卡思特随访管理系统解决方案(共16页)

1、 密级：一般(ybn) 重要(zhngyo) 机密文件编号： KST-GSJJ-2013-03 版 本：_V1.0 _受控状态：_分 发 号：_编 制： 卓龙健 审 核：_批 准： 福州卡思特信息技术有限公司 卡思特随访管理系统解决方案关于(guny)随访项目(xingm)背景随着医疗(ylio)体制改革的深入以及卫生主管部门要求医院出院随访率达到百分之九十以上。出院随访工作开展与否已成为衡量一家医院医疗管理服务是否先进的重要指标之一，建立良好的患者随访服务体系和医患沟通是医院在今后市场竞争中的重要因素。我国“十一五”规划的重点，是解决“看病难，看病贵”问题，随着居民对就医服务的要求越来越高，

2、医院服务体系的矛盾和问题不断凸显。如何更有效的服务于民，提高医院医疗服务水平，重点就在于医院信息化的建设。随着医疗体制改革的深入以及医疗市场竞争的加剧，医院如何在求生存的基础上更好地发展，成为经营中最大的难题之一。医院作为一个特殊的服务机构，只有通过患者随访服务，来提高服务吸引患者。由于各种原因，随访依然是当前医院管理中的薄弱环节之一，因此建立良好的患者随访服务体系具有其必要性。随着医疗行业医疗体系以及业务系统的飞速发展，医院间的竞争已趋于激烈提高服务质量，降低运营成本，加快市场开拓，吸引病患资源，已成为各医院间竞争的关键。而当前医疗行业还存在着诸多问题，医院、社区等各级医疗机构内部通讯手段单

3、一；医患之间缺少互动，医院需要提升整体服务；传统的书信随访模式已经不能满足随访的需要，迫切需要一个有效的解决方法来完成随访工作。 如何让医院在现在的行业竞争中得到稳定发展；医院建立怎样的渠道用来提供优质服务、提高医疗水平、提高效益；医院如何为病人主动提供个性化的服务，将医院的服务提升到一个新的层次，是当今医院面临的一个重要课题。出院随访服务系统能帮助您做以下工作：弥补医疗资源的不足医学上许多疾病的治疗和恢复都需要一个漫长的过程，随着住院日的缩短，大多数患者的康复都要在院外度过，通过出院后随访能够为患者提供基本的同时也是重要的医疗指导服务。提升医院管理水平以及医院品质，促进临床治疗与研究疾病的治

4、疗是一个长期的过程，将随访得到的数据进行分析，能够为临床工作提供重要的参考，从而提高医生对疾病的诊断和分析能力。改善(gishn)医患关系，加大医患亲和力给出院患者一个电话、一声关怀等随访工作，能够有效(yuxio)的拉近医患之间的距离，创造和谐医患关系，减少一些医患纠纷。强化市场竞争意识(y sh) 提高知名度、创服务品牌化随着医疗改革的深入和医疗行业竞争的加剧，品牌化已成为一种趋势，只有提高知名度、创服务品牌化才能在医疗行业的竞争中立于不败之地。增加医院的经济效益和社会效益提供良好的患者随访服务，吸引更多的患者，成为医院发展的又一推动力。为什么要做随访出院后对病人进行随访能建立和谐的医患关

5、系，通过随访有效的解决病人出院之后的病情跟踪，对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。获取到患者的真实反馈意见和建议，了解患者需求及对医院的合理化建议，对医德医风进行监督和考评。随访的方式现在行业内常用的随访方式有信件随访、复诊随访、上门随访、电话随访、短信或网站随访等方式，这些常见的随访都是要有专门的人员来手工的处理随访的内容和结果，其中以电话随访的方式比较常用，有效率和效果最好。公司结合现有的随访方式，采用了电话和短信相接和的方式进行随访的工作，电话可以实现自动拨打和通话录音的功能，减少了手工拨号的烦恼。有些反馈的问题通过短信形式回复患者，即能提高效率又能给患者带

6、来方便。随访对比表:随访方式成功率投入成本效率电话随访60%-95%低高信件随访10%-20%一般很低复诊随访30%-50%低一般上门随访10%-30%高低网站随访10%-30%低低随访能解决什么问题增强医院(yyun)的服务形象；提高(t go)医院的服务态度；减少(jinsho)患者就诊期间的误会误解；解决患者在院期间产生的问题；让来院就诊的患者得到更多的增值服务；减少医疗纠纷，建立和谐的医患关系。随访能给医院带来什么稳定了院外患者来院就诊量，避免患者流失，同时增加医院收入。在为病人做随访服务的同时，提醒做定期复查，提高出院患者复诊率。提升了医院的整体服务意思，在随访的工作中加强了对外的宣

7、传；以较少的投入起到很好的广告宣传。医院随访发展的状况医院随访信息化建设的发展主要是以软件的运用为标志。医疗行业与其它行业相比，软件的应用起步比较早。管理的模试也不段的变化，传统的以财务核算为主的管理模式已经不能满足医院的发展需要。现在已经进入到以临床信息管理为主线，以病人为中心的管理模式。同样医院随访的工作也要提升到软件管理的地步，与临床信息系统相接合，才能更好的体现以病人为中心的管理模式。医院随访建设的意义随着医疗行业的竞争愈演愈烈，医院要迎接这场挑战，就必须提高整体竞争能力，增强医院的软实力。以服务的形式来影响患者，宣传医院，提升医院的形像。我们只是在住院期间发一个调查问卷，是得不到有效

8、真实的数据，对病人来说没有实际的意义，只有在病人出院之后，以帮助病人康复，为病人解决康复中遇到的问题，让患者得到真实的体贴，建立良好的医患关系，才是我们医务工作人员要做的事情。医院随访建设中存在的问题和原因医院信息化建设中存在的主要问题是存在信息孤岛，不能有效地实现数据共享，主要表现在医院的管理软件未实现一体化，各软件供应商之间的数据共享存在问题，不能真正面向管理。缺乏必要的领导决策支持，现在医院的管理运作主要以政策要求为主。要真正(zhnzhng)的实现以病人为中心信息化管理，必须由领导决策加大医院信息化的建设。产品(chnpn)概述(i sh)随访实现方式主要是利用互联网、电话、短信等方式

9、，实现患者和医院、医生和医生之间随时随地的沟通。利用该平台，可满足病人快捷方便地进行疾病远程求助、咨询；可为医院及时提供随访服务、疾病跟踪管理和患者院外管理；医院可以有效实施患者诊疗、随访、术后关怀等贴心服务；通过平台可以使医护人员和患者之间、医护人员之间、管理人员和医护人员之间的信息沟通更加方便、快捷、准确、有效；可以大幅提高医院的办公效率，以最少、最快的投资获取最大收益。 出院病人随访服务系统是扩大医院服务范围，提高医院服务质量有效手段，是通畅医患信息，缓解医患关系矛盾的渠道，是方便医生随访跟踪和疾病院外管理的实施工具。系统通过手工录入、外部数据文件导入、与HIS接口等多种方式建立院外患者

10、随访卡，系统每天智能提示当前需要随访的院外患者，方便操作员进行随访。产品模块卡思特病人随访服务系统主要模块组成：住院病人随访；门诊病人随访；科室临床随访；随访分析系统；健康管理系统(选用)；预约管理(选用)；满意度问卷调查(选用)；短信系统；电话录音系统。主要功能构成客户关系管理(CRM)系统院前主动寻找患者寻找目标患者，挖掘潜在患者院中留住患者整理就诊服务，随访进度跟踪出院后服务患者复诊提醒，投诉管理，用药指导医德医风系统医德医风满意率评价医德医风满意率评价、总体评价、表扬批评、意见建议出院病人管理病人信息读取以接口文件方式读取HiSEMR中的数据病人基本信息管理病人的姓名，电话，地址等信息

11、病人出院信息管理病人的历次住院次数电话随访系统随访处理处理要做随访的病人自动拨号自动代替手工拨号来电弹屏来电显示病人以往住院信息随访信息随访查询查询随访记录内容失访查询查询失访病人的失访原因满意度报表病人的随访满意度随访工作量报表随访工作人的工作量统计随访范围报表按科室或病区统计报表医德医风报表按医生或护士统计报表短信随访系统院内短信发送院内会议通知等院外短信发送院外义诊复诊等转诊登记处理查询转诊病人登记处理安排床位合作单位短信发送短信给合作单位预约系统预约登记电话的预约挂号、检查、住院预约查询专家排班预约分析窗口评价系统窗口服务质量评价对窗口服务质量进行实时的进行评价健康管理制订健康计划制订

12、个人健康计划制定健康食谱一对一的制定个人健康食谱开办健康大讲堂建立健康档案建立完善的健康档案健康家园会员入会管理入会资格审核会员管理会员的在线管理退会管理退会管理查询系统药品查询与HIS对接实现化验、检验与HIS对接实现专家坐诊与HIS对接实现手术费用与HIS对接实现单病种随访系统定期检查系统自动通过短信提醒患者到医院检查定期用药系统自动通过短信提醒患者定期用药定期门诊对需要回院复查的患者主动通过短信对患者进行提示出院管理常见问题的解答与指导系统收录了6千多种疾病知识信息，方便随访时查询随访分析系统满意度报表病人的随访满意度随访工作量报表随访工作人的工作量统计随访范围报表按科室或病区统计报表医

13、德医风报表按医生或护士统计报表问卷调查系统自助触摸屏主要分成三大模块总体评价、表扬批评、意见建议录音系统全程录音对所有来电和拨打进行及时全程的录音录音查询回放对所有的电话录音进行回放录音文件管理对所有的录音文件统一管理产品(chnpn)的特点随访时直接拨打(b d)电话，避免在随访中产生造假现像；自动提醒每天要做的随访工作(gngzu)，让工作轻松有序的进行；电话自动拨打，无需手工按号码,自动区分本地和外地电话；通话可进行录音，方便日后查询；来电弹屏显示，及时查询到来电人员的信息，住院情况；分类进行电话随访访计划和短信复诊计划设置；完善(wnshn)的报表统计与分析；临床(ln chun)科研

14、(k yn)分析为医生和科研人员提供真实的数据；医德医风考评技术水平反馈；极大改善了患者的医前、医中、医后服务现状。产品对比分析序号功能名称卡思特随访其它软件1病人信息分类分基本/出院/手术三类不分类2信息输入快提供丰富选择输入不提供3条件选择检索可以多种方式单一方式4来电弹屏显示来电显示病人信息不支持5电话录音支持通话录音不支持通话录音6短信服务支持移动联通电信手机只能对移动7疾病知识库支持不支持8图像存储支持多种图像不支持9视频存储支持DICOM格式等不支持10HIS接口支持所有HIS系统不支持或部分支持11病案系统接口支持所有病案系统不支持或部分支持12多窗口显示可同时显示多个统计窗口只

15、能显示一个窗口13基本信息选择提供全面的可选信息只能手工输入产品介绍本系统为医院出院病人的随访服务提供了专业化的管理，根据病人在院期间的诊断信息制定合理的随访计划。可以自动拨打病人提供的电话号码，免除手工拨号的繁锁，可以进行通话录音，发送复诊提醒和节日问候短信，随访咨询记录和处理,门诊病人利用触摸屏可以提交对医院的意见反馈和满意度。记录和处理合作单位的转诊病人，节省费用的同时提高了工作效率和质量。可对患者反馈的信息进行分类查询以及综合统计分析和打印，为医院快速提升(tshng)服务质量和患者满意度以及服务评价考核提供真实客观的的分析统计数据。为临床科研和临床经验的积累提供准确、有效(yuxio

16、)的数据。客户关系管理(gunl)(CRM)系统卡思特医院客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个真正的“以客户为中心”的管理系统，拥有它是一种有效的管理理念的投资，不仅是为患者提供完善的个性化服务，培养忠实的优质患者，更能全面提升医院综合竞争能力，带来的是长期经济效益，是医院利润不断攀升的最佳突破口。功能包括，客户档案，随访中心，决策分析，呼叫中心，短信中心，知识管理，营销管理，系统管理，物资库房等模块界面简单、快捷、功能强大、统计角度精准、数据安全，是一套适合于中小型医院的专业信息管理软件，是一套数字专业服务化医疗信息系统。给医院创

17、造了良好的经济效益和社会知名度。1、方便跟进、管理潜在客户（客户快速查询，日程、任务提醒），随访人员工作效率大大提升。 2、每个客户的相关信息一目了然，查看患者资料时，能够同步查看该患者的所有相关信息，包括患者信息、随访信息、随访记录、随访计划信息、投诉处理等，让随访人员充分了解每一个计划随访患者的跟进情况，从而快速制定随访的跟进策略，避免病人流失。 3、系统支持手机短信方式发送日程(rchng)、任务的提醒，还支持给客户群发手机短信的功能。客户档案：就诊病人基本信息、联系方式、个人身体状况信息管理；病人病史信息、家庭(jitng)信息、投诉信息、回访信息和就诊信息查询；支持HIS中病人就诊档

18、案合并；支持查询HIS中门诊和住院信息查询； 投诉(tu s)中心：病人投诉登记、受理、跟进和处理结果查询； 随访中心：新老客户随访管理、任务跟踪、生日关怀等； 决策分析：支持客户信息、投诉和随访等统计分析； 呼叫中心：支持外接电话呼叫中心或电话盒，实现来电弹屏，电话录音，来电和去电管理，支持通讯录管理； 短信中心：支持短信批量发送和接收，支持短信收发管理和统计，支持定时发送短信； 知识管理：支持医疗知识库的管理和维护； 营销管理：支持客户价值分析和VIP成员和服务计划管理 系统管理：用户、权限、组织机构和接口设置和管理电话随访系统病人管理:病人管理可实现与HIS、病系统对接，直接把信息提取出

19、来；也可以文件格式把信息导入到系统中，免去了二次输入的烦恼。把病人信息分为：基本信息、出院信息、手术信息、图象信息、视频信息五部分，完成信息收集后可对病人进行做随访计划，方便日后随访。系统登录后会自动提醒显示当日的随访病人信息，随访的目的分为随访评价、随访服务、临床科研三部分，全方位的提供出院病人的三级随访服务，体现随访的专业性。可以在随访时与医生短信互动和电话沟通,记录随访结果，对投诉病人跟踪处理。可以查询随访信息，失访原因，随访工作量，医德医风分析等。来电咨询的问题可以记录并可以通过短信和自动拨号等方式反馈给咨询者。可以对咨询的问题进行查询分析，为医院的宣传提供数据参考。医院的合作单位转诊

20、病人登记，处理转诊病人，对合作单位的随访，查询转诊病人及分析。医德(y d)医风评价系统医德(y d)医风自助评价系统主要功能医德医风满意率评价系统(xtng):患者可以通过医德医风满意率评价系统对医院的服务进行投诉及总体评价,同时医院通过平台也能及时收到患者的投诉信息,并对信息进行自动分类、整理以及分析，并可以通过平台对投诉进行处理。同时患者还可能通过满意率评价系统对医院的服务及建设等提出意见建议。1.总体评价：分为服务态度、服务质量、服务作风、环境卫生、就诊流程功能。患者可以通过以上系统各项功能对医院的医护人员或各科室的服务态度进行评价；对医院的医疗质量、医生的诊断水平、对医生的治疗方案、

21、护士的操作技术等服务质量进行评价；对医护人员的医疗作风、操作规范、检查细致、准确无误无误等服务作风进行评价；对科室或诊室的环境卫生、医院公共环境卫生等进行评价；并对医院的取药过程、候诊过程、急诊治疗过程、就医是否方便快捷等就诊流程进行评价。2.表扬批评：患者也可以通过该项功能对某科室或具体某位医护人员进行服务态度、技术水平、就诊环境、诚信廉洁等进行表扬或批评。3.意见建议：患者可以通过该项功能向医院提出改进医德医风的意见建议。预约咨询系统预约咨询能实际医院的电话预约挂号，可以和HIS系统连接，进行电话预约挂号。帮助医院开设专家咨询热线，为咨询者提供全方位的咨询服务，共享临床随访知识库为病人提供

22、专业的临床知识和康复计划等。短信随访系统以短信的方式进行满意度评价，病人收到满意度评价短信后，可直接复短信进行评价，统计短信满意度评价报表。可向出院(ch yun)病人发送复查(fch)提醒、节日(jir)祝福、义诊通知、温馨提示的短信，也可用于院内办公发送院内活动、通知等。与HIS系统对接把每天的门诊收入和在院病人发送给院领导，也可以向病人发交费提醒，每日费用等内容。微信营销以最新流行的智能手机对本医院的关注，可实现在线专家介绍，咨询，预约挂号，义诊活动，满意度评价等。预约挂号1、 网上预约挂号功能：利用网络技术，开发医院网站挂号平台，系统稳定性好，安全性强，易维护，菜单导航，方便患者操作。

23、专家情况介绍详细全面，有利于患者正确选择；通过选择专家，确定日期；患者实名，身份证号码，联系方式的录入；2、 电话预约挂号功能： 解决不便上网预约挂号的难题，满足卫生部下发的多渠道实现预约挂号，解决挂号难问题。通过客服电话咨询选择专家，确定专家坐诊时间，进行实名挂号。 投诉平台，可以对患者对医院服务，医生，医院管理进行投诉，建议。处理结果及时反馈给患者或者公布在网上。3、排队叫号管理平台（可二次开发）整合预约挂号数据和门诊挂号数据情况，完成挂号后既进入队列，实现早挂号早排队。保持医院就诊持序，提升医院形象。 健康管理健康管理是指一种对个人或人群的健康危险因素进行全面管理的过程。其宗旨是调动个人

24、及集体的积极性，有效地利用有限的资源来达到最大的健康效果。通过对检测结果的评估并结合临床体检报告，从整体和平衡观的角度，首先明确了解自身处于何种状况，确定具有针对性和个性化的调理方案。制定健康食谱进行系统的膳食指导，建立每周营养配餐食谱，以整体的营养不平衡的状态进行纠正，结合不同季节进行食疗养生保健。把好饮食营养关，为职员个体指导针对性地补充人体必需的营养物质，提高自身抵抗疾病和自愈能力。为服务对象设定个性化的运动处方指导，利用(lyng)现有场地、时间和条件，开展健身锻炼，提高身体整体素质。开办健康(jinkng)大课堂针对客户，用健康知识的普及教育，使团体、个体客户树立(shl)正确的营养

25、健康观念，能够在生活和工作中养成良好的习惯，学会自我心理状态调整，让疾病远离自己和家人，提高工作效率。健康大课堂有系列专项课题针对现在客户存在的健康问题，有目的性的开展，如脂肪肝的调养、营养与健康、女性保健、心脑血管疾病的预防等。健康电子档案健康管理公司为每一位客户保留健康电子档案，每一位客户均可获得一个健康电子档案的账号，您可以通过他们的网站，随时查阅自己的健康电子档案。查询系统与HIS对接，可查询药品、化验单、检查项目、手术费等最新收费标准。窗口评价系统自助评价器将满意评价器放置于医院业务窗口，患者可通过提示音对当前窗口服务进行满意评价。此部分为患者日常评价，系统将累计增加患者的评价信息。

26、窗口评价系统的主要功能特点:液晶显示界面，微电脑主控，操作简便，完全免维护。随访分析系统随访数据汇总分析可以按地区，病种，科室等不同的角度对就诊病人进行挖掘分析。随访满意度进行同期和上期进行对比分析，对可以通过分析得到医院的病人来源，科室疾病的就诊情况，可以分析病人手机/电话比率，各科室无电话和错号分析。单病种随访系统定期检查：从患者出院后(手术后)的第一天开始计算，系统应定期提示患者在什么时候应该对哪些项目进行检查，以确认康复状态，预防疾病的复发或病情恶化。系统应提示患者有哪些具体的项目需要检查，以及合理的正常值范围。定期用药：系统应根据患者疾病的情况，并通过主治医师的调整与确认，定期给患者

27、用药方面的提示，包括用药说明，以及药物副作用等内容，保证患者的药物治疗具有持续性。定期(dngq)门诊：系统应根据疾病种类的不同，以及(yj)患者的自身情况由主治医师进行适当调整，对需要回院复查的患者主动通过短信对患者进行提示，告知需要携带的病例、检验单、影像结果等资料，方便患者返回医院就医。出院管理常见问题的解答(jid)与指导：针对肿瘤、普通手术疾病、内科、儿科、妇产科常见病以及慢性疾病相关的手术切口问题、营养、出院康复、饮食调理等问题，系统专业随访规范库应预置以上问题及回答对策，支持操作人员查询、调用和编辑，定制相关短信，指导患者在随访期正确地进行治疗与锻炼，避免由于自身问题造成病情的加

28、重或复发。疾病理论知识查询：针对肿瘤、普通手术疾病、内科、儿科、妇产科常见病以及慢性疾病相关的病因、病理、症状、体征、诊断、治疗等相关理论知识，系统专业随访规范库应预置，要求语言通俗易懂，简单明了，方便编辑短信，使患者对所患疾病能够基本的了解。问卷调查系统门诊问卷调查主要针对门诊病人，提供一个意见建议反馈的通道，来收集反馈信息，全面的了解病人的真实需要,为医院的建设提供良好的沟通平台。自助触摸屏放置于医院门诊大厅和住院部各楼层，主要分成三大模块总体评价、表扬批评、意见建议。总体评价主要以问题形式，患者通过点击触摸屏，选择“满意、一般、不满意”即可。总体评价又分为服务态度、服务质量、服务作风、服

29、务价格、环境卫生、就诊流程六个子项，患者可根据所接触过的各分项进行评价。表扬批评模块罗列出医院所有科室，患者可直接对相应科室和医生进行评价。意见建议部分，则可通过键盘输入具体意见或建议。录音系统 能够完成多路对讲系统录音或电话录音、实时监听、录音查询等功能。 全数字方式录音及回放，高保真原音再现；采用大容量硬盘存储录音 文件，安全可靠，读取快捷、方便。 支持三种录音方式：压控、音控和键控；录音文件格式支持 Microsoft wave格式。 支持电话无人接听时，系统可对电话自带的自动留言进行录音，且可通过记录(jl)进行查询及回放。 录音系统记录可根据主被叫号码、日期、时间、通道号等条件(ti

30、ojin)进行查询，方便快捷。 自动检测硬盘容量，录音(l yn)文件可自动清理、转储。服务与技术支持服务承诺公司产品以信息技术为载体，以系统化的管理思想为理念。多年HIS系统从业经验，本着以优质客户服务为中心，以团队凝聚力为核心宗旨与客户携手双赢。在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面卡思特将努力贯彻。 服务宗旨：消费者满意的就是最好的。服务方针：真诚、高效、快速、周到。服务目的：为应用提供方便，为管理创造价值。 服务队伍卡思特客户服务条款是为购买卡思特软件产品的客户提供专业、放心、高效的保障服务。多年的发展使卡思特软件拥有了完善的服务