医疗器械（耗材）项目投标服务实施方案（技术方案）

医疗器械(耗材)项目服务实施方案投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****—1—报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据。目录第一章项目供货方案 第一节针对本项目指定的实施计划 一、项目基本概况 二、对本项目的重点和难点的理解 三、承接本项目的优势 四、质量、技术保证 五、配送服务保证 六、服务机构 七、服务目标 八、针对本项目投入的设施 九、项目实施流程 十、人员配备 十一、服务工作计划 (一)组织安排 (二)工序组织 —2—(三)质量管理 (四)效率管理 (五)服务管理 31(二)配送时间承诺 31(三)配送服务原则 32(四)严格执行公司的“五心”标准 (五)供货流程 (六)配送保证措施 35 3、检验(测)、试验 36 41 43—3—第二节项目组织架构 第四节项目总体服务计划 一、服务理念及优势 二、供货组织程序 三、项目实施流程 第五节项目供货整体方案 一、供货时间及地点 二、项目进度管理表 三、主要实施方法 四、设备供货组织方案 (一)组建设备供应项目部 (二)供应计划 (三)供货流程 第六节设备安装调试要求 第七节具体实施步骤安排 第八节货物包装方式 —4—一、产品包装总体要求 二、产品包装规范细则 第九节货物运输 一、产品装运规范 (一)纸箱装运规范 (二)木箱装运规范 二、运输流程 三、产品运输交付控制程序 (一)运输控制目的 (二)运输作业流程 四、货物运输跟踪管理规定 五、安全行车管理规定 六、运输保障措施 七、包装入库运输过程 第十节设备采购管理办法 一、设备采购要求 二、设备采购管理规定 三、设备采购管理制度 四、设备采购质量管理 —5—(一)质量管理的方针、目标和承诺 (二)质量管理的目的和内容 二、项目对接计划 三、项目流程 六、确保产品质量及安装过程中的质量控制措施 七、项目实施计划步骤 (二)制定详细安装调试计划 (三)安装现场环境调查及现场勘察 (五)到货验收 (六)项目终验 八、保证措施 (一)组织精干高效的项目管理班子 —6—(三)组织强有力的专业队伍，保证用户的需求.1(四)服务期保证体系 第二章项目安装实施方案 第一节医疗设备(耗材)供货整体服务方案 (二)合同质量保证措施 (四)运送保障 (五)劳力安排保证措施 (二)项目实施过程说明 (三)交货期质量控制流程图 (四)配送方案保障措施 —7—(二)配送作业的一般流程 (三)进货作业和订单处理 2、订单处理 2、补货作业 (五)配货作业和送货作业 2、信息处理 (七)配送作业的组织 2、配送组织工作应注意的要点 第三节技术培训 一、培训总则 二、培训目的 —8— 第四节质量保证措施 (二)标准化工作 (三)加强生产现场的质量控制 (四)加强员工的技能培训 —9— 一、项目概况 二、服务内容及目标 三、对招标项目重点和难点的理解 第七节工作计划 一、组织安排 二、工序组织 四、效率管理 第八节质量、技术、时间保证措施 一、质量、技术保证 二、时间保证 (一)时间承诺 (二)时间保障措施 三、服务承诺 第九节内部管理制度 一、验收标准及方法 二、医用器械验收管理制度 三、医用器械在库养护管理 —10—四、医用器械出入库管理制度 第十节质保服务方案及承诺 一、质保服务方案 (一)质量产品标准管理 (二)各级质量责任制 (三)质量跟踪及不良反应报告制度 (五)医用器械质量验收 (六)用户回访 二、质保服务承诺 第十一节售后服务方案及承诺 一、总体服务要求 二、售后服务机构 三、售后服务体系 四、售后服务保障措施 五、维修保养计划 六、技术支持承诺 七、产品服务措施 八、故障保障计划 —11— 第三章售后服务能力及方案 —12— 222六、及时通知服务 222七、提供长期技术咨询服务 223 223第五节售后服务保障措施 一、售后组织机构 224二、我公司配有完善的售后服务管理机制 228三、服务机构地址、联系人及联系方式设置 229四、售后服务与技术服务内容 230 六、本项目售后服务机构及售后计划说明 232七、维修保养计划 八、人员保证措施 九、故障保证措施 235十、故障响应及解决问题时间保证 237第六节针对本项目售后服务的应急预案 一、周转仓库的扩大 239二、备品备件应急预案 三、配送机制 239—13—四、免费服务电话 239 240第四章培训方案 244第一节交货、安装实施计划 244一、实施方案 244二、项目人员岗位职责 249三、货物试运行、验收实施方案 254第二节安装调试及技术服务要求 一、设备安装调试要求 二、人员培训要求 260第三节设备验收 第四节安全实施及文明实施措施 一、实施过程的安全措施 266二、安全技术建立可靠的安全设施 266三、文明实施管理措施 267第五节设备操作培训方案 269一、培训目的 269二、培训对象与培训分类 269三、培训计划的完善 270—14— 271五、培训人员 273六、培训目的 274七、培训目标 八、培训地点、培训时间、培训方式、培训内容 275九、培训理念 280十、具体培训计划 281第五章售后服务方案 第一节售后服务响应 第二节保证措施 第三节完善的服务体系 第六章管理制度 第一节医用器械入库验收管理制度 第二节产品的质量管控制度 第四节服务保障 一、免费电话技术咨询 二、现场维护服务 292三、电子邮件热线服务 292 292—15— 第五节不合格医疗器械管理制度 第六节售后服务管理制度 第三节健全制度防控有力 第四节传染病预防措施 第五节现场应急处置程序 第六节后勤保障和物质准备 第七节评估总结 —16— 307 307 308 第一章项目供货方案第一节针对本项目指定的实施计划(一)安全性要求高(二)需求及时性强(一)产品供货能力(二)运营能力(三)财务能力确保产品经销操作规程的有效性，并对所销售的医疗器械质量向合格正品(最大容量产品),并完全符合国家规定的质量、规格和性(一)时间承诺及保障措施我公司承诺在收到院方口头或书面通知后请厂家或专家1日内到采我公司是成立于XXXX年XX月XX日。注册资金XXX万元，公司管理人员有着多年从事医疗用品耗材采购及配送的经验并在长期的以总经理为首的项目服务管理团队，对于本项目我公司拟安排1名项业业v技v办售后仓储术部公室w九、项目实施流程年龄学历参加工作时间项目负责人职称担任项目经理年限项目名称服务内容是否履行完毕服务质量拟派本项目人员配备表序号姓名职务联系电话1售后负责人2客服3技术员4技术员5仓管十一、服务工作计划(一)组织安排(二)工序组织(三)质量管理(4)对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部2、各级质量责任制(1)质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二(2)质检部门对本企业经营的全部医用器械进行质量验收、检(3)质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商(4)质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究3、质量跟踪及不良反应报告制度(1)医用器械的入库、在库、出库有详细的检查记录。(2)定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解(3)定期走访用户，作好医用器械的质量跟踪调查，要求有详(四)效率管理我公司承诺一般耗材于24小时内送达，急用耗材应根据需要按(五)服务管理保在30分钟内做出响应。保修期内因产品本身质量问题所产生的费品名称、生产单位(供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退(一)项目概况(二)配货期限：满足采购人要求(二)配送时间承诺(三)配送服务原则我公司的配送宗旨是“三按”,按时、按质、按量。“三专”,专人——公司安排4名工作人员实施配送方案；专车——公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出2辆(四)严格执行公司的“五心”标准诚心----诚心诚意贴心----站在对方角度考虑问题，以心换心舒心-----客户放心，更开心，这就是我们的工作(五)供货流程1、供货流程图vvv(六)配送保证措施我公司按照XXX医院提供的供应计划(包括调整计划)及要求3、检验(测)、试验单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件(如合格证，检验报告等),再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规如果我公司未提出明确要求或用户单位按我公司要求进行仓储若因我公司车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部5、交货实施方案供合同货物出厂有关质量证明文件(如合格证，检验报告等),确保物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同6、配送管理制度(1)公司驾驶员必须有相关驾驶资格和遵守《中华人民共和国(2)驾驶员要爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检(3)驾驶员出车前要例行检查车辆看其性能是否正常，发现异(4)驾驶员对车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一(6)驾驶员酒后驾驶或私自用车造成的一切违章和交通事故后(7)驾驶员因违章或证件不全被罚款的，有当事司机承担全部(8)驾驶员在外出送货时，如遇特殊情况不能按时返回的，应施，并保持完好：温湿度仪、货架(柜),符合安全要求的照明、通(三)医用器械按温湿度要求陈列或储存于相应的库(区):常温库温度为10~30℃、阴凉库温度不高于25℃、冷藏库(柜)温度为2~10℃,相对湿度应保持在45%~75%之间。械库(区)、退货库(区)为黄色；合格品库(区)、待发品库(区)(九)仓库管理员定期对在库(房)医用器械进行检查并做好养十四、仓库管理及养护制度第二节项目组织架构物物资设备质量安全资料员技术管理预算员1、抓预控、抓规范、抓程序；与监理方、施工方共同完善三大2、通过抓监理方的信息反馈及对现场的动态观察、抽查，控制7、监控材料验收和工程(含隐蔽)检验批、分项、分部及单位8、按公司管理文件要求完成收方与签证、费用支付、竣工资料9、建立项目全程档案，在每期工程完结时负责向公司文控内业第三节项目概况疗设备)采购项目；合同履行期限：合同签订后30个工作日内完成供货安装；交货方式：安装验收完成所要求的技术标准及生产厂商公开的宣传资料或生产厂商官方网站三、投标人应保证提供的产品是全新未使用过的原厂合格正品 (包括零部件),表面无划损、无任何缺陷隐患，在中国境内可依常第四节项目总体服务计划(一)服务理念(二)服务优势二、供货组织程序(一)组织安排(二)工序组织(三)供货计划及运送进行维护服务(包括维修配件到达服务现场),24小时内解决一般(3)按量——按照用户单位的配送明细、数量认真执行配送工(4)专人——公司安排多名工作人员实施配送方案，由经理具(5)专车——公司针对本项目的配送，实施专车配送，完全能(6)专线——我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产通知书作勘测行安装阶段2、双方联络人至现场(我方将另派专业技术人员参加):(1)测量空间尺寸；(2)考察室内方向坐标；(5)细节考察针对本次项目，我公司认为必须有良好的组织结构保障才能确保本项目的顺利实施。我公司提出和项目单位一起组建适于本项工程系统平台实施和管理的组织和领导机构。本项目组织机构如下图：质量监质量监验收小组安装实售后支持小组持小组第五节项目供货整体方案单位为天(特别说明的售后服务时间除外),从具有法律效力的中标通知书及自签订合同接到需方供货通知起30个工作日内安装调试售后服务(长期)1采购备货2到货后检3货物安装与调试4技术培训5项目验收和移交资料6项目总结7免费售后服务30个日历内(培训详情见培训方案)我公司承诺，工期为合同签订之日起30个日历天内。我公司中标后保证严格按照采购方的交货时间及产品质三、主要实施方法(一)项目特点工种备注1项目经理1人两人同时负责整个项目的统筹安排3采购2人原材料1人，外购设备1人4安装5人包括电工、焊工、安装工等工种5售后2设备后期维修服务(1)主要生产、实施人力(2)生产、实施班组主要职责(1)质量目标(2)安全生产文明实施目标(3)资料管理目标(4)优质服务目标(1)质量控制程序①事前质量控制(2)制定质量控制人员机构，加强人员的控制(3)包装、贮存和运输一般运输用纸皮、木板及塑料布包扎，防止损伤和污染，堆放、(4)安装实施控制③现场实施管理小组主动控制安装质量，保证每道工序的正常、(一)组建设备供应项目部(二)供应计划(三)供货流程(四)供货质量标准第六节设备安装调试要求(一)开箱验收(二)设备安装(三)设备试运行(四)设备调试运行后的工作第七节具体实施步骤安排体任务分为多个环节。项目实施环节统计如下：设备供货进行商务洽谈，确保项目中所有设商务组技术支持小组根据设计方案，协助项目单位制订设备安装实施的技术标准；根据项目单位现状提供详细的单位分布环境等分配方案；制定详细的进度计划；编制实施方案、技术参数手册和设技术支持小组质量监控组相关技术人员进行内部培训。技术支持小组安装实施小组检查、核实实施现场的环境技术支持小组安装实施小组设备到货，并在指定的地点交货、到货验收项目领导组商务小组安装实施小组实施小组进行现场设备安装调试工作、现场培训工作技术支持小组安装实施小组实施小组完成安装调试工作后，进行网络联调，并依据测试计划对设技术支持小组安装实施小组设备初验通过后后试运行技术支持小组安装实施小组技术支持小组安装实施小组售后支持小组项目供货问题原因报告时间(1)在所有设备的运输过程中，我们将严格按标准保护措施进(2)我公司负责运输和支付运费、保险费，确保按照合同规定(3)货物收据签收日期视为实际交货日期。(4)项目现场以合同条款资料表中规定为准。第八节货物包装方式一、产品包装总体要求第九节货物运输(一)目的(二)适用范围(三)程序(6)运输过程做好产品的安全防护工作，不得有淋雨情况，或(7)在运输过程中，司机应注意道路状况，避免急停、急拐和(8)以出货通知单的到货时间为准，保证货物及时无误到达公(一)纸箱装运规范(二)木箱装运规范三、产品运输交付控制程序(一)运输控制目的(二)运输作业流程四、货物运输跟踪管理规定(二)要求运输车辆配备手机，并24小时开机；运输车辆每天(五)跟踪人员每天至少与司机联系4次，紧急货物运输，跟踪人员每天至少与司机联系5-7次；(六)跟踪人员发现运输车辆在运输途中出现异常情况，必须在(七)跟踪人员必须随时接受并及时回复客户物流跟踪人员的有(八)跟踪人员在与司机联系时，得知货物已运抵指定收货单位(一)运输车辆必须手续齐全，即驾驶证、行驶证、身份证、上(二)运输车辆司机必须有3年以上驾龄，并具有丰富的长途(三)运输车辆至少有两名司机，杜绝疲劳驾驶的现象；(四)运输车辆司机在行车过程中，必须严格遵守交通规则；(六)运输车辆必须为全封闭或半封闭式车厢，以降低产品及其(二)产品包装前进行了清洁处理(五)包装产品放入包装箱后，应严格按打包工艺放好垫条，垫(六)包装箱确保产品质量及重要程序使用3层瓦楞纸箱或5(七)打包带使用聚炳乙烯打包带，打包带抗拉强度高。不得使(八)包装箱完整性。包装箱采用宽60mm胶带进行封口，包装(九)标识要正放叠落，防雨、防碰、防火等标识明显，箱外须第十节设备采购管理办法二、设备采购管理规定4、编写各类备案(采购计划、采购合同等)入档保存。三、设备采购管理制度(1)小组负责人。(3)技术部。(4)设备部。(5)质量部。(6)财务部。第2章提出采购需求程第3章设备的选择与评价(3)供应商的资质、产品质量、产品价格、交货期、售后服务(1)技术部主要负责调查采用新工艺技术的设备。(2)设备部主要负责调查采用老工艺、通用的设备。(2)调查结束后，调查人员应如实填写《设备选型调查表》,报第10条采购审批权限与付款方式。(1)采购金额较小的，由主管副总审批。(2)采购金额较大的，由总经理审批。(3)设备价格确定后，采用新工艺、新技术的设备必须分期付第11条签订技术协议。第5章监造和催交第12条设备监造和催交主管人员。第6章设备验收第14条设备到货验收。第15条开箱检查的步骤及内容。第17条收集开箱资料。第18条设备入库及移交。第19条质量问题的解决。(2)如果质量问题长期得不到有效解决，设备采购人员应负责交货地点验收地点备注1.交货时间地点是否符合合同要求2.交付设备的技术参数、规格型号是否和合同一致3.交付物品的数量和质量是否符合合同要求4.交付物品的技术指标是否达到要求—100—四、设备采购质量管理(一)质量管理的方针、目标和承诺(二)质量管理的目的和内容—101——102—第十一节项目进度计划安排(一)进度目标—103—(四)严把质量关(五)加强联系沟通(六)加强对特殊情况的安排—104— (八)加强对项目的控制安装前完善安装方案(技术、质量、安全),使项目有保障(安全、(九)供货期保证措施—105——106——107—二、项目对接计划—108——109——110—五、总体供货组织安排表1供应组成员配置表1项目负责人12实施人员13采购员14质检员15售后3—111—六、确保产品质量及安装过程中的质量控制措施2.质量等级：优良—112—(二)制定详细安装调试计划—113—顺利进行我公司将在实施前24小时内对用户单位设备安装环境进(四)现场安装调试(五)到货验收—114—(六)项目终验—115—(二)加强项目进度计划管理—116—(三)组织强有力的专业队伍，保证用户的需求把好项目质量关，抓好质量控制，把质量管理落实到事前控制，—117—(四)服务期保证体系—118——119—第二章项目安装实施方案第一节医疗设备(耗材)供货整体服务方案—120—提供咨询和业务资料务咨询和业务资部业务资料质量要求和价格确认客户营销部中标价格下订单话、传真、书面天给公司下订客户订单表审单分类统计单，品名、数量质量、规格、送配送部订单部客户订货单—121—下达配送计划达给物流仓储。订单部订货统计表配货作业1.按下达的电脑配货单进行配配送部配货统计表出货检验抽检质量，留货检验单”上签过称员质检员出货检验单送货情况安排好送货配送部发车时间表—122—客户收货客户送货员收货单客户服务·及时处理客户客户服务部顾客满意度调查货款结算客户财务部门对帐，双方签名确部作业改进质、服务、作业流程、成本控制各部门提出改进各部门总经理—123——124—(二)合同质量保证措施及时调整工序和调动人、财、物、机，保证生产的连续性和均衡—125—(四)运送保障3、配备性能优良数量满足产品运输要求的医用设备(耗材)运—126—品运输计划。(五)劳力安排保证措施—127——128—第二节配送方案及流程—129—(一)项目供货具体实施计划产品采购(二)项目实施过程说明—130——131—(三)交货期质量控制流程图检验不合格查出厂检验不合格检验合格准整体签收(四)配送方案保障措施我公司具备一定物流配送能力，保证2小时内与招标人取得联系，提供7×24小时联系电话，并按照投标文件中约定的供货时间接到项目部配送--通知项目经理根据情况制定配送路线和方案合接收人员验收--不合格清点装车(返货并重新安排制作配送)--收—132—采购计划货装卸拆—133—送达门店交货送存储区验货待运区发货站台出货送存储区验货待运区发货站台出货装载卡车送货分货—134—订单货品特性各用户的交货时间重量重量限制运送成本交通状况用户点位置配送先后次序暂定自车、外雇车重量车辆各用户的—135—(一)配送作业服务标准本环节组成的。其中每个环节又包含若干项具体的、枝节性的活—136—(二)配送作业的一般流程之后根据处理后的订单信息，进行从仓库中取出用户所需货品的即可准备“发货”,等到一切发货准备就绪，司机便可将货品装在—137—(三)进货作业和订单处理(1)进货作业基本流程(2)货物编码—138—⑥暗示编码(3)货物分类货物分类是将多品种货物按其性质或其它条件逐次区别，分别在实际操作中，对品项较多的分类储存，可分为两个阶段、上①由条码读取机读取箱子上的物流条码，依照品项做出第一次②上、下层的条码读取机再次读取条码，并将箱子按各个不同③在每条储存线的切离端，箱子堆满一只托盘后，一长串货物即被分离出来；当箱子组合装满一层托盘时，就被送入中心部(利用推杆，使其排列整齐),之后，箱子在托盘上一层层地堆叠，堆到(4)货物验收检查—139—货物验收是对产品的质量和数量进行检查的工作。其验收标准①货物验收的标准c、议价时的合格样品a、质量验收b、包装验收c、数量验收(5)货物入库信息的处理到达配送中心的医用设备(耗材),经验收确认后，必须填写“验收单”,并将有关入库信息及时准确地登入库存医用设备(耗材)信息管理系统，以便及时更新库存医用设备(耗材)的有关数据。货物信息登录的目的在于为后续作业环节提供管理和控制的依据。此2、订单处理(1)订单处理的含义—140—(3)订单的确认—141—处理程序处理，资料处理完后进行拣货、出货、发送、收款等作配送某数量的医用设备(耗材)。—142—对于不同的客户(批发商、零售商)、不同的订购批量，可能对应不同的售价，因而输入价格时系统应加以检核。若输入的价格不符(输入错误或业务员降价接受订单等),系统应加以锁定，以便主客户订购的医用设备(耗材)是否有特殊的包装、分装或贴标等(四)拣货作业和补货作业拣货作业是配送作业的中心环节。所谓拣货，是依据顾客的订货要求或配送中心的作业计划，尽可能迅速、准确地将医用设备(耗材)从其储位或其它区域拣取出来的作业过程。拣货作业系统的重要组成元素包括拣货单位、拣货方式、拣货策略、拣货信息、拣货设(1)拣货作业流程拣货作业在配送作业环节中不仅工作量大，工艺复杂，而且要求作业时间短，准确度高，服务质量好。拣货作业流程如下：制作—143—(2)拣货方式拣货作业最简单的划分方式，是将其分为按订单拣取、批量拣取与复合拣取三种方式。按订单拣取是分别按每份订单拣货；批量拣取是多张订单累积成一批，汇总后形成拣货单，然后根据拣货单的指示一次拣取医用设备(耗材),再根据订单进行分类；复合拣取是将以上两种方式组合起来的拣货方式，即根据订单的品种、数量及出库频率，确定哪些订单适合按订单拣取，哪些适合批量拣取，补货作业是将货物从仓库保管区域搬运到拣货区的工作，其目的是确保医用设备(耗材)能保质保量按时送到指定的拣货区。(1)补货方式①整箱补货—144—(2)补货时机(五)配货作业和送货作业—145—入容器和做好标示，再运到配货准备区，待装车后发送。配货作业既可采用人工作业方式，也可采用人机作业方式，还可采用自动化2、送货作业送货作业是利用配送车辆把用户订购的物品从制造厂、生产基地、批发商、经销商或配送中心，送到用户手中的过程。送货通常是一种短距离、小批量、高频率的运输形式，它以服务为目标，以明确订单内容、掌握货物的性质、明确具体配送地点、适当选择配送车辆、选择最优的配送线路及充分考虑各作业点装卸货时(六)退换货作业和信息处理1、退调作业退调作业涉及到退货医用设备(耗材)的接收和退货医用设备(耗材)的处理。而退货医用设备(耗材)的处理，还包含着退货医用设备(耗材)的分类、整理(部分医用设备(耗材)可重新入库)、退—146—(1)制定目的(2)适用范围(3)职责分工(4)责任原因区分—147—(5)流程说明转。在配送中心的运营中包含着三种“流”,即物流、资金流和信(1)掌握现状—148—(2)接受订货(3)指示发货(4)配送工作组织(5)费用结算(6)日常业务管理(7)库存补充(8)与外部沟通(七)配送作业的组织(2)拟定配送计划(3)下达配送计划(5)配送发货管理(6)费用结算管理(3)加强配送的计划管理(4)调整建立与配送相适应的组织结构(5)科学地组织好配送(6)争取各方面的协作和支持—149——150—第三节技术培训—151——152——153—第四节质量保证措施责任部门职责—154—询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务1、协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支2、负责本项目设备质里控制；4、配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；5、负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维1、负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；2、负责相关的一切对外联络、组织工作；3、负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达1、严格按相关标准规范，质规程对外购外协件，生产过程中进行质量监控；2、严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。—155—(一)建立全面质量管理体系(二)标准化工作—156—(三)加强生产现场的质量控制—157—(四)加强员工的技能培训—158—能跟上历史发展和进步的“节拍”,才能够胜任自己的工作，产品—159—第五节安装、调试方案二、安装调试验收要求—160—1、所有设备、器材在开箱时必须完好，无破损。配置与装箱单2、拆箱后，我公司保证对其全部产品、零件、配件、用户许可1、单项测试：单项产品安装完成后，由我公司进行产品自身性2、网络联机测试：网络系统安装完成后，由我公司和设备使用—161—六、产品验收要求—162—第六节对项目的理解和配合(五)交货方式：安装验收完成(六)供货要求：—163—二、服务内容及目标(三)医用器械24小时内送达，最长不超过48小时，其中急救—164—(一)安全性要求高(二)需求及时性强—165—第七节工作计划一、组织安排(一)产品标准管理效—166—4、对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门(二)各级质量责任制1、质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是2、质检部门对本企业经营的全部医疗器械进行质量验收、检查3、质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品4、质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当(三)质量跟踪及不良反应报告制度3、密切注视医疗器械的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反4、定期走访用户，作好第三类医疗器械的质量跟踪调查，要求—167—(五)医疗器械质量验收制度—168—(6)有效期在6个月以内的医疗器械。(六)用户回访制度—169—过48小时，其中急救物资原则上在2小时内配送到位。—170—确保产品经销操作规程的有效性，并对所销售的医疗器械质量向二、时间保证(一)时间承诺—171—(二)时间保障措施—172—(五)若不按时完成任务，我公司愿意承担由此给采购方造成的—173—第九节内部管理制度二、医用器械验收管理制度—174——175—(九)对销货退回的产品，验收人员应凭销售员开具的《医疗器(一)医用器械保管、养护人员在公司质管部门的指导下，全面(二)我公司按规定配备专用仪器，设置专职养护员。(三)对一般医疗器械每周检查一次，特殊医疗器械每3日检查(四)保管人员在质管科的业务指导下，按规范化的仓库管理规(五)实行科学养护，做好养护实验工作，定期检查、总结，为—176—四、医用器械出入库管理制度—177—规格(型号)、注册证号或者备案凭证编号、生产批号或者序列号、生产日期和有效期(或者失效期)、生产企业、数量、出库日期质量(八)医用计量器具，必须检查核对《计量合格证》后才能发放(九)计算机出库管理的有关信息必须与入库的相关信息保持一(十)复核完毕医疗器械应放在发货区待发。(十一)产品出入库要有双人签字。—178—第十节质保服务方案及承诺(一)质量产品标准管理2、产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有3、对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地4、对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门—179—(二)各级质量责任制—180—(四)医用器械售后服务(五)医用器械质量验收—181—(6)有效期在6个月以内的医疗器械。(六)用户回访—182——183—(一)产品质量应符合中华人民共和国国家安全质量标准、环保(二)产品所有技术性能规格及参数，应符合招标文件或投标文件所要求的技术标准及生产厂商公开的宣传资料或生产厂商官方网(三)我方保证提供的产品是全新未使用过的原厂合格正品(包括零部件),表面无划损、无任何缺陷隐患，在中国境内可依常规安特此承诺!—184—第十一节售后服务方案及承诺(一)公司的服务中心—185—2、我公司组建了一支由8人组成的售后服务中心，负责为本项目客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员6人。3、客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主4、技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对(二)人员安排及人数1、行政部1人：负责接听7*24小时售后服务电话，并及时通2、售后技术部4人：分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解—186—(三)基本工作流程—187—(一)售后服务与技术服务内容方服务的管理文件。高效、优质、及时、有(二)技术服务机构及服务队伍(三)本项目售后服务机构及售后计划说明在接到故障通知后的48小时内到达现场，检查并排除故障。确—188—修解决，普通设备维修或更换不超过36小时；如遇重大故障，在短不超过48小时。(一)维护力量(二)工作周期—189—(一)制定详细服务工作—190—是指对所到的货物进行加电检测与验收。主要针对所到的设备性能、(三)安装、调试服务3、在安装调试过程中，我公司技术人员将严格按照技术方案的—191—不超过48小时。九、服务响应时间和计划(一)服务响应时间(二)服务计划—192—(一)质保期服务承诺品目号—193—季度一次的设备巡检2配件类不少于一年硬件产品保修、日常故障处理，每季度一次的设备巡检3软件类不少于一年每季度的免费巡检，诊断报告1、专业的诊断和建议质保期外我公司将定期派专业技术人员对所提供的设备进行全2、常年的技术交流3、不间断的服务响应—194—由专业技术服务工程师全程提供7×24小时不间断服务响应，期5、我公司保证项目实施期间，按照上述承诺内容为用户单位提—195—十一、售后服务承诺(一)要求产品(设备)有良好的售后维修保障，保修期内硬软(3)中标人免费负责为采购方产品(设备)使用人员的操作培—196—第三章售后服务能力及方案第一节售后服务承诺(六)其他相关承诺—197—2、质保期为验收合格移交后1年，质保期内免费维保服务，并提供一季度2次维护保养，项目建设期间及质保期内的所有售后服务件故障24小时内解决硬件故障或将替换产品安装件故障24小时内解决硬件故障或将替换产品安装4、我公司承诺按设备制造厂家的规定对所供服务：(FAE上门服务用户验收为快通响应客户需求(1)我方承诺设备免费直接发到用户指定地点，实现"门到门"(2)投标产品将全面执行国家有关部门的"国家三包规定"中的”三包"细则：—198—自购买产品之日(以正式购机发票日期为准，以下称"购机日")起7日内(含),如果采购方所购买的产品主机出现“国家三包规定”退货，我方将按照购买价格(以正式购机发票价格为准，下同)一次②八至十五日内出现故障免费修理或换货自购机日起第8日至第15日内(含),如果采购方所购买的产品③整机一年内同一故障维修两次仍不能正常使用可免费更换自购机日起一年内(含),如果您所购买的产品出现"国家三包规定"所5、免费培训医师、技师、操作及维修人员，免费负责设备的安—199—6、公司信誉度高，具有完善的售后服务，接到设备出现故障通知后2小时内工程人员到达现场。特此承诺!—200—第二节售后服务的内容立了与客户服务相关的及直接为客户服务的服务项目训人员作、维修、管理人员)—201—④提供实习、代培的2答复用户的有关咨询在执行合同及产品移交用①及时、负责；②不额外索取费用；③直至用户满意为L3向用户提供应有的文件资料按照惯例提供产品的质量证明文件齐备、有效、随产品按照合同提供质量保证证明文件齐全、正确提供产品安装使用说明书详尽、符合实际、有足够的指导作用。提供用户需求的其他必要资料满足必要的要求，只收取工本费用。4履行产品质量责任产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做—202—好登记、处理反馈；够能力；③不推诿、拖延；④为用户着想、及时妥善处理；⑤按照实际情况赔5开展安目以高水平、低费用、依据需要提供义务性的安装、调试指导服务加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。承揽产品使用中的大中修服务6组织产品产品发货应提供适应需要按照标准、合同、惯—203—维修配件的生产与供应的备件、辅件根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产做好调查、统计，以最大努力保质保量的组织好维修配件的供应结合销售服务网点设7满足特殊用户的紧急需求满足用户的特殊质量要求对因意外原因受到灾害的用户提供支援①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予解决和处理有关问—204—8访问用户，征求意见制定并执行用户走访制度从领导做起，坚持执邀请用户进行恳谈，进行用户访问坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真我公司针对此项目在XX县设有技术服务站，拥有强大的技术实(一)技术支持：—205——206—(一)质保期内免费维保服务，并提供一季度2次维护保养，项目建设期间及质保期内的所有售后服务均由售后服务人员到用户现(二)提供7*24*365小时电话服务，接到采购方报修通知后30工程师在2小时内到达现场，接到采购方报修通知之时6小时内解决(三)我们保证履行企业“真诚做事，用户第一，质量至上”的有多年的售后服务经验，24小时为用户售后服务。—207—第三节售后服务方案(一)电话咨询—208—据咨询内容的不同，热线服务人员将安排不同的专业人员24内对贵(二)电话技术指导安排相应的技术工程师予以电话远程指导，提供每天24小时开通的(三)技术人员上门支持保证我司自接到贵公司需求起，2-3小时内到达响应现场。在故障解(四)业务管理及跟踪我司将对本项目建立项目日志和用户档案，将贵公司所有需求、—209—未解决、重新填单未解决、重新填单故障排除调动相关资源配合解决保存—210—(一)维护力量24小时免费提供各种技术服务技术服务专业的24小时我公司具有强大的专业售后服务技术技术服务专业的24小时(二)工作周期三、项目实施所在地的售后服务能力及条件—211—中心在10分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源；服务人员在1-2小时以内到达现场解决问题。并配用常年备品(一)我公司提供的产品均为符合国家标准、行业标准及产品注(二)我公司有义务根据客户需求对所提供的新产品、新技术提对提供的产品质量进行(四)我公司所提供的医疗设备，非人为损坏，若因质量问题，(五)我公司承诺供货用品是原厂全新用品。我公司负责在合同—212—派专业人员1-2小时内到达现场解决问题。公司维护中心有24小时—213——214—(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1、对于客户电话咨询进行100%回复。2、对于一些农村文化水平比较低的客户，可以上门进行单独的3、安排售后服务车，可以将一些产品进行返厂修理。同时也便(八)加强销售和经销商的管理—215—(九)技能培训—216—项目内容1培训内容医疗设备系统的工作原理、控制器的设置和2培训人员本项目所有用户均可参加3培训地点4培训时间产品安装调试后，具体时间由采购方确定5培训系统操作人员能够独立的运行系统，对于一些小故障能及时解决。掌握系统正常的日常保养—217—和维护6培训目标使参与培训的使用人员都能熟练掌握系统使用方法7培训费用免费五、售后服务方案及维修标准(一)售后服务部门设置(二)售后流程—218—维修(不能带动除外),维修人员必须向客户开具收据，并要求用户(三)售后服务过程1、具有良好的市场分析能力清晰的服务理念，认同现代营销理2、有一定的临街门面房，能设立现代专卖店，并按公司统一VI3、有自己的业务人员或网络，或在短时期内能建立自己的服务(四)具体售后服务流程—219—5、售后人员2小时内到达目的地，检查故障，找出问题.(五)售后服务流程图—220—障时，顾客通知结果维修工程师服务中心负责人负责人查阅顾客档有技术上的难题，则请研究部人员帮助—221—第四节售后服务的形式接到用户电话或其他形式的报修服务10分钟内作出响应余安排，2小时内排除全部故障。若在2小时内无法排除故障，在2个小时内提用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。保证在接到要求上门服务的电话如：通过电话、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后，用—222—我公司在接到设备故障通知或服务要求后，保证2小时内修复故—223—公司会根据具体的需求情况通过电话或指派项目师与用户进行直接我公司对每一个项目在系统安装验收后每月派项目师对系统进—224—第五节售后服务保障措施信息部—225—有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处(四)公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司便利快捷的方式在30分钟内响应，并在无拥堵2小时内赶到维修现场，维修现场实施连续不间断工作，争取在4小时内排除故障。(六)售后理念4、服务目标：全面满足，不断超越，永创新高，打造服务领跑6、客户永远是对的(1)客户是我们的衣食父母。—226—专业化主动式阳光服务(3+2),即：专业化、规范化、全程化、—227—(3)持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化的全程(4)完善服务网络，通过分公司、办事处舒展服务网络，快速(5)建立完备的备用品库，加速备用件的周转，以满足客户的(6)我们要从客户的实际需求出发，用专业的服务引导客户并—228—总经理反馈—229——230—四、售后服务与技术服务内容产品重新安装服务产品重新安装：策略配置等产品部署配及时发现问题隐，提出修改建议汇总相电话支持提供7*24小时的电话支持、响应，为客户提供常规的咨询服务，并通过电话解答一般性的维护问题，电话远程指导客定期电话回每季度定期进行客户回访，主动了解产品的使用状态、客户遇到的问题、新的—231—投诉受理服务提供投诉热线电话，7*24小时受理用户对技术工程师服务质量的投诉。—232—六、本项目售后服务机构及售后计划说明过24小时。—233—(一)维护力量(二)工作周期—234—工如下：人员备注项目负责人据实际情况而定具有资深的实施指挥经验，熟悉整个设备及系统，多次参与设备安装调技术工程师据实际情况而定丰富的安装调试经验，具有对设备和系统工程技工程技术人员据实际情况而定熟悉这个设备及系统，具有丰富的现场安装调试经验。较高业务素质。—235—时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为2个工作(一)一级故障(重大故障):指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10(二)二级故障(主要故障):指设备或软件在运行中出现的直—236—(三)三级故障(次要故障):指设备或软件在运行中出现的，—237—十、故障响应及解决问题时间保证户的报修请求后的30分钟之内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事宜，2小时内工程人员应到达现场解决问题，若4小时作，直至故障设备修复。可随时保证为贵方提供7*24*365小时电话(一)售后服务响应时间及范围1、提供7*24小时服务我司将为本项目建立7*24小时服务热线，保证贵公司的问题在2、1-2小时现场响应起1-2小时内到达现场；(二)对口接洽—238—(四)回访制度—239—第六节针对本项目售后服务的应急预案期合作协议，从公司发送保证在1天之内到达。为本项目公司专门在业主方实施地售后服务部投入各种售后服务车2辆以上，保证备品备提供24小时免费呼叫中心，对用户提出的问题能够随时答复；—240—维修服务能力覆盖所投标区域小区，保障24小时之内解决用户产品能力等因素的影响，而不能在24小时之内为用户的医疗设备排除故中心设立周转机，以应对由于种种原因造成产品故障后不能在24小更换制度，周转期库存周期要求不超过6个月，以保证周转机性能保—241—(6)应对用户投诉、特殊事故的三级应急预案级别一级二级严重度严重较严重轻度可能发生用户对产品或服务的不满，投诉至省级以上媒体，或出现较严重的产品质量事故，造成用户较大的财产用户对产品或服务不满，投诉至地方媒体，或出现轻度的产品质量事故，造成用户的财产损失用户对产品质量、服务质量的轻度不满，并致电昆明和昊科技开发有限责任公司呼叫中心投诉上报部门政府部门和公司总经理政府部门和公司主管领导主管部门和分公司主管部门解决措施顾客服务部立即顾客服务部立即呼叫中心立即在信息平台系统内—242—2小时内达成解决问题的方案。5小时内将用户问题处理完毕，并向相关媒体反馈处理对产品质量事故，1小时内上门了解事故详情，妥善安置用户，并立即向保险公司报案，本着向用户负责的态度，5小时内拿出解决方案，彻底决问题的方案。5小时内将用户问题处理完毕，并向相关媒体反馈处2小时内上门了解事故详情，并向保险公司报案，5小时内拿出解决方案，彻底解决问题。建立用户投诉单，相关分公司服务部立即联系上门，在5小时彻底解决用户投诉，呼叫中心回访确认用户满预防措施对从产品开发上分析事故产生原因，对市场上相关产品进行检查，杜分析事故产生原因，对市场上相关产品进行检查，杜根据四不放过的原则，对投诉的原因进行分析，从源头和根本上—243—绝事故再次发生。务系统内进行分析，举一反三，防务系统内进行分析，举一反三，防—244—第四章培训方案一、实施方案(一)准则—245——246—(三)安装前准备(四)运输实施方案如可行，则确定联系运输车辆，签订运输合同，购买产品运输保险。—247—(五)安装实施方案—248—6、积极配合甲方做好整个项目的文明安装和安全生产工作，服7、严格按照图纸拼装组合，安装完的成品主体尺寸相差不超过—249—二、项目人员岗位职责(一)项目经理岗位职责2、经授权组建项目部，确定项目部的组织机构，选择聘用管理3、负责在本项目内贯彻落实公司质量/环境/职业健康安全方针4、负责对项目实施全过程、全面管理，组织制定项目部的各项5、严格履行与建设单位签订的合同和与公司签订的项目管理责7、负责对项目的人力、材料、机械设备、资金、技术、信息等—250——251—(四)工程部岗位职责(五)采购部岗位职责负责物资采购和物资管理及制定本标段工程项目的物资管理办—252—(六)质检部岗位职责(七)财务部岗位职责—253—(九)安全科岗位职责—254—(一)验收依据(二)验收标准—255—4、提供的设备是全新的、符合国家质量标准、具有生产厂家质量保证书(及合格证明)的产品。5、验收合格移交后提供质保期内的上门免费维修、保养服务。6、我公司按指定的地点统一交货，验收测试按国家相关的规定(三)验收方法—256—3、验收(四)系统验收—257—阶段组成主要里程碑可交付成果启动阶段编制总体项目计划项目启动会启动会需求调研阶段需求分析报告确认需求调研结束产品得到确认安装调试安装检查及总结用户签署安装计划及调试培训计划安装完成用户操作培训培训总结制定培训计划签署《培训计划》培训完成系统验收总体验收—258—第二节安装调试及技术服务要求一、设备安装调试要求(一)开箱验收(二)设备安装—259—(三)设备试运行2、动态：设备在无负载、标准负载情况下进行调试，在有些情(四)设备调试运行后的工作1、使用完后对设备定期的清洗、机器配件润滑、紧固，更换或—260—3、整理设备试运转中的情况(包括故障排除)记录；(一)技术培训(二)培训对象(三)培训内容—261—3、对使用者的培训中，着重对使用中的注意事项和要点进行重4、在用户使用初期，公司将指派专门的售后服务人员驻守(具体时间与用户协商)在用户方，以方便为用户随时提供培训服务和解5、在用户使用过程中，公司将不定期的对用户进行走访，以了6、公司将对用户方使用者的使用方法提出合理的建议，以最大7、公司将结合其他系统上的一些优点，并结合用户的要求，帮(四)培训目的—262—(五)培训形式厂家派遣专业的工程师与厂家的技术人员到现场安装调试相关—263—第三节设备验收(一)应适应工艺流程的需要(二)应便于使用者的日常操作—264—2、合同货物安装完毕后，我公司派人参加调4、安装、调试、交接试验收过程中，合同货物的本体或任何组—265—6、严格按照图纸、产品说明书及有关的技术标准进行设备安装—266—第四节安全实施及文明实施措施二、安全技术建立可靠的安全设施—267—(七)必须进行作业后检查三、文明实施管理措施—268——269—第五节设备操作培训方案二、培训对象与培训分类(一)管理员的培训(二)操作人员的培训—270—(三)培训方式(一)编制培训计划(二)发培训通知—271—(三)组织培训公司项目组培训负责人与用户实施负责人组织相关人员参加培(四)培训总结公司项目组培训负责人与用户实施负责人一起对培训情况做出(一)设备运行环境技术基础培训；(二)当今流行技术介绍；(三)现行产品的基本原理；(四)产品的操作与维护；(五)故障排除。—272—此阶段的培训工作中将用户参加产品培训的人员划分为三个层我公司将安排设备技术主管向采购方提供技术培训培训内容按维护、设备的配置和使用。现场技术培训计划在3天内完成。—273—采购人单位对采购人人员进行优质的培训服务，于验收结束后5天内—274—培训达到以下目标：(一)提高管理人员设备方面知识水平。(三)使操作和管理人员达到一定的设备维护水平。(四)使操作和管理人员可以熟练地操作本系统设备。备操作的能力应该具体体现在对设备的操作和基本运行参数的设定—275—(一)现场培训(使用及维护的培训)(二)培训内容(三)操作培训—276—(四)维护培训—277—(七)现场培训处理紧急情况。人数为2人(或按用户要求而定)。我们将提前通知(八)培训日期及地点日期时间内容各种系列设备操作实训与教学、常见故障分析与排除实训操作、设备维护及保养技巧实训操作技术答疑与总结实训操作、根据用户方要—278—求培训其他相关内容(1)投影仪(2)计算机及软件(3)系统的设备及材料 —279—(九)供货期及安装工期保证措施为保证产品可靠质量，我们严格遵循IS09001:2008我方对该项目做出如下生产程序安排(共分20个阶段):2、制定生产、采购计划4、提出采购、外协原器件、材料清单及相关技术图纸经质监部5、给生产厂区下达钣金、柜体、箱体生产任务6、质监部及相关设计人员确认外协及采购原器件、材料质量合格并入库(老化筛选)7、质监部及相关设计人员确认柜体、箱体、桌体质量合格并入库8、印制板电装车间依据任务单从材料库领取所需原材料等进行—280—部件级产品的生产(波峰焊)9、部件级调试组应用调试工装对部件级产品进行调试并由质监16、出厂检验(一)目的性：着眼于可以使用户逐步熟练使用设备，掌握设备—281—十、具体培训计划(一)现场培训(1天)(二)技术培训(1天)(三)维护培训(1天)—282—(五)培训费用(六)培训计划的完