某酒店质检部运作管理手册

1、 质检检部 Quualiity insspecctioon ddepaartmmentt部门概述述 质检检部负责责酒店的的全面质质量管理理， 根据中中华人民民共和国国国家标标准旅旅游饭店店星级的的划分及及评定、中中华人民民共和国国食品卫卫生法、餐餐饮业食食品卫生生管理办办法、公共共场所卫卫生管理理办法、化化妆品卫卫生监督督条例等以及及酒店有有关管理理规定，通过多多种方式式对各部部门的硬硬件设施施和服务务质量进进行检查查、监督督和指导导，以全全面提升升酒店质质量管理理水平，其质量量管理内内容主要要包括： 1.对各部部门硬件件设施及及服务质质量进行行监督检检查，对对检查出出的问题题责令相相关责任任

2、部门限限期整改改；2.协同同大堂副副理处理理宾客投投诉；3.负责责收集宾宾客信息息反馈，了解酒酒店服务务中存在在的问题题，提出出改进建建议，与与有关部部门协商商解决，堵塞酒酒店服务务漏洞；4.及时时发现酒酒店在管管理中存存在的问问题，并并提出整整改意见见，供酒酒店领导导决策；5.在日日常工作作中对表表现突出出的员工工或部门门及好人人好事，提出奖奖励建议议，上报报酒店批批准。6.对部部门或个个人在工工作中出出现的严严重过失失，客观观、公正正、细致致地根据据员工工奖惩制制度将将调查情情况和处处理建议议以书面面形式呈呈报酒店店，由酒酒店统一一研究处处理和决决策。7.参与与酒店对对合格供供方的评评价，

3、监监督酒店店对合格格供方的的选择及及评定执执行情况况，对酒酒店物价价质量不不合理提提出质疑疑，并上上报酒店店。8.根据据中华华人民共共和国食食品卫生生法、公共共场所卫卫生管理理办法、化化妆品卫卫生监督督条例的要求求，对酒酒店所购购的原材材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品品等物品品进行检检查，坚坚决杜绝绝三无产产品，确确保食品品安全。9.负责责酒店重重大事件件和特殊殊事件的的调查分分析，并并以书面面形式呈呈报酒店店。10.经经总经理理批准，安排暗暗访人员员对酒店店服务质质量进行行暗访。11.根根据多方方收集的的信息进进行汇总总整理，制定服务质质量年终终分析报报告对对酒店全全年服务务质量进进行分析析

4、，作为为下一年年制定酒酒店全年年质检计计划的一一个重要要依据。 122.检查查酒店各各部门质质量目标标和环境境目标的的实现情情况。 13.对酒店店质量管管理提出出预防、纠正及及持续改改进的建建议与措措施。质检部组组织架构构图QUALLITYY INNSPEECTIION DEPPARTTMENNT OORGAANIZZATIION CHAART 办公室Office质检部Quality inspection department 职位：质质检部经经理部门：质质检部直属上司司：总经经理编号：QQI-JJD-001分部门：办公室室属下员工工：质检检主任工作概述述：全面负责责对酒店店各部门门的产品品质

5、量和和服务质质量进行行管理和和控制，使酒店店的产品品质量和和服务质质量得到到保证，为酒店店经营和和住宿、就餐客客人创造造良好的的环境和和气氛。工作职责责：制定和实实施酒店店质检计计划。督促、协协调和协协助各部部门搞好好服务质质量监督督工作，协调处处理各部部门工作作中出现现的问题题。确定当月月的质检检工作要要点，安安排质检检主任的的质检工工作，必必要时亲亲自带领领质检主主任共同同进行质质检工作作。与相关部部门共同同制定纠纠正或预预防措施施，并监监督部门门实施。负责组织织各部门门对酒店店服务标标准、管管理规定定以及有有关服务务质量方方面的制制度进行行修订与与实施，为总经经理决策策提供必必要的数数据

6、和信信息资料料。实施对酒酒店质量量的全面面监督和和考核，掌握客客人及外外界对酒酒店服务务质量的的评价，检查酒酒店对顾顾客投诉诉的处理理情况，为总经经理和有有关部门门提供服服务质量量信息反反馈，对对维护酒酒店声誉誉负有督督导责任任。对酒店服服务质量量状况进进行正确确的评估估，并将将评估结结果上报报总经理理。对查出的的问题进进行分类类整理，统计归归档，对对需培训训才能解解决的问问题及时时通报人人力资源源部，保保证培训训的及时时和针对对性。按照质量量管理体体系中质质检部承承担的责责任，实实现以服服务质量量为对象象的全面面质量管管理，提提出改进进酒店标标准和提提高服务务质量的的建议。广泛收集集整理国国

7、内外同同行业的的管理服服务方面面的信息息和资料料，做到到准确、及时、适用、适时。出席酒店店的工作作例会。 任职职资格：基本素质质：具有有高度的的责任感感和严谨谨的工作作态度以以及坚定定的原则则性。熟熟悉有关关旅游业业的各项项法律法法规及行行业规范范。自然条件件：男/女，22550岁岁之间，五官端端正，仪仪态良好好。文化程度度：大专专以上。工作经验验：具有有5年以以上酒店店工作的的经验（含3年年以上酒酒店管理理工作的的经验）。有较较强的管管理能力力与业务务能力，熟悉酒酒店各部部门的营营运规律律和工作作特点。具有较较强的协协调能力力与组织织能力。在处理理质量问问题的同同时，还还能帮助助部门建建立质

8、量量预防、纠正及及改进措措施。职位：质质检主任任部门：质质检部直属上司司：质检检部经理理编号：QQI-JJD-002分部门：办公室室属下员工工：工作概述述：负责酒店店各部门门的产品品质量和和服务质质量的巡巡查、监监督，随随时发现现问题，并做出出处理和和反馈，保证酒酒店正常常营业秩秩序和高高水平的的产品质质量和服服务质量量。工作职责责：负责对全全店设施施设备及及员工劳劳动纪律律、仪表表仪容、礼节礼礼貌、卫卫生管理理、服务务质量等等进行监监督检查查，（本本着公正正、公平平、客观观的原则则，对检检查出的的问题要要客观、公正、细致的的向经理理汇报，不得隐隐瞒不报报或掺杂杂个人感感情）。严格按照照质检工

9、工作程序序进行操操作，并并认真填填写检查查记录。负责汇总总、整理理当日检检查记录录，作为为当日服服务质量量考评的的依据。负责对酒酒店各部部服务过过程进行行检查验验证，对对过程的的有效性性进行现现场评价价。负责落实实ISOO90002质量量管理体体系中质质检部工工作要求求。完成部门门经理及及上级领领导交办办的其它它工作。任职资格格：基本素质质：有较较强的业业务能力力，善于于发现各各部门在在工作中中存在的的质量问问题。熟熟悉有关关旅游业业的各项项法律法法规及行行业规范范。自然条件件：男/女，22340岁岁之间，五官端端正，仪仪态良好好。文化程度度：大专专毕业。工作经验验: 具具有4年年以上酒酒店工

10、作作的经验验（含22年以上上酒店管管理工作作的经验验）。具具有坚定定的原则则性，在在工作中中能以酒酒店整体体利益为为重，不不计个人人得失。质检综合合性检查查流程图图：质检部综合性检查（一月一次）按质量项目进行检查 质量检查汇总召开服务质量分析会质检部落实验证结束暗访流程程图：向总经理提出暗访申请 总经理审批 N Y Y质检部联系暗访人员暗访人员来店暗访结束整理暗访报告呈报总经理结束开展专题题活动的的流程图图：确定一专题 向酒店提交申请及计划活动开展质检部跟踪检查向酒店反馈活动结束酒店表彰彰奖励流流程图：质检部按规定提出表彰奖励建议 上报酒店批准全店通报表扬质检部造奖金表财务部发放奖金结束查出问

11、题题处理流流程图： 质检问题 质检部制定处理建议上报酒店审批.质检部严格执行决议结束部门考核核流程图图：结束批准后由质检部监督执行质检部提出考核意见质检部统计分析质检问题 上报总经理审批部 门门：质检检部编 号：QIP&PP0011范 围围：酒店店各部门门跟办人员员：各相相关人员员贵苑大酒酒店质检检及处理理程序一、综合合性检查查工作程程序1每月月进行一一次全店店综合性性检查,分别对对仪表仪仪容、礼礼节礼貌貌、服务务规范、劳动纪纪律、清清洁卫生生、顾客客满意、环境达达标、服服务设施施完好进进行全方方位的检检查。2召开开“服务质质量分析析会”，主要要对检查查出的问问题进行行分析，并落实实整改措措施

12、、整整改期限限以及整整改措施施执行人人。3负责责落实验验证各执执行人对对整改的的执行情情况。二、日常常检查的的工作程程序1根据据每周检检查工作作计划，定期、定部门门，定项项目进行行综合性性检查。2综合合检查内内容主要要包括：仪表仪仪容、礼礼节礼貌貌、服务务规范、劳动纪纪律、清清洁卫生生、顾客客满意、环境达达标、服服务设施施完好等等。3对检检查出的的问题及及时进行行处理。反复出出现的问问题或重重大的服服务违纪纪事件责责令责任任部门或或当事人人分析事事件发生生的原因因，并制制定纠正正和预防防提施，报总经经理签批批实施。4负责责对质量量整改和和纠正预预防措施施跟踪验验证。5日常常检查通通常以走走动巡

13、查查为主，在酒店店各部门门未知检检查内容容的情况况下进行行突击抽抽查。三、卫生生检查的的工作程程序1采取取不定期期的检查查方式对对酒店食食品、化化妆品、环境卫卫生、公公共卫生生、个人人卫生进进行检查查，主要要采取重重点检查查和抽查查的方式式进行。2对查查出的问问题进行行处理，并与责责任部门门共同制制定整改改措施，限期进进行整改改。3. 负负责验证证核实。四、暗访访工作程程序1向总总经理提提出暗访访申请。2经总总经理批批准后，由质检检部联系系暗访人人员，明明确酒店店的暗访访要求、酒店给给暗访人人员所提提供的待待遇和其其它费用用，确定定暗访日日期和期期限，对对暗访人人员来店店的准确确日期除除总经理

14、理与质检检部外，不得告告知任何何部门。3暗访访人员来来店按正正常散客客手序入入住，酒酒店不予予出面接接待。4暗访访结束后后，由质质检部与与暗访人人员接触触，了解解暗访情情况，并并办理有有关手续续。5根据据暗访情情况，整整理暗访访报告。6将暗暗访报告告呈报总总经理，召开酒酒店“服务质质量分析析会”，对暗暗访中发发现的问问题逐项项予以整整改，以以达到提提高酒店店服务质质量的目目的。五、开展展专题活活动的工工作程序序1根据据酒店存存在的共共性问题题，确定定一专题题，向酒酒店提交交开展活活动的申申请及整整体计划划。2在活活动开展展中，层层层发动动,由质质检部跟跟踪检查查，及时时收集信信息并向向酒店反反

15、馈，确确保活动动得以顺顺利开展展，不流流于形式式。3.活动动结束后后，进行行总结表表彰，并并制定相相应措施施，巩固固已取得得的成绩绩。六、奖励励及处理理程序（一）酒酒店表彰彰奖励由质检部部按规定定提出表表彰奖励励建议，上报酒酒店批准准。2.全店店通报表表扬。3.需要要奖励的的由质检检部造奖奖金表，由财务务部发放放奖金。（二）对对查出问问题进行行处理的的工作程程序1对于于质检部部或其它它职能部部室查出出的一般般问题经经核实准准确的，由质检检部制定定处理建建议，上上报酒店店批准。2酒店店批准或或形成决决议后，由质检检部严格格执行决决议。对对于一般般轻微过过失，涉涉及不到到罚款的的可直接接由质检检部

16、给予予当事人人或责任任部门口口头警告告处理。3对当当事人或或责任人人罚款，由质检检部开具具罚款单单，并注注明上缴缴期限，由当事事人或责责任部门门持罚款款单按规规定期限限到酒店店财务部部缴纳罚罚款，财财务部开开具收款款收据由由质检部部统一留留存。4重大大过失由由质检部部对该事事件进行行全面调调查，收收集准确确可靠的的证据，公正、详实、准确的的将事情情真相向向酒店汇汇报，并并提出对对该事件件的看法法及建议议，由酒酒店确定定最终处处理决定定，质检检部执行行酒店决决议。5任何何由质检检部开具具的罚款款单，在在下达罚罚款单之之前质检检部必须须先找到到当事人人或责任任部门，讲明对对该问题题处理的的必要性性

17、及酒店店处理的的目的，然后将将罚款单单下发到到当事人人或责任任部门。七、对部部门的考考核程序序 为了督督促各部部门更好好的执行行酒店的的有关规规章制度度。同时时，也是是为了体体现各部部门在执执行酒店店规章制制度方面面做出的的成绩或或不足。为了我我们酒店店持续、健康的的发展。特制定定部门考考核程序序。酒店对部部门考核核将从仪仪表仪容容、礼节节礼貌、服务规规范、劳劳动纪律律、清洁洁卫生、顾客满满意、环环境达标标、服务务设施完完好这八八个方面面，全面面考核。考核办法法：基数=编编制人数数*5%（不合合格百分分比）*8（总总考核项项目）；考核数据据=质检检检查+MMOD检检查+各职能能部门检检查；总基

18、数、考核人人.次.项数为为逢末进进1；月度考核核分为四四档，即即：不合合格率控控制在为为5%以内内为优秀秀；100%以内内为良好好；155%以内内为达标标；155%以外外为不达达标；考核项目目共8项，总总分为1100，各项所所占比例例根据部部门工作作性质和和职责划划分，分分项比例例做为当当月分析析基数暂暂不纳入入考核。具体情况况见附表表考核核指标。奖惩办法法依据酒店店的员员工奖惩惩制度。附表：考核指指标贵苑大酒酒店月度度考核指指标分配配表（试试行）制表：质质检部日期：220044年8月月3日部门编制人数数现有人数数总基数（次）考核人.次.项数(55%及以以内)考核人.次.项数(110%及及以内

19、)考核人.次.项数(115%及及以内)考核人.次.项数(115%以以下)考核项目目及比重重仪表仪容容（%）礼节礼貌貌（%）服务规范范（%）劳动纪律律（%）清洁卫生生（%）顾客满意意（%）环境达标标（%）服务设施施（%）行政办662.42.44.87.27.2252520551055财务部23229.29.218.4427.6627.66151515151015510人力资源源部662.42.44.87.27.220151052015510质检部220.80.81.62.42.42020155102055餐饮部13812255.2255.22110.4165.6165.6151515101515

20、510房务部716928.4428.4456.8885.2285.22201510101515105市场销售售部662.42.44.87.27.22025105102055康乐部21188.48.416.8825.2225.2215151010202055工程部18177.27.214.4421.6621.66151010510101525保安部13125.25.210.4415.6615.6620201551015105采购部55224662020155102055合计309285123.6123.6247.2370.8370.819 18 13 7 12 16 7 8 注：1、总基数数=编

21、制人人数*55%（不不合格百百分比）*8（总总考核项项目）； 2、考考核数据据=质检检检查+MMOD检检查+各职能能部门检检查； 3、总总基数、考核人人.次.项数为为逢末进进1； 4、月月度考核核分为四四档，即即：不合合格率控控制在为为5%以内内为优秀秀；100%以内内为良好好；155%以内内为达标标；155%以外外为不达达标； 5、考考核项目目共8项，总总分为1100，各项所所占比例例根据部部门工作作性质和和职责划划分，分分项比例例做为当当月分析析基数暂暂不纳入入考核。部 门门：质检检部编 号：QIP&PP0022范 围围：酒店店各部门门跟办人员员：各相相关人员员附: 一、处理理决定、表彰奖

22、奖励通报报。根据酒店店做出的的处理或或奖励决决定，将将受到表表彰或有有重大过过失的员员工或部部门在酒酒店的奖奖惩栏上上公布，并下发发到有关关部门和和个人。二、知会会单主要将当当日所查查的部门门与检查查出现的的问题列列出，然然后对所所查出的的问题做做出处理理意见或或建议，填写“知会单单”，发放放至相关关部门限限期整改改并跟踪踪验证，必要时时呈报总总经理。三、服务务质量月月评估报报告质检部根根据当月月对酒店店服务质质量检查查情况进进行汇总总整理，对酒店店各部当当月服务务质量状状况作一一客观的的评价，以书面面的形式式呈报总总经理和和相关部部门。四、调查查报告、案例分分析质检部对对酒店发发生的重重大过

23、失失和出现现严重的的服务质质量问题题进行全全面细致致的调查查，形成成调查报报告，然然后根据据调查的的事实真真相进行行客观、公正的的原因分分析，提提出处理理意见或或建议，以书面面形式呈呈报酒店店和相关关部门，一方面面作为酒酒店对问问题处理理的重要要依据，另一方方面，作作为部门门学习培培训以此此提高服服务质量量的素材材。五、纠正正和预防防措施报报告对检查出出的严重重不合格格服务、不合格格品或经经常出现现的服务务质量问问题，质质检部会会同相关关责任部部门对出出现的问问题进行行原因分分析，做做出纠正正预防措措施计划划并实施施验证，以利于于相关部部门从根根本上解解决问题题，避免免此类问问题的再再次发生生

24、。六、服务务质量年年终分析析报告质检部对对多方收收集的信信息进行行汇总整整理，运运用统计计技术进进行分析析，对酒酒店全年年服务质质量进行行全面分分析，作作为制定定酒店下下一年质质检计划划的一个个重要依依据。七、暗访访报告对暗访人人员检查查发现的的问题进进行汇总总整理，并制定定出整改改措施，以书面面的形式式呈报总总经理。部 门门：质检检部编 号：QIP&PP0033范 围围：酒店店各部门门跟办人员员：各相相关人员员贵苑大酒酒店服务务质量考考评标准准项 目项目标准准考评标准准一、仪表表仪容1工装装进入店内内经营区区域必须须着酒店店规定工工装、制制服、衬衬衣、领领带（结结）、鞋鞋袜、帽帽、手套套等，

25、并并保持整整洁、挺挺括，无无破损，系齐纽纽扣，拉拉好拉链链，领带带领结须须打正卡卡领违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。2衬衣衣必须穿着着符合酒酒店规定定的衬衣衣违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。3领带带穿着西服服工装的的酒店工工作人员员必须扎扎系领带带，领带带要打正正，整洁洁违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。4工号号牌工号牌必必须按规规定佩戴戴在左前前胸衣袋袋上方，让客人人明显看看到，不不得歪斜斜违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。5鞋袜袜穿着袜时时不得露露出袜口口，无破破洞、脱脱丝。男男员工穿穿黑色或或灰色袜袜，女员员工为肉肉色丝袜袜，皮鞋鞋要光亮亮，无

26、破破损，布布鞋勤刷刷洗，保保持清洁洁违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。6饰品品不得佩戴戴任何饰饰品（除除手表），不带带有色眼眼镜，如如遇红、白喜事事，上班班时间不不应佩戴戴花和黑黑纱违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。7发式式女员工不不梳披肩肩发，长长发要束束好，前前发不过过眉，餐餐饮、客客房、康康乐（美美容厅除除外）女女员工长长发必须须盘起；男员工工发脚不不超过衣衣领，发发鬓不过过耳。男男女员工工发型须须梳理雅雅致整洁洁，不得得锔彩色色头发违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。8口腔腔非工作需需要上岗岗前不得得喝酒，不吃蒜蒜、葱、韭菜等等异味食食品，保保持口腔腔清洁违

27、反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。9身体体勤洗澡、更换内内衣、衬衬衣，身身体不得得有异味味，不喷喷洒过浓浓的香水水违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。10面面容女员工淡淡妆上岗岗；男员员工清洁洁面部，刮净胡胡须违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。11手手工作前要要洗手，勤修指指甲，不不留长指指甲和涂涂染指甲甲油，指指甲要短短于指尖尖2毫米左左右违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。二、礼节节礼貌1语言言普通话标标准，外外语使用用规范，使用礼礼貌用语语，不用用俚语和和污言秽秽语违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。2语调调亲切、热热情、诚诚恳，不不粗声怪怪气或

28、矫矫揉造作作。意思思表达明明确、简简练。声声调要以以对方听听得到为为准，讲讲话速度度一般要要慢于客客人。不不要因个个人心绪绪不佳而而影响工工作，更更不能流流露于言言表违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。3谈话话与客人谈谈话须站站立，正正面对客客人，目目光平视视客人鼻鼻尖，与与客人保保持755-1000cmm距离。不可打打断客人人的谈话话或做一一些被客客人误解解为不耐耐烦的表表情，谈谈话注意意礼节性性，尽量量简短。切忌两两位客人人同时在在场时，对其中中一位过过分亲热热或长时时间交谈谈，而冷冷落了另另一位客客人。当当两位客客人交谈谈时需要要插话时时，应礼礼貌地站站在旁边边，等待待客人谈谈话

29、间隙隙或说一一声“对不起起，打扰扰一下”，经客客人同意意后再讲讲，结束束时向等等待的客客人示意意，并说说“谢谢”。与客客人谈话话如出现现不能使使双方满满意，也也不能表表现出不不满，应应设法改改变僵局局或改时时再谈。谈话结结束时要要道告别别语，同同时向客客人后退退1-22个半步步，点头头示意后后转身离离开违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。4倾听听表情要专专注、诚诚恳、耐耐心，务务求弄清清客人所所要表达达的意思思，必要要时作记记录违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。5回答答内容要准准确，不不能说“不知道道”等否定定或似是是而非的的语句，应尽自自己所知知回答或或将客人人介绍到到其它

30、部部门违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育三、行为为举止1坐姿姿挺胸，腰腰背直，曲腿成成90度，男员工工双膝间间隙一拳拳，女员员工双膝膝并拢。两脚尖尖间距115cmm（45度）脚跟并并拢违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。2站姿姿在任何时时候都要要站直，双臂自自然下垂垂，两手手右压左左轻握于于身前，两腿并并拢，两两脚间距距15ccm（45度），脚跟跟并拢。手不插插兜、不不倚靠墙墙壁或其其它物体体，不趴趴在服务务台上，腿不打打弯，不不前后叉叉腿、单单腿打点点违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。3行走走按规定步步幅、步步速行走走，行走走时要低低抬腿，轻落步步，不拖拖腿，不不出

31、大声声响，姿姿势平稳稳，不晃晃膀、扭扭腰，不不以任何何借口奔奔跑、跳跳跃（火火警等紧紧急情况况例外）；不与与他人拉拉手、搭搭肩、搂搂膀并行行，三人人以上要要分散行行；走员员工通道道违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。4打接接电话接打工作作电话要要简明扼扼要，不不谈与工工作无关关的事，一般不不超过22分钟。电话铃铃响三声声内须接接起，接接电话先先问“你好”并报部部门，询询问客人人姓名和和事由，听完后后对重要要事项要要重复一一遍，必必要时做做好记录录，最后后报自己己的姓名名（职务务），以以示负责责违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。四、劳动动纪律1考勤勤按时上下下班，不不迟到，不早

32、退退，不旷旷工违者批评评教育，严重者者开除出出店2服务务人员纪纪律性无扎堆聊聊天、擅擅离岗位位或干与与工作无无关的事事情等现现象违反此规规定者批批评教育育，立即即整改五清洁洁卫生1外环环境完好、整整洁、干干净，无无垃圾违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。2外环环境花木木无枯枝败败叶，修修剪效果果好违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。3店内内地面平整、干干净，无无污迹、无异味味，光亮亮违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。4店内内门窗无灰尘违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。5店内内墙面无灰尘、无污迹迹、无蛛蛛网违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。6电话话定

33、期消毒毒，无污污迹，无无灰尘违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。7空调调排风口口无灰尘，无污迹迹违反此规规定者立立即整改，并批批评教育育。8客用用品无灰尘，无污迹迹违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。9地毯毯干净无污污迹违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。10设设施设备备定期维修修保养，完好、有效、安全，无灰尘尘，无污污迹违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。11食食品卫生生符合卫生生法和相相关规定定违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。六、环境境氛围1电视视节目质质量图像清晰晰，音质质好违反此规规定者立立即整改改2音响响质量效效果音质好，调节有有效违反此规

34、规定者立立即整改改3店内内温度符合标准准违反此规规定者立立即整改改4背景景音乐音质好，音量柔柔和适度度违反此规规定立即即整改，并对当当事人批批评教育育七、服务务规范（态度、效率、技能）1微笑笑面带微笑笑，能够够微笑接接待每一一位来店店客人，微笑自自然、得得体违反此规规定立即即整改，并批评评教育2耐心心对客人每每一次咨咨询都能能认真对对待，详详细解释释，直至至客人明明白违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。3周到到对客人的的各种需需求能超超前掌握握，能满满足客人人的各种种合理要要求违反此规规定者立立即整改改，并批批评教育育。4效率率对客人的的各项合合理要求求、各项项服务均均能在规规定的时时

35、间内予予以完成成，并达达到标准准做不到者者进行培培训，以以达到标标准5技能能精通业务务知识，实际操操作动作作娴熟做不到者者进行培培训，以以达到标标准八、商品品服务1商品品摆放水水平商品展示示性强，突出重重点，美美观丰富富，价签签美观达不到该该标准立立即整改改，并批批评教育育2服务务技巧推销展示示技巧性性强，商商品包装装好，结结账无差差错达不到该该标准加加强培训训九、前厅厅服务1接待待、问询询、预订订能迅速、准确提提供房态态与当天天客房销销售情况况达不到该该标准立立即整改改，并批批评教育育2打字字服务每分钟打打字600个以上上达不到该该标准加加强培训训3总机机服务接话快，业务熟熟，转接接电话无无

36、差错达不到该该标准加加强培训训4大堂堂副理协调应变变能力强强达不到该该标准加加强培训训5工作作程序按本部门门工作程程序操作作，无差差错达不到该该标准加加强培训训十、客房房服务1工作作程序按客房工工作程序序操作，无差错错达不到该该标准加加强培训训2消毒毒制度 按比例配配置消毒毒液并按按规程操操作，达达到消毒毒要求（杯具）达不到标标准立即即整改，并批评评教育3客用用、客损损客房内如如有客用用、客损损必须开开具单据据及时报报前台收收银未开或忘忘报者立立即整改改，并批批评教育育4客房房服务效效果四星级服服务质量量评定标标准达不到标标准立即即整改，并批评评教育十一、餐餐饮服务务1工作作程序各服务工工作程

37、序序标准达不到标标准立即即整改，并批评评教育2空气气清洁程程度清新无异异味达不到标标准立即即整改，并批评评教育3菜式式美观程程度色、形、器俱佳佳达不到标标准立即即整改，并批评评教育4会议议服务态度好、效率高高、规范范达不到标标准立即即整改，并批评评教育十二、保保安服务务1车辆辆停放须按规定定停放在在院内指指定位置置达不到标标准立即即整改，并批评评教育2来店店车辆检检查认真检查查车况并并做好记记录，记记录准确确，无漏漏项达不到标标准立即即整改，并批评评教育3值班班工作认真值勤勤，发现现可疑情情况及时时汇报达不到标标准立即即整改，并批评评教育十三、检检修服务务1设施施设备的的检修对酒店的的设施设设

38、备要定定期检修修，发现现问题要要主动维维修达不到标标准立即即整改，并批评评教育2设施施设备报报修的维维修接到报修修通知后后，十五五分钟内内赶到现现场，根根据情况况采取有有效的维维修措施施，半小小时内将将故障处处理完毕毕（特殊殊情况除除外）达不到标标准立即即整改，并批评评教育十四、洗洗涤服务务1洗烫烫质量无明显的的可以洗洗脱的污污渍，无无异味、脱色、串色现现象，无无变形、缩小、脱线现现象，无无熨烫的的双折痕痕和不平平整现象象，无杂杂物、灰灰尘污染染，无湿湿润感觉觉和不规规则之熨熨痕达不到标标准立即即整改，并批评评教育2收发发登记收取客衣衣、布草草要认真真检查，对检查查的情况况登记清清楚达不到标标

39、准立即即整改，并批评评教育3实际际操作按规程标标准操作作达不到标标准立即即整改，并批评评教育十五、收收银服务务1交账账单、交交班审核核表、营营业收入入报表数量及金金额相符符不相符立立即整改改，并批批评教育育2发票票、原始始账单发票是否否开记在在原始账账单上一一并上交交夜审，发票金金额与原原始账单单金额相相符不相符立立即整改改，并批批评教育育3折扣扣单严格按规规定填写写折扣单单据，字字迹清晰晰，填写写规范不相符立立即整改改，并批批评教育育4客损损、客用用的录入入不得多录录或少录录不相符立立即整改改，并批批评教育育5冲账账按规定进进行冲账账，无多多冲或少少冲现象象不相符立立即整改改，并批批评教育育

40、6加菜菜单收银员盖盖章后厨厨房才能能出菜，无差错错不相符立立即整改改，并批批评教育育7酒水水单按规定录录入微机机，无多多录和少少录不相符立立即整改改，并批批评教育育部 门门：质检检部编 号：QIP&PP0044范 围围：酒店店各部门门跟办人员员：各相相关人员员卫生制度度标准（一）原原料到成成品实行行“四不制制度”1采购购员不采采购腐烂烂变质的的原料。2保管管验收员员不收腐腐烂变质质的原料料。3加工工人员不不用腐烂烂变质的的原料。4营业业员不卖卖腐烂变变质的原原料。（零售单单位或人人员不收收进腐烂烂变质的的原料，不用手手拿食物物，不用用废纸污污物包食食品）（二）成成品（食食物）存存放“四隔离离”1生与与熟隔离离2成品品与半成成品隔离离3天然然冰与食食品隔离离4食品品与杂物物、药物物隔离（三）食食用具实实行“四过关关”一洗、二二刷、三三冲、四四消毒（蒸汽与与开水消消毒）（四）环环卫实行行“四定”法定人、定定时、定定物、定定质量，分片包包干，责责任到人人。（五）个个人卫生生做到“四勤”1勤洗洗手、剪剪指甲2勤洗洗澡、理理发3勤洗洗衣服、被褥4勤换换工作服服 部 门门：质检检部编 号：QIP&PP0055范 围围：酒店店各部门门跟办人员员：各相相关人员员卫生消毒毒制度1消毒毒药物：“84”