2012绿城集团管控和标准化管理绿城物业

1、绿城集团管控和标准化管理绿城物业服务集团总经理团队专题培训2012年讲什么？公司管控标准化执行一、集团管控二、标准化管理三、执行和思考一、集团管控管理需求表现分类实现手段绿城案例 集团管控管理需求数据： 立足杭州、面向浙江、走向全国； 进入全国百余个城市，设立分子机构达到50余家； 接管项目224个，接管面积为2677万平方米； 咨询项目252个，咨询面积为5228万平方米； 已有57个项目分别荣获国优、省优和市优称号； 服务业主超过50万人。数据（截至8月31日）： 公司已进入44个城市，共有投资开发项目104个； 土地储备占地面积2150万m2，规划总建筑面积3645万m2 ； 本年度实现

2、合同销售额256.6亿元，协议金额26.5亿元； 本年度新取得银行贷款178.8亿元，信托融资60.4亿元。集团管控管理需求集团管控管理需求特点： 规模大 项目多 地域广 层次多 跨专业管理需求的变化：单体公司内部管理 +集团总部与下属公司之间的管理与控制集团化的根本目的更好地实现战略目标！如何做到：统一战略，确保执行？集团管控管理需求 财务管控型战略管控型操作管控型行业特点需要成员企业做出大量个性化经营决策中间状态不需要成员企业做出太多个性化经营决策发展战略业务多元化，但关联度不高业务多元化，且相互关联单一业务组织规模管理幅度和范围极大中间状态成员企业较少，或者基本分布在同一区域领导风格善于

3、抓大放小中间状态善于把握细节，事必躬亲管控类型适用范围集团管控表现分类 财务管控型战略管控型操作管控型对公司日常经营运作的介入战略规划审查战略规划组织审批战略规划制定战略规划投资计划提供每项业务所需总资金审查和审批主要项目、分配资金推动每个主要投资项目的准备工作，安排落实融资财务预算计划监控整体财务业绩确定财务目标、考核财务和经营业绩确定详尽的财务和经营目标，考核整个业务的业绩人力资源管理参与控股公司总裁的招聘负责对各子公司的总经理及管理层进行业绩考核对于中层及以上干部进行业绩考核弱，分权 强，集权管控类型管理范畴集团管控表现分类 财务管控型战略管控型操作管控型总部功能核心功能财务中心投资管理

4、中心资本运作中心战略规划中心财务中心投资管理中心公关宣传中心人力资源中心审计中心战略规划中心运营管理中心营销中心研发中心采购/物流中心财务中心投资管理中心公关宣传中心人力资源中心审计中心基本功能+总部组织机构自身的管理+总部组织机构自身的管理+总部组织机构自身的管理总部定位管控类型集团管控表现分类 三分法来源战略管理大师迈克尔古尔德（1987）； 理论上的归纳，高度抽象，帮助理解； 并未给出具体的手段； 需要结合公司特点，分析管控手段，量体裁衣。集团管控表现分类设计集团组织模式与架构基于传统的劳动分工理论划清总部与子公司的责权强调权责体系、业绩评价以财务预算作为集团管控核心起源于杜邦分析国企央

5、企，关注合规企业内部控制基本规范中央企业全面风险理论指引风险内控预算控制集权分权公司治理组织设计注重母子公司的法人治理结构着重理顺出资人、董事会、经理人关系常用手段集团管控实现手段公司治理投资管理制度 +章程预算控制预算管理制度 +各分项预算成果风险内控 各项制度、流程 + 预案组织架构组织架构图 +各层级职责职能集权分权流程制度中约定审批 +审批权限表集团管控实现手段集团管控体系架构以上划分，来源于2003年国家修订发布的有关标准体系建设的系列标准： GB/T15496-2003 企业标准体系 要求 GB/T15497-2003 企业标准体系 技术标准体系 GB/T15498-2003 企业

6、标准体系 管理标准和工作标准体系 GB/T19273-2003 企业标准体系 评价与改进标准企业文化什么样的人，用什么方法，管哪些事情？带着何种价值观！集团管控绿城案例集团公司项目公司集团公司执总片区项目公司集团公司管理区域项目公司片区运营部专业公司二级管理三级管理2.5专业公司下的三级管理集团管控绿城案例材料设备部董事会总经理集团执行总经理副总经理(各有分管)各项目公司片区运营管理部片区执行总经理综合管理部本体建设部企业文化部法律事务部运营管理部规划设计公司景观咨询公司装饰公司总工程师办公室造价咨询公司客户服务部财务管理部资金管理中心审计部投资者关系部营销公司园区服务事业部住宅科技部工程质量

7、督导部销售中心绿城会商务调查部税务管理部市场研究部工程成本督导部集团管控绿城案例区域管理团队对公司标准化工作进行整体规划，规划时关注职能模块的整体发挥，以房地产开发业务为主线，集团化运营和管控为支撑。同时起到去除冗余文件的效果。产品研发系统工程营造系统采购管理系统策划营销系统客户服务系统投资拓展系统运营管理系统财务管理系统本体建设系统综合管理系统绿城标准体系集团管控绿城案例一、集团管控二、标准化管理三、执行和思考二、标准化管理基本概念管理推进标准编制发展趋势秦军战无不胜的秘诀武器制作标准化北宋建筑行业的国家标准李诫的营造法式标准化管理基本概念渊源18世纪40年代，工业革命带来了社会化大生产，对

8、互换性好、通用化高的零部件的需求更加强烈。立足于产品标准化，技术标准得到快速发展。20世纪初，随着管理科学的兴起，管理标准和工作标准也得到了逐步发展。企业内部，各类标准相互支撑，形成了有机系统。标准化管理基本概念渊源企业标准化：为在生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规则的活动。 GB/T15496-2003表现形式：规章、制度、程序、规程、规范、办法、细则、范本、标准文本等。标准化管理活动包括建立企业标准体系、以及培训讲解、贯彻执行、检查考核、持续改进。基本概念定义第二境界导入ISO9000管理体系，但全面性较差第三境界开始建立全面管理体系，但适宜

9、性、执行力较差第一境界以通知、规定等零散性规章和汇编性文件为主，还没有体系化企业管理体系的四个境界第四境界全面标准化管理体系，简约、适宜，精细化、标准化，执行力提升好处：1.弱化人为因素的影响；2.标准 = 品质，执行标准 = 控制品质；3.第一次就把正确的事情做对；4.标准化成熟度 = 复制扩张能力。好处有哪些？标准化管理基本概念定义技术标准工作标准管理标准涉及各项管理工作的流程、职责等要求。企业标准体系标准化管理基本概念范畴涉及具体工作岗位的职责、技能、操作、考核等要求。涉及与产品相关的各项技术要求。企业运营管理标准项目策划管理标准人员培训管理标准物资采购管理标准合同评审管理标准综合后勤管

10、理标准管理标准管理标准标准化管理基本概念范畴各部门工作职责各岗位说明书具体事项操作规程各类作业指导书各类文件范本标准工作标准工作标准标准化管理基本概念范畴设计技术标准采购技术标准工艺工法标准成品保护标准出厂检验标准产品交付标准技术标准技术标准物业服务行业，技术标准和 工作标准，是否可以合并？标准化管理基本概念范畴以规范服务行为、提高管理效率为出发点，从管理标准及工作标准入手开展标准化管理，逐步培养标准化意识，提升标准化技能。企业标准体系，基于生产制造业编制，符合批量生产的行业特色，囿于国家标准化法的要求，通常：以技术标准为主导和源动力，管理标准和工作标准为配套。物业服务行业，并不生产制造产品，

11、以提供服务、资源整合、管理协调为主要工作内容，宜采取： 管理创新导向型模式标准化管理基本概念范畴建立切合实际、协调统一、持续改进的企业标准体系，确保标准内容覆盖到管控体系、组织架构、产品品类、施工工艺、材料设备等各个方面；打造学习标准、执行标准、捍卫标准的工作氛围，确保标准意识渗透到员工认知、工作习惯、价值取向等各个层面；从而实现企业运作的法治化、机制化。培训人员的教材、指导工作的依据、保障品质的工具、积累知识的载体、管理输出的基础。标准化管理管理推进目标统一一致。作为集团化管控的核心工具，必须将标准的制定权收归公司总部，由总部统一制定标准，项目公司负责执行标准，而不是由各分子公司分头细化标准

12、的传统做法。全面系统。贯穿物业服务及公司运营的整个价值链，覆盖各部门、各系统、各层级，确保各项工作均“有章可依，有据可查”；且各项标准间组成界限鲜明、相互协调的系统。切实深入。从流程标准化、服务标准化逐步深入，通过对操作规范、合约文档、表格工具等方面的标准化，切实把标准细化到各个操作界面。标准化管理管理推进目标逐步推进分头实施总体规划总体规划标准化管理管理推进循序逐步推进分头实施总体规划总体规划放眼公司管理的全局，进行总体规划，确保公司各项标准文件组成有机整体，不漏项、不重叠，框架明晰、查阅方便，以便于编制、学习和执行。标准化管理管理推进循序逐步推进分头实施总体规划总体规划各职能部门根据规划，

13、分头建立相关标准，紧扣三个出发点：覆盖全部职责统一所有操作固定既有成果标准化管理管理推进循序逐步推进分头实施总体规划总体规划以规范管理行为、提高管理效率为出发点，从管理标准和工作标准入手，按计划节点，开展标准体系建设。重点培养标准化意识，提升标准化技能，带动技术标准（产品及工艺）的建设发展，及时完善现有产品的技术标准，建立新产品的技术标准。标准化管理物业管理?管理推进循序管理责任及考核措施不明确，不够重视；缺乏知识管理意识，未能主动关注；缺乏科学的管理手段，难以查找和管理。不能与公司发展同步更新；不能及时传承经验教训；不敢主动废止失效制度。Company Logo缺少地图：未经系统地规划横向交

14、叉：不同部门各自埋头苦干纵向积冗：同部门不同时期传承不足架构系统性内容时效性管理有效性曾经的尴尬标准化管理管理推进原理钟表效应唯一途径，不二法门。一个管理对象对应一个依据！活字印刷原理合理分解，界限明确，可拼可换，减少损失。合理设计标准体系，便于更新，不刻意求大！一个萝卜一个坑不留空白，全面覆盖。标准化管理管理推进原理职责职能工作事项成果结果部门职能具体工作 对应的管理流程规定 对应的岗位/操作的规定对应的工作成果总结1.2.3.“工作成果”指对该项工作成果的总结和传承，可能包括工艺工法、产品标准、文件模板、合同范本、标准架构等方面内容。标准文件架构编制情况记录表标准化管理管理推进原理职能部门

15、 （主责管理机构）：1. 整合各管理体系，编制标准文件架构表；2. 协调标准编制计划；3. 沟通联络，会议组织；4. 督导督办，预先审核；5. 信息管理等。标准化管理管理推进规则各职能中心/职能线（具体实施）：. 对接公司标准化工作要求，组织落实；. 牵头规划本中心的标准体系（标准文件结构）；. 编制本中心标准化工作计划，并督促实施；. 严格把控职能范围内的标准有效性，开展标准实施培训 （含国家行业标准的学习）；. 搜集反馈信息，跟踪最新进展，及时提出标准修订需求。标准化管理管理推进规则总体规划 单独立项 编制草案 资料准备意见征询 制定计划标准化审查 有效性控制复审修订换版发布整改批准编号培

16、训实施、考核反馈 标准化管理管理推进规则房地产开发要求：. 按规划施工. 施工进度受控. 合法的竣工验收程序. 妥善的物业管理. 及时维修标准化管理要求：按标准化规划编制不拖时间正式发布过程中进行知识管理及时更新标准化管理管理推进规则编制前资料准备（不限于）：1. 公司当前的战略发展需求以及管理创新需求；2. 公司历年来的来相关的规范、标准、规章、制度、办法、工法、流程、通知；3. 现有的QMSEMSOHSMS8S等体系的要求；4. 公司历年来相关的工作案例和经验积累；5. 国家、地方法律法规及行业标准、惯例的要求；6.外界先进标准以及行业标杆企业的先进做法。标准化管理标准编制准备编制要求：1

17、. 格式及排版符合公司事先约定的要求；2. 内容包括封面、前言、标准名称、适用范围、具体要求等必备要素，并根据需要包括目录、术语、定义、代号、职责、引用文件、附录等可选要素； 3. “具体要求”是标准的核心模块，对技术类标准，用于规定具体的技术指标和要求；对于管理和工作类标准，用于规定具体的职责、流程和操作、管理、考核要求；标准化管理标准编制要求4. 文字应条理清晰、文字简洁、用词精准，尽量量化、单位统一，导向鲜明；5. 尽可能采用图表以增强可读性；对规定管理流程、操作流程的标准，须在附录中加上流程图。标准化管理标准编制要求格式的设计过程中，可引入国际国内标准的要求，并结合了公司的使用习惯。

18、ISO/IEC导则第2部分:2004国际标准的结构和起草规则GB/T1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写标准编制模板；标准编制指引标准化管理标准编制要求封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录封面前言目录标准名称适用范围术语定义代号职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容（知识管理的需要）：a）标准结构关系的说明。列出系列标准所

19、有已经发布或计划发布的其他标准名称。b）标准编制的目的（要解决的问题），及起草的依据。C）给出被代替的标准或其他文件的编号和名称，列出与前一版本相比的主要变化。d）标准的起草单位和主要起草人。标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容： 管理内容对象方面的范围； 适用行政区域方面的范围。示例：本标准适用于对顾客满意度的调查、分析和改进的控制。本标准适用于公司总部、公司全资项目公司、公司管控的项目公司。标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容： 尚未普遍使用的词语；

20、可能引起歧义的词语； 需要明确界定的词语； 且与理解标准有关的词语 。示例：重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，以及进入司法程序解决的投诉。标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容： 主要管理职责；协助管理职责； 主要执行职责；领导决策职责。示例：公司行政中心行政管理线负责固定资产的购置、维修、报废、台帐、盘查。公司运营中心财务管理线负责固定资产帐面管理、帐务处理等工作。公司各职能中心负责固定资产使用过程中的日常管理工作。标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义

21、各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录编制方法：按时间或逻辑顺序，以文字/流程图描画出流程。详细规定各节点过程What , Who , When , Where , Why,How完成活动所需的资源：信息、工具明确过程的关键点、结果、考核和罚则；明确过程间的接口。内容过于复杂时， 可以根据特点、层级分类平行描述， 多个章节分列(如集团、片区、项目)。标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录要求：文字简洁，用词精准。确定要求，少说理由，避免教科书；保持完整，适时引用，杜绝冗余；必要时、原则上、一定、重大 须、应、宜、可 尽可

22、能量化，单位统一。不得疲劳驾驶；持续驾驶不超4H；24H内不超10H； 厘米、公分、CM、cm标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录要求：导向鲜明，罚则明确。 操作、把关、决策等各层的处罚标准； 考核权，处罚的建议权、实施权。 以精细化规定体现差异性流程。 如：单一的招标管理办法不行，还要针对公开招标、邀标、议标、指定性、垄断性等情形分别建立“规程”。标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录

23、资料性附录常规内容： 集中说明本标准需要形成的记录； 记录包括表格、报告、合同、方案要求：表格尽量要有固定格式；合同、报告、方案尽量要有范本；格式、范本的内容要呼应制度要求。标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容： 集中罗列本制度所引用的文件； 包括公司规章制度、国家行业标准要求：指向的文件名称要绝对准确；标注版本的文件，其新版不适用；未标注版本的文件，以最新版为准。标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容： 是标准具体要求的附加或补充条款，与正文具有同样的约束

24、力 ； 各类流程图、记录表格，列入规范性附录（各类工作模板，应作为的标准附件）。要求：在具体要求中，应有指向附录的文字（例如“参见附录 B ”）；每个附录均应另起一页。标准化管理标准编制内容封面前言适用范围术语定义各类职责具体内容记录清单引用文件规范性附录资料性附录常规内容： 给出有助于理解或使用标准的附加信息； 不应包含约束性要求。 要求：在具体要求中，应有指向附录的文字（例如“参见附录 B ”）；每个附录均应另起一页。标准化管理标准编制内容抛弃自己的成见和经验，按照标准要求推演一遍，是否能通行无阻？尤其关注判断点、转折点，是否会因个体差异产生不同理解？确保别人执行也能得到同样结果。整体感受

25、标准的规定和要求，是否能满足编制的目的？是否和企业文化相吻合？设身处地推己及人溯本求源标准化管理标准编制自查原则释义整体视角原则所编制的标准适用于公司总部/项目公司的，必须站在公司整体运营的高度考虑，既要有利于本部门的执行，更要有利于其他部门的执行，确保整体执行效果。一致性原则应与规划所确立的总体思路和基本原则保持一致，以“职责分工” 为基准，避免与其它标准的冲突。明确性原则标准要实现“三个明确”：职责分工明确、工作流程明确和工作标准明确，并要有必要的记录明确体现流程。标准化管理标准编制自查原则释义高效性原则（1）先进性：适度超前，向标杆企业看齐。（2）预防性：着眼于未来，防患于未然。（3）适

26、宜性：基于企业实际和人力资源状况。规范性原则（1）格式的规范；（2）用词、用语的规范；（3）能起到规范业务流程与工作成果的作用。简约性原则文件简约、简洁，语言严谨、简练、清晰、明确。 标准化管理标准编制自查第七条 确立工程目标成本。项目在开发建设的不同阶段（产品策划和投资决策阶段、设计阶段、施工阶段以及结算阶段）均有相应不同的工程目标成本。产品策划阶段采用估算成本，设计阶段以概算成本为主。由于上述阶段项目的不确定内容多，成本的准确性较低，可作为其下一阶段目标成本的参考。因此，在实施目标成本管理和考核时，主要以施工阶段的目标成本为主。即在方案确定后、设计施工图完成的基础上进行。标准化管理标准编制

27、案例第十二条 设计阶段成本管理 限额设计可以有效地控制工程造价。集团公司将以设计任务书的形式下达合理的限额设计指标，用以指导和控制设计。标准化管理标准编制案例5.3.1 对未实施集团化采购的重大设备，原则上要求项目公司招标采购。由项目公司邀请3家以上供方参与投标。其中，合格供方名册内供方应占2/3，合格供方名册外供方应占1/3。标准化管理标准编制案例第二十八条本办法自2009年10月1日起试行。考核结果定期报集团主要领导。标准化管理标准编制案例 装饰施工过程大致为：(1)现场放线(2)水、电及室内机电设备安装及试压调试 通过对集团近年来装饰施工经验的总结，有部分施工管理方法可供参考：1吊顶工程

28、 根据不同的使用环境和要求，选择适用的吊顶形式，根据不同的使用部位选择适用的吊顶材料（石膏板、矿棉板、PU等高分子材料）。标准化管理标准编制案例4.9.3 根据供方的业绩，经集团公司材料设备部审核，集团物资采购分管领导审批后可以对供方进行升级或末位淘汰处理。标准化管理标准编制案例第七条（一）为公司员工成长、品牌形象、文化建设、内部管理、工作效率、产品品质等带来一定提升的，可给予嘉奖；带来较大提升的，可给予记功；带来显著提升的，可给予记大功。标准化管理标准编制案例（二）成立条件2、绿城全资及控股的省内（除杭州地区）及省外各项目均应成立相对独立的绿城会分会组织。绿城会分会成立的两个首要条件是：（1

29、）原则上为市级城市；（2）同一区域有两个在售项目以上，或有后续项目储备的区域。符合以上两个条件的项目应成立绿城会。标准化管理标准编制案例（1）在项目交付前，以项目公司为主体构建执行主界面，物管公司开展顾问咨询并整合各专业公司资源，共同协助项目公司做好交付前体系服务配套硬件和软件的筹建工作。标准化管理标准编制案例本体建设管理部门应在合同期满前45日启动续签审批流程员工合同续签审批表（见附件8），员工三天内填写续签意见后，部门负责人根据员工业绩及部门人员编制情况等因素综合考虑续签意见，五个工作日内完成审批；标准化管理标准编制案例规范了 职能，有没有规范具体流程？规范了流程，有没有规范具体动作？规范了动作，有没有规范具体结果 ？规范了结果，有没有规定检查 方法？规范了 检查，有没有规定处理规定？标准化管理发展趋势 为什么标准化了，效果并不明显？标准化的深度，决定了其真正的作用，越精细越有用。精细化标准化管理发展趋势 王石有一次去天景花园，对物业管理提出很多改进要求，要求管理人员学习日本企业的服务意识，并提出三项质量标准：1.在地上不能看到1片纸屑；2.小区内不能丢失1辆自行车