商住楼物业服务方案文献

1、塔坛9 号商住楼物 业 服 务 方 案希美河北物业服务有限公司塔坛 9 号商住楼物业服务方案目录一、物业公司简介二、项目概况三、物业服务内容及服务标准四、物业公司组织机构、管理制度及岗位职责五、物业服务费用的成本测算塔坛 9 号商住楼物业服务方案一、物业公司简介希美河北物业服务有限公司， 成立于 2014年 1 月， 注册资金 310万元，地处石家庄市桥西区。公司成立以来, 一直遵循 “业主至上、 服务第一” 的企业宗旨 ,发扬“团结、务实、开拓、创新”的企业精神 , 树立了“以人为本-人性化管理、 以客为尊 - 超越客户满意” 的经营理念, 创立了具有希美特色的物业服务模式。目前，希美物业管

2、理塔坛国际商贸城、国富馨悦湾、塞纳阳光等多类型物业项目 , 同时开展物业管理咨询、企业管理咨询等多种经营 , 积极在大厦管理、小区物业和政府机关、学校医院、超大型商业物业、 园林物业、 工业物业、 酒店物业服务以及营销策划整合、企业管理咨询与顾问等领域进行拓展和扩张, 研究和实践物业服务企业多种经营新思路, 业务发展势头良好, 前景广阔。公司尊重人才、崇尚人才，提倡“人尽其才，才尽其用”。公司拥有 500 多名雇员， 聚集了一批业内精英， 使本公司具备了雄厚的技术力量。 公司的所有工作人员均按规定持证上岗。 为提高员工专业素质， 拓展企业品牌形象， 公司每年更是不惜成本对员工进行专业培训，力求

3、做到“尽善尽美、务实创新”，并以此为基础创建了公司务实、创新、进取、自我完善的企业文化。公司严格依照ISO9000质量管理体系标准规范自己的服务，通过分工严谨健全的组织结构， 实行总经理负责制， 公司下设： 行政人事部、秩序维护部、财务部、工程部。公司具有完善的规章制度和考核标准， 使每位员工能在工作中有章可循、 有法可依， 管理上赏罚分明。 公司拥有丰富的物业管理经验， 尤其擅长管理大型小区、工业园区， 并在对该类物业的管理服务方面积累了丰富的经验。 在多年来的管理运作中， 公司不断总结经验教训， 提升经营理念， 具备了对大型社区、高档住宅、写字楼、商业大厦、工业园、大型厂区、学校等多类型多

4、层次物业的管理能力。总公司旗下的兄弟公司石家庄泰康保安服务有限公司成立于 2008年 12 月 23 日注册资金2000万，是经石家庄市工商局注册、公安部门批准，是一家集人防、技防、物防于一体的新型正规化综合保安服务公司。其宗旨是： “维护社会治安、加强安全防范，以保护客户利益为己任”。营造祥和、安全、稳定的工作环境和生活秩序，以客户单位满意为目标，确保一方平安，努力做好安全防范保卫工作，现有保安员 1000 余人。公司自成立以来，一直本着“诚信为本、优质服务，科学管理、争创品牌”的经营理念，为社会各界提供高质、安全、专业的有偿安全防范服务。 并在确保客户安全、 维护社会治安秩序的工作中发挥了

5、积极作用， 得到了客户的充分肯定和认可， 已逐渐成为省会保卫行业中阵容强大、实力雄厚的一支安全保卫力量。展望未来 , 希美物业将一如既往潜心打造自身品牌 , 不断提高企业的管理运作水平, 赢得客户的信任与忠诚, 赢得企业的持续稳健发展。在新的里程里, 希美河北物业将以持续超越顾客不断增长的期望为准绳，努力用精致管理和温馨服务回报社会，继续领行业 之新，标行业之异。以昨日的成功作为今日的起点，迈出新的步伐， 走向美好的明天。二、项目概况塔坛国际商贸城项目位于河北省省会南部，胜利南大街与南二环 快速路交汇处火车站南侧，塔坛国际商贸城是河北省最大综合体项目 群，9号楼位于塔坛项目东南侧，建筑面积 3

6、4033 m2。三、物业服务服务内容及服务标准按照高起点、高标准的物业管理规范要求，同时根据政策法规的相关规定，对9号商住楼施专业化物业管理服务的内容包括：一、物业管理服务内容除根据国家有关物业管理行业法规和有关评优标准所规定的内容外，我们根据多年的专业管理服务经验所掌握的服务需求，在本项目的物业管理中设立了多种服务项目。 今后还将从更多方面提供新的 服务项目，不断满足业主的需求。二、办公大楼管理质量及服务标准（一）保洁质量及工作标准序保洁项目工作时间质量标准工作操作标准号方式频率1楼层通道、 地面7: 308: 00分目视干净、无污 渍、纸屑、脏杂物清扫 湿拖1次/天2楼道扶手、 栏杆8:

7、1011: 00 分目视干净、无污渍擦拭1次/天,循 环保洁3楼道玻璃窗8: 1011: 00 分目视干净、无污渍擦拭1次/ 月4蜘蛛网目视干净、无污渍清扫1次/周5公共卫生间8: 1011: 00 分目视干净、无污渍湿拖、擦 拭2次/天6门厅目视干净、无污渍擦拭1次/天,循 环保洁7绿化租摆枝叶茂盛、无枯 枝、无尘浇水、防 虫害2次/周8办公室其他目视干净、物品 摆放整齐、无污 渍、纸屑、脏杂 物清扫 湿拖、擦 拭1次/周（注：保洁工作时间可根据办公楼的实际时间作相应调整。）办公区：（1）实行专职保洁员责任制，保洁工统一着工作装上班；（2） 7: 30分8: 00分统一湿拖办公大楼门厅及清扫

8、；（3） 8:1011: 30分分别擦拭楼道扶手、铁花，湿拖楼梯、打扫公共卫生间（卫生间内无异味），每天1次，做到无明显灰尘、污垢；（4）3012: 00清除各楼层垃圾、污物；（5）下午13: 3018: 00分全面循环保洁并擦拭各楼层公共开关、 消防栓箱等，每周对各楼层蜘蛛网进行清除，保证管理区域干净、卫生、整洁。（二）房屋本体巡查标准1、每日巡查1次物管区域内的门，楼梯通道及门窗、玻璃等。做好巡查记录，并在合同约定范围内及时做好维修养护。2、巡查楼梯间：）检查楼层通道灯是否正常，发现问题及时维修。）每月检查各楼层、单元消防器材是否标识完好，配件齐全，灭火器是否有漏气或过期，失效现象。并做好

9、检查记录，确保消防通道畅通无阻。3）设施检查卫生状况是否良好。（三）公共配套设施设备是否完好1、楼道巡查1）确保共用设施设备运行正常，无事故隐患。制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理等制度，并严格执行。2）各楼层（单元）公共照明、供水设备、管道、阀门等每日巡查。随坏随修，并做好记录。2、巡查楼宇内外环境：1）大楼外墙面每周进行巡查，外墙及公共部位无乱贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象，保持外墙面完整、美观。2）检查是否有损坏公共设施、健身娱乐设施、违章制造噪音、污染环境，高空抛物等。3、给排水系统）设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。）所有排水系统畅通，汛期

10、道路无积水，楼内及停车场无积水、浸泡发生。）遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，）无长时间停水事故。（四）服务标准（ 1）秩序服务标准1、门岗秩序服务标准：a保持良好的形象及精神状态，注重仪容仪表、礼节礼貌,门岗实行 24 小时值班制 , 非本楼人员来访, 由门岗询问并进行来访登记，方可进入；b 与所在辖区警署密切配合, 协助公安机关作好公共秩序工作；c 业主的搬入（ 出 ） 物品须告知管理处进行登记；d 门岗有责任和义务对物资的出入进行有礼貌盘查和登记；2、巡逻岗服务标准：a 实行巡逻制度, 重点部位每小时巡查一次。保护植物及建筑小品完好, 严防破坏。检查保护公共场所的设施

11、设备、各层单元门窗不受破坏, 不被盗窃。检查各处消防器材情况 , 如有破损、 丢失立即上报,及时处理。b 对可疑人员 , 进行跟踪监控, 必要时礼貌盘查并与警方联系。c 区域内物资流动实施检查、盘问和登记制度（ 2）消防管理a 开展消防法规宣传和学习 , 建立健全消防安全责任制、消防规章制度 , 任命三级防火责任人, 明确职责 , 定时检查消防器材。b 组建义务消防队伍, 定期开展业务培训 , 进行灭火训练和消防演九c 保障消防系统设施设备齐全、完好无损 , 可随时启用。d 管理处制定出灭火应急预案。e 管理楼内消防设施完好率100%。f 火灾发生率为零。3)清洁卫生服务：楼层通道:a质量标准

12、：目视干净、无污渍、纸屑。b工作标准：每天清拖楼层通道 1 次;扶手扶杆每 周打 扫 3 次;每 周 对 楼 层 的 蜘 蛛 网 打 扫 一 次 。公共场所、 公共绿地、 主次干道:a质量标准：地面无明显杂物、 积水;垃圾桶外表无明显污渍, 无垃圾粘附物;宣 传 栏 目 视 清 洁 ;b工作标准：1)各种配套设施每周打扫 3 次(指消防栓箱、 水电表箱、配电箱、)；公 共 绿 地 每 天 清 理 1 次 ， 绿 地 内 无 明 显 纸 屑 、 杂 物 ；主次 干道每天 清扫, 循 环 保洁;宣传 栏、标志 牌定期 擦 尘 ;垃圾 桶每天清 倒1次 , 垃 圾日产 日 清 ；明 沟 、 雨 水

13、井 内 无 积 水 、 无 杂 物 。( 4)收集整理物业及业主资料，科学分类建档。、物业接管时，全面收集房屋建筑、附属配套设施设备、绿地绿化、消防设施等工程建设、技术资料；、日常管理及维修更新时，收集房屋维修档案、设备运行档案，将维修更新后的物业情况登记在案。、将已经建立的物业档案进一步整理完善、归档，可分为工程建设资料和业主资料两大类。、本着安全、完整、保密、方便查阅的原则实行专人管理。三、物管处组织机构及岗位职责1、机构设置：建立一支精干、高效的管理班子，配备一个勤奋敬业、技术精湛、服务优秀的队伍，保证高质量、高效率运行。机构设置：成立塔坛物业服务处， 对本管理区域实施物业管理， 物管处

14、采取经理负责制，保证管理工作统一、高效。下设客服部、保洁部、公共秩序部、工程部。2、各部门主要职责1、综合主管(由项目经理兼职)根据领导对物业工作的指示和要求以及物业服务协议，领导所属员工完成上级下达的各项工作任务，对办公楼各项物业工作全面负责；定期召开例会，对工作进行布置、检查、跟踪和闭合，负责各项服务过程的抽查与监管，负责对各岗位员工的考核工作；每月定期组织各口管理人员对各项服务过程质量的巡查、监督、指导和考核， 负责相关服务过程中不合格服务的纠正和预防措施的控制及跟踪验证；组织开展本处的各类培训，并做好效果跟踪；组织进行物业管理后续服务工作的情况分析、处理及统计技术的应用。2、维修员负责

15、办公楼的公共设施设备日常巡视、维修、保养，保证设备正常运行；根据主管或班长的维修单工作内容依据维修服务程序开展工作；熟练掌握设备的操作规程和技术性能，优质高效地完成维修养护任务和质量记录工作；保持责任区域内的清洁卫生、安全。负责给排水的设备运行、监控、维护、保养、记录工作；3、秩序维护员严格执行公司各项管理制度和上级命令；熟悉本岗位工作任务和工作程序；掌握突发事件的处理程序及服务技能技巧；忠于职守、文明执勤、礼貌待人，认真做好执勤记录；熟悉辖区内的治安、 消防设施分布情况， 掌握其性能和使用方法；掌握辖区人员出入动态及车辆进出的记录，认真执行物品出入办公楼的规定；对辖区内的各种违规行为应及时予

16、以劝导、制止；对突发事件应及时报告，做好事件的全程记录；4、保洁员全面了解清洁部位，认真完成责任区内日常的卫生保洁工作，及时清理、检查、改善卫生死角；熟悉办公楼保洁操作规程及表单运作工作要求；办公楼内公共部分卫生，必须保持清洁有序，做到无果皮、无纸屑、无烟头、无积水，屋顶和墙角不得有蛛网尘埃，工作中注意节约用水；按时做好垃圾桶、果皮箱、痰筒、下水道清理，及时喷洒消杀药物；在上班时间内，保洁员应定期在办公楼内巡视，检查发现不洁之处，应认真及时清理；负责管理服务区域内的卫生保洁工作。卫生、消杀合格率达到100。5、客服贯彻执行经理及分管领导下达的各项指令，负责关客户服务，清洁， 外委公司管理等日常

17、事务的领导组织工作， 及相关部门的协调工作；负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施；全面负责用户的投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序，对紧急发事件及时做出决策，正确处理，尽可能将住户（使用人）的损失降到最小限度；负责与部门工作相关的政府机构及地方单位的外联工作；参加各种协调会，针对相应问题找相关人员及时予以解决；3、管理运作。为实现管理目标， 拟定各项工作计划、工作职责、操作程序和操作规范，通过检查、测量、衡量等方法得到工作结果的评定，随时纠正工作偏差。 在整个管理运作过程中， 以服务质量为核心， 以规范化、程序化的操作为手段，不断调整、缩小与管理目标的差距。四、管理

18、人员的培训1、培训体系1）贯彻员工培训原则，支持培训体系不漏项，切实达到培训效果。2）在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作。3）通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式。4）注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题。5）加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。2、培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。3、培训内容1）观念培训（针对全体人员）服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念等。2）管理培训（针对各级骨干）员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突

19、发事件处理、管理理论。3）岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要内容、 设备维护和使用、 客 户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。4）基础培训（针对新入职员工）行为规范、 物业管理概论、 员工守则、 职业道德教育、 管理制度、岗位职责、企业管理目标等。五、规章制度物业服务质量的保证必须依靠科学方法来管理, 靠建立和实施完善的物业管理质量体系、 靠完善的规章制度。 我们将根据本物业特点、行业规范和管理目标， 制定相应公众制度、 员工岗位职责和工作考核标准。对日常管理内容编制出工作程序、作业指导书、工作标准。确保每个工作环节及其过程都有章可循。主要为以下四大类:

20、（一） 、公众制度:1、管理规约；2、楼宇使用及维护管理规定；3 、房屋装饰装修管理规定； 4 、环境保护管理规定； 5 、消防安全管理规定； 6、国家机关保密管理规定。（二）、管理处各部门、各岗位的职责：1、物业经理职责；在主管副总经理的领导下开展工作。 按照国家有关政策法规、 公司管理制度及物业管理合同，对所负责的项目实施全面管理。、认真学习国家、省市有关物业管理的政策法规，提高管理水平和工作能力。二、按照公司经营目标，制订本项目的经营计划和工作计划，并组织落实实施。严格执行公司的各项规章制度并监督检查执行情况， 对各类违章违纪现象进行处罚。组织员工进行岗位培训和专业技能培训， 提升员工的

21、整体素质。五、实施各部门协调管理，及时处理业主提出的各类问题，定期组织对业主、 住户的走访和回访， 保持与业主和住户的良好沟通并不断改进管理服务工作。六、对各部门主管的工作实施目标考核并进行监督检查，保证工作实效。七、组织开展社区宣传教育和社区文化活动，丰富社区文化生活，提高居民的文化修养和道德水准、提升社区文化品味。通过开展丰富多彩的文化活动，展示公用形象，树立品牌服务效应。八、完成上级和公司领导交办的其他工作任务。2、客服主管职责；客服部在项目经理的直接领导下， 负责项目区域内业主、 用户的管理和服务工作，承担本部门的领导责任。领导本部门员工认真履行岗位职责， 做好区域内的管理和服务工作。

22、负责业主资料及相关文件的整理、 建档， 做好档案管理工作。三、负责制订客户接待、咨询、投诉、回访等管理制度，并组织实施。熟悉各项管理制度及收费标准， 并及时督促业主按时交纳各种费用。负责对本部门各岗位的工作检查， 负责组织部门内员工培训工作，制定培训计划，并报经理审批后实施。六、定期安排收集、整理管理资料和业主资料，建立业主档案并做好档案的管理制度，确保各项资料齐全及有效性。七、负责检查、更新电脑内业主的基本资料，确保小区业主及住户信息资料的完整。八、根据保洁的卫生区域，每周进行卫生检查，对检查的结果及出现的问题及时向经理汇报。九、 根据有关管理要求， 配合工程部对业主及用户的装修进行监管及验

23、收，同时做发好客服回访工作，及时了解和掌握业主信息。十、完成领导交办的其他工作任务。3、秩序主管职责；一、 组织领导保安部工作， 对办公楼的治安保卫工作和消防工作负全面责任，对项目经理负责。二、熟悉和掌握小区内重点要害部位、设施设备的布局情况。三、 贯彻落实安全保卫和消防工作， 做好本部门员工的组织管理工作，组织处理各类应急突发事件。四、检查安全责任制和安全操作规程的执行情况，落实各项管理责任制，并对各类安全隐患及存在的问题负监督管理职责。五、坚决贯彻公司领导及有关部门的指示精神。六、 定期进行人员的培训， 监督检查保安人员各项规章制度及文明执勤情况，对各类违章执勤行为有权进行处理。七、监督和

24、检查办公楼的“四防”安全情况和交通管理情况，处小区内各类治安案件， 调解各种纠纷， 协调上级管理部门和派出所的工作联系。八、做好办公楼内法制、安全宣传教育工作，提高业主的安全意识和法制观念。九、 时刻保持保安各岗位的联系， 随时对各岗位的执勤情况进行监督检查。十、对保安人员的聘任，解聘提出建议。十一、完成上级领导交办的其他工作任务。4、保洁主管职责；在公司领导的带领下， 负责日常的保洁管理工作， 确保保洁工 作符合承包合同的要求。与其他班组和部门进行经常的沟通和联系。制定每周工作计划。负责员工的招聘、培训和考核工作。处理员工离职事宜。与物业公司有关部门和领导取得联系，加强与它们的沟通。负责员工

25、的请假、休息、考勤、加班和调动工作。每月末将员 工的考勤汇总后报给公司。负责与生活垃圾和建筑垃圾清运人员的联系， 通知他们及时清运垃圾。每天检查区域内的保洁工作质量， 记录检查结果， 监督员工的 整改工作。每月 2 日以前将员工的工作考核结果报给公司。废品收集、销售，保管销售费用。安排家庭清洁工作，保管服务费，控制保洁质量。根据公司规定，做好废品、家庭清洁的统计工作。管理工具用具、车辆和服装。陪同物业公司检查工作， 负责分配物业公司对我公司的罚款。其中，保洁主管承担罚款的25%。按照物业公司的要求完成各种报表。采购常用的工具用具和用品。主持召开班前会，保存会记录。负责和物业公司结算运输费和传递

26、单据。公平公正地处理员工之间的问题。及时向公司反映管理过程中的问题和困难。5、工程主管职责。在项目经理和工程部经理的直接领导下， 对员工和所属系统设备负有全面的管理责任，确保所管辖系统设备的安全运行。二、设备发生故障及时维修，发现隐患及时组织检修，把好技术关，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态。三、制定所管辖系统设备月、年度的维修保养计划和备品、备件计划，报进工程部经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，保证工作质量，提高工作效率。四、认真贯彻落实岗位责任制，检查员工执行操作规程情况，坚持设备维修保养制度，做到“三干净” （ 设备净、机房干净、工作场地干净） 、 四不漏 （

27、不漏电、 不漏油、 不漏气、 不漏水） 、 五良好 （使用性能良好、密封良好、润滑良好、坚固良好、调整良好）。五、针对员工的技术状态和思想状况，编制培训计划，经常对员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。六、审核员工考勤，认真落实公司各项规章制度，并检查执行情况，对各种违章违纪现象及时处理。七、做好技术档案管理工作，做好设备维修、故障处理、零部件更换等各项记录，建立设备台帐，每月由技术资料员整理归档。八、负责小区内业主/住户的装修管理，按有关规定审查和验收, 确保建筑物结构安全并符合消防要求。九、及时完成上级领导交办的其他工作任务。6、电工岗位职责一、严格遵守公司甩工守则和各项规

28、章制度。认真学习技术， 持证上岗。 熟练的掌握本区域内的供电方式、线路走向及设备设施的工作原理、技术性能及实际操作。努力做好设备的维修保养工作， 做好防护小动物危害等工作确保安全运行。坚守岗位， 定期巡视电器设备， 密切监视各仪表的工作情况，正确记录各项数据。五、对上级有关部门及合作单位来人进行工作检查或设备保养时，应积极予以配合，并做好维修记录。六、发生电器故障时，应保持冷静头脑，按操作规程操作，注意安全，及时排除故障。七、负责管辖区域内的配电设备、控制设备、电机和控制电器的维修保养及故障排除。八、完成领导交办的其他工作任务。7、保安巡逻岗位职责行为规范：一、遵守国家法律和各项规章制度，爱护

29、装备和公共物品。二、执行命令，听从指挥，尊重领导，团结同志。三、努力学习专业知识，不断提高思想觉悟和工作能力。四、热爱本职工作、忠于职守，认真履行职责，努力完成本职工作。五、执勤时要坚守岗位，保持高度警惕，不饮酒，不睡觉、不打闹、不聊天或做其他与勤务无关的事情。六、对待业主要态度和蔼，讲究礼貌，文明执勤。岗位职责：一、负责责任区域巡查工作，注意防水、防盗、防破坏等事故，确保小区的安全。二、 维护责任区域内正常的工作和生活秩序， 完成领导交给的各项安全保卫任务。三、负责巡查责任区域各楼层的消防设施，保证消防器材及设备设施处于完好状态，并熟练掌握使用方法。四、负责盘查可疑人员，发现问题及时上报保安

30、部领导。五、监督检查装修现场的秩序及消防情况，及时查处违约装修并做好记录。六、 发现紧急情况及时进行应急处理， 同时与保安部人员及监控室取得联系并向领导报告。七、做好交接班记录。（三）、内部管理运作制度1、员工行为及语言规范（一）文明用语规范1、对业主说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免客户听不清。2、不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。3、与业主说话时，必须使用普通话。4、不准模仿业主的语言语调和谈话。5、要注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼“先生/ 小姐或女士”。6、讲话注意语言艺术，多使用敬语：1）接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；

31、2）请求业主或同事做事前，应使用“请、麻烦您”等；3）在向他人表示歉意时，应使用“对不起、不好意思”等；4）表示感谢时，应使用“谢谢、多谢合作”等；5）他人讲：“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反映。7、业主来访时要主动问好，说“您好”，业主走时要讲“再见、慢走”等，同事之间见面也应相互问候。8、要离开面对的业主时，要讲“请稍候/ 请稍等”，如果离开的时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。9、面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/ 早上好 / 新年好”之类。10 、业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道、这事不归我管”之类的话。若遇到难以回答

32、的问题，应说“对不起，这个问题我暂时无法回答，请留下您的姓名和电话号码，我将再次与您联系”。11、不要与业主开过份的玩笑， 同事之间也不要开太过火的玩笑。12 、遇到有外来单位前来参观或上级领导来检查时，应说“欢迎光临 / 欢迎指导”，并热情接待。13 、各类员工（如安管人员、维修人员等）在上岗时使用语言按相关工作手册中规定。（二）日常行为规范仪表1）公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服，制服应干净、整齐、笔挺；2）穿西装制服时，领带应结正，不得卷起衣袖和裤脚；3）制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品显得鼓起；4）上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带左胸；5）管理人员上岗

33、时必须穿皮鞋，员工不得穿拖鞋或赤脚上班；6）讲究卫生，勤洗澡、换衣物、剪指甲，男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹。2、仪态1）面对业主要保持微笑，不准给业主看脸色，向业主发脾气；2）和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适时地点头称是。不准东张西望，心不在焉；3）和业主交谈时不准做不雅和不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等；5）不得随地吐痰、乱丢杂物；6）不得当众化妆、整理个人衣物；7）行走时不要勾肓搭背；8）上班时间不要大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作；9）咳嗽、打喷嚏时要

34、背过身去并说对不起；10 ）员工在工作、打手机或与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头示意，不要毫无表示或装作没看见；11）在为业主服务不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢；）不要在业主面前看手表；） 上岗时要保持良好的坐姿或站姿， 不得东歪西倒、 前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。3、工作纪律1）公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退；外出工作必须在办公室通告栏上注明外出时间、 地点和事由，否则按旷工论处；3）员工上岗时必须保护良好的精神状态和高水准的工作效率，上班时不准吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情；4）员工有接受上级指定额外工作

35、而不接受报酬的义务，发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶到岗位而不得以任何理由推托。4、会议制度1）各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到准备；2）会议开始时与会人员应关闭手机或将手机调到震动状态；3）会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论， 但最终决定权在会议主持人， 主持人应避免讨论脱离会议主题；4）与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，禁止在会场接听电话，确有重要电话应到会场外复机；5）如与会人员有事中途离场，须向会议主持人说清事由，经同意后方可离去。5、其它1）遵守国家法律法规，不得参与打

36、架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动；2）时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情；3）上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏等；4）不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费；5）公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品整齐摆放，不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合；6）养成讲卫生的美德。不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起，以保持小区的清洁和环境优美；7）爱护公司的一切设备设施，工作用具、定期保养、妥善保管，节约用水、用电及易耗品，杜绝浪费

37、，不准乱拿乱扔公物；8）员工之间应互相尊重、和睦相处、不得相互推卸责任，不得拉帮结伙；9）服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作；） 若有疑难或不满可直接向直属领导请示或投诉， 不得当面顶撞，谩骂领导或在背后挑拨离间；） 发生事情及时向上级汇报， 不得故意隐瞒或虚报、 捏造事实、不得伪造单据、证明、介绍信等；12 ）未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切资料，每位员工负有为公司保密的义务。（一）接听电话规范1、拿起电话听筒电话铃响三声内须接听，但不要匆忙；2、说问候语1）如公司本部应说“你好！物业”；2）如是管理处应说：“您好！某某管理处”；3）遇重大节日（

38、春节、国庆、元旦等）要讲祝福语，如“新年好！”等；4）说话语调轻松愉快，民音清楚，确保对方听清；3、询问来电人的目的确定来电人的身份及要求，可说： “请问您哪里？有什么可以帮忙的吗？”；4、应答1）如来电人找某人，应说“请稍等”，然后叫补找人前来接听；2）如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现在不在这里，有什么事可以帮忙吗？”3）如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客气文明。5、记录业主电话内容如业主为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话，投诉内容或服务要求等，注意：1）若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注意；2） 聆

39、听业主电话过程中， 不得长时间不出声， 应适当地说： “好的/ 嗯/ 是的”，以表示你在认真倾听。6、告诉业主时间1）如业主请修，应尽量与客户约定具体上门时间，提请业主在家等候；2）如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知业主我们将采取措施处理并感谢业主对我们的支持。7、收线1）向来电人说：“再现”；2）等来电人挂电话后收线。8、注意事项1） 通话中途若需与他人交谈， 应向对方说： “对不起， 请稍候” 。然后用一只手后着听筒， 交谈完毕恢复通话时应向对方说： “对不起，让您久等了。”2）任何时候不能向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒；3）在公司不得占用电话

40、与人聊天，家人、朋友有事来电，应长话短说。（二）接待业主来访规范1、业主上门1）业主进门时应主动与其打招呼并先问候：“您好/ 早上好 / 新年好”；2）不得毫无表情或语气冷淡。2、起身让坐1）应热情招呼业主坐下；2）不得自己坐着而让业主站着与其交谈。3、向业主说明1）如业主暂时没有说话，应主动问：“请问有什么事可以帮您吗？ /请问您有什么事/ 。 /请问您找哪一位？”；2）如手头有重要工作一时无法放下，应说： “对不起，请稍等”然后迅速处理好手头事情后接待业主。4、与业主交谈要使用普通话，用词文明、规范，说话礼貌，客气，多用敬语。5、送客业主告辞时，应主动起身送至门口，并说： “再见 /您慢走

41、 / 欢迎再来”（三）上门服务规范1、上门准备1）上业主家里拜访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，保持良好形象；2）上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。2、敲门1）按门铃一下或轻敲门二下，如无反应，待等待5 秒钟后再次敲门；2）除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主房门；3、业主开门后先说问候语“您好 / 早上好”4、说明身份及来意简明扼要告知业主自己的身份及来访的目的。5、进门1）得到业主同意后，方可进入；2）业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激；3）尊重业主生活习惯，视情况胶鞋或更换自己携带的拖鞋等；4）未经业主许可不允许在业主家沙发上就座，谢绝敬烟；5）严禁

42、收取小费、礼物等或上门服务后在业主家用餐。6、交谈或工作1）与业主交谈时要求按文明用语规范；2）维修时按业主报修管理规定执行。7、告辞1）向业主说：“再见”或表示谢意；2）主动为业主带门。2、员工职业道德规范（一）、认同公司企业文化，践行公司核心经营管理理念。热爱本职，忠于职守，熟练掌握职业技能，自觉履行职业责任，注重工作效率。保护公司的合法利益。（二）、禁止参与可能导致与公司有利益冲突的活动。主要包括以下方面：1、公司员工要遵守公司经营业务所在地区的法律、法规。公司员工不得私自占有应当属于公司经营活动范围的机会； 不准 利用公司财产、信息或地位谋取个人利益。公司员工不得在与公司有竞争关系、

43、与公司利益有冲突或有冲突可能的公司、 单位以任何身份任职， 不准从事与公司有竞争的活动。4、公司员工不得接受可能影响商务决策和有损独立判断的有价馈赠。也不能允许其亲属或第三人接受该类馈赠。员工在商务活动中可以交换非现金礼节性纪念品，但不能因此影响业务正常往来。公司员工代表公司购买商品应遵循公司的采购政策，在业务往来中不允许进行贿赂、收取回扣或其它违反法律法规及公司规章制度的行为。公司员工必须遵守公司关于商业秘密保护的有关规定， 不准泄露 或擅自使用任何与公司相关的保密信息。公司员工及亲属，不得违反章程规定收购公司资产、 接受公司所 提供的贷款或贷款担保。7、公司员工要忠诚于公司，诚实守信，反对

44、出于任何目的的欺骗、作假行为。8、 公司员工在经营活动中， 要公平对待公司的客户和供应商，赋有管理领导职权的员工，还要公平公正对待所管理领导范围内的所有员工。在履行职责和对外业务交往中，不得有损于公司公平廉洁声誉。9、公司员工在业务运作中，要严格按照有关规章、制度条款执行，保证公司的各项业务记录准确、清晰。严格禁止在业务中舞弊、弄虚作假或其他不良行为。10、公司员工在一切经营活动中，应当树立保护公司资产并使公司资产用于合法目的的业务意识， 依法保护公司资产， 确保有效使用。11、公司员工有权利和义务向公司人力资源部报告本人和他人违反国家法律、公司内部管理规定及本规范的行为，公司对报告人予以保密

45、，任何人不得打击报复。3、管理处值班制度管理处值班分管理人员值班和财务值班管理人员值班: 节假日及每天晚上 , 管理处须安排一名管理人员值班 , 处理有关事务。财务值班 : 由管理处在每周星期六上午须安排一名财务人员值班负责该处财务工作。管理处值班时间节假日管理人员值班时间 : 上午 :8:00-11:30 下午 :14:00-17:303.0 管理处值班安排管理处每月底须安排好次月值班表, 并上墙公布, 公司相关部门随时抽查。值班人员因故请假、调班, 须经主任同意, 安排好代班人员。当值人员因故需离岗 , 须安排好代班人员。4.0 管理处值班纪律及要求当值人员须穿着工作服, 佩戴工作牌。当值

46、人员不能迟到、早退、脱岗。当值人员不得擅自调班, 否则按脱岗论处。当值人员值班地点为管理处办公室。当值人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。当值人员违犯值班纪律, 按员工奖惩条例与考勤细则有关规定处理。当值人员须认真填写值班记录表。5.0 管理处值班人员权限管理人员值班人员有权调动本处的所有员工 , 有权纠正本处员工的违章违纪行为。对违纪人员 , 有权建议管理处按员工奖惩条例予以处罚。管理人员值班人员对本处的突发事件有临机处置权。财务值班人员只负责本处的费用收缴工作, 不办理退款手续 , 特殊情况须由主任签字方可办理。财务值班人员对未结清费用而需搬离本小区的业户 , 有权要求管理人员值班人

47、员采取相应措施。6.0 补休管理处值班不计加班工资。节假日管理人员值班可安排补休。管理人员值班人员补休须经主任同意。7.0遇强台风、暴雨、洪水及公司组织的各项活动等特殊情况 ，管理 处全体人员均须留守管理处。8.0本规定由公司管理人员部负责解释和监督执行。4、投诉处理、回访制度为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户 监督下，从而集思广益，及时总结经验、教训。不断改进管理，提 高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。一、接待来访投诉工作.接待来访投诉工作由值班人员负责，管理处应广为宣传接待投诉 的办公地点、电话，让住户投诉有门。.任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给

48、予热情接待，主动 询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理 规章制度时，要动之以情，晓之以理，让住户理解并支持物业管理工 作。.对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并 在当天调查、核实，然后将处理结果汇报管理处主任； 不能解决的， 要将问题和意见向上级领导汇报，由上级领导决定处理办法。.当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录。.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原 则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理 完毕后应将回复住户和管理处主任， 做到事事有着落、件件有回音。.全体管理人员要认真负责，做好本职工作，

49、为住户提供满意的服 务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。二、回访工作1.回访要求：1）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好 回访记录。2）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约 回复时间。3）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、 研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访时间及形式1）每年登门回访1 2 次。有针对性地对住户发放住户调查问卷 ， 作专题调查， 听取意见。5、保洁质量检查标准1）每天两次重点清理大堂 , 平时随时保洁, 重点清理地面、步行梯、楼道、电梯内的垃圾杂物。2 ） 用毛巾和不锈钢油轻抹大堂内

50、各种摆设物品及不锈钢制品， 包括门柱、宣传栏、消防设施、指示牌、内墙面等公共设施。3）地面光亮、无灰尘、无杂物、无污渍、无水渍、墙面光洁（ 目视地面和墙面无明显灰尘 , 可映出物体轮廓。4 ）门窗玻璃擦拭光亮、干净。门框及把手光亮、无污渍、水印、手印（？用干净纸巾擦拭50cm,纸巾无明显污渍）。5 ）标牌、铜字，无污渍、无水渍、无手印、无灰尘。6 ）窗台光亮无污渍、无杂物，目视无明显灰尘。7 ）消防器材擦拭干净、无灰尘、无污渍, 灭火器靠墙放好。8 ）垃圾筒摆放位置正确, 保持外表无明显污渍、无灰尘、无垃圾粘附物, 及时倾倒 , 烟盘保持干净（ 目视无明显污渍, 筒内垃圾不超过一半, ？烟盘内

51、烟头数量不超过5 个） 。9 ）用干净毛巾擦拭自动擦鞋机，无灰尘、无污渍。10）每二个月对大堂地面进行一次上蜡清洁。公共走廊及步行梯1 ）公共走廊地面无杂物、无污物，墙面、玻璃墙面无明显灰尘，顶板清洁、无 明显灰尘 （ 目视无明显污渍、杂物 ） 。门窗、玻璃擦拭干净，步行梯、门扶手保持光洁无灰尘、污渍。开关盒擦拭干净、无尘、无明显污渍。防火门擦拭干净、无明显污渍。消防器材保持干净、 无污渍、 柜门干净、无灰尘, 灭火器靠墙放好无尘、无污渍（目视无明显污渍）。楼道清洁后，地面无污渍、无纸屑等杂物。2 ）步行梯扶手保持干净、光亮、无灰尘、手印。地面无杂物、 无污物 , 墙面无明显灰尘, 顶板清洁、

52、 无明显灰尘（ 目视无明显污渍、杂物 ） 。每月对各楼层地面进行保养清洁。平时不断巡回检查。公共卫生间清洁1 ）每天早 8： 00 重点清理卫生间。2 ）地面、墙面光洁无杂物、无明显污渍（目视无明显杂物、无明显污渍）。3 ）水龙头光亮、台面无长时间积水、镜面干净光亮。4 ）门、隔板两面光洁、无污渍、无灰尘, 扶手光亮、无手印、光洁（目视无明显污渍，用干净纸巾擦拭50cm,纸巾无明显污渍）。5 ）便盆光洁、无污渍，盆内无杂物, 每日消毒一次，放置球状清洁剂。6 ）废纸筐置于坐便者右后方, 内衬垃圾袋, 废纸不超过一半。7 ）洗手盆光洁, 无明显污渍、无堵塞。8 ）自动干手机、抽纸盒、手纸盒表面光

53、洁、无污迹、无灰尘。9 ）及时提供卫生间消耗品，不得出现间断现象。10）平时各区域不断巡回检查。11）每周对卫生间大清一次。开水间清洁1 ）地面、 墙面、 顶 , 做到光洁、无灰尘、无污渍，地面无积水。2 ）热水器表面无明显污渍、水渍。3 ）外露管道保持清洁、无灰尘。电梯间清洁1 ） 电梯间内地面干净、 无杂物、 污渍、 墙面光洁、 无明显污渍。2 ）每日不断对电梯间内巡回检查，保障电梯间内整洁、干净。3 ）每周对电梯间墙面、门柱等用毛巾和不锈钢油进行养护。会务服务1 ）及时准确地提供会务服务，按照要求做好各项工作。2 ）做好前台的接待和服务工作。3 ）会务前后对会议室进行擦拭，确保会议桌椅无

54、灰尘、无污渍。4 ）对经常使用的会议室每周擦拭两次。5 ）清倒烟灰缸、纸篓内的垃圾。6 ）清洗茶具、清扫地面，保持地面、墙面光洁 , 无杂物、无明显污渍（目视无明显杂物，无明显污渍）。6、物业处经理岗位职责1 ） 应主动配合、 支持公司正副总经理和管理部、 财务部的监督、检查工作；2 ） 熟悉并执行各项有关政策、 法律、 法规及公司的各项规章制度；3 ） 带领各岗位人员进行小区验收， 做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；4 ）做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；5 ） 鼓励员工积极学习专业知识， 注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；

55、6 ） 关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督， 共同搞好管辖区的各项工作；7 ） 配合街道、 派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；7、保洁主管岗位职责1 ）依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；2 ） 对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；3 ） 负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质， 业务技能和工作效率；4 ） 经常巡视检查员工现场工作情况， 随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；5 ） 对小区内

56、各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。6 ） 定期开展小区的消杀工作， 并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；7 ）合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；8、保安部主管岗位职责1 ）负责秩序维护人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高秩序维护人员的专业素质和责任心；2 ）制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；3 ） 严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序， 维 护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；4 ）负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；5 ） 负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备

57、的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位秩序维护人员都能做到“二懂、三会、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；三会：会报火警、 会使用消防器材、会处理险肇事故；三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。6 ）负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；7 ） 定期巡视， 对发现的各类事故、 事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；8 ）负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；9 ）负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。9、工程维修部主管职责1 ）负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全

58、检查工作的安排与落实；2 ）组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；3 ）负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；4 ） 做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；5 ）参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；6 ） 负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；7 ）负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；8 ）合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；10、服务中心主管职责1 ）熟悉物业服务有关法规政策；2 ） 负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务， 投 诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；3 ）负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；4 ）制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；5 ）负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；6 ）负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。（ 四） 、员工工作岗位考核及奖惩制度管理服务质量考核办法 ;试用期考核员工试用期间， 由试用部门负责考核； 试用期满由本人提交转正申请，经考核合格的正式录用。日常考核各级经理对所属员工的工作状态、 工作能力、 工作的主动性、 责任心、工作效率、工作质