（服务室）服务标准考核试题[复制]

1、（服务室）服务标准考核试题复制您的姓名： 填空题 *_所在室：_ 填空题 *1.出港航班延误，登机口服务员应每（）分钟向旅客更新告知航班信息。 单选题 *A、15B、30(正确答案)C、60D、452.不应使无人陪伴残疾人独自等待超过（ ）分钟，超（ ）分钟无人保障时，立即上报值班主任安排工作人员保障。（） 单选题 *A、30(正确答案)B、20C、15D、103.远机位航班，控制梯车人数应不超过（）人。 单选题 *A、30B、20C、15(正确答案)D、104.进港远机位航班，自第一位旅客登上摆渡车至摆渡车开始行驶（）分钟。 单选题 *A、30B、20C、15D、10(正确答案)5.国际航班

2、应根据机型以提前到达登机口，并做好登机准备工作,最晚不晚于航班计划/预计离港时间前（）分钟到达指定登机口。 单选题 *A、45B、60(正确答案)C、756.员工应基本掌握白云机场首问负责制服务指南，熟练掌握与本岗位有关联的服务信息，面对旅客做到首问责任制执行率（）。 单选题 *A.100%(正确答案)B.90%C.95%D.98%7.即时型投诉及意见应（）分钟后到现场处理。 单选题 *A.30分钟B.15分钟(正确答案)C.45分钟D.60分钟8.出港旅客等车时间，自第一位旅客登上摆渡车至摆渡车开始行驶（）分钟。 单选题 *A、30B、20C、15(正确答案)D、109.国际中转旅客服务，头

3、等/公务舱旅客的办理等候时间应（ ）分钟，经济舱应（ ）分钟。（） 单选题 *A、5;20(正确答案)B、5;30C、10;20D、8;2010.VIP、两舱旅客应在计划/预计离港前( )分钟登机完毕. 单选题 *A、30B、20C、15(正确答案)D、1011.航班应不晚于航班计划/预计离港时间前（ ）分钟开始登机，具体参照航司要求的时间进行登机；应不晚于航班计划/预计离港时间前（ ）分钟截止登机。（） 单选题 *A.20;15B.15;15C.40;20D.30;15(正确答案)12.登机牌核对准确率（ ），检查护照、安检章准确率（ ）.（） 单选题 *A.100%;100%(正确答案)B

4、.90%;95%C.95%;95%D.95%;100%13.以下属于从业人员服务目标的是：（） *A.收银唱收唱付率100%；(正确答案)B.有声服务提供率100%；(正确答案)C.双手递送服务率100%；(正确答案)D.窗口岗位人员微笑服务率90%。(正确答案)14.以下属于首问责任制的要求是：（） *A.目光交接应微笑，认真倾听勿急躁，答疑解惑要明了，无法解答勤引导。(正确答案)B.当无法解答客户问题时，可直接跟旅客说不知道。C.接受客户咨询、查询或致电问询时，应主动热情解答问题，不应回答不清楚或不知道；(正确答案)D.当无法解答客户问题时，应指引客户到正确的服务柜台或告知客户可以解决问题

5、的服务电话；(正确答案)E.应基本掌握白云机场首问负责制服务指南，熟练掌握与本岗位有关联的服务信息。(正确答案)15.关于残疾人服务，以下正确的是：（） *A.应根据旅客需求优先安排登/离机；(正确答案)B.登机时将协助旅客将轮椅、担架等合理安排在机舱内，并确保残疾人的助残设备优先托运及卸机；(正确答案)C.提供过残疾人服务的，应有服务全过程记录，出现服务瑕疵或差错的，应有讨论分析记录和整改措施记录。(正确答案)D.乘机时为了更好的照顾特殊旅客，应该把他们当作无处理能力的人对待。16.以下不正常航班服务，配餐保障要求是（ ）。 *A.按照航司的协议要求发放餐食。(正确答案)B.1000份餐食，应在70分钟内送达指定地点；1400份餐食，应在90分钟内送达指定地点；(正确答案)C.1800份餐食，应在120分钟内送达指定地点；2600份餐食，应在180分钟内送达指定地点；(正确答案)D.如未在规定时间完成工作，服务调度应及时致电配餐公司了解情况并催促餐食及时送达。(正确答案)17.人工广播播音要求（） *A、吐字清晰(正确答案)B、音量适中(正确答案)C、语气柔和(正确答案)D、平均语速不超过250字/分钟(正确答案)18.为了让旅客相信自己的专业性，与旅客交谈时应多使用专业术语。 判断题 *对错(正确答案)19.业务