范惠清之-店铺公关销售技巧

1、拉夏贝尔店铺销售公关技巧终端篇La Chapelle拉夏贝尔广东A区培训部编制授课人：范惠清联络：60258029:1500530764:fhqlachapelle人生格言：拼搏未来，享用生活！自我引见联络我La Chapelle 今天我们的要求是：1、集合军事化2、手机关机或震动形状3、坚持空杯的心，用心感悟4、静声台风警报请安静5、鼓掌暴雨般的热烈6、今天的沉默,是他明天开展的妨碍La Chapelle今天的主题是：拉夏贝尔公关销售话术！我们的目的是： 成为一名优秀的拉夏贝尔人！我们的口号是： 今天一定会比昨天好！我们的目的是： 用心任务，开心生活！La Chapelle*翻开店门做生意，

2、我们每天会面对形形色色各种类型的顾客，当我们每成交一笔业绩的时候，那种成就感是最令人开心的。*但在我们的实践任务中，每一笔生意并不是那么很快就能成交，还需求我们用一些方法和技巧才干胜利的把销售做成。*在这里把我们在终端店铺经常遇到的一些问题归纳了出来，置信对我们每一名队员在终端做销售的时候能起到促进的作用 。前言：La Chapelle我们一同来看下，在店铺销售过程中， 我们通常会遇到哪些常见问题？La Chapelle我们是用哪种方式和顾客交流？ 那他随意看吧懒洋洋应付的 随意看看，喜欢的话试一下漫不经心的 我们到了新款，要看一下吗精神还算丰满的 XX好！欢迎光临拉夏贝尔专卖！有什么可以帮到

3、您的吗？点评：顾客进店的第一印象很重要，我们一定要热情自信浅笑的跟顾客打招呼，用简约明了的言语通知顾客我们店铺的活动内容，阳光热情的语气令顾客的心境从进店那一刻起La Chapelle 察看顾客的特征 察看接近的时机当顾客对一件货品关注超越一分钟的时候，当顾客四处张望，像在寻觅什么时，当顾客忽然停下脚步时，顾客凝视或触摸商品时，我们不知道顾客的需求时，当顾客观看一段时间后，把头抬起来，察看顾客在做什么La Chapelle“需求我帮您引见吗？“您要试穿下看看吗？“今年流行亮色系的，您喜欢吗？“这款很适宜您，您觉得呢？“这是我们的最新款，您喜欢吗？讯问的艺术-在店铺我们常听到这样的问话么？不需求

4、不用了不喜欢普通不喜欢La Chapelle提问：什么是YES的问题？La Chapelle想想。为什么上面的这些问话，会得出这样的结果呢？由于，采用的都是开放式的问话方式，用开放式的方式讯问顾客，顾客自然给他的反响是会从本身的角度去回应，所以得出的结果大都是对立的。La Chapelle尽量问YES的问题例：“买品牌虽然价格有点小贵，但无论是在质量上还是在售后服务上都是百分百可以放心的，您说是吧？”“买我们拉夏贝尔的商品，款式不但时尚新颖质量及售后也有相当的保障，您说是吧？*买东西，重要的是自己喜欢和适合的，您说是吧？老师观点：跟顾客沟通时，尽量少采用开放式的问话方式，可多采用选择式、尽量问

5、YES的问题。La Chapelle案例一： 顾客进店，我们热情招呼，可顾客却毫无反响，一言不发或冷冷回答：我随意看看。 【错误应对1】没关系，您随意看看吧。【错误应对2】好的，那您随意看吧【错误应对3】那好，您先看看，看中了就叫我。 * 没关系，您随意看看上面这些都属于消极性言语，放弃了自动给顾客引见的时机。暗示顾客随意看看，看完就走。并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次接近顾客并深度沟通就非常困难了。*点评：首先认同顾客的意思，以轻松的语气来舒缓顾客心思压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品。只需顾客情愿去了解产品，导购就可以深化的诚意引荐，使销售过程顺利的进展。*

6、【正确应对】*没关系，买东西是要多看看！不过美女，我还是特别想跟您引荐我们刚到的一款新品，您气质这么好，再搭配我们这款，一定会是锦上添花，倍显品味。来，这边看看吧。La Chapelle 场景二顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得普通，到别处再看看吧。错误应对1：不会呀，我觉得挺好。错误应对2：这是我们刚到的最新款。错误应对3：这个颜色和款式都很时髦呀，怎样会不美观呢？错误应对4：甭管他人怎样说，您本人觉得怎样样？La Chapelle错误应对1：不会呀，我觉得挺好。错误应对2：这是我们刚到的最新款。点评：说法既简单又缺乏压服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗心情，不利于营造良

7、好的销售气氛。错误应对3：这款颜色外观都很时髦呀，怎样会不美观呢？错误应对4：甭管他人怎样说，您本人觉得怎样样？点评：容易招致陪伴者反感，并且顾客一定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。La Chapelle导购：这位先生，您对服装产品的面料一定有一定的了解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大适宜呢？我们可以交换看法，协助您的朋友挑选到真正适宜他的产品，好吗？点评：首先赞誉顾客的朋友专业和细心等，然后再讯问陪同购买者的看法，将他拉为本人的建议者，只需他给出建议，销售过程就可以继续前进。La Chapelle 场景三顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决议而分开错误应对1

8、：这个真的很适宜您，还商量什么呢错误应对2：真的很适宜，您就不用再思索了。错误应对3：无言以对，开场拾掇东西错误应对4 ：那好吧，欢迎他们商量好了再来。La Chapelle错误应对1：这个真的很适宜您，还商量什么呢给人觉得太强势，容易招致顾客的排斥心思。错误应对2：真的很适宜，您就不用再思索了。牵强附会，空洞的表达，没有什么压服力。错误应对3：无言以对，开场拾掇东西没有做任何努力去争取顾客。错误应对4 ：那好吧，欢迎他们商量好了再来。没有做任何努力，还有驱逐顾客分开的觉得。顾客防止为难，只好顺台阶分开店铺。La Chapelle 小结 添加顾客回头率顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，

9、此时不要再强行引荐，否那么会让顾客觉得不温馨，但是我们一定要提高顾客回来的概率。如何添加回头率呢？A.给面子：假设不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，由于回头就意味着顾客的脆弱和没有面子。B.给印象：顾客分开前可再次用简约的言语强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深化而愉快的印象。La Chapelle休憩10分钟La Chapelle 场景四我们建议顾客感受一下产品的上身觉得，但顾客却不是很情愿错误应对1：喜欢的话，可以感受一下。错误应对2：这是我们的新品，它的最大优点错误应对3：这个也不错，您可以试一下。La Chapelle顾客之所以不情愿试穿，大多由于觉得太费事，怕东西不适宜或者害怕试穿

10、后不好意思再不买。导购要求顾客体验商品的时候应把握四点：1.把握时机，真诚建议。 不可以过早提出试穿的建议，除非顾客真的对商品产生试穿的愿望。2.专业自信，给出理由。 导购要用本人专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任。3.巧用肢体，积极引导。比如有利的手势引导，拿起适宜顾客尺码的服装直接为顾客比试等。4.压力缓解，学会坚持。导购可以通知顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。La Chapelle 场景五顾客说：他们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说本人的瓜甜呢错误应对1：假设他这样说，我就没方法了。错误应对2：算了吧，反正我说了他又不信。错误应对3：沉默不语继

11、续做本人事情La Chapelle错误应对1：假设他这样说，我就没方法了。外表看很无法，其实很强势，潜含意思是他这人真不讲道理，我对他都没话可说了，几乎不想理他。错误应对2：算了吧，反正我说了他又不信。意思是他反正也不会置信我说的，所以我懒得理他。错误应对3：沉默不语继续做本人事情传送给顾客这样的信息：导购本人觉得理亏，所以默许了他的说法。La Chapelle导购：小姐，您说的这种情况如今确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以了解。不过请您放心，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿本人的商业诚信去冒险。我置信我们一定会用可靠的质量及新颖的款式来获得您的信任，这一点我很有自

12、信心，由于点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心思平安感，进而使其对店员产生心思好感，然后再强调我们店铺长期运营的现实，以消除顾客的顾虑。La Chapelle 小结当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。导购要压服顾客的最好方式就是首先认同顾客，认同就是附和顾客的观念，然后再将我们的观念通知顾客。不要用直线性思想来压服顾客，由于直线性思想会大大降低压服的力度。常用的认同言语有:您说得有道理；您这个问题提的非常好；我一开场也这么以为，觉得到；您有这种担忧可以了解，假设是我也会这么以为；等等。La Chapelle 场景六顾客看中了一样商品，想买下来送给本人的家人，但却说要把家人带来再决议错误

13、应对1：不要等，如今不买就没有了。错误应对2：您如今买就可以享用折扣。错误应对3：那好，您把家人带来再说吧。La Chapelle错误应对1：不要等，如今不买就没有了。顾客能够会以为导购在故意施加虚伪的压力。错误应对2：您如今买就可以享用折扣。好似顾客卖东西就是为了贪图廉价似的。错误应对3：那好，您把家人带来再说吧。刚好进入顾客频道，给顾客分开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。La Chapelle小结导购：小姐，其实您刚刚也说了这款衣服无论从款式、颜色来说，都比较适宜您的XXX。如今主要是哪些方面的问题让您难以作出决议呢?要不您先拿上，假设他真有什么不称心的地方，只需不影响再次销售，我们特别允

14、许您在三天内都可以拿回来互换，怎样样？帮您包起来吧？La Chapelle 场景七如何防止即将胜利的一次销售被闲逛的客人顺口否决错误应对1：哪里不美观啦？错误应对2：您不买东西就不要乱说！错误应对3：您不要听他的，他乱说的。错误应对4：拜托您不要这么说，好吗？、La Chapelle错误应对1：哪里不美观啦？只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于消极的引导方式。错误应对2：您不买东西就不要乱说！错误应对3：您不要听他的，他乱说的。能够导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业笼统，同时大大降低顾客的购买热情。错误应对4：拜托您不要这么说，好吗？表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾

15、客的觉得就是那件商品一定有问题。La Chapelle小结导购：这位小姐，赞赏您的建议，请问您想看点什么?(快速处置闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不能够让每个人都喜欢本人，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求，您看论述产品的特点点评：用一个简单的道理引导顾客思想，从而弱化闲逛客的消极影响。La Chapelle 场景八听完导购引见后，顾客什么都不说，转身就走，怎样办错误应对1：好走，不送！错误应对2：这个很不错呀。错误应对3：先生稍等，还可以看看其他的。错误应对4：您假设真心要可以再廉价点。错误应对5：您是不是诚心买，看着玩啊。La Chapelle错

16、误应对1：好走，不送！语气带有不满心情，让顾客觉得遭到挖苦和侮辱。错误应对2：这个很不错呀。顾客曾经转身分开，阐明对该货品感冒，导购依然说效果好，纯属牛头不对马嘴。错误应对3：先生稍等，还可以看看其他的。导购还没有了解到顾客的需求点，就盲目推销引见。错误应对4：您假设真心要可以再廉价点。导购成了报价员，总是等待以降低价钱来打动顾客是愚笨的，还会挑起价钱战。错误应对5：您是不是诚心买，看着玩啊。这种言语会激怒顾客，并引发争论。La Chapelle导购：这位小姐，能不能请留步一下，能够是我的效力没能让您称心，其实如今您买不买东西真的没有关系。能不能费事您通知我您的真正需求，我再重新帮您找一下适宜

17、您的产品好吗？谢谢您！点评：放低身段，从本身找缘由求得顾客的体谅，让顾客感遭到被尊重。然后再重新了解顾客需求并作引荐。La Chapelle 小结没有好的效力，再好的产品都只能算是半废品。La Chapelle 场 景九顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。错误应对1：新货过两天就到了。错误应对2：曾经卖得差不多了。错误应对3：怎样会少呢，够多的了。错误应对4：这么多东西您买的完吗？La Chapelle错误应对1：新货过两天就到了。错误应对2：曾经卖得差不多了。等于默许产品确实很少，没有什么好选的。 错误应对3：怎样会少呢，够多的了。意味着要么导购、要么顾客在睁着眼睛说瞎话，让顾客觉

18、得都不温馨。错误应对4：这么多东西您买的完吗？当头给了顾客一棒，属于攻击性的质问言语。La Chapelle导购：是的，您很细心，我们店摆放的产品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有本人的特征。来，我帮您引见一下吧！点评：实事求是的成认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品 “样样精品。并引导顾客体验产品款式及上身效果。La Chapelle 场景十当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里曾经没有了错误应对1：只剩这一件了，您不要我就没方法啦。错误应对2：这款只需这一件了，要不您看看其它款吧。错误应对3：假设有新的，我一定给您，确实没有了。错误应对4：这件就是新的，

19、而且是刚刚当着您的面拆的。La Chapelle错误应对1：只剩这一件了，您不要我就没方法啦。意思是买不买随意他，给顾客制造很大的心思压力。错误应对2：这款只需这一件了，要不您看看其它款吧。顾客好不容易挑选到喜欢的商品又被随便否决掉，有得重新开场引荐，显得很轻率。错误应对3：假设有新的，我一定给您，确实没有了。错误应对4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有压服力。La Chapelle导购：是这样的，由于我们每款产品都是我们老板精选出来。所以量少而精，像这样的产品每款都只需5件一个尺码一件，加上这款下午刚卖了两件，所以您刚刚看到的这款确实只需最后一

20、件了，但我可以以我们的品牌信誉向您担保，这件是没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧。点评：真诚的向顾客引见我们的货品属于限量销售，同时又给顾客适当的施加压力。La Chapelle小结对老顾客做效力的目的是提升品牌的佳誉度；对新顾客做效力的目的是提升品牌的知名度；La Chapelle 场景十一顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问。错误应对1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。错误应对2：这个很正常，一切的这种服装难免都会有点这样的问题。错误应对3：您穿的时候略微留意点，应该不会出现这种情况。错误应对4：您穿的时候留意以下几点详细引见保养知识La

21、 Chapelle错误应对1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。除非有百分百的把握，否那么是自找费事。错误应对2：这个很正常，一切的这种服装难免都会有点这样的问题。会降低顾客购买的愿望与热情。错误应对3：您穿的时候略微留意点，应该不会出现这种情况。缺乏足够的自信，使顾客对产品和导购产生不信任感。错误应对4：您穿的时候留意以下几点详细引见保养知识引见的太过于繁琐，顾客会觉得一件衣服穿起来还有这么多不方便。La Chapelle导购：先生，为了使服装穿起来坚持的更新，像这样的服装面料其实保养也很重要，您清洗时要留意先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些本卷须知写在小票上面，请您稍等。用简约言语

22、强调商品日常保养事项La Chapelle 小结 自然性销售所谓自然性问题是指产品运用过程中难以防止的一些问题，这些问题的产生能够由于产品固有的特性，穿着或清洗方法不当、产品运用环境不适宜及产品自然损耗等非人为故意缘由引起的。比如衣服由于穿着及洗涤方法不当会出现褪色、变形、缩水及起球等问题，类似这些都属于产品的自然性问题。La Chapelle 场景十二 他们的价位怎样比同行高那么多呢？错误应对1：我们都是明码标价。言语惨白，没有任何压服力。错误应对2： 我们的质量好，有保证。言词模糊，没有提供可信任数据。错误应对3：我们品牌款式及质量好，其它品牌没有我们好切忌：不能降低其它品牌借此抬高本身品

23、牌，这样只会让顾客更反感。La Chapelle您真细心，看来您对服装界品牌有一定的了解，确实是，我们的价位比同等品牌确实高了点，由于我们品牌风格走的是少淑年轻的道路，整体风格清新、淑女、浪漫、年轻四体融为一体，因此无论在材质/面料及工艺上我们都是精心设计也是最好的， 置信以您对服装品牌的了解，您应该看得出来我们服装款式的独特吧，我们的工艺及面料也是经得起考验的，所以目前我们在价位上确实偏高普通的淑女装，但这个绝对是物有所值的，我们的产品定位是专门针对像您这样追求浪漫、时髦、年轻的人群，置信我们的产品一定能带给您不一样的觉得，来，这边有几款刚到的新品特别适宜您La Chapelle 小结给顾客

24、觉得廉价：店员的仪容仪表，店铺的陈列及卫生，导购的销售技巧及知识专业都会呵斥顾客对店铺产品产生廉价感。赞誉顾客对市场价位行情的了解，认可。告知顾客我们品牌与竞品设计的风格及原理的区别从而使顾客对我们品牌的认知，加强品牌宣传力度。La Chapelle休憩10分钟La Chapelle提问：请解释这个字的含义。聽La Chapelle用耳朵听 用眼睛看 用心领会思索聽La Chapelle忽视地听伪装在听有选择地听全神贯注地听同理心倾听注重说话内容，而不是说话的人。客观不抱成见， 听弦外之音。不要打断顾客的讲话，不要急于下结论。听时仿佛置身其中，表达出他的了解和共鸣。听的艺术-听的五个层次 La

25、 Chapelle少年群体消费心思依赖父母长辈,模拟性强,文娱消费多,控制力弱.青年群体消费心思追求时髦新颖和自我成熟觉得,个性，表现自我,对新产品兴趣剧烈,易激动中年群体消费心思务虚求俭,理性消费,方案性购买老年群体消费心思习惯性购买,注重方便、温馨、质量、效力分析顾客的特点La Chapelle求美心思：购买商品时不以运用为主要目的，注重外观。求名心思：注重商品的声威和意味意义，喜欢牌子响，名气大。务虚心思：购买动机的中心就是实惠，朴实耐用为主。求新心思：追逐新潮，对于能否耐穿，价钱合理等欠缺思索。求廉心思：动机中心为“廉价特别计较价钱，喜欢削价处置产品攀比心思：中心是争赢斗胜，总要比他人

26、强，求得心思的满足。癖好心思：动机中心是“癖好，以本人的生活习惯为原那么。从众心思：以为大家都抢的一定是好东西，容易受他人影响。顾客心思分析La Chapelle提 问： 假设一个笼统、着装看似嘻哈的女孩来买服装最关怀什么？ 假设一个着装时髦的年轻人来买服装最关怀什么？ 假设一个工厂妹来买服装又最关怀什么？La Chapelle“我们这个产品。 您就。举例： 像您这么个性时髦的潮人，想必普通普通的服装店您进都不会进去看，更别说您会选择那些店的服装风格了，您今天来我们店算是来对了，我们产品定位是专门针对像您这样的个性潮人而设计的，您运气真好，刚好我们今天到了几个新款，来，这边亲身感受下销售话术-

27、着装嘻哈女孩La Chapelle“由于我们这个产品。 所以。举例： 您选的这款裤子款式新颖时髦，颜色百搭，是本月刚出炉的最新款，听说周杰伦穿的裤子款式就以这个是同系列的呢，怎样样，拿出来让您感受下？销售话术-着装时髦的年轻人La Chapelle“我们这个产品。 所以。举例： 您好！这款时逢我们做特价，很实惠，加上这款服装是我们的经典款，不过时，由于买爆所以断码了，您运气好，正好有您能穿的尺码，质量和其它正价商品都是一样值得信任的，就帮您拿这款吧？销售话术-工厂妹La Chapelle1、世界上什么人一下子变老 ？2、历史上哪个人跑的最快 ？3、上课铃声东响了，却没有一个同窗在教室里，怎样回事？ 4、在古时侯，什么人没当爸爸就先当公公了？ 5、什么样的官不能发号施令，还得老向他人陪笑？ -答案:新娘.由于今天是新娘,明天是老婆 曹操 ，说曹操曹操到 上的是体育课太监 新郎官 兴趣问答La Chapelle需上来6位学员搭配成三组，一位扮演顾客一位扮演导购直到买单为止。导购可随意把本人随身带的任一件物品做为推销产品，双方演的角色务必要投入。每组演示时间到最终买单不能超越5分钟，超越那么失败算，失败组要扮演一个兴趣或才艺节目以做惩罚。留意：扮演顾客者不要太好说话，导购要多运用销售技巧，顾客要多提出些较难的问题，要如本人