商务办公礼仪专业培训教材

1、商务办公礼仪专业培训教材第四章 商务办公礼仪 第一节 办公室礼仪 第二节 商务拜访礼仪 第三 节 商务接待礼仪 第四 节 商务会议礼仪 第五节 商务通讯礼仪 第一节 办公室礼仪一、办公室礼仪的涵义 在办公室或公司中必须遵守的根本的行为礼仪标准。二、办公室礼仪的作用工作地点：内部联系;外部交流形象窗口:企业形象、风格、品味、文化三、办公室布置礼仪根本标准：清洁、有序、高效、高雅三、办公室工作礼仪 一根本要求1、分寸得当 首先，应注重言语的分寸。 其次，是个人情绪的表露要有分寸。 三是行为的分寸。2、要主动为领导分忧解难。 当领导被来自内部或外部的矛盾所困扰时，从业人员宜为领导解围、缓冲，而不是躲

2、起来让领导自己去解决。对外交往时，也应主动关心对方，而不宜因对方时竞争对手就忽略了对他的礼貌和必要的照顾。3、分工并不分家。 办公室内，大家各司其职，各负其责，这是现代化管理应具的根本要求。但是，互相帮助，互相关心，才能使分工的意义更积极、更有效，人际关系才更和睦，集体才更具团队精神，更有凝聚力。二行为礼仪 进出楼门 办公楼的大门，办公室的房门，也许正是一个从业人员礼仪修养的衡量之门。简单的进出门动作，一定要牢记“轻、“敲、“谦。 轻，是指无论进出什么大门，开门关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地摔门进出是有失礼仪的，也会对公物造成损坏。 敲，是指去别的办公室，包括本单位其他部门和外单位办公室，都应

3、先敲门，得到允许前方可入内。即使门开着，你也必须先在门上敲几下，并可同时问：“我能进来吗？ 谦，是指与别人一同进出门时，要谦让，而不可以我为尊，旁假设无人。尤其是在与社会公众共同进出时，应该让社会公众先行。 吃与喝 1、喝水吃饭都在办公室的现象越来越普遍。作为人的根本需要，吃喝当然必须得到保证，但这是在办公室进行的非公事业务行为，所以要特别注意礼仪标准。 2、无论喝水吃饭，都要文明。不管是喝水还是吃饭均应保持安静，不能咂咂作声，也不宜在办公室吃辛腥食品。吃喝完毕后，应立即收掉所有餐具并擦抹办公桌，倒掉弃物，还应翻开门窗通风，让饭菜的味道散去。 3、喝水与吃饭都应防止污染文件。不小心泼翻了茶水。

4、 4、在办公室适当储藏一些点心是可以的，但工作时将一包零食放在桌上边吃边干，既不卫生，又不符合工作场所的礼仪，却破坏了办公室应有的整齐和洁净，也不便于接待来访者。三事务处理礼仪标准1、尊重领导 与领导的礼仪，首先要尊重服从。领导的权威性必须在从业人员的工作中表达出来。2、和睦同事 从业人员由于工作是专与人打交道，尤其要注意与同事和睦相处。必须具有团队精神，热心助人，以礼待人，善于接受各种新观点，新挑战，也乐于接受别人的帮助，而不是孤立地苦干或蛮干。此外，平时在办公场所，笑脸相迎是办公室事务处理礼仪的根底。3、善待信访 首先，要充分理解信访者，无论是来信或来访，对方的心目中总是认为自己的事情是重

5、要的，有价值的，对此，从业人员应予以充分的理解。其次，无论是什么样的信访者，从业人员在接待时都应表示尊重。此外，要注意对信访者的承诺，绝不可口头随便承诺，行动上却从不按时按质去做，甚至将事情忘得一干二净。4、诚洽业务对因工作业务而来访者，从业人员的接待礼仪与信访接待有所区别。首先，接待要妥善；其次，来意应弄清；第三，气氛需谐和；第四，送客宜热情。4、妥接 接打 的礼仪可以概括为三个“三的原那么：一是在 铃响三声内接听 二是 交谈不超过三分钟三是说好三句话 谈话开始时的问候语、对己方情况的介绍语、谈话结束时的辞别语的原那么。第二节 办公室拜访礼仪 一 、拜访前准备为了使拜访目的能够顺利实现，在拜

6、访前，一定要做好以下准备：1、确定拜访时间 1拜访时间确实定应征求对方意见，不要做“不速之客。 2出发之前要再打 与预约人进行联络确认。 2、检查携带的资料 1事先应准备好拜访时需要用到的资料与物品。2在出发前要再检查一遍，以防遗漏。 3、 途中沟通 1拜访的地点不太清楚或迷路时，要打 和对方联络，以了解对方所在的正确位置。 2觉察自己将会迟到时，必须告诉对方迟到的理由，并向对方抱歉。 4、提前到达 1应遵守时间，不要迟到。2如果到达拜访地点时还有充裕的时间，不妨在附近走一走。 3事先看看对方的住宅环境、车辆进出情形、附近的醒目建筑等，也许可以利用为谈话的资料。5、 进入前的整理 1检查一下自

7、己的头发、衣服、领带、袖扣、鞋子等是否都很整洁整齐。 2脱下外套，整理好可放在左手腕上。6、把握时间 半小时为宜7、礼貌告辞第三节 商务接待礼仪 接待礼仪是在接待工作中的礼貌礼节，主要内容有办公室接待礼仪、会议接待礼仪、 接待礼仪等。一 办公室接待1、对前来造访的宾客，接待人员应停止手中的工作，热情接待，应礼貌地与宾客进行应酬，并献上茶水、饮料等表示欢送。2、按照交谈礼仪与宾客交谈，对初次来访的客人要设法弄清其单位、身份、来意等信息。3、对来访者的要求，合理的、能答复的，应及时给予解答，如果是自己无权解答的，应该说明情况，但不要贸然带其去面见领导。4、宾客离开，应热情送行，并表示欢送再来。二

8、迎接礼仪1了解宾客的姓名、身份、职务、年龄、相貌特征、国籍等个人信息。2查明宾客到达时间，提前到达车站、机场、码头等候。3准备好标牌、迎接车辆。4宾客到达时，应主动做自我介绍，亮明自己的身份。5主动问候宾客，表示欢送，并主动帮宾客提行李，陪同宾客前往组织或住宿处。1宾客到达目的地后要及时安排住宿，主动帮宾客办理好手续。2告知宾客活动方案安排和联系的方法等事项。可向宾客简要介绍当地的气候情况和一般的交通情况。3将宾客安排好后，接待人员就尽快向宾客辞行离开，让宾客休息。1根据客人离走的时间，安排好购票、结算、赠送纪念品、欢送宴会、送客车辆等事宜。2送站人要尽量帮客人将行李安排好，送客时要讲究礼貌，

9、态度热情，分别时讲些“欢送再来、“一路顺风之类的话，宾客离去后，一定要目送客人看不到时再返回。第四节 会议礼仪1972年9月，周恩来和来华访问的日本内阁总理大臣田中角荣会谈 会客室入座的礼仪1 门 A B D C主人主宾会客室入坐的礼仪2主宾ABCD门主人会议座位安排长条桌A为上级领导或外宾席，B为主方席当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员 沙发室 与外宾会谈 A为主方，B为客方 与上级领导座谈 A为上级领导，B为主方领导A1A2B2B1B3B4A3A4 主席台座次安排 主席台人数为奇数时 7531246 主席台人数为偶数时 642135 1、选择适当通话时间：工作日、节假日2、准确拨号，耐心等待3、拨号者先报出自己的姓名4、 谁先拨，谁先挂。尊者例外5、打好腹稿，流利表述6、声音适中7、通话中忌吃东西、喝水、与第三者交谈8、微笑通话 * 铃声响起 第二声 * 拿起听筒 * 报知名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束 * 挂 1.不要在公众场合发出铃