换位思考-实施ES员工满意管理的五步棋

1、决胜“督导”实施ES员工满意管理的“五步棋”之5列宁曾说过：“信任固然好，监控更重要”。罗兰贝格作为一个大咨询公司的创始人和总裁，尽管日理万机。但凡是和他打过交道的人都知道，他不会忘记哪怕是一件小事。他每天都接触大量的各色各样的人物、每一件需要自己和别人做的事情他都会用录音机记下来，让秘书打出并发放给相关的人员。他通常每天会发出4。个-50个给不同人的“内部备忘”。这当然是在完成一个管理者首要的任务：布置工作和做某些决定。但这仅仅是事情的开始。每一份内部备忘都会被写上一个时间，到了这个时间秘书就会把这个内部备忘重新放在罗兰贝格的案头。所以，没有任何一个人能够侥幸让他忘记一件他关心过的事情。当整

2、个系统都习惯并采用这个简单易行的做法之后，监控就是一件十分正常的事情。执行力也就大大地增强。所以说，光有好的经营理念和管理方法还不行，它们只是作对了一半；另一半要靠把对事落实到底的执行来完成，这其中“督导”就起着至关重要的作用。精彩案例：把执行“督导”到底情景一：政令畅通、事事落实-武汉红桃K集团的督导办法是“双回路”管理模式。它要求布置、执行和督办检查落实两条回路，确保集团公司的政令畅通、事事落实。为此，总部设督办部负责集团各项工作的督办落实。各办事处设人事督办处，子公司设人事督办岗，按章督办，形成双回路。在督办系统内部也形成双回路，确保督办工作事事落实。为了用严密的组织制度把人纳入到规范的

3、轨道中去，集团提出“要致富先修路，抓管理靠制度”的口号，集中公司的业务骨干，腾出专门的时间，制订了关于人、财、物、企业、控制等方面的规则，以推动集团各层级由能人管理向制度管理、粗放管理向规范的细化管理转化，并落实到办事处、管理处、子(分)公司及至工作站，在落实中细化，在细化中创新。他们认为，企业中层管理层级必须照章办事，严格执行己经形成的决议和规章制度，对布置的工作逐项落实。规章制度是用文字对各种劳动操作和管理工作的要求所做的规定，是企业员工的行为规范和准则，其中应当执行的工作内容、程序和方法及法则。现代企业的生产经营过程极其复杂，分工协作极为严密，没有严格的规章制度，企业的生存就难以保障。所

4、以管理层必须照章办事、逐项落实。即要少发文件，多干实事，形成两条回路，用“钉子回脚”的作用把各项工作落到实处。情景二：日事日毕，日清日高-海尔的督导具体体现在OECT理上。其含义大致为：全方位地对每个人每一天所做的每件事进行控制和清理，做到“日事日毕，日清日高”。0EC(OverallEveryControlandclear),O表示全方位；E表示每人、每天、每事；“C表示控制和管理。即全方位对每人每天每件事进行控制和管理，由三个部分构成，它们分别是目标系统、日清系统和有效激励机制。核心内容可以概括为5句话：总账不漏项，事事有人管，人人都管事，管事看效果，管人凭考核。一句话概括为：“日事日毕，

5、日清日高”。OECf理的本质就是把企业核心目标量化到人，把每一个细小的目标责任落实到每一个员工的身上。使企业内部形成一种充满活力，不断求新求高的激励机制，从而生产出品质一流的产品来，它真正体现了以人为本的管理精髓。所谓管理无非就是两个目标或两大任务：一是要“理”得清，二是要“管”出更好的效果来。即把企业的大目标分成若干个小目标、把每个小目标落实到员工的身上，切切实实做好每件事。这是一种目标管理体系，即以管理体系和激励机制为框架，以人、事、物的最优化配置为原则，实行全方位的控制和管理，做到日事日毕、日清日高。将企业以往对结果的管理转化为瞬间控制。这8个字又被具体细化为“三三制”：一是在车间管理中

6、实行“3E制卡”，就是把工人的工资动态到了每天每时。这张卡上包括一个工人每天工作所有的内容，如产量、质量、工艺纪律、安全、卫生等等。这一天的活动都记录在这张卡上。每个员工每天都要记，每日一总结，然后凭3E卡领工资。另外，在车间里设立一处独特的地方，那就是“5S自检站，站在上面，抬头向前望去，挂着一幅醒目的标牌，上面写着：“清理、清洁、清爽、清扫、清正”。这个5S自检站可以每天提醒职工上岗前和下岗后进行自我检查，排除不良隐患。同时还在职工餐厅每一张餐桌上每天都有一朵新鲜的康乃馨。二是“3色工位制”：即以绿、蓝、黄3种颜色将每个班组制作工人分成三种状态。绿色图标代表合格工位；蓝色图标代表培训岗位；

7、黄色图标代表不合格工位，谁得此，那他下一步就要努力获得绿色工位。这些每天都要动态显示出来，每天不好的要下来，好的就上去，由此达到一个即时激励之目的。三是3级班组制：即将班组分为三极。达到规定要求的叫做合格班组；质量完全信得过的叫做免检班组；最优秀的班组叫做自主管理班组。这种所有的管理目标都是通过自己内部协调和管理来完成的制度，就实现了从“要我干”向“我要干”的主观能动性跨越。四是3级员工制：即把员工分为三级。试用员工；合格员工；优秀员工，他可以参与管理。每天，企业的管理层干部都必须要制定自己崭新的工作目标，由此不断地给自己加活。而且职位越高，责任就越重。它遵循的是80/20原则：即企业中占人数

8、20的干部负有80的责任。一件事干错了，干部要负80的责任，具体人员只有20的责任。如果一个部门的工作不好的话，首先是他的部门领导没有做好；工人出错，干部受罚。情景三：制作督导一览表，每个季度检查一次-美国一家服务管理软件公司的督导办法则是：制作一览表，每个季度检查一次，并要求员工衡量顾客的满意程度。虽然它是一家高科技公司，但仍然采用讨论和聆听的老办法。公司把每家客户都分在一个小组里，小组成员包括一名管理人员、一名咨询人员、一名支持人员和一名销售员。小组每个季度活动一次，使用督导一览表衡量顾客的满意程度。表中的检查项目有：顾客使用我们的产品是否满意顾客是否仍支持我们公司这位顾客是否会向其他顾客

9、推荐我们公司的产品当我们给顾客打电话进行问候的时候，他们反应是否积极是否有一些公司经理希望再次同我们公司合作在更新软件的时候执行过程中是否顺利使用如此一览表进行调查可以使公司不断衡量自己的工作，也督导提醒员工在同客户打交道的时候应该关注哪些问题。公司还鼓励员工积极采取措施，提高顾客的满意程度。自公司采纳这一做法以来，有95%的顾客续签了一年一度的合作合同，这是个令人羡慕的数字。而这家公司的年收也从1993年的150万美元增长到1997年的2000万美元。游戏规则：只有落地，才能开花其一：建立督导岗位责任制-一个企业，从它的管理阶层来看，企业的高层方向、结构、政策等由高层管理制定，但是落实企业的

10、政策，推动员工执行任务的责任，则主要依赖督导人员（supervisor）。督导人员是管理层的第一线，亦是员工的管理层的沟通桥梁，他们责任之一是平衡企业和员工的利益，令员工愉快地完成企业的指标。督导人员大部分时间都会花在督导员工上，因此督导技巧相当重要。督导技巧大致可以分为三大类。第一类是督导人员自我的发展，例如领导、沟通、时间管理和策划等；第二类是帮助员工，例如激励，指导、辅导和授权等；第三类是组织性的，例如建立团队、解决疑难和纪律等。那么，督导怎么样才能进入“角色”首先要明确，督导的管理目标。执行中层管理对高层的承诺。如，当高层对销售部门提出“下年要增加15%盈利”目标时；中层就要订出“增加

11、20销量，降低5%成本”的执行目标；而督导则要细化至“每个业务员每天须探访4位客户，每月开发4个客户并拿到100万的订单”。督导还要做出达成目标计划：预备程序：即落实中所需姿源；实行程序：予估订单数工作量；完成程序：完成后再分配工序。其二：督导又如何解决疑难问题呢-懂得如何去克服困难并把它解决，是督导的首要任务。关键是运用系统的“解决疑难模式”作出正确的决策：1）最理想是予知问题的发生，而事先制订预防方案；2）先要分辨问题及征兆，将其分为三类：实际运作（不落实），人事关系（不合作），制度结构（不合理）。3）分析现况持续下去的后果，集中处理可控制的因素；4）拿出临时解决方案，以减少对正常运作的影

12、响；5）找出彻底解决问题的方法，并研究长远解决出路；6）在形成的多个方案中作出评估而选择可行的;7）分个人（决策会）决策和集体（全员参与）决策；一旦形成决策，在执行初期督导必须监督执行；8）主要是分析决策的结果可否达到预期的目标。督导还要以授权增强员工的责任感，要注意权力下放的程度：第一层：督导分配工作给下属，但不予以任何自决的权力；第二层：督导让下属决定如何完成工作，再与之讨论，经督导修正及批准后实施；第三层：督导容许，下属可用任何方法完成任务，需定时报告工作进度，督导随时抽查；第四层：督导予以下属全部权力，自己退后，放手让下属去完成。另外督导对授权的态度要点如下：1）尽量放手：抑止想要干预

13、的冲动；2）显示信任：公开维护，私下补救；3）永远支持：只要尽力，允许出错；4）取得承诺：鼓励下属承诺完成任务，这样可以提高成功的机会。授权的程序：第一，订定任务。分派时先列要点（目标、进度、要求和下属决策范围）第二，选贤任能。决定委托谁担纲，（经验丰富、颇有才能、极具潜质）第三，落实分工。向委托人交代要点，（包括陈述背景、详介工作、支持指导、商订进度、通知各方）第四，跟进完成。视授权程度及下属成熟可靠情况，督导应与下属保持联络，经常检查进度，商讨应变措施。但只能从旁协助，切忌越俎代庖。其三：严明纪律才能“督导”到位-执行纪律的原则。采取“热炉守则”（HSP四原则：预先警告：告之员工有关的规则

14、、犯规后果，以示警戒；即时处理：遇到违规行为，督导应立即处理，越快越好；号令严明：即依规则处罚，不可轻易宽免，要令至行止；D.公正不偏：处罚时要一视同仁，不要此重彼轻。执行纪律的步骤可分为：首先说明所犯纪律。但务必弄清违规真相；其次探讨原因。追索违规原因后再决定惩罚轻重；再征询补救建议。分清犯规责任者，给其改过机会；然后协商解决方法。听取意见后考虑正面治本方法；最后作出处分。分四种形式：口头警告：适用初犯者，可私下面谈；书面警告：内容告示若再犯将被停职、辞退的惩罚，最好私下交予当事人；停职：令犯规者停止7-30天无薪工职；辞退：对偷窃、贪污者最严重的处分。现身说法：执行、执行、再执行今年4月，

15、我为广东东莞的一家化工公司策划完成了一个促销方案后，老板问我下一步最重要的工作是什么我只说了七个字“执行、执行、再执行”。紧接着，我制定了一个督导方案，其中两项是：一、建立晨报与晚报例会制度：早晨汇报与晚上汇报例会，是我们公司督导业务员执行力的重要工具。其程序如下：a.晨报例会流程：销售部经理强调公司营销要点，并逐个业务员询问有没有丧失客户的情况发生；主管提示当天的重点事项（含目前业绩完成情况，离达成目标的差距，竞争对手的动向及应对措施）；每个业务员报告当天对自己地盘的销售计划、可能达成的业绩、困难问题的提报及支援请求；由主管逐个解答质疑并辅导，业务员之间交换有效经验；主管再次提示各人达成目标的重要性；主管最后检查各人的客户资料和安排行动路线。b.晚报例会流程：业务员回公司写当天的日报表；主管分析评判每人今天的实绩，与个别业务员交换意见，提予以业务指导；各业务员针对当天的客户问题交换心得，并每人报告