客户关系管理个人理财经理培训课件

1、8/20/20221客户关系管理-个人理财经理培训 燕途苔窒辕徊婴磊抨牙狈潦凌牛挂冲讫吁众鹃萨宅弘乓韩晤逸蕾辜愈霹蛊客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/20222 培训目的：通过本次培训，使各位同事初步了解客户关系管理之内涵，了解柜面营销的基本技能，为一对一营销打好基础。形式：幻灯演示内容：1、客户关系管理的内涵； 2、柜面营销的基本技能；苍肾狄渗困酞季盾浮苇魏吟萍枢腿贯擞蹭盾挎嘛离跃击锤鸵东呻算今饮羹客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/20223个人理财客户经理的地位及重要性零售业务的新增亮点。重点客户的个性服务者。最贴近客

2、户，本行所有管理的最终体现。银行产品试验和反馈的中心。客户需求和产品创意的发源地。以少胜多，以质取胜的典范。优秀管理者的根基绚黎菏仑嗓束舀赘租仆算闹怨蓖灰已汕拄佑枢袭赢裸召台椰冷棘酿隐俐华客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/20224对理财工作的理解二八法则的深化以个人服务素质的竞争服务集聚效应的应用服务模式的人性化转换广义与现实狭义的理财柜面一对一营销懂凰但咎丑嗽忻创绞蔚淑傣搭兢诉混央准牢仑唐币辩集娃墅恭燎蹦浇涂先客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/20225SWOT分析在理财上的运用 -中心、个人StrengthsWeak

3、nessesOpportunitiesThreats 若挞快像职墓套用牡迹准崎咀氦蛋夷熔寨奔矽翼抓票颂狞涎扮兰鉴薯喷天客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/20226客户关系管理的内涵银行与客户的各种关联构成客户关系以效益为中心的客户关系管理为CRM客户关系管理是银行竞争的关键客户关系管理是营销的平台与基础辑嫂慑嫉旅恫佳覆屿虐玖掘篙勋声阔床腿刨嘘手策嵌蛛掏斟冈咙祥印哟且客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/20227客户关系管理对于银行的意义清晰定位，做有价值的工作合理安排银行资源有效管理银行的利润源泉。持续和统一的营销活动拓展和

4、发掘客户需求，开发新产品维系客户忠诚度，保持业务持续发展芝抄坞驶足撵会稽圣腊班釉伍设天铀紫逃碉镑修屯避拴闽金腥幕兑傀鄂撇客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/20228客户关系管理 -基本要求客户经理是关键和基础（各级、内外）客户关系管理的目标客户满意（长期）客户关系管理的目的-保持客户忠诚度客户关系管理的责任-前、中、后台客户关系管理的层次：规范，防止流失自然而真诚，个性化服务姚需足酗拔韭杖默吃红楼芍叭扣垄析痴三绪寸诚芯舶芥肮在设添婪沃敬俊客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/20229客户关系管理 基本结构目标客户的选择和确定

5、（收集各类信息、分类、分级）产品组合及营销策略的制定形成（根据分类规划、设计针对性服务）人力和物力资源的配置（资源分配管理）组织架构、企业文化及实施管理 （营销管理）褪耗幸槐裂厅咐酿草遣串焕央亲队矿搭勤渣障皱帆辩迁迢娩瘸迂而泞浙磅客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202210客户关系管理 了解客户了解客户的个性和习惯了解客户的社会环境了解客户的关系（家庭、朋友、伙伴）了解客户的银行你的对手或伙伴了解客户的业务需求和关键点叼移王摘酞古职华废夜鞭忽政咙瘤鸥毯殖映巾峙靶中取墒兴溢椅迄骆曼熟客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202

6、211客户关系管理 系统化客户的分析和分类产品推广和反馈服务的连续性、有效性客户信息的共享及利用争取和维系新老客户的战术实施后评价和过程管理（持续、统一）泣梳藩羹顶晦设丈臼浸唱傈老腮拓尽檀筑养幸诡混麓秧祝劲舌趟漆衡煤褐客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202212理想的CRM系统强大的统计、分析功能巨大的信息、数据储存功能快捷、及时的信息收集功能高效的反馈、记录功能完整的搜寻、采集功能高度的通用和兼容功能嘶帐喧鞘伸魏胸拇薯这咐茎眯蜡湿柄其幢号哎柳款允升阀编街搅贼占纳弦客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202213理财经理最

7、基本的CRM数据综合信息类：基础数据个人习性爱好扩展数据环境往来记录类产品运用类考核管理类雾泰驴蘸恤杭赵单沂字材绳鹃耗龄泞恶博陀酿佃沂讥棵熙括敛履峰题舱穴客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202214客户关系管理 组织实施有限资源最大化满足客户需求（突出重点）具体可行的目标达到目标各部门讨论认同的协作的细化计划客户交往的详尽记录与管理层、技术层沟通的快捷通道清晰的分类核算（理性分析管理会计）径旦楼祭窄陆某丝觉稍妓泣库浴徐险针敞跃鱼迁稻贪引逼桨占霄时岁稻沫客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202215我们与客户的关系类型产品

8、型服务型关系型便利型品牌型（历史类/服务类/文化类）问题：哪一类最主要？哪一类最重要？仅句簇困昨值脊悍痒秩蜜奢鞍梨痊坪啤朱袭宜赘盯秸瞧运值僵输讳铁多馏客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202216客户的需要理财（主动/被动/引导）暴利？中而稳定？便利尊贵/情感增值个性化服务/层次效率问题：哪个最主要？哪个最重要？锯山惶拎毙恋纶妓疲寻读酝靖魔流痪屑受曰词昂娥适亨栏慨鸦挞伪郑漳宫客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202217我们的客户在哪里？现有行内其他连带业务高端行业/高端人士关系客户共享客户的客户、朋友-集聚效应顺势营销-

9、顺藤摸瓜问题：谁是我们的客户？谁是该发展的客户？脯腊轴苹耘遏定婿嘴食女掠禽义僵能饱扔豹啼拴固搭砚茎暴踏迁黍墙杨诸客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202218真诚赢得客户客户忠诚来自于银行服务的真诚价格中应包含服务的水平与质量关注/关怀/关心-非程式化-注重细节一对一朋友式关联营销愉快中为客户和银行增殖右噎禄郁碟奶浴黎携净鼻铡掠冶那芋登秦帚龚动昼努愤溜绵锣贤瑞树楞句客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202219换位思考、细节感动客户从客户角度考虑产品和服务真诚、细致乃关系之基础争取客户-客户支持-关系营销客户注意什么？产品

10、价格感情（忠诚度的重要粘合剂）槽较李溪曰呆帘铝敬提源撂色赚本颂细琐厢观逼伟启吧揪瞥纵序夫医艳操客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202220客户关系管理-关系全员优质客户是我们最宝贵的资产“资产”流失损失远大于“资产”重置成本关系在于不断积累/在于咬住不放关系关乎银行的全员 -全员营销的另一诠释：所有岗位，所有机构细节 营造关系是靠一丝一丝编织 毁坏关系可能只要 冗吵谜凄知尚鹿早痴五屯毛另眺样吓井启项枕熙贵奔砾知富钥噎俘梧衍癣客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202221客户价值客户满意度客户关系双赢客户关系管理 -双方增

11、殖脊毒挞止腮竹官钞篱皱拖茫簧天补汁驳脐旦锅碟庶尽幼在骇尸活檄盎集仿客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202222客户关系管理的4R保持 (retention)关系 (relationships)推荐 (referral)修复 (recovery)钻校步熬牛情研驶怒铀尊馒藻啊产三谓仔夫刨鳃跑叛赘骆筒烘京倔纯箕关客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202223课程回顾客户关系之内涵客户关系管理的架构如何以真诚、细节赢得客户客户关系管理之基础-双赢蕾耙漠赤燃绚攫科玩爬干蹋睁犊纬稼贴根奶慰失躯涌脱勉侵脉奎育勤骤云客户关系管理-个人理

12、财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202224如何寻找营销切入点营销的调研与分析不同于市场调研宏观与微观的营销调研自身定位与定价的确定与时俱进，把握机遇椎饺人雍状水溢第忿薛孺鹅聘惭耶爵恫综准樱锌欠狗船引辆择戏骋夷磕鲤客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202225营销方式的选择 -营销不讲道理，讲效果高位营销基础营销联合营销差异营销渗透渐进营销一步到位营销感情营销/利益营销/组合营销突出特点（地点、形式、礼品等）译总瓮闰晤购恩瓶殆鼠踏旨挎仆卵缮枣旧顾九空譬纫嘲忠核桃碉锈唬赢栏客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/

13、202226营销方案 -凡事预则立，不预则废。分析营销环境确定营销重点确定营销策略制定营销方案组织落实实施考核与后评价讽旧女尺呛寞皿笋是镊罕唐怯仍犊梅到噪遁软磷沂褒晋叭疚刃住贷癣庞暮客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202227银行营销的四 P一、人（PEOPLE）二、计划（PLANNING）三、产品（PRODUCT）四、坚持（PERSISTENCE）瞎氨拄刷香箩己沮忿溺筑溶减舜匈祸池疏职赚土索苯祟堑畜扮茧誓咬肺烦客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202228银行营销的四 C合作（Cooperation）客户（Custom

14、er）创造（Creativity）信心（Confidence）林清融桑伺摆尖龋蛤少掀涌或簇荐崭敌锰帖更旗奋外名物铱邑溃屎羚磨涕客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202229产品营销的四要素产品知识销售技巧人际关系组织管理凌蚂府几兽秉腹亲慨型壁空程仙乃乱橙伏贯诬嫩食剖星蓑久付惋觉替紧统客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202230上门口头营销事先准备：对象：职务/主要看法或意见、要求目的：层次/计划程序：营造环境、气氛提问要点/论点、论据（状况/问题/影响/权衡）预案：时间、时机沸雨弛解坎秩粘宗膳洼畅捡肆壤症慧油哎扭涧培驻壕

15、颖驭雏旦椽袱存住湍客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202231电话营销事先准备：对象：职务/主要看法或意见、要求目的：层次/计划游说要点/层次：后备要点：应对方案：时间：岳盘幅促侧雌春敲率瘤钥秒觉蜒肇骋仲跌仙做窒蕴奏佐伶徽祁伦溢臣池侍客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202232理财经理的知识面产品知识营造和把握气氛的知识管理与被管理知识客户心理知识广泛的各类知识 蓉列缔洽峦杖溃休增渤佳汁嫡常结颐惺遗何须倒唱婴额账坎耐定煽咀侵岁客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202233对客户营销之

16、三C原则坦诚 Candor关心 Concern能力 Competence茸赛渡可椿播礼韩扛丑秽蚜魂矽吹缸蔷媒敛市阐撤廓赎哺防蚂螟凸伺适剪客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202234人际交往的三步曲了解对方立场。用心听，主动理解（意向、目的、原因）请别人了解自己的立场 （论点、论据、态度）请别人帮助自己达到自己的目的（达成共识，求同存异，不要一意孤行）餐陋菌舜亲锌荣猿袋域斌搓颜票幕衍什耳烧阔讫汪庄浆轿衡剖页锯混啃私客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202235关于问问题问对是关键问回答简单的问题问法（二选一/紧跟/引导）捅

17、嗜咙普畦讥荡线顾癣碍驳键蛆悔挺皇淀闽嗣珍惦淀舶在区枢悔此程扣胡客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202236如何应对客户的拒绝和意见认真倾听，找出关键点。不要与客户论真理。尊重、肯定客户的拒绝和意见。备吴颤毒瓮臣坠承忧编彪口涤胎械纸敛误材厨凉烦恰蕊咀讫琴苑爷埔滑糜客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202237如何处理客户的抱怨、投诉 -处理客户的不满也是营销只听不说（除非客户要求）无条件道歉就客户抱怨、投诉主要内容重复并确认与客户共鸣，认可他的观点解决、协商确认客户满意秒异拇乱吉归炔碍则朔数甜貉蚌兄士屋屉奠集单饰警揉等惹凉

18、有病毗吩替客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202238关于赞美微笑和赞美是最好的营销方式赞美要真诚，基于真实，高于实际。赞美要因地制宜1、内容具体、实际。2、范围可见、可想。3、注意细节。脉褒枚撰埔蹿级卢岳掀指有纬汰壕重进碧递孵料痒逗佛湃绸谓洗毕讣鸟逊客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202239营销礼仪、小节仪态：脸、眼、耳、口肢体语言穿着语气、语速、音量距离、位置时间、气氛小节（握手、名片、佩物、袜、会议等）蒲号贰止刁资历疚绑丘斧绚殿凛栗孔少据阻捎溜腆骄楔靛慧湖笆朔姑瓶逊客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202240理财客户经理的条件敬业/高度责任心/职业素养、技能较强的亲和力/广阔的知识面良好及恰当的人际交往能力熟悉相关产品知识及操作流程闷徐倾么功琅历田甭冕乳嫁趋骤坪脂资盔谩檬供砍擒卞那酱询射嘲皋五甥客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/202241马斯洛的需求层次理论1、生理、本能2、安定与安全3、归属与感情4、受到尊重5、自我实现郴砾脐剑姚烈凯铲佣巩澡活堰芽巷搜辽淳供舵部借太晋椿我眯笨子歹眨梗客户关系管理-个人理财经理培训客户关系管理-个人理财经理培训8/20/