大客户销售与管理技能训练

1、大客户销售与管理技艺训练 2006年6月24日Key Account Management培训目的掌握大客户根本销售原理认知大客户的销售特征并处理销售问题掌握大客户效力及管理的方法2内容安排第一天1、大客户分析2、大客户销售方法练习：销售建议书的制造第二天1、大客户效力技巧2、大客户管理方法3一、大客户分析1、寻觅大客户客户的分类：个人消费客户企业消费客户4一、大客户分析1、寻觅大客户个人客户与企业客户的区别：采购目的5一、大客户分析1、寻觅大客户个人客户与企业客户的区别：采购主体6一、大客户分析1、寻觅大客户个人客户与企业客户的区别：采购方式7一、大客户分析1、寻觅大客户个人客户与企业客户的

2、区别：采购的后续效力要求8我们的大客户有什么与众不同的地方？9一、大客户分析1、寻觅大客户大客户与80/20法那么：10一、大客户分析1、寻觅大客户大客户的特征：购买频繁或单次数量多销售管理任务复杂采购的集中性很强效力要求高希望建立长期关系11一、大客户分析1、寻觅大客户如何发现大客户：a、搜集客户资料客户所在行业情况客户的公司体制客户的组织构造客户的运营情况及财务支付情况客户的内部资料(关键人员及联络方式等)竞争对手近期采购方案12一、大客户分析1、寻觅大客户如何发现大客户：b、挑选客户供应才干应该满足客户需求客户企业开展和增长潜力选择欠缺压价才干的客户选择欠缺价钱敏感性的客户13一、大客户

3、分析1、大客户的“做事风格大客户的购买程序：问题凸现需求定义处理方案询价评价购买承诺购买实施14一、大客户分析1、大客户的“做事风格大客户的购买牵涉到哪些人和部门：企业指点层技术运用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商15一、大客户分析1、大客户的“做事风格关键人物的购买心思：企业指点层技术运用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商管理层的慎重、疑虑心思16一、大客户分析1、大客户的“做事风格关键人物的购买心思：企业指点层技术运用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商采购执行层的习惯、专业心思17一、大客户分析1、大客户的“做事风格关键人物的购买心思：企业指点层技术运用者技

4、术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商财务部门的价钱要素心思和方案心思18一、大客户分析1、大客户的“做事风格关键人物的购买心思：企业指点层技术运用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商运用部门的激动、感情心思19客户不想要CustomerDoesnt Want客户想要Customer Wants客户得不到CustomerDoesnt Get客户得到Customer Gets专著的目的Target浪费资源WastingResources不用操心No problem出局！Out of here!价值定位二、大客户销售方法20大客户销售之根本根本技艺讯问 “Inquiry , not ju

5、st “Ask倾听 “Listen, not just “Hear确认客户需求 用本人的言语Verify根本态度老实、尊重、谦虚甚至谦卑！、专业、严谨、守时、守信 根本忌讳大包大揽、 说到做不到 Over promise直接攻击竞争对手直接介入客户内部矛盾、当面或反面评价客户 能够包括当众赞誉！张冠李戴、换汤忘换药二、大客户销售方法21大客户销售之根本根本技巧把“聪明与“正确留给客户！个性化、个人化的关怀 比如： 中秋节送月饼？每一次接触客户预先设立明确的目的根本任务内容了解客户需求 公司、个人发现、确认、把握阳光那波里的时机建立、加深并维护关键客户关系 针对、 覆盖方案、落实到人实现销售！二

6、、大客户销售方法22二、大客户销售方法大客户销售的方法 SPIN 还是 FABE？23大客户订单的特征时间长干扰要素多客户理性化决策结果影响大竞争猛烈二、大客户销售方法24需求分类明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈说隐藏性需求：客户经常以埋怨、不满、抗拒、误解做出陈说阳光.那波里二、大客户销售方法25 问题点有些不便不满，埋怨明显、剧烈的需求对处理方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确二、大客户销售方法26不胜利的销售员不去区分隐含的和明显的需求。大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。明显性需求是预示大生意胜利的购买信号。二、大客户销售方法27隐藏性转

7、化为明显性需求的过程客户对问题点有了新的认识客户的埋怨、不满、误解被详细化。客户的本身利益与能否处理此需求产生了严密联络客户从处理方案中知道理处理问题后的利益二、大客户销售方法28区分顾客的需求提高成交率的关键：隐藏性需求问题点，困难不满，抱怨明显性需求客户表现明显且剧烈的需求与期望比较容易引导的购买志愿较难引导出客户的购买志愿二、大客户销售方法29FAB与需求如何结合产品与顾客的需求F：性能A：优点B：利益引见产品特征阐明产品的功能或特性如何有效地被用来协助客户表达产品如何满足客户所表达出的明显需求难胜利有作用很大作用二、大客户销售方法30客户购买行为方式确认问题分析问题的大小和范围决策1：

8、处理/不处理建立优先顺序评价卖方决策2：选择卖方选择处理方案决策3：能否成交评价方案二、大客户销售方法31S P I N在竞争中他必需掌握.二、大客户销售方法32情况讯问背景问题讯问难点暗示讯问需求-满足讯问利益二、大客户销售方法33情况讯问搜集有关客户现状的.的问题。现实背景问题二、大客户销售方法34情况讯问他的意见如何？他从事什么行业？他的年销售额是多少？他们公司有多少员工？他用它多长时间了？那些部门在用它？二、大客户销售方法35情况讯问的目的了解客户的概略，协助他有效发现客户潜在的问题点二、大客户销售方法36请找以下它们间的联络你产品的优点你的大客户面临的难题二、大客户销售方法37问题讯

9、问针对客户的.的提问，诱惑客户说出隐含需求。难点困难不满二、大客户销售方法38问题讯问对他如今的设备他能否称心？他们正在运用的方案有什么缺陷？他如今运用的系统在负荷顶峰时是不是很难接受？有没有思索过供应商的信誉问题？二、大客户销售方法39问题讯问目的确认客户的问题点，并开场与客户讨论共同关怀的问题领域。二、大客户销售方法40什么是有效的问题讯问？W： 什 么？W： 为 何？W： 何 时？W： 何 地？W： 那 一 个？H： 如 何？二、大客户销售方法41他的产品或效力它能为买方处理的四个问题问题讯问练习二、大客户销售方法42暗示讯问讯问客户关怀的问题产生的后果的讯问二、大客户销售方法43暗示讯

10、问他说它们比较难操作，那么对他们的产量有什么影响？假设只培训三个人运用这设备，那不会产生任务瓶颈问题吗？这种人事变动对培训费用来说意味着什么？这样会导致本钱添加吗？二、大客户销售方法44暗示讯问目的让客户明了问题点对其深化的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。二、大客户销售方法45他有对策的问题想象买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱为什么买方是错误的？暗示讯问练习二、大客户销售方法46需求满足讯问鼓励客户积极提出处理对策的问题绝大多数客户希望自己找到处理问题的方式。二、大客户销售方法47需求满足讯问处理这个问题对他很重要吗？他为什么觉的这个对策如此重要？还有没有其它可以协助

11、他的方法？二、大客户销售方法48需求满足讯问目的将客户的.转化成.地盼望，同时客户通知他可以得到。明显的需求处理方案利益二、大客户销售方法49需求满足练习你产品提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求满足询问我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你有什么帮助二、大客户销售方法50SPIN回想请回答每种提问的目的：SPIN二、大客户销售方法51SPIN技术关键区分客户的需求需求与产品共有化引导客户说出本人处理问题的方案二、大客户销售方法52问题讯问情况讯问暗示讯问需求满足讯问明显需求隐藏需求12345二、大客户销售方法53情况讯问问题讯问暗示讯问试探：需求满足讯问情况讯

12、问问题讯问暗示讯问问题讯问暗示讯问需求满足讯问比较复杂的SPIN构造二、大客户销售方法54SPIN 总结有效判别顾客的隐藏性需求必需将隐藏性需求引导到明显性需求将明显性需求与产品或方案的利益相关联有效的将顾客的明显性需求转化成对处理方案的盼望二、大客户销售方法55建议书的预备技巧建议书的撰写技巧建议书的构成练习：如何撰写销售建议书56大客户效力与管理57从下单后开场，客户担忧什么事情？三、大客户效力58您可以做什么任务来消除这些担忧？三、大客户效力59您可以做什么任务强化产品给客户的价值？三、大客户效力60您希望这个客户成为您的什么？三、大客户效力61我们可以做哪些效力？三、大客户效力效力目的

13、：针对不同的客户有区别的进展售前、售中及售后效力，让每一次追踪效力都能加深对方的印象，增进客户关系，提高效力效果，让对方打动到自动转引见效力对象：潜在客户、准客户、客户、关键大客户62我们可以做哪些效力？三、大客户效力效力方式：问候、关怀、约见，交流、沟通；信函平信、包裹、快递，在每一次信中附名片或资料；面谈交流、沟通63我们可以做哪些效力？三、大客户效力致谢方式：由小到大，逐渐晋级短信电子邮件电子贺卡贺卡节日卡、生日卡、祝愿卡.书管理类、励志类64我们可以做哪些效力？三、大客户效力致谢方式：由小到大，逐渐晋级.CD不定期寄给与对方行业有协助的东西：资料、杂志对方盼望、喜欢却又查找不到的东西.

14、 651、发明“终身价值培育终身顾客、发明终身价值四、大客户管理662、与客户阅历一同生长四、大客户管理672、与客户阅历一同生长客户的老练 与 产品的成熟四、大客户管理682、与客户阅历一同生长客户的老练 与 产品的成熟客户阅历 与 客户管理战略四、大客户管理692、与客户阅历一同生长四、大客户管理产品差异客户阅历市场入口强调客户管理扩展产品偏重于效力价钱合理低高无阅历有阅历703、客户称心度顾客的称心程度四、大客户管理713、客户称心度顾客的称心程度注重跳槽客户的意见四、大客户管理723、客户称心度顾客的称心程度注重跳槽客户的意见根据跳槽客户的意见，改良管理四、大客户管理733、客户称心度

15、根据跳槽客户的意见，改良管理明确顾客跳槽的含义识别中心顾客找出顾客跳槽的根本缘由鼓励员工学习制定失误分析制度四、大客户管理744、促进客户关系的八大战略四、大客户管理754、促进客户关系的八大战略开展联谊活动四、大客户管理764、促进客户关系的八大战略开展联谊活动约请指点走访、观赏、旅游或举行会议四、大客户管理774、促进客户关系的八大战略开展联谊活动约请指点走访、观赏、旅游或举行会议产品互销、“礼尚往来四、大客户管理784、促进客户关系的八大战略开展联谊活动约请指点走访、观赏、旅游或举行会议产品互销、“礼尚往来冠名资助、一举多得四、大客户管理794、促进客户关系的八大战略开展联谊活动约请指点走访、观赏、旅游或举行会议产品互销、“礼尚往来