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文档简介

1、服务管理暨奥迪服务流程管理培训师指南（接待）及服务顾问研讨会沟通（90 分钟）让学员了解他们在进行沟通时的优点和让学员懂得在沟通中以客户为中心的重要性让学员了解沟通的局限性让学员了解沟通中积极倾听的重要性让学员能够充分运用交谈技巧研讨课程总体目标时长目标内容方法媒介5 分钟学员抵达培训班让学员知道有关工作时间等的详细信息欢迎培训班的组织安排培训师欢迎学员培训师用图表介绍组织安排，并与全班学员就这些组织安排达成一致欢迎挂图5 分钟让学员了解他们在进行沟通时的优势和让学员了解本培训班班的学习目标观察培训班的目标及内容培训师根据自己的观察，介绍沟通的优势和培训师介绍本培训班的目标及内容从观察中获得的

2、材料PPT:ANB200SP_RC_presen ion_ communication_on_the_ eph one_ppt_EN_111019_01_SL，第 2 页幻灯片15 分钟让学员了解沟通中使人感到舒服（或不舒服）的标准学员了解沟通中以客户为本的重要性每两人一组培训师请学员回想与好友的通电经历，并找出使人们感觉舒适的原因培训师请学员回想不愉快的通话经历，并找出使人们感觉不舒服的原因培训师使这些结果呈现出来，将情境转移到奥迪经销商，并想出可能的结果培训师介绍沟通的基础要点白板PPT:ANB200SP_RC_presen ion_ communication_on_the_ eph o

3、ne_ppt_EN_111019_01_SL，第 3 页幻灯片10 分钟让学员了解沟通的局限性让学员了解通话中声音的重要性心理学家梅的沟通理论(Mehrabian circle)声音的使用培训师让学员猜想谈话与肢体语言 (55%)、声音 (38%)、语言 (7%) 的相关比例学员就无法通过传输的（手势、态度、外 表、整洁程度等）展开。培训师提供有关如何弥补这些方面的建议培训师告诉学员如何使声音达到最优： 音调，发音，言语停顿，呼吸，微笑等PPT:ANB200SP_RC_presen ion_ communication_on_the_ eph one_ppt_EN_111019_01_SL，第

4、 4 页幻灯片10 分钟让学员了解感知感知培训师邀请所有学员集中观察窗外，然后回到原位置并写下刚看到的四件事物。 通过谈论这些事物，可以阐明感知是一种非常化的行为。 共同合作，明确如何充分完善沟通5 分钟让学员了解沟通中积极的重要性积极培训师讲解各种不同的类型，并提示如何在通话中提高注意力PPT:ANB200SP_RC_presen ion_ communication_on_the_ eph one_ppt_EN_111019_01_SL，第 6 页幻灯片（共 7 页）20 分钟让学员能够充分运用交谈技巧开放式问题复述学员就邀请客户积极告知其所担心的事情如何措辞展开培训师确定复述的技巧，并让学员按“受控”的

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