旅行社计调实务课件完整版电子教案

1、旅行社计调实务 项目一 计调工作认知计调工作认知一计调的定义二计调部三计调人员四计调工作计调：计划与调度的结合称谓，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的运行走向安排接待计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。国际上统称OP（OPERATOR），意为“操作者”。计调业务：旅行社在接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游员，编制和下发接待计划、旅游预算单，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或者有关行业部门建立合作关系等。二、计调部计调部机构设置的原则 计调部机构的设置类型 计

2、调部的职能 目标统一原则 分工协作原则 精干高效的原则 责、权、利明确且对等的原则 统一指挥的原则 计调部设置原则稳定性与适应性相结合的原则 旅行社机构设置业务部门市场部外联部计调部接待部职能部门人事部财务部办公室其它 计调部职能 选择职能创收职能 签约职能 联络职能 统计职能【案例分析】韩国某旅游团一行16人原计划乘坐5103航班于19：00由沪抵京后，急转20：40的6104航班飞沈阳。18：35分，5103次航班提前到达北京，地陪找遍了机场也不见该旅游团踪影，与上海方面也没联系上。时间一分一秒地过去了，办理6104航班登机手续的最后期限到了，地陪只得退票。谁知，刚办完退票手续，此旅游团的

3、全陪突然出现，说全团改乘了另一航班，现刚下机，仍想转6104航班。地陪急忙去找该航空公司值班主任商量，但由于航班客人全部到齐，6104航班已提前10分钟起飞。全陪一时间急得满头大汗，不知所措。该旅游团赴沈阳是为赶次日10：00飞延吉的航班，而现在若改坐汽车，路上需花12个小时，无论如何也赶不上次日10：00沈阳飞延吉的航班。赶不到延吉，该旅游团游览长白山的游程就耽误了，而韩国人视长白山为神山，游览长白山是必不可少的行程安排。 怎么办？地陪将情况告知旅行社计调员小张 三、计调人员计调人员的分类 计调人员的职责计调人员的素质要求计调人员分类旅行社团队的组成和接待过程 旅游者的组织类型 专项类组团类

4、计调接待类计调 团队型计调 散客型计调 专项计调商务会展计调 学生游计调 特种游计调 机酒类计调 签证类计调 批发类计调老年游计调 1负责对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等2广泛搜集和了解旅游市场信息及同行相关信息3修改、制定和完善本社各常规线路的行程及具体安排；及时提出符合客人要求的旅游线路及报价建议4协助本部门经理，合理安排游客的食、住、娱等活动5按季节及时掌握各条线路的成本及报价6加强同外联人员的联系7按规定整理团队资料做好归档工作计调人员职责计调人员素质职业态度职业意识信息储备职业道德计调人员的职业意识促销意识全局意识服务意识质量意识协作意识效率意识职业道德 1遵纪守法，热爱

5、本职工作，乐于为旅游者服务。2认真钻研业务，熟悉业务知识，具有高度的责任心、严谨的工作作风、吃苦耐劳的工作精神和认真负责的工作态度。3严格遵守工作纪律，重大事宜多请示汇报，千万不可擅作决定。4尊重相关部门和合作单位，诚信待人，自觉维护旅行社的声誉。5品德高尚，不徇私舞弊，不损公肥私。 熟练的业务操作能力认真细致的工作态度较强的交际能力 严格的组织纪律观念较强的法制观念职业态度良好的计算机应用能力 有一定的地理、历史知识及文案写作能力 信息储备了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势 了解团队到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，

6、导游要求、可能产生的自费情况 (3)了解导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心 (4)了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价 (5)要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态 (6)熟悉旅游意外险、责任险，航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序 (7)熟悉各种证件、入护照、通行证等办理程序和方式，以及需要证件的各线路、口岸的不同情况 四、计调工作计调工作的重要性 计调操作中

7、可能存在的问题计调岗位设计与工作目标分解 计调工作程序 计调工作的内容 计调操作方法计调工作的重要性计调部是旅游行程中的命脉计调工作质量的好坏直接影响旅行社的经济效益和品牌形象 计调人员是旅游活动的幕后操纵者1.对内：为旅行社业务决策，计划管理提供信息服务联络：对各个岗位的联络、连线统计（核算）：财务，游客数量计调工作的重要性2. 对外供应商 1. 建立广泛的协议网络2. 鉴定有关协议（以代办人的身份）3. 协同处理变更，突发事件游客：团队运作业务咨询看团3.核心地位成本领先A、保证采购到位：旺季保证船位，床位，餐位等B、要能够编制出一条把成本降到最低的线路质量控制A、行程安排：门 房 车 餐

8、 等B、全程安排：保证运行畅通，安排服务满意，处理突发事件计调工作内容内勤业务 订房业务 订票业务 对外联络 计划统计 信息资料内容信息资料 收集、整理来自旅游业的各种信息 将汇编的信息资料下发给有关部门 向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告 收集旅游团的反馈信息 计划统计 承接并分发旅游团的接待计划 承接并落实各地旅行社发来的接待计划 编写本社年度业务计划 统计本社旅游业务月、季报表提供旅游团流量、住房、交通等业务统计对外联络 对外报价或接受报价 传播并反馈各种信息 做好昼夜值班记录和电话记录 对本社的接待计划应做到了如指掌 掌握旅游团取消、更改情况 交通票据变更通知代订业务包机、专列

9、手续导游交通票据票务结算订房业务 负责与饭店洽谈房价，签订订房协议书 为旅游团(者)及陪同预订住房 负责住房预订的变更、取消事宜 负责包房使用、销售、调剂工作 负责旅游团(者)住房流量的单项统计 协同财务部门做好旅游团用房的财务核算工作 内勤业务 与餐馆、车队洽谈并草拟协议书 做好有关餐、车预订的预定、变更或取消工作 负责安排宴请、自助餐会、大型招待会 为旅游团(者)预订文艺节目票 负责安排特殊要求的参观、访问 具体岗位专项工作目标计调部经理负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路要认真分

10、析，为更好地策划本社的旅游产品做出方案；不断地修改、制订和完善本社各条旅游线路及其行程安排，不断推陈出新，制订出符合当前旅游市场需求、能满足旅游者要求的旅游线路及适当的旅游价位；在操作、协调、安排团队省内外旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购文娱等活动，要尽可能考虑周到；在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账目，确保准确无误；在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在此行程中可能出现的问题和解决建议做出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患未然；为提高本社的工作效率，计调部经理应监督计调人员，在工作中要及时按日、月、季掌握

11、各线路的成本及报价，同时要及时通知各部门，以确保对外报价的统一性、可靠性、可行性和准确性；要时刻与各业务部门加强联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实；每个团队操作，必须要求做到售前、售中、售后完美服务，即出团前的亲情服务；团队旅游过程中的质量跟踪监控；团队行程结束后的回访及建立档案。计调各岗位设计与工作目标分解具体岗位专项工作目标组团型计调时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各接待旅行社的信息反馈，编写各条线路接待旅行社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息；定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行

12、程，标准，所含内容在签定合同前提前通知接待旅行社作好准备；规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住饭店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求，可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、饭店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况；熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户做出最合适的导游安排。具体岗位专项工作目标地接型计调应熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况。车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理

13、能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况；宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况；了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地旅游者对该景点的评价；熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社每一个导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内

14、导游的安排情况，以便做出针对客户做出最合适的导游安排；熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势；熟悉和本社相关线路或者是连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况；熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用程度。具体岗位专项工作目标专线型计调熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员；熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调；了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团旅行社，每个区域市场的组团情

15、况，组团旅行社的能力、信誉，负责人、计调人员的实力和要求，资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量；了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调人员的优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态；了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，掌握这些情况便于与工作的开展和进度；了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力，储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等；熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结；熟悉旅游意外险、责任险，

16、航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序；熟悉各种证件、入护照、通行证等办理程序和方式。以及需要证件的各线路、口岸的不同情况。计调业务操作方法 流水操作法 专人负责法 计调业务基本流程 接收计划发送计划确认计划更改计划归档计划统计计划客源统计合作单位情况统计人数更改时间更改与销售人员的沟通有误 与接待人员沟通不足 对行程松紧安排不当 对合作社情况了解不明 对操作流程审核不严谨 对交通工具的监控不力 计调操作中可能存在的问题对住宿酒店了解不足 对突发事件估计不足 对财务制度了解匮乏 2022/8/26第三单元 计调部行程制定项目二 旅游行程制定流程2022/8/26计调行程

17、制定一、旅游产品概述 二、旅游行程三、计调行程制定的内容 四、计调行程制定的流程 五、计调行程制定的原则 六、计调行程制定的基本要求 七、计调行程实证分析 2022/8/26任务1：认识旅游行程 2022/8/26旅游行程旅游行程，是旅行社根据市场需求，结合旅游资源和接待服务的实际状况，为旅游者设计的、包括整个旅游过程中全部旅游项目和服务内容的旅行游览计划。 2022/8/262022/8/26按地理范围划分 旅游行程分类按行程距离划分 按旅游动机划分 按组织形式划分 按行程档次划分 按行程内容划分 2022/8/26国 内 旅 游常规旅游产品观念旅游产品特种旅游产品返回2022/8/26旅游

18、行程内容分析团体包价旅游半包价旅游小包价旅游零包价旅游单项服务2022/8/26团体包价旅游 通常包括依照规定等级提供饭店客房、一日三餐、固定的市内游览用车、导游讲解服务、交通集散地接送服务、接送行李服务，以及游览场所门票和文娱活动入场券等含义其一是团体，即参加旅游的旅游者。一般由10人或更多的人组成一个旅游团其二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理2022/8/26半包价旅游小包价旅游指在全包价旅游的基础上，扣除午、晚餐费用的一种包价形式又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分组成。非选择部分包括：接送、住房和早餐，旅游费用由旅游

19、者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付2022/8/26零包价旅游，是一种独特的产品形态，多见于旅游发达国家。参加这种旅游的旅游者，必须随团前往和离开目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。 单项服务，是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。主要包括导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代客联系参观游览项月、代办签证和代办旅游保险等。2022/8/26旅游行程的构成要素 旅游吸引物 旅游餐饮 旅游住宿 旅游交通 旅游购物 娱乐项目 旅游保险导

20、游服务 其他服务 2022/8/26任务2：制定旅游行程 2022/8/26温馨提示接待约定购物安排自费项目接待标准活动日程行程名称行程制定流程2022/8/26旅游行程名称老北京文化特色游 至尊体验.海南豪华四日游全家总动员，温馨海南游厦门鼓浪屿双飞三日游台湾美食温泉环岛游常州恐龙园一日游神秘新疆丝路游秀山秀水广西游净化心灵之川、藏游杭州西湖一日游 杭州、乌镇江南风情二日游 黄山巴士、舒适型酒店自由行 江西九江、庐山双飞3日游 建国60周年专题：井冈山专列四日游丹东、平壤、开城（三八线）、妙香山、豪华双卧6日游丹东鸭绿江、黄椅山、天华山二日游2022/8/26接待标准住宿饭店的星级、房间标准

21、、餐标、旅游车标准、旅游保险、导游服务的标准等方面。这些标准应该与旅游者签订的旅游合同所承诺的一致。1住宿：全程三星酒店双人标准间，500元/人/四晚含桌早（不提供自然单间，出现单男单女时可以拼三人房或现补房差65元/人）。2用餐：全程含7正350元/人，早餐含房费内，不用早餐费用不退；正餐八菜一汤，十人一桌，团餐不含酒水。最后晚餐现付。3门票：含景点大门票。乘船游西湖，万松书院，乘船游览千岛湖（门票+船票），黄山一日游（门票+景交），阅江楼景区，中山陵景区。如因政府原因不开放的景点，按照旅行社与景区协议价退还门票）。4交通：当地空调旅游车，55座空调旅游车。5导游：优秀持证导游服务6保险：含

22、旅行社责任险7儿童：如果景点免票，按旅行社与景点协议价返还。 2022/8/26自费项目 要明确说明自费项目的费用和时间，使游客做到胸中有数。 自费欣赏国际大都市上海璀璨夜景（自理200元/人 含黄浦江游船票、金茂大厦88层观光票、车游夜景等，游览时间：150分钟）自费欣赏宋城千古情（自理：普通席200元/人，贵宾席220元/人，含宋城门票，表演剧场票等，游览时间：150分钟）。行程内的自付费项目也是行程安排内容请组团社在游客报名时用合同形式说明，但游客可自由选择参与，不参与的团友需在景区门口下车自由活动等候或在酒店休息。 购物安排 包括购物次数、每个购物点停留的时间。2022/8/26接待约

23、定 对特殊游客在相关费用方面的减免政策、如遇不可抗力因素时相关问题的解决办法、贵重物品的管理方式、游客擅自离团的处理方式等等 1如遇涨水、天气原因、航班延误、交通阻塞、国家政策性调整等人力不可抗拒因素等造成景点无法游览，本社只退还门票，产生其他费用客人自理！赠送项目如遇不可抗拒因素不能安排，不退不换。2出现单男，单女必须补单人房差或者开三人间调配。武夷山实行通票制，放弃任一景点都不予以退票！游客必须随团旅游，不得擅自离团；景点在不会减少的情况下，可根据实际情况安排调换。3福建各段由于各地景点接待量较大，一些部分景点都会有排队的现象请客人理解。我社处理客人投诉问题以当地所签意见单或多数游客意见为

24、准，如果在行程中对我们的服务及接待标准有异议，请拨打我社电话，尽量当地解决，如果当地解决不了可在当地备案，未备案之投诉，回去后我公司将不于受理及赔偿，谢谢！4在不减少景点的情况下，我社有权调整游览次序。 2022/8/26温馨提示 包括旅游过程中的安全提示，气预报及相关雨具、衣物的携带，人身、财物的注意事项，等等。 1携带身份证或户口簿2患有心血管、心脏病的游客不要攀登高山和剧烈活动，带好急救药；3天气较为炎热，请带好防晒油、太阳镜、太阳帽等；4现在处于汛期，请游客带好雨具。 2022/8/262022/8/262022/8/261. 内容上要特色化2旅行上要科学化 3景点上要精彩化 4游览上

25、要流畅化 5文字上要艺术化计调行程制定基本要求2022/8/26计调行程制定原则市场原则特色原则时效优先经济原则合理原则顺序科学 避免重复 距离适中 择点适量交通合理购物合适季节变化节庆活动保障援助原始风貌 最 当地文化社会热点2022/8/26项目三 计调采购业务流程基本流程采购管理采购工作采购合同协作对象计调采购业务流程 计调采购服务是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门预购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。计调采购服务定义计调采购业务的作用.桥梁作用旅游饭店旅游交通旅游资源经营产业旅游商业旅行社旅游者2.经济利益分配职能旅游者旅行社旅游信息旅游

26、信息爱好要求意见爱好要求意见旅游供给者3. 提供信息沟通旅游者旅行社其他旅行社旅游景点旅游交通旅游饭店一次性付费计调采购业务基本流程 选择采购对象 签订采购合同 整理相关资料 落实采购工作 采购报账结算 交通运输（行）1饭店（住）2餐饮（吃）3游览景点（游）4旅游商店（购）5选择协作对象娱乐设施（娱）6旅游保险（财务）7地接旅行社（同业）8旅游采购合同的内容合同标的 数量和质量 价格和付款办法 145合同期限 违约责任 23与交通部门合作向交通部门申请建立合同关系及时领取最新价格表和时间表了解各种票务的规定与财务部门协商、设计和印制一些账单 根据接待计划实施订票、购票 明确拿票手续和报账程序

27、完成采购任务航空服务订座常识 A、票价： 一般分为公布票价、折扣票价两种； 包机价格另议。B、成人100； 小童50； 婴儿（2岁以内）10； C、团体 指有组织的、同一日期、同一等级、 同一目的地，10人以上等；D、中转服务E、行李 航空公司提供给旅客的免费行李额规定： 头等（记者）40KG; 公务30KG； 经济20KG. 旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输 采购航空服务 A、机票折扣是否具竞争力B、机位数量是否能满足C、付款方式E、航班密度F、各地联络网络方便与否与交通部门合作注意事项订票时，应注意，

28、因路线季节的不同,价格也不同 在取机票或再确认机票时应带齐有关证件 在订火车票时，要注意各种座位的差价 在预订汽车票时要注意车况如何 TO： FROM:收件人： 发件人：T/F： T/F：团队行程您好！感谢贵处的大力支持，现有我社团队需租用贵处车辆，计划如下：团队人数：租车价格：结算方式：我社要求：车容整洁，车况良好，司机配合服务、热情周到。青贵处协助安排好计划，并回执确认！祝生意兴隆，合作愉快！备注旅行社订车单 与饭店部门合作向饭店部门申请建立合同关系将合作内容整理列表，打印后发给外联部门，报审计、财务备案 掌握饭店最新客房行情，争取更优惠的房价 与财务部门协商、设计和印制一些账单 把预定好

29、的单子转交给接待部门或导游注意报账程序 收件单位大酒店发件单位省中旅部收件人杨经理发件人李传真号0833-6530传真号028-83384团号CTSJ201107027A入住时间2011年7月27日入住人数26+3入住标准双人标间价格元/间（含早餐）中晚餐标无特殊要求无备注：该团26+3已确认入住，敬候光临！ 杨 大酒店营销部（印章）2011-07-23 10：30请确认！谢谢合作！负责人签字刘发件日期2011-07-23 10：00旅行社订房通知单 饭店销售部请为我社预订下列团队住房，并速确认。谢谢合作。团号 国籍 人数 抵达 离店 订房 预订 备注 时间 时间 间数 早餐注：代订餐、房费结

30、算帐单，请寄我社财务部。其他费用均由客人自理，本社不予承担。收到订房委托书后，请速将订房回执传或我社。 联系人： 年 月 日订房回执兹收到 旅行社 旅行团订房委托书，房价按 元/间结算，已列入计划。 饭（酒）店 联系人住房预订单变更住房预订单 饭店销售部请为我社变更下列团队住房，并速确认。谢谢合作。团号 国籍 人数 抵达 离店 订房 预订 备注 时间 时间 间数 早餐变更项目 经手人 电话报送日期 收到日期注：变更订餐、房费结算帐单，请寄我社财务部。其他费用均由客人自理，本社不予承担。收到变更订房委托书后，请速将订房回执传或我社。 联系人 年 月 日变更订房回执兹收到 旅行社 旅行团变更订房委

31、托书，房价按 元/间结算，已列入计划。 饭（酒）店 联系人取消住房预订 饭（酒）店 联系人 饭店销售部请为我社取消下列团队住房，并速确认。谢谢合作。团号 国籍 人数 抵达 离店 订房 预订 备注 时间 时间 间数 早餐取消项目 经手人 电话报送日期 收到日期注：取消订房结算帐单，请寄我社财务部。其他费用均由客人自理，本社不予承担。收到取消订房委托书后，请速将订房回执传或我社。 联系人 年 月 日取消订房回执兹收到 旅行社 旅行团取消订房委托书，房价按 元/间结算，已列入计划。 饭（酒）店 联系人与饭店部门合作注意事项认真研究，注意旅游者要求的住宿标准 根据旅游者住宿标准选择符合要求的合作饭店

32、电话联系该饭店营销部传真发送订房通知单 注意查收饭店的回传 收到饭店的确认传真后计调人员应立即登记 与餐饮部门合作实地查看旅游定点餐厅 签订有关经济合同与协议书等 与财务部门协商印制专用的“餐饮费用结算单” 将合作内容整理列表，打印后报审计、财务备案 把预定好的单子转交给接待部门或导游注意报账程序 与餐饮部门合作注意事项认真考察注重考虑多方面合作因素及时把旅游者宗教信仰和特殊要求转告餐馆计调人员在操作旅游团队时必须学会编制餐单 “餐饮费用结算单”必须有陪同导游的签字与景区景点合作与旅游景区景点洽谈 签订有关经济合同与协议书等 与签约单位协商印制专用的“参观游览结算单” 将合作内容整理列表，打印

33、后报审计、财务备案 把预定好的单子转交给接待部门或导游注意报账程序 参观游览券存根团名：人数：地点：陪同：日期：旅行社参观游览券旅游团名称：旅游团人数： 佰 拾 个收款单位（公章）：陪同姓名：日期： 年 月 日参观游览结算单与景区景点合作注意事项“参观游览券”上必须有导游的签字应与其附属的服务部门建立合作关系，签订合作协议书 应与旅游单位内的餐饮供应点建立合作关系 与旅游商店合作与旅游商店洽谈 签订有关经济合同与协议书等 制定内部分配政策和奖励措施 与财务部和接待部协商后设计、印制“购物结算单”将所签约的商店名称、导游带团购物手续、附属的有关规定打印后，分发给接待部。由财务部按所签协议书上的规

34、定，从签约商店领取劳务费 ，并对各方实行奖励与娱乐部门合作的步骤与娱乐部门洽谈 签订有关经济合同与协议书等将合作内容整理列表，打印后报审计、财务备案随时与娱乐单位保持联系，了解新节目内容 把预定好的单子转交给接待部门或导游注意报账程序 与保险公司合作的步骤 （1）认真阅读旅行社投保旅行社责任保险规定和保险公司的有关规定。 （2）与保险公司就旅行社游客的旅游保险事宜签订协议书。 （3）将协议书上的有关内容进行整理打印，分发给外联部门并通知其对外收取保险费。 （4）将每一个投保的旅游团（者）的接待通知（含名单）按时送到保险公司作为投保依据。 （5）注意接收和保存保险公司的承保确认书。 （6）按投保

35、的准确人数每季向保险公司交纳保险费。 （7）当旅游途中发生意外事故或遇到自然灾害，必须及时向在第一线的导游了解情况，必要时去现场考察并以最快速度通知保险公司。还应在3天之内向保险公司呈报书面材料。注意：旅行社应告知并代办旅客意外保险、航空旅客意外伤害保险和中国境外旅行救援意外伤害保险。 8尽可能按计划要求落实执行 积极配合协力解决 资质 管理 报价 作业质量 接待质量 结算周期 合作意愿 与地接社的合作加强采购业务管理正确处理保证供应和降低成本的关系 正确处理集中采购与分散采购的关系 正确处理预订与退订和预订与增订的关系 正确处理计划变更的采购项目四 计调报价流程任务1：认知旅行社产品价格 分

36、类定价目标影响因素定价方法定价策略定价程序价格构成含义旅行社产品价格有两层含义：一是指旅行社提供各项服务的收费价格，包括导游服务收费、接送旅游者服务收费以及代办其他各项服务的收费等，这类价格一般针对散客要求的单项服务。二是指旅行社组织旅游者旅游期间，安排各项旅游活动项目价格的总和。它包括旅行社安排活动代付的吃、住、行、游、购、娱费用，也包括旅行社的综合服务费，这种价格针对包价旅游的旅游者，又称旅游包价。旅行社产品价格分类基本旅游价格和非基本旅游价格 单项服务价、包价和部分包价 国际旅游价格、国内旅游价格购买方式 需求程度 豪华等、标准等、经济等旅游范围消费层次维持生存目标当期利润最大化目标扩大

37、市场占有率目标树立或维持良好形象目标旅行社产品定价目标应付和防止竞争影响旅行社产品价格的因素 成本 汇率季节供求状况 竞争状况 利润国家政策服务特色旅行社产品定价方法132 成本导向定价 竞争导向定价 需求导向定价 旅行社产品定价策略策略折扣价格策略 新产品定价策略 心理价格策 略 新产品定价策略撇脂定价策略 新产品投放市场时，在短时期内采用高价，获得高额利润 渗透定价策略 旅游新产品进入市场时，为迅速打开市场获取市场份额，以较低的价格吸引消费者 满意定价策略 其价格比撇脂价格低但比渗透价格高，既能保证旅行社获得较满意的初期利润，又能使较多的旅游者接受 心理价格策略 招徕 整数 尾数 分级 声

38、望 心理价格折扣价格策略 数量 现金 交易 季节 旅行社产品定价程序收集有关信息，选择目标价位估算与分析测定市场交通住宿旅游吸引物地接社餐饮选定价格价格构成组团社地接社城市间交通费地接费用全陪费用其他费用餐费房费 市内交通费用门票导服费保险领队减免费用综合服务费附加费用不可预见费用旅行社产品价格构成 餐费一般由基本餐费加上地方风味餐差构成，餐费按旅游天数的顿数与标准计算。餐费：提供一天早、中、晚三餐的收费标准。房费 一般指双人标准间的房费。团队价和散客价相差很大。淡季价、平季价和旺季价也有很大差异。 房费一般由基本房费和房差费构成。房差费包括：（1）自然单间房差费（2）客房时差费（3）夜房差费

39、任务2：接待社计调计价与报价 基本概念1 接待旅行社的内部计价和对外报价 2旅游产品成本构成直接成本 间接成本 实际成本 旅游产品成本的计算（1）直接成本：包括导游服务、食住行游购娱、各项附加费（如机建费、意外保险、景区贷款、房差、减免人数等）等。（2）间接成本：员工工资、保险、房屋租金、电话费、广告费（如平面、报纸、印刷品、网络、电视、推介会等）、税金、不可预见费等。 （3）实际成本：实际成本=直接成本+间接成本；由于这两个成本有不确定的因素存在，所以计算出来的成本往往高于或低于标准成本。例如，实际计算中往往不含导游服务费、车价高低浮动、员工变更、广告投入等。报价：将旅游产品的内容结合价格以

40、信息的形式传播给旅游者或旅游中间商，做到产品质量与销售价格相符。接待旅行社的内部计价接待社内部计价是指接待社在向组团社报价之前，对接待社的各项成本进行计算的过程。根据行程安排，确定各服务单位的价格，把各服务单位的价格加起来就是接待社的内部计价。接待社的计价方式 旅行社计调部：请对下面的行程要求给出一个报价：游览景点：鸭绿江断桥、五龙山、青山沟人数：30人的内宾团住宿：三星级饭店交通：市内交通空调旅游车导游：优秀地陪导游 沈阳旅行社 年月日根据上述传真内容能作出报价吗？ 在计价操作中，组团社要求报价的预报计划只说明了人数，而没有具体的用房间数，在此情况下，接待社是否可以报出准确的价格？还需要知道

41、旅游团抵达的时间和离开的时间。门票：鸭绿江断桥（25元）五龙山（40元）青山沟（140元）205元/人住宿：80元/人天3天=240元用餐：155元/人（3早5正）交通：市内30元/人 长途70元/人 接飞机20元/人 青山沟船票30元/人导游服务：10元/人乘飞机第一天晚上抵达，住宿一夜，第二天游览市内景点，第三天BUS去青山沟，第四天午餐后BUS去沈阳。接待社的对外报价 地接社的对外报价是指地接社在内部计价基础上加上一定利润后向组团社报出的接待价格。 对外报价有两种方法： 一种是直接在计价上加10%的利税； 另一种是采用成本加成法进行分项计算。练习一：某公司13人丹东四日游行程安排及计价第

42、一天：18：20接火车。 住丹东 第二天：早餐后，赴中国第一海岛鱼村-大鹿岛，赶海拾贝、体验渔民生活、洗海水浴，晚可海滩篝火(费用自理)、听海浪、唱渔歌，尽享海滩风情。大鹿岛是我国海岸线北端的第一大岛，面积约6平方公里，距大孤山码头9海里。形如一只马蹄，北高南低，岛上气候宜人，树木森森，是旅游度假胜地。住大鹿岛第三天：早餐后乘船下岛。参观凤凰山（3.5小时）(索道费自理单程30往返50)-1994年凤凰山被国务院批准列入国家重点风景名胜区，“春山叶绿杜鹃红，夏赏云海听瀑声。秋风尽染胜锦乡，冬雪冰梭掩青松”，与医巫闾山、千山、药山并称为辽宁省四大名山。被称为“国门名山”，“万里长城第一名山”，“

43、中国历险名山”。 第三天下午，参观断桥（40分钟）鸭绿江上诸多桥中的第一桥，桥上的成千上万处弹痕,至今遗留宛然,成为抗美援朝的见证。2006年国务院公布鸭绿江断桥为“全国重点文物保护单位”。赠送抗美援朝纪念馆（1.5小时、周一闭馆）全国唯一的反映抗美援朝战争胜利的主题景点。由陈列馆、全景画馆、纪念塔三大建筑主体组成的建筑群，融中华民族的传统风格和现代建筑特色于一体。全面展示了抗美援朝战争的历史。赠送丹东土特产品店。 住丹东第四天：早餐后，参观虎山长城（2小时）“鸭绿清江水,巍巍虎山头，长城从兹始,万里壮神州。”虎山长城是明代万里长城的东端起点、一步跨景点仅与朝鲜一步之遥，隔江与朝鲜的于赤岛和古

44、城义洲相望。乘车赴素有“塞外江南”美誉的鱼米之乡河口。河口景区于2004年被列入鸭绿江AAAA国家级重点风景名胜区，这里是鸭绿江沿线景色最优美的地方，也是我国少有的原始生态旅游区，沿江两岸千峰竞秀，九岛十八湾清幽婉转。烟波浩森一江碧水，民族风情古朴纯真。登临志愿军首次渡江之地断桥，瞻仰彭德怀铜像。长河岛上观高丽民俗村。参观电视剧刘老根外景拍摄地-龙泉山庄（以上套票，2.5小时）。K28次 丹东18：31沈阳22：09，愉快结束全部旅程。 各服务单位的价格如下：住宿标准：丹东：准三双标120元/间（含早）大鹿岛：准二双标120元/间（含早）用餐标准：正餐20元/人(十人一桌，10菜一汤)6正用

45、车：2100元/1821座导 服：200元/团人 数：13人景点门票：断桥25/30、抗馆免费(不含讲解)、虎山长城50/60、凤凰山65/75（含倒站车)、河口套票60/70(含河口断桥+长河岛+龙泉山庄)、大鹿岛往返137（已含保险和岛上交通车，一次大船一次快艇）火 车 票：硬座42+5任务3：组团社的内部计价组团社内部计价是组团社根据地接社报价、城市间交通费、接送费、全陪费用等计算组团社总成本的过程。 计价方式 根据地接社的地接价加上组团社的往 返交通费用、接送费用、全陪费用计价 根据目的地食、住、行、游分项 进行计价组团社的内部计价训练： 丹东某旅游团20人乘火车去山东胶州半岛旅游，游

46、览景点包括八仙渡、博览园、刘公岛、太清宫、崂山，共三夜四天游。需要一份报价。请给出报价内容详情：门票：八仙渡40元、博览园25元、刘公岛40元、太清宫15元、崂山50元。住宿：140元/人用餐：120元/人（3早7正）交通：旅游车2400元/辆 往返空调火车卧铺：中铺312元/人订票费30元 342元/人 火车站接送20元/人 导游服务：20元/人 全陪费用：70元/人 保险：5元/人 帽、包：10元/人任务4：计调报价技巧 计调报价的影响因素 计调报价的技巧 45报价的影响因素影响因素变动成本特殊情况购物环节航空公司特殊人核价机票核价住宿核价酒店餐饮计调报价的技巧Title注重细节知己知彼作

47、业速度要快 报价要准确体现合作的诚意报价要合理项目五 组团计调业务操作流程策划、设计产品 向协作单位询价 出团通知书团队报账 客户回访发团监督派发全陪发团准备成交签约产品报价 签订合同 组团计调业务操作流程资料归档 询价某某经理您好：9月中旬我社有团队准备去北京，请按下列要求报价。一、人数：30+1人二、行程：1.接机， 住宿北京2.游览天安门广场、毛主席纪念堂、故宫、景山、北海公园、恭王府（门票自理）、降旗、王府井夜市（晚餐自理） 住宿北京3.八达岭长城、十三陵定陵、远眺十三陵水库、水晶世界、土特产基地、品尝北京果脯、住宿北京4.颐和园、香山、中关村外景、世纪坛外景 住宿北京5.天坛、海底世

48、界、参观北京工艺品 住宿北京6.自由活动，乘机返昆。三、服务标准：1.住房：全程挂牌两星（双标独卫）2.用车：旅游空调专用车3.用餐：40元/天，5早8正4.门票：景点首道门票5.优秀导游四、其它：1.代订昆明北京昆明机票；2.本条线路需特殊说明的请按以上要求将房、车、餐、门票、导服分别报价，并将机票折一同报来。谢谢！某某旅行社 张某 2016年 8 月 16 日成交签约向接待社发传真确认最终行程及结算方式 等待接待社回传确认出团事项 成交签约 书面确认 旅程变更 发出计划再确认 预报传真： 成都熊猫国际旅行社： 我社组织的SSS-C-160610一行32+1人（中宾）于2016年6月10日乘

49、T190次火车于12日上午7：00抵达成都火车站，请按常规行程安排去九寨、黄龙游览，并请即预订6月15日下午k113次硬卧去昆明。此团系重点客户，请务必保证晚上硬卧离蓉。另，此团6月12日、13日宿九寨山庄，6月14日晚宿成都大酒店，请代订标准房16间和全陪房一间。正式计划及游客名单后发，请报价并回传确认。 谢谢合作！祝贵公司昌盛！ 上海春秋旅行社 计调部 韩君 2016.5.15确认传真：上海春秋旅行社业务部韩先生： 贵社发来SSS-C-160610一行32+1人（中宾）预报悉，按照贵社要求，我社报以下具有竞争力价格如并确认贵社要求车票及指定住宿饭店可以满足。请早发名单。 谢谢关照！成都熊猫

50、国旅 计调部张某 2016.5.18重要更改重庆XX旅行社国内部XX小姐： 您好！我社组织的SSS-C-160610团33+2人（中宾）原报2016年6月15日乘T83次上午X时X分发车抵渝，有误。应乘T95次2013年6月15日下午X时X分发车，于6月16日上午X时X分抵渝，请予回复确认。上海X旅行社业务部XXX2016年5月20日紧急更改成都XX旅行社国内部XX小姐： 我社组织的SSS-C-160610团一行33+2人（中宾）原订2016年6月10日乘T190次赴成都，现因出票问题，名单上3、4、9、10及13、14六位游客及一全陪，改乘6月12日SZA502航班抵蓉，预计20：00抵成都

51、双流机场，请派车及导游接机，并安排住宿。给贵社增加麻烦，请原谅。谢谢合作！上海X旅行社业务部XXX2016年5月20日 编制正式计划（并附有具体行程、注意事项、团队名单、联系方式）书面计划 成都XX旅游公司、重庆XX旅行社国内部、武汉XX旅行社国内部及本社接待、财务各部： 现将我社组织的SSS-C-160610内宾团一行33+2人计划发给贵社，请贵社接计划后按约以内宾标准团接待。订妥车（船）票，按计划内容安排游览，并做好上、下站联络。如有更改请即通知我社和下站接团社。团款已按约预订80%，差额部门有全陪结清。此团系重点团，请各社予以关照。谢谢！祝合作成功！上海X旅行社2016年6月7日具体行程

52、：第一天610（一）上海成都T190次，宿火车上。第二天611（二）途中，宿火车上。第三天612（三）上午7：00抵成都，成都九寨（BUS），宿九寨山庄。第四天613（四）九寨沟一日游：五花海、诺日朗瀑布等，宿九寨山庄。第五天614（五）游览黄龙仙境，乘BUS返成都，宿成都大酒店。第六天615（六）上午游览杜甫草堂，下午成都重庆T95次，宿火车上。第七天616（日）上午X时X分抵渝，市内景点：白公馆、渣滓洞。第八天617（一）上午10：00乘“扬子江”游轮游三峡，宿“扬子江”号。第九天618（二）观光翟塘峡、奉节白帝城，宿“扬子江”号。第十天619（三）观光巫峡、小三峡、西陵峡，宿“扬子江”号

53、。第十一天620（四）约晚上7：00抵武汉，宿江汉饭店.第十二天621（五）市内观光：东湖、黄鹤楼，晚乘飞机返沪，结束愉快旅程。回到温馨的家。注意事项：请成都XX一定订妥15/6(三)T95次硬卧33+2张；请重庆XX国内部订妥17/6(五)“扬子江”号游轮船票33+2张；请武汉XX确保21/6机票33+2张；名单中7、8喜素食；请成都xXl4/6晚餐加标准每人30元作为欢迎；请武汉XX20/6午餐加标准每人30元作为欢迎；各地请一律派空调车观光。联系人：成都XX旅游公司联系人XXX、XXX电话：028-XXXXXXXX传真：028-XXXXXXXXX重庆XX旅行社联系人XXX电话：023-X

54、XXXXX传真：023-XXXXXX本社联系人XXX电话：021-XXXXXX传真：021-XXXXXX游客名单：附一份打印的正式名单，名单要写明姓名、性别、年龄和身份证号码。计划回执上海春秋旅行社： 贵社发来SSS-C-160610团队确认收悉。我社将按贵社要求认真接待此团，盖章确认及账户信息告知贵社，请查收！ 此致敬礼！ 成都熊猫国旅 2016.5.28再确认成都XX旅游公司、重庆XX旅行社国内部、武汉XX旅行社国内部及本社有关部门： 现因我社组织的SSS-C-160610团名单33+2人中，27、28两位客人家中主要亲属生病住院，不能参加此团，请取消这两位游客的一切车、船票和住房。请各社

55、关照，尽量减少损失，如产生必须之费用请报我社，由我社承担。 谢谢，不便之处请谅解！上海XX旅行社业务部XXX2016年6月9日发团准备（1）核对团款，坚持“团款不到帐不操作”的原则。（2）出团前24小时将团队预算表、游客信息表、团队原始资料等交财务部核对团款。（3）出往返交通票时，需提供团队预算表、游客信息表，由财务部审核票款无问题后付款，否则拒付。（4）票出后检查票内容是否正确。（5）向导游下达团队计划、行程、团队名单（必须有游客联系电话）、客人意见反馈表（全培地接社）、全陪携带物品表、全陪职责、说明会、注意事项等要说明的问题。（6）订大巴车，安排接送站。（7）将航班、车次、船次起止地点、时

56、间以传真形式传给地接社，准时接站。（8）与地接社、导游、客人随时保持联系，以掌握团队运行状况。（9）操作团队遇乘早航班（早8：00中之前起飞的航班）必须将机票发到游客手里。熟悉业务知识丰富独立工作能力强有职业道德责任心强全陪选派条件发团监督与地接社、导游、客人随时保持联系以掌握团队运行状况 要求导游在团队返回后三天内汇报情况写出团总结、交客人意见反馈表 在团队返回后一周内检查、了解团队情况填写地接社接待质量评价表 客户回访 通过电话或登门对旅游者进行回访 1 认真填写客户管理档案 2 积极主动处理投诉事件3团队归档内容 （1）标准行程（2）客人原始报名表，收款凭证或团队协议书（3）游客信息表（

57、电脑统一出表）（4）旅游合同（5）寻价传真（6）确认传真（7）订票单（8）订车单（9）退款单（10）付款单（地接社）（11）结算单（同行结算）（12）出团通知（13）接待社质量跟踪表（14）全陪出团领取明细表（15）全陪出团日志项目六 接待计调业务操作流程接待计调业务操作流程客户来电接待产品询价 产品报价业务确认 落实接待计划地陪出团接团监督送团工作 团队报账 客户回访资料归档接待客户来电的四大要素认真填写接待登记表，注明进度情况问清相关事项，不要有所遗漏解答客户来电询问的旅游产品价格及行程问题 答问讲记讲清行程的特征和卖点，强调自身优势询价 接组团社询价计划 向协作单位询价 询问对方的联系方

58、式、人数、时间、具体景点行程、需要接待的标准、往返交通、客人身份及其他要求。与交通部门、酒店、餐厅、旅游景区联系，确定机票、火车票、船票、住宿、餐饮、景点游览等价格，并进行审核。 总报价 报价方式 分项报价 与对方协商付款方式及付款时间与对方确定违约补偿办法与组团社拟定协议书（旅游合同）核实签字 组团社要求确认接待计划时地接社对接待计划不能确认时确认程序确认内容业务确认订票业务订房业务 订餐业务落实接待计划1234预订市内交通 5联系景区景点6联系娱乐部门选派正式导游 地陪出团 掌握导游人员的基本情况 考察导游人员的业务技能 关注长期客户的需求 重视第一次客户的要求 合理分配导游员提前交付旅游

59、接待计划做好相关物质准备 交代带团注意事项 接团监督监督导游员监督各接待单位1监督地接导游员实施旅游接待计划的情况 2 监督地接导游的服务态度和服务水平3计调人员监督的方法1监督交通工具的使用情况2监督餐饮部门落实用餐情况3监督酒店宾馆的住宿情况实地监督、通过电话监督 团队运行监督管理要点 建立健全旅行社的接待总结制度 抽查陪同日志和接待记录 审查重大事故报告 处理旅游者的表扬和投诉 送团工作了解团队情况领导送团看望全陪开好发票 资料归档（1）标准行程（2）游客信息表（3）寻价传真（4）确认传真（5）订票单（6）订车单（7）订房单（8）订餐单（9）结算单（10）本社出团通知（11）接待社质量跟

60、踪表（12）地陪出团领取明细表（13）地陪出团日志项目七 散客、大型团队计调业务操作流程散客、大型团队计调业务操作流程大型团队业务流程散客计调业务流程单项委托服务散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游定义分类批量小 、批次多、预定期短、变化多特点旅游咨询服务选择性旅游服务散客计调业务注意事项熟悉每条线路中的重要景点或行程安排特色每天与批发商电话确认行程线路报价和发团时间认真接听咨询电话，回答客人提出的问题客人到来，热情接待。同时介绍行程内容及特点，由客人填写游客登记单、签订散客合同书，同时收取团款（注：如客人要求，可先收团款的80%，