作程序序为：开开机：II：打开开VODD系统（先开主主机后开开显示屏屏）待显显示正常常。：打开开功放，接好话话筒。：打开开电视，设置频频道。关关机：II：关闭闭话筒

2、及及功放。：VOOD系统统（同上上）切断断电源。：关闭闭电视。 3、风风机、空空调工作作是否正正常，营营业前将将空调调调节至HH档，打打开风机机保持室室内空气气清新，在客人人房内约约二小时时后适当当调节至至M、LL档，保保持恒温温即可，当客人人离开后后立即关关闭空调调、电脑脑、电视视、功放放、风机机等，将将物品按按规定摆摆放整齐齐，将门门打开通通风。 二、物物品摆设设 （一）、取桌桌面1/3的中中间部位位放置杯杯具，成成倒立三三角状，具体操操作依次次如下： 1、纸纸巾盒、酒水单单：纸巾巾盒的动动物图案案及酒水水单的字字体正面面客人，且酒水水单打开开立于纸纸巾盒上上； 2、古古典杯：排成横横向一

3、字字，杯口口朝下并并附有杯杯垫或口口布； 3、红红酒杯：作三、二、一一状三角角形摆放放并附有有杯垫或或口布，杯口朝朝下； 4、八八角烛台台：放置置倒立三三角形的的顶端部部位； 5、牙牙签盒：以台面面中心右右侧为准准； 6、骰骰盅：置置于纸巾巾盒下方方并列摆摆放，骰骰口朝上上。 7、烟烟灰缸：取位于于第一排排红酒杯杯端同桌桌端的22/3处处两侧。 8、话话筒：分分别置于于烛台及及第一支支红酒杯杯同桌面面两端的的1/22处，麦麦头对外外，话筒筒线应错错开放置置，其多多余的长长度应有有规则的的圈于电电脑柜的的最近处处； 9、点点歌器：放置于于背投或或机柜的的中间位位置，便便于递交交给客人人； 10、

4、垃圾筒筒：正对对于纸巾巾盒的桌桌下方； 11、热水壶壶：置于于垃圾筒筒同桌面面两端的的下方11/2。 （二）、机柜柜内物品品的摆放放： 1、 净仓：将备用用杯具、牙签等等物品置置于一柜柜； 2、 备仓：将空气气清新剂剂、垃圾圾袋、蜡蜡烛、骰骰盅、擦擦布、开开瓶器、笔、三三联单、打火机机置内。 （三）、沙发发及装饰饰物的标标准摆放放： 1、将将*垫四四周拉直直，中间间用双手手掌心下下压向两两边扩散散，力求求棉絮均均匀； 2、视视沙发的的长短将将*垫均均匀的呈呈倒立状状放置，拉链口口处朝内内，不能能有折皱皱现象； 3、衣衣架需求求：放置置最贴近近墙角处处，挂钩钩对外，并接上上电源。 （四）、电视视

5、柜及电电脑柜的的摆放： 1、电电视柜放放置于墙墙面有背背景图案案的中心心位置； 2、电电脑柜放放于电视视柜右侧侧，贴于于墙面背背门处（根据包包厢实际际空间进进行调整整）； 3、电电视机、电脑等等电线无无牵拉现现象。 卫 生生 标 准 一、室室内清洁洁 1、家家具表面面、四周周及茶几几、地面面、杯具具无尘、无水渍渍； 2、墙墙、地角角线、壁壁面、壁壁画、门门、电器器表面无无尘； 3、室室内无异异味，沙沙发底下下无秽物物； 4、烟烟缸、花花瓶无尘尘、无水水渍，墙墙饰物无无倾斜、无尘； 5、垃垃圾筒内内无秽物物及表面面无尘。 二、室室外清洁洁 1、走走廊地毯毯无异物物，装饰饰画、花花瓶无尘尘，摆放放

6、整齐、无倾斜斜； 2、地地毯无毛毛团、无无异味。 遗失物品品处理制制度客人离开开包房后后，服务务员应立立即进用用检查，如发现现有客人人遗留的的物品，应马上上通知上上管或前前台； （2）如客人人已离KKTV，应将遗遗留品登登记在失失物招领领登记本本上，并并写明客客人的姓姓名、房房号、物物品名称称，还要要写上抬抬物人姓姓名，然然后交领领班送管管家部保保管； （3）失物一一般保存存半年，过期将将认领单单和失物物一齐上上交处理理； （4）客人来来信或来来电索取取遗失物物品时，应在管管家部办办理认领领手续；在认领领时，应应请客人人签收，遗失客客人不在在也可由由总台经经手人代代为签收收。KTV主主管的管管

7、理制度度20110-001-220 116:557KTTV主管管是有着着非常重重要职责责的一个个岗位，虽然他他是管理理服务人人员的，但是在在KTVV中对这这一岗位位的管理理制度也也是制定定比较严严格的，下面是是对其的的工作流流程和岗岗位职责责，了解解其得工工作制度度，会对对将来从从事这一一岗位的的有些帮帮助。（一）、KTVV主管工工作流程程1、7：008：000开例例会，通通报昨天天各部门门营业状状况，将将各部门门发生情情况、事事件统计计处理，检查各各自管辖辖区域工工作人员员的仪容容、仪表表、场地地卫生清清洁状况况、房间间设施的的保养、运作是是否正常常，如有有问题应应及时解解决或与与其它部部门

8、负责责人员及及时联系系处理。2、8：009：000检查查各区域域人员是是否到位位迎接客客人，并并查看昨昨天营业业过程是是否有自自己下属属违纪、违规事事件，并并进行处处理、纠纠正，与与各区域域部门负负责人交交谈工作作事情了了解各层层人员工工作态度度、投诉诉、反应应情况及及记录登登报。3、9：0012：00迎迎接客人人的光临临，处理理客人消消费过程程的需求求，巡查查区域房房间消费费多少，跟送情情况，客客人属性性心理，是否常常来或自自来客人人，并做做好招呼呼，按情情况不同同给予服服务接待待及优惠惠政策。4、122：0003:000巡查查及了解解掌握客客人娱乐乐心态，厅房卫卫生清洁洁状况，各部门门服务

9、配配合，客客人结帐帐有否不不满投诉诉，买单单是否顺顺利，发发现情况况及时做做好处理理或记录录，留待待第二天天开会反反应处理理。（二）、KTVV主管岗岗位职责责1、准时时主持每每天的班班前例会会，传达达经理的的有关吩吩咐和工工作指示示，检查查本部门门员工的的仪容仪仪表是否否符合公公司的要要求与标标准。2、负责责本部门门员工的的考勤，编排好好每月的的更期表表，处理理好有关关请假、休假、迟到、旷工等等一些事事务，确确保楼面面运作所所需人手手充足。3、准时时检查整整个楼面面的卫生生情况，不合格格的地方方重新清清理，并并检查台台、凳、椅是否否摆放整整齐和有有关用品品用具是是否摆放放规范。4、检查查家私柜

10、柜的卫生生情况和和杯具、用具的的摆放是是否符合合标准，每天所所需的用用品用具具、杯具具是否准准备充足足。5、安排排好当天天的工作作计划，并编排排好当天天服务员员的工作作区域、工作岗岗位及所所看的房房号、随随时检查查工作情情况。6、营业业中不断断巡视各各区域的的运作情情况，督督促服务务员按标标准为宾宾客服务务，并提提供技术术指导，不断提提高本部部门的服服务质量量。7、工作作中不断断与客人人沟通，妥善处处理宾客客的投诉诉和咨询询，及时时调解各各部门之之间、员员工之间间、宾客客之间、员工与与宾客之之间的矛矛盾纠纷纷，每日日收集各各种信息息，并及及时地反反映给经经理。8、安排排好每天天的物品品领用和和

11、申购，查看要要作记录录并跟进进所有工工作，做做好营业业前的一一切准备备工作。9、做好好服务员员的思想想品德教教育，教教导每个个员工要要爱护公公司的一一切财产产，养成成勤俭节节约的习习惯，做做一名优优秀员工工。10、安安排好收收市工作作，下班班前写好好工作记记录交给给经理审审阅。（三）、KTVV主管买买单程序序及注意意事项一、买单单程序：1、当包包房客人人要求买买单时，KTVV服务员员应再次次征询客客人“先生/小姐，是现在在买单吗吗？”得到肯肯定后，要说：“好的，请您稍稍等一下下。”然后通通知分区区主管申申请买单单。2、将消消费卡交交到收银银台，告告知买单单房号。在离开开所服务务房间时时，应与与

12、同事交交待好，防止客客人跑单单，和便便于及时时为客人人提供服服务。3、买单单人员拿拿到账单单后，应应仔细核核对房号号、开房房时间及及相关数数据，无无误后，在买单单表上签签名，然然后用买买单夹夹夹着账单单去包房房。4、到了了包房门门口时，应先敲敲三下，一轻二二重，之之后才可可进入包包房，并并向客人人问好：“先生小小姐，晚晚上好，打扰一一下，请请问哪位位买单？”并用眼眼光巡视视包房客客人。5、将买买单夹同同账单一一起交给给客人，手指金金额，不不可讲出出金额。如客人人有异议议，应向向客人解解释清楚楚。6、客人人付过钱钱后，应应当着客客人的面面点清，如客人人使用信信用卡，首先应应看此卡卡是否可可以在本

13、本公司使使用。要要有礼貌貌地向客客人拿出出身份证证明到收收银台登登记，并并尽快将将身份证证还给客客人。7、退出出包房时时，应再再次向客客人致谢谢，先退退后三步步后转身身，轻轻轻将房门门关上，及时将将现金或或信用卡卡送至收收银台。8、找赎赎零钱给给客人时时，进房房后，应应将找赎赎主动交交还给客客人，不不得借故故骗取小小费，如如客人不不要找赎赎钱了应应向客人人致谢，并及时时将找赎赎钱物投投入到小小费箱中中，并做做好登记记。9、如客客人需要要发票，应如实实到收银银台开取取，不得得多开或或虚开发发票。10、一一切买单单就绪退退出包房房时，应应再次向向客人道道谢，并并欢迎客客人下一一次光临临。二、买单单

14、注意事事项：1、买单单时应注注意假钞钞、破钞钞，如有有怀疑可可以礼貌貌地询问问客人：“先生/小姐，可以换换一张吗吗？”2、买单单人员在在买单期期间，不不得进入入无人区区域、如如空包房房、洗手手间、拐拐弯角处处。3、如公公司挂账账或签单单，应请请有关人人员在账账单上签签字确认认。4、如客客人提出出要多开开发票、应婉言言向客人人拒绝，特殊情情况，可可向上级级作出请请示，酌酌情处理理。5、进入入厅房买买单时，不可以以借助厅厅房灯光光较暗或或客人喝喝醉的现现象，把把帐单消消费金额额报大，骗取小小费。6、任何何情况下下，无论论找零多多少不可可以不找找零，或或私吞小小费。7、不可可以私自自兑换外外币夜场D

15、JJ部服务务部培训训管理220100-011-200 166:566DJ 部服务务部 DDJ经理理工作事事务 DDJ员工工作事务务 DJJ服务技技巧第一节 DJ 经理一、DJJ经理工工作岗位位职责：1、按时时上班，负责主主持召开开DJ 小姐的的班前例例会，传传达上级级领导给给予的工工作安排排。2、检查查DJ 小姐的的仪容仪仪表及工工作中所所需物品品。（化化妆袋、火机、笔）。3、认真真完成上上级领导导交给的的订房任任务。4、根据据本部门门需要，不断培培训DJJ 小姐姐的业务务水平，服务技技能、技技巧，提提高DJJ 小姐姐的综合合素质。5、积极极与其它它部门相相互配合合，保持持良好的的运作关关系。

16、6、工作作中不断断督促、指导员员工合理理处理客客人投诉诉，尽量量满足客客人的需需求。7、严格格执行公公司规定定的各项项规章做做到奖罚罚分明。8、认真真做好DDJ 小小姐的考考勤、休休假等一一切事务务。9、处理理好DJJ 小姐姐之间的的投诉与与纠纷，形成相相互关心心、爱护护、团结结一致的的良好氛氛围。二、DJJ经理工工作服务务流程（一）营营业前1、7：30 参加经经理级工工作会议议（以化化好淡妆妆，穿好好制服为为准）；2、8：30 参加每每星期一一全体大大会（配配合营业业副总检检查DJJ 仪容容仪表，上传下下达经理理级会议议批示）；3、主持持本组DDJ 例例会。（二）开开始营业业1、9 点钟安安

17、排DJJ 站位位（在房房门口），并蹲蹲点检查查工作质质量。2、当客客人来到到包房，收到CCALLL 后以以最快速速度前去去包房招招呼客人人。3、有节节奏地敲敲三下门门，有礼礼貌地说说：“对不起起，打扰扰一下，各位老老板晚上上好！晚晚上这个个由我来来负责，各位老老板有什什么需要要请尽管管吩咐，祝各位位玩得开开心。”“请问问老板贵贵姓？”“晚上上好，XXX 老老板！”牢记客客人姓名名，以便便在今后后的工作作中以客客人尊称称呼客人人。如酒酒到了，先敬第第一杯酒酒：“这杯酒酒我敬各各位老板板，祝各各位玩得得开心。”“XXX 老板板，我跟跟您们先先安排一一下，各各位玩得得开心，有什么么请尽管管吩咐。”4

18、、有节节奏地敲敲三下门门，“对不起起，打扰扰一下，不好意意思，让让XX 老板您您久等了了，这些些都是我我们公司司比较出出色的厅厅房DJJ，”“XX 老板，您可以以选择几几位出色色的DJJ 来帮帮您调节节一下气气氛。”5、在服服务过程程中，DDJ 经经理一边边和客人人沟通的的同时，有必要要检查房房中DJJ 的服服务质量量（包括括房间卫卫生、DDJ 服服务程序序等），并根据据客人的的消费程程度适时时为客人人赠送酒酒水，以以巩固客客源。6、在客客人快要要结束消消费之前前，可以以询问客客人对我我们的服服务有何何建议，以便在在日后的的工作中中加以改改进。并并务必主主动问客客人“请问各各位老板板对我们们D

19、J 的服务务有什么么意见，对我们们的设施施、设备备请提出出宝贵意意见。”（三）、送客（四）、参加DDJ 班班后例会会，总结结当日服服务过程程中的问问题。三、DJJ 客务务经理守守则1、DJJ 经理理每日66 时例例会点名名，晚上上7 时时上班，要等所所有所属属房间买买单后方方可下班班，迟到到早退每每分钟扣扣薪十元元。2、必须须穿着制制服，否否则取消消上房权权利。3、客人人进场后后，切勿勿擅自带带领客人人埋房，或跟随随客人埋埋房，客客人应由由接待员员带位，再由经经理及公公正问房房。4、客人人开房后后，经理理级即依依照客人人意见发发出通知知单，交交订房中中心迅速速通知客客务经理理上台。5、如未未得

20、订房房中心通通知，即即使是自自己熟客客，也不不能擅自自埋房，否则一一经发现现，罚款款2000 元。6、客人人开一组组客务经经理者，即全房房由该客客务经理理负责，如说明明开两组组以上，即应彼彼此相互互协调，保持一一客一公公主。7、客人人开名而而公主也也已上房房后，如如再叫其其他客务务经理，则属后后叫，经经理级只只可发出出打招呼呼通知单单与该后后叫客户户经理，如客人人要该后后叫客务务经理带带公主时时，需征征得前房房客务经经理同意意，始可可带公主主上房。如带别别组的公公主上房房，须得得该组经经理知会会同意才才带得进进房。8、如客客人开一一组客务务经理，而又叫叫该客务务经理带带别组公公主上房房，该客客

21、务经理理应即带带该公主主上房，切勿窜窜房，否否则，窜窜房者将将被罚款款3000 元。9、本组组公主被被别组客客务经埋埋带去坐坐房，如如再有客客人点名名该公主主时，应应请该组组客务经经理带出出，可通通知订房房中心知知会该带带房客务务经理，由当值值经理，或当区区主管带带出。10、公公主不可可同时坐坐两个客客人。11、不不可带未未穿晚装装之公主主上房，严禁公公主穿牛牛仔裤返返工。12、自自来房（即生客客房），采取循循环轮房房制，由由订房中中心登记记按组轮轮房周而而复始。13、周周一至周周六，客客务经理理不得休休息，不不得入别别组客务务经理或或经理代代理，如如因生病病或事先先向公司司请假而而经核准准者

22、，不不在此限限。14、当当客务经经理轮到到自来房房，而自自己放弃弃，即顺顺轮下组组，如客客务经理理迟到或或休假，轮到自自来房时时，作弃弃权论，该客务务经理不不得要求求再轮。15、当当客务经经理轮到到自来房房带公主主上房后后，中途途放弃，可以交交给别组组客务经经理代负负责或交交由副总总级以上上处理。如因本本组公主主不够，应带别别组公主主上房，不可任任由客人人空置，一经发发觉，经经理有权权指定客客务经理理带其他他公主上上房，以以免怠慢慢客人。16、客客务经理理担保客客人以支支票付帐帐，如不不兑现，即需由由该客务务经理负负责偿还还，或签签白单在在工资中中扣除。17、客客务经理理不得收收取客人人现金而

23、而代客人人签单，做恶*爱套现现及外汇汇兑换，一经发发觉，停停职处理理。18、客客务经理理本身客客人尚未未埋单，切勿离离开，否否则，该该房所发发生的一一切问题题，公司司做适当当处理，并由该该客务经经理负全全责。19、切切勿手持持或口含含香烟在在场地走走动或站站立。20、不不得服用用或藏有有违禁药药物，一一经发觉觉，将予予停职处处分，并并追究责责任。21、如如同事间间有争执执不和，应到办办公室解解决，不不可在营营业场地地粗言喝喝骂，或或动手打打斗，更更不可招招来外人人参与其其事，否否则，将将予停职职处分。22、有有关私人人财务，应在公公司外自自行解决决，如发发现有追追讨债务务等情况况，公司司有权作

24、作最严重重之处理理，并予予停职处处分。23、客客务经理理本人所所带的公公主有客客务经理理自己进进行管理理及教育育，并应应按公司司的规定定要求公公主遵守守。本组组公主事事宜由客客务经理理负责担担保。24、在在客人埋埋单时由由该主房房的经理理或由订订房的会会员部单单独一组组（位）陪同，其他组组（位）人员不不得在房房间内，等候收收取小费费。25、每每组经理理需将埋埋单的客客人连同同该组公公主送客客人到门门口才能能解散，更不能能拿取小小费后就就离开房房间。26、买买单时客客人提出出要发票票，一律律不准代代客拿发发票。四、DJJ 服务务部提成成及福利利方案为提高俱俱乐部经经济效益益，实行行业绩与与个人收

25、收入相挂挂钩的规规定，现现制DJJ 客务务部提成成及福利利方案，具体内内容如下下：1、DJJ 客务务部每组组、每月月完成XXX 万万营业额额。2、每月月、每组组超额完完成任务务后，其其余任务务金额按按25%提成。3、DJJ 小姐姐每订一一间厅房房（消费费满最低低消费后后，可以以打八五五折优惠惠），另另外按消消费金额额给予奖奖励XXX 元。4、DJJ 客务务部每组组、每晚晚可以签签送免费费福食一一份，特特价小食食叁份。5、客务务部每订订一间房房，除按按公司配配送酒水水外，另另外可以以超送酒酒水一打打。6、客务务部订房房帐单八八五折优优惠，消消费超过过伍仟元元以上可可以按八八折优惠惠，并计计任务营

26、营业额。7、客务务部没按按公司规规定完成成任务者者，适当当着情给给予处罚罚，连续续三个月月没完成成公司规规定任务务者，给给予解雇雇处理。8、DJJ 客务务经理向向DJ 小姐收收取的XXX 费费用，由由每组客客务经理理自行支支配。第二节 DJ服服务员一、KTTV DDJ 服服务员工工作职责责1、按时时上班，穿着服服装整齐齐，保持持仪容、仪表良良好。2、准时时参加每每日例会会，听取取DJ 经理工工作安排排。3、做好好营业前前的准备备工作，做好礼礼貌用语语训练。4、负责责检查本本厅房的的灯光、音响、话筒、功放等等设备是是否完好好，如有有损坏，立即通通知工程程部维修修。5、与厅厅房少爷爷密切配配合并相

27、相互监督督，热情情、主动动地为客客人提供供优质服服务。6、与客客人有良良好的沟沟通，增增加熟客客量，尽尽量超额额完成每每月规定定的订房房任务指指标。7、认真真参加本本部门的的培训课课程，增增加自己己的专业业水平，不断提提高自己己的服务务质量。8、工作作中完全全服从上上级的工工作分配配，做到到“先服从从，后上上诉”。二、KTTV DDJ 工工作程序序及规范范（一）、营业前前1、准时时上班（以换好好制服，化好淡淡妆为准准）。2、班前前例会（认真听听取DJJ 经理理的工作作安排及及礼貌用用语训练练，仪容容仪表和和所用物物品的检检查）。3、认真真做好营营业前的的一切准准备工作作。（二）、开始营营业：1

28、、8:30-10:00 DJ 准时站站立大堂堂或所属属厅房门门口，恭恭候宾客客的到来来，做到到面带微微笑并鞠鞠躬问候候“晚上好好，欢迎迎光临”。2、在DDJ 经经理的带带领下进进入厅房房前有礼礼貌的敲敲三下门门“晚上好好，欢迎迎光临”，进入入房间站站好接受受客人的的挑选。客人点点中时立立即回应应说“谢谢老老板。”3、未被被选中的的DJ 须礼貌貌退出房房间：“不好意意思，打打扰了，祝各位位玩得开开心”。4、看房房主DJJ 首先先自我介介绍：“晚上好好，欢迎迎光临，我是DDJXXX ，今今晚非常常荣幸能能为各位位服务，有什么么请尽管管吩咐，祝各位位玩得开开心”。入工工作岗位位后（跪跪式服务务）：“

29、请问老老板贵姓姓”，以便便在今后后的工作作中以姓姓氏称呼呼，将杯杯垫正面面对准客客人，帮帮客人倒倒上矿泉泉水并说说：“XX 老板，这是我我们公司司赠送的的矿泉水水，请慢慢用。”（请慢慢用时，五指并并拢做请请的手势势），然然后起身身退后三三步，打打开电视视机。5、除主主DJ 外，入入座DJJ 入座座前应征征得客人人同意，方可入入座，“请问老老板我可可以坐下下吗？谢谢谢”。入座座后第一一时间请请问老板板贵姓，如经理理或老总总探访，第一时时间介绍绍自己的的客人给给经理、老总认认识。6、跟少少爷密切切配合，礼貌的的询问客客人“请问小小姐/先先生需要要喝点什什么酒水水（酒水水牌送上上），及及时介绍绍、推

30、销销公司酒酒水。帮帮客人点点完酒水水后，重重复一遍遍客人所所点的酒酒水，以以免出现现错误并并礼貌地地说：”请稍等等，您点点的酒水水马上为为您送到到。“（当客客人点到到洋酒时时，要询询问客人人是净饮饮还是混混饮），然后通通知少爷爷落单。7、生果果送上后后，要面面带微笑笑礼貌地地询问客客人“XX 老板，请问可可以帮您您打开吗吗？”在客人人点头示示意后，我们应应回答“谢谢，请稍等等”。打开开生果后后，左手手拿纸巾巾，右手手拿果签签并插上上生果，双手递递给客人人“XX 老板，请慢用用”。8、酒水水送上后后，要对对客人说说：“XX 老板，不好意意思，让让您久等等了”。然后后询问客客人请慢慢用（并并做请的

31、的手势）上酒后后，第一一时间自自己斟酒酒并起立立双手捧捧杯向客客人示意意：“这一杯杯我代表表公司也也代表自自己敬各各位老板板一杯，祝大家家玩得开开心，我我干杯您您随意，谢谢”及时为为客人送送上纸巾巾并斟酒酒。9、礼貌貌的询问问客人“请问小小姐/先先生想唱唱什么歌歌曲”，认真真、快捷捷的为客客人点上上，如遇遇含蓄的的客人应应主动提提出是否否可以合合唱的请请求。充充分运用用自己的的娱乐技技能，尽尽力搞好好包房客客人的气气氛。10、在在服务过过程中，注意桌桌面不可可以有水水迹、牙牙签、果果皮、空空杯及空空瓶，地地面不可可以有纸纸巾及其其它脏物物，烟灰灰盅以三三个烟头头为准及及时更换换，配合合少爷保保

32、持房间间卫生环环境干净净整齐。11、当当客人喝喝完面前前的酒水水时，及及时为客客人添上上酒水，并询问问客人还还要不要要再加一一些，适适当时间间可以为为客人推推荐公司司食品。12、在在客人消消费的过过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服务务标准让让客人感感到宾至至如归。13、其其它应注注意事项项：1）如遇遇饮洋酒酒的客人人，洋酒酒杯要放放在客人人右手方方向，冰冰水杯放放在左手手方向。2）要做做到杯垫垫全方位位的使用用，每一一个杯子子要放杯杯垫，客客人的香香烟、火火机、手手机也需需放杯垫垫，以免免茶几上上有水迹迹，弄湿湿客人物物品。3）DJJ 的服服务用品品，要有有常规位位置：如如火机、

33、开瓶器器需放在在自己右右手方向向，纸巾巾放在自自己的左左手边；自己的的小手袋袋放在茶茶几下；干净的的杯子或或整瓶的的扑 旁旁贒J 左手边边，脏杯杯和垃圾圾放在左左手边，等待少少爷收走走。4）在工工作中一一定做到到：嘴动动纸巾到到，烟起起火机到到，声到到谢谢到到。充分分体现殷殷勤、礼礼貌、迅迅速、主主动的服服务。5）工作作中的仪仪态：主主DJ 工作完完毕时，右手搭搭左手放放于茶几几上，入入跪姿势势要端正正。入座座DJ 原则上上须翘脚脚并拢并并右手搭搭左手放放于膝盖盖上，DDJ 随随时随刻刻都要脸脸带微笑笑，昂首首挺胸。6）每当当客人有有要求时时，DJJ 第一一时间要要做到“有问必必答，有有呼必应

34、应”，“请问还还有什么么需要”回答客客人永远远是“好的、是的、请稍等等”。每当当客人回回应时，DJ 应说“谢谢！”不许说说“我不知知道”。7）每次次进房须须敲三下下门，并并说：“对不起起，打扰扰一下”。每次次送上食食物时，都要做做请的手手势，五五指并拢拢示意食食物方向向“请慢用用”。8）在工工作中如如有新来来的客人人，全体体DJ 应起身身让位并并问候：“晚上好好，欢迎迎光临，老板这这边请”指引客客人就坐坐。如有有先走的的客人，同样DDJ 应应起立欢欢送，如如客人起起立出去去，主DDJ 应应立即起起身并示示意方向向，并双双手将门门拉开“多谢光光临，请请慢走，欢迎下下次光临临。”9）当客客人在房房

35、间走动动时，酒酒水及随随身物品品要随着着客人的的移动而而移动。（三）、埋单：如果客人人买单，叫少爷爷通知KKTV 主管拿拿消费帐帐单进房房买单。（四）、送客：A、客人人埋单后后，DJJ 起身身帮客人人拉门并并礼貌说说“多谢光光临，请请慢走，欢迎下下次光临临”。B、客后后回KTTV 房房，与少少爷一起起打扫房房间。注：工作作中如宾宾客有问问题，自自己能解解决的尽尽量解决决，不能能解决的的及时通通知主管管。主管管安排工工作时绝绝对要先先服从，后上诉诉。让宾宾客在欣欣赏我们们的灯光光音响和和气氛的的同时也也不忘欣欣赏我们们热情、有礼的的优质服服务。三、DJJ 服务务员工作作规范（一）、个人素素质规范

36、范A、仪容容仪表：1、头发发清洁，手感清清爽，不不粘稠，逞清香香，无异异味，发发型整齐齐，禁止止染过于于夸张的的颜色。2、脸部部妆扮要要求：因因人而宜宜，浓淡淡适宜，严禁不不化妆或或化妆过过于夸张张。（涂涂粉底、粉、腮腮红、画画眼线、眼影、睫毛膏膏、口红红）。3、手部部要求：禁止留留长指甲甲，应该该修剪整整齐，禁禁止涂有有颜色的的指甲油油，上岗岗前手掌掌不能有有字迹，乱涂乱乱画。4、工服服要求无无酒渍、污渍，无异味味无破损损，熨烫烫整齐，佩带统统一工牌牌。工鞋鞋要求洁洁净光亮亮，无泥泥垢，无无破损，穿肉色色丝袜。5、严禁禁佩戴首首饰，耳耳钉除外外。6、营业业用具：化妆袋袋。（笔笔、打火火机、开

37、开瓶器、口喷、工作报报告）7、上班班期间言言行举止止必须得得体大方方，精神神饱满。B、站位位规范：双手自然然下垂，以半握握拳形式式，一手手在上，一手在在下，收收腹挺胸胸，双眼眼平视，面带微微笑，表表情自然然。C、行礼礼规范：双眼平视视，收腹腹挺胸，腰部自自然下弯弯35 度，面面带微笑笑。D、行走走规范：行走时步步伐要适适中，多多用小步步，忌大大步流星星和脚擦擦地面拖拖拉行走走，严禁禁奔跑上上身保持持站位时时的标准准，不得得做不雅雅动作，在走廊廊通道内内应*右右边行走走，不得得并排行行走，搭搭肩拉手手，同时时随时注注意主动动为他人人让路，并点头头致意，不得与与客人或或上司抢抢道。E、脆式式规范：

38、采取单跪跪，右腿腿下跪，身体虚虚坐在脚脚上，左左腿与地地面成990 度度，上身身保持站站立规范范的标准准。F、表情情规范表情是人人的面部部动态所所流露的的情感，在给人人的印象象中，表表情非常常重要：（1） 要面带带微笑，和颜悦悦色，给给人以亲亲切感；（2） 要聚精精会神，注意顷顷听，给给人以受受尊重感感；（3） 要神色色坦然，轻松、自信，给人以以宽慰感感；（4） 要沉着着稳重，给人以以镇定感感。不要带有有厌烦、僵硬、愤怒的的表情，也不要要扭摆作作态，做做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不不受敬重重的感觉觉，要充充分发挥挥你的肢肢体语言言。G、礼貌貌用语规规范：言言语要求求亲切、和蔼，表情自自然大方方，面

39、带带微笑，语气热热情，语语调温柔柔平和。1、问候候语：晚晚上好，欢迎光光临！2、进房房KTVV 服务务员致：“晚上好好，欢迎迎光临！我是本本房服务务员，很很高兴为为您服务务。”3、在服服务过程程中要做做到“请”字当头头，“谢”字不离离口，中中途进房房或打断断他人讲讲话时要要说：“对不起起，打扰扰了。”4、在过过道见到到同事，客人及及上级领领导主动动问好，麻烦对对方要真真诚致谢谢。5、送客客语：“请慢走走，欢迎迎下次光光临！”四、DJJ服务员员服务技技巧（一）如如何搞好好房间气气氛：在厅房内内，决定定客人玩玩得开不不开心的的首要因因素是气气氛问题题，只有有活跃的的，恰到到好处的的气氛才才能使客客

40、人有一一种愉快快的感觉觉，而服服务员、DJ 在房中中起到决决定气氛氛是否活活跃的重重要因素素。所以以，我们们在房中中要注意意针对不不同的客客人作出出不同的的回应。1、如果果客人很很能喝：喝多酒酒的客人人，为他他做一下下按摩，并为他他送上热热茶或热热毛巾，并低声声询问：“这样是是否舒服服一点？”如果客客人酒兴兴正浓，激你玩玩游戏应应主动配配合参与与，如果果客人已已经不愿愿意喝酒酒了，就就应适机机停顿一一下，自自己也可可以乘机机休息。这时可可以点几几首歌唱唱或者跟跟客人聊聊聊天，如果客客人喝醉醉了很麻麻烦就尽尽量不要要跟他喝喝，可以以带他去去大厅换换换环境境。2、如果果客人能能唱：DDJ 做做到每

41、人人都有几几首拿手手歌曲，能够配配合客人人唱得尽尽兴，客客人单独独唱歌时时，应表表情专注注，客人人唱完歌歌应鼓掌掌表示欢欢迎，也也可说：“唱歌的的喝酒！再来一一个！”让客人人有一种种受重视视的感觉觉。3、如果果客人很很能聊：这时DDJ 应应配合客客人的思思路尽量量找话题题跟客人人聊天，这时应应注意聊聊天的内内容必须须是客人人喜欢的的重视的的，而不不能聊客客人不感感兴趣的的话题。4、如果果客人不不能喝不不能唱也也不能聊聊；这时时应将目目标转移移至房间间内其他他客人，并利用用其他客客人的兴兴致感染染这位客客人，做做到皆大大欢喜。（二）如如何搞好好房间内内的促销销这里促销销不单是是促销酒酒水、饮饮料

42、、小小食也算算是促销销，但有有的客人人喜欢喝喝酒，而而有的客客人就不不喜欢，所以我我们要针针对不同同客人进进行不同同的促销销。1、如果果客人很很能喝酒酒，那么么尽可能能引导他他在猜拳拳，做游游戏方面面，且利利用这方方面让客客人多喝喝酒，如如果自己己输得比比较多，就喝点点酒，多多吃点生生果、小小食之类类。这时时候，要要掌握喝喝的节奏奏，不要要一下子子倒多，把自己己灌醉，剩下的的时间便便任凭客客人“宰割”或使客客人感到到不满，不好玩玩引起房房间气氛氛不好的的一面，最好是是让客人人多喝点点，而自自己少喝喝一点，这一点点要自己己把握好好也不要要让客人人老输，适当的的时候自自己也喝喝一点，总之“能喝则则

43、喝”。2、如果果客人不不是很能能喝，那那就尽量量递点生生果之类类的小食食给他。首先打打扫桌面面，把生生果搞定定，把茶茶几清理理出来，这样如如果服务务生进来来打扫时时，那么么台面也也要显得得有优势势一些，而且台台面空荡荡荡同台台面东西西很注客客人的视视觉效果果也不一一样，这这样推销销起小食食来也要要容易些些。这也也要*服服务生之之间要有有默契，还有就就是要看看准时机机，先要要看准哪哪一位客客人会是是买单的的，如果果他不是是很反对对，那么么OK。自己看看着搞定定，如果果跟你谈谈得来的的客人不不是很有有驻力，那么就就询问一一下，其其他客人人或房间间内其她她DJ，要知道道，如果果房是里里所有DDJ 这

44、这个说要要，那个个说要，客人也也就不好好说什么么，如果果只有一一个DJJ 说要要，而其其她的DDJ 都都不出声声，那么么客人也也许就只只会针对对这个DDJ 小小姐，而而且一个个小食都都不要，这个DDJ 小小姐也很很难下台台，所以以在这里里，我们们仍然要要强调一一个“姐妹同同心。”3、如果果客人既既不能喝喝，又不不喜欢吃吃。这个个时候你你觉得他他应该喝喝免费的的茶水还还是应该该喝参茶茶？那么么让他唱唱歌、聊聊天，口口渴了总总要喝点点什么吧吧，总之之要让客客人尽可可能的消消费，除除了酒水水外小食食、茶、生果、饮料等等等，我我们要开开动脑筋筋，尽量量为公司司创造利利润。（三）如如何与客客人应变变1、

45、当客客人还未未消费就就要求赠赠送时回回答：“不好意意思，我我没这个个权力，这间房房间的最最低消费费是XXX 元，您先点点些食品品或饮料料，等一一下我向向经理申申请，争争取给你你们赠送送。”2、当客客人提出出打折时时回答：“不好意意思，我我没这个个权力，请您稍稍等，我我马上向向经理申申请。”3、当客客人问有有没有妈妈咪、小小姐时回回答：“我们这这里没有有妈咪、小姐。”4、当客客人要你你帮他们们找小姐姐时回答答：“不好意意思，公公司规定定不允许许，如果果我这样样做会马马上被开开除。”5、当客客人要求求安排多多几个DDJ 小小姐时回回答：“对不起起，是不不是我服服务不好好要换DDJ 小小姐？”如果客

46、客人坚持持，回答答：“请稍等等，我请请示一下下经理。”6、当客客人要找找老总或或老板时时回答：“对不起起，是不不是我的的服务不不好而怠怠慢了您您？”如果是是因为自自己的服服务怠慢慢了客人人回答：“对不起起，因为为我的失失职怠慢慢了您，真的很很抱歉，我立刻刻改正。” 如果果不是投投诉，应应问明客客人贵姓姓称呼，如客人人不愿意意透露回回答：“老总若若不知道道您是哪哪一位贵贵宾，可可能会因因为工作作忙而抽抽不出身身来见您您。” 与客客人周旋旋的过程程中应尽尽量了解解客人的的意图，并反馈馈给老总总，以使使其判断断是否要要见此客客人。7、当客客人问及及公司的的装修、投资和和营业收收入及老老板是谁谁等商业

47、业机密以以及一此此超越范范围的问问题时要要含蓄地地回避。回答：“不好意意思，这这是公司司行政和和财务上上的事，我不是是很清楚楚”。8、如果果客人投投诉，而而自己又又不能解解决。回回答：“不好意意思，我我马上找找经理过过来为您您解决这这件事。”9、买单单时客人人故意刁刁难。回回答：“真是不不好意思思，我马马上找经经理过来来为您解解决。”（四）其其他服务务素质规规范：1、进入入房间后后应大方方得体主主动介绍绍自己，及时与与客人交交流，细细心观察察、倾听听，有针针对*爱爱的配合合客人娱娱乐需求求。2、严禁禁挑客，私自离离开服务务房间，若客人人要求换换人或自自己有特特殊情况况要求，应迅速速私下找找到房

48、间间负责经经理报告告，得到到批准后后（经理理在服务务监督卡卡上签字字认可）才可离离开。3、严禁禁窜房，若有其其它房间间熟客需需打招呼呼，须得得到本房房和进房房负责经经理同意意，打招招呼时间间不得超超过十分分钟。4、严禁禁酒后失失态。5、对于于客人的的要求要要积极负负责的去去处理，任何时时候都不不得置之之不理或或故意拖拖延。6、在营营业场所所，不论论何时何何地见到到客人一一定要有有礼貌。（微笑笑点头致致意，鞠鞠躬问候候，让路路等）7、任何何时候，不准对对客人评评头论足足。8、任何何时候，都不准准顶撞批批评客人人或与客客人争辩辩9、对客客人所提提问题要要求，不不清楚时时不能乱乱讲乱说说，应及及时问

49、上上司或同同事。10、牢牢记“主随客客便”的服务务宗旨，配合客客人的娱娱乐消费费需求，不准以以“自我为为中心”。11、在在客人谈谈话时，要目视视客人，认真倾倾听，不不能心不不在焉随随便插嘴嘴，打断断客人讲讲话，客客人唱完完歌要热热烈鼓掌掌。12、真真诚的关关心，赞赞赏客人人，细心心观察注注意小节节，学会会从小事事上关心心爱护和和赞扬客客人。13、尽尽量记住住客人的的姓名及及喜好，以便礼礼貌称呼呼客人和和方便下下次更好好地为客客人服务务。14、如如果做错错了事情情，要立立即承诺诺，请求求原谅，不准强强词夺理理，蓄意意争辩。15、客客人发放放小费时时（或请请求客人人帮助时时）不论论多少，都必须须真

50、诚致致谢，严严禁给客客人脸色色，强索索小费。16、有有问题以以正常渠渠道反映映或投诉诉，不准准私下议议论发牢牢骚，传传播小道道消息。17、拾拾到客人人遗留的的任何物物品，应应主动上上交保安安部、报报告上司司，否则则按盗窃窃行为处处理。18、不不得食用用客人剩剩余食品品、酒水水。19、不不准在客客人面前前谈论公公司内部部问题，议论同同事、上上司或其其它客人人，摆弄弄事非。20、看看到损害害公司利利益的人人和事（员工违违规、客客人损坏坏和拿公公司财物物、自带带酒水、食品等等）。应应积极制制止，不不能处理理的要积积极报告告、投诉诉，不准准置之不不理或隐隐瞒包弊弊。21、不不允许参参与送酒酒、打折折、

51、要发发票事宜宜。22、不不允许私私自帮客客人介绍绍带DJJ 小姐姐坐台。23、客客人未离离开（即即便发了了小费）不得先先走，客客人要求求或特殊殊情况向向负责经经理报告告批准后后才可离离去。24、严严禁欺骗骗客人与与经理，答应经经理与客客人的事事情必须须做到，如若有有特殊情情况需经经负责经经理同意意才行。（五）、服务技技能规范范1、了解解公司环环境，房房价（最最低消费费）及大大厅消费费。2、了解解公司各各种酒水水及小食食的名称称及价格格。3、各种种酒水的的饮用方方法和斟斟酒方法法。4、各种种游戏的的玩法。5、了解解房间内内各种设设施的使使用及各各种配备备的摆放放。五、KTTV、DDJ员目目标管理

52、理责任合合约条例例为规范管管理本公公司KDDJ，使使其礼貌貌、礼仪仪达到专专业服务务标准。经公司司研究决决定，自自本责任任书签定定之日起起对KDDJ 实实施以下下管理方方案：一、新员员工入职职、离职职手续1） 每每位KDDJ 入入职时须须填写入入职申请请表，交交身份证证、暂住住证复印印件各一一份，相相片四张张至人事事部备案案；填表表面试由由总经理理及人事事部负责责。2） 每每位KDDJ 凭凭入职手手续前往往公司财财务部交交纳保证证金，收收据反馈馈人事部部并领取取工作证证。3） KKDJ 服装由由公司统统一样版版，各自自出资购购买，交交款至财财务部后后凭收据据前往行行政总务务处领取取服装。4）

53、合合同解除除：辞职职必须提提前155 天申申请或通通知，经经主管或或经理批批准后方方可生效效，否则则，公司司将扣除除一半保保证金；同时，凡未满满三个月月试用期期者，扣扣除办证证费用。二、KDDJ 的的职责：A：1）每晚七七点钟必必须集中中在指定定地点签签到、点点名，遵遵守公司司各项规规章制度度，准时时上下班班；2）认真真学习KKDJ 培训知知识，遵遵守公司司的规章章制度；3）尊敬敬上司、团结同同事、服服从领导导的工作作安排。B：1）迟到、早退、擅离工工作岗位位者一次次罚款XXX 元元；2）请假假每次（1 小小时内）罚款XXX 元元，请假假一天罚罚款XXX 元，旷工一一天罚款款XX 元，若若连续

54、旷旷工两天天按自动动离职处处理，不不退还押押金及作作任何补补偿；3）病假假须出示示市级医医院证明明，否则则病假按按事假论论处；4）违反反公司制制度按公公司规定定开黄单单扣罚；C：每月月交纳培培训管理理费XXX 元，需在每每月1-2 号号内由KKTV 经理代代收交财财务部。逾期未未交者作作自动离离职论处处，不退退还押金金及作任任何补偿偿。三、KDDJ 奖奖罚条例例KDJ 由入职职开始计计，每周周需订房房壹间，每月订订房任务务4 间间，并按按每星期期至少有有1 间间订房，不能完完成任务务者，每每少1 间订房房罚XXX 元。四、客人人给小费费的数额额是自愿愿的，不不能企图图或意图图向客人人索取小小费

55、，不不得与场场内客人人有金*财交易易，更不不允许有有卖淫现现象出现现，一经经发现，视解雇雇处理，不作任任何补偿偿，如被被公安局局控诉，一切后后果自负负，与本本公司无无关。五、严格格遵守本本公司各各项规章章制度，如有违违章行为为被客人人合理投投诉，公公司将按按章予以以处罚。六、上班班时间，不得与与客人搂搂搂抱抱抱或做有有损公司司形象的的行为举举动。七、上班班时间手手提电话话须开震震机或关关机。八、在任任何时间间都不能能同客人人发生争争执或冲冲突事件件。九、不能能跟客人人外出做做出违反反法律、法规的的事情，如有违违反，所所产生的的一切后后果，公公司概不不负责。夜场KTTV、酒酒吧服务务案例2201

56、00-011-200 166:5551 如何处处理素质质低的客客人？在服务过过程中有有时会出出现经常常把脚放放在台上上的客人人，这时时可以利利用经常常换烟灰灰缸或收收拾台面面来干扰扰客人，同时也也礼貌地地提醒客客人把脚脚放低。 2.如何何处理喝喝醉酒到到处闹事事的客人人？应马上通通知喝醉醉酒客人人的朋友友，把其其劝回自自己房间间或先把把其送走走，然后后通知楼楼层领班班，领班班通知主主管在第第一时间间内赶到到现场并并与主管管一起劝劝慰客人人以免把把事情闹闹大，主主管应视视情节严严重性当当场决定定是否通通知保安安部人员员到场（如需通通知保安安部应在在处理事事情之前前先知会会吧员电电话通知知保安值值

57、班室）。3.如何何处理客客人发生生口角、打斗？发现客人人开始口口角，应应立即通通知领班班及主管管马上出出面调解解，如发发生打斗斗应马上上通知保保安部人人员到场场，由保保安部人人员处理理事件并并且不要要围观以以及劝阻阻其他客客人不要要围观以以免误伤伤。另及及时统计计在此次次事件中中酒店遭遭受的损损失财物物清单以以方便向向客人索索赔；如如需配合合公安机机关调查查应如实实反映客客观事实实，不允允许掺加加任何个个人主观观谁是谁谁非意识识以免误误导。4.如何何处理客客人自带带酒水、食物？这时，应应向客人人解释酒酒店不接接受客人人自带酒酒水及食食物，如如客人一一定要的的话，应应通知楼楼层领班班解决。可收取

58、取相应的的1000%开瓶瓶费；并并在酒单单上写明明开瓶费费及相应应价钱。或请客客人将自自带酒水水、食物物存放在在吧台，5服务务员或客客人自己己将酒水水倒在桌桌面上，服务员员应该怎怎样做？如果服务务员倒酒酒水在桌桌面上，应马上上说：“对不起起，我马马上帮您您抹掉。”然后用用干净抹抹布抹干干桌面，换掉原原先的酒酒杯，用用新杯重重新再倒倒酒水，如果是是客人不不小心自自己倒酒酒的，应应马上递递上毛巾巾（纸巾巾）擦掉掉水迹，再递上上纸巾，吸干污污物。 6.客人人损坏公公司财物物应该怎怎样处理理？应留服务务员保护护现场，让另一一服务员员通知楼楼层领班班及主管管，耐心心向客人人解释物物品的贵贵重，如如电视机

59、机、音响响之类应应照价赔赔偿，如如客人继继续其行行为，应应通知保保安部人人员及时时到场协协助处理理。7.打破破玻璃或或倒洒酒酒水在地地上，服服务员应应该怎样样做？服务员应应马上站站在现场场，提醒醒过往客客人注意意，另一一位服务务员立即即清洁现现场，有有异味应应喷空气气清新剂剂。 8.客人人遗失物物品怎样样处理？服务员应应马上通通知领班班，负责责该段的的服务员员要站在在现场等等主管，主管应应协同客客人仔细细检查客客人所使使用过的的地方，询问清清楚客人人到过的的地方以以及和哪哪些朋友友在一起起，是否否朋友拿拿了去用用，同时时也检查查该服务务员，询询问当时时情况，并立即即通知保保安检查查该员工工储物

60、柜柜，如还还没有找找到就叫叫保安做做记录，以便以以后有线线索可以以联系到到该客人人。 9.客人人在洗手手间跌倒倒或晕倒倒怎么办办？此时，服服务生应应马上扶扶起客人人，通知知领班及及主管，如客人人有伤即即扶到安安全的地地方稍作作休息，用药物物稍作治治疗，情情况严重重的应叫叫保安将将该名客客人送到到附近医医院就医医，事先先，服务务生要经经常留意意洗手间间的卫生生，保持持地面干干爽清洁洁。 10.发发现假酒酒，但酒酒已打开开怎么办办？应认真和和吧台讲讲清楚是是否有假假，如发发现卖的的是假酒酒应马上上向客人人道歉，即通知知主管到到吧台换换取另一一只新酒酒给客人人，亲自自在客人人面前开开启及让让客人亲亲