基本培训(讲师)

1、客服务中心基本服务培训l 电话接听规范培训 l 有效沟通的技巧l 投诉处理技巧培训顾客为什么会投诉投诉的类型有效处理顾客投诉的技巧减少顾客投诉的方法l 客户服务管理人员须具备的职业道德l 优质客户服务意识对服务人员的意义电话接听规范培训提纲接听电话目前你的方法你认为规范的方法让客户不要挂电话等候目前你的方法你认为规范的方法转接电话目前你的方法你认为规范的方法接听转接的电话目前你的方法你认为规范的方法如何减少话费开销接听电话的规范做法电话服务的各种情况对于客户服务人员来说，电话服务包括多种情况，下面会给出每种情况下应该怎么做和不应该怎么做。有效沟通的技巧在沟通过程中，应该遵循一定的技巧，这样可以

2、排除一些沟通障碍，提高沟通效果。在沟通中，应该遵循以下步骤：一  尊重先行    在人际交往中，首先要具备一种心态，就是尊重对方。尊重对方，可以更好地理解对方的观点，便于双方的交谈。在与顾客的沟通中，同样需要如此。无论对方是一个高贵的顾客，还是一个寒酸的顾客；是一个脾气好的顾客，还是一个脾气暴躁的顾客，都需要我们的服务人员先从心里尊重对方。    当顾客意识到服务人员的尊重时，就会自觉的以相同的方式对待服务人员。这样就搭建了平等沟通的平台。二  积极聆听    聆听不同于简单的听，它是

3、一个复杂的过程，它需要调动人的耳朵、大脑和身体语言等多方面，只有这样，才能将顾客的需求真正弄清楚。下面是成为一个专业的聆听者的要求。 1. 发挥耳朵的作用    用耳朵听东西看起来是一件很简单的事情，但是事实并非如此。有些因素会影响到耳朵听到的信息。影响耳朵去听的干扰因素有：    对于环境因素的干扰，我们可以主动地建立一个适合双方交谈的环境。    对于心理因素的干扰，请对自己说：“顾客是有需要才来买东西的，我的工作就是满足顾客的需要，我不必焦虑和胆怯，顾客是我的朋友。”  

4、0; 对于情绪因素的干扰，当遇到一些对情绪影响很大的事情时，首先必须进行自我调整，暂时忘记心中的不快；强迫自己聆听。2. 发挥脑袋的作用    聆听是一个尊重别人谈话的过程，顾客所说的每一句话都应该听好，它是获得成功服务的钥匙。另外，当开始与顾客交谈时，特别是新顾客，由于彼此不熟悉，所以多聆听顾客说话的内容会使交流进展得更加顺利。    请记住，服务人员的聆听是有目的地听。聆听的目的是帮助服务人员找到有利于销售的信息。所有的声音信息均通过耳朵再传输到大脑，但人对于身边无数的声响信息记忆的时间长短是不尽相同的。有些信息可以长期地保留在人

5、们脑中，而有的信息只能短期存放，这种短期的保存可能只有130秒的时间。所以如果听到的信息不被大脑认知和选择处理，那么很快就会被去除，不被记住。    那么，大脑需要记忆和研究哪些信息呢？    大脑需要记忆的信息有：顾客购买的需要、目标、期望和遇到的问题；顾客对产品各方面的要求，以及最关注的方面；顾客的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序。    大脑需要分析的信息有：顾客说的是真话吗？顾客需要的是否真的适合他们？我们能满足顾客吗？    在聆听顾客说话时必须记住一点：顾客

6、说的话并非一定是真话。有时顾客嘴里说出来的原因和他内心真正想的不一样，这时候就不能只用耳朵听了，还要充分发挥大脑的功能，对顾客说的话和行为进行分析。    顾客来到服务场所，不一定是有目的的。即使他们是有目的的，但可能也不一定知道自己真正的需求是什么。这时候，服务人员就要承担起参谋的责任，诊断出他们的需要是不是真正适合他们的。3. 及时回应    有效的聆听必须要有回应。人说话所表达的意思虽然有大同，但还存在小异。因此，为了减少误会，还需要确认自己所了解的是否正确。另外，为了表示对顾客的尊重，让顾客知道在被认真聆听，回应则是非常必要的

7、手段。    回应有语言方式及非语言方式两种。    所谓语言方式，即用自己的说法简洁地讲出顾客的意思，让顾客知道他的意思被准确的理解了。    我们知道，在信息的传递中，说话占了7%，声音占了38%，另外55%的信息都是由非语言方式传递出来的，如面部表情、身体姿势等。很多人在听别人说话时，虽然不停地点头或是说“嗯嗯”，但是他的眼神却是游离、左顾右盼的。无论是哪一个人，如果他是作为听者的话，遇到这种情况，即使多么宽容的人，他的自尊心也会受到伤害。所以，做一个优秀的聆听者，必须让自己的全身心都参与进来。不仅

8、要竖起耳朵，还要启用眼睛、表情、身体的每一部分、内心和直觉。那么，在聆听时应该如何以非语言的方式来回应呢？请看下表：三  提问确认    沟通中的最后一步是提问确认。这一步与第二步聆听有直接的关系。大多数顾客并不是经验老道的谈判专家或目的明确的商人，因此，他们对自己说的话和自己的目的常常不是很清晰，如果服务人员也就跟着胡涂下去，最后顾客极有可能购物失败，买的东西不是自己真正想要的。转过来，可能会抱怨服务人员提供错了商品。所以，提问确认对沟通过程来说是至关重要的一步。    提问确认实际上又包含了两个阶段，提问和确认。

9、0;   提问主要是针对服务人员对顾客的需求还不明确的情况下采取的行为。通过有效提问，可以明确顾客的真正需求。有关提问的技巧包括：紧紧围绕产品或服务；委婉，没有咄咄逼人之感；能得到有用的答案；避免提有争议的问题，以免影响提问效果；等等。    确认是在提问阶段过后，对所有的信息进行最后总结的过程。聆听阶段做出的判断也许在此时看来是错误的，或者对聆听阶段的某些内容有了更深刻的理解。当向顾客确认时，所说的话要具有高度概括性，同时符合顾客的知识水平。    以上三个步骤实际上是沟通过程模型更加具体化的表现，也更容易理解。

10、投诉处理技巧培训提纲l 顾客为什么会投诉1. 顾客投诉的原因 2. 顾客期望通过投诉获得什么 3. 顾客投诉的价值 l 投诉的类型1. 按照投诉方式分类 2. 按投诉原因分类 l 减少顾客投诉的方法1. 建立投诉处理系统 2. 预防投诉 顾客为什么会投诉一  顾客投诉或投诉的原因    通过总结，发现有如下原因会导致顾客投诉。    客户的期望没被满足，人的希望得不到满足时，就会产生失望情绪。这种形态表现在企业和顾客之间，就会表现为顾客的不满意，可能导致顾客的投诉。    顾客的感受被忽略。当顾

11、客的感受没被服务人员发现或者被忽视，是有可能引起顾客投诉的。    产品品质没达到顾客的要求。由于某些原因，顾客买到的商品品质可能和预期的不一样，但在买的时候感觉好像是一样的，前后的差别会令部分顾客不满意，从而产生投诉行为。    服务承诺未实现。在服务经济时代，顾客很看重服务的质量和对服务的承诺，就像以前商品质量最重要时看重质量一样。如果企业做到的和说的不一样，就会引来顾客的投诉。    顾客身边人的评价。当顾客买回了在身边的人看来并不值得的商品时，顾客会产生一种被欺骗的感觉。如果身边的人再说些火上浇油

12、的话，顾客在冲动之下，很容易投诉。    顾客本人的性格问题。有些顾客是属于较真或不讲道理的类型，他们认为花了钱就一定要符合自己的心愿，不论这种心愿在其他人看来是否合理。这种顾客是很容易投诉的一种，也是最难妥善处理好的一种。    以上是顾客投诉的主要原因。但是我们应该知道，在所有接受服务的顾客中，当顾客不满意的时候，只有4%的人会投诉，剩下96%的人不会出声。为什么会有这么多的人不出声呢？这主要是因为服务的特点无形性和不可分性。    由于无形性，顾客对服务过程的评价是主观的，结果常常因缺乏客观性观察的

13、确定性，导致顾客对自己的评价产生怀疑。    由于不可分性，顾客常对服务过程有所投入。所以，在出现不合乎自己心意的情况下，顾客可能会更多的责备自己没能向服务人员说清楚自己所希望的服务水平和类型。也由于这种不可分性，很多顾客会觉得当着服务人员的面投诉有些不自在。    还有，很多服务的专业性、技术性很强。顾客会觉得自己的专业知识不够，难以对服务质量做出正确评判，所以不会轻易投诉。比如，家电修理工向顾客收费，顾客可能不知道他收那么多钱是否相应地做了那么事，或者他做的事和他收的钱是否成比例。二  顾客希望通过投诉获得什么 

14、;   大多数的顾客投诉并不是无理取闹，顾客大都是理智的人。那么顾客希望通过投诉获得什么呢？    顾客希望得到重视、关心和尊重。什么情况下，人会愤怒？一种情况就是自己被忽视了，没有满足被尊重的需要。同样的道理，顾客可能从服务人员那里也受到了这种待遇，因此，他希望通过投诉来改变这种情况，享受到被尊重、被重视和被关系的感觉。企业知道投诉对企业的声誉和生意的影响会很大，因此对这些极易造成负面影响的事件会格外重视，因此，在处理投诉的过程中，顾客可能会享受到上帝一般的待遇。    得到补偿或赔偿。对于有些注重钱财的顾客来说

15、，他投诉的目的是为了获得补偿、赔偿，来减轻他买到的不好的商品或服务给他带来的麻烦。这类顾客很容易交涉，只要企业满足了他提出的要求（而他的要求又不太过分），他还可能会再来的。    问题能够得到尽快解决。有些顾客没有过高的要求，他只不过是希望通过投诉将自己遇到的产品或服务问题说出来，以求尽快得到解决。这类顾客相对于其他顾客来说，是要求企业付出较小的一类。但是，因为他们没有过多的情感和要求表现，故可能是忠诚度较低的一类。    确保问题被彻底查清楚，不再出现新麻烦。现在的顾客许多都是忙碌的上班族，工作中的事情已经让他们够忙的了，因此，他们

16、希望生活中不再有更多的麻烦。他们希望购买的东西、享受的服务尽量完美，不出现问题。一旦出现问题，他们会要求尽可能次数少的就被彻底解决，不会过多占用他们的时间。顾客清楚，所有的商品、服务都很难完美无缺的，他们可以容忍几次出问题，但是不能容忍多次都是这样。三  顾客投诉的价值1. 免费的服务监督人员    所有的企业都有服务标准、服务制度之类的东西，也都会要求服务人员阅读和执行。但是，期望和实际总是相差很远。企业里的人也很难意识到，或者时间久了，就自然松懈了。顾客却不会。他们一直睁着雪亮的眼睛，观察企业在某些运营或管理方面存在的问题，通过投诉要求其改正。

17、60;   企业要成立专门的服务质量检查小组，会需要一笔额外的支出。但是顾客不同，他们担当着企业顾问，诊断着企业的问题，但却不收取任何费用。他们的目的是为了享受到更好的服务，这也是在推动企业朝着更好的方向发展。所以说，投诉的顾客是在向企业免费送礼，是服务质量的免费监督员。2. 重新赢得顾客忠诚的机会    投诉的顾客为企业重新使顾客满意提供了机会。投诉的顾客比不投诉的顾客更有可能与企业进行业务往来。因此，投诉的顾客比不投诉的顾客更有可能再与企业有业务往来。所以，成功的企业将投诉看成满足感到不快的顾客的需求，避免顾客流失和反面宣传的机会。

18、0;   哈佛教授李维特在哈佛商业评论中叙述道：“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。”   3. 帮助企业发现商机    企业生产的产品、制定的服务标准只是从企业的角度出发的，真正用到这些的却是顾客。“实践是检验真理的唯一标准。”所以，顾客会更清楚产品或服务存在哪些缺陷，应该怎样改进。许多善于听从顾客建议、从顾客的投诉中寻找商机的企业都赢得了更大的市场和顾客的更高忠诚度。投诉的类型投诉的类型根据不同的分类方法，有不同的类型。这里从两个角度介绍投诉的类型，一个是按投诉的方式划分的，一个是按投诉的原因

19、划分的。一  按投诉方式分类顾客投诉的方式通常有电话投诉、信函投诉和现场投诉三种。1. 电话投诉顾客会直接拨打公司的服务热线或投诉热线，表达自己的愤怒。由于双方的连接只靠一条电话线，看不清彼此的表情、动作，因此，很容易给投诉处理制造障碍。针对电话投诉，所需做到的基本工作包括从电话中确切了解事件的基本信息；利用规范的声音及语气体现对顾客不满情绪的支持；如有可能，把电话内容录音存档，特别是涉及倒特殊纠纷的投诉事件。存档的录音既可以作为一种凭证，同时也可以成为实际的培训教材。2. 信函投诉有些顾客会选择信函投诉的方式。由于写信是一个较长时间才能完成的事情，因此顾客会以一种经过深思的方式真实

20、的反应整个事件。只是可能会遗漏顾客认为不重要的地方或者过分强调自己的感受。在收到顾客投诉信时，应立即送给相关负责人员；同时通知顾客已经收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题的意愿；尽快给出解决方案，并告知顾客。3. 现场投诉部分顾客倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说得更清楚。现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会，因为顾客就在眼前，只要采用了正确的应对方式，顾客就会满意而去，而不像上面两种方式，存在诸多的问题。在处理现场投诉时要注意将顾客请到远离人群的地方，以免影响到其他顾客；不能中途不告知的就离开位置，让顾客等候；按照公司规定处理顾客的投诉；不能立即解决的应该给出处理的期限；

21、谨慎使用各种应对语，避免再次触怒顾客；对再次光临的提出过投诉的顾客，应该予以更好的招待；等等。二  按投诉原因分类顾客投诉有多种原因。主要包括以下几种。1. 因商品质量投诉因这种原因投诉的顾客占了所有投诉原因中的大多数。尽管顾客能够理解商品不可能完美无缺，或者满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满。对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚地向顾客道歉，更换新商品，或者再给予一定的经济补偿。2. 因介绍不清导致的投诉顾客买了并不是自己想要的商品或者买的商品不清楚怎么使用，可能也会投诉。这就要求服务人员在向顾客介绍的时候，一定要清楚顾客的真正需求，不要被表面现象所迷惑。同

22、时，确认顾客已经理解商品的使用方法。现在市场上的商品种类越来越度，这就要求服务人员在平时为顾客提供服务时要注意积累这方面的知识，做到有备而“战”。3. 因顾客原因产生的投诉由于顾客对商品的不理解和理解错误，也可能产生抱怨。这时，服务人员要委婉地告诉顾客，让顾客知道事情的本来面目。但是要注意，不要太直接，好像在说顾客是个笨蛋一样。4. 因服务人员服务不当引发的投诉服务工作是一项很艰苦的工作，需要长时间的站立、为顾客微笑和鞠躬、应对各种各样脾气的人等，因此，有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则，导致顾客不满。这就需要企业认识到服务人员的压力现状，提供良好的福利待遇，关心他们的需求。但这不代

23、表与顾客发生冲突就是可以原谅的事情，如果的确是服务人员太过分了，一定要严肃处理。有效处理顾客投诉的技巧一  两种关键心理在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。1. 同理心投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是理由的，他们之所以投诉确实是因为

24、他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。2. 克制科学研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏斗或逃走的反应，肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。这些生理反应帮助了我们的史前祖先逃生，但此时却妨碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它

25、回到安静的状态中，即是克制。一个有关“狮子和老虎”的团队对抗游戏很好的解释了克制的效果。团队成员被分成两族，一组担当“狮子”的角色，一组担当“老虎”的角色。面对面站立，举起双手，与地面保持平行，掌心相贴。然后让“老虎”向“狮子”施加压力。可以看到，拼命抵抗“老虎”的“狮子”会遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“狮子”却遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不觉中松开了手。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客回复平静，问题就好解决了。

26、所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。二 投诉处理的六步法当服务人员用同理心和克制面对顾客时，双方就架起了一座沟通的桥梁。然后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决顾客的投诉了。1. 鼓励顾客发泄顾客不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情和迅速解决问题。服务人员需要做的就是鼓励顾客发泄。在鼓励顾客发泄的过程中，服务人员要注意以下地方，以免顾客愤怒升级。请顾客到环境适宜的地方。嘈杂、简陋的环境不利于顾客发泄，甚至可能增加顾客的烦心。所以，把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方。长期的客户服务经验表明，顾客坐下来时怒火会明显降低，如果再聪明地递上一杯冰水，顾客的情绪会发生很大的转变

27、。在听顾客表达的过程中，要有回应。如点头、眼神交流、口头应答等。这让顾客觉得服务人员的确是在急他们之所急。记住一点：顾客只有在发泄完，才会听服务人员说。在顾客发泄的过程中，服务人员需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。也许此时顾客更多表达的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。另外，还需要控制自己的脾气。顾客此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，服务人员千万不要一时控制不住自己，心里生出同顾客的对抗情绪。顾客同样是对事不对人的。最后，还要注意语言的使用。恰当的表达方式包括：“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，谁遇到这种情况都不会开心。”避免使用的表达

28、方式包括：“你可能不明白”“你肯定弄混了”“你应该”“我们不会我们从没我们不可能”“你弄错了”“这不可能的”“你别激动”“你不要叫”“你平静一点”2. 道歉及感谢顾客    有些人认为向顾客道歉，会使自己的企业蒙羞，令自己承担责任。事实上，这种想法是不合逻辑的。服务人员的道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的价值和重要性，这只会让顾客更加认同该企业。接待的人可能不是制造错误的人，但即便如此，也应该道歉，因为这个顾客由你接待，而你代表着公司的形象。不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口，顾客需要的是解决问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。找借口或者责备其他

29、同事可能会令顾客产生被推委的感觉。道歉不是认错，道歉是让顾客知道，企业对他的遭遇表示遗憾，企业很在意他的烦恼，并且会想办法尽快改正。与此同时，要向顾客致谢。感谢顾客提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。顾客的位置发生了变化，不单是一个企业产品、服务的使用者，同时也是监督者。顾客会满意这种变化，怒火会相应降低。可用这样的话表示感谢：“很抱歉我们让你感到失望了。”“抱歉给您带来了不便。” “你的话提醒了我们谢谢！”    3. 提问，了解问题所在听过了顾客的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了顾客一个空的礼品盒，真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过

30、提问进一步搜集信息，解决顾客的问题。尽管顾客在发泄阶段说了很多话，但可能会忽略一些重要的信息，他们以为那不重要，或者忘了说出来，而这也许正是问题解决的关键。因此提问可以收集到更完整的信息，了解顾客真实的需要，正确地解决问题。在国内众多行业里，在处理顾客投诉上，通讯行业做得是比较好的，其他许多行业在这方面应该向通讯行业学习，而移动又是这一领域里做得比较出色的。他们的服务人员在提问上表现得尤为专业。除了可以收集到更多的信息外，提问还可以使顾客跟着服务人员的思路走，避免漫无边际的抱怨。有的服务人员担心提问会打断顾客的话，给顾客压力。其实，如果不通过提问收集足够的信息，最终给出的解决办法很可能是错误的

31、，如果那样，后果会更严重。怎样提问，问些什么问题，才能帮助我们尽快准确地了解问题、处理问题呢？请看下面的表格：在聆听顾客的解答时，要注意重复，以检验顾客说的和自己理解的是一致的。人们不同的理解能力常让事情出现多个的结果。同时还要做好记录，便于思考和保存。4. 承担责任，提出解决方案在明确了顾客的问题之后，很显然，下一步是要做的就是拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。注意，解决方案中不应包含不在自己权限或者公司不允许的内容，这将令最后承诺无法兑现时顾客更加愤怒，顾客很可能再也不回来了。常见的解决方案包括：退款。如果最后的解决方法是退款，要得体地把款项退回给顾客，而不要像是在施舍顾客一样，把钱扔

32、给顾客或者带着轻蔑的眼神。如果公司规定要经过上级部门或者财务部门批准后才能给顾客退款，也就是顾客无法立即拿到退款，那么就要向顾客详细解释这个规定，并告诉顾客什么时候可以拿到退款。最后，虽然没做成这笔生意，也要多谢顾客的惠顾，并欢迎他下次光临。修理或更换货品。顾客看中一件商品后，即使出现问题，也不会轻易要求退货，所以，当商品出现问题时，他们可能会提出修理或者更换的要求。不过，不要以为货品送去修理或者等待更换货品，问题就已经解决了，应该了解事情是否正在迅速办理。因为某种原因，可能修理的事情被耽误了，或者没人催促就被认为不紧急而慢慢修理，这样只会让事情变得更坏。如果真的要延误，就要通知顾客，让顾客知

33、道事情的进展，避免再引发不满。如果货品已送回顾客那里，那么在送货过后不久就应该打电话过去，询问修理后或者更换后的货品是否让顾客觉得满意了。道歉。当服务人员的服务态度或服务技巧欠佳时也会引起顾客的投诉，此时顾客需要的也许仅仅是道歉。补偿性关照。当错误看起来无法通过退换货进行改正，或通过道歉弥补时，就要给予一定的补偿性关照。包括：送赠品，如礼物、商品或服务；公司承担额外的成本，如送货费用；个人交往，表示歉意和关心；打折。补偿性关照是在感情上给予顾客一定的安抚和补偿，它不能替代服务。5. 让顾客参与意见尽管从专业的角度服务人员提出了相应的解决方案，但是可能顾客还是不满意，这时最好征询顾客的意见。“您

34、希望我们怎么做？”这样顾客感到了尊重，心里会很满意。但是，顾客的要求可能会出乎服务人员的意料或是无法满足，或者问题是由顾客造成的，又该怎么办呢？当不满的顾客提出要求时，首先尽量满足他们的要求，人们对于自己得不到的东西，可能会很失望，有挫折感或者不安，甚至不满。而服务人员不计对错地满足顾客的需求，就会发现顾客的不满减少，满意增加。要知道，结交一位新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍！也许有的服务人员会认为这种方式会助长顾客的占便宜心理。其实没这个必要，顾客大都是理智的，不会为了占便宜而要求退钱或是换货。况且，从满意顾客口中传播出去的免费广告给企业带来的利润，会远远胜于一小部分别有用心的顾客造成

35、的损失。作为普通服务人员，有时可能没有足够大的权限去满足顾客的要求，这时应快速找到一个有权限处理的人。如果顾客的要求实在是超出公司规定的范围时，可以考虑向他道歉，并表明自己的确是想帮他，顾客在这种诚意之下，也许就放弃了自己的固执。或者可以向顾客提供其他的选择，把顾客的注意力从一处转移到另一处。6. 跟踪服务在海尔的售后服务中，当顾客买了他们的产品之后，他们会在之后的几天里给顾客打一个电话，询问产品的使用情况，顾客对此举非常喜欢。看，即使在没有出现问题的情况下都需要追踪顾客的感受，那么在顾客投诉之后，就更需要追踪顾客的感受了。跟踪服务的形式有打电话、发电子邮件或发信函。通过追踪服务，向顾客了解解

36、决方案是否得到执行，是否有用，是否还有其他问题。如果服务人员与顾客联系后发现他（她）对解决方案不满意，就需要继续寻求一个更可行的解决方案。在对顾客的追踪服务中，无论是打电话、还是发邮件和信件，都应遵循一定的格式。格式如下：追踪服务可以强调公司对顾客的诚意、打动顾客和给顾客留下深刻印象，所以，要善于运用追踪服务，而不仅仅是在投诉中。减少顾客投诉的方法投诉不是不可避免的，只要采取了恰当的措施，还是可以有效减少顾客的投诉的。但别指望会避免顾客的投诉，顾客的要求将会越来越高，企业和所有的服务人员应该客观地认识到这一点。一  建立投诉处理系统建立投诉处理系统有助于企业经营管理工作的改建，减少投

37、诉，提高服务质量。企业对顾客投诉处理进行系统管理，主要应做好的工作包括：建立受理顾客投诉的渠道，如投诉电话、意见箱等。有专门渠道处理顾客投诉的企业会在第一时间接触顾客，从而为改变顾客心情赢得了时间。顾客在没有专门的部门或人员为其服务的情况下，会更加伤心、失望和愤怒。制定顾客各类投诉的处理准则。顾客投诉的类型是多种多样的，因此，针对不同的投诉，应有不同的应对措施。一刀切的处理准则不能适应顾客投诉多样化的要求。明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。一线服务人员有一线服务人员的权限和范围，管理人员有管理人员的权限和范围，如果不清楚界定各自的权限和范围，什么人都有各样的权力，就会导致企业内一片混乱

38、。将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估。尤其是有价值的顾客投诉，更需要做好存档和分析工作。它的典型意义可能对以后员工的相关培训和帮助企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。通过教育与培训提高服务人员处理顾客投诉的能力。将常见的顾客投诉类型和应对技巧发给大家，通过学习和练习提高他们的投诉处理的能力，减少顾客的不满和流失，为企业保存更多的顾客。对投诉事件及时通报。对于是由于服务人员的原因导致的顾客投诉，要严肃对待。如果对此置之不理，相信顾客会很快走光的。对于这样的员工，先要进行教育培训，使他认识到顾客的价值，然后教他同顾客相处的方法。如果这样还不能改变那些员工，就要果断的解雇他们，以免

39、使他们成为顾客服务部门的害群之马。二  预防投诉防患于未然，从预防入手，将顾客投诉消灭在未发生之前，这是企业对顾客投诉所应持的最积极主动的态度。1. 销售优良的商品提供优良而安全的商品给顾客，这是预防顾客投诉的基本条件。2. 提供良好的服务服务人员素质的高低、技能和态度的好坏，是影响企业服务水准的最重要因素。3. 投诉处理的培训企业服务人员处理顾客投诉的能力与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系。因此，需要通过不断的培训，提高服务质量。对于在职服务人员的培训就需要由具有较高权责的管理人员进行，其训练方式主要以讨论和座谈为主。内容侧重于投诉处理的原则、方法的交流和探讨，或是对特殊投诉

40、事件的认识和处理原则，求得一致的处理方式，以备应对更大的挑战。 顾客投诉的处理，对于企业来说，应该是一种持续不断改进的过程。做好投诉的处理工作，掌握投诉的处理技巧，其目的不仅在于减少顾客投诉的发生，更重要的是利用每一次的投诉处理，与顾客建立起长远的关系，这才是最根本的目的。客户服务管理人员须具备的职业道德     结合职业道德的内涵，客户服务管理人员须具备的职业道德表现为以下四点：1. 热爱本职工作，精通工作内容    作为一种职业情感，热爱本职工作是职业道德的基本要求，同时也是成就个人理想的基本要求。如果一个人连自己的工作

41、都不热爱，那么他就不可能敬业，也不会自觉地去研究本职业务，这样，他的工作质量和效率也就不能提高。衡量一个人是否敬业，就是无论把他放在哪一个岗位上，他都能兢兢业业、任劳任怨地发挥自己的聪明才智。正所谓“干一行，爱一行”，这句话在今天这样一个充满竞争的社会里也是依然成立的。一个人素质的提高需要多方面的锻炼，通常需要一个长期而缓慢的过程，对工作缺乏耐心，只想走歪门邪道，只会影响你的心态，最终导致心态失衡，怨天尤人。所以，对于渴望成功的人，热爱你的本职工作，精通工作内容，培养一种踏实、勤奋的工作作风，才是个人理想得以实现的基石。2. 文明礼貌待客，热情周到服务   

42、60;文明待客、周到服务既是顾客服务的基本要求，也是最高境界。凡是在顾客那里有口碑的企业和个人都是文明服务的典范。文明服务让顾客感受到了企业的真诚，企业也会因此赢得顾客的忠诚。文明服务具体表现为使用规范的服务用语，避免使用服务禁语；想顾客之所想，急顾客之所急；微笑服务；注意服务礼仪等。3. 遵守规章制度，维护企业声誉    规章制度是在经过科学的论证和不断完善的基础上制定的，因此，有其合理性，作为企业员工，应该自觉遵守公司的各项规章制度。另外，看一个企业是否规范，通常也会看该企业的员工对公司规定的遵守程度。在许多知名的公司里，常常是从上到下的人员都绝对遵

43、守公司的规章制度。所以，遵守规章制度，起到了维护企业荣誉的意义。4. 发扬团队精神，创造最大效益    公司经营不是个人行为，一个人的能力必竟有限，只有大家拧成一股绳，才能事半功倍。所以，要充分发挥团队精神。那么，如何充分发挥团队精神，创造最大效益呢？这就需要发掘团队成员的才能和技巧、给予员工被尊重和被重视感、鼓励坦诚、避免恶性竞争、鼓励大家为了一个统一的目标愿意承担必须的责任或风险。     尽管这里给出了客户服务管理人员应该具备的职业道德，但是随着时代的发展，必定会出现新的需求，因此，要求客户服务管理人员要与时俱进，不断完善自己。优质客户服务意识对服务人员的意义客户服务部门和服务人员在企业内并不受重视，另外，他们承受着更