behaviorCourtesy行为礼仪ppt课件

1、Standard Behavior of Service Courtesy对客效力言行举止规范.OVERVIEW简介 Importance of professional behavior 言行举止的重要性 Details of grooming 面部表情浅笑 Standard posture 根本姿态 Behaviors of Service Courtesy 对客效力言行举止 .Behavior & Courtesy行为和礼仪Our behavior reveals our emotion言行举止提示了我们的真情实感Ensure our behavior shows our hospita

2、lity我们必需确保我们的言行举止向宾客发出的信息是我们乐于效力，否那么宾客会感到不受欢迎和不自在Observing our guests behavior, make sure they are satisfied,they are got the service they expected. 我们必需察看宾客的言行举止，去确定他们能否称心，能否需求我们提供更多的协助In your work 在您任务中.Smile, Smile, Smile浅笑,浅笑,浅笑.In your work 在您任务中Behavior & Courtesy行为和礼仪.Behavior & Courtesy行为和礼仪

3、.Your smile means:浅笑的含义：I am pleasant to meet you见到宾客很高兴You are welcomed宾客是受欢迎的Wish you a nice day祝愿宾客有愉快的一天I can help you我可以协助他In your work 在您任务中Behavior & Courtesy行为和礼仪.Behavior & Courtesy行为和礼仪.standing posture： Emanative grace站姿 ：要求给人以大方、高贵之感Keep erectly square your shoulders , collect an abdomen

4、 , mention buttocks, stare horizontally要领：全身耿直，挺胸收腹，两眼平视In your work 在您任务中Behavior & Courtesy行为和礼仪.站立练习. 表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：坚持耿直，眼睛不斜视。 身体：挺胸、收腹、提臀，两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。 手和脚部： 男士： 前腹式，双手自然下垂放在腹前交叉，右手放在左手上，两脚 平行分开与肩同宽 后背式，两脚平行分开与肩同宽，双手背后稍握拳，左手抓住右手的手腕位置。后背式站姿比较严肃，适用于保全人员。 女士： 丁字步，即右脚在前，将右脚跟靠于左脚内

5、侧，脚尖开度为 50度 左右，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，经过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手右手放在左手上交叉于腹前。 留意：不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子其他物体上。 Standing posture站姿要求Behavior & Courtesy行为和礼仪.Behavior & Courtesy行为和礼仪Sitting posture： Emanatively nobleness 坐姿 ：要求给人以端庄、文雅之感Keep erectly square your back 要领：上身耿直，坐位适度Ladies sit at 2/3 of the chair,Gents

6、sit at 1/2 of the chair女士坐在椅子的1/3处为宜，男士坐在椅子的1/2处为宜。In your work 在您任务中.In your work 在您任务中.酒店效力人员多采用正位坐姿.Behavior & Courtesy行为和礼仪对女士而言两膝靠拢，切忌两腿分开，极不雅 Its rude to split your legs 不要晃动他的双腿，以免引起不用要的误解 Dont shake your legs不要让宾客看到他的鞋底 Never show your tread不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高Dont place your foot on other thin

7、gsSitting posture坐姿要求.Behavior & Courtesy行为和礼仪 Tread posture： Emanative grace and nobleness 走姿 ：要求给人以轻盈、潇洒之感Stare horizontally，at a foots pace and a swinging trot要领：双眼平视，摆臂自然，步伐耿直，步态轻盈 In your work 在您任务中.Behavior & Courtesy行为和礼仪 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 头部：坚持耿直，眼睛不斜视 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。 手臂：手臂伸

8、直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超越 20 。 脚步：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面着地后坚持身体重心送到前脚，使身体前移。行走道路要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于效力任务的性质所决议，效力员在行走时要坚持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男效力员应定 110 步，女效力员应走 120 步，较好的步速反映出效力员自动积极的任务态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的间隔，男效力员的步幅在 40 厘米左右为宜，女效力员的步幅在 3

9、0 厘米左右即可。Tread posture走姿要求.Behavior & Courtesy行为和礼仪Picking 拾取物品酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰渐渐直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。In your work 在您任务中.手式指引 动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲

10、，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。In your work 在您任务中.Give greetings when meeting guests, and keep an eye contact with him/her. Call him/her by Surname if you know遇见客人时要自动问候，并与客人坚持目光接触，如知道请称谓姓氏Wait aside to give the way and greetings to the guest passing by客人迎面走来或上下楼时，要侧身让路并致以问候In y

11、our work 在您任务中.The Walls Are Here To Support The Hotel Building, Not You.Always Stand Up Straight And Be Attentive.这里的墙是支撑饭店建筑物的，而不是支撑他。一定要站直 ，并且精神丰满。In your work 在您任务中.Even If It Is Quiet And You Have Little TO Do, Dont Lean Over Your Service Station Looking Bored. By Standing Erect And Looking Ale

12、rt You Give A Professional Appearance.即使任务不是很忙，也不要倚靠效力台，更不要显示出不耐烦的表情。正确的站姿和随时情愿提供协助的表情给人以专业的觉得。In your work 在您任务中.Do not use your personal mobile when you on duty.任务时不要运用私人手机In your work 在您任务中.Always Start Your Day With A Shower, So That You Are Fresh And Clean Before You Start Work每天一开场洗个淋浴，任务前做到神清

13、气爽In your work 在您任务中.Brush Your Teeth At Least Twice A Day, Preferably After Meals每天至少刷牙两次,最好饭后立刻刷牙.或坚持口气清新In your work 在您任务中.Ensure Your Uniform Is Spotlessly Clean And Well-Pressed确保他的制服干净无污点, 并且熨烫平整In your work 在您任务中.Ensure Your Shoes Are Shining And Well Polished 确保您的鞋子擦的干净亮堂In your work 在您任务中.C

14、leaning, Tide穿着干净,整齐,得体.In your work 在您任务中.Use Guests Name称谓客人的姓氏In your work 在您任务中.Flame, In Good Taste, In Focus, Soft Voice, Volume Moderate热情大方,声音明晰柔和,音量适中In your work 在您任务中.Always Say Please, Thank You, And I am Sorry.时辰用请,谢谢,对不起In your work 在您任务中.Dont Pay No Attention To The Guest. No Expressi

15、on.不对客人不理不睬,面无表情.In your work 在您任务中.Never Enter A Guest Room Without Knocking First And Waiting For A Reply.记住 - 进入客人房间前，一定要先敲门，得到客人回答后再进入。In your work 在您任务中.When Cleaning The Guest Rooms, Never Sit Down And Start Watching Television.永远不要在清扫房间时坐在客人房里看电视。In your work 在您任务中.When A Guest Approaches You

16、 At Your Desk, Always But Stand Up and Ask Them To Sit Down. If They Refuse, Stand Up To Join Them.当客人接近他的办公桌时，站起来请他们坐下。假设他们回绝坐下，应与客人一同站着。In your work 在您任务中.Put Down Your Work And Serve The Guest When Guest Needs .客人需求时,应立刻暂时放下手中任务,为客人效力。In your work 在您任务中.Dont Disturb The Guests When The Talking. 不

17、要随便打断客人说话In your work 在您任务中.Keep Calmness And Good Manner To The Indignation Or Agitated Guest.对待愤怒或心情激动的客人要冷静,礼貌地应对.In your work 在您任务中. 坚持目光接触In your work 在您任务中Keep Eyes Contact.永远不要在公共区域坐下In your work 在您任务中Never Sit Down In Public Areas.When Walking Through A Public Area, Dont Slouch But Walk With

18、 Your Head Held High经过公共区域时，不要无精打采，要抬起头走路In your work 在您任务中.Read That Sign! Do Not Smoke While On Duty Or In Non- Smoking Areas.阅读标志！ 值班期间不许吸烟！非吸烟区内不许吸烟！In your work 在您任务中.Always Open Doors For Guests, If You Can, And Greet Them With A Smile.有能够的话，一定要为客人开门，并浅笑着向他们打招呼。In your work 在您任务中.We should not 我们应防止 Across arms 双臂交叉胸前Hands in pockets 把双手插到衣服口袋里Stooping 低头弯腰走路Back to the guest 背