员工手册2015430(共23页)

1、 龙口假日酒店员工手册 第一章 总则(zngz) 总经理致词(zh c)： 各位同仁(tngrn)，大家好！欢迎您融入这个令人自豪的优秀团队。我相信，在龙口假日，您的聪明才智将会得到发挥。希望大家努力学习、积极进取，在出色完成本职工作的同时，有意识地锻炼提高自己，使公司和自己共同茁壮成长。每一个人都有自己的梦想！ 每一个人都有一对隐形的“翅膀”！ 每一个人都渴望找到一个展现自己才华的舞台！ “没有完美的个人，只有完美的团队”能够融入一个极具人文关怀、丰厚企业文化、赋有广阔发展前景的企业是所有人的梦想！ 梦想就如晨曦的朝阳令你怦然心动。梦想就如湛蓝的大海令你神怡。 您的加盟意味着我们共同肩负起重

2、要的使命，即以高度的敬业精神、殷勤周到的服务意识、丰富优秀的专业技能，切实地满足客户的需求，使他们感到舒适和愉悦。 我期望您珍惜这段特殊的经历，刻苦学习、勤奋工作，完美地塑造自我，在实践过程中增长才干，把握住机遇，成长为一名出色的专业人才。 龙口假日愿与您携手共铸辉煌，愿与您共同努力，在龙口假日的航船上扬起我们理想与智慧的风帆，驶向属于我们未来的目标。 总经理： 2015年3月15日第二章 酒店(ji din)简介(jin ji)一、酒店(ji din)简介 龙口假日酒店隶属于龙口大酒店，是秉承龙口大酒店星级品质，旨在满足中产商务休闲旅游人士，以舒适人性的客房设施、便捷高效的服务流程、温情亲切

3、的居停环境、以环保低碳为核心的精品商务酒店，酒店于2012年6月份开业，拥有豪华房及标准客房90余间，为宾客提供干净、温馨、舒适的居停服务。 酒店亮丽的客房充满明快的气息，没有奢华与夸张，却令人倍感舒适、亲切。酒店房间24小时热水、中央空调、百兆光纤、无线WIFI全覆盖、力士、飘柔类一线品牌洗护用品等配套设施及用品，为您提供一流的商务、旅游的最佳体验。 酒店致力于打造“品牌睡眠”文化，酒店所有床上用品均按四星级酒店标准采购，为您提供最佳的睡眠体验，斥资百万携手美国“舒达”床垫，全力为您提供七星级完美睡眠。 美国舒达床垫一直以来专注于为世界顶级酒店提供铂金级服务，是“全球酒店行业床垫第一品牌”。

4、是世界唯一七星级迪拜帆船酒店以及华尔道夫酒店、希尔顿酒店、喜来登酒店、洲际酒店、皇冠假日酒店等世界超五星级酒店的床垫唯一指定供应商。二、酒店组织结构 董 事 长 总经理 客房主管前厅主管后勤主管前厅领班客房领班 会计出纳客房服务员收银营销保安司机第三章 人事(rnsh)政策(zhngc)一、员工(yungng)招聘 员工是酒店最宝贵的财富和资源。酒店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据求职者的工作态度、个人能力、业务知识及行为表现招聘选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和相貌。酒店原则上不提倡聘用酒店在职职工亲属。如有特殊情况需经公司批准后方可聘用。在同一岗位工作的两名员工建立婚姻关系以后，如

5、两人在工作上有直属关系，则不能在同一部门工作，需有一方调离该部门或酒店。 所有的招聘必须通过酒店办公室进行。应聘人员必须准确、如实填写职位申请表。如发现应聘过程中虚构或隐瞒事实情节的，将被取消申请资格；在录用后发现有前述情节，酒店可以解除劳动合同。所有应聘人员须通过健康体检及信用调查后，方可录用。二、个人档案 酒店为所有员工建立个人档案，新员工须在入职时按酒店规定向后勤部提交本人相关资料，如履历、照片、毕业证书、酒店指定医院的健康证明及其它证明文件。以上资料必须确保真实、完整、不得有任何虚构。员工个人资料发生变更时，须于变更发生七日内通知酒店，否则酒店将不承担任何因未及时变更而导致的相关责任。

6、三、人事调查 入职员工必须保证向酒店提供的一切个人信息资料真实可靠。酒店有权针对员工所提供的信息资料进行调查。如果发现员工故意隐瞒个人情况、涂改或伪造证明，或其他不符合诚信原则的情况，酒店有权随时对其予以解聘。四、试用期 新入职员工(yungng)试用期为壹至三个月，试用期满，经酒店(ji din)统一组织的考试合格后正式(zhngsh)录用。员工如无法通过试用期或在试用期内被证明不符合录用条件，则由酒店决定对其职位调整或做其它安排。 当员工岗位发生变动时，在新岗位也须经过为期壹至三个月的试用期。试用期计算在酒店工龄之内。五、薪酬管理 1、薪资标准a）酒店根据员工的职级、岗位工作性质、岗位承担

7、的责任与风险、任职条件、市场状况、劳动法规以及本酒店薪酬制度等因素，确定员工的薪酬标准。b）酒店适时参照市场薪资调查结果及物价增长指数，依据员工的工作表现及绩效考核结果，对员工薪酬进行适当调整，以保持员工薪酬收入的合理性。 2、薪资支付酒店根据员工当月出勤情况和工作绩效情况发放当月工资。发薪时间为次月10日。 b）发薪方式以银行转账或现金形式，新入职员工自行办理工资卡。 3、个人收入所得税酒店根据国家有关个人所得税法律法规，每月代扣代缴员工的个人所得税。六、劳动合同 酒店将根据国家劳动法有关规定，在平等自愿的基础上与员工签订劳动合同。该合同由酒店和员工双方签字认可，员工在签订合同前，应仔细阅读

8、合同内容。 由酒店出资培训的员工，在培训前必须签订培训协议。此协议作为劳动合同的补充协议，如协议中订立的服务期超过原劳动合同期，则自培训协议签订之日起受训员工进入新的劳动合同期。 劳动合同期满前壹个月，在综合员工表现的前提下，如双方如无异议，则书面续签劳动合同。七、调职与晋升酒店有权根据经营需要在与员工协商一致后，调整员工工作的部门及岗位。如果员工申请调换部门，须先提出书面申请，填写相关表格，经考核后获得部门主管和酒店批准后方可调岗。酒店注重为员工提供发展的机会，在酒店采取“内部晋升”制度。酒店根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、工作能力及工作表现，对员工职务、部门及工作职责作出适当安排

9、，以利于酒店和员工的共同发展。在原岗位工作满一年且工作表现优秀的员工可以向酒店提出调动申请，所有工作调动须经个人申请，报部门主管、店总的批准后方可实施。八、第二(d r)职业酒店(ji din)员工不得(bu de)从事任何形式的店外职业和工作。违反此规定的员工将受到酒店辞退的处理。九、辞职、自动离职1、员工辞职须提前壹月以书面形式提出；经部门主管同意后报店总，经批准后方可办理离职手续。2、员工在任何情况下申请辞职，须经批准后方可生效。未提前通知自动离职者，则需向酒店交付本人壹月工资作为通知金。3、离职员工必须在酒店最后工作日起两周内办理离职手续、交还酒店财物包括：工牌、工卡、员工手册、工服、

10、更衣柜及宿舍钥匙、备用金等。如有损坏或丢失，酒店有权从薪资中扣除作为补偿。离职员工应在离职后15日之内将本人档案和各项社会保险关系转出，否则，酒店则按照规定将档案交当地劳动就业服务机构。十、辞 退1、员工因各种原因不适合酒店的工作或不能胜任其工作岗位者，酒店有权给予辞退处理。2、员工违反酒店、国家相关法规制度，视情节轻重，酒店有权给予辞退、开除处理，且不做任何补偿。3、凡酒店已离职人员及被开除人员，半年内不得返回酒店任何区域探访，半年内酒店有权拒绝接受其在本酒店原岗位消费。十一、降职与撤职 各级管理人员因失职、渎职等原因造成酒店损失或分管工作出现严重失误；承担的经营指标或上级交办工作任务完成不

11、力；部门管理不善或本人出现严重违纪的将视情节轻重给予降职或撤职处分。十二、员工申诉 1、员工对酒店的行政决定或处分有异议，在不影响正常工作的情况下，可亲身或书面向店总提出申诉。 2、员工申诉一般需壹周调查，将视情节召开管理会议研究决定处理方案，并向申诉人反馈。十三、员工建议员工(yungng)意见箱：酒店(ji din)设有员工(yungng)意见信箱，员工在经营管理、提高服务、工作生活以及对酒店的政策和决定等方面如有意见和建议，可以书面形式投递。酒店对提出意见、建议有利于酒店发展及取得效益的，给予公示，并及时表场或适当奖励。第四章 工作守则一、工作时间 员工平均每日工作八小时，不包括用餐时间

12、。由于运营需要，部门的具体班次及休息日由部门具体安排。因工作需要，排班表有调整可能，员工应了解并积极配合工作安排。员工须依照规定的班次按时到岗工作。 二、超时工作1、酒店可视营业情况的需要，要求员工加班或调派到其他部门负责临时工作，平日加班应由部门主管安排员工补休，确因工作需要无法补休的，报店总批准发放相应报酬。2、因工作效率低或差错而造成的超时工作，不能计入加班工时。三、考勤制度1、所有员工应遵守酒店考勤制度。2、上下班时间应由本人打指纹，上班打卡应在上班前5分钟，下班时间打卡应在下班后5分钟进行。3、让他人打卡或代他人打卡，均为严重违反酒店规定的行为，酒店将视情节给予纪律处分。4、出勤情况

13、将记录在册，作为考核员工工作表现的一项重要指标。5、员工到岗前应安排充分时间更换工服，以便准时到达工作岗位报告。6、员工在工作时间内不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管的批准。如需调换班次必须先征得部门主管的同意。擅自离岗或是私下调班，按旷工处理。7、员工病假、事假或是其它休假应按照酒店规定办理请假手续。四、迟到、早退所有员工都应根据酒店规定按时上、下班，实际工作时间以到达部门签到时间为准，并以刷卡记录为参考。 五、旷 工员工(yungng)若无故缺席工作(gngzu)将被视为旷工。旷工是严重(ynzhng)违反酒店规定的行为，连续旷工三天或是全年累计旷工五天者，将被解除劳动合同。六

14、、工 服 员工入职后，酒店视情制作工服，员工需按照规范穿着，工作满三个月后离职，不予扣除工装损耗，离职时需上交工服。工服损坏或丢失的按规定收取相应费用。七、员工铭牌 员工入职时由办公室给每位员工发放员工铭牌。铭牌属于员工工服的一部分，上班时必须佩戴于上衣左上方。遗失的员工铭牌应及时到后勤部补办，按规定收取相应的费用。八、设施财产保持工作环境的干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等区域卫生的整齐干净。按照规定使用机器、设备并保持机器设备性能良好，运转正常。酒店财产归酒店所有，任何盗窃或擅自将辖区内酒店财物带出酒店，无论价值大小均属于严重过失，应立即解除劳动合同。如有破坏酒店设施者一旦发现，即

15、可解雇，并承担赔偿责任。九、拾遗物品在酒店内捡拾客人物品时在无法当场确定失主身份时，须立即送交前厅，按酒店规定对遗留物品进行处理。如发现捡拾客人物品未上交，给予罚款或辞退处理。十、私人财物 员工不该将任何贵重物品带入酒店，员工有责任保管好自己的私人物品，如有遗失，应立即通知后勤部以便进行协助调查，但酒店不承担赔偿责任。十一、人事证明 凡需要酒店出具的相关人事证明，员工必须送交办公室审批办理，酒店有权决定是否出具证明。十二、员工私人访客 员工不得在工作时间或是工作区域接待私人访客。特殊情况下得到部门主管允许后可在酒店指定区域接待访客。十三、通知发文酒店(ji din)办公室发出(fch)的通知、

16、发文(f wn)会公布于指定的布告栏内。发文、通知由办公室统一管理。未经允许，任何通知或发文均不得在酒店任何区域张贴或是公布。通知在公布一周后，将视为全体员工已阅读、理解并接受。十四、吸烟管理规定为保证酒店员工的身体健康和酒店的消防安全，酒店禁止员工在公共区域和客用区域内吸烟。十五、小费和礼品 酒店严禁员工向客人、供应商索要小费或任何形式的礼品，违者将被辞退。任何情况下暗示或是间接索要小费的行为也是禁止的。十六、保密守则 1、员工应严格遵守酒店的保密制度，严守酒店机密，未经酒店许可，不得泄露、散布、发行有关酒店事宜的内部资料，如：文件、书籍、电子邮件、图片、记录或对外发表的广播、讲话、新闻采访

17、及酒店的财务、营销、人事、宾客信息等机密。 2、任何员工无权随意复制或出售酒店开发、使用或获得许可的计算机软件。禁止以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件使用于本酒店硬件。 3、员工离职应向相关部门交回所使用的电脑软硬件系统、应用软件、文件等用户名和密码且员工不得将个人光盘、U盘、调制解调器带入酒店使用。 4、酒店每一位员工不可泄露客人的私生活，不得向酒店以外的任何人泄露包括客人房号、姓名在内的任何隐私及信息。十七、设施、设备管理规定 1、电 脑 酒店为部分岗位提供电脑，员工应严格遵守酒店电脑使用规定。 任何人无权随意复制或出售公司开发或使用的计算机软件。 任何人不得安装未经酒店

18、授权的非工作软件。 2、电话与手机 员工在工作时间(shjin)内，不可用酒店(ji din)电话办理与工作无关的业务(yw)。员工在当值时间无特殊情况不得接、打任何私人电话。部分岗位会根据工作需要配备手机，使用人需保证24小时开机，确保宾客订房和咨询； 3、客用电梯 除因工作需要和特殊情况下得到批准以外，员工不得乘坐客用电梯。并由管理部门做好日常维护、定期检测等工作；且应保持电梯日常卫生维护。 4、客用卫生间 员工未经酒店允许不得使用客用卫生间；按属地管理划分清理维护工作。十八、客人投诉处理流程 当客人对员工或是员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得到妥善解决。如果员工

19、处理不当，不但会流失投诉的客人，还会影响酒店声誉和潜在客户。处理投诉的方法如下： 1、仔细聆听，从客人的角度出发真诚的表示理解客人的感受。 2、向客人致歉，表示关心与关注。 3、处理问题力求一步到位，勇于承担责任，不要推给他人。4、多做努力和相关协调工作，超越客人期望，令客人喜出望外。5、做好跟进工作，确保客人满意。6、无法处理的投诉必须向主管或店总报告。7、发扬团队精神，部门间协作，同事间帮助，将岗位工作失误的影响降到最低。8、事后，由部门汇总成服务案例，分析总结原因，整改提升服务品质和服务流程。十九、交接班制度在各部门运作中，信息及时沟通的作用至关重要，各班次交接班应注意： 1、值班期间，

20、岗位设施、设备如出现故障，及时联系维修。物资短缺时，及时申购，以免影响工作； 2、交接班前，须将岗位卫生清理干净； 3、交接班记录(jl)中须记录客人(k rn)投诉时间(shjin)、房间、投诉事项、处理情况等记录详细，以备查阅。并全面交接需下班次跟进处理的事项； 4、交接双方须当面清点钱款，检查、清点物资； 5、交接时，岗位工作双方均有责任跟进，避免出现忽略接待宾客现象； 第五章 员工福利 一、公休按照国家法律规定，入职满月员工享受每月四天公休日，由部门根据实际情况合理调配，如需连休等情况，提前报部门主管或酒店，进行妥善安排；工作满壹年之员工，如需连续休假，可享受两月连休福利；如因工作原因

21、未正常休班，需调休的，可于次月调休或补休；二、法定节假日按照国家法律规定，结合酒店实际，所有员工每年均享有以下法定有薪节假日。1、春节七天；2、清明节一天；3、国际劳动节一天；4、国庆节三天。二、事 假1、事假是指公休以外员工用于处理意外的私人事务的无薪假期，员工可根据个人实际情况申请事假。2、病事假批准权限：请假天数3天3天以上批准人主管店总 3、员工事假规定： 事假期间将不享受酒店工资待遇，员工事假三天以内扣除日工资，超过三天扣除绩效工资，并按日扣除工资。 员工(yungng)休假或需要续假的应到店进行书面请假，不可电话请假。三、病 假1、员工(yungng)因病休假，需按规定填写员工请假

22、审批表，并提供(tgng)二级甲等以上医院的相关证明，并得到店总批准以后方可生效。2、如急诊，应在2小时以内电话通知本部门主管，并在到岗后两日内补办请假手续。3、未经批准休假及休假未补办休假手续的视为旷工处理。4、病假期间的所有公休日均作病假处理。5、员工病假工资待遇规定： 病假期间将不享受酒店工资待遇，超过5天扣除绩效工资，病假当月发放基本工资。四、婚 假员工工作满一年、凡符合国家法律规定在达到法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）均享有有薪婚假三天，符合国家晚婚条件的（女23周岁，男25周岁）可享受晚婚假期7天。 工作不满一年的员工享受有薪婚假3天。 婚假应提前一月向酒店提出申请，并附相关

23、证明材料。婚假应一次性休完。五、计划生育假 在酒店工作满一年，女员工实行计划生育上环措施者，可享受3天假期；取环可享受1天假期。 在酒店工作满一年，女员工计划内怀孕流产的，可享受有薪假期15天，流产期间的生活津贴由生育保障处发放。 计划外怀孕流产的，可享受有薪假期3天，每年限壹次，如超出则按事假流程申报。六、陪产假在酒店工作满一年，男女双方符合晚婚、晚育条件的，男员工可享受7天有薪护理假期。陪产假须在婴儿出生后1个月内休完。七、工伤假员工因工受伤，有关当事人应立即通知直接上级和后勤部，至当地劳动保障部门备案并进行工伤认定。凡因工负伤、伤残或死亡人员的福利待遇，按国家和地方政策规定执行。员工本人

24、违反操作规程、酒店规章制度而导致的伤害事故，伤者将得到及时治疗，但不享受国家规定的工伤福利待遇。八、慰唁假 正式员工之父母、配偶父母、配偶或子女去世，酒店将给予三天有薪假期。第六章 仪容(yrng)仪表及行为规范一、仪容(yrng)、仪表(ybio)要求（一）发 型每名员工都应保持头发的干净、无头屑、无散发、不可染除黑色以外的其他颜色，梳理整齐，不可留怪异发型，体现专业的形象。1、男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留鬓角。2、女员工留过肩长发者，工作时需用暗色发夹或发网整齐盘于脑后，留刘海不得低过眉头，两边的头发不可遮盖面部。（二）着 装1、员工当值时按工种要求穿着整齐、干净的工服。要

25、求扣子无脱落，衣裤无开线、无破损，内衣不可露出工服。工服口袋内应少放物品，外观平整，无凸起。2、铭牌佩戴于左前胸上方，须佩戴工整。3、男员工着黑色工鞋、深色袜子，女员工着黑色工鞋、丝袜颜色统一。皮鞋保持清洁、光亮；鞋、袜均无破损。4、工作过程中不得开领口、挽起袖子或裤管。（三）饰 物1、员工当值时只能佩戴结婚戒指和手表（除奇异）、小耳钉（直径不超过3毫米），不能佩戴其它饰物如：项链、指环、耳环、手链、手镯、脚链等。2、直接接触客人的员工原则上不允许佩戴有形眼镜，如有特殊原因戴眼镜的员工要确保镜框式样简单、镜片非彩色，戴隐形眼镜的员工必须佩戴无色镜片。（四）面 部 1、员工面部应保持清洁、健康的

26、状态。 2、眼睛无分泌物，鼻毛不外露。 3、不可用气味较大或是有刺激性气味的化妆品。 4、女员工应每日化淡妆不可涂深色或是冷色调的口红和眼影。 5、女员工用餐后或是出汗后需及时补妆。（五）化 妆 1、女员工当值时要适宜化妆，化妆后应呈现干净、舒爽的面貌，以展现自然和专业。 2、应适量涂抹眼影和腮红。眼影的颜色应烘托自然的面貌，不能使眼部和两颊的化妆显的闪亮(shn lin)、苍白或色彩浓重。 3、唇膏应为保守的颜色，唇红的颜色应与唇膏相配，不可使用(shyng)闪亮、苍白、色彩浓重及其他夸张的颜色。 4、不得使用(shyng)过浓的香水，禁止使用味浓、有刺激性的化妆品。（六）个人卫生1、员工上

27、班前忌吃有异味的食品如生葱、大蒜等，保持牙齿清洁、口腔清新；饭后要漱口。2、指甲保持清洁，不留长指甲，不得涂有色指甲油、绘图或点缀。3、双手时刻保持清洁，不可有污渍、笔迹等。二、行为规范（一）举 止1、员工面对客人服务时，不得做挠头皮、挖耳鼻、剔牙齿、剪指甲等动作。2、员工不要在公共场合打哈欠、打喷嚏或者咳嗽，如不能抑制，必须脸背向客人，同时用手遮住嘴，并注意避免其它不雅行为。3、员工不得在客人面前整理衣服、头发。4、员工不得在公共场合窃窃私语或嬉笑喧哗；除非必要，不要过分注视客人。（二）站 姿1、抬头、挺胸收腹，目视前方，站姿大方，不可背靠墙壁或趴于工作台上，不可交手抱臂或将手插于口袋内。2

28、、女员工双脚成丁字形，双膝紧靠，脚后跟靠紧，右手压左手交于小腹。3、男员工脚后跟分开与肩同宽，双手自然下垂贴裤缝外或右手压左手交叉放于小腹部。（三）坐 姿1、员工坐式服务时，坐在椅面23的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。2、男员工两腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。3、女员工两腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。（四）走 姿1、挺胸收腹、肩平头正，速度要适中。2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3、面客区域两人及两人以上行走要排竖队，靠右边行走。禁止员工并肩(bng jin)拉手、边走边说、唱或嬉笑。（五）手 势1、五指(wzh)自然并拢，

29、伸直(shn zh)，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，忌用手指。2、与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过大。3、手势运用要尊重客人风俗习惯。三、员工礼貌礼仪（一）待客礼仪1、员工进入酒店以后，一律使用普通话。2、所有员工见到每一位客人都应热情主动地礼貌问候，并侧身让行，提供服务时，都要做好每个接待环节，并随时保持微笑。当客人需要我们帮助时，要热情服务，并引领客人到目的地。3、要尽可能称呼客人的姓氏+职务或*先生/女士，热情真诚的接待好每一位宾客。4、当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员，问候客人、上级忌用“你们好”。当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点

30、头以示问候。5、当直接与客人交谈时，要将全部注意力集中在客人身上，不允许不必要的打扰。6、当直接面对客人时，要微笑，保持目光接触及良好的仪态，记录并重复客人的要求，以证明对客人的需要的理解，同时表示希望听取他们的意见，对客人的要求做出积极的回应。7、与离开酒店的客人热情话别，并让他们知道我们期待着他们的再次光临。（二）电话礼仪1、员工在酒店打出、接听电话一律使用普通话。2、听到电话铃声，要在响铃三声以内接听电话。如果未及时接听电话，则应向客人表示歉意。如：“对不起，让您久等了。”3、左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名。嘴与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。4、接听

31、电话时要始终使用专业语言。适时使用敬语，如：“谢谢您”，“我可以重复一遍您的留言吗？”“再见”等，面带微笑，语调柔和，让对方从你的声音中体会到亲切。5、重要的电话内容（如：预订电话）接听人须准确记录通话要点，挂断电话前一定要简要复述确认备忘要点。6、当知道致电者姓氏后，请用*先生或*女士来称呼对方，致电者会感到被尊重而高兴。7、如两部电话(dinhu)同时响起，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接起另一部电话。如：“对不起，请稍等。”如需对方等较长时间，应明确告知(o zh)对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他（她）。8、需要(xyo)适当的人来处理某事时，要

32、告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他（她）。9、接打错电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露不友好的声调。10、接打电话时，不允许背朝客人，如遇客人从旁边经过应点头示意，遇到客人需服务时应兼顾服务的双方客人。11、无论前台或客房都应做好相应的电话记录，如：叫醒电话、预订电话、咨询电话、寻求帮助电话等。（三）电梯礼仪 1、如遇客人需乘坐电梯，先按呼梯按钮。轿厢到达，厅门打开时，若客人不止壹人时，可先行进入电梯，壹手按开门按钮，另壹手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人进入电梯轿厢。电梯内尽量侧身面对客人。 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮。若

33、电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 3、电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。 4、到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：*层到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。5、乘坐电梯，应“先进后出”方便控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。四、奖惩（一）奖励1、奖励(jingl)形式通报表扬、公司嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给(f i)一次性奖金。2、奖励(jingl)细则 2.1积极提合理化建议被采纳后给酒店带来较

34、好效益者。 2.2改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。 2.3为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉者。 2.4修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。 2.5保护酒店财产、宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。 2.6忠于职守，自觉奉献，表现突出者。 2.7拾金不昧者。 2.8为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者。2.9在其他方面做出显著成绩者。3、优秀团队和优秀个人酒店每年进行年度优秀团队和优秀个人的评选。具体评选细则另见发文。（二）处罚员工应严格遵守酒店的各项操作流程和管理规定。当员工违反行为准则或酒店制度时，酒店将根据情节轻重，进行不同程度处罚，以下行

35、为包括： 1、处罚形式：口头警告、书面警告、严重警告扣罚比例口头警告书面警告严重警告当月薪资3%10%15%30%35%50%年终奖金10%30%50%80% 2、处罚细则：1)口头警告: 根据当事人所犯过失的性质，酌情给予月工资3%10%的经济处罚；酒店对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次。1.1无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；1.2仪容仪表不符合规定标准；1.3当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑(xxio)打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；1.4当值(dn zh)时扎堆聊天、行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低；1.5当值时未经批准

36、因私打电话或私自(sz)会客；1.6当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情；1.7不使用服务敬语，怠慢宾客，嘲讽或模仿客人动作；1.8在规定的营业时间内，未能向客人提供服务；1.9无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训；1.10将个人物品带入工作岗位；1.11不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；1.12工作、服务、卫生未能达到规定标准；1.13不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅；1.14推委或拒绝其它岗位正当要求者；1.15后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场；1.16进出饭店拒绝接受保安人员检查；1.17下班后在对客区域、工作岗位睡觉或

37、着便装在宾客活动区内逗留；1.18下班后，电话关机，发生应急事件，多次致电未果。除了上述行为外，违反酒店各项规章制度且情节较轻者，酒店将记口头警告一次，并要求员工对违纪行为做出改进。2)书面警告：根据当事人所犯过失的性质，酌情给予酌情给予月工资15%30%的经济处罚：若员工无法按照要求改进业绩或出现进一步的违纪行为，酒店将视情节轻重给予书面警告。2.1口头警告半年内累计发生两次；2.2违反公司假期管理制度，未经批准，或未经公司授权的机构证明擅自休假；2.3旷工半天以上；2.4因个人原因拒不服从管理人员合理的指挥或工作安排；2.5办事推诿、不承担责任、耽误工作；2.6不能按规定程序为宾客提供服务

38、，导致宾客一般性投诉；2.7未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上；2.8当值时睡觉、看电视、听录音、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者；2.9偷看、窥视、骚扰客人私生活情节较轻；2.10当值时饮酒或带有酒气(ji q)上班；2.11毁坏酒店(ji din)配置的公共设施、设备；2.12未通过正当(zhngdng)渠道、正当方式，反映意见；2.13在禁烟区吸烟；2.14擅自移动或拆卸消防器材；2.15向客人索要小费或其它物品；2.16在同事之间、领导之间、员工与领导之间搬弄是非，制造不团结；编造、传播有损酒店或员工声誉的谣言；2.17未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿；2.18因个人行为不检点

39、，被有关部门批评教育的；2.19擅自动用专供客人使用的物品和器具的；2.20其他违反公司及酒店规定的相关规章制度； 3)严重警告:酒店对有下列行为的员工，可记严重警告一次，并视情节严重扣除工资的30-50%，直至解除当事人与酒店的劳动合同：3.1书面警告一年内累计两次；3.2连续旷工两日或全年累计旷工三天以上；3.3利用职权之便为其它竞争对手提供信息或服务；3.4泄露工资等酒店机密信息；3.5故意毁坏酒店财物、破坏酒店设备、设施，导致工作执行障碍；3.6违反国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；3.7违反国家计划生育规定；3.8从关系单位收取贿赂，损害酒店利益；3.9随意泄露

40、客人信息、酒店秘密或尚未在酒店内发布执行的各类事项；3.10私开客房；3.11篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊；3.12偷拿酒店、客人、同事物品；3.13与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为；3.14无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；3.15违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；3.16因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；3.17对客人投诉意见进行(jnxng)敷衍、涂改、撕毁、不按时上交；3.18与客人(k rn)做淫秽性交易或参与此类活动；3.19在工作时间从事第二职业或其它与工作无关(wgun)的营利性活动；3.20未经许可私

41、自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿；3.21服务不周造成客人恶性投诉；3.22故意制造、开具各类虚假证明；3.23在病休证明上弄虚作假骗取休假；3.24将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店；3.25未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹；3.26工作期间饮酒而严重影响工作者；3.27违反酒店保密协议中的相关条款；3.28违反酒店与各门签定的管理合同中约定的所有条款；3.29严禁与本店员工发生任何不正当关系；3.30故意破坏或违反酒店各项规章制度的执行；口头警告以六个月累计统计。书面警告以十二个月累计

42、统计。累计两次书面警告者，公司将解除劳动合同。3、违纪审批各种程度的违纪行为均由部门填写员工过失单，报店总确认审批。第八章 安全环保守则一、安全操作守则1、员工在酒店工作期间，应牢固树立安全防范意识，认真接受安全教育培训，切实掌握火灾预防、紧急情况处理等知识和技能，严格执行国家安全、消防法律法规和酒店安全管理制度。2、员工如发现酒店存在不安全的设备、设施和工作环境足以导致意外伤害，请立即报告直接上级或办公室，以便妥善处置。如果自己能够解决，就应及时将不安全的因素消除。3、员工不得在酒店内奔跑，应保持正常的行走步态，这既是行为规范要求，也是安全要求。4、推车作业人员应用双手推车。5、拿取位于高处的物品时使用梯子或立凳，且需他人扶梯协助。6、高空工作或在栏杆外工作必须配戴安全带。7、破损的工具(gngj)和设备不可再使用(shyng)。8、重的物件不能弯腰去提，而是弯曲(wnq)膝盖和脚。9、在指定的地方，严格遵守“不准吸烟”规定。10、及时清理地面任何液体，防止滑倒；立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在的危险物；清理各通道内的障碍物。11、如果你不能确定怎样安全地做一项工作，应向你的上级