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文档简介
1、交往艺术的重要功能骏一客户服务部1 一、什么是商务礼仪在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开需要交往艺术在特定范围内展开在商务交往中2商务礼仪的基本特征第一单元第二课骏一客户服务部3一、规范性什么是规范性 规范者标准也,没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。4商务礼仪规范性的特点 商务礼仪不同于法律规范,不遵守商务礼仪不会坐牢、死人,它只是一种舆论约束和自我约束,而非强制约束。 但是如果不遵守 商务礼仪,往往会 让人见笑。5 一位知名教授到公司来讲学,公关经理在机场接到这位教授后,要安排他和公司总经理见面,应该先介绍谁? 问题实质替别人介绍的前后顺序问题 问题
2、重要性顺序错了,轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之自测题6大家来回答一下?7 答案就是 让客人优先了解情况 在工作场合,男女平等,不分男女,不分老幼,不看职位高低,而是依据宾主介绍从主、客角度来介绍,先介绍主人,后介绍客人,给客人优先知情权。8 试想,如果这位公关经理不先介绍本公司总经理,教授就会对着面前的3、4个人傻笑,并猜想这几个人谁是老大啊。 你答对了吗?9 例3 酒喝多了 有单位宴请客户,这位客户喝多了。 客人:“你们单位漂亮女士不多啊。” 主人:只有跟着打哈哈。 客人:再接再厉,“你看那个人怎 么长得像一头猪呢?” 主人:不悦地,“她是我老婆。”10 客人:马上改口说,“
3、我认识你夫人,我 说的是你夫人后面的女孩。” 主人:结果主人还是很不高兴,说: “那是我女儿。” 那边就两个女的,再也找不出第三个了。一时间,场面非常尴尬11问题出在哪儿?12 问题恐怕出在主人,如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿,就不会有这样尴尬的场面出现了。 注:规范性在我们工作中的体现,就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己,而非不愿意开口,这样的做法就符合规范性的要求。 13二、对象性区分对象,因人而异。用老百姓的话说就是:到什么山上唱什么歌;跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你,懂得 你对他的尊重、友善等等。14 注:服务人员常常会觉得,我做
4、了这么多,用户为什么还是不满意呢?你所做的有没有根据用户差异而有所调整?你做事时是不是首先想到用户的需求?你有没有站在用户的角度进行换位思考?你有没有让用户感受到你所做的努力? 如果你的答案否定居多,表明你对商务礼仪的 对象性特点理解还不深。不信? 我们再来做小测试:15 假如我是一名教授或老总,到你们公司讲学。你作为公司秘书,是一名引导者,我们一起上楼,有何顺序?自测题16 设宴招待客人,哪个问题应优先考虑?自测题17三、技巧性 指的是应该做什么,不应该做什么,商务礼仪的可操作性很强。18 假如我到你家或你们公司做客,你负责招待我喝饮料,你会怎么问我?自测题19关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时,会采用封闭式提问的方式,比如: “您喝北京醇还是二锅头?” 我不会答五粮液; “您要茶还是
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