饭店管理原理2005级

1、饭店管理原理The fundamentals of Hotel Management 2022/8/151Copyright By TanBaiying饭店管理的基础知识结构分为三个层次：理论层次饭店管理原理为什么？实务层次饭店管理实务是什么、做什么？操作层次饭店操作技能怎样才能做好？ 饭店管理原理主要讲授：饭店管理的基本理论和基础知识，饭店的发展历程，饭店组织结构，饭店战略管理，饭店集团的发展，饭店直接对客部门的运作管理，饭店全面质量管理，饭店人力资源管理，饭店工程设备管理，饭店的发展趋势。课程简介2022/8/152Copyright By TanBaiying教学目的和要求 系统掌握饭店

2、管理的基本原理、基本业务技能和一般方法。 联系实际，学会分析案例，解决实际问题， 把本学科理论学习融入饭店经营管理活动的实践认识之中，提高分析问题、解决问题的能力。 2022/8/153Copyright By TanBaiying1.饭店基础知识一、饭店的概念和特征 现代饭店概念是指通过以建筑物及其设施设备为凭借，宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通讯、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体.2022/8/154Copyright By TanBaiying上述条件突出反映了现代饭店概念怎样的涵义？现代饭店应具备的基本条件1.必须是一座设备完善的建筑物2.必须给顾客提供住宿和餐

3、饮 3.有娱乐和健身设施 4.有食宿、娱乐、购物、消遣、通讯、商务、旅行等服务项目 5.通过优质服务而实现合理利润 6.以满足社会需要为前提 2022/8/155Copyright By TanBaiying所谓饭店特征是指各个具体饭店企业都具有的共同点，但与其他类别的企业相比又具有的不同点。饭店特征主要有以下几点： 现代饭店的特征2022/8/156Copyright By TanBaiying现代饭店的作用 饭店业是旅游业的重要支柱，在旅游业发达的国家，也是国民经济中的重要支柱产业。随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店在社会发展和国民经济中的地位日趋重要。饭店对促进旅游和社会发展的重要

4、作用表现在以下几方面：2022/8/157Copyright By TanBaiying二、饭店的发展历程（一）世界饭店的发展 分为四个时期1、客栈时期 （19世纪前）2、大饭店时期 （19世纪中期末期）3、商业饭店时期 （20世纪初期中期）4、现代饭店时期 （20世纪中期今）2022/8/158Copyright By TanBaiying分为四个发展阶段：1、古代饭店（19世纪中叶以前）2、近代饭店（19世纪末20世纪中叶）3、事业性饭店（194911978年）4、现代饭店（1978年以来）（二）我国饭店的产生和发展各阶段特点2022/8/159Copyright By TanBaiyin

5、g 世界上饭店分类方法很多，各国不一，我国一般按照饭店的功能、规模、所有权、级别等进行分类。了解这些分类方法，可以在实际工作中针对不同类别进行服务与管理。三、饭店的分类2022/8/1510Copyright By TanBaiying按功能分类按服务类型分类按规模分类按所有权分类按级别分类饭店主要类别各类饭店划分标志及其特征2022/8/1511Copyright By TanBaiying案例根据以下图片资料分析饭店所属类型2022/8/1512Copyright By TanBaiying作业在中国旅游网()查阅饭店统计资料根据中国星级饭店统计公报的数据制作表格（按注册登记类型、规模和星

6、级列表），说明2000年以来我国星级饭店的构成、出租率、营业收入、上缴营业税金等情况。对表格进行分析，并说明通过表格所反映的情况可以看到我国饭店业的什么问题？ 2022/8/1513Copyright By TanBaiying四、饭店产品及其特点（一）饭店产品的概念及构成【饭店产品的概念】饭店产品是饭店员工以有形设施设备为依托向顾客提供的劳务服务，是一种特殊的综合性产品。2022/8/1514Copyright By TanBaiying饭店产品构成有形的实物产品如宾客使用的前厅、电梯、客房、餐厅、娱乐健身设施、庭园、环境（灯光、装潢、背景音乐、氛围、气味等）无形的劳务服务服务项目、饭店员工

7、提供的劳务饭店产品是一个整体概念2022/8/1515Copyright By TanBaiying（二）饭店产品的特点1.产品形态的无形性2.生产与消费的同时性3.供需调整过程的不可储存性4.购买消费的一次性 5.产品质量的不稳定性6.劳动价值补偿的渐进性2022/8/1516Copyright By TanBaiying1、分析世界饭店业发展的主要原因。2、考察两个不同类别饭店并对其进行比较。本章思考与实践2022/8/1517Copyright By TanBaiying2.饭店管理制度及运作机制一、饭店管理的概念和特征（一）饭店管理的概念指管理者通过各项管理职能和规章制度，控制人和组织

8、的行为，使之有效地达到饭店预期经营目标，而进行的综合性活动过程及技术。 这是一个多维度、多层面的概念 2022/8/1518Copyright By TanBaiying1.生产流程管理的分散性2.管理对象的复杂性 3.管理协调的高难性（二）饭店管理的特征 2022/8/1519Copyright By TanBaiying二、饭店组织结构及其职能 饭店组织结构概念饭店组织结构建立原则饭店组织结构的形式及职能 直线职能制（业务区域制） 大中型饭店组织结构图1，2 小型饭店组织结构图3 2022/8/1520Copyright By TanBaiying三、饭店运作机制指挥者执行者接受者监督反馈

9、系统中管理者的角色（一）饭店运作系统2022/8/1521Copyright By TanBaiying（二）饭店业务流程1、宾客流线2、服务流线3、物品流线4、设备流线5、信息流线2022/8/1522Copyright By TanBaiying1、区分主次关系2、硬件的服务流线与软件的服务流程协 调一致3、流线设计与面积和区域协调【饭店流线设计原则】2022/8/1523Copyright By TanBaiying案例【前厅流线分析】前厅功能项目构成接待服务、公共设施、经营设施、服务设施主要流线客流线客人的活动路线次要流线服务流线员工的流动路线.2022/8/1524Copyright

10、 By TanBaiying杭州黄龙饭店坐式总台喜来登饭店坐式总台案例【总台接待服务】2022/8/1525Copyright By TanBaiying立式总台2022/8/1526Copyright By TanBaiying研讨坐式与立式总台优劣分析2022/8/1527Copyright By TanBaiying（三）饭店管理者的工作内容1、资产管理饭店资产经营的设施设备标准和服务要求及其采购 安全、维护、更新的要求2、计划管理饭店在未来一段时间里做什么？谁去做？如何做？3、组织管理机构、岗位设置及其责权利、相互关系、规章制度 的定立4、人事管理员工数量、素质（用、辞、升、评估、奖惩

11、）管理5、督导管理对下属指挥与指导6、控制管理运用控制职能对饭店服务进行标准化管理7、沟通协调宾客、员工、同级、上下级之间的沟通协调8、预算与财务管理对本部门计划工作将产生的收入与支出及最 终损益的估算，计划与实际的对比分析9、经营管理饭店投资与经营形式、产品、价格、销售渠道、促 销方式、广告、公共关系管理案例2022/8/1528Copyright By TanBaiying四、饭店主要管理制度垂直管理制岗位责任制职业经理人制职工代表大会制对各制度的分析评价2022/8/1529Copyright By TanBaiying五、饭店组织变革为什么要变？怎样变？2022/8/1530Copyr

12、ight By TanBaiying（一）饭店组织变革的含义饭店组织管理制度的变革指依据市场变化和形势发展对现行组织结构进行调整或改革。包括组织层次、人员、岗位、制度的调整和变革。2022/8/1531Copyright By TanBaiying（二）饭店组织变革方向组织结构扁平化优势组织关系平面化优势2022/8/1532Copyright By TanBaiying本章调研实践及思考题1、对某饭店现行组织结构的利弊进行调 查分析。2、采访报道：某某饭店总经理（或某部 门经理）的一天。3、饭店组织结构扁平化的条件分析。4、论我国饭店职业经理人制度的建立。2022/8/1533Copyrig

13、ht By TanBaiying3.饭店战略管理一、饭店战略管理理念战略管理制定、实施、评价使组织能够达到其目标的跨功能决策的艺术与科学饭店战略管理是对饭店企业战略的制定、实施、控制和修正进行管理的艺术与科学2022/8/1534Copyright By TanBaiying战略管理成功要义适应环境 整体最优 全员参与 全过程控制 反馈修正【战略管理模型】2022/8/1535Copyright By TanBaiying案例饭店战略使命饭店战略形成过程就是饭店确定其基本使命的过程马里奥特集团使命通过有效培训员工使其提供出色的服务，致力于成为世界最佳住宿和餐饮企业，给股东以最大回报。假日集团使

14、命20世纪80年代初：在住宿、餐饮、娱乐、交通行业提供服 务的一个多角化经营的国际化企业。20世纪90年代初：努力成为一家在世界上受顾客和旅行社 偏爱的饭店和饭店特许经营权企业。2022/8/1536Copyright By TanBaiying二、饭店战略类别2022/8/1537Copyright By TanBaiying1952年，凯蒙威尔逊创立从拥有120个单元房的汽车旅馆开始20年内获得飞速发展20世纪80年代后长期持续保持国际最大饭店集团的桂冠得益于其资本经营战略从假日集团的使命书看其资本经营战略的变化【假日集团资本经营个案分析】2022/8/1538Copyright By T

15、anBaiying概况：上海新亚集团昔日并不起眼，经过10多年发展，成为上海市五大饭店集团之一。拥有股本3.3564亿元，下属企业59家，包括浦东新亚汤臣大酒店、新亚长城大酒店、扬子江大酒店、建国宾馆、上海肯德鸡有限公司、新亚美食世界、新亚快餐股份有限公司等等。管理荷兰鹿特丹上海城酒家、海洋乐园等海外饮食企业。 【新亚集团资本经营个案分析】2022/8/1539Copyright By TanBaiying1、关键战略要素评价矩阵分析法行业关键战略要素权重本企业竞争者A竞争者B评价值加权评价值评价值加权评价值评价值加权评价值市场份额0.2030.620.420.4价格竞争0.2010.240.

16、810.2财务地位0.4020.810.441.6产品质量0.1040.430.330.3客户信誉0.1030.330.330.3综合加权评价值12.32.22.8三、饭店战略设计方法2022/8/1540Copyright By TanBaiying 内部条件 外部环境优势（S）劣势（W）机会（O）优势-机会（SO）战略依靠内部优势利用外部机会劣势-机会（WO）战略利用外部机会克服内部劣势威胁（T）优势-威胁（ST）战略利用内部优势避开外部威胁劣势-威胁（WT）战略减少内部劣势回避外部威胁2、SWOT 矩阵法2022/8/1541Copyright By TanBaiying此方法的变量因素

17、根据企业的不同情况及获得的资料具体确定（4，3）（-2，4）（2，-4）（-5，-2）3、SPACE 图解法2022/8/1542Copyright By TanBaiying【调整的基础】1、供给和需求平稳发展，饭店进入微利时代2、市场竞争逐步升级除价格竞争，还注重服务、品牌、公关营销、人力资源等等全方位对抗，竞争范围扩大，程度加深3、消费者成熟、有经验、消费选择余地大4、供给相对平稳不易产生新产品和新服务，使竞争转向低成本和高质量四、我国饭店管理战略的调整（一）竞争战略的调整2022/8/1543Copyright By TanBaiying1、差异化战略区分需求的差异营销2、品牌战略质量

18、和信誉白天鹅、金陵、锦江、王府3、价格和低成本战略实现资源合理配置和有效利用4、综合型营销战略根据饭店不同特点使用不同的营销组合5、创新战略基于高新技术的饭店营销活动创新和服务生产过程创新6、规模竞争战略饭店企业间竞争表现为企业网络化经营、规模扩张能力的竞争【饭店竞争战略的调整和变化】2022/8/1544Copyright By TanBaiying（二）形象战略的调整饭店CIS导入时机饭店CIS操作过程案例分析明确理念识别系统锦江“宾客至上、服务至上、礼仪第一、信誉第一”规范行为识别系统管理服务手册员工手册突出视觉识别系统锦江没有JJ统一标识，不使用锦江牌号，视觉识别系统传播上缺乏统一规划

19、2022/8/1545Copyright By TanBaiying实践活动：走访两家规模大小不同的饭店，观察其特点，了解其发展战略的目标及内容。论文：从规模（大小）不同的饭店之特点比较其发展战略之差异【本章作业】2022/8/1546Copyright By TanBaiying提供编制计划的依据确定目标编制计划实施实现目标制定目标实现目标1、是管理的计划职能在饭店管理中的运用2、是以计划指标的形式规定饭店的具体目标3、是对饭店资源进行合理配置的首要条件4.饭店计划管理一、饭店计划管理内容2022/8/1547Copyright By TanBaiying【时间】长期计划3年以上中期计划1年

20、以上，3年以内年度计划季度计划月计划【部门】饭店各部门计划前厅接待计划客房部计划餐饮部计划商场部计划劳动工资计划员工培训计划设备建设维修计划财务计划物资计划二、饭店计划体系2022/8/1548Copyright By TanBaiying【概念】饭店计划指标是用数字表示的饭店计划期内经营接待、供应、效益等方面要达到的目标和水平。由三部分组成：指标名称、指标数值、计算方法。饭店每种计划都有一系列指标，每种指标都有特定含义和不同的计算方法，它们相互联系、相互制约，形成计划指标体系。三、饭店计划指标体系2022/8/1549Copyright By TanBaiying【本章思考题】在饭店管理中如

21、何发挥管理的计划职能？论述饭店计划指标体系的构成。案例分析希尔顿的成功要诀。2022/8/1550Copyright By TanBaiying5. 饭店质量管理一、我国现行饭店质量管理标准（一）饭店星级标准2022/8/1551Copyright By TanBaiyingISO9000质量管理标准ISO14000环境管理标准（二）ISO系列质量标准两个标准均为管理性标准而非技术性标准，它们的最大特点是可以让被动管理变为主动管理，强制管理变为温和管理，强调自我约束、自我完善2022/8/1552Copyright By TanBaiying研讨许多人认为，饭店本身就有较为完善的星级标准，某种

22、程度上说星级标准更具体、更切实际。而ISO9000应制造业产生，在饭店业中有必要引入吗？2022/8/1553Copyright By TanBaiying某酒店具有93.32%的顾客满意率。这使酒店的很多管理人员得意。但总经理认为如果把它作为酒店的质量目标则是过时的。他算了一笔账，如果我们把过程放大到100万次，结果会使你大吃一惊：保持这样水平的满意度，我们将得罪66800个客人。作为酒店的管理人员，你满意吗？93.32%的顾客满意率怎样认识饭店服务质量二、饭店服务质量管理理念【案例】2022/8/1554Copyright By TanBaiying TQM全面质量管理的英文简称为，最早提

23、出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理下的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。三、饭店TQM体系2022/8/1555Copyright By TanBaiying【饭店全面质量管理的涵义】 指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理方法与科学技术，全程控制影响服务质量的各方面因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。【饭店全面质量管理的特点】全方位的管理、全过程的管理、全员参与的管理、方法多种多样的管理 （一）饭店全面

24、质量管理的基本含义2022/8/1556Copyright By TanBaiying里兹-卡尔顿饭店集团的全面质量管理体系1、全面质量管理的指导方针2、全面质量管理黄金标准3、详细的计划管理4、质量信息资料管理（二）饭店TQM体系的建立【案例】2022/8/1557Copyright By TanBaiying某饭店某月对质量进行检查共进行5次，每次检查项目为40项，共计200项。结果为：违反服务规程76次，菜食状况有问题63次，卫生不合格34次，设备问题19次，其他8次。运用帕累托图方法对其进行分析，确定饭店重点解决方案。步骤：（1）算出各项频数与频率；（2）画出帕累托图坐标；（3）将各项

25、因素按频数大小从左向右标在图上；（4）计算累积百分比，标在图上；（5）连接累积百分数的标志点，画出帕累托曲线；（6）确定主要问题处于A区的问题。四、饭店服务质量分析方法1、帕累托图分析法2022/8/1558Copyright By TanBaiying（1）优劣值法根据优劣程度定等级（2）顺序值法根据相互比较的差异排名次（3）评分值法凭感官观察评出分数（如饮食感官指标，卫生合格率等等）2、数据转换法（质与量的转换）2022/8/1559Copyright By TanBaiying走动制的原则：（1）凡影响到服务质量，涉及到宾客要求的或可能发生严重后果的问题，均应及时解决，不必等待逐级处理。

26、（2）涉及服务程序、服务技巧、管理规范等根本性问题，则不一定当时处理，而宜按照管理程序，逐级处理，部门和班组自身改进完善。连动制的原则：相互制约的动化管理，管理人员相互监督，责任连带，员工出错受罚，各级管理人员连带受罚。3、走动式与连动式管理法2022/8/1560Copyright By TanBaiying实践题：课外分组考察一家饭店的质量管理现状，做出诊断结论，并为其拟定提高质量管理水准的计划。分析题：将所考察的饭店的质量管理体系与里兹-卡尔顿饭店集团的全面质量管理体系进行比较分析，论述我国饭店业全面质量管理体系的构建。【本章作业】2022/8/1561Copyright By TanB

27、aiying一、饭店人力资源管理的内容（一）概念 6.饭店人力资源管理【人力资源】一个国家或地区范围内人口的总体所具有的劳动能力的总和。是包含在人体内的一种生产能力，体现在劳动者身上并以劳动者的数量和质量表示的资源或资本。【饭店人力资源管理】为开发和利用能为饭店企业带来价值的人而制定的一系列政策措施和实践活动。2022/8/1562Copyright By TanBaiying（二）饭店人力资源管理的原则 确定人事相宜的人员配置体系； 事事有人做，而非人人有事做； 按需配岗以工作及任职资格分析 而确定人选2022/8/1563Copyright By TanBaiying（三）饭店人力资源管理

28、工作内容1、饭店员工配备与储备方法2、饭店员工招聘3、员工培训4、员工考核评估5、饭店对不同收入形式的政策案例如何列出前厅岗位数？如何校验岗位数？2022/8/1564Copyright By TanBaiying错误的管理将把人变成感情变态的动物强调理性，忽视感情；强调把感情从工作中剔除；强调人是组织中的一个零件。二、饭店人力资源管理模式评析（一）注重监控的管理模式2022/8/1565Copyright By TanBaiying强调工作与生活分离：工作就是工作，生活就是生活！工作完后才是生活！通过工作获得生存资源，才可以过上好生活。工作成了一种不得不接受的生活的前提。所以工作是生活的手段，是为生活所迫而为之（二）单纯的人事管理模式2022/8/1566Copyright By TanBaiying从员工的角度和企业发展的角度看待饭店人力资源管理 人力资源管理的成功，不在于“管人”，而在于培养优秀的员工。优秀员工并不是天然就具备了优秀的素质，而是在企业目标、企业文化、工作程序及工作技能等等培训和企业制度实践中培养出来的。（三）注重开发的管理模式2022/8/1567Copyright By TanBaiying 人的思想千变万化，无数人各不相同的想法在组织中如何统一?答案：不单纯是在现实的利益分配上，而是在人的追求的本源上，在对利益意义的